客房部經(jīng)理年終總結(jié)15篇

客房部經(jīng)理年終總結(jié)15篇

客房部經(jīng)理年終總結(jié)1

緊張又忙碌的20—年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程,

回顧這一年的工作，客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，經(jīng)過

一年的磨合與歷練，部門全體員工認(rèn)真完成各項接待任務(wù)，使各

項工作得以圓滿的落實，先就對這一年的工作做以下的總結(jié)：

一、總體經(jīng)營情況：

截至20_年11月10日，客房總收入為：2646946.85元、完

成全年計劃的69.83%.結(jié)合數(shù)據(jù)分析今年客房總的收入還不是很

理想，未能完成全年的營業(yè)指標(biāo)，在20—年要繼續(xù)努力?？头砍?/p>

租總數(shù)：3818.5間、出租率：20.92%,平均房價為：686.09元/間.

因去年營業(yè)的時間比今年要短，總體的收入數(shù)據(jù)無法進(jìn)行對比，

只是平均房價去年為650元/間，今年比之去年提高了將近30元

/間。望在20—年能將客房整體的出租率提高10%點。

二、內(nèi)部管理：

1、客情接待，部門在20_年，陸續(xù)做好以四明山鎮(zhèn)政府為客

源重頭、余姚市各級領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各級領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各局辦單位

領(lǐng)導(dǎo)、山莊的各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的

順利進(jìn)行。

2、在三月份，部門完成客房部各崗位S0P的編寫工作、明確

部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。

3、配合采購部完成整個山莊的綠植采購，以及整體的放置布

置工作，并落實日常的基本維養(yǎng)工作。

4、為預(yù)防霉季給工作帶來的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落

實聯(lián)系地毯供應(yīng)商對接待樓一、二樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工

作，很大程度上改善了地磚的濕滑性，另部門新增了兩臺空氣除

濕器。

5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及接待樓公

共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。

6、啟動山莊新增后臺服務(wù)項目：制服倉庫的正常運行。落實

山莊員工制服有專人的收發(fā)和管理。

7、完成原先綜合樓三間庫房的搬遷以及房間的恢復(fù)工作，以

及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。

8、完成部門客房用品倉庫的搬遷和整理工作。

9、聯(lián)系外包清潔公司對山莊的大理石、客房的木板做了一次

全面的清潔保養(yǎng)工作。

10、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對山莊做好全年的滅蟲工作，及

時做好殺蟲的工作記錄，跟蹤增加了山莊外圍草坪上滅蠅燈的安

裝工作。

11、洗衣場對客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整，使客房的棉

織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提高。

12、為從提高客房的成本上考慮，在總經(jīng)理室的建議下，部

門對綜合樓的24個房間，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放

置的一套洗浴用品。

13、落實日?；A(chǔ)的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌）

14、為確保山莊爭創(chuàng)A級單位，部門及時落實基礎(chǔ)的"五常法

"布置工作及各項工作臺賬的建立。

15、完成年底山莊固定物資的盤存工作。

16、完成客房5號樓的新增服務(wù)內(nèi)容：二樓30人臺面的小型

會議室的擺放工作。更加完善了5號樓在對客服務(wù)上的實用性。

17、完成客房辦公室、PA工作間、部門小倉庫的搬遷整理工

作。

三、人員方面：

1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作

能夠順利的開展。

2、部門新增了一名后臺洗衣場領(lǐng)班，該員工上崗后能很好的

協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。

3、在部門原有的清掃員隊伍中，挑選培養(yǎng)了兩名作為客房的

管家，以充實客房的管家隊伍。

四、設(shè)施設(shè)備維修方面：

1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛(wèi)生間各水

龍頭、熱水器等的維修工作。

2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補工作。

3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛(wèi)生間的貼膜工作，

確?？头客旰玫碾[私性。

4、配合工程部完成房間內(nèi)毛巾拉環(huán)的安裝工作。

5、配合工程部完成5號樓陽臺雨篷玻璃的安裝工作，防止雨

水倒溢進(jìn)客房以保護(hù)地板。

6、6號樓二樓會議室內(nèi)新增了一個立式空調(diào)。

7、客房內(nèi)所有電視安裝了數(shù)字電視機頂盒，完善賓客服務(wù)功

能。

8、加強日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做

好聯(lián)系，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備的完好

性。

五、培訓(xùn)方面：

1、積極督促部門員工準(zhǔn)時參加山莊組織的.各個公共培訓(xùn)課

的內(nèi)容，并在平常的工作中將以強化。

2、配合行政部啟動山莊各員工的行為積分政策，每月做好部

門各個員工積分的統(tǒng)計工作，以此來加強部門員工參加山莊集體

活動的積極性。

3、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)

主題和培訓(xùn)內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，力

求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能。

4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個星期的關(guān)于星

級酒店的客房知識培訓(xùn)I,從中受益匪淺。

5、根據(jù)山莊特殊的環(huán)境因素，部門在日常工作著重對員工開

展山莊內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對基本

的知識點做到人人過關(guān)。

六、物料管理與成本控制方面：

1、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項成本控制,

要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識，做到及時的光燈，光空調(diào)，

關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。

2、對退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時的回收工作,

如拖鞋在清洗后的重復(fù)使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜絕浪

費的不良習(xí)慣。

3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在

高客情的時候，隨時做好重復(fù)利用。

4、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對各個工作間做好檢

查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時，及時考核相關(guān)的員工。在日常工作中

做到獎罰分明。

5、洗衣場內(nèi)的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情

況下，會使用小洗衣機對織品進(jìn)行清洗，有些抹布能手洗的就督

促員工用手洗，以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費現(xiàn)象。

七、目前部門工作中存在的不足之處：

1、客房管家的隊伍欠缺，以及現(xiàn)有管家工作技能的不嫻熟、

服務(wù)的靈活性不夠，在日常的重要接待活動中顯得有點慌亂，緊

張，不夠落落大方，個性化服務(wù)不明顯，希望在明年的工作中得

以提高。

2、在20_年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準(zhǔn)備性

上，嚴(yán)重存在著問題，給總臺的退房及客人帶來很大的被動性，

部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務(wù)。

3、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后

的工作中，還有待繼續(xù)磨合，希望通過部門全體的努力，能使這

項工作提高。

4、客房現(xiàn)有基層管理力量還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班及本人自

身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有

的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識的了解等，能上一個臺階。

5、客房PA打理工由于人員的欠缺，使之山莊整體的石材、

木板、地毯等的保養(yǎng)工作至于基本癱瘓狀態(tài)，故明年需要山莊能

給部門配備一個打理工，以能基本解決以上保養(yǎng)工作的開展。

6、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的

酒店意思，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn)，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會

犯這樣那樣的紀(jì)律性問題，希望在20—年，部門希望將現(xiàn)有的人

員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個很大的改觀。

經(jīng)過20_一年的整體營運，山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了

很大的提高，客源也是較去年有了明顯的增加，所以部門經(jīng)過總

結(jié)，唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高

整個部門的對客服務(wù)水平，才能為創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，從而帶

來更大的經(jīng)濟效應(yīng)，為此，本人一定協(xié)同部門員工在20—年，兢

兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作?？头坎拷?jīng)理年終總結(jié)2

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職—客房部工作已滿一年，

現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就明年的工作打算作簡

要概述。

20_年我客房部做了一下工作：

一：20—年對客房部總體來說是比較忙碌的一年。

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出

并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢

查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)

施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是20年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,

有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20_年里,

計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，

便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部

門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由

于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅

持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此

加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。

三：為確保客房質(zhì)量，做了一次實作技能考核。

總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20_

年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。

四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最

高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點

滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工

堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有

電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不

使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少

的水電費。

五：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工

作氛圍。

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)

動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后

進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

六：20—年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服

務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和

服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們

各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年

工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力

度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺

階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正

常運轉(zhuǎn)。

基于酒店在20_年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方

案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

七：自身存在的.問題：

1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2.對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3.對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門

管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)

力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)

一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而

努力奮斗！??！客房部經(jīng)理年終總結(jié)3

時間渡過了一年又一年，轉(zhuǎn)眼間，新的20_年就到眼前了。

作為—飯店的總經(jīng)理，在過去的一年來，我嚴(yán)格的計劃飯店的發(fā)

展計劃，與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力，積極為代店的發(fā)展

做出貢獻(xiàn)。

在過去一年來，盡管市場并不怎么順利，但是我們認(rèn)真改進(jìn)，

積極對業(yè)務(wù)進(jìn)行擴展。雖然最終的成績算不上特別的出色，但這

一年的工作成長上卻有了不少的收獲。

如今，反思在這一年來的情況，盡管在工作中收獲了不少，

但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面，在此，我對這一年的個人

情況總結(jié)如下：

一、思想調(diào)整

作為飯店的總經(jīng)理，這一年的工作中我自身的思想壓力也

很大。年初起工作就很不順利，很多問題，甚至就處理我自身的

工作就已經(jīng)焦頭爛額，沒有的更多的精力去思考飯店的其他細(xì)節(jié)。

這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。

但好在，在工作中我及時認(rèn)識到了自身的不足，并了解了許

多的東西。后來，我在思想上較好的提高了自己，并能管理好自

我的狀態(tài)，逐步改進(jìn)了工作中的問題。為代店計劃了這一年能來

方向和管理要求，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

二、工作的情況

在今年的工作中，我們根據(jù)假店和市場的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的

調(diào)整，并對業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的改進(jìn)，積極發(fā)揮飯店

的優(yōu)勢，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點，在銷售節(jié)日的流量上廣做

活動，較好的挽回了之前的不足。

此外，在今年來，我們著重加強了員工服務(wù)工作上的管理，

通過對員工積極的管理，加強了就帶的服務(wù)，再加上衛(wèi)生和裝潢

上的改善，在新老客戶中都取得了不錯的評價，各個網(wǎng)絡(luò)平臺上

的評價也有了較好的提升，為銷售成績的提升帶來了不錯的‘幫助。

三、自我的不足

在工作的管理方式上，我還有很多不足的地方，有些方面太

過草率，沒能多聽取員工們的意見，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動搖，

結(jié)果在一開始弄的比較混亂。好在，及時的調(diào)整之后，問題基本

得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中，我會好好的記

住自己的問題。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養(yǎng)

出―代店的優(yōu)秀員工團(tuán)體，為代店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量?？?/p>

房部經(jīng)理年終總結(jié)4

20_很快就要過去了，新的一年即將到來，作為賓館的總經(jīng)

理，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走，以下是我對今年一年的總結(jié)：

一、對賓館經(jīng)濟效益提升的責(zé)任

使賓館經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為

賓館總經(jīng)理，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的賓館企

業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，使賓館效益和利潤化。

隨時牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹立效益意識，在激烈的賓

館業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才

能，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現(xiàn)

賓館效益、服務(wù)而努力。抓好賓館效益，追求和實現(xiàn)賓館效益利

潤，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。

二、對賓館戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任

作為賓館發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是賓館的靈魂人物。

從上任的那天起，就應(yīng)該為賓館制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)

展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使賓館企

業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提

升?？茖W(xué)而實事求是的制定賓館長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，不但是總經(jīng)

理的責(zé)任和義務(wù)，也是賓館能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無論簽約

時間的長短，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的賓館企業(yè)和業(yè)主，制定出賓

館長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任。

三、對賓館品牌塑造的責(zé)任

賓館發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和

品牌聲譽。用品牌的力量來擴大賓館企業(yè)知名度，用品牌的影響

力來占領(lǐng)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為賓

館總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象，是應(yīng)該思索

和推進(jìn)，并付諸實施的工作責(zé)任。賓館的品牌塑造是一個系統(tǒng)而

綜合的工程體系。他包含了賓館的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，VI形象

識別系統(tǒng)，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效

的服務(wù)形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進(jìn)品牌

戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競

爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使賓館企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、對賓館團(tuán)隊文化建設(shè)的責(zé)任

賓館企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的

社會體系。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為

賓館的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)

他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作

氛圍，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)

新精神強烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊，也是一支具有強大戰(zhàn)

斗力的隊伍。

善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還

要抓好賓館文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重賓館三個層面的建設(shè)

和經(jīng)營。

一是注重賓館第一層面一一“表層文化”的管理：即賓館硬

件設(shè)施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理。

二是注重賓館第二層面一一“管理文化”的建設(shè)：即賓館管

理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè)。

三是注重賓館第三層面一一“精神文化”的塑造：即賓館價

值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三

個層面的文化，又必須是附于賓館管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮

作用。所以，塑造團(tuán)隊文化精神是賓館的一項重要職責(zé)。

五、對環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實

面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色

環(huán)保賓館事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn)，盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé)。

旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓

好經(jīng)濟效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護(hù)意識，做好節(jié)

約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追

求賓館的經(jīng)濟效益，不顧及賓館企業(yè)對社會的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。

經(jīng)濟效益的提高與賓館的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。

在賓館日常經(jīng)營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做

好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長使用壽命，不但為賓館節(jié)約了大筆能耗

費用、維修費用，還為社會節(jié)約了能源。同時，在賓館中大量采

用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得

良好的社會美譽。

六、對賓館安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有賓館良好的經(jīng)濟效益，沒有安全賓館就不可

能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的賓館，輕

則給賓館帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降。重則造成

巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。賓館安全工作，作為總

經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責(zé)任就是抓

好全店上下的安全工作，做好賓館內(nèi)外“防火、防盜、防食物中

毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故，防員工工傷

事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應(yīng)

成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對賓館企業(yè)

義不容辭的.社會責(zé)任。

七、對賓館員工培養(yǎng)的責(zé)任

在賓館業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿

意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體

員工的共同配合與協(xié)作。員工是賓館的基石，是賓館創(chuàng)造效益的

靈魂，是對客服務(wù)的先鋒。作為賓館的管理者，在抓好賓館經(jīng)營

決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動每一

位員工的工作積極性，服務(wù)的主動性、對賓館的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在

一線服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)橘e館發(fā)展、效益提升所

做出的貢獻(xiàn)。

八、對賓館可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

可持續(xù)發(fā)展是賓館企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是賓館具備了強大市

場競爭力的體現(xiàn)。

一是在任期內(nèi)能把賓館的經(jīng)濟效益得以不斷提升，社會品牌

知名度不斷擴大，服務(wù)與管理水平不斷提高。

二是在任期結(jié)束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員

隊伍，良好的財務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施，能使賓館繼續(xù)走上良性循環(huán)，

走向可持續(xù)發(fā)展的道路。

雖然賓館的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在賓館企業(yè)發(fā)

展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為賓館興衰的關(guān)

鍵?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任、社會責(zé)任、目標(biāo)戰(zhàn)略都會影響賓

館的整體價值觀和發(fā)展方向?？傊?，每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼

光，與賓館各部門管理人員有良好的合作關(guān)系，能嚴(yán)守機密。在

日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責(zé)任。客房部經(jīng)理年終總結(jié)

520_年客房完成的營業(yè)總額為元（其中住房總收入為—元、客

房雜項金額為一元），月平均營業(yè)額為元（其中月平均住房收

入為元，月客房雜項金額為元），累計住房總數(shù)達(dá)到了45750

間，年度平均房價為一元，住房率為

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較20—年有

所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定

的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上

升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、

“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店

客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不

太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名

為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)

會議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來

客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)

備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；

二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒

店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，

書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通

白板的更換費用和白板筆的費用；

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議

接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客

人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間

只有一個，還是男女公用的。

十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不

利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十

個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便

于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還

沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。

在—年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作

了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有

成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左

右。

服務(wù)質(zhì)量在一年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時

間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間

最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其

他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員

的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首

先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層

的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工

體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新,

另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的‘另一因素，在于部門

員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人

根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客

體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及

班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的

惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出

現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持”員工自查、部長檢查、經(jīng)理

抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。

本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，

每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間

也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一

種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持

在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)

導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全

部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機

動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排

的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，

保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率，酒店在年尾時下達(dá)了年的

相關(guān)工作安排，其中有一項是將一年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,

在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收

集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重

視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項目大

致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消

浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺

及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間

的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三

人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受

到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度

的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠

發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;

5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并

達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看

到更多自己喜好的節(jié)目；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一

份（成本在于元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信

任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，

便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,

加大了客房地毯的維護(hù)力度。

在一年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手

冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針

對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，

如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清

潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的

給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活

動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基

本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨

干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，

在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小

時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

一年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多

不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，

影響了客房的銷售。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定

的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)

的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員

工的責(zé)任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，

針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部

長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況

的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的,

年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等

影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓

員工體會到家的溫暖。

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，

使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,

新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開

展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時

性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做

到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程

維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修

重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計

劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪

深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進(jìn)行有效整改，

將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成

酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。

二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門

收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客

相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印

象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工

作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工

多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，

能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)

謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉

刷項目、—公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水

項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、

門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提

高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報

廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)

行修改使用，附帶一年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建

議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能

及時出租客房現(xiàn)象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整

改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品?？头坎?/p>

經(jīng)理年終總結(jié)6

20_年是競爭激烈、碩果累累的一年，在板店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指

導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了坂店的相關(guān)人事

變革、飯店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流

失嚴(yán)重、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多

工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,

確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針”從高要求、從

細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如

下：

一、經(jīng)營方面：

20年客房完成的營業(yè)總額為14201517.19元（其中住房總

收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均

營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，

月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達(dá)到了45750間，

年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較20—年有

所上升，但離飯店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定

的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上

升的趨勢，客房住房收入在代店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、

“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受假店

客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不

太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：飯店只有兩個會議室，四樓多功能廳名

為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)

會議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來

客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)

備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；

二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，

店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，

書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通

白板的更換費用和白板筆的費用;

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議

接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議飯店讓銷售部根據(jù)客

人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間

只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，

屬于小型會議室，其不利因素在于：

一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用

的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人

數(shù)來開會；

二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次代店費用偏高，還

沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。

在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別坂店客房的酒水情況，

作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略

有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬

左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的

時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時

間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與

其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人

員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首

先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層

的意識到自己在板店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工

體會到代店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新,

另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門

員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人

根本無法體會到假店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客

體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及

班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的

惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出

現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持”員工自查、部長檢查、經(jīng)理

抽查”的宗旨，在坂店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。

本飯店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，

每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間

也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一

種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持

在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在飯店領(lǐng)

導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全

部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機

動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排

的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，

保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

為了提高客房的出租率，飯店在零四年年尾時下達(dá)了零五年

的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善

年，在這一年里板店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見

的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大

了重視，在假店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項

目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消

浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺

及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間

的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三

人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受

到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度

的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠

發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并

達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看

到更多自己喜好的節(jié)目；

6、為入住本代店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一

份（成本在于30、00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本

代店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓

客意見，便于代店及部門進(jìn)行有效的整改；

7、從新世界代店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,

加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面：

在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手

冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針

對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，

如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清

潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的

給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活

動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基

本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨

干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，

在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小

時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多

不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，

影響了客房的銷售。

根據(jù)飯店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、

有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地

方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強，

對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部

門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不

斷的抽查，從而在此后的'工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的,

年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等

影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓

員工體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，

使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,

新的工程項目又層出不窮，在板店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開

展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時

性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做

到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程

維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修

重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計

劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪

深圳市同檔次代店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進(jìn)行有效整改，

將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成

代店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。

二、針對假店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門

收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客

相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印

象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加保店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工

作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工

多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，

能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)

謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉

刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲

水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項

目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提

高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報

廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)

行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建

議于三月份開始追購飯店所需備用布草，以避免布草短缺，不能

及時出租客房現(xiàn)象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整

改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代

賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方

案，報飯店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品

架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿?/p>

可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提

高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)

的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對板店的忠誠

度。

十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，

多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護(hù)力度，計劃性定期安排專人維護(hù)

保養(yǎng)工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，

以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中

的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負(fù)責(zé)管理制，

遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)"、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)

范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費，配合飯店真正實現(xiàn)五

指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進(jìn)行各項操

作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的

培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高

一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)I,培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響

部門正常運轉(zhuǎn)。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換，確

保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保

養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處

理效果不好，建議假店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房

間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

十七、基于飯店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴

風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓(xùn)力度，避

免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

20_年任重而道遠(yuǎn)，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，

都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實按照飯店領(lǐng)導(dǎo)的

指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層

樓?？头坎拷?jīng)理年終總結(jié)7

20_年在緊急和勞碌中悄然離去，回顧過去，展望將來，我

的心情難以安靜。一年里，在部門領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷下，在各位同

事的真誠關(guān)心支持下，在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身心，幾經(jīng)

風(fēng)雨之后，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合力量都有了很大提高。值此辭

舊迎新之際，有必要總結(jié)過去一年的工作成果，閱歷與不足，這

樣才能揚長避短，開拓進(jìn)取，堅決地迎接嶄新的20_年。

一、秉持務(wù)實的態(tài)度，鉆研理論學(xué)習(xí)，不斷提高自己

1、態(tài)度打算一切

生活中每一件事情都由于你的態(tài)度而打算。仔細(xì)對待每一件

事情，您的生活和工作才可能健康和順當(dāng)，一切困難都會在你的

眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對

紛繁簡單的世界。端正態(tài)度，敬重每份工作，其實任何一份工作

都是一個施展自身力量的舞臺，我們寒窗苦讀來的學(xué)問，我們的

應(yīng)變力，我們的決斷力，我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)力量都必

需在這樣的一個舞臺上能得以展現(xiàn)。沒有它，你什么也不是。

2注意理論聯(lián)系實際，勤奮努力，不斷提高業(yè)務(wù)力量

在工作中堅持用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，

以理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問題和解決問題的力量，增加了工

作中的3/24

原則性、預(yù)見性和制造性。到酒店一年來，我注意將自己的

理論學(xué)問轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法、轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握、

轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路方法，樂觀討論新狀況，解決新問題，拓

展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)力量。

3立足自身定位，加強溝通，提高綜合管理力量

溝通是一種管理，也是一種技能，是一個人對其自身綜合力

量的發(fā)揮。無論是管理者還是一般的服務(wù)員，都是企業(yè)競爭力的

核心要素，做好溝通工作，無疑是酒店各項工作順當(dāng)進(jìn)行的前提。

良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順當(dāng)實

施的頑強保證。

二、提高客房綜合質(zhì)量，營造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境

1、務(wù)實工作重實效，嚴(yán)把客房質(zhì)量關(guān)，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

(1)加強員工意識教育，明確自身責(zé)任。我始終告誡員工,

衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完

一幅畫，必需要對其負(fù)責(zé)，從而樹立員工責(zé)任意識，培育員工自

身成就感。

(2)切實加強檢查的力度?？头啃l(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確?？头?/p>

衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是掌握客房產(chǎn)品質(zhì)量的最終環(huán)節(jié)，直接影

響對客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)覺衛(wèi)生不合格的方面一律讓員

工返工。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有方案性的循

環(huán)清潔，強化員工自我方案支配的意識。通過不斷的反復(fù)的檢查

與督導(dǎo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。

2.樹立品牌服務(wù)意識，提高綜合服務(wù)水平

在部門領(lǐng)導(dǎo)下，客房各項服務(wù)的程序在工作中得到了完善和

進(jìn)展，員工在實踐中也得到了熬煉，增長了不少對客服務(wù)的閱歷。

始終堅持部門“靜”、“快”、“準(zhǔn)”、“勤”、“細(xì)”五字方

針的服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格監(jiān)督員工履行五字方針的效果，做到準(zhǔn)時發(fā)

覺、準(zhǔn)時指出、準(zhǔn)時批判教育、準(zhǔn)時訂正改進(jìn)，從而有效提高了

服務(wù)的效率，也因此受到了客人的表揚。

三、加強員工培訓(xùn)，規(guī)范工作流程

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作力量和敬業(yè)程度

直接打算了酒店的服務(wù)水平。今年部門主要開展了客房精細(xì)化管

理與微小服務(wù)系列講座、加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)、

以及中班夜床服務(wù)等培訓(xùn)，這一系列的理論與技能培訓(xùn)舉措，都

從根本上增加了員工服務(wù)技能，有效提高了員工隊伍的.整體素養(yǎng);

四、落實“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”

春秋戰(zhàn)國時期，古典政治學(xué)就消失關(guān)于“人的因數(shù)第一”的

記載，可見任何時候，任何時期，人的因數(shù)都是放在第一位的。

在員工的管理上，我們不是實行簡潔的程序化的管理方式，

而是從實際狀況動身，討論員工在工作中消失的問題。以簡潔微

弱懲罰警示員工，并關(guān)心員工分析發(fā)生問題的緣由，找出解決問

題的方法，避開類似問題的重復(fù)消失。通過人性化的管理手段，

充分調(diào)動員工的工作樂觀性與主動性。

五、20―年工作中的不足及20_年展望

1、20_年工作中的不足：

（1）涉入酒店行業(yè)時間太短，閱歷不夠豐富，欠缺磨練，考

慮問題還不夠細(xì);

(2)員工管理上，思維缺乏肯定的理性化，過于信任員工、

理解員工，影響了工作實效；

(3)員工培訓(xùn)未形成系統(tǒng)化，需要健全系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。

2、展望20_年：

(1)努力學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)學(xué)問，踏實工作，埋頭苦干，積

累行業(yè)閱歷，不斷充實自己，提高自身綜合力量。向行業(yè)前輩看

齊，勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動手，努力做好本職工作；

(2)堅決執(zhí)行酒店管理層的各項指示，準(zhǔn)時完成主管交待的

工作任務(wù)，立足本職工作，管理好所屬員工；

(3)全面推動員工的綜合培訓(xùn)力度，加強員工客房服務(wù)技術(shù)、

衛(wèi)生操作技術(shù)等培訓(xùn)，開展客房操作技能大練兵，提高員工服務(wù)

效率，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，推動客房整體水平提高一

個新臺階；

(4)依據(jù)五星級酒店規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，加強員工房間規(guī)范操作

技能培訓(xùn)，監(jiān)督員工操作規(guī)范，培育員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習(xí)慣，

營造良好的規(guī)范操作氛圍；

(5)樹立全員創(chuàng)新觀念，正確引導(dǎo)員工的服務(wù)理念，開展創(chuàng)

新服務(wù)大爭論，激勵員工思維，營造全員創(chuàng)新的良好氛圍；

20_年，我將更加加倍努力，揚長避短，推動事業(yè)更上一層

樓。在全體員工長期不懈的努力，我堅信—酒店定能樹立起自己的

金字招牌，揚帆激進(jìn)，終就輝煌！客房部經(jīng)理年終總結(jié)8

一、經(jīng)營方面：

二零一年客房完成的營業(yè)總額為14_17.19元（其中住房總

收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均

營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,

月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達(dá)到了45750間，

年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較二零一年

有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定

的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上

升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、

“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店

客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不

太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名

為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)

會議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來

客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)

備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；

二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒

店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，

書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通

白板的更換費用和白板筆的費用；

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議

接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客

人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所

沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。

十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因

素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人

使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更

少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還

沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。

在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，

作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略

有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬

左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的

時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時

間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與

其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員

的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首

先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層

的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工

體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新,

另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門

員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人

根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客

體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及

班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的

惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出

現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持”員工自查、部長檢查、經(jīng)理

抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。

本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，

每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間

也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一

種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持

在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的.出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)

導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全

部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機

動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排

的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，

保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年

的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善

年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見

的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大

了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項

目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消

浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺

及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間

的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三

人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受

到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度

的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠

發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并

達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看

到更多自己喜好的節(jié)目；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一

份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒

店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客

意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,

加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面：

在一年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、

培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員

工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定。

如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時

間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，

不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的

部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大

賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)

部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)

的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超

過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒?？头?/p>

部經(jīng)理年終總結(jié)9

在步入慈行鳳凰溫泉度假山莊短短20多天的時間里，深深的

體會到自身很多地方的不足，感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同事們的幫助。

在這20多天里，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下主要對客房部部門的工作手冊做

了收集整理等工作，做好員工培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容如下：

1、客房組織結(jié)構(gòu)，人員編制的制定

2、服務(wù)中心操作流程及標(biāo)準(zhǔn)的制定

3、PA清潔知識的學(xué)習(xí)，服務(wù)的.操作流程制定

4、洗衣房清洗操作流程標(biāo)準(zhǔn)的制定

在工作當(dāng)中主要存在的問題：

1、文件格式混亂。字體、排序、標(biāo)題等都出現(xiàn)了大小不一,

順序錯亂等情況，這是工作中不夠認(rèn)真導(dǎo)致的錯誤。

2、主持晨會不到位。在每日晨會中，自己沒有能夠?qū)⒊繒?/p>

度中的要求標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)領(lǐng)會，導(dǎo)致自己主持晨會中出現(xiàn)忘詞，不流

暢。

3、時間觀念不嚴(yán)謹(jǐn)。領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，沒有能夠及時的，快

速的去完成。通過以上幾點問題，也反應(yīng)出了自己身上的不足之

處，工作不夠細(xì)致，對自身要求不高，執(zhí)行力不到位，在今后的

工作中針對自身不足的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)糾正，使自己能夠跟上領(lǐng)導(dǎo)

步伐，從中提升自己的工作能力。

下一年的工作計劃：

1、完善自己工作中的錯誤，加強與各部門、領(lǐng)導(dǎo)的溝通，及

時了解自己工作的路線是否正確，以便及時糾正。

2、制定客房部人員培訓(xùn)時間大綱，按時間段對員工進(jìn)行培訓(xùn),

包括理論、實踐、排演、考核等內(nèi)容。

3、跟進(jìn)客房工程進(jìn)度，第一時間掌握客房裝修的時間，做好

客房完工后開荒的清潔工作計劃。前期開荒的準(zhǔn)備工作、開荒注

意事項、開荒時間的安排等。

4、了解員工的動向，心態(tài)，確定一些骨干員工做重點培養(yǎng),

帶動其他員工的工作。根據(jù)員工不同的工作狀況合理安排員工崗

位。減少員工因開荒而流失，給酒店帶來人員損失。

5、與其他部門做好溝通工作，檢測流程中實際操作存在的問

題，協(xié)商解決。

6、制定部門管理人員的培訓(xùn)計劃，提高客房管理水平。

7、開業(yè)前期物品管理的監(jiān)督，防止浪費，丟失等造成酒店的

損失。同時對宿舍的不定期檢測，部門內(nèi)部衛(wèi)生的管理。

8、開業(yè)期間的員工在崗培訓(xùn)，強化學(xué)習(xí)，讓員工養(yǎng)成一個良

好的工作習(xí)慣。制定出開業(yè)后的崗上培訓(xùn)計劃。

9、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改,

主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出

售業(yè)務(wù)。

10、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，

能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)

謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作任務(wù)，不斷充實自己，提高自

身綜合能力。20_年我將努力工作，提高自身管理水平

1、加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。結(jié)合本職工作，從點滴做起，從身邊

事情做起，從崗位服務(wù)做起，加強業(yè)務(wù)知識，強化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。注

重每一個細(xì)節(jié)，力爭把每一件

事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。

2、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視，很多情況

下僅憑感覺做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、公關(guān)禮儀方

面有一定欠缺。今后這方面應(yīng)有所加強。

3、思想上應(yīng)該更加科學(xué)。以前做事有很多考慮不周，往往顧

頭不顧尾，沒有一個全面認(rèn)識，甚至忽略很多細(xì)節(jié)。這方面以后

應(yīng)該加強。

4、注重工作上協(xié)調(diào)。我們都處在一個大家庭中，每個成員承

擔(dān)著不同的工作。每件事要及時和領(lǐng)導(dǎo)溝通，團(tuán)結(jié)同事、相互支

持，力爭把工作做得更好。客房部經(jīng)理年終總結(jié)10

新的一年開頭了，回顧20_年的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指

導(dǎo)和關(guān)心下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房

部員工圓滿完成酒店的各項工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,

需要我們不斷改進(jìn)和完善，連續(xù)發(fā)揚團(tuán)隊精神，爭取在明年有新

的成果。下面把我一年來的工作總結(jié)如下：

一、人員上的管理

酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素養(yǎng)凹凸，直接影響到

酒店的'興衰。因此員工素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵

的環(huán)節(jié)。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工

攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)

酒店的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作學(xué)問外，每一

天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問

題準(zhǔn)時分析訂正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素

養(yǎng)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和

需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。

使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素養(yǎng)和

服務(wù)質(zhì)量。

二、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面

客房部衛(wèi)生質(zhì)量20—年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生

命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不行以消失半點馬虎，客房一如既

往的堅持”員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一

段時間在缺員的狀況下，我們準(zhǔn)時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機動敏捷

的支配了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也

更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)

店規(guī)，嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

三、平安方面的管理

客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占酒店整體投資

的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒

店效益和長遠(yuǎn)進(jìn)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格

執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，在平安方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，

門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等準(zhǔn)時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象

防患于未然。定期投放鼠藥，嶂螂藥等，準(zhǔn)時防治害蟲對客房的

危害，準(zhǔn)時觀看，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住

客人準(zhǔn)時提示，避開了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

四、工作中存在的問題

服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。尤

其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。客

房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強，將事故防患于未然。小

物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格掌握。

五、下一步工作目標(biāo)

在人員素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量上協(xié)作質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)

量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。連續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員

工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。加強倉庫、消

毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格掌握報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)省開支。注意本

部門工作作風(fēng)，加強人性化管理，團(tuán)結(jié)全都，形成良好的工作氛

圍?？头坎拷?jīng)理年終總結(jié)11

我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事