溫泉部休息廳操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

溫泉部休息廳操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、休息區(qū)服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋拉門(mén)休息廳服務(wù)員當(dāng)客人距休息廳門(mén)口1米處，主動(dòng)拉門(mén)，根據(jù)門(mén)的方位不同，動(dòng)作不一、休息廳：伸出右手，右腳跨出一步，將門(mén)拉開(kāi)，收回右腳、1、站立姿勢(shì)：雙腳微微靠攏，雙手垂直叉放置胸前，目視前方，用眼睛余光看門(mén)的兩邊，注視客人的動(dòng)向、2、站立位置：站在距離門(mén)1米處，一般為方便開(kāi)門(mén)，站在門(mén)背一邊、3、拉門(mén)動(dòng)作迅速、自然、靈活、三項(xiàng)禮儀休息廳服務(wù)員見(jiàn)到客人做三項(xiàng)禮儀雙腳微微靠攏，挺胸收腹，雙手交叉右手心握住右手背垂直于胸前，鞠躬90度，鞠躬時(shí)背要直著下去，眼睛斜看對(duì)方的雙腳尖，面帶微笑向客人問(wèn)好、做三項(xiàng)禮儀時(shí)速度不可太快，以免驚嚇客人、太靠近客人時(shí)，可做45°、30°鞠躬或行點(diǎn)頭禮就行了，以免碰到客人、引座休息廳服務(wù)員打“請(qǐng)”的手勢(shì)，在客前1米左右引客，步伐同客人一致，主行道讓給客人，每走兩到三步回頭看一下客人，按客人意愿帶他到喜歡的座位、若引座的是小孩或老人，可攙扶其一起走，對(duì)一些有臺(tái)階的地方提醒其注意、拉開(kāi)椅子請(qǐng)客人入座并將椅輕輕前送、1、將椅子輕輕用雙手往后拉，打手勢(shì)請(qǐng)客人入座，幫客人將棉簽蓋打開(kāi)，告訴客人如需要可以使用、2、如是沙發(fā)，則將沙發(fā)前的小四方凳輕挪一邊，請(qǐng)客人坐下，再將小四方凳放置前面請(qǐng)客人將腳放上去，并順手將客人的拖鞋與沙發(fā)成45°擺好，說(shuō)上一句“拖鞋幫您放好，方便您起來(lái)時(shí)穿”、3、動(dòng)作輕，不要太遠(yuǎn)，距離適中、拖鞋擺放成45°，方便客人起身時(shí)穿鞋、2防止客人坐空或坐著不舒服、送毛巾休息廳服務(wù)員給躺在沙發(fā)上的客人披上大毛巾、給坐在椅子上的客人冰毛巾、送冰巾和熱毛巾，根據(jù)季節(jié)情況，夏天送上冰巾供客人擦汗，冬天送上熱毛巾供客人暖身、在送熱毛巾的同時(shí)送上潤(rùn)膚露，說(shuō)上一句“先生/小姐天氣干燥，這是我們特意為您準(zhǔn)備的潤(rùn)膚露，您可以試一下、”收大毛巾：客人走后，將留在椅子或沙發(fā)上的大毛巾收走，放于毛巾桶內(nèi)、收冰、熱毛巾：客人用過(guò)毛巾后，可詢問(wèn)其是否再要用，如不用則用毛巾夾夾起放在冰、熱毛巾專用桶內(nèi)、1、在客人入座不到10秒鐘時(shí)間內(nèi)立刻給客人披上毛巾，拿毛巾時(shí)，雙手拿著毛巾1/4處，將3/4毛巾放下，雙手將毛巾輕輕打開(kāi)，幫客人從腳部開(kāi)始往客人胸前蓋毛巾，1/4折疊于客人胸前，根據(jù)天氣情況詢問(wèn)客人是否需加多一條、2、根據(jù)天氣情況給坐在椅子上的客人送一條毛巾，送毛巾時(shí)可將毛巾兩等份折疊給客人輕鋪腿上、3、送冰巾時(shí)要半跪式給客人送上，并說(shuō)上一句“先生/小姐，天氣較熱（冷），用冰（熱）巾擦汗（暖身）吧！”客人接過(guò)毛巾后，起身、4、動(dòng)作迅速，對(duì)于一些臟毛巾要另處放，一些干凈的毛巾可再利用、以免客人著涼、讓客人消暑解寒、3保持環(huán)境的雅觀衛(wèi)生、送茶水休息廳服務(wù)員在客人入座30秒內(nèi)主動(dòng)送上一杯禮貌茶、茶水倒八分滿、送茶時(shí)，服務(wù)員半跪，右手輕拿杯的中部偏下位置，手指不可碰到杯口，送給客人時(shí)打“請(qǐng)”的手勢(shì)請(qǐng)客人用茶，送完后退兩步起身離開(kāi)、免費(fèi)項(xiàng)目設(shè)備提供休息廳服務(wù)員向客人介紹免費(fèi)飲品及小食、牢記客人的臺(tái)號(hào)所需食品的名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤以最快速度給客人送上、為客人提供報(bào)紙書(shū)刊雜志、1、服務(wù)員牢記當(dāng)天出品的新推介，先向客人介紹新出品，再推介飲品、水果及小食、介紹時(shí)速度不宜過(guò)快，吐字清晰，適量停頓、2、記清每張臺(tái)每位客人所點(diǎn)的數(shù)量，將每位客人所點(diǎn)出品按標(biāo)準(zhǔn)放在臺(tái)面、3、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要看書(shū)報(bào)并向客人介紹報(bào)紙書(shū)刊的種類，幫其尋找客人需要的書(shū)報(bào)，給客人送上時(shí)應(yīng)禮貌地提醒客人愛(ài)惜書(shū)報(bào)、推介單上的供應(yīng)品種當(dāng)日不一定供應(yīng)、提高服務(wù)檔次、3適當(dāng)時(shí)書(shū)報(bào)損壞需要賠償、推薦按摩休息廳服務(wù)員向客人介紹按摩服務(wù)的種類（滬式、港式、泰式以及古法香薰理療）特點(diǎn)及價(jià)格、將客人帶到按摩大廳與鐘房人員配合安排客人上房、1、熟記每種按摩的名稱、價(jià)格、特點(diǎn)及療效，并根據(jù)客人情況采用不同方式介紹、2、登記清楚客人鑰匙牌、按摩分團(tuán)（散）客套餐、簽單三種形式、推薦擦腳休息廳服務(wù)員向客人介紹擦修服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格、替客人安排擦修師傅，打電話2227安排技師到休息廳，若師傅不在要及時(shí)告知客人，請(qǐng)客人稍等、1、向客人介紹擦修服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格時(shí)要準(zhǔn)確無(wú)誤，特別講清楚修手甲、腳甲為兩項(xiàng)、2、打電話叫技師時(shí)要說(shuō)清地點(diǎn)，及需要多少位師傅、防止客人誤會(huì)、2擦修技師不排鐘、巡臺(tái)休息廳服務(wù)員端托盤(pán)，盤(pán)內(nèi)放一塊干凈整齊的抹布、不間斷撤臺(tái)不間斷詢問(wèn)客人還需要添加點(diǎn)什么、對(duì)于沒(méi)點(diǎn)飲料的客人及時(shí)送上禮貌茶、對(duì)于一些沒(méi)毛巾的客人送上毛巾、檢查地面是否干凈，及時(shí)用掃把掃干凈、檢查臺(tái)面上的紙巾、棉簽是否需要添補(bǔ)，如不夠時(shí)添補(bǔ)進(jìn)去、1、端托盤(pán)時(shí)五指伸開(kāi)，將托盤(pán)放于掌心，左手臂與腰距離一拳頭距離，手臂彎曲成90°，腰要挺直，右手靠背，小碎步走，托盤(pán)上放置一塊疊成正方形的整齊的抹布，置于托盤(pán)靠近手臂的一邊、2、將臺(tái)面上的空碟、空杯收起放置于托盤(pán)上，將碟子與杯子分開(kāi)放，將東西挪開(kāi)后用抹布把臺(tái)面擦干凈、1-1保持臺(tái)面的清潔、雅觀、1-2及時(shí)滿足客人的需求、1-3巡臺(tái)質(zhì)量的好壞直接影響休息廳服務(wù)檔次、送客休息廳服務(wù)員引客出休息廳對(duì)于一些行動(dòng)不便的客人要攙扶客人出門(mén)，親手交給下一部門(mén)人員手上方可離開(kāi)、客人來(lái)到距門(mén)1米處時(shí)，主動(dòng)為客人拉開(kāi)門(mén)，做好三項(xiàng)禮儀，歡迎客人下次在光臨、需同其他部門(mén)人員做好交接、1使服務(wù)工作不脫節(jié)、二、出品區(qū)服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋領(lǐng)貨休息廳領(lǐng)班1、開(kāi)領(lǐng)貨單根據(jù)當(dāng)日客流量提前1天防止積壓2、倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)物品等搬運(yùn)時(shí)將重的、大的、耐壓的放于下面防止損壞貨物餐品水吧員1、做蘋(píng)果盤(pán)洗滌、去核、擺花形2、做雪梨盤(pán)洗滌、剝皮、去核、擺花形3、做西瓜盤(pán)洗滌去皮、擺花形4、做橙盤(pán)洗滌、剝皮一半扭擺花形方便客人食用5、做果汁洗滌、剝皮、去核、榨汁6、其它餐品小食等制作按常規(guī)程序物品設(shè)施保養(yǎng)、衛(wèi)生水吧員1、對(duì)各種工具器皿、設(shè)備使用保養(yǎng)2、對(duì)各種工具器皿的衛(wèi)生處理3、填寫(xiě)當(dāng)日領(lǐng)貨數(shù)量4、填寫(xiě)當(dāng)日消耗數(shù)量5、計(jì)劃次日貨物領(lǐng)取6填寫(xiě)每月盤(pán)點(diǎn)表1、按使用說(shuō)明書(shū)做2、按一洗、二清、三消毒、四擦亮的方法去做3、準(zhǔn)確無(wú)誤4、客用及其它報(bào)廢5、根據(jù)次日客流量按時(shí)間報(bào)倉(cāng)庫(kù)6、客用品及報(bào)廢物品要有記錄均要算入成本方便倉(cāng)庫(kù)提前進(jìn)貨餐具沖水吧員將餐具用清水沖一遍輕拿、輕放、沖去餐具上的殘?jiān)?、餐具刷水吧員用杯刷將餐具刷洗一遍刷去餐具上的殘?jiān)?、餐具洗水吧員用清水沖洗一遍充分洗去餐具上的洗潔殘水、殘汁、潔白、沒(méi)有任何殘跡餐具消毒水吧員1、已將沖洗的餐具放入雙層盤(pán)中抹干，抹干后的餐具放在消毒柜中1、餐具必須干燥，已免損壞消毒柜、2、進(jìn)