《酒店客戶管理》教學(xué)課件

酒店客戶管理(第二版）主

編：劉

偉課件制作：沈明倩作者簡介參考網(wǎng)站：劉偉酒店網(wǎng)（））

教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會特聘委員廣州市優(yōu)秀專家（享受政府特殊津貼）西北大學(xué)博士生導(dǎo)師浙江大學(xué)MBA導(dǎo)師廣州市優(yōu)秀教師廣東金融學(xué)院教學(xué)名師廣東金融學(xué)院國際旅游與經(jīng)濟管理研究院院長、教授廣東地區(qū)酒店總經(jīng)理聯(lián)誼會常務(wù)理事粵港澳大灣區(qū)酒店總經(jīng)理協(xié)會常務(wù)理事（暨專家委員會委員）國內(nèi)多家高星級酒店、度假村管理顧問“碧水灣現(xiàn)象研討會”創(chuàng)辦人，廣州從化碧水灣度假村管理顧問作者簡介作者簡介作者與瑞士洛桑酒店管理學(xué)院董事長MarcoTorriani先生在一起（日內(nèi)瓦）（背景為Torriani先生親自管理的歐洲最著名的商務(wù)酒店之一日內(nèi)瓦東方文華大酒店）客戶管理概述第一章本章學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)：掌握客戶與客戶管理的基本概念認識酒店實施客戶管理的意義了解客戶管理的主體與職能酒店客戶管理的內(nèi)容與目標掌握酒店客戶分類的方法客戶管理概述第一章客戶與客戶管理酒店客戶管理酒店客戶管理的主體與職能酒店實施客戶管理的意義酒店客戶管理的內(nèi)容與目標客戶管理人員的素質(zhì)與能力要求客戶與客戶管理第一節(jié)一、客戶第一節(jié)客戶與客戶管理凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者(包括潛在購買者)都可以稱為客戶客戶只是指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人,即廣義概念中的現(xiàn)實客戶。廣義狹義定義第一節(jié)客戶與客戶管理客戶概念的新發(fā)展內(nèi)部客戶:從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā),把其他部門看作自己部門的客戶。外部客戶:從企業(yè)整體的角度出發(fā),把企業(yè)外部的,與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個體看作客戶。第一節(jié)客戶與客戶管理二、客戶管理一個中心,一個方法,一個工具客戶管理是以信息技術(shù)為支撐工具以客戶為中心,以提升客戶滿意度為主要任務(wù)。酒店客戶管理第二節(jié)——客戶就是“服務(wù)的對象”一、酒店客戶管理的出現(xiàn)20世紀80年代初接觸管理：收集與整理客戶與酒店相互關(guān)聯(lián)的所有信息20世紀80年代我國的客戶管理理念興起：引入了“客戶第一”、“客戶永遠是對的”的經(jīng)營理念20世紀90年代初客戶關(guān)懷：包括呼叫中心和數(shù)據(jù)中心在內(nèi)90年代中期CRM：具備整體交叉功能的解決方案二、從CRM到SCRM的轉(zhuǎn)變（一）CRM的概念CRM（客戶關(guān)系管理）是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一種以客戶為中心的、以信息技術(shù)為手段的企業(yè)管理理論。CRM的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本,通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。二、從CRM到SCRM的轉(zhuǎn)變(二）SCRM（SocialCRM）的出現(xiàn)傳統(tǒng)的CRM是由酒店主導(dǎo)的系統(tǒng)，屬于內(nèi)向型的，可以看成是靜止的。社會媒體的出現(xiàn)，酒店的服務(wù)直接向大眾披露。消費者需要更為個性化的服務(wù)，需要尊重他們的個性化權(quán)利。社會化商務(wù)（SocialBusiness)規(guī)則的重要一條就是透明。SCRM作為一個新型的渠道，從一定程度上來說，互動和溝通是其核心。社會媒體的出現(xiàn)導(dǎo)致SCRM成為一種必然。三、客戶管理技術(shù)在酒店業(yè)應(yīng)用的障礙1.客戶數(shù)量龐大,客戶信息分散,涉及面廣,給數(shù)據(jù)收集帶來困難2.酒店現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程不利于CRM的實施.客戶資料來源于各個部門，一旦某個環(huán)節(jié)有誤，則會影響數(shù)據(jù)庫的有效性。并且，數(shù)據(jù)收集靈活性高，也是客戶收集資料的一個難題客戶的基本資料還有各種記錄也是復(fù)雜且繁重的。酒店客戶管理的主體與職能第三節(jié)一、酒店客戶管理的主體客戶管理是一個需要全體員工共同參與的系統(tǒng)工程，它是一個需要酒店所有部門和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過程。二、酒店客戶管理的職能（一）建立和維護良好的客戶關(guān)系建立和維護良好的客戶關(guān)系是酒店客戶管理的首要職能。酒店所有部門的員工對這一職能負有責(zé)任。（二）銷售職能1.制訂銷售計劃2.與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系3.進行酒店產(chǎn)品的宣傳推銷4.反饋各種信息二、酒店客戶管理的職能（三）公關(guān)職能1.提高酒店知名度和美譽度2.取得公眾的理解和支持3.反饋公眾信息和外部環(huán)境信息4.樹立酒店形象，維護酒店聲譽酒店實施客戶管理的意義第四節(jié)酒店實施客戶管理的意義1.能夠使酒店管理者從思想上樹立起“以客戶為中心”的管理理念2.是酒店吸引和維護良好的客戶關(guān)系必不可少的手段3.是提高客人滿意度和酒店市場競爭力的有效工具酒店實施客戶管理的意義4.可以解除因銷售人員流失而造成酒店客戶流失的后顧之憂5．能為酒店帶來更多價值6．可以減少銷售成本

CRM通過對客戶信息資源的整合以及對客戶價值量化的評估來提高業(yè)務(wù)運作效率酒店實施客戶管理的意義7.能為酒店贏得口碑宣傳8.能提高員工的忠誠度9.能夠為酒店提供及時有效的決策依據(jù)酒店實施客戶管理的意義10.能夠幫助酒店沖破營銷瓶頸11．能夠幫助酒店創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架,使酒店完全適應(yīng)在電子商務(wù)時代的生存和發(fā)展酒店客戶管理的內(nèi)容和目標第五節(jié)一、酒店客戶管理的主要內(nèi)容1.客戶調(diào)查2.客戶開發(fā)3.客戶信息管理4.客戶服務(wù)管理5.客戶促銷管理3.客戶信息管理酒店客戶管理內(nèi)容的細化（1）收集、整理和完善客戶的檔案資料,包括客戶單位的基本概況,單位主要負責(zé)人的個人愛好、文化層次、工作作風(fēng)及生活習(xí)慣等。（2）與客戶保持較好的溝通,包括業(yè)務(wù)溝通和情感溝通,確?？蛻魧频戤a(chǎn)品及服務(wù)的持續(xù)購買。（3）對不同客戶在酒店所消費的產(chǎn)品及服務(wù)所產(chǎn)生的收益、邊際貢獻、總利潤額、凈利潤率等進行分析,找出對酒店貢獻最大的客戶。（4）對來自不同渠道、不同銷售地點的客戶進行分析,找出酒店的大客戶;對他們進行適當(dāng)?shù)姆旨?根據(jù)不同級別,提供不同的服務(wù)內(nèi)容。酒店客戶管理內(nèi)容的細化（5）對現(xiàn)有客戶的消費趨勢進行分析,對客戶銷售中的非正?，F(xiàn)象,要及時予以關(guān)注,對其中影響酒店銷量的問題,需要逐一地解決,確?，F(xiàn)有客戶能夠成為未來長久的客戶。（6）對酒店的產(chǎn)品及服務(wù)進行分析,包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等,以確?？蛻羰冀K保持新鮮感,提高客戶對酒店的忠誠度。（7）適時調(diào)整酒店的促銷方案,以提高酒店對新客戶的吸引力。二、酒店客戶管理的目標01提高工作效率，增強客戶滿意度02拓展市場份額，降低營銷成本03保留有效客戶，提高銷售收入二、酒店客戶管理的目標04創(chuàng)造客戶價值，增加酒店利潤05實現(xiàn)客戶關(guān)系更多、更久、更深層次的發(fā)展客戶管理人員的素質(zhì)與能力要求第六節(jié)——客戶管理人員應(yīng)具備良好的素質(zhì)修養(yǎng)一、客戶管理人員的素質(zhì)要求1.注重個人形象2.友善、誠懇、有禮貌的對客態(tài)度3.忍耐與寬容4.一言九鼎，誠信為本一、客戶管理人員的素質(zhì)要求5.勇于承擔(dān)責(zé)任6.有博愛之心7.保持謙虛心態(tài)8.強烈的集體榮譽感二、客戶管理人員的能力要求（一）溝通能力（二）籌劃能力（三）表達能力（四）分析判斷能力（五）包容能力（六）處理人際關(guān)系的能力（七）情緒管控能力（八）“時間管理”能力（一）溝通能力自信的態(tài)度體諒他人的行為適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ接行У刂苯痈嬖V對方掌握“三不談”原則善用詢問與傾聽氣氛控制技巧推動技巧（二）籌劃能力統(tǒng)籌規(guī)劃包括以下要素：01整體規(guī)劃02預(yù)見問題03制訂計劃04輕重緩急（二）籌劃能力提高統(tǒng)籌規(guī)劃能力的方式：統(tǒng)籌規(guī)劃的合理配置應(yīng)形成框架式的思考方式對所做的事情應(yīng)該有一個大致的輪廓框架應(yīng)該加強平時的訓(xùn)練（三）表達能力表達能力口頭表達能力文字表達能力（四）分析判斷能力分析判斷能力屬于邏輯思維能力之一,是指人對事物進行剖析、分辨、單獨觀察和研究的能力。客戶管理人員需要通過客戶的言行,分析判斷客戶的心理需求、消費需求及預(yù)算需求等,以最終達到銷售談判的目的。（五）包容能力客戶管理人員每天面對的客戶各式各樣,每個客戶的性格各異,每個客戶的需求不同,應(yīng)以平和的心態(tài)面對客戶,耐心地傾聽客戶的需求,戒驕戒躁。（六）處理人際關(guān)系的能力處理人際關(guān)系的能力是指善于調(diào)節(jié)與控制他人的情緒反應(yīng),并能夠使他人產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)的能力。（七）情緒管控能力情緒管控是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制。管理者需要培養(yǎng)以下四種情緒管控能力：1．情緒的自我覺察能力2．情緒的自我調(diào)控能力3．情緒的自我激勵能力4．對他人情緒的識別能力（八）時間管理能力對有限的時間進行適當(dāng)?shù)姆峙?，這樣才能爭取工作的主動性，提高工作效率。第一優(yōu)先：先處理緊急而且重要的事情。第二優(yōu)先：不急，但很重要的事情。第三優(yōu)先：緊急，但不重要的事情。第四優(yōu)先：不急，又不重要的事情。（八）時間管理能力時間管理矩陣：重要性緊急的非緊急的重要的危機緊迫的問題接近最后期限的項目預(yù)防、生產(chǎn)控制活動建立良好的人際關(guān)系尋求新的契機計劃、再創(chuàng)造非重要的中途打擾，某些電話發(fā)來郵件，某些匯報某些會議日常的、微不足道的工作某些郵件某些電話浪費時間的事情放松的活動（八）時間管理能力其他時間管理的重要方法：做好日備忘錄制訂周計劃使用電子工具前廳部的客戶管理第二章通過本章的學(xué)習(xí)：了解大堂副理、賓客關(guān)系主任、貼身管家、酒店金鑰匙等客戶管理崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。了解酒店賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求及工作流程。認識“金鑰匙”理念,了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。了解酒店貼身管家素質(zhì)要求及工作性質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容。本章學(xué)習(xí)目的與要求：前廳部的客戶管理第二章大堂副理賓客關(guān)系主任貼身管家酒店“金鑰匙”門童與行李員大堂副理第一節(jié)一、大堂副理的崗位說明書一、大堂副理的崗位說明書二、大堂副理日常工作流程（一）VIP接待流程抵店前的準備工作抵店時的接待工作離店后的后續(xù)工作二、大堂副理日常工作流程（二）客人投訴處理流程：1.接受賓客的投訴2.處理賓客的投訴3.記錄投訴二、大堂副理日常工作流程（三）為住店客人過生日：1.做好準備工作2.祝賀客人生日二、大堂副理日常工作流程（四）緊急事件處理流程例如以下的緊急事件：房客生病或受傷房客自殺或死亡火災(zāi)偷盜員工意外三、大堂副理工作“五忌”一忌:總是刻板呆坐在工作臺二忌:在客人面前稱酒店其他部門的員工為“他們”三忌:在處理投訴時不注意時間、場合、地點四忌:缺乏自信,在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑五忌:不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識賓客關(guān)系主任第二節(jié)

一、賓客關(guān)系主任賓客關(guān)系主任(是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理(DutyManager)負責(zé)。二、賓客關(guān)系主任的職責(zé)（1）協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作,在大堂副理缺席的情況下,行使大堂副理的職權(quán)。（2）保留VIP房(VIPRoomBlocking)。（3）檢查VIP房(VIPRoomInspection)。（4）迎接VIP客人(GreetingandWelcomingVIPs)。（5）陪同并幫助VIP客人辦理入住手續(xù)(EscortingandRegisteringVIPs)。二、賓客關(guān)系主任的職責(zé)（6）向客人致禮貌電話(CourtesyCalls)。（7）離店前向客人致電,受理客人的推遲離店請求(DepartureCallsandLateCheck-OutRequests)。（8）幫客人預(yù)訂下一家酒店(OnwardRoomReservation)。（9）辦理快捷離店(HandlingExpressDepartures)。（10）帶領(lǐng)客人參觀酒店(ConductingShowrooms)。二、賓客關(guān)系主任的職責(zé)（11）處理客人投訴(HandlingGuestComplaints)。（12）接受客人表揚(AcceptingGuestCompliments)。（13）監(jiān)督對客服務(wù)質(zhì)量(PerformanceMonitor)。（14）征求客人意見(SolicitingGuest’sComments)。發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系,并征求意見,做好記錄并作為日報或周報的內(nèi)容之一。二、賓客關(guān)系主任的職責(zé)（15）留意酒店公共場所的秩序。（16）在總臺督導(dǎo)并協(xié)助為客人辦入住手續(xù)。（17）完成大堂副理指派的其他任務(wù)。

三、賓客關(guān)系主任新發(fā)展隨著社會的發(fā)展,酒店賓客關(guān)系主任的發(fā)展出現(xiàn)了一些新的動態(tài)。更多的酒店則出現(xiàn)了“酒店大使”（HotelAmbassdor）崗位，其職責(zé)與GRO類似，負責(zé)在酒店大堂迎送客人，回答客人問訊，解決客人各種問題，協(xié)助客人辦理入住登記和結(jié)賬事務(wù)等。酒店貼身管家第三節(jié)酒店的貼身管家服務(wù)是一種高檔酒店針對入住貴賓的更加個性化的服務(wù)方式,也是酒店客戶管理的重要內(nèi)容,它通過為入住貴賓提供專業(yè)化、私人化的服務(wù)內(nèi)容,極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。一、貼身管家最早出現(xiàn)于20世紀90年代初的北京、上海等城市二、貼身管家的素質(zhì)要求良好的溝通能力良好的禮儀、禮貌修養(yǎng)良好的服務(wù)意識專業(yè)的服務(wù)技能寬廣專業(yè)的知識面流利的外語水平素質(zhì)要求三、貼身管家服務(wù)的組織模式貼身管家服務(wù)有兩種組織模式:（一）臨時模式這種模式主要適用于接待貴賓數(shù)量不多的中小型高檔酒店。（二）固定模式這種模式主要適用于經(jīng)常有各類貴賓入住的大型高檔酒店或各類高檔精品酒店。四、貼身管家的靈魂與精髓（一）貼身管家的“靈魂”貼身管家的靈魂:容忍、含蓄、幽默。四、貼身管家的靈魂與精髓（二）貼身管家的“精髓”個性服務(wù),因人而異;預(yù)察主動,盡少騷擾;肢體語言,文雅得當(dāng);永不否定,給出選擇;隨機應(yīng)變,處驚不亂;生活各行,熟練精通;隨時記錄,更新信息;他人財富,毫不動心;主人隱私,回避保密;意外驚喜,營造舒適;忠于職守,維護和諧。五、貼身管家的服務(wù)內(nèi)容與工作流程（一）貼身管家的服務(wù)內(nèi)容:負責(zé)客人在酒店的“生活起居”兼當(dāng)客人的“業(yè)務(wù)助理”對客人提供體貼入微、周到、私密性的服務(wù)（二）貼身管家的服務(wù)標準和工作流程以國際白金管家酒店聯(lián)盟為例：國際白金管家服務(wù)標準（二）貼身管家的服務(wù)標準和工作流程以國際白金管家酒店聯(lián)盟為例：國際白金管家分級制度酒店“金鑰匙”第四節(jié)——金鑰匙是酒店客戶管理的重要崗位，隸屬于前廳部禮賓司。一、“金鑰匙”服務(wù)理念“金鑰匙”

是一種“委托代辦”的服務(wù)概念。他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。很多時候,“金鑰匙”身著燕尾服,上面總是別著十字形金鑰匙,這是委托代辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”

會員的標志。一、“金鑰匙”服務(wù)理念“金鑰匙”盡管不是無所不能,但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務(wù)理念。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)“金鑰匙”通常擔(dān)任酒店禮賓部主管,其崗位職責(zé)主要有以下15個:（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求,并提供多種服務(wù),如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等,對客人有求必應(yīng)。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個人職業(yè)形象,以大方得體的儀表,親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)“金鑰匙”通常擔(dān)任酒店禮賓部主管,其崗位職責(zé)主要有以下15個:（6）對行李員的工作活動進行管理和控制,并做好有關(guān)記錄。（7）對進、離店客人給予及時關(guān)心。（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查詢。（9）控制酒店門前車輛活動。（10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)“金鑰匙”通常擔(dān)任酒店禮賓部主管,其崗位職責(zé)主要有以下15個:（11）在客人登記注冊時,指導(dǎo)每個行李員幫助客人。（12）與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系,使團隊行李順利運送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常;隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求“金鑰匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)能力要求業(yè)務(wù)知識和技能四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展（一）國際“金鑰匙”組織四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展（二）中國“金鑰匙”組織的成立和發(fā)展“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國際“金鑰匙”年會上,中國成為第31個“金鑰匙”成員國。中國“金鑰匙”組織會徽《中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求》門童與行李員第五節(jié)一、門童門童（Doorman）又稱“門迎”，是站在酒店入口處負責(zé)迎送客人的前廳部員工。門童的素質(zhì)要求形象高大、氣質(zhì)高雅記憶力強目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富知識面廣門童的工作要求做好迎賓工作熱情回答客人問訊禮貌送客門童在工作時的注意事項從對客服務(wù)和客戶關(guān)系管理的角度:１．注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)2．為佛教、伊斯蘭教客人拉、關(guān)車門時，不要將手放在客人頭部二、行李員行李員的素質(zhì):（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其它有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。行李員行李服務(wù)的注意事項行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)時，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。1.行李搬運時的注意事項2.房間介紹時的注意事項市場營銷部的客戶管理第三章通過本章的學(xué)習(xí)：了解市場營銷部各相關(guān)部門和崗位的客戶管理方法。了解酒店客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)與任職條件。了解客戶經(jīng)理的行為準則。了解客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容。本章學(xué)習(xí)目的與要求：市場營銷部客戶管理的主要內(nèi)容第一節(jié)一、主要分工市場營銷總監(jiān)與協(xié)調(diào)員公關(guān)部預(yù)訂部銷售部宴會銷售二、客戶招攬1．登門拜訪2．確定接待方案3．迎接禮儀4．引領(lǐng)禮節(jié)5．協(xié)助入住6．約定時間7．按時赴約8．參觀酒店9．用餐安排10．娛樂活動三、客戶檔案管理完善的客戶檔案可以幫助酒店提供個性化服務(wù)。了解該客戶上次入住的時候有過什么好的或不好的經(jīng)歷。在備注欄里應(yīng)特別提示該客戶曾經(jīng)入住過酒店，避免出現(xiàn)類似錯誤,以便將服務(wù)做得更好。四、客戶回訪客戶回訪定期回訪登門拜訪電話拜訪臨時回訪（應(yīng)注意）事先約定有禮在先回訪目的拜訪時間酒店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)與任職條件第二節(jié)一、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)（1）服從上級的工作安排和管理,遵守各項規(guī)章制度。（2）定期對客戶進行拜訪。（3）了解并掌握客戶的消費情況,尤其要了解客戶在其他酒店的消費情況。（4）積極開展市場調(diào)研工作,在保持老客戶的同時不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘潛在客戶,增加新的客源。（5）接待前來酒店參觀的客人,介紹酒店的情況。（6）掌握各客戶單位的消費新動態(tài)及近期安排。（7）隨時掌握同行的新動態(tài)和市場信息。（8）在拜訪客戶結(jié)束后,撰寫拜訪報告,并為每個客戶建立檔案。一、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)（9）向各部門了解客戶反饋意見,將重要反映記錄在客戶檔案中供相關(guān)部門熟知并及時糾正錯誤。（10）負責(zé)跟進線上預(yù)訂,必要時及時送上歡迎水果和鮮花。（11）跟進VIP的接待。（12）參加業(yè)務(wù)洽談。（13）及時檢查銷售工作和計劃實施情況。（14）凡遇重大節(jié)日要向業(yè)務(wù)單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀信或賀年卡,如酒店舉辦各種紀念活動,應(yīng)邀請新老客戶參加。（15）參加每日下午的碰頭會,向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進程。（16）完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、客戶經(jīng)理的任職條件（1）大專以上學(xué)歷,有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先。（2）較強的語言表達能力和溝通協(xié)調(diào)能力。（3）懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及有關(guān)酒店業(yè)務(wù)知識。（4）有團購銷售工作經(jīng)驗或婚禮銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。（5）有較強的營銷策劃能力、溝通談判能力。（6）熱愛新興媒體行業(yè),有敏銳的商業(yè)嗅覺。（7）工作認真負責(zé),吃苦耐勞,條理清楚。（8）能熟練運用電腦制作各種商務(wù)文本?？蛻艚?jīng)理的行為準則第三節(jié)客戶經(jīng)理的行為準則1.保持微笑2.說話客氣3.勤快做事4.不找借口5.細心周密6.敢作敢為7.靈活機動8.高效工作9.善解人意10.不發(fā)脾氣客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容第四節(jié)一、客戶經(jīng)理的工作方針與工作內(nèi)容工作方針：以客戶需求為中心,提供針對性服務(wù)。工作任務(wù)：1.產(chǎn)品分析2.客戶分析二、客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容三、客戶經(jīng)理操作細則客戶經(jīng)理的日常工作第五節(jié)一、制作酒店宣傳資料酒店宣傳簡介餐飲活動推廣會議設(shè)施簡介二、擬定工作計劃目標設(shè)定表重點客戶計劃跟進表三、收集客戶信息1.“掃大街”2.媒介資料3.逛展會4.互聯(lián)網(wǎng)查找5.由老客戶引薦新客戶6.與同行相互交換信息7.從個人建立的人際關(guān)系中獲取8.查找各種匯編資料和行業(yè)、政府、社團組織發(fā)布的數(shù)據(jù)信息四、建立客戶檔案需要整理的客戶背景資料包括以下幾個方面：五、對客戶進行分級,按級別進行維護對客戶進行分級管理意味著要進行相應(yīng)的組織、流程配套，可能的客戶分級管理配套措施包括:1.流程的差異化2.組織的差異化六、對客戶進行回訪(一）如何進行客戶回訪做好電話拜訪登門拜訪做好跟單六、對客戶進行回訪（二）客戶回訪過程要注意的幾個問題注重客戶細分工作明確客戶需求確定合適的客戶回訪方式抓住客戶回訪的機會利用客戶回訪促進重復(fù)銷售和交叉銷售七、會議（宴會）促銷（一）宴會、會議的洽談（二）宴會、會議的預(yù)訂及確認（三）宴會、會議接待跟進工作（四）宴會、會議的追蹤服務(wù)八、客戶長期維護1．經(jīng)常性的電話溝通,微信關(guān)懷：如果客戶對你有了親切感，那么產(chǎn)品營銷也就更加輕而易舉了。2．定期拜訪：與客戶成為朋友,經(jīng)常登門拜訪,而不是有事情才去找他們。3.組織活動：可以組織與客戶單位的員工舉辦一些有意義的活動。九、合作伙伴的定期維護與會展中心建立長期合作關(guān)系與婚紗影樓長期合作與機場、高鐵站、醫(yī)院等單位建立必要的聯(lián)盟關(guān)系十、客戶反饋管理相信客戶有許多好主意抓住所有可收集客戶反饋的機會集中精力,持續(xù)不斷地改進積極獲得好的或不好的反饋不要花大筆的錢來收集客戶反饋尋求及時的反饋讓客戶的反饋更容易利用技術(shù)來幫助你獲得客戶反饋讓酒店全體人員共享客戶的反饋利用反饋迅速改變酒店其他一線部門在客戶管理中的角色與任務(wù)第四章通過本章的學(xué)習(xí)：了解客房部的客戶服務(wù)和管理方法。了解餐飲部的客戶服務(wù)和管理方法。了解康樂部的客戶服務(wù)和管理方法。本章學(xué)習(xí)目的與要求：客房部的客戶管理第一節(jié)客房部的客戶管理餐飲部的客戶管理第二節(jié)餐飲部的客戶管理一、做好客源開發(fā)酒店餐飲部門主要負責(zé)食品的制作和服務(wù),也承擔(dān)會議服務(wù)。許多酒店會把宴會銷售交給銷售部管理,也有的酒店是餐飲部負責(zé)宴會銷售。二、做好餐飲策劃籌劃設(shè)計菜單控制菜品質(zhì)量提供送餐服務(wù)咨詢質(zhì)量意見處理就餐投訴嚴格執(zhí)行環(huán)境、質(zhì)量體系三、做好餐飲服務(wù)（一）售前服務(wù)問候客人接受預(yù)定通知相關(guān)部門三、做好餐飲服務(wù)（二）售中服務(wù)三、做好餐飲服務(wù)（三）售后服務(wù)四、建立客戶檔案餐飲檔案的主要內(nèi)容包括：1.客人常規(guī)檔案2.客人個性檔案3.客人習(xí)俗檔案4.客人反饋意見檔案康樂部的客戶管理第三節(jié)一、康樂部的經(jīng)營特點（1）會員卡（2）除了住店客人以外，酒店康樂部的會員通常是當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家和部分官員,也有一部分年輕發(fā)燒友。（3）設(shè)施設(shè)備一定要符合現(xiàn)代年輕人喜歡新奇、大品牌的特點。（4）安排有資格的專業(yè)教練員,根據(jù)會員的需求設(shè)計不同的訓(xùn)練方法。二、康樂部客戶服務(wù)標準健身房游泳池桑拿房按摩室美容室卡拉OK歌舞廳游泳池救生員會時刻留意客人在游泳池內(nèi)是否有異常狀況客戶管理制度第五章通過本章的學(xué)習(xí)：了解客戶管理部門的職責(zé)。了解客戶管理制度的主要內(nèi)容。學(xué)會對客戶檔案進行管理。熟悉客戶管理制度的相關(guān)表格。本章學(xué)習(xí)目的與要求：客戶管理部門的職責(zé)第一節(jié)客戶管理部門的職責(zé)客戶管理部的職責(zé)酒店其他部門的客戶管理職責(zé)客戶管理制度的主要內(nèi)容第二節(jié)一、酒店客戶的分級管理制度按業(yè)務(wù)量大小、企業(yè)信譽、應(yīng)收款情況及對酒店的忠誠度等因素劃分VIP客戶優(yōu)質(zhì)客戶普通客戶危險客戶(一）客戶的分級管理一、酒店客戶的分級管理制度(二）客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度1.采用動態(tài)管理的方式，，根據(jù)部門的銷售情況，一般為半年進行一次調(diào)整。2.對所有客戶進行階段性評審，原則上半年一次。3.對酒店客戶在評價階段出現(xiàn)問題的時候，可以根據(jù)情況降低客戶的等級。4.酒店客戶在評價階段表現(xiàn)良好時，可以根據(jù)具體情況進行升級。5.對某些客戶施行“客戶黑名單”管理。VIP客戶享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)權(quán)利義務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶享有的相關(guān)權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：除VIP客戶享有的前三項基本權(quán)利外,也享有“四優(yōu)先”的權(quán)利,但在享有“四優(yōu)先”的權(quán)利時,應(yīng)排在VIP客戶之后。義務(wù)：與VIP客戶相關(guān)義務(wù)相同普通客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：只享有法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的相關(guān)權(quán)利。義務(wù)：承擔(dān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的相關(guān)義務(wù)。二、酒店客戶的入庫管理制度建立酒店客戶或黑名單等信息庫共享客戶信息數(shù)據(jù)資料完善客戶資料并提供個性化服務(wù)隨時抽查數(shù)據(jù)庫根據(jù)反饋做客服人員績效考核將客戶在酒店消費的感受及時錄入系統(tǒng)三、客戶信息收集、評審與歸檔管理制度編制客戶評審標準開展客戶信息的收集工作對客戶進行評審做好客戶檔案管理工作四、客戶拜訪管理制度(一）客戶拜訪方式走訪組織客戶懇談會組織產(chǎn)品推介會（二）客戶拜訪流程結(jié)合市場情況,為客戶制訂適宜的銷售、服務(wù)及促銷方案。銷售部門在拜訪客戶后應(yīng)填寫“客戶拜訪報告”,著重記錄客戶的最新需求、意見和建議。五、客戶服務(wù)管理制度(1)將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心,做好售前、售中和售后服務(wù)工作。(2)售前：考慮客戶的實際情況，制定合理的服務(wù)產(chǎn)品。(3)售中：及時解決客戶在酒店入住或消費期間可能出現(xiàn)的問題。(4)售后：主動與客戶溝通，提高客戶滿意度客戶檔案管理制度第三節(jié)一、客戶檔案的主要內(nèi)容客戶基礎(chǔ)資料：客戶的最基本的原始資料第一手資料：客戶的名稱、地址、電話、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等客戶特征：服務(wù)區(qū)域、消費能力、發(fā)展?jié)摿Φ葮I(yè)務(wù)狀況：服務(wù)區(qū)域、消費能力、發(fā)展?jié)摿Φ榷?、客戶檔案的建立與保存（1）按照部門制訂好的客戶檔案表格填寫客戶資料（2）資料管理組人員定期向各部門收集應(yīng)該歸檔的客戶原始資料（3）各部門將可觸碰資源如名片、資料冊等遞交到資料管理組（4）電子資料交給制定人員放置電腦儲存保管（5）建立客戶資料卡,并編制客戶一覽表供查閱三、檔案資料分類(一)客戶檔案(二)住房合約包括長住房合約、商務(wù)住房合約、旅行社住房合約、VIP住房合約、政府住房合約等。四、客戶資料的更新與完善客戶的重大變動、與本店的業(yè)務(wù)交往狀況,均須及時記入客戶資料。將每一次客人的入住時間、消費總額、消費事項等一一登記在冊。五、客戶檔案的存放客戶檔案存放在電腦專用文件夾中。客戶檔案不是個人私有財產(chǎn),任何人無權(quán)據(jù)為己有。六、客戶檔案查閱管理客戶檔案管理應(yīng)遵循“用重于管”的原則，但有些資料不宜公開，只能供內(nèi)部使用。不是任何人都可以查閱客戶檔案的,市場營銷總監(jiān)及市場部的其他人按照級別分檔次進入查閱。七、客戶檔案管理應(yīng)注意的問題應(yīng)注意的問題動態(tài)性全面性及時性八、客戶檔案的保密制度客戶資料是酒店的“命根子”,任何人都有保密職責(zé)。市場營銷總監(jiān)對客戶檔案的保密工作負有直接責(zé)任。客戶資料的借閱必須經(jīng)過一定的審批程序。泄露客戶資料必須受到懲罰。員工調(diào)離酒店時,不得將客戶資料帶走,同時聯(lián)系資料管理負責(zé)人將其客戶資料接收、整理、歸檔?？蛻艄芾碇贫认嚓P(guān)表格第四節(jié)一、各類檢查表（一）每日檢查項目考核參照部門經(jīng)理月度、年度經(jīng)營目標考核及部門經(jīng)理績效考核。一、各類檢查表（二）部門工作檢查表此表規(guī)定每周檢查一次,由客戶經(jīng)理負責(zé)。檢查內(nèi)容根據(jù)工作任務(wù)可以增添,但不能減少。一、各類檢查表（三）服務(wù)質(zhì)量檢查表一、各類檢查表（三）服務(wù)質(zhì)量檢查表一、各類檢查表（四）會議服務(wù)質(zhì)量反饋表二、客服活動計劃周報酒店客戶管理流程第六章通過本章的學(xué)習(xí)：學(xué)會發(fā)現(xiàn)目標客戶學(xué)會收集客戶信息建立客戶檔案與客戶數(shù)據(jù)庫使用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息學(xué)會研究客戶需求，繼而為客戶提供滿意服務(wù)本章學(xué)習(xí)目的與要求：發(fā)現(xiàn)目標客戶第一節(jié)一、識別客戶識別客戶就是通過一系列技術(shù)手段,根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù),事先確定出對企業(yè)有意義的客戶,作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象,從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障。識別客戶是在已經(jīng)確定好目標市場的情況下,從目標市場的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義的客戶,作為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的對象。010203有助于企業(yè)篩選有價值的客戶有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度二、識別客戶的意義三、識別目標客戶的方法客戶識別的過程：掌握客戶信息第二節(jié)一、客戶信息的定義1．根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍在界定所需信息的范圍時,酒店應(yīng)當(dāng)遵循以下兩個原則:2．根據(jù)客戶的特點確定收集信息的范圍二、客戶信息的類型（一）個人客戶信息二、客戶信息的類型（二）組織客戶信息基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況主要負責(zé)人信息三、客戶信息的收集（一）客戶信息的來源外部市場信息酒店內(nèi)部資料（1）系統(tǒng)數(shù)據(jù)（2）與客戶直接交談或者調(diào)研（3）客戶意見反饋表（4）酒店內(nèi)部數(shù)據(jù)檔案（5）酒店官網(wǎng)及社交平臺（1）通過公開出版物獲得客戶信息（2）購買專業(yè)咨詢公司的報告三、客戶信息的收集（二）收集客戶信息的方法1.人員訪談法2.現(xiàn)場觀察法3.調(diào)查問卷郵寄問卷調(diào)研網(wǎng)上調(diào)研電子郵件調(diào)研電話調(diào)研短信調(diào)研三、客戶信息的收集（三）收集客戶信息的時機客戶在酒店購買產(chǎn)品時在與客戶的交流中在為客戶服務(wù)過程中四、客戶信息的提取常用的有以下兩種分類方法:(一）橫向分類（1）按客戶所在地理位置劃分:客戶可分為酒店所在地商圈、所在地的市或直轄市、所在地的省份、所在地的國家,以及國外的客戶來源地等。（2）按客源類型劃分:客戶信息可分為商務(wù)客源、公務(wù)客源、度假客源等。（二）縱向分類（1）按客戶與本企業(yè)的交易數(shù)量,可分為大客戶信息、普通客戶信息,或A級客戶信息、B級客戶信息、C級客戶信息、D級客戶信息等。（2）按客戶的信用狀況,可分為不同的信用等級。（3）根據(jù)客戶在服務(wù)鏈中所處的位置劃分,可分為中間商客戶信息與最終客戶信息。建立客戶檔案第三節(jié)一、客戶檔案的主要形式客戶名冊客戶資料卡客戶信息表客戶一覽表潛在客戶調(diào)查卡現(xiàn)有客戶卡二、客戶檔案的主要內(nèi)容普通客戶檔案、VIP客戶檔案以及公司客戶檔案的內(nèi)容可以有所不同。通常,VIP客戶檔案的內(nèi)容可以設(shè)計得更詳細一些,以便為VIP客戶提供更為周到的個性化服務(wù)管理客戶數(shù)據(jù)庫第四節(jié)一、客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫是將現(xiàn)有的、可接近的與可接觸的每一位客戶或潛在客戶的眾多信息,以組織化的方式收集匯總成一個系統(tǒng),以實現(xiàn)一些營銷的目的,如產(chǎn)生客戶信息,挑選客戶信息,執(zhí)行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售,維系客戶關(guān)系等?？蛻魯?shù)據(jù)庫使建立大規(guī)?？蛻魴n案成為可能。電子檔案信息易于更改、復(fù)制、調(diào)閱和傳輸,也使客戶檔案管理發(fā)生了根本性的變化?？蛻魯?shù)據(jù)庫還帶來了營銷方式的變化。當(dāng)然,建立客戶數(shù)據(jù)庫難度也比較大。二、客戶數(shù)據(jù)庫的使用（一）運用數(shù)據(jù)庫分析客戶消費行為：1.酒店可以運用數(shù)據(jù)庫提高營銷效率,并降低營銷成本。2.酒店可通過客戶數(shù)據(jù)庫來推測客戶未來的消費行為。3.酒店通過客戶數(shù)據(jù)庫對客戶進行分析，從而更加了解客戶，并開發(fā)針對性的新產(chǎn)品。4.可以利用數(shù)據(jù)庫加強對?？偷臓I銷。二、客戶數(shù)據(jù)庫的使用（一）運用數(shù)據(jù)庫分析客戶消費行為：客戶消費行為的重要指標最近一次消費消費頻率消費金額客戶每次的平均消費額二、客戶數(shù)據(jù)庫的使用（二）運用數(shù)據(jù)庫分析市場拓展業(yè)績分析類型主要負責(zé)人分析目的分析內(nèi)容年度計劃分析高層、中層管理者檢查結(jié)果和計劃目標是否一致銷售分析、市場占有率分析、費用率分析、財務(wù)分析等盈利能力分析營銷主要負責(zé)人檢查企業(yè)盈虧情況產(chǎn)品、地區(qū)、客戶、渠道等盈利情況營銷效率分析營銷主要負責(zé)人各種費用的效率效果銷售隊伍、廣告促銷和分銷等效率分析年度計劃分析是指銷售人員隨時檢查完成的業(yè)績與年度計劃的差異盈利能力分析是指分析不同的產(chǎn)品、區(qū)域、市場及渠道的獲利能力營銷效率分析是指銷售隊伍、廣告促銷和分銷的效率分析二、客戶數(shù)據(jù)庫的使用（三）運用數(shù)據(jù)庫對客戶開展一對一的營銷無須借助大眾宣傳的方式,因而減少了競爭對手的注意度,有效地避免“促銷戰(zhàn)”“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。（四）運用數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化客戶數(shù)據(jù)庫還能強化企業(yè)跟蹤服務(wù)和自動服務(wù)的能力,使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù),從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。（五）運用客戶數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化,可以知道哪些客戶何時應(yīng)該更換產(chǎn)品。三、客戶數(shù)據(jù)庫的管理（一）專人管理對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由專人負責(zé),并且要選擇在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員,要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。三、客戶數(shù)據(jù)庫的管理（二）客戶信息的完善1．信息更新的及時性2．抓住關(guān)鍵信息3．及時分析信息4．及時淘汰無用資料三、客戶數(shù)據(jù)庫的管理（三）確保客戶信息安全1.培養(yǎng)員工信息保密意識2.對酒店全體人員進行法制教育3.建立相應(yīng)的制度體系與所有涉及客戶信息庫的人員簽訂“保密協(xié)議”客戶信息庫要實行分級管理,明確各級管理人員不同的權(quán)限4.做好自查工作研究客戶需求第五節(jié)一、影響個體客戶需求的因素有效需求是由3個要素構(gòu)成的,即有效需求=購買欲望+購買力+產(chǎn)品(服務(wù))個體客戶的需求深受其文化、社會和個人等因素的影響,其中,文化因素的影響最為廣泛一、影響個體客戶需求的因素（一）文化因素文化是決定人們的欲望和行為的最基本的因素。每種文化都包含更小的亞文化。不同國際文化背景的消費者具有不同的需求。幾乎每一個社會都有某種形式的社會等級結(jié)構(gòu)。一、影響個體客戶需求的因素（二）社會因素1.參考群體2.家庭3.角色與地位一、影響個體客戶需求的因素（三）個人因素1.年齡和生命周期階段2.職業(yè)和經(jīng)濟狀況3.個性和自我概念二、影響組織機構(gòu)需求的因素組織機構(gòu)購買過程的參與者影響者決策者批準者購買者把關(guān)者對組織機構(gòu)購買者的主要影響因素環(huán)境因素組織因素人際因素個人因素提升客戶滿意度第六節(jié)一、客戶滿意的概念客戶滿意是客戶得到滿足后的一種心理反應(yīng),是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要的程度的一種判斷客戶滿意取決于商品的實際消費效果與客戶預(yù)期的對比二、客戶滿意度的衡量美譽度指名度回頭率投訴率購買額對價格的敏感度三、提高客戶滿意度的方法（一）樹立正確服務(wù)理念1.堅持“以顧客滿意為中心”2.視客人為親人3.不對顧客說“不”4.不讓顧客吃虧5.將“服務(wù)”提升到“款待”三、提高客戶滿意度的方法（二）把握好服務(wù)的“八度”溫度——溫暖人心尺度——恰到好處深度——細致入微廣度——超出常規(guī)高度——領(lǐng)先他人速度——快速響應(yīng)風(fēng)度——職業(yè)專業(yè)力度——觸動情感三、提高客戶滿意度的方法（三）做好服務(wù)的“五種手段”1.看——在“看”的過程當(dāng)中,揣摩客人沒有開口的實際需求2.聽——在“聽”的過程中,捕捉客人未曾提供的服務(wù)信息3.問——在“問”的過程中,挖掘客人沒有表明的潛在機會4.想——在“想”的過程中,策劃客人尚未體驗的服務(wù)環(huán)節(jié)5.做——在“做”的過程中,創(chuàng)造客人驚喜感動的傳奇故事實施在線聲譽管理第七節(jié)一、在線聲譽對酒店的影響相關(guān)研究表明,超過80%的顧客在選擇一家酒店之前,會查看其他顧客的歷史評論。顧客點評是顧客的真實感受，酒店也可以通過在線點評獲取競爭對手的優(yōu)勢和問題。其實,在酒店行業(yè),員工的勞動成果與顧客對服務(wù)的感受和體驗緊密相關(guān)。二、在線聲譽管理的重點:點評分數(shù)與數(shù)量顧客在查看消費點評時,對其影響最大的不外乎三點:一是網(wǎng)評分數(shù),二是差評,三是點評數(shù)量。網(wǎng)評分數(shù)是已消費顧客對酒店服務(wù)、產(chǎn)品和體驗的一種綜合評價,對猶豫中的顧客有著重大影響。三、酒店在線聲譽管理策略1．把在線點評當(dāng)作每日的“星級考核”2．建立在線聲譽管理體系3．做好在線網(wǎng)絡(luò)點評的回復(fù)酒店客戶分類管理第七章通過本章的學(xué)習(xí)：掌握客戶分類的基本方法,學(xué)會對客戶進行分類管理。了解客戶價值管理的含義。學(xué)會對酒店現(xiàn)實客戶、潛在客戶、大客戶、VIP客戶進行管理。本章學(xué)習(xí)目的與要求：酒店客戶基本分類第一節(jié)一、酒店客戶的靜態(tài)分類（一）根據(jù)客戶的性質(zhì)劃分消費者客戶團體客戶中間客戶公利客戶內(nèi)部客戶旅行社旅游批發(fā)商酒店代理商旅游信息中心航空公司客戶會議策劃人在線旅行社(OTA)一、酒店客戶的靜態(tài)分類（二）根據(jù)客戶的重要性劃分VIP客戶大客戶普通客戶注意：店不應(yīng)把以下幾類“假大戶”視為大客戶1.不要把偶然一次大量消費的團購客戶視為大客戶2.不要單純把需求量大的重復(fù)消費客戶視為大客戶,而忽略其利潤提供能力、業(yè)績貢獻度3.不要把盤剝酒店的“扒皮大戶”視為大客戶一、酒店客戶的靜態(tài)分類（三）根據(jù)客戶與酒店的戰(zhàn)略匹配度分類一、酒店客戶的靜態(tài)分類（四）按戶籍地域分類按國籍劃分按省份劃分按市籍劃分按區(qū)(縣)劃分一、酒店客戶的靜態(tài)分類（五）按人口特征分類1.按年齡分類2.按性別分類3.按職業(yè)分類4.按婚姻狀況分類5.按收入分類一、酒店客戶的靜態(tài)分類（六）按消費階段劃分消費前的客戶位置與環(huán)境菜品的口味衛(wèi)生狀況質(zhì)量與價格消費中的客戶尊重方便快捷服務(wù)態(tài)度講究身份消費后的客戶“受尊重”的心理需要“求平衡”的心理需要一、酒店客戶的靜態(tài)分類（七）按消費者行為分類1.消遣客戶2.政府活動客戶3.婚喪嫁娶客戶4.朋友聚會客戶5.國際交流客戶6.私密生活客戶一、酒店客戶的靜態(tài)分類（八）按市場特點分類1.商務(wù)型客戶2.長住型客戶一、酒店客戶的靜態(tài)分類（八）按市場特點分類3.觀光型客戶觀光型客戶的細分市場差異性很大,需求也是千差萬別。該類酒店一般以低成本贏得優(yōu)勢。4.度假型客戶一、酒店客戶的靜態(tài)分類（八）按市場特點分類5.會議型客戶會議型客戶主要以出席各種會議、展銷的團體為主。6.自駕游客戶一、酒店客戶的靜態(tài)分類（八）按市場特點分類7.修學(xué)型客戶修學(xué)游主要指針對學(xué)生群體設(shè)計的以語言學(xué)習(xí)、教育機構(gòu)觀摩為特點的旅游產(chǎn)品。修學(xué)型客戶以大中學(xué)生為主體,往往三五人結(jié)伴同行,時間多在寒暑假。8.探親型客戶探親客人在僑鄉(xiāng)多一些,他們共同的特點是具有強烈的民族自豪感和鄉(xiāng)土觀念。對這類客人,酒店要特別重視,熱情迎送。一、酒店客戶的靜態(tài)分類（八）按市場特點分類9.康養(yǎng)型客戶康養(yǎng)旅游是以治療疾病、康復(fù)療養(yǎng)為目的的特殊旅游。這類客人多為身體狀況不是很好或年齡偏大,一般都希望居住的地方起居方便,能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務(wù)。一、酒店客戶的靜態(tài)分類（九）按行業(yè)分類行業(yè)劃分的方法很簡單,可根據(jù)國家相關(guān)部門的分類法:保險業(yè)、采礦、能源、餐飲、賓館、IT業(yè)、房地產(chǎn)、服務(wù)、服裝業(yè)、公益組織、廣告業(yè)、航空航天、化學(xué)、健康、保健、建筑業(yè)、教育、培訓(xùn)、計算機、金屬冶煉、警察、消防、軍人、會計、美容、媒體、出版、木材、造紙、零售、批發(fā)、農(nóng)業(yè)、旅游業(yè)、司法、律師、司機、體育運動、學(xué)術(shù)研究、演藝、醫(yī)療服務(wù)、藝術(shù)、設(shè)計、銀行、金融、因特網(wǎng)、音樂舞蹈、郵政快遞、運輸業(yè)、政府機關(guān)、機械制造、咨詢。一、酒店客戶的靜態(tài)分類（十）按銷售渠道分類1.旅行團隊2.訂房中心3.協(xié)議單位一、酒店客戶的靜態(tài)分類（十一）按消費規(guī)模和消費頻率分類1.按照客人的消費總額及VIP等級分類2.按照客戶光顧頻率分類一、酒店客戶的靜態(tài)分類（十二）按消費特征和信用狀況分類1.按照消費特征分類2.按照信用狀況分類二、酒店客戶的動態(tài)分類動態(tài)分類現(xiàn)實客戶老客戶新客戶停滯客戶爭取客戶消亡客戶潛在客戶客戶價值管理第二節(jié)一、酒店客戶價值（一）客戶價值客戶是酒店最重要的資產(chǎn),客戶價值是酒店最核心的價值。（二）酒店客戶終生價值客戶終生價值是指酒店在與客戶保持客戶關(guān)系過程中,從客戶那里所獲得的全部價值。它包括購買價值、口碑價值、信息價值、客戶交易價值。二、酒店客戶價值管理（一）客戶價值管理客戶價值是客戶對酒店的價值貢獻度。這里的價值既包括經(jīng)濟價值,也包括社會價值。客戶價值的差異性是客觀存在的,而酒店的資源又相對有限。（二）酒店實施客戶價值管理的意義1.可以帶來大量“現(xiàn)金流量”的客戶2.可以找到為酒店帶來較高贏利的客戶三、酒店客戶價值管理方法（一）對于重要客戶和大客戶的管理策略（二）對于普通客戶的管理策略（三）對于小客戶的管理策略四、客戶價值管理中的營銷團隊建設(shè)客戶分級管理配套措施流程的差異化組織的差異化現(xiàn)實客戶管理第三節(jié)一、收集客戶資料（一）客戶資料收集的內(nèi)容基本資料：姓名、性別、年齡、生日、工作單位及地址、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方式、生活習(xí)慣、個人愛好、喜忌、交際圈等。外延資料：客戶家庭成員的資料（二）建立客戶資料收集的管理體制收集到的客戶資料是酒店重要的資產(chǎn),是為酒店提供經(jīng)營方向、研究產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、制定營銷政策、制定價格政策、開展營銷活動、培養(yǎng)忠誠客戶的重要依據(jù)。收集客戶資料,不是少數(shù)人的事情,所有員工都有責(zé)任擔(dān)當(dāng)客戶資料的收集工作。二、感知并滿足客戶需求在收集客戶資料的實踐中,客戶信息主要來源于酒店服務(wù)或客戶購買和消費酒店產(chǎn)品的過程中。滿足客人的自尊的需求，更有助于培養(yǎng)忠誠的客戶。需要說明的是,客人的需求有顯性與隱性之分。顯性需求是指客人直接向酒店服務(wù)人員提出來的需求隱性需求就是客戶不直接言明的需求三、客戶資料的動態(tài)管理客戶信息的存儲和處理技術(shù)是客戶信息管理的核心技術(shù),數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在其中占有重要地位。動態(tài)數(shù)據(jù)一般都來源于酒店營銷人員和一線服務(wù)人員。動態(tài)數(shù)據(jù)的收集也包括收集與客戶行為相關(guān)的,反映和影響客戶行為和心理等因素的相關(guān)信息。潛在客戶管理第四節(jié)一、潛在客戶潛在客戶就是酒店目標客戶群體中待開發(fā)的客戶。一部分客戶可能成為普通的客戶,他們會進入到能夠為酒店提供20%利潤的80%的客戶群體。一部分也可能成為能夠為酒店作出重大貢獻的客戶,經(jīng)過培養(yǎng)也可能成為忠誠的客戶。二、尋找潛在客戶（一）在現(xiàn)有客戶中尋找潛在客戶（二）根據(jù)酒店的市場定位尋找客戶（三）通過網(wǎng)站或公眾號吸納客戶（四）組織促銷活動吸納客戶（五）通過媒體鑒別客戶（六）通過參加社會活動發(fā)掘客戶大客戶管理第五節(jié)一、大客戶分類經(jīng)濟型大客戶重要型大客戶集團型大客戶戰(zhàn)略型大客戶二、對大客戶的管理1．高度重視大客戶大客戶們并不需要酒店做出多大的付出,只要在他們接待客戶的時候,酒店總經(jīng)理能夠及時出現(xiàn)在他的面前并及時給予必要的關(guān)照,他們就會覺得很有面子。2．制訂大客戶管理策略大客戶(客戶價值中的前20%)的管理策略:為該類客戶建立專門檔案(表7.1);指派專門的銷售人員負責(zé)銷售業(yè)務(wù);提供消費折扣;派人定期走訪客戶,了解其需求動態(tài)以及對酒店的意見和建議;采用直接銷售的渠道方式;不定期地組織一些活動,聯(lián)絡(luò)與客戶的感情;不斷改進酒店的服務(wù)和管理工作,解決客戶的個性化需求。VIP客戶管理第六節(jié)一、VIP客戶的等級及界定二、VIP客戶的申請辦法1.申請人2.申請辦法3.使用方法VIP卡僅限本人使用，不可轉(zhuǎn)借給他人每兩個月，將會進行積分情況通知若個人資料或地址變更時，應(yīng)該及時告知銷售處并修改在預(yù)定餐位或房間時，提前告知VIP卡號，可以享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、VIP客戶的維護管理四、VIP客戶在住店期間可享受的優(yōu)惠項目（1）所有消費場所享受9折優(yōu)惠。入住獲贈免費歡迎水果、憑房卡洗桑拿免費。（2）住店期間憑房卡洗衣、熨燙8.5折優(yōu)惠。（3）提供機場接送服務(wù)。（4）憑房卡免費使用酒店的健身房和泳池(泳池使用期等同于酒店開放期)。（5）在房況許可的情況下,免費延時退房至15:00。（6）享受VIP快速進、退房服務(wù)。五、VIP客戶接待程序和標準（一）V1級客戶國家級、省部級黨政領(lǐng)導(dǎo)人,著名大型企業(yè)CEO,世界著名藝人、體育明星,為酒店作過重大貢獻的人士等。（二）V2級接待市級黨政軍主要領(lǐng)導(dǎo)、上市公司CEO、國內(nèi)有名氣的藝人和體育明星等。（三）V3級接待酒店VIP會員、連續(xù)住酒店10間(夜)以上客戶、總經(jīng)理邀請的重要客戶。（四）V4級接待酒店普通會員、連續(xù)住酒店5間(夜)以上客戶、總經(jīng)理邀請的普通客戶。會員管理第八章通過本章的學(xué)習(xí)：認識酒店會員俱樂部。了解酒店會員卡。掌握會員卡的管理。本章學(xué)習(xí)目的與要求：會員卡第一節(jié)一、會員卡的功能優(yōu)惠功能:按照卡內(nèi)的折扣信息給予住房和菜品相應(yīng)折扣。儲值功能:會員卡可提前預(yù)存金額,以方便消費。會員卡儲蓄的數(shù)額越大享受的優(yōu)惠折扣越多。積分功能:根據(jù)會員的消費積分,會員可以領(lǐng)取相應(yīng)的獎勵、獲得打折優(yōu)惠或會員身份升級等。二、會員卡的種類至尊卡充值額度不少于10萬元鉆石卡充值額度為5萬~9萬元白金卡充值額度為3萬~4萬元金卡充值額度為1萬~2萬元三、會員其他權(quán)益四、會員卡的管理(一)會員卡申領(lǐng)(二)會員卡的辦理及發(fā)放(三)會員卡的使用(四)會員卡的掛失、補辦、換卡和退卡辦理(五)會員卡的發(fā)放促銷(六)會員積分獎勵(七)員工促銷獎勵辦法會員俱樂部管理第二節(jié)會員俱樂部管理會員俱樂部通常設(shè)在酒店行政樓層,主要作用是對客戶進行維護并向客戶以會員卡的形式推銷儲值卡會員卡制度是會員俱樂部管理的主要方式,也是酒店客戶管理的重要內(nèi)容會員部的服務(wù)人員需要選擇形象好、服務(wù)溫馨、溝通能力較強、服務(wù)水平較高的人員擔(dān)任不同渠道客戶管理第九章通過本章的學(xué)習(xí)：了解團隊客戶的客戶管理方法。了解政府客戶的類型及客戶管理方法。掌握政府VIP客戶的客戶管理方法。掌握OTA客戶、MICE客戶等其他客戶管理方法。本章學(xué)習(xí)目的與要求：團隊客戶管理第一節(jié)團隊客戶管理一、團隊客戶團隊客戶是指具有相同目的、相同背景的客戶進行的組團式消費客戶。二、團隊消費的特點消費人數(shù)多、消費總額大、消費周期長、消費標準相對固定、消費單價低。三、團隊客戶管理目標（1）利用價格杠桿,旺季時將酒店利潤最大化,淡季時追求高出租率。（2）通過不同的手段更好地將酒店及周邊優(yōu)勢整合,吸引各類團隊客源。（3）維護好團隊客戶關(guān)系。四、團隊客戶的分類（一）按團隊性質(zhì)劃分1.旅游團隊2.其他商務(wù)公司（二）按客戶特征劃分1.經(jīng)濟產(chǎn)量大客戶2.重要客戶3.集團股東客戶四、團隊客戶的分類（三）按團隊規(guī)模劃分1.按團隊人數(shù)小型（100人以下）中型團隊,100~500人大型團隊,500人以上2.按消費產(chǎn)品種類單純會議：只使用會場綜合會議：會場、用餐、住宿等。（四）按客戶團隊的消費周期劃分1.一次消費團隊客戶2.多次消費團隊客戶(大客戶)四、團隊客戶的分類（五）按客戶單位采購需求劃分1.分散采購2.統(tǒng)一采購（六）按行業(yè)劃分1.保險業(yè)、教育培訓(xùn)團隊等2.重工機械、銀行業(yè)、電力行業(yè)等五、團隊客戶工作規(guī)程（一）酒店產(chǎn)品報價、信息確認、合同簽署1.報價；2.規(guī)范管理；3.簽訂酒店資源預(yù)留合同；4.執(zhí)行合同（二）客戶檔案的留存及交接1.團隊客戶的預(yù)訂、變更、取消和客史檔案資料2.合同、工作任務(wù)布置單、請示等材料（三）重大團隊和大型團隊的接待1.制作接待預(yù)案并上報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準2.多次與團隊經(jīng)辦人溝通六、團隊客戶的客戶關(guān)系管理（一）客戶拜訪1.準備拜訪資料銷售經(jīng)理攜帶個人名片、酒店圖冊、酒店內(nèi)部刊物、最新酒店產(chǎn)品宣傳單頁等。2.做好“三個了解”一是了解客戶的具體信息,包括客戶公司性質(zhì)、公司規(guī)模、公司行業(yè)特征、公司主要產(chǎn)品、客戶消費習(xí)慣等信息。二是了解酒店產(chǎn)品。三是要了解同行酒店信息。六、團隊客戶的客戶關(guān)系管理（二）客戶公關(guān)客戶公關(guān)偶然間的“小驚喜”邀請團隊經(jīng)辦人來酒店參觀做好客人參觀的協(xié)調(diào)工作,通知有關(guān)部門相關(guān)參觀的具體信息提前準備好客戶參觀的會場、客房、餐廳等場地恭候客人參觀做好善后工作六、團隊客戶的客戶關(guān)系管理（三）建立團隊客戶檔案為團隊客戶建立客戶檔案客戶檔案建立是一個動態(tài)過程在客戶檔案管理中要主次分明確?？蛻魴n案的真實有效性專人負責(zé)客戶檔案六、團隊客戶的客戶關(guān)系管理（四）認真簽訂團隊客戶服務(wù)合同六、團隊客戶的客戶關(guān)系管理（五）團隊客戶關(guān)系管理中的危機處理1.團隊客人投訴的處理對服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴對設(shè)施、設(shè)備的投訴2.酒店資源短缺問題的處理自然情況下的酒店資源短缺人為因素下的酒店資源短缺3.不可控因素的影響政府客戶管理第二節(jié)一、政府客戶政府客戶是指因政府消費而形成的客戶群體,如政府工作會議、地方招商引資、外事接待服務(wù)等,是酒店日常接待中的一個重要組成部分。二、政府客戶分類一類會議。指國務(wù)院批準的、以國務(wù)院名義召開的二類會議。指國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)召開的三類會議。指國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)及其所屬內(nèi)設(shè)機構(gòu)召開的四類會議。低于以上級別的政府會議為四類會議三、政府客戶的特點（一）接待流程程序化政務(wù)會議安排政務(wù)宴請安排（二）消費價格標準化（三）質(zhì)量要求高端化（四）保密工作嚴格化四、政府客戶的客戶關(guān)系管理（一）建立政府客戶檔案（二）加強與具體經(jīng)辦人員的溝通（三）做好日常接待（四）做好VIP接待VIP抵店前VIP到店VIP離店（五）做好VIP會務(wù)團隊接待(專項會議接待)餐飲部分會場部分客房部分美工部分酒店會議對接人五、政府客戶的客戶關(guān)系管理中應(yīng)注意的問題建立互利雙贏模式掌握政策動向,挖掘會議信息加強隊伍建設(shè)散客客戶管理第三節(jié)一、服務(wù)好商務(wù)散客商務(wù)散客數(shù)量最多,影響力最大。從某種意義上說，他們的忠誠度最高。我們營銷重點應(yīng)放在如何提高他們的參與度上。對于商務(wù)散客，在不影響成本的情況下,酒店還可考慮適當(dāng)提供免費的洗衣及燙衣、以及免費機場接送等服務(wù)。二、緊盯中介客戶每個酒店都有很多中介客戶,這些中介客戶就是酒店所在地的商務(wù)公司,包括政府部門、企事業(yè)單位以及旅行社。酒店的商務(wù)散客大多是通過這些中介客戶介紹來的。中介單位是較為特殊的群體,他們的文化素質(zhì)和層次相對較高,有較強的獨立性和較大的掌控能力。三、其他類型散客客戶的接待家庭散客熟客情侶客人旅游者協(xié)議客戶管理第四節(jié)一、協(xié)議客戶協(xié)議客戶,顧名思義是與酒店在住宿、餐飲、娛樂、會議以及其他設(shè)施方面,達成協(xié)議約定的客戶。協(xié)議客戶為酒店最重要的客源之一,需保持長期跟進及維護,最主要的原因就是可以穩(wěn)定酒店的出租率,同時不受淡旺季等因素影響。二、協(xié)議客戶特點1.協(xié)議客戶在有住宿需求的同時也會有會議、用餐及娛樂等配套需求,可為酒店帶來綜合性收入2.此類客戶能夠在帶來穩(wěn)定客源的同時,也讓酒店有穩(wěn)定的出租率以收到良好的經(jīng)濟效益3.協(xié)議客戶對酒店的無線網(wǎng)絡(luò)、交通、酒店設(shè)施配套(如會議室、現(xiàn)代化辦公設(shè)備等)、服務(wù)水平等有較高要求三、酒店與協(xié)議客戶關(guān)系管理酒店在開發(fā)和維護客源時，應(yīng)做好以下工作：1.對酒店周邊應(yīng)有一定的了解，確定重點客戶2.對重點企業(yè)進行陌生拜訪，以提高酒店協(xié)議客戶簽訂量3.增加酒店來訪散客轉(zhuǎn)為協(xié)議客戶的概率4.挖掘客戶需求信息,引導(dǎo)簽訂協(xié)議的客戶到酒店消費OTA客戶管理第五節(jié)一、OTA客戶OTA的全稱是OnlineTravelAgent,主要指在線旅游服務(wù)代理商。國內(nèi)有影響的OTA包括攜程網(wǎng)、旅游百事通、驢媽媽旅游網(wǎng)、樂途旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、快樂E行旅行網(wǎng)、Expedia、B、美團等。二、OTA客戶管理酒店的OTA客戶管理主要做好以下幾點:1.控制好OTA客戶用房比例2.保持價格一致性3.正確使用OTA渠道4.服務(wù)好OTA客戶,加強與OTA合作5.努力將OTA客戶轉(zhuǎn)化為酒店的忠誠客戶6.防止出現(xiàn)受控于OTA的被動局面7.針對競爭對手的優(yōu)勢及劣勢制訂專門的策略8.針對國際訪客開展營銷9.專注于在線直銷渠道:酒店網(wǎng)站MICE客戶管理第六節(jié)一、MICE客戶MICE(Meeting,Incentive,Conference,Exhibition)客戶是指以出席、參觀會議展覽、獎勵旅游活動為目的的客戶群體,包括:會議、獎勵旅游、大型會議、展覽此類客源對酒店的設(shè)施要求更為全面,涵蓋吃、住、行、會等。二、MICE客戶管理1.通過對區(qū)域各新興行業(yè)相關(guān)聯(lián)客戶(包括行業(yè)協(xié)會客戶)的會議市場的了解,對相關(guān)重點客源進行拜訪以及維護。2.在現(xiàn)有的MICE客源基礎(chǔ)上,輻射周邊區(qū)域及城市大中型企事業(yè)單位的獎勵旅游會議或區(qū)域產(chǎn)品銷售會議。3.酒店營銷部門需加強各類會議客戶信息檔案的管理,根據(jù)市場需求及變化作好相應(yīng)的價格調(diào)控,以提高此類客源收入。4.提供完善的會議設(shè)施、設(shè)備,完善的會議服務(wù)流程和標準、熱情、周到、細致的會務(wù)服務(wù)。5.為MICE客戶提供會后配套服務(wù)。新媒體客戶管理第七節(jié)新媒體客戶管理一、新媒體客戶新媒體客戶包括來自微信、微博、貼吧、微電影、論壇、專業(yè)酒店營銷平臺等新興媒體平臺的客戶。二、新媒體客戶管理此類客源的運營管理主要是尋求與專業(yè)的酒店營銷平臺、團購網(wǎng)站合作。另外,在知名的酒店論壇及微博中,發(fā)表各種專業(yè)見解,傳播酒店信息和推廣活動等,在積聚人氣的基礎(chǔ)上,吸引不同種類的客源?？蛻糁艺\度管理第十章通過本章的學(xué)習(xí)：了解客戶忠誠度的概念。學(xué)會制訂客戶忠誠度計劃。掌握維護和提高客戶忠誠度的方法和策略。學(xué)會對客戶進行分級。學(xué)會對流失客戶的管理。本章學(xué)習(xí)目的與要求：客戶忠誠度第一節(jié)一、客戶忠誠（一）客戶忠誠的概念客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出來的新概念,是指客戶對某個酒店的產(chǎn)品和服務(wù)十分滿意,從而產(chǎn)生對該酒店品牌的信賴,并希望一有機會就到該酒店消費的心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠還指客戶對某個酒店產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情?？蛻糁艺\營銷理論主要由情感、行為和意向三個方面組成。一、客戶忠誠（二）客戶忠誠對酒店的影響1.忠誠客戶是酒店品牌的維護者和宣傳者2.客戶忠誠的小幅度增加會使利潤大幅度增加3.有利于酒店核心競爭力的形成二、客戶忠誠度（一）概念客戶忠誠度指客戶忠誠的程度衡量客戶忠誠度主要有兩個指標,即客戶保有率和市場占有率（二）客戶忠誠度的衡量指標1.客戶持久性2.客戶牢固性3.客戶穩(wěn)定性二、客戶忠誠度（三）客戶忠誠度的“四種行為”1.沖動型忠誠

沖動型忠誠是基于意向的忠誠,也就是說人們傾向于購買。2.情感型忠誠

情感型忠誠是基于偏好的忠誠,人們是因為喜歡而去購買。3.認知型忠誠

認知型忠誠是基于信息的忠誠,是理性的忠誠。4.行為型忠誠

行為型忠誠是基于行動的忠誠。（四）客戶忠誠度的“六大效應(yīng)”盈利效應(yīng)廣告效應(yīng)示范效應(yīng)降低成本效應(yīng)經(jīng)營安全效應(yīng)競爭優(yōu)勢效應(yīng)客戶忠誠度計劃第二節(jié)一、客戶忠誠度計劃:概念客戶忠誠度計劃是指通過維持客戶關(guān)系和培養(yǎng)客戶忠誠度而建立客戶長期需求,并降低客戶品牌轉(zhuǎn)換率的客戶管理計劃。通常的形式包括客戶分級會員制、累計消費獎勵制度等,如酒店會員制計劃、消費積分卡的累計使用獎勵。客戶忠誠度計劃包含三個要素:信息科技的運用、客戶信息/知識的洞察,以及直接與個性化的客戶溝通。二、制訂客戶忠誠計劃應(yīng)遵循的原則一個設(shè)計良好、運營卓越的忠誠計劃通常需要遵循以下原則:1.把最好的資源提供給最好的客戶2．要有與眾不同的核心利益3．提供個性化服務(wù)的軟激勵4．適當(dāng)使用硬激勵5．向客戶提供差異化服務(wù)6．善用會員活動的影響力7．提供一系列僅限會員參與的獨特活動8．保持良好的會員溝通9．給予客戶更多便利性和選擇性10．加強會員推薦的應(yīng)用11．利用忠誠計劃弱化在服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上的失誤12．保持投入回報的平衡13．有效的組織和運作機制14．持續(xù)的運營投入三、客戶忠誠度計劃的保障體系1．選擇合適的供應(yīng)商選擇的供應(yīng)商應(yīng)該能夠為酒店提供優(yōu)質(zhì)的原材料供應(yīng)商提供的產(chǎn)品應(yīng)該保證價廉物美供應(yīng)商必須能夠保證貨源充足2．提供良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3．維護客戶關(guān)系實行頻次計劃進行反饋營銷幫助客戶了解改進了的產(chǎn)品和服務(wù)以及新產(chǎn)品的推廣4．重視服務(wù)補救四、優(yōu)化酒店忠誠度計劃:借助客戶點評1．獨特性酒店可以通過客戶點評更好地了解自己可以結(jié)合酒店自身的特點為會員提供多樣且獨特的忠誠度計劃獎勵2．及時性提高客戶忠誠度的策略與方法第三節(jié)一、客戶忠誠度模型客戶忠誠度模型是一個被商業(yè)企業(yè)運用到滿足客戶和相關(guān)利益者的期望,從而提高其忠誠度以達到(甚至超越)企業(yè)目標的長期性戰(zhàn)略。客戶滿意度是首先建立于最近一次購買產(chǎn)品和服務(wù)的體驗。如果最近的體驗結(jié)果好于預(yù)期,客戶滿意度會變高。二、提升客戶忠誠度的策略1．重新調(diào)整酒店業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)2．運用好80/20法則3．讓現(xiàn)有客戶感到被關(guān)愛4．與客戶建立多層聯(lián)系5．服務(wù)第一,銷售第二6．超越客戶期望,提高客戶滿意度7．差異化經(jīng)營,“物有所值”8．建立“客戶再生”戰(zhàn)略9．重視員工忠誠度的培養(yǎng)三、提高客戶忠誠度的方法1．建立客戶數(shù)據(jù)庫2．識別酒店的核心客戶3．了解客戶忠誠密碼4．找出客戶最感興趣的主題5．掌握溝通技巧6．盡快解決客戶的投訴,安撫不滿的客戶7．加強退出管理,減少客戶流失8．把握客戶忠誠的“五個階段”9．學(xué)會換位思考,親身體驗和感受酒店服務(wù)10．減少影響客戶取向的不利因素客戶忠誠度管理標準第四節(jié)一、客戶忠誠度衡量指標二、客戶忠誠度分類標準三、客戶忠誠度建設(shè)內(nèi)容及標準確定客戶價值取向為客戶創(chuàng)造價值處理客戶不滿提供超值服務(wù)服務(wù)差異化服務(wù)定制化合作定制化適應(yīng)定制化形式定制化提供更多信息銷售理念培養(yǎng)互動客戶參與決策提高客戶關(guān)系質(zhì)量建立客戶檔案四、客戶忠誠度計劃實施標準建立忠誠度計劃一級二級三級提高客戶轉(zhuǎn)換成本程序轉(zhuǎn)換成本財政轉(zhuǎn)換成本情感轉(zhuǎn)換成本忠誠度計劃實施實際性可選擇性便利性成本可控性增加信息客戶忠誠度評估第五節(jié)一、NPS評估模式NPS(NPS:NetPromoterScore)曾經(jīng)是最流行,也是最經(jīng)典的“客戶忠誠度”評估方式在NPS評估模式中,企業(yè)只需通過調(diào)查問卷的形式NPS的操作方法是根據(jù)受訪者打分的情況將客戶分為三類,而在此過程中,企業(yè)會遺漏大量寶貴的客戶信息；無法深入挖掘客戶給出負面評論的根本原因；存在可靠性和真實性的問題二、大數(shù)據(jù)時代的“客戶忠誠度”評估方式隨著大數(shù)據(jù)和移動物聯(lián)網(wǎng)的興起和不斷發(fā)展，企業(yè)首先面臨的問題就是如何把非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。所有互動方式都會留下數(shù)字跟蹤信息,為企業(yè)提供客戶忠誠、憤怒或消極應(yīng)對現(xiàn)象的原因。企業(yè)需要借助先進的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)深入挖掘客戶體驗的全過程。酒店客戶流失管理第六節(jié)一、控制客戶流失的重要性控制客戶流失的原因：老客戶為酒店貢獻更多的利潤。酒店保持老客戶的成本要比獲取新客戶低得多。酒店的管理者務(wù)必在關(guān)鍵時刻擦亮眼睛