旅行社食物中毒應(yīng)急預(yù)案

旅行社食物中毒應(yīng)急預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u32066第一章預(yù)案總則 3224801.1預(yù)案目的與依據(jù) 3161651.1.1預(yù)案目的 3299771.1.2預(yù)案依據(jù) 3237031.1.3預(yù)案適用對象 4252121.1.4預(yù)案適用范圍 4210921.1.5預(yù)案適用條件 466161.1.6預(yù)案執(zhí)行要求 427172第二章食物中毒事件分級 41831.1.7分級依據(jù) 4297671.1.8分級標(biāo)準(zhǔn) 5191161.1.9輕微級別響應(yīng)措施 6285281.1.10一般級別響應(yīng)措施 660801.1.11較大級別響應(yīng)措施 6285831.1.12重大級別響應(yīng)措施 630557第三章應(yīng)急組織體系 7276961.1.13組織架構(gòu) 7315561.1.14主要職責(zé) 743641.1.15組織架構(gòu) 791171.1.16主要職責(zé) 722881第四章預(yù)防與預(yù)警 8297301.1.17建立健全食品安全管理制度 888071.1.18加強(qiáng)食品采購管理 8173871.1.19嚴(yán)格食品加工制作流程 888511.1.20加強(qiáng)食品儲存管理 893291.1.21提高員工食品安全意識 9202281.1.22加強(qiáng)旅客食品安全宣傳 9250161.1.23建立預(yù)警信息系統(tǒng) 9188241.1.24制定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn) 9278441.1.25預(yù)警響應(yīng)流程 99541.1.26預(yù)警信息發(fā)布 9191441.1.27預(yù)警演練 926621第五章食物中毒事件報告與信息傳遞 9139961.1.28發(fā)覺食物中毒事件后，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或指定人員負(fù)責(zé)報告工作。 1080371.1.29報告應(yīng)遵循以下程序： 10204441.1.30內(nèi)部信息傳遞 109681.1.31外部信息溝通 10185591.1.32信息發(fā)布 111942第六章現(xiàn)場處置 11221581.1.33迅速評估現(xiàn)場情況 11269151.1.34啟動應(yīng)急預(yù)案 1116241.1.35現(xiàn)場隔離 11300881.1.36信息收集與報告 11170201.1.37協(xié)助衛(wèi)生部門調(diào)查 11325841.1.38現(xiàn)場救治 11175031.1.39轉(zhuǎn)院治療 1239261.1.40心理干預(yù) 12311441.1.41善后處理 12192621.1.42信息發(fā)布與輿論引導(dǎo) 123659第七章調(diào)查與處理 1285561.1.43啟動調(diào)查 1220791.1旅行社在接到食物中毒報告后，應(yīng)立即啟動食物中毒應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。 1253621.2確定調(diào)查范圍，包括食物中毒發(fā)生的地點(diǎn)、時間、涉及的人員和食物來源。 1220851.3成立調(diào)查小組，由旅行社負(fù)責(zé)人、食品安全管理員、衛(wèi)生專業(yè)人員等組成。 1231311.3.1現(xiàn)場調(diào)查 1299452.1調(diào)查小組應(yīng)迅速到達(dá)食物中毒現(xiàn)場，對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，防止事態(tài)擴(kuò)大。 12252252.2采集患者嘔吐物、排泄物、剩余食物等樣品，送交專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。 12195342.3對患者進(jìn)行詢問，了解食物中毒發(fā)生的時間、癥狀、進(jìn)食史等信息。 12148982.4對現(xiàn)場食品加工、儲存、運(yùn)輸環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，查找可能的食物中毒原因。 12107212.4.1流行病學(xué)調(diào)查 13158613.1調(diào)查小組應(yīng)收集患者的基本信息，包括年齡、性別、職業(yè)等。 13273313.2了解患者進(jìn)食史，分析可能的食物中毒來源。 13127773.3對食物中毒病例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判斷是否存在聚集性病例。 1365813.3.1調(diào)查報告 13309184.1調(diào)查小組應(yīng)撰寫調(diào)查報告，內(nèi)容包括食物中毒發(fā)生的背景、調(diào)查過程、原因分析等。 13280644.2報告應(yīng)客觀、真實(shí)、完整，為后續(xù)處理提供依據(jù)。 1363034.2.1控制措施 13317281.1對食物中毒現(xiàn)場進(jìn)行清理、消毒，防止病毒、細(xì)菌傳播。 13251551.2暫停供應(yīng)可能引發(fā)食物中毒的食品，對相關(guān)食品進(jìn)行封存、銷毀。 1317631.3對從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，禁止帶病上崗。 13145661.3.1救治措施 1338782.1對患者進(jìn)行緊急救治，包括對癥治療、補(bǔ)液、抗感染等。 1391462.2對重癥患者進(jìn)行轉(zhuǎn)診，保證得到及時、有效的治療。 13193152.2.1信息發(fā)布與溝通 13249893.1旅行社應(yīng)及時向相關(guān)部門報告食物中毒事件，保證信息暢通。 13322723.2對外發(fā)布食物中毒事件調(diào)查和處理情況，保障公眾知情權(quán)。 13141003.3加強(qiáng)與患者、家屬的溝通，解答疑問，維護(hù)旅行社聲譽(yù)。 1380333.3.1責(zé)任追究 13125754.1對食物中毒事件負(fù)有責(zé)任的旅行社和相關(guān)人員，應(yīng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。 13199454.2對涉及食品安全的違法行為，依法予以查處。 13111804.3對食物中毒事件的調(diào)查和處理情況進(jìn)行總結(jié)，完善食品安全管理制度。 1314189第八章信息發(fā)布與輿論引導(dǎo) 1383784.3.1及時性原則 1330954.3.2準(zhǔn)確性原則 14116184.3.3權(quán)威性原則 14214524.3.4一致性原則 14256994.3.5適度原則 14325264.3.6主動發(fā)聲，引導(dǎo)輿論方向 144914.3.7加強(qiáng)與媒體合作，提高輿論引導(dǎo)效果 1461844.3.8關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，及時回應(yīng)熱點(diǎn)問題 14293514.3.9積極應(yīng)對負(fù)面輿論，化解危機(jī) 14241784.3.10加強(qiáng)與部門、利益相關(guān)方的溝通，形成合力 1528779第九章恢復(fù)與重建 1594494.3.11目的與意義 15186614.3.12恢復(fù)生產(chǎn)的原則 15221394.3.13恢復(fù)生產(chǎn)的程序 15182454.3.14恢復(fù)生產(chǎn)的具體措施 15219394.3.15目的與意義 16163154.3.16重建信心的原則 16231984.3.17重建信心的措施 16297454.3.18持續(xù)改進(jìn) 1618735第十章應(yīng)急預(yù)案的修訂與培訓(xùn) 169584.3.19修訂原則 1629224.3.20修訂內(nèi)容 17252324.3.21培訓(xùn)內(nèi)容 1756474.3.22培訓(xùn)方式 1716464.3.23演練 18第一章預(yù)案總則1.1預(yù)案目的與依據(jù)1.1.1預(yù)案目的本預(yù)案旨在建立健全旅行社食物中毒事件的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，提高應(yīng)對食物中毒事件的快速反應(yīng)能力和處置水平，保證旅客的生命安全和身體健康，維護(hù)旅行社的正常經(jīng)營秩序，降低事件造成的損失。1.1.2預(yù)案依據(jù)（1）《中華人民共和國食品安全法》；（2）《中華人民共和國旅游法》；（3）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》；（4）國家旅游局《旅游安全應(yīng)急預(yù)案管理辦法》；（5）國家衛(wèi)生健康委員會《食物中毒應(yīng)急預(yù)案》；（6）相關(guān)地方性法規(guī)、政策及旅行社內(nèi)部管理規(guī)定。第二節(jié)預(yù)案適用范圍1.1.3預(yù)案適用對象本預(yù)案適用于我國旅行社及其分支機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中發(fā)生的食物中毒事件。1.1.4預(yù)案適用范圍（1）旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)在就餐過程中發(fā)生的食物中毒事件；（2）旅行社為游客提供的餐飲服務(wù)過程中發(fā)生的食物中毒事件；（3）旅行社租賃的餐飲場所發(fā)生的食物中毒事件；（4）旅行社委托第三方提供的餐飲服務(wù)過程中發(fā)生的食物中毒事件。1.1.5預(yù)案適用條件（1）旅行社及其分支機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中；（2）事件涉及游客人數(shù)達(dá)到5人以上；（3）事件發(fā)生在旅行社可控范圍內(nèi)。1.1.6預(yù)案執(zhí)行要求（1）旅行社應(yīng)按照本預(yù)案的要求，建立健全食物中毒事件的應(yīng)急預(yù)案體系；（2）旅行社應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對食物中毒事件的能力；（3）旅行社應(yīng)加強(qiáng)食品安全管理，預(yù)防食物中毒事件的發(fā)生。第二章食物中毒事件分級第一節(jié)事件分級標(biāo)準(zhǔn)1.1.7分級依據(jù)旅行社食物中毒事件的分級，主要依據(jù)以下因素：中毒人數(shù)、病情嚴(yán)重程度、事件影響范圍、可能造成的后果等。具體分級標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）中毒人數(shù)：分為輕微、一般、較大、重大四個級別。a)輕微：中毒人數(shù)在10人以下；b)一般：中毒人數(shù)在10人（含）至30人；c)較大：中毒人數(shù)在30人（含）至100人；d)重大：中毒人數(shù)在100人以上。（2）病情嚴(yán)重程度：分為輕微、一般、嚴(yán)重三個級別。a)輕微：病情較輕，無需住院治療；b)一般：病情適中，需住院治療，但無生命危險；c)嚴(yán)重：病情危重，需緊急救治，有生命危險。（3）事件影響范圍：分為局部、較大范圍、廣泛三個級別。a)局部：僅限于單個旅游團(tuán)隊(duì)或單個餐廳；b)較大范圍：涉及多個旅游團(tuán)隊(duì)或多個餐廳；c)廣泛：涉及整個旅游區(qū)域或多個旅游區(qū)域。（4）可能造成的后果：分為輕微、一般、嚴(yán)重三個級別。a)輕微：對游客身體健康和旅行體驗(yàn)影響較??；b)一般：對游客身體健康和旅行體驗(yàn)產(chǎn)生一定影響；c)嚴(yán)重：可能導(dǎo)致游客生命安全受到威脅，對旅行社聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響。1.1.8分級標(biāo)準(zhǔn)（1）輕微級別：符合以下條件之一：a)中毒人數(shù)在10人以下；b)病情輕微；c)局部影響；d)可能造成的后果輕微。（2）一般級別：符合以下條件之一：a)中毒人數(shù)在10人（含）至30人；b)病情一般；c)較大范圍影響；d)可能造成的后果一般。（3）較大級別：符合以下條件之一：a)中毒人數(shù)在30人（含）至100人；b)病情嚴(yán)重；c)廣泛影響；d)可能造成的后果嚴(yán)重。（4）重大級別：符合以下條件之一：a)中毒人數(shù)在100人以上；b)病情危重；c)廣泛影響；d)可能造成的后果嚴(yán)重。第二節(jié)各級響應(yīng)措施1.1.9輕微級別響應(yīng)措施（1）及時報告旅行社管理層，啟動應(yīng)急預(yù)案；（2）對中毒游客進(jìn)行救治，提供必要的醫(yī)療支持；（3）調(diào)查事件原因，采取相應(yīng)措施防止類似事件再次發(fā)生；（4）向游客做好解釋和安撫工作，保證旅行順利進(jìn)行。1.1.10一般級別響應(yīng)措施（1）啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮部；（2）及時報告相關(guān)部門，如食品藥品監(jiān)督管理局等；（3）對中毒游客進(jìn)行救治，提供必要的醫(yī)療支持；（4）調(diào)查事件原因，采取相應(yīng)措施防止類似事件再次發(fā)生；（5）對涉及旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)整，保證游客旅行體驗(yàn)不受影響；（6）加強(qiáng)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，維護(hù)旅行社聲譽(yù)。1.1.11較大級別響應(yīng)措施（1）啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮部；（2）及時報告相關(guān)部門，如食品藥品監(jiān)督管理局等；（3）對中毒游客進(jìn)行救治，提供必要的醫(yī)療支持；（4）調(diào)查事件原因，采取相應(yīng)措施防止類似事件再次發(fā)生；（5）對涉及旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)整，保證游客旅行體驗(yàn)不受影響；（6）加強(qiáng)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，維護(hù)旅行社聲譽(yù)；（7）對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，嚴(yán)肅處理。1.1.12重大級別響應(yīng)措施（1）啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮部；（2）及時報告相關(guān)部門，如食品藥品監(jiān)督管理局等；（3）對中毒游客進(jìn)行救治，提供必要的醫(yī)療支持；（4）調(diào)查事件原因，采取相應(yīng)措施防止類似事件再次發(fā)生；（5）對涉及旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)整，保證游客旅行體驗(yàn)不受影響；（6）加強(qiáng)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，維護(hù)旅行社聲譽(yù)；（7）對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，嚴(yán)肅處理；（8）啟動法律程序，追究相關(guān)責(zé)任。第三章應(yīng)急組織體系第一節(jié)應(yīng)急指揮部1.1.13組織架構(gòu)應(yīng)急指揮部是旅行社食物中毒應(yīng)急預(yù)案的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由旅行社高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任指揮長，相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人擔(dān)任副指揮長及成員。應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指揮食物中毒事件的應(yīng)急處理工作。1.1.14主要職責(zé)（1）制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、措施和責(zé)任。（2）啟動應(yīng)急預(yù)案，組織、協(xié)調(diào)應(yīng)急資源的調(diào)配和運(yùn)用。（3）組織開展應(yīng)急調(diào)查，分析事件原因，指導(dǎo)相關(guān)部門采取有效措施。（4）向及相關(guān)部門報告事件情況，協(xié)助開展調(diào)查和處理。（5）指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查應(yīng)急工作的實(shí)施，保證應(yīng)急措施落實(shí)到位。第二節(jié)應(yīng)急工作小組1.1.15組織架構(gòu)應(yīng)急工作小組是應(yīng)急指揮部下設(shè)的專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)具體實(shí)施應(yīng)急響應(yīng)工作。應(yīng)急工作小組由以下部門組成：（1）緊急救援組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場救援、傷員救治及家屬安撫工作。（2）信息與宣傳組：負(fù)責(zé)收集、整理、發(fā)布事件信息，協(xié)調(diào)媒體宣傳和輿論引導(dǎo)。（3）協(xié)調(diào)保障組：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方資源，為應(yīng)急工作提供物資、交通、通訊等保障。（4）調(diào)查評估組：負(fù)責(zé)對事件原因進(jìn)行調(diào)查分析，評估事件影響，提出改進(jìn)措施。1.1.16主要職責(zé)（1）緊急救援組a.保證傷員得到及時救治，協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療資源。b.對家屬進(jìn)行安撫，提供必要的生活保障。c.保障現(xiàn)場秩序，協(xié)助部門開展現(xiàn)場調(diào)查。（2）信息與宣傳組a.實(shí)時收集事件信息，及時向應(yīng)急指揮部報告。b.負(fù)責(zé)對外發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會關(guān)切。c.協(xié)調(diào)媒體宣傳，引導(dǎo)輿論，維護(hù)社會穩(wěn)定。（3）協(xié)調(diào)保障組a.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方資源，為應(yīng)急工作提供物資、交通、通訊等保障。b.保證應(yīng)急指揮部與應(yīng)急工作小組的通訊暢通。c.協(xié)調(diào)相關(guān)部門，為事件處理提供必要的技術(shù)支持。（4）調(diào)查評估組a.對事件原因進(jìn)行調(diào)查分析，找出問題根源。b.評估事件影響，為后續(xù)改進(jìn)措施提供依據(jù)。c.提出針對性的改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。第四章預(yù)防與預(yù)警第一節(jié)預(yù)防措施1.1.17建立健全食品安全管理制度旅行社應(yīng)建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任，制定食品采購、加工、儲存、運(yùn)輸、銷售等相關(guān)環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，保證食品安全。1.1.18加強(qiáng)食品采購管理旅行社在采購食品時，應(yīng)選擇具備合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存相關(guān)證明文件。對供應(yīng)商的食品安全情況進(jìn)行定期評估，保證采購的食品符合安全標(biāo)準(zhǔn)。1.1.19嚴(yán)格食品加工制作流程旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行食品加工制作流程，保證食品加工環(huán)境的清潔衛(wèi)生，加強(qiáng)對食品原材料的處理、烹飪、裝盤等環(huán)節(jié)的監(jiān)督，防止食品交叉污染。1.1.20加強(qiáng)食品儲存管理旅行社應(yīng)加強(qiáng)對食品儲存的管理，保證食品儲存環(huán)境符合衛(wèi)生要求，定期檢查食品儲存設(shè)施，防止食品變質(zhì)、過期。1.1.21提高員工食品安全意識旅行社應(yīng)定期組織員工進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識，保證員工在食品加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。1.1.22加強(qiáng)旅客食品安全宣傳旅行社應(yīng)通過多種渠道加強(qiáng)旅客食品安全宣傳，提醒旅客注意飲食衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒。第二節(jié)預(yù)警機(jī)制1.1.23建立預(yù)警信息系統(tǒng)旅行社應(yīng)建立預(yù)警信息系統(tǒng)，實(shí)時收集、整理食品安全相關(guān)信息，對可能發(fā)生的食品安全事件進(jìn)行預(yù)警。1.1.24制定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)旅行社應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，制定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，明確預(yù)警級別，為預(yù)警響應(yīng)提供依據(jù)。1.1.25預(yù)警響應(yīng)流程（1）預(yù)警信息接收：旅行社應(yīng)保證預(yù)警信息能夠及時接收，并傳遞給相關(guān)責(zé)任人。（2）預(yù)警級別判定：根據(jù)預(yù)警信息，判定預(yù)警級別，啟動相應(yīng)預(yù)警響應(yīng)流程。（3）預(yù)警響應(yīng)措施：根據(jù)預(yù)警級別，采取相應(yīng)預(yù)警響應(yīng)措施，包括但不限于加強(qiáng)食品安全檢查、暫停食品供應(yīng)、啟動應(yīng)急預(yù)案等。（4）預(yù)警解除：預(yù)警事件得到有效控制后，及時解除預(yù)警，恢復(fù)正常運(yùn)營。1.1.26預(yù)警信息發(fā)布旅行社應(yīng)制定預(yù)警信息發(fā)布流程，保證預(yù)警信息能夠及時、準(zhǔn)確地向員工和旅客發(fā)布。1.1.27預(yù)警演練旅行社應(yīng)定期組織預(yù)警演練，提高員工應(yīng)對食品安全事件的能力，保證預(yù)警機(jī)制的有效性。第五章食物中毒事件報告與信息傳遞第一節(jié)報告程序1.1.28發(fā)覺食物中毒事件后，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或指定人員負(fù)責(zé)報告工作。1.1.29報告應(yīng)遵循以下程序：（1）確認(rèn)食物中毒事件：現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速組織專業(yè)人員對疑似食物中毒事件進(jìn)行初步判斷，確認(rèn)是否為食物中毒。（2）及時報告旅行社負(fù)責(zé)人：現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)在確認(rèn)食物中毒事件后1小時內(nèi)，向旅行社負(fù)責(zé)人報告。（3）旅行社負(fù)責(zé)人上報：旅行社負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到報告后1小時內(nèi)，向所在地衛(wèi)生健康部門、食品藥品監(jiān)管部門報告。（4）書面報告：旅行社應(yīng)在24小時內(nèi)向衛(wèi)生健康部門、食品藥品監(jiān)管部門提交書面報告，內(nèi)容包括食物中毒事件的基本情況、已采取的措施、救治情況等。（5）定期報告：旅行社應(yīng)按照衛(wèi)生健康部門、食品藥品監(jiān)管部門的要求，定期報告食物中毒事件的進(jìn)展情況。第二節(jié)信息傳遞與溝通1.1.30內(nèi)部信息傳遞（1）旅行社內(nèi)部信息傳遞應(yīng)遵循快速、準(zhǔn)確、高效的原則，保證各級人員及時了解事件進(jìn)展。（2）旅行社應(yīng)建立食物中毒事件信息傳遞機(jī)制，明確信息傳遞的流程、責(zé)任人和時限。（3）旅行社內(nèi)部信息傳遞內(nèi)容應(yīng)包括：食物中毒事件基本情況、救治情況、防控措施等。1.1.31外部信息溝通（1）旅行社應(yīng)與衛(wèi)生健康部門、食品藥品監(jiān)管部門保持密切溝通，及時了解事件調(diào)查進(jìn)展和防控要求。（2）旅行社應(yīng)主動與相關(guān)單位（如酒店、餐飲企業(yè)）溝通，了解食物中毒事件原因，共同制定整改措施。（3）旅行社應(yīng)密切關(guān)注輿論動態(tài)，針對食物中毒事件做好輿論引導(dǎo)和回應(yīng)工作。（4）旅行社應(yīng)與游客保持良好溝通，及時告知事件處理進(jìn)展，保障游客合法權(quán)益。1.1.32信息發(fā)布（1）旅行社應(yīng)在事件處理過程中，按照衛(wèi)生健康部門、食品藥品監(jiān)管部門的要求，及時發(fā)布相關(guān)信息。（2）信息發(fā)布應(yīng)遵循真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確的原則，避免引發(fā)恐慌和不實(shí)言論。（3）旅行社應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)信息發(fā)布工作，保證信息發(fā)布的一致性和權(quán)威性。第六章現(xiàn)場處置第一節(jié)現(xiàn)場控制1.1.33迅速評估現(xiàn)場情況（1）確認(rèn)食物中毒事件發(fā)生的具體地點(diǎn)和時間。（2）了解中毒人數(shù)、癥狀及可能的污染源。1.1.34啟動應(yīng)急預(yù)案（1）立即啟動旅行社食物中毒應(yīng)急預(yù)案，通知應(yīng)急指揮部。（2）成立現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮現(xiàn)場處置工作。1.1.35現(xiàn)場隔離（1）將患者與未感染人員隔離，避免交叉感染。（2）對疑似污染區(qū)域進(jìn)行封鎖，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。1.1.36信息收集與報告（1）收集患者基本信息、癥狀、接觸史等資料。（2）及時向應(yīng)急指揮部報告現(xiàn)場情況，為后續(xù)救治提供依據(jù)。1.1.37協(xié)助衛(wèi)生部門調(diào)查（1）配合衛(wèi)生部門對現(xiàn)場進(jìn)行采樣、檢測，查找污染源。（2）提供相關(guān)資料，協(xié)助衛(wèi)生部門開展流行病學(xué)調(diào)查。第二節(jié)緊急救治1.1.38現(xiàn)場救治（1）對輕度中毒患者進(jìn)行觀察，提供必要的對癥治療。（2）對中度及以上中毒患者，立即進(jìn)行緊急救治，包括洗胃、補(bǔ)液、抗感染等。1.1.39轉(zhuǎn)院治療（1）對重癥患者，迅速聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，安排轉(zhuǎn)院治療。（2）在轉(zhuǎn)院過程中，保持與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通，保證患者得到及時、有效的救治。1.1.40心理干預(yù)（1）對患者及家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解其緊張、恐懼情緒。（2）配合專業(yè)心理醫(yī)生，為患者提供心理支持。1.1.41善后處理（1）對中毒人員進(jìn)行跟蹤觀察，保證康復(fù)。（2）對涉及的食物和場所進(jìn)行徹底清潔、消毒，防止再次發(fā)生類似事件。1.1.42信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)（1）及時發(fā)布事件進(jìn)展，回應(yīng)社會關(guān)切。（2）配合宣傳部門，做好輿論引導(dǎo)工作，維護(hù)旅行社形象。第七章調(diào)查與處理第一節(jié)調(diào)查程序1.1.43啟動調(diào)查1.1旅行社在接到食物中毒報告后，應(yīng)立即啟動食物中毒應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。1.2確定調(diào)查范圍，包括食物中毒發(fā)生的地點(diǎn)、時間、涉及的人員和食物來源。1.3成立調(diào)查小組，由旅行社負(fù)責(zé)人、食品安全管理員、衛(wèi)生專業(yè)人員等組成。1.3.1現(xiàn)場調(diào)查2.1調(diào)查小組應(yīng)迅速到達(dá)食物中毒現(xiàn)場，對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，防止事態(tài)擴(kuò)大。2.2采集患者嘔吐物、排泄物、剩余食物等樣品，送交專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。2.3對患者進(jìn)行詢問，了解食物中毒發(fā)生的時間、癥狀、進(jìn)食史等信息。2.4對現(xiàn)場食品加工、儲存、運(yùn)輸環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，查找可能的食物中毒原因。2.4.1流行病學(xué)調(diào)查3.1調(diào)查小組應(yīng)收集患者的基本信息，包括年齡、性別、職業(yè)等。3.2了解患者進(jìn)食史，分析可能的食物中毒來源。3.3對食物中毒病例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判斷是否存在聚集性病例。3.3.1調(diào)查報告4.1調(diào)查小組應(yīng)撰寫調(diào)查報告，內(nèi)容包括食物中毒發(fā)生的背景、調(diào)查過程、原因分析等。4.2報告應(yīng)客觀、真實(shí)、完整，為后續(xù)處理提供依據(jù)。第二節(jié)處理措施4.2.1控制措施1.1對食物中毒現(xiàn)場進(jìn)行清理、消毒，防止病毒、細(xì)菌傳播。1.2暫停供應(yīng)可能引發(fā)食物中毒的食品，對相關(guān)食品進(jìn)行封存、銷毀。1.3對從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，禁止帶病上崗。1.3.1救治措施2.1對患者進(jìn)行緊急救治，包括對癥治療、補(bǔ)液、抗感染等。2.2對重癥患者進(jìn)行轉(zhuǎn)診，保證得到及時、有效的治療。2.2.1信息發(fā)布與溝通3.1旅行社應(yīng)及時向相關(guān)部門報告食物中毒事件，保證信息暢通。3.2對外發(fā)布食物中毒事件調(diào)查和處理情況，保障公眾知情權(quán)。3.3加強(qiáng)與患者、家屬的溝通，解答疑問，維護(hù)旅行社聲譽(yù)。3.3.1責(zé)任追究4.1對食物中毒事件負(fù)有責(zé)任的旅行社和相關(guān)人員，應(yīng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。4.2對涉及食品安全的違法行為，依法予以查處。4.3對食物中毒事件的調(diào)查和處理情況進(jìn)行總結(jié)，完善食品安全管理制度。第八章信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)第一節(jié)信息發(fā)布原則4.3.1及時性原則在旅行社發(fā)生食物中毒事件后，信息發(fā)布應(yīng)遵循及時性原則。一旦確認(rèn)事件發(fā)生，應(yīng)立即啟動信息發(fā)布機(jī)制，保證信息在第一時間內(nèi)向公眾、相關(guān)部門及利益相關(guān)方傳遞，避免因信息滯后導(dǎo)致的不良影響。4.3.2準(zhǔn)確性原則信息發(fā)布必須保證準(zhǔn)確性，對事件的基本情況、原因、處理措施等進(jìn)行全面、客觀、準(zhǔn)確的描述。避免發(fā)布虛假信息，誤導(dǎo)公眾和媒體。4.3.3權(quán)威性原則信息發(fā)布應(yīng)具備權(quán)威性，由旅行社負(fù)責(zé)人或指定發(fā)言人對外發(fā)布。發(fā)言人在發(fā)布信息前，應(yīng)充分了解事件情況，保證所發(fā)布信息的權(quán)威性和可靠性。4.3.4一致性原則在信息發(fā)布過程中，要保持信息的一致性，避免出現(xiàn)自相矛盾的情況。對于事件進(jìn)展和結(jié)果的通報，應(yīng)與相關(guān)部門和利益相關(guān)方保持溝通，保證信息發(fā)布的一致性。4.3.5適度原則信息發(fā)布要遵循適度原則，避免過度渲染事件，以免引發(fā)社會恐慌。在發(fā)布信息時，要注重文字表述的適度，既要滿足公眾的知情權(quán)，又要維護(hù)旅行社的形象。第二節(jié)輿論引導(dǎo)策略4.3.6主動發(fā)聲，引導(dǎo)輿論方向旅行社在食物中毒事件發(fā)生后，要主動發(fā)聲，引導(dǎo)輿論方向。通過發(fā)布官方聲明、接受媒體采訪等方式，向公眾傳遞正面信息，降低負(fù)面輿論的影響。4.3.7加強(qiáng)與媒體合作，提高輿論引導(dǎo)效果旅行社應(yīng)加強(qiáng)與媒體的合作，充分利用各種媒體平臺，發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。在輿論引導(dǎo)過程中，要注意與媒體保持良好溝通，保證信息傳播的準(zhǔn)確性和有效性。4.3.8關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，及時回應(yīng)熱點(diǎn)問題在食物中毒事件發(fā)生后，旅行社要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，特別是社交媒體上的熱點(diǎn)話題。對于涉及事件的熱點(diǎn)問題，要及時回應(yīng)，發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。4.3.9積極應(yīng)對負(fù)面輿論，化解危機(jī)面對負(fù)面輿論，旅行社要積極應(yīng)對，主動澄清事實(shí)，化解危機(jī)。在回應(yīng)負(fù)面輿論時，要注重證據(jù)的收集和呈現(xiàn)，以事實(shí)為依據(jù)，避免情緒化的表述。4.3.10加強(qiáng)與部門、利益相關(guān)方的溝通，形成合力在輿論引導(dǎo)過程中，旅行社要加強(qiáng)與部門、利益相關(guān)方的溝通，形成合力。在信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)方面，與各方保持一致，共同應(yīng)對食物中毒事件。第九章恢復(fù)與重建第一節(jié)恢復(fù)生產(chǎn)4.3.11目的與意義本節(jié)旨在明確食物中毒事件后旅行社恢復(fù)生產(chǎn)的程序與措施，保證業(yè)務(wù)運(yùn)營盡快恢復(fù)正常，降低事件對旅行社經(jīng)營的影響。4.3.12恢復(fù)生產(chǎn)的原則（1）保證食品安全：在恢復(fù)生產(chǎn)前，必須對涉及食物中毒的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底排查，保證食品安全問題得到解決。（2）逐步恢復(fù)：根據(jù)實(shí)際情況，分階段、分步驟地恢復(fù)業(yè)務(wù)，避免盲目冒進(jìn)導(dǎo)致二次。（3）加強(qiáng)監(jiān)管：在恢復(fù)生產(chǎn)過程中，加強(qiáng)對食品安全的監(jiān)管，保證各項(xiàng)措施落實(shí)到位。4.3.13恢復(fù)生產(chǎn)的程序（1）恢復(fù)前期準(zhǔn)備：對食物中毒事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，制定整改措施。（2）食品安全評估：對涉及食物中毒的環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，保證食品安全。（3）恢復(fù)生產(chǎn)計(jì)劃：根據(jù)實(shí)際情況，制定恢復(fù)生產(chǎn)的具體計(jì)劃，包括恢復(fù)時間、恢復(fù)步驟、責(zé)任人員等。（4）實(shí)施恢復(fù)生產(chǎn)：按照恢復(fù)生產(chǎn)計(jì)劃，逐步恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營。4.3.14恢復(fù)生產(chǎn)的具體措施（1）加強(qiáng)食品安全管理：對食品采購、加工、儲存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，保證食品安全。（2）培訓(xùn)員工：對員工進(jìn)行食品安全知識培訓(xùn)，提高員工的安全意識。（3）提升服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高客戶滿意度，挽回客戶信任。（4）加強(qiáng)宣傳：通過多種渠道宣傳旅行社的食品安全措施，提升品牌形象。第二節(jié)重建信心4.3.15目的與意義本節(jié)旨在明確食物中毒事件后旅行社重建信心的策略與措施，幫助旅行社重塑良好形象，恢復(fù)市場地位。4.3.16重建信心的原則（1）誠信為本：以誠信為前提，公開透明地處理事件，贏得公眾的理解與支持。（2）積極回應(yīng)：對事件進(jìn)行積極回應(yīng)，主動與公眾溝通，展示旅行社的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。（3）提升服務(wù)：通過提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感受到旅行社的用心與改變。4.3.17重