物業(yè)客服部述職報告

物業(yè)客服部述職報告物業(yè)客服部述職報告1忙碌的20__已是成長過程中的一段寶貴財富，更加充實的20__已經(jīng)拉開序幕！20__年，對于本人及部門來說，是快速成長的一年，本著"總結(jié)才是成功之母"的至理名言，本人以負責、求是的態(tài)度，向公司作20__年述職報告如下：一、團隊建設(shè)及內(nèi)部管理（一）團隊建設(shè)本人于20__年4月9日正式加入衡陽__物業(yè)管理有限公司，當時正值物業(yè)公司成立之初，百廢待興；根據(jù)總公司_房產(chǎn)的業(yè)務(wù)需要及物業(yè)公司的實際情況，__物業(yè)只充擔了總公司的一個部門角色；本人承蒙公司厚愛，擔任客服組主管一職。入職之初，本人根據(jù)公司發(fā)展需要及部門人員編制，一方面加強對現(xiàn)有人員的培訓考核，一方面加快對人員儲備的招聘工作；因客戶服務(wù)工作的連續(xù)性及業(yè)務(wù)要求，加上衡陽地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展狀況，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)人員非常缺乏，所以部門人員的招聘、培訓成為前期部門團隊建設(shè)的一項主要工作。值得一提的是，在公司統(tǒng)一部署的為期一個月的軍事訓練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與；通過隊列及體能訓練，培養(yǎng)了員工的凝聚力、團隊榮譽感和磨練堅韌不拔的工作意志。經(jīng)統(tǒng)計，部門前后共有十八名員工入職，經(jīng)過考核淘汰、自動辭職和崗位調(diào)動，截止至20__年12月31日，部門在職員工為七人，形成以有物業(yè)管理專業(yè)知識的兩人為核心，其他成員不斷學習的局面，目前已基本完成公司現(xiàn)階段人員編制之團隊建設(shè)工作。（二）內(nèi)部管理部門乃至物業(yè)公司前期充當__房產(chǎn)的客服部門，還沒有涉及到太多的物業(yè)管理工作，更多的是配合房產(chǎn)公司銷售部和策劃部做好相關(guān)的客戶服務(wù)工作，客服部是整個公司的窗口部門，從最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能，工作要求相對都較高，但部門的實際情況是沒有一個有物業(yè)管理經(jīng)歷或物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力的成員，整個團隊業(yè)務(wù)能力較低，且人員思想不穩(wěn)定，沒有基本的職業(yè)認識。一方面，根據(jù)客觀情況，本人從了解、熟悉公司運行情況開始，從思想上引導入手，根據(jù)自身經(jīng)歷，通過會議和坐談會的形式，加深與員工的互動交流，與員工一起樹立團隊共同愿景，加強團隊精神觀和職業(yè)認識，從而穩(wěn)定團隊思想。另一方面，通過內(nèi)部的`競爭淘汰機制，實行優(yōu)勝劣汰的考核方式，在優(yōu)化員工隊伍的同時，也形成了內(nèi)部的"危機意識"，讓員工感受到"做和不做不一樣，做好和做不好不一樣"，從而從根本上樹立起了團隊的斗志和職業(yè)使命感，為今后的長期工作打下基礎(chǔ)。二、業(yè)務(wù)學習與日常工作（一）業(yè)務(wù)學習為提高客服人員的業(yè)務(wù)能力，針對部門業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱情況，本人制定出系統(tǒng)的培訓計劃，采用PDCA（計劃、實施、考核、總結(jié)）循環(huán)工作方法，由淺到深，從項目的認識，從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)、個人成長和職業(yè)規(guī)劃等綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。經(jīng)統(tǒng)計，部門全年共組織業(yè)務(wù)培訓、學習54次計108個課時，把部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。（二）日常工作在按計劃組織業(yè)務(wù)培訓、學習的同時，我們學以致用，通過與客戶的溝通交流，在實際工作中提升各成員的實際工作技能，通過信息受理內(nèi)部分析匯報反饋的基本流程，承擔起了__房產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)功能；同時，也積累了一定的工作經(jīng)驗和建立起了一定的客戶服務(wù)關(guān)系，為今后正常的物業(yè)管理工作開展打下了較好的基礎(chǔ)。另外，部門在總公司的"'五一'__會成立、'六一'首屆衡陽少兒書畫大賽和頒獎演出及'十一'衡陽第__屆房交會"等營銷推廣活動中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場推廣"紅花"工作做好了本身的"綠葉"角色。經(jīng)統(tǒng)計，部門全年共組織召開工作會議39次，受理客戶來電、來訪378人次；通過定期的部門工作周會和不定期的現(xiàn)場討論會議，有效改進了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。三、資源拓展與外部聯(lián)系企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟效益的創(chuàng)造和社會效益的建立！做為企業(yè)的部門負責人，從一個有經(jīng)驗的管理者角度出發(fā)，在思想上與公司的經(jīng)營理念保持高度的一致性，并能根據(jù)自身經(jīng)驗給予公司相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)建議。（一）資源拓展20__年4月10，本人上班的第二天，根據(jù)公司領(lǐng)導指示，負責__會聯(lián)盟商家和"五一"車展事宜的洽談。當時時間緊、任務(wù)急，上述兩項工作必須在"五一"之前落實完成，本人把上述工作當作來__后開展工作的第一塊"試金石"；在信息不靈、交通不熟的情況下，調(diào)整心態(tài)，集中精力，迅速投入到業(yè)務(wù)拓展工作中；經(jīng)過半個月的市場走訪和洽談，最后圓滿完成任務(wù)，有力保證了"__會"的成立。20__年8月，在公司領(lǐng)導的提議下，部門積極協(xié)助，策劃組織了首屆"__人"乒乓球比賽；通過此次內(nèi)部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現(xiàn)了公司企業(yè)文化建設(shè)的重要性，為公司企業(yè)文化的積累打下基礎(chǔ)。20__年9月，為節(jié)約開支，為公司參加衡陽房地產(chǎn)行業(yè)盛事——"房交會"做好配套協(xié)助工作，部門利用積累的社會資源，積極與廣州本田衡陽專賣店進行溝通，爭取到了三臺本田汽車做為__房產(chǎn)的看樓專用車，一方面節(jié)約了成本開支，另一方面通過與廣州本田的品牌強強聯(lián)合，進一步增加了__房產(chǎn)和__物業(yè)的市場品牌影響力。物業(yè)客服部述職報告2時光荏苒，我到秦皇島方大天安物業(yè)管理有限公司上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過兩年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下：由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則。客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的`確有了一定的進步。經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。通過對這音多工作的總結(jié)，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位；第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，