2024年下半年話務員工作計劃范例（二篇）

第5頁共5頁2024年下半年話務員工作計劃范例職責與操作流程：k.確保叫醒服務的準確執(zhí)行。l.維持室內衛(wèi)生與清潔。2、總機房員工的素質標準：電話服務在酒店的客戶服務中占據(jù)關鍵位置，話務員需以熱情的態(tài)度、禮貌的用語、悅耳的聲音、熟練的技能，高效地為客人提供服務。電話是服務的紐帶，話務員是無形中僅以聲音服務的幕后工作者。因此，他們應具備良好的素質。1）發(fā)音清晰，語音甜美，無耳、喉部位的慢性疾病。2）書寫迅速，反應敏捷。3）工作專注，記憶力強。4）具備較強外語聽說能力，能使用三種以上外語為客人提供電話服務。5）有酒店話務或類似工作經驗，熟悉電話業(yè)務操作。6）熟練掌握電腦操作及打字技能。7）了解旅游景點及娛樂等多方面知識和信息。8）具備出色的信息溝通能力。3、話務服務的基本標準：電話服務在酒店的客戶服務中具有重要地位，每位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”。他們必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、熟練的技能，為客人提供優(yōu)質高效的服務，使客人通過電話感受到微笑、熱情、禮貌和專業(yè)，以及酒店的品質和管理水平。1）電話轉接及留言服務：確保及時回復。4）處理緊急電話，如火警：a.在接到火警電話時，需準確了解火情及具體位置。b.通知總經理前往火災現(xiàn)場。c.通知駐店經理前往火災現(xiàn)場。d.通知工程部前往火災現(xiàn)場。f.通知保安部前往火災現(xiàn)場。g.通知醫(yī)務室前往火災現(xiàn)場。h.通知受影響部門的領導前往火災現(xiàn)場。在通知時，需明確說明火情及具體位置。5）叫醒服務：a.對所有內部叫醒服務需進行復述和確認。b.在叫醒記錄本上清晰記錄叫醒日期、房間號、時間、記錄時間及話務員編號。c.立即在電腦系統(tǒng)中輸入叫醒請求，檢查屏幕及打印機記錄的準確性。d.夜班話務員需按時間順序整理叫醒記錄，并在交接本上注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在最早叫醒時間前，檢查叫醒設備是否正常工作，打印機是否正常打印。如有問題，立即通知信息中心。f.準確執(zhí)行叫醒服務，用中英文親切地向客人問好，告知叫醒時間已到。g.注意記錄無人應答的房間號，及時通知客房服務中心，并在交接本上詳細記錄。（五）商務中心員工素質要求：1.熟悉部門工作業(yè)務和流程，掌握工作技巧和服務技能。2.性格開朗，機智靈活，能與客人建立良好溝通。3.工作認真，細致且有耐心。4.具備大專及以上學歷，外語水平高，具備良好的英語聽說讀寫能力。5.熟練掌握電腦操作和打字技術。6.了解旅游景點及娛樂等知識信息，熟知中國歷史、地理，熟悉酒店設施及服務項目。商務中心的票務員還需與各航空公司、火車站等交通部門保持良好關系，熟悉各類票價及收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；了解國內外報紙、雜志類型及收費標準。a.轉接電話時，需完整聽取客人需求，說"請稍等"，如客人需要其他咨詢或留言服務，應告知客人"請稍等，我為您轉接至____部門"。在轉接過程中，需給予客人適當?shù)恼f明。b.在等待轉接時，播放悅耳的背景音樂。2）提供準確的問訊和查詢電話服務：a.對于常用電話號碼，話務員應能迅速準確地提供。b.如果遇到不常用的電話號碼查詢，需請客人保持線路，盡快為客人查詢，確認號碼無誤后，及時通知客人。如需較長時間，需請客人留下電話號碼，查清后立即與客人聯(lián)系。c.如客人查詢地址電話，首先需詢問客人是否已有該單位的電話號碼。d.如客人查詢客房電話，總臺電話占線時，話務2024年下半年話務員工作計劃范例（二）職責與操作流程：k.確保叫醒服務的準確執(zhí)行。l.維持室內衛(wèi)生與清潔。2、總機房員工的素質標準：電話服務在酒店的客戶服務中占據(jù)關鍵位置，話務員需以熱情的態(tài)度、禮貌的用語、悅耳的聲音、熟練的技能，高效地為客人提供服務。電話是服務的紐帶，話務員是無形中僅以聲音服務的幕后工作者。因此，他們應具備良好的素質。1）發(fā)音清晰，語音甜美，無耳、喉部位的慢性疾病。2）書寫迅速，反應敏捷。3）工作專注，記憶力強。4）具備較強外語聽說能力，能使用三種以上外語為客人提供電話服務。5）有酒店話務或類似工作經驗，熟悉電話業(yè)務操作。6）熟練掌握電腦操作及打字技能。7）了解旅游景點及娛樂等多方面知識和信息。8）具備出色的信息溝通能力。3、話務服務的基本標準：電話服務在酒店的客戶服務中具有重要地位，每位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”。他們必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、熟練的技能，為客人提供優(yōu)質高效的服務，使客人通過電話感受到微笑、熱情、禮貌和專業(yè)，以及酒店的品質和管理水平。1）電話轉接及留言服務：確保及時回復。4）處理緊急電話，如火警：a.在接到火警電話時，需準確了解火情及具體位置。b.通知總經理前往火災現(xiàn)場。c.通知駐店經理前往火災現(xiàn)場。d.通知工程部前往火災現(xiàn)場。f.通知保安部前往火災現(xiàn)場。g.通知醫(yī)務室前往火災現(xiàn)場。h.通知受影響部門的領導前往火災現(xiàn)場。在通知時，需明確說明火情及具體位置。5）叫醒服務：a.對所有內部叫醒服務需進行復述和確認。b.在叫醒記錄本上清晰記錄叫醒日期、房間號、時間、記錄時間及話務員編號。c.立即在電腦系統(tǒng)中輸入叫醒請求，檢查屏幕及打印機記錄的準確性。d.夜班話務員需按時間順序整理叫醒記錄，并在交接本上注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在最早叫醒時間前，檢查叫醒設備是否正常工作，打印機是否正常打印。如有問題，立即通知信息中心。f.準確執(zhí)行叫醒服務，用中英文親切地向客人問好，告知叫醒時間已到。g.注意記錄無人應答的房間號，及時通知客房服務中心，并在交接本上詳細記錄。（五）商務中心員工素質要求：1.熟悉部門工作業(yè)務和流程，掌握工作技巧和服務技能。2.性格開朗，機智靈活，能與客人建立良好溝通。3.工作認真，細致且有耐心。4.具備大專及以上學歷，外語水平高，具備良好的英語聽說讀寫能力。5.熟練掌握電腦操作和打字技術。6.了解旅游景點及娛樂等知識信息，熟知中國歷史、地理，熟悉酒店設施及服務項目。商務中心的票務員還需與各航空公司、火車站等交通部門保持良好關系，熟悉各類票價及收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志類型及收費標準。a.轉接電話時，需完整聽取客人需求，說"請稍等"，如客人需要其他咨詢或留言服務，應告知客人"請稍等，我為您轉接至____部門"。在轉接過程中，需給予客人適當?shù)恼f明。b.在等待轉接時，播放悅耳的背景音樂。2）提供問訊和查詢電話服務：a.對于常用電話號碼，話務員應