電信業(yè)務(wù)技能考試：話務(wù)員考試試題預(yù)測（題庫版）

電信業(yè)務(wù)技能考試：話務(wù)員考試試題預(yù)測(題庫版)

1、填空題中國聯(lián)通G網(wǎng)手機用戶撥打國內(nèi)長途的優(yōu)惠時段為：(),撥打國

際長途電話的資費標準為()O

正確答案：0：00-一早7：00；0.40元+0.80元/6秒

2、問答題中國移動公司推出了“誠信服務(wù)，滿意100”的“八

大服務(wù)承諾”是什么？

正確答案：一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議

二、全面實施“收費誤差，雙倍返還”

三、先提醒，后停機

四、清晰透明提供收費信息

五、全面實施業(yè)務(wù)定制客戶確認

六、48小時首次回復(fù)客戶投訴

七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”，全面實現(xiàn)電子化自助服務(wù)

八、專線受理不良信息舉報。

3、單選用戶取消沃?家庭套餐時，沃?家庭套餐()失效，沃?家庭無線上網(wǎng)

卡套餐()失效；

A、當月

B、次月

C、立即

D、月末

正確答案：B

4、問答題客戶提出反對意見是常見的問題，應(yīng)即時加以解決。請簡述反對意

見的類別及相應(yīng)的處理方法。

正確答案：(1)第一類：誤會你的意見。起因在于缺乏溝通

a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出反對意見，等待回答。

b.立即以澄清(重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有

聆聽其意見，這樣做也可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重)

(2)第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好

感。a.以技巧的發(fā)問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答

b.強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益

c.每次均以商議或發(fā)問作結(jié)(把你的構(gòu)思或解決法及其他的效益提出，以減低

反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他

們著眼于該些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱忱及信心)

(3)第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。a.

以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。

b.任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重提對方已經(jīng)認同的效益并加

以加強。

5、單選下列哪種品牌較適合于學生？()

A、動感地帶

B、全球通

C、神州行

D、其他

正確答案：A

6、多選話務(wù)代表提供12580服務(wù)時注意事項有。()

A、必須重復(fù)手機號碼以及彩鈴密碼

B、必須介紹彩鈴的版本，但必須征得用戶同意后才能下載

C、如果讓用戶撥打.12580試聽、更換彩鈴時，必須向用戶說清楚資費

D、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清楚后再打過來”之類推諉用戶的詞語

正確答案：A,B,C,D

7、填空題3G套餐的用戶在同檔套餐之間更改需在開通時間的()后更改。

正確答案：3個月

8、填空題以下針對家庭客戶：新裝有承載電話加ADSL4M寬帶包年()元，

新裝無承載ADSL4M寬帶包年()元。新裝電話加裝光纖寬帶4M速率包年()

yco

正確答案：550；680；500

9、填空題處理時一定樹立“()”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，

要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感謝對方提出了意

見，問他是否還有不滿意的地方。

正確答案：客戶第一

10、填空題中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)三領(lǐng)先是()、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、()o

正確答案：網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先；服務(wù)領(lǐng)先

11、問答題在電話溝通過程中，適時的進行一些恰當?shù)奶釂枺梢云鸬绞裁?/p>

作用？

正確答案：(1)促進、鼓勵客戶繼續(xù)談話并更多地提供這一方面的信息。

(2)促進雙方和諧關(guān)系的建立，因為這樣的提問往往有尊重對方的意味。

(3)在不轉(zhuǎn)移說話內(nèi)容、主題的前提下獲得更多相關(guān)的信息。

12、填空題()是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的網(wǎng)絡(luò)

通信能力、網(wǎng)絡(luò)支撐和運行服務(wù)質(zhì)量。

正確答案：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量

13、問答題彩信業(yè)務(wù)特點

正確答案：1)彩信業(yè)務(wù)與帶有攝像頭的彩信手機相結(jié)合，可以提供即時拍照，

即時傳送的信息服務(wù)。

2)彩信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)結(jié)合，可以提供來自互聯(lián)網(wǎng)的諸如圖片新聞、卡通漫

畫、聲像賀卡、動畫游戲等各種多媒體形式的信息服務(wù)。

14、單選電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種()的自制狀態(tài)之中，能對客

戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。

A.清醒

B.飽滿

C.熱情

正確答案：A

15、多選呼入電話服務(wù)有（）種類型。

A.咨詢電話

B.投訴電話

C.查詢電話

D.銷售電話

正確答案：A,B,D

16、問答題何謂品牌？如何經(jīng)營品牌？

正確答案：品牌是一種錯綜復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價格、

歷史、聲譽、廣告等方式的無形總合，品牌同時也因消費者對使用者的印象以

及自身的經(jīng)驗而有所界定。

如何經(jīng)營品牌：從獲取市場份額向獲取心靈份額努力，從單純所示客戶數(shù)量的

擴張，變?yōu)樽⒅仂柟?、維系與既有客戶的關(guān)系。從發(fā)展短期交易向?qū)崿F(xiàn)終身利

益維護轉(zhuǎn)變。品牌與消費者不應(yīng)只是產(chǎn)品買賣的契約關(guān)系，而是與消費者生

活、工作息息相關(guān)，并伴隨消費者一起成長的伙伴關(guān)系。

17、多選在實際使用中影響手機待機時間的主要因素有：（）

A、電池性能

B、手機本身質(zhì)量

C、通話時間

D、使用環(huán)境

正確答案：A,B,D

18、單選呼叫人員常用的口腔控制方法有（）、松下巴、適當收唇及力量集

中這幾種。

A.提頷肌

B.挺軟腭

C.打開牙關(guān)

正確答案：A

19、多選對中國移動的核心價值觀理解正確的是（）

A、中國移動的核心價值觀是“正德厚生臻于至善”

B、“正德厚生臻于至善”正是中國移動內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)

C、“正德厚生臻于至善”體現(xiàn)了中國移動獨有的特質(zhì)

D、“正德厚生臻于至善”闡釋了中國移動歷來的信仰

正確答案：A,B,C,D

20、填空題語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形

成積極或消極的真理瞬間。你要適時透過你的（）、（）和（）來表達你的服

A、SP

B、CP

C、ICP

D、ISP

正確答案：A

29、多選3G主要重點業(yè)務(wù)()

A、無線上網(wǎng)卡

B、手機郵箱

C、手機搜索

D、即時通信

正確答案：A,B,C,D

30、判Q題’在公路過程中發(fā)生的問題，交接人員應(yīng)馬上交接給接班人員進行

處理。因交接不清所產(chǎn)生的問題，責任無法分清的，由雙方共同負責。

正確答案：錯

31、填空題沃家庭受理時()作為沃家庭的主號碼。3G新出的A\B\C中()

套餐，暫不納入本期沃家庭B計劃。3G()用戶允許加入沃家庭。

正確答案：寬帶號碼；46元檔；合約計劃

32、問答題由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對數(shù)據(jù)要謹慎選擇，電話呼

叫人員在采集、篩選數(shù)據(jù)的時候應(yīng)遵循哪些原則？

正確答案：1.保證數(shù)據(jù)的準確性

2.保證數(shù)據(jù)的完整性

3.保證數(shù)據(jù)的客觀性

4.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性

5.保證數(shù)據(jù)的時間延續(xù)性

33、多選電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下()幾種。

A.矩陣式

B.旋轉(zhuǎn)木馬式

C.波浪式

D.組合式

正確答案：A,B,C,D

34、填空題固定電話窄帶撥號上網(wǎng)，公眾帳號是O,按()收費，優(yōu)惠時

段()；注冊帳號()，其中網(wǎng)絡(luò)使用費()元，上網(wǎng)通信費()o

正確答案：96163；每分鐘5分；16900；法定節(jié)假日、休息日0：00—24：00,

非節(jié)假日23：00—次日8：00減半計收；1元/小時；0.02元/分鐘

35、單選飛信業(yè)務(wù)的英文名稱是()o

A、Fetion

Feixin

C、Fation

D^Feion

正確答案：A

36、填空題3G全國統(tǒng)一的資費套餐體系包括3G基本套餐，（）和（）套餐。

正確答案：3G學生套餐；無線上網(wǎng)卡

37、填空題自2011年3月7日開始，開展校園用戶存費贈費的活動。非協(xié)議

2G用戶一次性預(yù)存（）元話費，可獲贈（）元話費。贈送的話費存入特種賬

戶，分（）個月返還，每月返還（）元，（）開始計費，不結(jié)轉(zhuǎn)。參與活動的

2G套餐必須為（），其他套餐不可以享受。

正確答案：50；50；5；10；首月；新勢力套餐

38、填空題呼出限制業(yè)務(wù)的操作方法是*54*K自選4位密碼#,其中K=1時，

表示（）；K=2時，表示（）；K=3時，表示（）。

正確答案：可以限制所有市話、長途；可以限制國內(nèi)、國際；可以限制國際長

途

39、填空題客戶通常從（）和（）兩個方面來感知移動通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，

從而移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括（）和（）兩個內(nèi)容。

正確答案：移動通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；客戶服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量；客戶服務(wù)質(zhì)量

40、填空題（）是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品

牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移

動通信生活。

正確答案：動感地帶

41、多選在進行數(shù)據(jù)信息收集時，常用的統(tǒng)計軟件有（）等。

A.SPSS

B.Word

C.SAS

D.S-PLUS

E.Excel

正確答案：A,C,D,E

42、填空題自有營業(yè)廳受理客戶投訴，應(yīng)嚴格遵循（）的服務(wù)承諾。

正確答案：首問負責、限時辦結(jié)

43、單選短信開通飛信業(yè)務(wù)的方式為發(fā)送（）o

A、FEIXIN至I」12580

B、KTFX到1860

C、KIIFX到161

D、ZCFX至I」12530

正確答案：B

44、填空題沃家庭分為A計劃和B計劃，A計劃的基本結(jié)構(gòu)為（），B計劃的

基本結(jié)構(gòu)包含（）o

正確答案：1個固定話+1個寬帶+一個2G手機；1個固定話+1個寬帶+一個2G

手機+一個3G手機

45、填空題建咨詢工單時，不能出現(xiàn)()等字樣。

正確答案：賠償；索賠；盡快處理；解決

46、單選受理時默認()號碼作為沃家庭的主號碼，

A、2G手機

B、固話

C、3G手機

D、寬帶

正確答案：D

47、填空題服務(wù)人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問

題和()

正確答案：處理客戶不滿情緒的能力上

48、填空題話務(wù)員的語氣應(yīng)當是()。

正確答案：輕柔、和緩但非喙聲哮氣

49、問答題用戶辦理沃家庭業(yè)務(wù)，選擇A計劃80元套餐，另捆一部發(fā)財卡手

機。沃家庭生效后，用戶A的一個月的消費情況如下：世界風手機靚號最低消

費100元，15日前撥打了150分鐘本地通話，90分鐘的國內(nèi)長途，15日后撥打

了30分鐘的國內(nèi)長途；固定電話15日前撥打了20分鐘的本地通話和40分鐘

的國內(nèi)長途，15日后撥打了200分鐘的本地通話。(以上通話均為收費通話，

且沒有其它消費)用戶A這個月的話費是多少？并寫出步驟及原因？

正確答案：150+90+20+40=300分鐘即是套餐時長

固定電話超出的200分鐘按0.15元收取為30元

2G手機超出的30分鐘為0.15*30=4.5元，沒有超出(100-30)元的最低消費5

元的發(fā)財卡月使用費

本月交納64+70+30+5=169元

50、判斷題處理好客戶的不滿，是重新贏得客戶最有效的獲利手段之一。

正確答案：對

51、單選有效的語言表達就是要保持熱情明朗的說話態(tài)度、()o

A.反復(fù)重復(fù)

B.假裝明白

C.忌快言快語和啰里啰嗦

正確答案：C

52、多選數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手機郵箱、百寶箱、號

簿管家、手機報、Blackberry,無線音樂、手機證券、()、等。

AN飛信

B、會議電話

C、移動秘書

D、語音雜志

正確答案：A,D

53、填空題協(xié)議未到期的2G靚號()做套餐變更。

正確答案：不可以

54、判斷題溝通的定義是將某一信息傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出

相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

正確答案：對

55、填全題()是中國移動通信企業(yè)品牌旗下三個個人用戶品牌。

正確答案：全球通、動感地帶、神州行

56、填空題用戶設(shè)備自備的免收設(shè)備押金，()的需交納50元設(shè)備押金，待

退網(wǎng)時持押金發(fā)票為用戶退款。

正確答案：局方提供

57、填全題一季建寬帶業(yè)務(wù)營銷方案中推出，異網(wǎng)ADSL用戶憑原異網(wǎng)ADSL

有效發(fā)票新裝光纖包年可享受()優(yōu)惠。為配合沃家庭的促銷政策，停止辦理

連續(xù)五年以上家庭寬帶老用戶辦理續(xù)包年提速的優(yōu)惠和停止辦理()及贈送家

庭網(wǎng)關(guān)的優(yōu)惠政策。

正確答案：免費提速2M速率；家庭寬帶2M包兩年

58、多選遇有下列情況，應(yīng)及時請示報告：()

A、工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題

B、發(fā)生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況

C、危及通信設(shè)備、人身安全問題

D、超出本職范圍以外需安排解決的問題

正確答案：A,B,C,D

59、問代題’在常信考核制度中，考勤和考績主要內(nèi)容有哪些？

正確答案：考勤內(nèi)容：

(1)遲到、早退、脫崗、曠工情況；

(2)病事假、零星假情況；

(3)公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；

(4)加班、臨時調(diào)度、學習人員情況。

考績內(nèi)容：

(1)話務(wù)員呼叫量；

(2)服務(wù)態(tài)度和協(xié)作配合；

(3)執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；

(4)服務(wù)質(zhì)量情況；

(5)業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。

60、填空題小靈通升3G時轉(zhuǎn)網(wǎng)類型只能選()或()。

正確答案：只做被叫；拆機

61、多選“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著()

A、中國移動要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先

B、中國移動要以精準的計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊重客戶價值的承諾

C、中國移動要深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足

D、中國移動要不斷對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進行價值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永

久信賴的經(jīng)典品牌

正確答案：A,B,C,D

62、填空題用某一住宅固話直撥日本固話，撥號方式為(),22：30撥打7

分25秒共收取()元，2：05撥打7分25秒共收取()元。

正確答案：00+國家代碼+城市區(qū)號+對方電話號碼；60；36

63、多選寬帶特點包括()

A、高速上網(wǎng)，比普通撥號快上百倍；

B、上網(wǎng)無需電話費；

C、可以同時上網(wǎng)、打電話，互不干擾；

D、傳輸距離在3-5公里范圍以內(nèi)。

正確答案：A,B,C,D

64、填宮題‘話,言應(yīng)該正確使用引導(dǎo)語，查詢之前應(yīng)告訴客戶“()”；查

詢完畢：告知用戶已幫您查詢清楚；轉(zhuǎn)接自助前告訴客戶：“。

正確答案：正在為您查詢請耐心等候；我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請您根據(jù)語音提

示辦理

65、問答題請簡述沃.3GC計劃46元基本套餐內(nèi)容。

正確答案：套餐月費46元，包基本通話撥打分鐘數(shù)220分，包國內(nèi)流量40MB,

包3個M,5個T,5分鐘可視電話分鐘數(shù)，超出部分國內(nèi)語音撥打0.25元/分

鐘，接聽免費，超出部分國內(nèi)可視電話0.60元/分鐘，超出流量0.0003元

/KB,贈費來顯、手機郵箱，其他執(zhí)行標準資費。

66、判斷題潛在市場是指有某種移動通信產(chǎn)品的需求，但由于某種原因需在

將來一定時期內(nèi)才能采取購買行為的客戶群體。

正確答案：對

67、填空題無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品包按付費類別分為()產(chǎn)品包和()產(chǎn)品包。

正確答案：預(yù)付費；后付費

68、填空題移動VIP客戶預(yù)約服務(wù)提供時間原則上以()為主，從客戶提交

服務(wù)請求到服務(wù)開始提供最長不超過()o

正確答案：客戶要求；6小時

69、單選中國移動三大品牌中()的口號為輕松由我，神州行

A、神州行

B、動感地帶

C、全球通

D、其他

正確答案：A

70、單選我公司視()為企業(yè)生命。

務(wù)

A服

、

員工

B、

技術(shù)

c、

客戶

D、

：D

答案

正確

C其

縮寫

第一個

，其中

縮寫

英文

司的

團公

信集

動通

國移

是中

CMCC

空題

71、填

Oo

為：

含義

中心

戶為

：以客

答案

正確

約

如有預(yù)

理，

約受

有預(yù)

是否

用戶

查詢

先要

時，首

2G業(yè)務(wù)

辦理

在線

答題

72、問

受

預(yù)約

查詢

具體

統(tǒng)里

帳系

在營

寫出

。請

申請

月再

戶下

議用

理，建

不要受

受理，

？

途徑

兩種

法的

理方

'中，

查詢

歷史

'受理

后，在

號碼

輸入

詢--

合查

一綜

查詢

統(tǒng)計

：1）

答案

正確

電

，輸入

查詢

受理

--預(yù)約

查詢

--受理

查詢

）統(tǒng)計

單；2

理工

約受

有預(yù)

是否

查詢

。

提示

會有

碼后

話號

務(wù)

殖業(yè)

信增

是電

列（）

選下

73、單

據(jù)業(yè)務(wù)

A、數(shù)

業(yè)務(wù)

傳送

聯(lián)網(wǎng)

B、互

服務(wù)

信息

聯(lián)網(wǎng)

C、互

話

地電

D、本

：C

答案

正確