軟件項(xiàng)目售后服務(wù)方案

1.1.售后服務(wù)展，我公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系已建設(shè)成為一個(gè)面向多技術(shù)、1.1.1.售后服務(wù)原則等多種途徑提供全方位的服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證可在2小時(shí)內(nèi)對(duì)服務(wù)需求做出響應(yīng)，一般問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)軟件正常運(yùn)行。本●成熟、專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)●全面、快速的客服應(yīng)時(shí)間，并建立詳盡的用戶問(wèn)題檔案以便問(wèn)●經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)小組由具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師組成的客戶服務(wù)小組在接到用戶需求●規(guī)范化的客戶需求記錄、缺陷跟蹤及專人管理1.1.4.1.企業(yè)服務(wù)方式●現(xiàn)場(chǎng)支持技術(shù)問(wèn)題，自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求起30分鐘內(nèi)，我們會(huì)安排有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問(wèn)題，保證工程師在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)●遠(yuǎn)程支持線電話或Email、傳真等方式隨時(shí)回答用戶各種技術(shù)問(wèn)題，為用戶解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，保證提供工程師7*24小時(shí)免費(fèi)遠(yuǎn)程技術(shù)咨詢服●定期跟蹤師在2小時(shí)之內(nèi)做出及時(shí)有效的響應(yīng)，必要時(shí)做到及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)解務(wù)分為15個(gè)小類，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)1達(dá)標(biāo)級(jí)及格2三星級(jí)良好3四星級(jí)優(yōu)秀4五星級(jí)卓越1.1.7.1.基礎(chǔ)措施保障●服務(wù)平臺(tái)；●現(xiàn)場(chǎng)售后技術(shù)服務(wù)；●各類專項(xiàng)服務(wù)；●本地化服務(wù)；●定期巡檢應(yīng)用系統(tǒng)及平臺(tái)。1.1.7.2.服務(wù)質(zhì)量保障2.客戶滿意度調(diào)查●個(gè)案滿意度調(diào)查：每一次技術(shù)支持結(jié)束后，我們都會(huì)向客戶●隨機(jī)滿意度調(diào)查：當(dāng)客戶訪問(wèn)我們的支持服務(wù)主頁(yè)時(shí)，也可●年度滿意度調(diào)查：為用戶做年度滿意度調(diào)查。我們向客戶作調(diào)查時(shí)，主要通過(guò)Email、傳真和電話三種方式。處理CASE滿意度調(diào)查技術(shù)經(jīng)理訪問(wèn)客戶分析原因提出補(bǔ)救措施是調(diào)查結(jié)束滿意?圖1客戶調(diào)查流程圖3.客戶支持管理制度4.資金預(yù)算保障通過(guò)建立并執(zhí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目費(fèi)用審計(jì)制度來(lái)確保服務(wù)費(fèi)用的合到設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中力求采用最成熟和先進(jìn)的技術(shù)與方法論保障系統(tǒng)●異常情況下技術(shù)支持，如其他與本系統(tǒng)有聯(lián)系的新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線、特殊時(shí)間點(diǎn)處理(如季末、年末等)等為了防止?jié)撛凇窬o急故障快速服務(wù)●網(wǎng)絡(luò)不間斷、暢通地運(yùn)行●應(yīng)用系統(tǒng)高效、穩(wěn)定地運(yùn)行●系統(tǒng)不受外部和內(nèi)部非法侵害安全報(bào)障體安全報(bào)障體系配套機(jī)房系統(tǒng)機(jī)制安全圖2安全保障體系1.2.3.系統(tǒng)安全保障建立●支撐軟件安全●符合行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，提供完善的操作系統(tǒng)監(jiān)控、報(bào)警和存儲(chǔ)●數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)●系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全1.2.3.2.安全環(huán)境支撐1.2.3.2.1.系統(tǒng)安全機(jī)制1.2.3.2.2.業(yè)務(wù)安全機(jī)制1.3.項(xiàng)目應(yīng)急保障措施軟件系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案是企業(yè)和組織保障信息安全和持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行意外事件時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)調(diào)動(dòng)和組解決故障No圖3應(yīng)急處理流程圖●緊急情況處理小組的領(lǐng)導(dǎo)(由用戶和我公司人員共同組成)立●如果是應(yīng)用軟件故障，我公司保證24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，恢復(fù)心派專業(yè)技術(shù)人員，必要時(shí)申請(qǐng)技術(shù)中心專時(shí)響應(yīng)，響應(yīng)時(shí)間在2小時(shí)內(nèi)，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)軟件正常運(yùn)行。特殊24小時(shí)內(nèi)提出解決方案。7*24小時(shí)的實(shí)時(shí)故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)1.3.3.1.3.遠(yuǎn)程技術(shù)支持1.3.3.2.突發(fā)事件處理方案本公司承諾提供7*24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，問(wèn)題或故障發(fā)生后及時(shí)給用造成重大影響時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提供現(xiàn)場(chǎng)診斷、技術(shù)支持和配合工作，24小時(shí)內(nèi)解報(bào)后2小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)，接到用戶報(bào)修通知之1.3.3.5.遠(yuǎn)程維護(hù)1.3.3.6.升級(jí)服務(wù)1.3.3.7.技術(shù)咨詢服務(wù)1.4.售后服務(wù)承諾1、質(zhì)保期：自驗(yàn)收合格之日起算，我方提(1)我方在質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)提供軟件維護(hù)及模型