顧客調(diào)查報告

第頁顧客調(diào)查報告第1篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意度調(diào)查報告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當前工作實際需要，銷售部于本月中旬開展了一次顧客滿意度調(diào)查活動。

本次調(diào)查的對象是主要重點配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問卷3份，回收3份，回收率達101%。所有收回的問卷調(diào)查表，顧客都進行了認真填寫，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，顧客滿意度達89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標

4.3個點。由此可見公司的產(chǎn)品交付及時率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個別問題和改進的機會，武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤。

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第2篇：顧客滿意度調(diào)查報告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

第3篇：顧客滿意度調(diào)查報告

福建名屋食品有限公司

2023年度顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告

銷售部

2023年8月15日

福建名屋食品有限公司

2023年度顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告

一、調(diào)查的目的和依據(jù)

為了解公司是否滿足顧客當前和未來的需求和期望，公司組織了本次顧客滿意度調(diào)查，期待不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，持續(xù)提高顧客的滿意度；依據(jù)公司《綜合管理手冊》關(guān)于顧客滿意度調(diào)查規(guī)定，進行顧客滿意度調(diào)查及分析。

二、調(diào)查經(jīng)過

2023年7月底，公司銷售部策劃實施年度顧客滿意度的方式，組織了本年度的顧客滿意度調(diào)查，向有長期合作關(guān)系的顧客發(fā)放10份《顧客滿意度調(diào)查表》，至8月15日回收完畢，共回收10份，回收率101%，依據(jù)顧客滿意度調(diào)查規(guī)定，確認本次調(diào)查有效。收到顧客填寫的調(diào)查表后，針對綜合評價或單項評價分數(shù)較低的具體情況，銷售部責(zé)成有關(guān)部門進行了原因分析，提出并落實了整改措施，并以適當?shù)姆绞较蝾櫩妥隽诵畔⒎答仭?/p>

三、滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、此次調(diào)查的10家顧客的滿意度統(tǒng)計，顧客滿意的占101%。

2、顧客建議共計：

規(guī)格小、口味類型少、太油膩、太甜、促銷、更新品種慢、包裝檔次低。

四、本次調(diào)查處理結(jié)論：

1、顧客關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)方面的建議，轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部設(shè)計開發(fā)負責(zé)人。納入開發(fā)參考資料。

2、調(diào)查問卷的內(nèi)容和格式應(yīng)改進，難以了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的詳細反饋信息以及顧客關(guān)于交付和售后服務(wù)的感受等。

第4篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一顧客對我們的交貨及時性、準確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意的問題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.1.業(yè)務(wù)部加強生產(chǎn)安排時的計劃性,,內(nèi)部溝通加強;

2.送貨時間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時間。

二顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三顧客對我們的價格大體評價滿意。

四對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

五對本公司正在進行ISO9001標準認證復(fù)核感到滿意。

六業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。

七對公司的售后服務(wù)，顧客比較滿意。

八對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

業(yè)務(wù)部

二OO五年四月三十日

第5篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意度調(diào)查報告

本次顧客的滿意度調(diào)查從以下幾個方面進行：

服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平、配合程度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、員工形象、收費、應(yīng)急反應(yīng)

其中：

滿意一般不滿意

質(zhì)量意識94.4％5.6％

業(yè)務(wù)水平91.6％8.4％

配合程度93.5％6.5％

服務(wù)質(zhì)量91.6％8.4％

工作效率90.68％9.3％0.016％

員工形象97.2％2.8％

收費70.1％27.1％2.8％

應(yīng)急反應(yīng)77.6％21.5％0.9％

加權(quán)平均88.34％11.2％0.046％

從上述數(shù)字分析，客戶對本公司的服務(wù)意識、員工形象滿意度較高，這是對我公司員工工作的肯定，但對貨運收費情況以及我公司員工的應(yīng)急能力不夠滿意。

關(guān)于收費問題，客戶不十分理解貨運業(yè)務(wù)淡旺季以及航空運輸各種保險需要隨行就市的情況，這就需要我公司客服在接單時，向客戶做耐心詳細的解釋；至于應(yīng)急問題，希望公司有關(guān)部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快采取措施，加以解決，給客戶一個滿意的解答。

07.07.06

第6篇：新華書店顧客調(diào)查報告

新華書店顧客調(diào)查報告

新華書店顧客調(diào)查報告

新華書店顧客調(diào)查報告

摘要本報告基于科學(xué)的調(diào)查問卷，運用專業(yè)的統(tǒng)計知識而做出的，全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問題、解決對策三部分

本次調(diào)查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經(jīng)營管理，明確自身的經(jīng)營目標，同時也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店“第一書店”的品牌形象。

一、調(diào)查基本情況

新華書店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書店成立于1949年12月，六十年來一直為人民提供優(yōu)質(zhì)的圖書文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)做出巨大的貢獻。為了配合建國六十周年和新華書店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務(wù)，公司決定向廣大消費者做一次市場調(diào)查。此次共設(shè)計調(diào)查問卷101份，調(diào)查對象主要來自新華書店發(fā)行中心和購書中心兩個地點的購書顧客，考慮到實際情況，其中新華書店發(fā)行中心40份，購書中心60分，發(fā)放調(diào)查問卷101份，回收101份，回收率101%，經(jīng)嚴格篩選，有效問卷101份。按照統(tǒng)計學(xué)的要求，101份的問卷在總的調(diào)查數(shù)量中還是比較少的，但由于工作量和時間的要求，我們只能選取這個比較接近的數(shù)量。為了盡量使調(diào)查結(jié)果貼近實際，具有可操作性，我們從問卷的設(shè)計和分析進行了再三論證，在調(diào)查對象的選擇上也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。

二、調(diào)查結(jié)果分析

1、新華書店知名度分析通過整理問卷結(jié)果，一共有83人知道我們公司在有兩個營業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說明新華書店在連鎖經(jīng)營方面取得較好的成績，大部分顧客知道新華書店有發(fā)行中心和購書中心兩大主力賣場，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎(chǔ)，但仍有16.2%的顧客不知道，這說明我們的品牌仍有待進一步打響，力爭深化“第一書店”的地位。

2、消費者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網(wǎng)絡(luò)購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一；而網(wǎng)絡(luò)購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經(jīng)營業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。

3、競爭者分析通過調(diào)查結(jié)果得知48%的消費者通過新華書店購書中心購書，15%的消費者通過新華書店發(fā)行中心購書，14%通過書城購書，10%的消費者通過文采書店購書，4%的消費者通過駱駝書店購書，5%的消費者通過育才書店購書，2%通過科技書店購書，2%的消費者通過其他書店購書。說明新華書店“第一書店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購書中心和發(fā)行中心兩大賣場，市場占有率方面有一定優(yōu)勢，而書城，文采書店，駱駝書店是周邊的主要競爭對手。書城和育才書店的優(yōu)勢在于能提供給客戶較大的折扣，文采書店的優(yōu)勢在于廣告宣傳做得比較好，價格折扣相對較低。因此，建議新華書店在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，價格做一定的調(diào)整，同時加大宣傳力度。

4、消費者購書主要用途分析調(diào)查結(jié)果顯示32%的顧客主要出于考試的需要而購書，60%的顧客主要出于自身學(xué)習(xí)的需要而購書，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書。這一項調(diào)查表明，92%的顧客購買圖書是為了提升自身學(xué)習(xí)和考試，教輔和考試類書籍是顧客急需的圖書，與學(xué)生和考試相關(guān)的圖書具有巨大的市場空間。而這類書是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點去挖掘下這方面的需求。

5、消費者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。

6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

7、消費者對增值服務(wù)的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。

8、消費者對于網(wǎng)購的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物的趨勢，我們也收集了相關(guān)的信息，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購書，37%的讀者更愿意到實體門店購買圖書，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對網(wǎng)絡(luò)購物趨勢的一種暗示。同時，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中，能確保圖書質(zhì)量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話，那么將會有62%的人群愿意進行網(wǎng)絡(luò)購書，這是非常大的市場份額，我們應(yīng)該率先把握住這個市場，搶占先機。

9、消費者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書的價格偏高；29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。

三、存在問題

“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)101位調(diào)查對象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題

1、圖書價格高很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。

2、書店環(huán)境一般書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”采購方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時間和人力成本的浪費。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù)；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售后服務(wù)滿意跟進。

四、解決對策針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對策

1、關(guān)于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于