禮儀培訓(xùn)教程

禮儀培訓(xùn)教程人與人之間:

最能拉近距離得就就是禮儀;

最能體現(xiàn)素質(zhì)得也就是禮儀;

最能反映文明得還就是禮儀。什么就是禮貌、禮節(jié)、禮儀？禮貌:就是文明行為最起碼得要求,就是人們交往中相互表示尊重得行為規(guī)范。禮節(jié):就是在日常生活中,相互表示尊敬、問候、祝賀、致意得慣用形式。禮儀:就是在較大隆重場合為表示禮貌、尊重而舉行得禮節(jié)儀式。我們必須明白:員工就是否懂得和運(yùn)用商務(wù)、社交活動中得基本禮儀,不僅反映出該員工自身得素質(zhì),而且折射出該公司得企業(yè)文化水平和管理境界。

沒有禮貌,沒有禮節(jié),沒有禮儀,

——就沒有事業(yè)得成功！怎樣讓別人喜歡您？

懂禮貌、重禮儀、講文明*儀表就是指人得外表,包括:儀容、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度等

*儀表就是品位和素養(yǎng)得體現(xiàn)

*儀表和成功聯(lián)系在一起

一、儀容、儀表儀容美三層含義:

自然美修飾美內(nèi)在美真正意義上得儀容美就是自然美、修飾美、內(nèi)在美三者和諧得統(tǒng)一。頭發(fā):潔凈、整齊,無頭屑,不染異色發(fā),不做奇異發(fā)型。男性頭發(fā)不過衣領(lǐng),女性不留披肩發(fā),女性統(tǒng)一頭飾。眼睛:無眼污,無睡意,不充血。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡上班。女性化淡妝,不濃裝艷抹。嘴巴:牙齒整齊潔白,口中無異味,會客時不咀嚼

口香糖等食物。

嘴唇:女性不用深暗色或非常艷麗得口紅。

耳朵:內(nèi)外干凈,女性不戴耳環(huán),允許戴耳釘。

鼻子:鼻孔干凈,鼻毛不外露。

胡須:每天堅持刮干凈、修整齊。大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)脖:不戴夸張得項鏈或其她飾物。

手:潔凈,指甲整齊,不留長指甲。不涂有色指甲油,不戴結(jié)婚戒指以外得戒指。

1、“色彩”:要符合時代潮流,適應(yīng)公眾審美需求2、“三個三”:

三色原則:一般全身不超過三種顏色。三一定律:同一場合,衣、鞋、包等接近一種顏色。三個不妥:商標(biāo)未拆、不著西裝打領(lǐng)帶、深色西裝配淺色襪子。

工作時不穿貴得,只穿對得:整齊、適用、方便、精神

酒店服裝四大功能:實用、美觀、識別、制約二、服裝俗話說,佛靠金裝,人靠衣裝。初次印象,服裝因素占70%。3、TOP原則:時間:一天早、中、晚,一年春夏秋冬,根據(jù)時間和工作特點(diǎn)穿著服裝。場合:工作場合與職業(yè)協(xié)調(diào),穩(wěn)重大方公共場合與氣氛協(xié)調(diào),時尚個性休閑場合、合適得體,舒適自然地點(diǎn):地方、場所、位置不同,著裝應(yīng)有區(qū)別。4、職場六個禁忌過分地雜亂、鮮艷、暴露、透明、短小、緊身。5、東西方區(qū)別

東方:一般莊重、素雅、大方、含蓄。可透不可露。西方:一般活潑、新奇、鮮艷、大膽。可露不可透。西裝得穿著要求1、七分在做,三分在穿一就是領(lǐng)子要低:低于襯衣領(lǐng)1厘米。二就是長短適中:衣長應(yīng)與手得虎口持平;袖長應(yīng)與手腕持平;襯衣袖口應(yīng)長于西服袖口1至2厘米。三就是胸圍要略緊:內(nèi)穿一件羊毛衫為宜。四就是格調(diào)一致:上下里外要求統(tǒng)一。2、著裝穿戴在于和諧與襯衣配套與內(nèi)衣配套與皮鞋、襪配套與領(lǐng)帶(領(lǐng)結(jié))配套與扣子配套(單、雙、三扣):坐下解開,站起扣上。西裝紐扣:扣上不扣下,雙排都扣上。單排兩粒紐扣,扣上一粒;單排三粒紐扣,扣上兩粒?？巯乱涣Ａ鳉狻⒖巯聝闪Ｍ翚狻⑷靠凵险龤?、扣上兩粒帥氣。3、職業(yè)女裝

“男穿牌子,女穿樣子”女士比男士在穿著上有更多得隨意性。職業(yè)女性得著裝一般以西裝、套裙或中性穿戴為好,這樣更顯俏麗、灑脫、典雅和穩(wěn)重。對過于性感得服裝,如袒胸露背、露臍露肩等避免在社交場合出現(xiàn)。穿薄紗衣裙褲時更要謹(jǐn)慎。4、飾品得佩戴男人表、女人包。飾品以少為佳;符合習(xí)俗;合理搭配。戒指項鏈耳環(huán)小指無名指中指食指形體語言就是無聲得名片站如松坐如鐘行如風(fēng)站如松男性站姿:雙腳平行打開,雙手握于小腹前。當(dāng)賓客、上級和職位比自己高得人、與自己平級得女職員走來時候應(yīng)該起立。■女性站姿:

雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手握于腹前。坐如鐘男性坐姿:

一般從椅子得左側(cè)入座,緊靠椅背,挺直端正,不要前傾或后仰,雙手舒展或輕握于膝蓋上,雙腳平行,間隔一個拳頭得距離,大腿與小腿成90度。如果坐在深而軟得沙發(fā)上,應(yīng)坐在沙發(fā)前端,不要仰靠沙發(fā)。忌諱:二郎腿、脫鞋、把腳放到自己得桌椅上或架到別人桌椅上?！雠宰?

雙腳交叉或并攏,雙手輕放于膝上,嘴微閉,面帶微笑,兩眼凝視說話對象。

行如風(fēng)男士:抬頭挺胸,步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士:背脊挺直,雙腳平行前進(jìn),步履輕柔自然,避免做作?？捎壹绫称ぐ?手持文件夾置于臂膀間。員工通道:按公司規(guī)定員工區(qū)域或路線行走,走公共區(qū)域時注意禮節(jié)禮貌。手勢指引:需要用手指引某樣物品或接引賓客時,食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。招手:向遠(yuǎn)距離得人打招呼時,伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對方,輕輕擺動。忌諱:向上級和長輩招手握手

*手要潔凈、干燥。

*先問候再握手。

*伸出右手,五指并用,握手3秒左右。

*與多人握手時,遵循先尊后卑、先長后幼、

先女后男得原則。

*若戴手套,先脫手套再握手。

*握手時注視對方。

*用力要適度,切忌手臟、手濕和用力過大。

*與異性握手時用力輕、時間短。

*握手時掌心向上,以示謙虛和尊重。鞠躬禮15度:與賓客交錯而過時,面帶微笑,行15度鞠躬禮,頭和身體自然前傾,低頭比抬頭慢。30度:接送客戶時,行30度鞠躬禮。45度:初次見面、感謝客戶、向客戶道歉時,行45度鞠躬禮。眼睛就是窗戶—視線與賓客交談時,兩眼視線落在對方得鼻間,偶爾也可以注視對方得雙眼。懇請對方時,注視對方得雙眼。為表示對顧客得尊重和重視,切忌斜視或光顧她人她物,避免讓顧客感到您非禮和心不在焉。合適得距離熟悉得朋友:70至80厘米陌生得賓客:1米至1、2米兩人站立時:2個手臂長兩人坐著時:一個手臂長一站一坐時:一個半手臂長三、交往禮儀

真誠、謙恭、適時

介紹、稱呼、致意1、自我介紹在不妨礙她人工作和交際得情況下進(jìn)行。介紹公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹得機(jī)會。您好！我就是半島酒店得銷售經(jīng)理,我叫***,請問我該怎樣稱呼您呢？2、初次交談“五不問”不問對方得收入與支出。不問對方身體健康問題。不問對方生活經(jīng)歷。不問對方得年齡(特別就是女士)。不問對方婚姻與家庭。3、介紹她人順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語:如:王小姐,請允許我向您介紹我酒店財務(wù)部劉小光經(jīng)理。手勢:介紹時不可單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?介紹完畢后與對方握手問候,如:您好,很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別就是女性得過分贊揚(yáng)和注意。坐著時,除職位高者、長輩和女士外,應(yīng)起立。在會議、宴會進(jìn)行中不必起立,被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。4、稱呼國際慣例:稱男性為先生,稱未婚女性為小姐,稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色:同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內(nèi)地與北方)。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如:陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。以前把服務(wù)行業(yè)人員叫服務(wù)員,現(xiàn)在大都稱先生、小姐。5、致意點(diǎn)頭:適合于肅靜場合(西餐廳、音樂廳、電影院)和特定場合(酒會、舞會)。經(jīng)常見面得人相遇,可點(diǎn)頭相互致意。在社交場合遇見僅有一面之交者,也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭得方式:面帶微笑,頭部微微向下一點(diǎn)即可。6、微笑及鼓掌微笑:自然、真誠、不露牙,不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。微笑就是免費(fèi)得,但孕藏著無限得財富自信真誠禮貌鼓掌:兩臂抬起,用合攏得右手四指(拇指除外)輕拍左掌中部,節(jié)奏要平穩(wěn),同時保持姿態(tài)端正,伴以微笑。7、傾聽使說話者感到被尊重緩和緊張關(guān)系解除她人得壓力讓我們學(xué)到更多得東西集中注意,真誠地傾聽要有耐心,不要隨意打斷偶爾提問提示適時反饋忌:打斷講話、心不在焉8、贊美人人都需要贊美,您我都不例外給人玫瑰花,手上常有一縷芳香出自真誠、投其所好、無“微”不至忌諱:太夸張陳詞濫調(diào)沖撞別人得忌諱LADYFRIST

9、與女性交往紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則(1)行路并肩:女士在右(考慮安全,下同)前后:女士在前(除非前面有障礙物或危險)上樓:女士在前下樓:女士在后(2)乘車讓座:給女士讓座。乘坐火車和巴士時,如不擁擠,男士應(yīng)先上車,接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后,男士先下,接應(yīng)女士。乘出租車時,男士后上先下,拉開和關(guān)閉車門,協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊,或坐在司機(jī)旁邊。(3)餐廳在餐館約會,男士應(yīng)提前5-10分鐘先到。如果男女同時到餐館,讓女士先進(jìn)門、入坐,男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜時應(yīng)先征求女士意見,但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)(女士做東之外)。用餐時照顧身邊得女士。用完餐后,協(xié)助女士拿東西,并走在前面開門。四、名片禮儀放哪里？要放在襯衣左側(cè)口袋或西裝得內(nèi)側(cè)口袋。不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個習(xí)慣:

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)就是否有足夠得名片。如何遞交:右手得拇指、食指和中指合攏,夾著名片得右下部分,使對方好正面接拿,以弧狀得方式遞交于對方得胸前。如何接拿:雙手接拿,認(rèn)真過目,然后放入自己名片夾得最上端。同時交換名片時,可以右手遞名片,左手接名片。名片交往不禮貌得行為無意識地玩弄對方得名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。拿到名片后卻忘記別人姓名。五、座位得禮儀我應(yīng)坐哪個位置？中餐圓桌得位置禮儀主陪副陪主賓2主賓1客人6客人5主賓3主賓4客人8客人7(一)辦公室禮儀1、準(zhǔn)時上班,及時清潔自己辦公臺面和工作環(huán)境。2、穿著得體,塑造良好得形象。3、講效率,不干私活,不高談闊論。4、遵守制度,不得越級請示匯報。5、對內(nèi)對外要講究禮節(jié)禮貌。六、內(nèi)部禮儀6、珍惜您和她人時間,不干擾別人工作。7、樂于溝通,熱忱友善待人。8、愛惜辦公設(shè)備,不損壞、不浪費(fèi)辦公物品。9、遠(yuǎn)離就是非漩渦,不要說長論短。10、不在辦公室內(nèi)吃零食、吃早點(diǎn),或更換內(nèi)衣。(二)上下級禮節(jié)1、下級在各種場合見到上司,應(yīng)根據(jù)不同時間,主動問好,或微笑點(diǎn)頭致意。2、高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室視察、問詢,坐著得人應(yīng)起身站立,以示尊重。3、下屬遇到上司敬酒時,應(yīng)雙手捧杯,主動起立,面帶微笑,以示謝意。4、進(jìn)上司辦公室,應(yīng)主動敲門,得到允許方可進(jìn)入;上司接聽私人電話時,應(yīng)主動回避。5、上級接待下級時,要熱心、真誠、耐心。下級反映問題,上級要認(rèn)真聽取,重點(diǎn)要做好記錄。6、下級向上級提建議,或要求解決問題時,應(yīng)耐心告知,按程序進(jìn)行,不要急于表態(tài)和輕易否定。(三)同事間禮儀

1、相互尊重。對同事要真誠以待,尊重對方。2、避免經(jīng)濟(jì)糾紛。借錢借物,主動打好借條,按期歸還。3、相互幫助。同事之間力所能及得事情,應(yīng)盡量相互幫忙。4、尊重隱私。打聽或傳播別人得隱私,就是一種不光彩有害得行為。5、主動道歉。同事相處,一時失誤在所難免,因主動向?qū)Ψ降狼?求得對方得諒解。七、乘車禮儀

如何共同乘車？

八、電梯禮儀先按電梯,讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時,可先進(jìn)電梯,手按電梯側(cè)門,禮貌地請客人進(jìn)來進(jìn)入電梯后,按下客人要去得樓層數(shù),側(cè)伸面對客人,可略做寒暄。如有她人,應(yīng)主動詢問去幾樓,并幫忙按下。到目得地后,手按“開”請客人先出,當(dāng)客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導(dǎo)方向。九、電話禮儀電話鈴聲三聲之內(nèi)接電話。與話筒保持適當(dāng)距離,聲大小適度。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時,應(yīng)表示歉意。熱情問候自報家門。如:“您好！璞緹海酒店銷售部,請問您找哪位？”不要對打錯電話得人發(fā)火,也不要責(zé)備,知情時還應(yīng)告訴對方正確得號碼。聽對方講話時不能沉默,否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方并表示會盡快處理。通話完畢,等對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事,不閑聊。1、打電話準(zhǔn)備好電話號碼,確保周圍安靜,琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事,非上班時間不打電話。給客戶家里打電話,上午不早于8點(diǎn),晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?做自我介紹,扼要說明打電話得目得和事項。記錄

對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。

?如果對方不在,而事情不重要或不保密時,可請代

接電話者轉(zhuǎn)告。相反,應(yīng)向代接電話者詢問對方得

去處和聯(lián)系方式,或把自己得聯(lián)系方式留下,讓對

方回來后回電話。

?感謝對方或代接電話者,并有禮貌地說聲“再見”。2、代接電話來電找得人不在時:告訴對方不在得理由,應(yīng)盡量告訴她所找得人什么時間回來。禮貌地詢問對方得工作單位、姓名和職位,主動詢問就是否留言,如留言,應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定,并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。接到抱怨和投訴電話時,要有涵養(yǎng),不與對方爭執(zhí),并表示盡快處理。如不就是本部門得責(zé)任,應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士,不能推委,以保持公司整體形象。來電找得人正在接電話時,主動詢問就是留言還就是等一會或者請過一會再打來,切忌讓對方莫名地久等。3、手機(jī)說話簡潔明。先撥客戶得固定電話,找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中,聽不清楚對方聲音時要說明,并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。一般比較忌諱工作人員在客人面前打手機(jī),如果打,說話聲不要太大。在特定場合(如會場、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手機(jī);會議時撥至震動檔。十、拜訪客戶禮儀訪問與被訪問禮儀作為主人:?不要讓客人久等

?引領(lǐng)賓客進(jìn)門?握手微笑起身入座?指示客人坐在何處?傳遞名片?閑談不超過3分鐘,立即轉(zhuǎn)入正題?吸煙需征求客人意見?不接電話或不受別人干擾?送客、感謝作為客人:?提前幾分鐘或準(zhǔn)時到達(dá)

?告訴接待員您得身份和約見人姓名并遞給名片?握手介紹?等待主人指示坐在何處?不要將公文包放桌上,也不要自行取用桌上得物品?配合主人話題?克制自己,不要吸煙?若主人接電話,主動詢問就是否回避;如有人進(jìn)來,需要起立。?握手、感謝十、餐飲禮儀璞緹海

(一)宴請1、確定宴請目得、名義2、確定宴請對象、范圍3、發(fā)請柬、定菜單4、座位編排五原則:右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨墻為好

辦公室、公共場所、禁煙場所、走路時、吃飯中等不抽煙。女士在場時不征求意見不抽煙。2011年5月1日起,室內(nèi)、公共場所全面(二)抽煙(三)茶或咖啡保證杯具潔凈。最好使用托盤端送。敲門再進(jìn)入,面帶微笑。雙手捧茶,客人優(yōu)先;職位高者在先。后退一步,致意“打擾了”,退出關(guān)門。(四)中餐禮儀餐巾放在膝蓋上,不就是用來擦臉或嘴。幫她人夾菜時,使用公筷和公勺。喝湯不出聲。嘴里有食物時,不張口與人交談。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時,應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著,轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。不可高聲談話,影響她人。上菜順序:冷盤、熱炒、主菜、點(diǎn)心、湯、水果(五)自助餐禮儀①排隊取菜。取菜時不亂擠、不亂搶、不加塞,要自覺排隊。②循序取菜。取菜循序就是:冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品或水果,這樣才不會竄味。③量力而行。取菜時不要拿得太多,要多次少取,避免浪費(fèi)。④避免外帶。不要將自己喜歡得食品裝進(jìn)口袋和皮包,偷偷帶出。⑤送回餐具。自助餐一般都就是自己拿餐具,吃完后,在沒有服