第五章 服務(wù)意識

第五章 1.物質(zhì)性服 2.科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程精神性服 服務(wù)態(tài)認(rèn)識，也是人們認(rèn)識自己和對待自己的統(tǒng)一。生活在社會中的每一個人都要扮演一定的角色，在人際交往時特別是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與賓客之間總是存在雙重關(guān)系，即角色與角色之間的關(guān)系和人與人之間的關(guān)系，這兩種關(guān)系一般是交織在一起的。人是有個性的，角色是非個性的。當(dāng)某一個人扮演著某種角色時，人們就用這種角色的特點，職業(yè)規(guī)范去判斷評價這個角色的扮演者，要求角色扮演者必須具有角色行為，即按角色分工產(chǎn)生的各種行為；具有角色規(guī)范，即經(jīng)過角色學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，形成某種角色行為模式，是自己的行為符合職業(yè)的要求。人與人之間的關(guān)系是平等的，在人格上是平等的，這主要是由于不同的社會角色有不從社會服務(wù)的廣泛意義上講，任何一個生活在社會中的人的“天性”就是購買了“服務(wù)”這個特殊商品的客人，他們的社會角色決定其處在“至上”的位置，更應(yīng)受到尊重，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)人員有了角色意識以后，在崗位上應(yīng)該做到自1界誘惑因素影響，能控制自己的情感沖動和行為，它是一種良好的意志品質(zhì)，又2服從是自我意識的重要標(biāo)志，對于一個服務(wù)人員來說，他應(yīng)懂得在崗位上服從自周到、禮貌地向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是成功的服務(wù)。而作為服務(wù)部門共有的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：⑴語言知識⑵社交知識⑶旅游知識⑷法律知識(5)（6商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識 熱心參謀，說貼心話：在買賣過程中，顧客對工作人員常常懷有矛盾心 3．抓住顧客瞬間心理來介紹。人們不但因為年齡、職業(yè)階層、民族等因素 45 1 3、個人私人生活中起碼應(yīng)有的行為習(xí) 1.服裝要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。不能462/3(4)與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。應(yīng)用雙手恭敬的奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接直向客人。6． 235671011 1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話。服務(wù)員3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人，要6、在與客人對話時，如遇另一客有急事時，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能（10、打擾客人的地方