餐廳飯店營運手冊

餐廳營運手冊

目錄

P1總則..................................................................................

11目的...................................................................................

1.2適用范圍............................................................................

1.3手冊管理方法........................................................................

14保密要求...............................................................................

1.5手冊的更新...........................................................................

P2單店的日常運作管理

2.1前廳工作流程...........................................................................

2.2廚房工作流程..........................................................................

P.3單店的組織結(jié)構(gòu)及工作流程

3.1單店的管理架構(gòu)圖......................................................................

3.2店長的職責及工作程序................................................................

33廚房領班的職責及工作程序.............................................................

3.4前廳領班的職責及工作程序............................................................

3.5收銀員的職責及工作程序..............................................................

3.6服務員的職責及工作程序..............................................................

3.7保潔員的職責及工作程序..............................................................

3.8廚工的職責及工作程序................................................................

3.9見習廚工的職責及工作程序............................................................

P.4客戶服務行為準則與規(guī)范

4.1行為準則.............................................................................

4.2儀容儀表標準.........................................................................

P.5客人投訴處理步驟

5.1客人投訴處理流程.....................................................................

5.2接受客戶投訴.........................................................................

5.3處理.................................................................................

5.4記錄.................................................................................

P.1第一章

總則

1.1目的

為使吠島餐飲管理有限責任公司（以下簡稱味島）在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營

技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。

1.2適用范圍

本手冊主要是為連鎖店長進行單店管理時作參考。

手冊適用人員：本店所有崗位工作人員

13手冊管理方法

由味島總部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并簽訂發(fā)行。味島總部擁有對手冊的解釋權(quán)。

由味島總部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。

1.4保密要求

注意作好手冊保密工作，領用者必須簽訂保密協(xié)議。

1.5手冊的更新

年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理

相同。

手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。

P.2第二章

單店的日常運作管理

2.1前廳工作流程

前廳工作的每一個流程都面對就餐的每位顧客，因此前廳管理人員的組織、協(xié)調(diào)、安排、監(jiān)控能力以及前

廳每一個服務人員的服務技能、禮儀、禮貌、文明用語：個的使用人衛(wèi)生和前廳區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；餐具、

餐臺座椅的清潔、文化氛圍等等。無不影響到顧客就餐時的心情，影響到我們?yōu)轭櫩吞峁┓諘r的質(zhì)量：

所以我們必須明確每位前廳工作人員、每日的工作程序內(nèi)容及其工作重點，而且每一工作流程又以嚴格的

時間予以限制并有相應的管理人員跟辦或檢查；相信只要我們的管理人員責任意識到位；服務人員嚴格依

照服務程序，服務技能及要求的標準操作，其禮儀、禮貌、文明用語、微笑服務到位；每一位到味島消費

的顧客都會高興而來，滿意而歸。

（1）前廳工作程序

例會：B訓）一一餐前準備一一餐前檢查——站位迎賓一一營業(yè)服務一一餐后收尾一一收尾檢查一一反饋

信息、收集整理一工作記錄一一晚上重復前列工作

（2）工作內(nèi)容

A例會（B訓）：

簽到后列隊、由店長或前廳管理人員進行昨日工作總結(jié)，并制定今日營業(yè)目標；對今日訂餐、今日值臺安

排和工作重點、今日特推、急推產(chǎn)品、今日產(chǎn)品沽清等計劃進行宣布，同時對個人衛(wèi)生、儀容、儀表進行

檢查，對員工情緒及時調(diào)整后掌聲結(jié)束例會。

B餐前準備：

調(diào)味料、茶水、餐巾紙、牙簽準備及其擺臺；地面、天花、墻體、走廊、桌椅、備餐臺、裝飾物、花木、

盆景等的清潔；客用品、點菜單、加菜單、特殊客用品的領取備用；傳菜用托盤的清潔備用；吧臺飲品、

收銀單的領取備用；大廳空氣、燈光、背景音樂、溫度的調(diào)節(jié)；宣傳及其促銷品的領用，陳列。

C餐前檢查：

檢查前列各項準備工作，并對準備不足的某項工作立即做出糾正，直到符合標準要求。

D站位迎賓：

注意站位姿勢、方位、表情和注意力。

E營業(yè)服務：

迎賓一引領點單一點單服務（菜品、飲品）一結(jié)帳一上餐一餐間服務~征詢意見、督促檢查服務質(zhì)量一處

理客訴一送客一收臺f晚上重復執(zhí)行此程序。

F餐后收尾：

調(diào)味料回收、關(guān)閉電、氣；餐具收撿；垃圾收集處理；地面、臺面、座椅、爐具、傳菜用具清潔；榨汁機、

飲水機、冰箱、冰柜關(guān)閉；吧臺物品及營業(yè)金的合理保存；備餐柜、展示柜、物品的擺放；空調(diào)、背景音

樂的關(guān)閉，門窗的關(guān)鎖。

G收尾檢查：

重點（水、電、氣、門、窗、柜、餐具損壞、環(huán)境衛(wèi)生，擺臺、備餐柜、臺、空調(diào)、電器）檢查前列的各

項收尾工作并做出糾正。

H工作記錄：

當天服務情況，客人意見投訴、出品質(zhì)量、衛(wèi)生、營業(yè)收入狀況及銷售記錄、吧臺飲料銷售統(tǒng)計、客源分

析、客人桌數(shù)、人數(shù)、顧客檔案建立，并填寫交接班日記。

I一E工作程序舉例：

05:55——06:10白班員工簽到、班前會、早餐、員工個人衛(wèi)生及工作準備

06:30——07:00餐前準備

07:00——07:10餐前檢查，并糾正

07:30一一09:00站位迎賓一客到一營業(yè)服務

09:45——10:45餐前準備

10:45——11:30餐前檢查，并糾正

11:30——14:30站位迎賓一客到一營業(yè)服務一餐后收尾

14:30----16:30午餐一餐后總結(jié)

14:30——16:30人員值班

16:30——17:15餐前準備

17:15——17:30餐前檢查，并糾正

17:30一一20:00站位迎賓f客到f營業(yè)服務f餐后收尾f工作記錄

19:55—20:15員工簽到，班前例會一交接班f晚餐

20:15——21:30餐前準備。

21:30——22:00餐前準備,并糾正

22:00----01:30站位迎賓客到-＞營業(yè)服務-*餐后收尾

01:30——02:00宵夜

0:200一一05:50餐后衛(wèi)生、工作記錄~準備交班（填寫交接班日志）

根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況選擇餐前飯或餐后飯，用餐時間酌情考慮。

2.2廚房工作流程

廚房工作的每一流程出現(xiàn)問題均有可能導致出品質(zhì)量、操作工時加長從而導致影響餐廳出品速度影響餐廳

銷售狀況。后廚從摘、洗、切、餐具選擇使用裝盤、點綴、湯底的調(diào)制、小吃的制作、以及餐具的清洗、

每一個流程的操作人員的控制都將影響成本與費用、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生等，更影響顧客對店的認可與否，影

響到客單價的升與降即直接影響到店的經(jīng)濟效益和社會效益，所以我們應高度關(guān)注后廚管理人員，技術(shù)人

員的管理能力、控制能力和技術(shù)操作能力、同時對每一個工作環(huán)節(jié)給予明確的工作內(nèi)容和工作重點，只要

每一位后廚工作人員質(zhì)量、衛(wèi)生、技術(shù)意識到位，加上我們對各種餐品、飲品、小吃等的制作標準有一個

統(tǒng)一的認知，并嚴格按照制作標準去操作，社會公眾及顧客就會對我們的努力認可，那么輝煌就會屬于味

島。

（1）廚房工作程序

例會：B訓）一一原料驗收一一設備用具、燃料檢查一一餐前準備一一餐前檢查一一對外營業(yè)一一餐后收

尾一一收尾檢查一一反饋信息、收集整理一一工作記錄一一晚上重復前列工作

（2）工作內(nèi)容

A例會（B訓）：

簽到后列隊、由店長或廚房管理人員進行昨日工作總結(jié)，并制定今日營業(yè)目標：對今日訂餐、工作重點和

今日特推、今日產(chǎn)品沽清等計劃進行宣布，同時對個人衛(wèi)生、儀容、儀表進行檢查，對員工情緒及時調(diào)整

后掌聲結(jié)束例會。

B原料驗收

驗收人員：庫管員、采購員、后廚值班廚師。

*驗收內(nèi)容：品種、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、單價、衛(wèi)生及包裝時間；

*驗收程序：品種一規(guī)格一數(shù)量一填單（直拔單、入庫單）一入庫一到崗位

C設備用具、燃料檢查

*設備運轉(zhuǎn)是否正常、燃料是否達到要求？

*各種刀具是否鋒利？

*燃料儲備是否足夠？設備是否漏油、漏氣？

*水、電、氣是否正常，是否有停水、停電的可能？

*發(fā)現(xiàn)有問題，通知相關(guān)部門維修，內(nèi)部同時做好相應準備。

D餐前準備：

各崗位檢查冰箱剩下物料和質(zhì)量情況，核對夜班下單數(shù)量是否適合；做好預算計劃并知會管理，各崗位根

據(jù)冰箱剩余情況對所需原材料進行申領及初加工，并將各加工用具準備及其擺放好；

*急凍、冷藏食品的解凍；

*干貨漲發(fā)；

*時令蔬菜清洗（去根、蒂、皮等）；

*按菜品切、配標準進行刀工處理；

*碼吠、泡水、加工成半成品或成品；

*檢查前列工作是否準備充分，有問題立即糾正；

E餐前檢查：

檢查前列各項準備工作，并對準備不足的某項工作立即做出糾正，直到符合標準要求。

F對外營業(yè)：

按操作順序及時做單，堅守崗位、做到質(zhì)量、衛(wèi)生及速度無投訴；操作中，注意保證質(zhì)量（要時常試吃）,

保證餐具消毒使用，對食品份量、原料、水、電、氣按標準操作進行操作，降低各種的損耗：隨時做好案

臺與設備用具的消潔工作，折疊手布、時刻保持環(huán)境整潔

G餐后收尾：

市后或高峰期過后，將調(diào)味料回收、關(guān)閉電、氣；工作用具收撿；垃圾收集處理；地面、爐具、各種用具

清潔；榨汁機、冰箱、冰柜關(guān)閉、門窗的關(guān)鎖，并根據(jù)原料使用情況為下一班人員的原料使用進行下單申

領。工作中，發(fā)揮自己主動性，搞好同事之間的團結(jié)合作，完成上級交辦的任務（工作范圍內(nèi)）。

H收尾檢查：

重點（水、電、氣、門、窗、冰箱、餐具損壞、環(huán)境衛(wèi)生、電器、下單情況》檢查前列的各項收尾工作并

做出糾正。

I反饋信息、收集整理：

與樓面負責人進行溝通，了解當天出品質(zhì)量、速度等情況，進行整理。

J工作記錄：

當天出品情況，客人意見投訴、出品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況及銷售記錄進行登記，并填寫交接班日記。

K一日工作程序舉例：

11:30一一14:00營業(yè)服務一餐后收尾

14:00-----14:30午餐下班（白班的員工）

14:30——16:30人員值班

16:25—16:30員工簽到

16:30-----16:40員工班前例會

16:40—17:20餐前準備

17:20——17:30糾正

17:40——22:30營業(yè)服務一餐后收尾一下單

22:35一一22:50晚餐（不值班員工下班）

22:50一一23:00值班人員值班，收尾工作、記錄、填寫交接班日記。

根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況選擇餐前飯或餐后飯，用餐時間酌情考慮。

05:55一一06:10白班員工簽到、班前會、早餐、員工個人衛(wèi)生及工作準備

06:30——07:00餐前準備

07:00——07:10餐前檢杳，并糾正

07:30——09:00營業(yè)中出品服務

09:45——10:45餐前準備

10:45——11:30餐前檢查，并糾正

11:30一一14:30營業(yè)中出品服務一餐后收尾

14:30——16:30午餐~餐后總結(jié)

14:30—16:30人員值班

16:30——17:15餐前準備

17:15——17:30餐前檢查，并糾正

17:30一一20:00營業(yè)中出品服務一餐后收尾一工作記錄

19:55一—20:15員工簽到，班前例會一交接班一晚餐

20:15——21:30餐前準備。

21:30——22:00餐前準備,并糾正

22:00一一01:30營業(yè)中出品服務

01:30——02:00宵夜

0:200——05:50餐后衛(wèi)生、工作記錄f下單f準備交班（填寫交接班日志）

P.3第三章

單店的組織結(jié)構(gòu)及工作流程

3.1單店的管理架構(gòu)圖

3.2店長的職責及工作程序

（1）隸屬關(guān)系

直接上級：味島營運督導、總部

直接下級：前廳領班、廚房領班、收銀員、服務員、洗碗工、廚工、雜工

（2）主要職責

*全面負責前廳的營運管理、協(xié)調(diào)、組織、執(zhí)行總部辦公室安排的工作計劃。

*負責組織廚房、前廳領班對新員工進行理論、服務技能、禮儀、禮貌、文明用語、規(guī)范服務的培訓、考

核、評

*督促、檢查前廳、廚房各領班的日常工作，幫助并指導其提高管理水平。

*執(zhí)行監(jiān)控物品的申購及使用管理，做好成本與費用的控制與管理。

*監(jiān)督檢查前廳、廚房管理人員，服務人員的考勤狀況，認真執(zhí)行考勤制度。

*積極參與促銷計劃的策劃、組織、實施及其活動的開展。

*參加每日員工例會安排、執(zhí)行上級下達的各項工作任務，并對工作任務的完成情況進行追蹤、檢查。

*督促前廳領班、吧臺、迎賓及其他服務人員做好顧客檔案。

*密切關(guān)注顧客反饋的有關(guān)菜品質(zhì)量、衛(wèi)生、味道知會廚房領班，便于其及時糾正。

*檢查餐廳設施、設備的維護，保養(yǎng)及運行情況，及時消除隱患確保前廳營運正常。

*督促并檢查值班管理規(guī)定及執(zhí)行情況。做好餐前檢查、餐中巡視、餐后收尾檢查工作處理好顧客投訴及

突發(fā)事件。

*負責顧客意見的收集整理并記錄入工作日記且及時予以處理。

*按時參加總部辦公室召集的各種會議、做好上傳下達工作、認真完成總部辦公室下達的各項工作任務。

*密切注意前廳動態(tài)、加強治安防范、做好食品安全檢查、確保顧客財產(chǎn)及生命安全。

*負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。

*負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。

*按照味島統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。

*按照味島統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。

*負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。

*建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，弁負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。

*負責處理單店的公共事務。

*負責協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關(guān)分析。

*完成營運督導、總部交辦的其他任務。

(3)任職資格

大學專科及以上學歷(有相關(guān)工作多年經(jīng)驗可適當放寬)。

管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。

3年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，2名以上管理崗位經(jīng)驗。

具備計算機應用的基礎知識。

當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店店長是責任的第一承擔者。

(4)工作流程

早餐f簽到上崗一組織參加班前員工例會f餐前檢查f站位迎賓f督促檢查服務質(zhì)量f處理客訴f送別顧

客一督促廚房、前廳領班做好餐尾檢查收集反饋信息、記錄一午餐一下班；晚上重復執(zhí)行前列程序。

?簽到上崗

*了解各領班到崗情況；

*了解昨日收尾情況和本日值班人員安排情況；

*檢查菜品到位與否以及菜品驗收質(zhì)量狀況；

*充分了解本日客源及訂餐情況；

*檢查昨日工作日志及交接記錄；

*聽取總經(jīng)理關(guān)于本日工作的安排；

?組織參加班例會

*昨口工作總結(jié)，本日具體工作及重點工作的安排和落實。

*整理本日班前會內(nèi)容并組織員工班前例會。

?餐前檢查

*督促前廳領班檢查前廳地面，餐用具衛(wèi)生，擺臺情況，調(diào)味品準備情況并做出糾正處理意見。

*督促前廳領班檢查吧臺衛(wèi)生用品、飲品、單據(jù)領用準備以及保安、迎賓準各情況并做出糾正處理意見。

*督促廚房領班到庫房領取所需各類菜品，調(diào)味料及副食品輔料及其用具等；

*督促廚房領班安排調(diào)味料的配制、高湯的熬制等工作；

*對前列各項工作進行檢查，對不足的進行糾正、追蹤直到準備充分時止：

?站位迎客

*帶領領班于前廳門口明顯位置站位迎接客人，并為重點顧客、老顧客引領座位，推介新菜品、飲料等。

?督促檢查出品、服務質(zhì)量

*督促前廳領班及其服務員按照服務流程，標準技能為顧客服務。

*督促前廳領班及服務員做好微笑服務、用微笑服務、語言等彌補服務中的過失。

*督促廚房領班及國房工作人員按照標準化操作進行出品制作。

?處理客人投訴

*仔細聽取客人意見，向客人表示真誠道歉。

*按店內(nèi)規(guī)定或無條件的滿足顧客要求，盡可能讓顧客滿意離店。

*不與顧客爭吵分辨是非，保持冷靜頭腦，忍辱負重，顧全大局。

*做好記錄，查清問題后對相關(guān)當事人予以處理。

?送別顧客

*主動與顧客告別，征詢顧客對服務和菜品以及飲品味道情況的意見，并歡迎再次光臨。

?督導前廳、廚房領班做好餐尾檢查

*與領班，值班人員一起檢查水、電、氣、門窗關(guān)閉及安全情況。

*檢查餐損、易耗品回收、保存、環(huán)境衛(wèi)生情況。

*檢查原材料和成品的回收、保存：冷凍，燒開水熱處理、加蓋、防蟲、防干、防潮、防污染、防變味、

換水、瀝水、灑水、保鮮膜保鮮、時令蔬菜整理、菜架的整理、冷柜除霜或整理、原材料回收；

*檢查原材料申購：注意申購品種、數(shù)量、菜品質(zhì)量標準要求；

*環(huán)境衛(wèi)生清理：地面、溝道、爐具、廚具、用具、墻面、煙道、調(diào)味缸的清潔和餐具衛(wèi)生；

*所有用具的清點、擺放；

?收集反饋信息

*收集顧客、領班以及相關(guān)服務人員、后廚人員意見并記錄工作日記。

（5）日常檢查內(nèi)容

*前尸所屬區(qū)域是否符合日常衛(wèi)生標準？

*擺臺是否符合標準，桌椅橫豎對齊并注意灶具、餐具、口布、清潔衛(wèi)生和外觀整體形狀是否達到標準？

*各個區(qū)域的備餐臺是否整潔、擺放是否整齊？

*服務人員領取的客用品是否充足？

*地面、墻體、天花、墻角是否清潔？無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無垃圾、無污染？

*花草、盆景是否新鮮、無枯枝、爛葉？

*調(diào)啖品是否凝固、無污潰、污物、無異味、無異物、無變味？

*燈光照明是否正常？空調(diào)溫度是否適宜？空氣流通是否清新無異味？

*員工是否按時到崗？員工著裝是否按要求？個人衛(wèi)生（儀容、儀表、頭發(fā)、指甲、鞋子）是否符合規(guī)定

要求？

*服務員服務工具是否齊全（筆，各種單據(jù)、托盤、公用餐具、易耗品）？

*爐具使用是否正常？

*服務人員是否清楚知道本日客情即訂餐，臺位安排？

*服務人員情緒、狀態(tài)是否達到最佳狀態(tài)？

*服務員是否按照服務程序和標準為顧客提供服務？

*是否正確、規(guī)范的使用文明禮貌用語？

*傳遞物品、菜品時是否正確的使用托盤？

*服務人員是否適時向顧客提供建議或進行菜品、小吃、飲品的推銷？

*傳遞菜品是否準確、快捷、無差錯？

*點餐結(jié)帳是否迅速、準確？

*處理客人投訴和突發(fā)事件方法是否妥當、正確？

*客人有無遺留物品？

*收臺是否按標準進行？

*是否及時清潔餐桌？

*廚房操作是否按照標準化操作手冊進行？

*廚房衛(wèi)生是否時刻保持衛(wèi)生？

*廚房是否時刻做到節(jié)省公司財物不浪費？

*廚房原材料是否充足并保存良好？

*廚房部原料下單申購是否合理？

*是否及時做好地面、桌椅、爐具、備餐臺清潔衛(wèi)生？

*水、電、氣、空調(diào)是否關(guān)閉？門窗是否關(guān)閉？

*交接記錄、工作日記、顧客檔案是否及時建立？

3.3廚房領班的職責及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級：店長

直接下級：廚工、雜工

(2)主要職責

*負責廚房的全面管理、協(xié)調(diào)、分工與合作；

*負責菜品摘洗、切、配的標準化操作的把關(guān)；

*負責菜品標準的規(guī)范、份量的規(guī)范、餐具的選擇與使用的規(guī)范、負責菜品裝盤、點綴的規(guī)范等的把關(guān)；

*負責菜品，飲品、小吃質(zhì)量、衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查把關(guān)工作；

*負責新菜品的技術(shù)培訓工作；

*負責協(xié)助店長對新員工、再職員工的培訓、考核、評價工作；

*負責協(xié)助店長對國房員工考勤管理、請假事宜的核準；

*負責協(xié)助店長對后廚菜品申購計劃的審核、原材料出、入庫領取的核準；

*后廚管理制度的監(jiān)督與執(zhí)行。

*配合店經(jīng)理檢查出品質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。

*與前廳領班和服務員保持良好的工作關(guān)系，及時向店長、前廳領班了解客人對菜品質(zhì)量方面信息。

*每天檢查廚房衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。

*定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。

*督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。

*完成店長交辦的其他工作.

(3)任職資格

中專及以上文化程度(有相關(guān)工作經(jīng)驗可適當放寬)。

熟悉餐廳的工作流程和菜品的材料標準及制作規(guī)范。

(4)工作流程

早餐f簽到上崗一參加并組織班前員工例會一餐前準備一餐前檢查f營業(yè)服務一餐后收尾檢查、原材料申

購核準一收集整理反饋信息f工作記錄f午餐一下班

?簽到上崗

*在考勤薄上簽到并向店長報到；

*檢查菜品到位與否以及菜品驗收質(zhì)量狀況；

*監(jiān)督本部門員工考勤及到崗狀況；

?參加班前員工例會

*向店長匯報前日本部門工作情況，今日工作及重點安排；

*充分了解本日客源及訂餐情況：

*協(xié)調(diào)與前廳的工作關(guān)系：

*聽取店長關(guān)于本日工作的安排。

?餐前準備

*督促各崗位到庫房領取所需各類菜品，調(diào)味料及副食品輔料及其用具等；

*督促做好各類菜品的摘洗和餐具的選擇、配菜、點綴工作；

*督促調(diào)味組做好湯底的熬制等工作；

*督促各崗位做好所需原材料的初加工；

*督促各崗位檢查各種原材料質(zhì)量及保存情況(是否變質(zhì))；

?餐前檢查、糾正

*對前列各項工作進行檢查，對不足的進行糾正、追蹤直到準備充分時止；

?營業(yè)服務

*監(jiān)督各崗位按顧客點單及時依據(jù)各種出品標準化操作標準操作；

*督促鹵位人員依據(jù)各種菜品的標準、份量、質(zhì)量、衛(wèi)生要求選擇餐具裝盤，點綴并交前廳傳菜員出菜。

*督促各崗位人員時刻保證做好上菜的速度、衛(wèi)生、份量、裝盤、點綴、葷素搭配、上菜的準確性、防止

錯單，顧客的特殊要求等

?餐后收尾、檢查

*原材料和成品的回收、保存：冷凍，燒開水熱處理、加蓋、防蟲、防干、防潮、防污染、防變味、換水、

瀝水、灑水、保鮮膜保鮮、時令蔬菜整理、菜架的整理、冷柜除霜或整理、原材料回收；

*原材料申購：注意申購品種、數(shù)量、菜品質(zhì)量標準要求；

*環(huán)境衛(wèi)生清理：地面、溝道、爐具、廚具、用具、墻面、煙道、調(diào)味缸的清潔和餐具衛(wèi)生；

*所有用具的清點、擺放；

?檢查：

*針對前列各項工作進行檢查、督促相關(guān)人員立即糾正。

?收集反饋信息

*對后廚各小組和前廳營業(yè)服務過程中所反饋的信息進行搜集整理。

3.4前廳領班的職責及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級：店長

直接下級：服務員、洗碗工

(2)主要職責

*具體負責每天員工例會的組織工作以及考勤監(jiān)督管理。

*負責本班新員工、再職員工的培訓與考核、評價°

"督促本班服務員做好餐前準備、餐中服務和餐后收尾及清潔衛(wèi)生工作。

"督促服務員對餐廳設施的維護與保養(yǎng)工作。

?檢查服務質(zhì)量及技能服務，語言和微笑服務情況，并及時予以糾正。

?熟練掌握顧客進店到顧客離店的用餐全部過程，帶領服務員做好餐中服務。

?做好菜品質(zhì)量監(jiān)督，低值易耗品的控制。

?收集處理顧客反饋意見，并及時向前廳經(jīng)理匯報。

?帶頭遵守執(zhí)行店內(nèi)的所有管理制度。

?負責值班管理、訂餐、顧客檔案建立，及服務員工作安排。

"認真完成上級臨時下達的工作，作好顧客檔案和工作記錄。

"負責突發(fā)事件的處理，并作好記錄。

?配合店長檢查客戶服務質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。

*與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店長反饋客人對菜品、服務方面信息。

?每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。

?定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。

"督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。

"妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店長匯報。

?完成店長交辦的其他工作。

(3)任職資格

中專及以上文化程度(有相關(guān)工作多年經(jīng)驗可適當放寬)。

熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。

熟練掌握收款機的使用及服務規(guī)范。

(4)工作流程

早餐f簽到上崗一組織參加班前員工例會一餐前檢查一站位迎賓一督促檢查服務質(zhì)量一處理客訴一送別顧

客一督促服務員做好餐尾檢查一收集反饋信息、記錄一午餐一下班；晚上重復執(zhí)行此程序。

?簽到上崗

*檢查本班員工出勤及到崗情況，并向店長匯報。

*了解前日值班收尾情況和本日訂餐及值班安排。

?參加組織員工例會

*向店長匯報前一日前廳工作情況及其客訴處理情況。

*本日本班服務人員具體工作安排及落實措施。

*作前日工作總結(jié)并對本日工作作具體安排。

?餐前準備

*督促服務人員領取需要的易耗品客用品。

*督促服務員按清潔標準做好餐具清潔和環(huán)境衛(wèi)生。

*督促服務員按擺臺標準要求進行餐具的擺臺。

*督促服務人員進行餐前醬料準備。

*督促洗消人員進行餐前餐具清潔。

*督促洗消人員近行原材料清洗。

?餐前檢查

*檢查前述各項準備工作；

*檢查服務人員儀容、儀表、情緒、三寶（打火機、開瓶器、筆）情況；

*檢查點菜單、飲品單、加菜單等單據(jù)是否備足；

*吧臺（飲品）、迎賓、洗消員的準備工作是否充分。

?糾正

*針對前列各項的準備不足，責令服務人員立即糾正，并跟蹤糾正結(jié)果，必要時再次檢查，追蹤直到達到

標準要求。

?站位迎賓

*嚴格站位時間，并按規(guī)定要求服務人員站位；

*嚴格要求服務員的站位姿勢、方位、表情和注意力；

*對服務人員站位時的不合格處予以糾正；

*做好前列工作后，協(xié)助前廳經(jīng)理到前廳門口明顯位置站位迎客。

?餐中巡查

*督導服務人員嚴格按服務標準程序為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務；

*指導服務人員要主動熱情大方、得體、周到的做好微笑服務；

*指導服務人員用良好的協(xié)作意識主動配合同事的服務工作；

*督促服務人員主動向顧客介紹各種飲品，餐品知識，及時詢問并為顧客服務等；

*對餐中發(fā)現(xiàn)的問題及時予以處理，并向經(jīng)理匯報。

*監(jiān)督收銀狀況，避免錯單積單情況出現(xiàn)。

?處理客訴

*顧客提出意見時應認真聽取并詳細問明原因，對服務人員做得不好或是飲品、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生有問題時

應馬上表示真誠的歉意，立即更改飲品、菜品（不得與客人爭吵）或是向前廳經(jīng)理匯報，按規(guī)定為顧客打

折給予一定的優(yōu)惠。盡可能讓客人滿意離店。

*查清問題原因，作好記錄及處理意見，協(xié)助前廳經(jīng)理做出處理。

?送別顧客

*顧客買單后向顧客予以致謝，提醒顧客注意帶好隨身物品。

*顧客離座至門口，向顧客再次致謝，并歡迎下次光臨。目送顧客離去。

?餐后收尾檢查

*督促服務人員檢查有無客人遺留的物品。

*督促服務人員關(guān)閉爐具、氣具、并作好收臺及清潔臺面，地面。

*督促服務人員做好餐具的清點，客剩飲品，酒瓶、易拉罐，易耗品的回收，保存和記錄。

?收集反饋信息

*收集服務員和顧客意見，作好記錄并及時向前廳經(jīng)理匯報。

（5）注意事項

?餐前

*了解菜品供應情況，并通知各崗位服務員。

*督促服務員做好餐前準備工作并跟蹤檢查和糾正。

?餐中

*根據(jù)客流情況協(xié)調(diào)安排服務員工作。

*注意特殊和重點顧客的服務。

*禁止在大廳內(nèi)和顧客爭吵以及在廳內(nèi)當眾處理。

?餐后

*督促值班人員做好餐后收尾工作及其安全防范工作。

3.5收銀員的職責及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級：店長、總部財務、總經(jīng)理

(2)主要職責

*對總部負責并認真收銀及執(zhí)行財務管理制度；

*負責區(qū)域清潔衛(wèi)生，收銀單據(jù)及其客用品的領取工作；

*熟練掌握各種菜品飲品、飲料等的銷售價格；

*負責收銀工作、確保操作快、找款準確、手續(xù)清楚、不跑單、不漏帳、不錯帳：

*負責收銀及銷值統(tǒng)計、做到帳目清楚、數(shù)字準確；

*負責收銀報表的填寫，短款須如實填寫，不得相互抵消，挪做它用；

*按時即(下午16:00,晚上21:30)將收銀款項繳交出納,備用金除外，嚴禁延時上交或帶出營業(yè)區(qū)外;

*做好顧客檔案，消費統(tǒng)計以及顧客訂餐記錄；

*完成上級領導臨時交辦的工作。

(3)任職資格

*具有初中或以上學歷。

*財會專業(yè)優(yōu)先。

*熟練掌握收款機的使用。

*熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。

(4)工作流程

簽到上崗一參加例會一餐前準備一營業(yè)服務一餐后收尾、檢查一午餐一下班

?簽到上崗

*向店長報到并在簽到薄上簽到；

*整理儀容、儀表、調(diào)整情緒、穿工作服。

?參加例會

*嚴格到會時間

*聽取工作總結(jié)和本日工作安排以及客源情況；

?餐前準備

*清潔所屬區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生；

*領取所需物品、客用品、單據(jù)、文具、發(fā)票、帳單、訂餐薄、宣傳用品、易耗品；

*找換零鈔及備用金、接受顧客訂餐并予以記錄。

?營業(yè)服務

*為客人結(jié)帳時應計算準確、快速敏捷，找兌時認真仔細不出現(xiàn)差錯，并且注意假幣的分辨；

*嚴格按下列程序操作：

接受客戶下單f對單(向客戶確認餐品)一計算價格一收錢一找零一微笑出餐一歡迎下一位

*熟悉并牢記各種菜品、飲品、飲料價格、出餐時間。

*積極推銷特色菜品，做好面客營銷。

?餐后收尾、檢查

*整理帳單、發(fā)票、文具、營業(yè)報表、備用金等、發(fā)現(xiàn)問題立即匯報；

*統(tǒng)計當日收銀報表，現(xiàn)金、掛帳并交財務（按規(guī)定時間）；

*清沽區(qū)域內(nèi)地面、裝飾物、桌椅、柜臺、電腦、環(huán)境衛(wèi)生；

*關(guān)閉電腦等營業(yè)用電器；

*對前列各項工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，直到符合要求。

?注意事項

*營業(yè)服務期間不得脫離崗位，有顧客詢問時，應認真予以回答；

*當有顧客要求打折或少零時，應注意語言的使用：如：先生/小姐，很抱歉.按規(guī)定我們沒有這個權(quán)限，

否則折扣或少零的錢得由我們補上，請理解……或者你看這樣也可以，請把你的姓名、聯(lián)系電話、地址告

訴我們，我們登個記，下次來時我們通知相關(guān)管理人員，再給你一定的優(yōu)惠好嗎？

*注意辨別鈔票的真?zhèn)?；找零時務必準確不出差錯。

3.6服務員的職責及工作程序

（1）隸屬關(guān)系

直接上級：店長、前廳領班

（2）主要職責

*遵守各項規(guī)章制度，服從管理人員的協(xié)調(diào)指揮“

*做好餐前準備工作即區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、擺臺、個人儀容、儀表、著裝。

*熟悉并牢記各種菜品、飲品、飲料價格、出餐時間。

*積極推銷特色菜品，做好面客營銷。

*負責餐中的值臺服務工作，嚴格按服務及規(guī)范標準程序，語言、禮儀為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。

*做好低質(zhì)易耗品的合理控制、盡可能控制營運成本費用。

*團結(jié)同事，密切配合同事，共同做好區(qū)域內(nèi)的值臺服務。

*熱情大方，細心周到，耐心解答顧客疑難問題，若不能回答時，應及時匯報領班或值班經(jīng)理處理。

*認真收集顧客建議和意見，并及時匯報相關(guān)管理人員。

*積極參加培訓，努力提高業(yè)務技能水平和服務質(zhì)量。

*負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。

*按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。

*主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和店經(jīng)理匯報。

*負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。

*負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。

*負責在賓客走后翻臺。

*做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

*掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。

*完成上級交辦的其他工作。

（3）任職資格

*初中及以上學歷（可適當放寬條件）。

*具有一年餐飲服務經(jīng)驗。

*有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。

*掌握餐廳服務規(guī)范。

*身體健康，儀表端莊。

（4）工作流程

簽到上崗一參加例會一餐前準備一糾正一站位迎客一席間服務一營業(yè)服務一餐后收尾一午餐一下班；晚上

重復前列工作。

?簽到上崗：

*在考勤簿上簽到并向領班報到。

*調(diào)整情緒，整理儀容、儀表、著裝、佩戴工作牌。

?參加例會

*嚴格執(zhí)行到會時間

*了解本日訂餐情況及其自己的臺位安排。

*了解本日菜品，飲品供應情況。

?餐前準備

*做好區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作如對桌椅、備餐柜、地面、用具、餐具、天花、墻體、空調(diào)、裝飾物的清潔。

*協(xié)助領班領取當天必須的客用品、清潔用品，餐巾紙。

*按擺臺標準要求擺臺即餐具商標對齊面對客人，距離勻稱美觀、清潔（請參照《培訓手冊》基本技能中

之擺臺標準）執(zhí)行。

*對爐具進行調(diào)試，對區(qū)域內(nèi)燈光進行試用或更換。

*準備充足干凈衛(wèi)生的備用餐具如：備用湯勺、筷子、醬料、小料等。

*對所屬區(qū)域內(nèi)（辦公室、大廳、包間、洗手間、走廊）進行清掃、清洗、清潔。

*檢查所屬區(qū)域衛(wèi)生情況，對不符合衛(wèi)生標準的立即糾正。

?糾正

*對領班，店長，值班管理檢查發(fā)現(xiàn)的問題立即予以糾正。

?站位迎客

*嚴格站位到位時間。

*按規(guī)定的標準要求站位，保持姿勢，方位正確，注意力集中，表情自然。

*客人到位時先問好，拉椅讓座，面帶微笑。

?席間服務

*引客下單f上餐f餐中服務一送客

*每15分鐘巡視，循環(huán)一次做前廳、洗手間、包間、地面垃圾清除工作。

*注意清除地面油漬、防止顧客滑倒，摔傷。

*保持衛(wèi)生間內(nèi)洗手液，紙巾的使用量。

*客人詢問時要熱情、有禮貌、并耐心細致的予以回答。

?餐后收尾

*垃圾分類處理。

*餐具分類收撿，交廚房雜工清洗。

*做好餐臺、桌椅、地面清潔衛(wèi)生。（即洗手間地面、便槽、茅坑、洗手臺、墻體、門窗、裝飾物、烘干機、

鏡面、燈具、大廳地面清掃清潔）

?午餐

*按規(guī)定時間吃午餐（值班的先就餐，不值班的后就餐）

（5）服務流程重點性

*忙而有序，閑而有度。

*服務操作時注意區(qū)域內(nèi)服務員之間的相互配合，是服務流程中管理的重點（人員配合采取以優(yōu)補缺的辦

法）。

（6）注意事項

*做好做足餐前準備工作，避免營業(yè)服務時服務跟不上顧客需要。

*搞好個人衛(wèi)生，將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)。

*充分了解當日訂餐及其值班安排和菜品供應情況。

*做好，做細餐后收尾工作。

3.7保潔員的職責及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級：店長、前廳領班

(2)主要職責

*按照餐廳規(guī)定的洗消流程和洗消質(zhì)量規(guī)范做好餐具保沽工作，做到今日工作今日完畢。。

*負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

*負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。

*加強對成本的控制及清潔用品的節(jié)約使用。

*做好餐前餐具準備工作，保證在用餐高峰餐具的使用。

*負責對當天采購回來的新鮮蔬菜清洗及挑揀。

*認真完成領班或值班管理員臨時安排的其它工作任務。

(3)任職資格

*有一定的應變能力，能妥善處理洗消中出現(xiàn)的一般性問題。

*具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。

*能夠正確使用各種洗滌劑。

*有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。

*身體健康，儀表端莊。

(4)服務流程

簽到上崗一參加員工例會一餐前準備一席間服務一餐后收尾

?簽到上崗

*在考勤薄上簽到、向領班報到。

*整理儀容、儀表、調(diào)整情緒。

?參加例會

*嚴格到會時間。

*充分了解本日客情。

?餐前準備

*領取當日所需清潔用品、工具、易耗品等。

*對所屬區(qū)域內(nèi)進行清掃、清洗、清潔。

*檢查所屬區(qū)域衛(wèi)生情況，對不符合衛(wèi)生標準的立即糾正。

?席間服務

*每15分鐘巡視，循環(huán)一次做所屬區(qū)域地面垃圾清除工作。

*注意清除地面油漬、防止顧客滑倒，摔傷。

*客人詢問時要熱情、有禮貌、并耐心細致的予以回答。

?餐后收尾

*清潔、清掃所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生

*整理清潔、清掃工具用品。

*按規(guī)定妥善存放清潔用品。

*對返回的餐具作徹底的清洗、消毒、儲存；

*對所屬區(qū)域及其使用工具進行清洗、設備、水、電、氣、關(guān)閉；

*清潔用具、用品回收、保存并對前列工作進行檢查糾正。

(5)注意事項

*須按規(guī)定著工作服裝，戴工作牌，注意儀容、儀表；

*節(jié)約使用清潔用品，用具及易耗紙巾。

*注意營運服務期間的衛(wèi)生和安全檢查。

3.8廚工的職責及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級：店長、廚房領班

(2)主要職責

*負責開餐前的準備工作。

*負責干貨、水貨的漲發(fā)處理；

*菜品的驗收、申購、申領；

*負責菜品的回收處理、儲存、保鮮；

*根據(jù)生產(chǎn)計劃領料，合理控制成本。

*根據(jù)餐品加工規(guī)范進行制作，保證餐品制作的數(shù)量和質(zhì)量。

*根據(jù)小食加工規(guī)范進行小食加工，保證小食加工的數(shù)量和質(zhì)量。

*統(tǒng)計當天的原料領用和產(chǎn)品出成，并報廚房領班、店長審閱。

*負責所屬于區(qū)域及工具、冰柜、冰箱的清潔保養(yǎng)；

*做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

*完成店長、廚房領班交辦的其他工作。

(3)任職資格

*具有初中以上學歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。

*有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

*熟悉菜品制作的工藝流程。

*身體健康°

(4)工作流程

簽到上崗一參加班前例會一餐前準備一營業(yè)服務一餐后收尾檢查一收集反饋信息一整理記錄一午餐一下班

(值班)；晚上重復前列工作

?簽到上崗

*在考勤薄上簽到并向值班管理報到：

*整理儀容、儀表穿工作服、調(diào)整情緒；

?參加班前例會

*了解本日訂餐及客源情況以及本日工作重點；

*協(xié)調(diào)本人與同事的工作關(guān)系、接受其他工作安排。

?餐前準備

*領取各種原材料并對工具進行維護；

*冷凍、保鮮食品解凍、干貨、水貨漲發(fā)；

*原料碼味、時令蔬菜的摘、洗、理；

*各種葷、鮮、菜品的刀工處理及半成品、成品的準備：

*餐具的選擇、裝盤；

?營業(yè)服務

*依據(jù)客人點單加工菜品一選擇餐具一裝盤一點綴一出菜；

*據(jù)客人點單或營業(yè)情況隨時做好添加菜品準備：

*注意菜品的葷素搭配、質(zhì)量、份量、衛(wèi)生要求以及客人的需求。

*注意上菜的速度及其準確性，防止錯單。

?餐后收尾檢查

*葷、鮮食品冷凍保鮮保存；

*回收菜品的分類處理或儲存；

*干貨、水貨換水、時令蔬菜噴水保鮮；

*菜架、菜框以及地面、工具的清潔、擺放；

*擬訂次日的原材料申購計劃，交后廚經(jīng)理核準、報采購人采購；

*針對前列各項收尾工作進行檢查，并予以立即糾正。

?收信反饋信息

*收集前廳服務員、管理人員和顧客對菜品的意見和建議

?整理記錄

*對反饋的信息進行分類整理，并記錄入工作日記(必須及時向有關(guān)上級匯報)。

3.9見習廚工的職責及工作程序

(1)隸屬關(guān)系

直接上級：店長、廚房領班

(2)主要職責

負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

負責協(xié)助廚房其他崗位完成工作。

負責原材料進行初加工。

(3)任職資格

具有初中以上文化程度(可適當放寬)。

身體健康，體力強壯。

(4)工作流程

簽到上崗一參加班前例會一餐前準備一營業(yè)服務一餐后收尾檢查一午餐一下班(值班)；晚上重更前列工作

?簽到上崗

*在考勤薄上簽到并向值班管理報到；

*整理儀容、儀表穿工作服、調(diào)整情緒；

?參加班前例會

*了解本日訂餐及客源情況以及本日工作重點；

*協(xié)調(diào)本人與同事的工作關(guān)系、接受其他工作安排。

?餐前準備

*協(xié)助廚工領取各種原材料并對工具進行維護；

*協(xié)助廚工師傅冷凍、保鮮食品解凍、干貨、水貨漲發(fā)；

*對時令蔬菜的摘、洗、理；

*各種葷、鮮、菜品的刀工處理及半成品、成品的準備；

?營業(yè)服務

*協(xié)助廚工依據(jù)客人點單加工菜品一選擇餐具一裝盤一點綴一出菜；

*注意上菜的速度及其準確性，防止錯單。

?餐后收尾檢查

*協(xié)助廚工將葷、鮮食品冷凍保鮮保存：

*協(xié)助廚工將I可收菜品的分類處理或儲存；

*負責干貨、水貨換水、時令蔬菜噴水保鮮；

*負責菜架、菜框以及地面、工具的清潔、擺放；

*針對前列各項收尾工作進行檢查，并予以立即糾正。

P.4第四章

客戶服務行為準則與規(guī)范

4.1行為準則

一定要做到：微笑服務，熱情主動，服務使用托盤。

(1)撤盤兩步法：

撤臺時先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同時也是對客人的尊重。

(2)三步微笑法：

三步以內(nèi)相遇客人，應主動讓路，并目視客人對客人說：“您好！

(3)兩個第一時間：

*當有客人進入的時候，無論自己正在做什么工作，都應暫時停下來，第一時間先去招呼客人。

*當有客人有問題時第一時間應答并處理問題。

(3)三個主動

*主動向客人打招呼；

*主動向上司打招呼；

*主動向同事打招呼：

(4)“七字”準則

*禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務；

*勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水；

*精：精通各項操作、業(yè)務、熟悉菜單；

*細：動作細心，輕拿輕放，細心照顧客人，幫助有需要的客人就餐；

*快：動作快捷妥當，不能讓客人久候；

*靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人；

*潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費環(huán)境。

(5)八聲服務

*客來有迎客聲；

*上菜有介紹聲；

*客問有回答聲；

*客人不滿意時有道歉聲；

*服務有征詢聲；

*客人幫忙時有道謝聲；

*結(jié)帳時有道謝聲；

*客走有送客聲。

(6)管理九步曲

*會安排工作；

*會監(jiān)督工作；

*會檢查工作；

*會考核工作；

*會指導工作；

*會批評工作：

*會發(fā)現(xiàn)問題：

*會解決問題；

*會溝通思想。

(7)服務十字準則

主動熱情禮貌周到微笑

4.2儀容儀表標準

(1)儀表

就是人的儀容儀表，指一個人的容貌、服飾、姿態(tài)、風度及精神面貌等。員工的儀表不僅反映出個人的社

會生活，文化水平及各方面的修養(yǎng)，同時也是企業(yè)形象的表現(xiàn)。

?頭部：

頭發(fā)整齊、干凈，無頭宵，不染發(fā)，不燙怪異發(fā)型，男生頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后在襯衫領之上，不

留須蓄發(fā)；女生挽發(fā)暨于腦后，流海不過眉，無碎發(fā)、亂發(fā)。

?面部：

女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對耳釘；唇部是

化妝最重要的部位，微笑是最好的化妝師（精神化妝）。

?頸部：

不戴項鏈、吉祥物等飾品，襯衫領口干凈，領扣扣好，領花領帶系端正，襯衫里不穿高領T恤、內(nèi)衣。

?制服；

穿公司統(tǒng)一制服，保持整潔、挺括、完好，上崗前檢查制服是否有菜汁、油跡，扣子是否齊全，衣褲是否

漏逢、破邊，著西服需佩皮鞋，上衣口袋不應裝東西，工裝口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工號牌端正地佩戴在

左胸上方，領帶長及腰帶上沿，如穿西裝背心、領帶須放在背心內(nèi)；如用領帶夾，正確位置在襯衫從上朝

下數(shù)第4顆紐扣處，扣上西裝后領帶夾最好不要暴露在他人視野之內(nèi)

?鞋襪：

男生穿黑色皮鞋，深色襪子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙裝穿肉色長襪，襪口不能露在褲子之外，不能有

破損或滑絲，保持鞋面光亮、干凈，鞋根無污穢臟物。

?手部：

常清沆，保持干凈整潔，指甲長度不超過指尖2mm,不能涂有色指甲油，不能帶除婚戒外其他飾物，不帶

手鏈，手部可戴一只手表。

?個人衛(wèi)生：

注意個人身體、飲食衛(wèi)生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理頭發(fā)，保持身體無異味，不可使用有濃烈香

味的化妝品或香水；班前忌吃辛辣刺激，帶異味的食品，保持口腔清潔，無異味。

（2）儀態(tài)

指人在行為中的姿勢和風度。

?端正的坐姿：

入座輕穩(wěn)，女子入座時用手將裙邊稍稍向前攏一下，坐椅子的2/3,輕靠椅背；入座后，頭部端正，面帶微

笑，雙眼平視，下顆微收，雙肓平正放松、挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下，兩腿

自然彎曲，雙膝并攏，正放或側(cè)放；起坐時，右腳向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

*禁：坐時不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾上，不要蹺二郎腿，或踮腳晃腿，兩手漫

不經(jīng)心地拍打扶手。

?應有的站立：

站立服務是餐飲對客服務的基本要求，既使是收銀等崗位，有客人來到面前，也必須是起立迎接向客人表

示尊敬，站姿要求挺撥直立，男生雙腳分開，與肩同寬；女生雙腳并攏呈45度V字形，抬頭挺胸收腹，身

體重心不要偏移，兩眼平視，雙臂自然下垂，交叉于體前（女生）或背后（男生）：如站立疲勞，可視情自我調(diào)

節(jié)，將重心移動到一腳，另一只腳略微放松，但上體仍需保持正直。

*禁：雙手不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。

?穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：

行走時，上體要正直，身體重心稍向前，頭部端正，雙眼平視，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，兩臂自然

前后擺，步伐輕穩(wěn)，行走成直線，步幅不宜過大，速度不宣過快，一般靠右行走，行走時如遇客人，在三

步以內(nèi)側(cè)身讓道，雙眼自然注視賓客主動微笑點頭致意問好，問好的聲音清晰、親切、明亮（三步您好微笑

法）。行進中不與客人搶道，因急先行應先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需雙手扶托。

*禁：將手插在衣褲口袋里，或背手，或搖頭晃腦，依墻扶柱等。

?拾取物品：

借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；起

身時后腿前移收腰輕輕站起。

*禁：彎腰撅臀等不雅動作。

（3）禮貌用語

請字當頭，謝不離口，眼觀四面，耳聽八方。

?三輕：走路輕，講話輕，做事輕，對客無干擾式服務。

?四會：

*會聽-一聽客人說話，明白客人的要求；

*會寫--會下單，注明客人特殊要求；

*會講--會介紹菜牌，推銷我們的產(chǎn)品及公司企業(yè)文化；

*會做-一會察言觀色，明白客人每一個細小動作，明白當班該做的事。

?服務禁忌“四語”：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。

（4）禮讓

?在對客服務中，主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。

?在過道上遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓并點頭示意問好。

?非急事不可超越客人，需超越時先說“對不起”，超過后再回頭致謝。

?在過道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。

?不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。

?二人以過道上行走時，不可并肩排列行走

⑸基本服務用語

?"歡迎光臨！“或“您好!"

客人來到餐廳時，迎賓員和服務員要及時使用此語。

?"謝謝！"或"謝謝您了”

用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。

?“好“、“明白了“或“聽清楚了”

用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態(tài)度去說。

?"請您稍候”或“請您等一下”

用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。

?”讓您久等了!"或"勞您等了!"

用于對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。

?"實在抱歉！"或"真對不起！"

用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。

?“再見"或"歡迎下次光臨！"

用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。

（6）餐廳服務用語標準

?當客人進入餐廳時，在客人走到我們可視范圍3米內(nèi)，無論是餐廳什么員工皆需用目光注視客人，并問

好說：

歡迎光臨味島，請這邊點餐?。ㄍ瑫r配以指引手勢）

歡迎若臨味島，請往這邊走?。ㄍ瑫r配以指引手勢）

歡迎光臨味島，請跟我來?。ㄅ浜鲜謩?，適合客戶要求帶路或比較大的餐廳）

先生（小姐）麻煩這邊請。請在這里上樓，下樓。

?在面對一些行動不便或帶小孩的客戶時，可以直接將客戶帶到就餐區(qū)，然后由服務人員協(xié)助點餐.這時需

要說：

您稍等，我馬上給您下單。

您稍等，我馬上為您安排。

?客人來到點餐臺，點餐員為客人點餐時，點餐員需用目光注視客人，并問好說：

您好，歡迎光臨味島，請問您需要點些什么呢？（針對直接點餐的客戶）

您好，請問您需要點餐了嗎？（針對在到處看的客戶）

您好，請這邊點餐?。ㄡ槍τ信抨牞F(xiàn)象的時候）

對不起，先生（小姐），請問您要些什么呢？（沒有聽清楚客人點的什么餐品時）

先生，您是否有興趣品嘗今天的特推產(chǎn)品XXXX?（推薦新產(chǎn)品時）

如果您不介意的話，我向您推薦……。（客人猶豫不決時）

如果您趕時間，我給您安排一些特快的套餐好嗎？（客人讓你拿主意時）

真對不起，這個餐品剛剛賣完，您可以試一下這個，味道也不錯。（沽清應對推銷）

先生,您需要加一杯飲料嗎？（客人點完餐，但沒有點一些輔助餐品時）

您需要再加一杯飲品還是燉湯呢？（客人點完餐，選擇法推銷其他餐品）

請問，您還需要什么嗎？（征詢客人意見,不過這句一般不用）

先生，您點的餐品是XXXXX（再次確認時）

好的，您梢等一下，馬上就好?。蛻酎c完餐時）

先生，您點的餐品一共是18元，謝謝?。ńY(jié)賬時）

先生，請付18元,謝謝?。ńY(jié)賬時）

對不起先生，我們這里沒有刷卡機，請您付現(xiàn)金，謝謝?。蛻粜枰⒖〞r）

先生，找您2元，謝謝?。ㄕ伊銜r）

先生，這是找您的2元跟發(fā)票，謝謝?。ㄕ伊銜r）

您好，您點的餐（實際餐品名稱）需要5分鐘，請您到就餐區(qū)稍座，一會會有我們的服務員為您送過去的?

（有餐品需要一定時間時）

真對不起，這個菜需要-定時間，您多等一會好嗎？（客人催餐品時）

?為客人上菜時

您好，您點的餐（實際餐品名稱）到了，請讓一下？（端到桌上時）

您好，您點的餐（實際餐品名稱）齊了，請慢用？（全部上齊時）

先生，您的餐齊了，請小心燙手?。腿俗蕴釙r）

先生，您的餐齊了，吸管（筷子、醬料）請旁邊拿?。ㄐ枰嵝芽蛻羧|西時）

對不起，讓您久等了，這是xxxx（餐品比較長時間才上時）

真抱歉，耽誤您這么長時間?。ú推繁容^長時間才上時）

對不起，我把您的餐品弄錯了，我馬上為您重做?。ㄉ襄e餐品時）

?餐間為客人服務時，這時客人已經(jīng)點了一部分餐品，有可能是看到一些別的餐品比較喜歡，或者還沒

有點某一類餐品，有的則是不夠吃，需要加餐品。有的可能是需要我們提供一些其他的服務或幫助。

您好，請問有什么可以幫到您呢？（需要幫助時）

您好，請問您還需要加點什么嗎？（需要加餐品時）

回應語：

好的，我馬上為您下單，您稍等?。腿思訂螘r回應）

好的，您稍等，我馬上為您辦?。腿诵枰覀兲峁┓諘r回應）

不客氣，這是我們應該的?。腿硕嘀x我們提供服務時回應）

?撤餐具時，這時客人己經(jīng)吃完了部分的餐品，桌面相對會比較亂，但客人還在那里。

您好，請您讓一讓我?guī)湍堰@個撒了？（碟子空了的時候）

您好，請問需要幫您清理一下桌子嗎？（部分餐具只剩下一點，但客人不再吃的情況下）

回應語：

謝謝您的幫助?。腿嗽谖覀兂凡途邥r給予我們方便或幫助時）

謝謝?。腿私o予我們贊美時）

?送客時，客人已經(jīng)吃完了并且準備離開餐廳，這時我們需要注意客人是否有遺留物品沒帶及送客道別。

您好，請問你們的東西帶齊了嗎？（提醒客人帶齊隨身物品）

先生，請問這xxx（手機）是您的嗎？（客人遺留有物品的時候）

請慢走，歡迎下次再光臨（客人離開時）

謝謝若臨，請慢走，歡迎下次再光臨?。腿顺鲩T時）

注意：客人走時沒有發(fā)現(xiàn)遺留物，到客人走遠時才發(fā)現(xiàn)，需將遺留物交到收銀臺并登記以方便客人回來取

走.

（7）食品打包服務

?準備：當客人提出要將剩余的食品打包時，為客戶拿打包餐具，并為客戶裝好給客戶。

（8）接聽電話程序

?拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

?問候客人：用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人：“您好！歡迎致電“味島”，請問有什么可以幫到您呢？

?回答客人：如客人首先報出自己的姓名，應立即開始稱呼客人的姓名，仔細聽客人問題，準確掌握客人

問題內(nèi)容，并重述客人提問，以便準確回答：與客人結(jié)束談話前，要對客人說：“謝謝您；回答有困難時,

需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時間內(nèi)給客人答復。

向客人致意歡迎您光臨本店

（9）用餐預定程序

?普通用餐預定：

熱情接待，首先應熱情問候客人，表示愿意為客人服務，認真聽取客人要求U

?接受預定

禮貌地詢問客人的地址、聯(lián)系電話、餐品數(shù)量、送餐時間、有無特殊要求等，準確迅速地記錄在訂餐本上,

確認后下單并注明外賣。

?重達客人預定

用禮貌熱情的語氣征詢客人有無其它意見后，重述客人預定要求，并獲得客人確認后記錄于預訂本上。

（10）其他特別服務需知

?如何接待年幼的客人

對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。

如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩要樓面各種工具和器具設備等）或者打擾其他客人，

要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

?如何接待有殘疾的客人

應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜

品及位置。

耳聾的客人要學會用手勢示意。

?如何處理突然發(fā)病的客人

對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上

司的安排采取一些可能的搶救措施。

對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)

了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領扣、領帶，再打電話通知急救部門

等待醫(yī)生的到來。

對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生

引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客

人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。

?如何處理湯汁灑在客人身上的突發(fā)事件

*當班服務員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女

客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。

*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求

聯(lián)絡方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。

*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意

后，免費贈送食品。

水如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判

斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，

以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡

可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警處理。

?發(fā)現(xiàn)未付賬客戶離開店時如何處理

應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。

?客人在店內(nèi)跌倒時如何辦

服務員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。

嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。

在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。

?如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事

給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡芸谒麄兊脑O計圈套。

如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運作。

如事發(fā)嚴重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。

(11)微笑服務

微笑也是一種風度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。

微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。

?以微笑服務的“九個一樣”

*領導在場不在場一個樣。

*內(nèi)賓外賓一個樣。

*本地客與外地客一個樣。

*生客熟客一個樣。

*大人小孩一個樣。

*生意大小一個樣。

*吃與不吃一個樣。

*購物與退貨一個樣。

*主觀心境好壞一個樣。

“九個一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務”的原則。對年輕

美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都應當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店

員工應有的職業(yè)道德。

(12)九種微笑方式

?對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

?對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

?對女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

?對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。

?對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。

?對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑

?對兒童，要有歡快、愛護的微笑。

?對知識分子，發(fā)出文雅、大方、