2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度模版（二篇）

第6頁共6頁2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度模版一、在遞送過程中，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示并請(qǐng)其確認(rèn)接收的快件(貨物)。對(duì)于代收貨款的客戶，需當(dāng)面進(jìn)行貨物檢查。如有贈(zèng)品，需明確告知客戶。在客戶無異議的情況下，方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時(shí)，若客戶在驗(yàn)貨后因質(zhì)量問題拒絕付款，應(yīng)避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。三、始終秉持文明服務(wù)，以禮待人。四、如因非主觀原因?qū)е路?wù)無法滿足客戶需求，應(yīng)如實(shí)告知并尋求諒解，同時(shí)友好協(xié)商變更服務(wù)方案。五、面對(duì)矛盾或糾紛時(shí)，需保持冷靜，耐心聽取客戶意見，以誠懇的態(tài)度進(jìn)行解釋，避免矛盾升級(jí)。六、在提供特色服務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識(shí)，適時(shí)向客戶進(jìn)行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務(wù)的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài)，車身顏色鮮艷，無明顯刮痕，標(biāo)志清晰無缺損。車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。八、服務(wù)質(zhì)量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針得以實(shí)施。九、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，包括副總經(jīng)理、安營部、客戶服務(wù)部、后勤保障部和人力資源部的職責(zé)，涵蓋服務(wù)策劃、評(píng)審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范處理服務(wù)問題，相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同進(jìn)行定期檢查，以評(píng)估快遞員的服務(wù)質(zhì)量。十一、根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行分級(jí)管理，分為a、b、c三級(jí)，對(duì)應(yīng)不同的獎(jiǎng)懲措施。十二、通過各種方式表揚(yáng)優(yōu)秀，暴露問題，激發(fā)員工積極性，同時(shí)策劃活動(dòng)以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。十三、客戶服務(wù)部需制定有效的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案，并與相關(guān)部門合作實(shí)施，確保及時(shí)獲取反饋信息。十四、設(shè)立專門人員管理公司公開論壇，進(jìn)行開放交流，收集有效信息以供改進(jìn)決策參考。十五、人力資源部需主動(dòng)識(shí)別培訓(xùn)需求，根據(jù)實(shí)際情況組織培訓(xùn)，并評(píng)估培訓(xùn)效果。十六、在環(huán)境變化或發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可修訂制度。如與國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突，以相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。十七、本制度由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起生效。2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度模版（二）一、行為規(guī)范1.工作暫停與態(tài)度立即停止當(dāng)前非緊急工作。保持面部微笑，展現(xiàn)積極形象。維持良好的站姿，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。2.同事關(guān)系對(duì)上級(jí)保持尊敬，嚴(yán)禁無禮頂撞。遇見同事主動(dòng)問好，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。嚴(yán)禁取笑、誹謗或攻擊同事，維護(hù)和諧氛圍。3.客戶服務(wù)對(duì)待所有客人一視同仁，避免偏袒。服務(wù)應(yīng)熱情主動(dòng)，滿足客戶需求。禁止與客人過度親密或打鬧，保持適當(dāng)距離。不得因私人事務(wù)長(zhǎng)時(shí)間與客人聊天。4.尊重與關(guān)懷嚴(yán)禁取笑、埋怨顧客，保持專業(yè)態(tài)度。在客人面前避免竊竊私語或交頭接耳。對(duì)客人提出的合理要求，不得推諉。5.禮貌用語邀請(qǐng)客人時(shí)使用“請(qǐng)”字。感謝客人配合時(shí)表達(dá)謝意。對(duì)客人的等待表示歉意，如“對(duì)不起，讓您久等了”。6.沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)與客人交往時(shí)大方自然，避免緊張不安。禁止在服務(wù)場(chǎng)所奔跑，保持秩序。不在客人面前展現(xiàn)慌張情緒，保持冷靜。避免在客人面前表現(xiàn)出厭煩或急躁。7.見面禮節(jié)接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮并問好。與客人相遇時(shí)同樣行點(diǎn)頭禮并問好、讓道。送別客人時(shí)行鞠躬禮并道別。8.語言技巧對(duì)客人的要求給予明確答復(fù)。當(dāng)條件不具備時(shí)，委婉謝絕并耐心解釋原因。處理原則性問題時(shí)，態(tài)度明確但語氣委婉。二、工作營業(yè)狀態(tài)1.人員情況員工精神狀態(tài)飽滿，著裝整潔。確保崗位不空缺，無不文雅行為。2.服務(wù)狀況客人進(jìn)門時(shí)立即招呼，避免冷落。迅速響應(yīng)客人呼叫，不得無應(yīng)答。服務(wù)時(shí)站立與客人對(duì)話，不得推卸合理服務(wù)要求。確保服務(wù)有序進(jìn)行，避免雜亂無章。3.工作效率辦事積極主動(dòng)，不拖延。服從上級(jí)安排，不找借口拒絕工作。關(guān)心部門外事務(wù)，確保上級(jí)任務(wù)不被遺忘。按時(shí)完成工作任務(wù)，不討價(jià)還價(jià)。4.道德品質(zhì)團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互信任，禁止勾心斗角。公開競(jìng)爭(zhēng)，相互支持，不得嫉妒誹謗。誠實(shí)謙虛，反對(duì)投機(jī)取巧和弄虛作假。嚴(yán)禁挪用或偷盜公私財(cái)物。嚴(yán)于律己，廉潔奉公，禁止特權(quán)和徇私舞弊。三、員工管理1.上下班及進(jìn)出管理嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，上班期間限制會(huì)客時(shí)間。離開時(shí)不得攜帶公物，接受保安檢查。上下班需簽到，禁止攜帶私人物品進(jìn)入工作區(qū)。下班后盡快離開，避免無故逗留。2.電話使用電話主要用于工作和客人聯(lián)系，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)保管。鈴響三聲內(nèi)接聽，使用普通話和禮貌用語。上班時(shí)間不得用內(nèi)線聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話。及時(shí)轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)告給客人的電話。保持電話清潔并定期消毒。禁止代接私人電話，特殊情況轉(zhuǎn)告本人。嚴(yán)禁偷聽他人電話，通話結(jié)束后等對(duì)方掛斷再掛斷。3.物品管理部門負(fù)責(zé)人為財(cái)產(chǎn)直接責(zé)任人。