DB34T 4330-2022 民宿管家服務(wù)規(guī)范　

34I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)1民宿管家服務(wù)規(guī)范GB/T41648旅游民宿基本要求與等RB/T309-2017餐廳餐飲GB/T41648、LB/T065界定的4.1.1身體健康，持有效健康合格證明。4.1.2心理健康、耐心細(xì)致，并具有良好的觀察和感知能力，尊重并保護(hù)客戶隱私。4.1.4熱情好客，舉止文明，禮儀禮節(jié)得當(dāng)，富有親和力。4.2.1語言溝通能力24.2.1.2有良好的語言表達(dá)能力、溝通談判能力，表述清晰。4.2.2接待服務(wù)能力4.2.2.1應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并熟練應(yīng)用。4.2.2.2宜具備茶藝、花藝、烘焙、攝影等技能，可對客服務(wù)或展示。4.2.2.3應(yīng)有了解客戶民族習(xí)俗及宗教信仰的能力，提供個性化服務(wù)。4.2.3.1應(yīng)掌握社會主義核心價(jià)值觀、法律法規(guī)常識、旅行常識等當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)社會知識。4.2.3.2宜掌握當(dāng)?shù)貧v史文化、美食文化、民俗文化等4.2.3.3應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)、特色活動、旅游商品等，可為客戶介紹推薦。4.2.4安全應(yīng)急能力4.2.4.1應(yīng)定期組織檢查與保養(yǎng)維修水、電、氣等設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施安全可靠，熟悉消防疏散示意4.2.4.2應(yīng)具備自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件等應(yīng)急處置能力。4.2.4.3應(yīng)熟悉110、119、14.2.5.1宜有物料采購、損耗管控等能力。4.2.5.2宜有文案策劃、視頻拍攝和剪輯、新媒體維護(hù)等技能。4.2.5.3宜有活動組織、活動執(zhí)行的能力。4.3.1面容發(fā)型應(yīng)整潔、口腔無異味、手部干凈衛(wèi)生，女性管家宜化職業(yè)淡妝。4.3.2著裝應(yīng)整齊清潔，與民宿主題相符，服飾宜融入地方文化元素。4.4.1應(yīng)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)繼續(xù)教育，提高專業(yè)知識水平和操作技能。4.4.2應(yīng)參加消防、食品安全、特種設(shè)備等事故應(yīng)4.4.3宜參加當(dāng)?shù)貧v史文化、美食文化、民俗文化等方面的培訓(xùn)。345.5.1客房服務(wù)5.5.1.1客戶入住前應(yīng)檢查客房物品配置、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等情況，確保各項(xiàng)設(shè)備可有效使用。5.5.1.2應(yīng)組織和安排客房和公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃，確保干凈整潔，滿足客戶入住需求。宜協(xié)助工程人員或自行完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目，確保設(shè)施設(shè)備齊全，完好有效。5.5.1.3應(yīng)定期檢查客房床單、被套、枕套、毛巾等日用品，保證一客一換，衛(wèi)生間每天清理不少于5.5.1.4客戶入住期間，征得客戶允許后，方可進(jìn)入獨(dú)立的院落、客房。5.5.1.5兒童節(jié)、重陽節(jié)、客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日等時日，宜提供客房和相關(guān)產(chǎn)品的特色服務(wù)，宜針5.5.1.6提供24小時客房服務(wù)，應(yīng)有夜間值班人員或值班電話，宜提供叫醒、天氣預(yù)報(bào)或溫馨提示5.5.2餐飲服務(wù)5.5.2.2宜提供食材預(yù)訂和代為采購服務(wù)，了解客5.5.2.3有廚房、廚具、餐具的民宿，管家可協(xié)助客戶完成食材處理、烹制準(zhǔn)備和菜品制作等。點(diǎn)菜5.5.2.4春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，宜提供地方傳統(tǒng)節(jié)日食品或應(yīng)客戶要求組織聚5.5.3休閑娛樂服務(wù)5.5.3.1有書吧、酒吧、茶室、咖啡廳等休閑體驗(yàn)場所的民宿，管家應(yīng)為客戶提供活動開展的全過程5.5.3.2宜引導(dǎo)客戶開展制茶、繪畫等民俗文化類活動，民宿可提供場所、工具、原料等。5.5.3.3可結(jié)合重要節(jié)日，組織包粽子、包餃子、做5.6.1應(yīng)提前與客戶溝通退房時間，提示客戶整理5.6.2應(yīng)做好客戶網(wǎng)絡(luò)傳播信息規(guī)范化提醒工作。5.6.3客戶離店時，根據(jù)需要協(xié)助客戶提拿行李，提示客5.6.4宜為客戶提供送客禮、紀(jì)念品等。宜通過電話、社交軟件等方式與客戶保持聯(lián)系，提供離店后咨詢、問題57.1.2民宿應(yīng)對管家服務(wù)質(zhì)量開展?jié)M意度調(diào)查，問卷調(diào)7.1.3民宿應(yīng)設(shè)有服務(wù)質(zhì)量意見簿、電話投訴或網(wǎng)絡(luò)投訴等有效投訴渠道，收集意見和投訴問題，投7.2.1應(yīng)匯總梳理客戶投訴及自我評價(jià)質(zhì)量信息，及7.2.2民宿宜制定管家服務(wù)質(zhì)量提升方案，民宿管家能力6守保密要求。您的填答將對改善民宿管家服務(wù)水平提（請您在合適的選項(xiàng)前打“√”,或者在橫線上填寫具體內(nèi)容，每個問題只能選擇一個答案。）7