《飯店管理概論》期末考試試卷及答案（A）

第第頁(yè)《飯店管理概論》期末考試試卷題號(hào)一二三四五總分閱卷人得分班級(jí)學(xué)號(hào)姓名考試班級(jí)：普專飯店16-1考試時(shí)間：120分鐘考試方式：閉卷一、名詞解釋（每題2分，共16分）1、飯店：2、連鎖飯店：3、生產(chǎn)觀念：4、飯店職業(yè)經(jīng)理人：5、飯店戰(zhàn)略管理：6、因果分析法：7、綠色飯店：8、飯店激勵(lì)：二、填充題（每空1分，共15分）1、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能是飯店管理不可或缺的重要職能之一，其內(nèi)容十分廣泛，主要包含、、綜合協(xié)調(diào)和統(tǒng)一指揮等四個(gè)方面。2、飯店微觀環(huán)境因素一般包括、、中介機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾等五個(gè)方面。3、我國(guó)首批三家白金五星級(jí)飯店有北京中國(guó)大飯店、廣州花園飯店和上海。4、飯店火災(zāi)發(fā)生的常見(jiàn)原因一般包括、和等三個(gè)方面。5、影響飯店產(chǎn)品價(jià)格形成的因素主要有、和競(jìng)爭(zhēng)等三個(gè)方面。6、飯店勞務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容，主要包括：、、和服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌以及安全與衛(wèi)生等六個(gè)方面。7、飯店信息管理系統(tǒng)由和組成。三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、飯店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的過(guò)程中保障客人的安全應(yīng)該體現(xiàn)怎樣的狀態(tài)？2、怎樣理解飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性？3、如何運(yùn)用SWOT法選擇飯店合適的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？4、怎樣理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)？5、飯店可持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素有哪些？四、論述題（每題16分，共32分）1、現(xiàn)代飯店有何業(yè)務(wù)特點(diǎn)？怎樣認(rèn)識(shí)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性和飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性以及它們對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)實(shí)意義？2、什么是飯店市場(chǎng)營(yíng)銷？飯店市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷有何區(qū)別？實(shí)施飯店市場(chǎng)營(yíng)銷一般應(yīng)該采取什么樣的策略？五、案例分析題（共12分）荔園大飯店是一家開(kāi)業(yè)2年由某國(guó)際飯店集團(tuán)管理的五星級(jí)飯店，位于某旅游風(fēng)景區(qū)交通干線，遠(yuǎn)離市區(qū)。飯店商務(wù)散客數(shù)量很少，主要依靠接待會(huì)議、旅游及其他大型活動(dòng)團(tuán)隊(duì)。在開(kāi)業(yè)期間，飯店的客房入住率平均只有20%左右。由于剛開(kāi)業(yè)，飯店采用低成本的人力資源戰(zhàn)略，大量使用實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工，整個(gè)飯店的正式員工與實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工的比倒大致為1：1。在各部門的人員配備方面，也盡量壓縮崗位和節(jié)約人員，如飯店客房部的人員數(shù)量按照40%的客房出租率水平配備；前廳部的接待和收銀崗位進(jìn)行合并；客房部夜班由PA員工兼顧等等。這些措施對(duì)飯店的人力成本節(jié)約起到了一定的作用。在開(kāi)業(yè)1年后，飯店的經(jīng)營(yíng)狀況有了一定改善，客房平均出租率達(dá)到了50%以上。但波動(dòng)性還很大，有時(shí)連續(xù)多日達(dá)到100%，而有時(shí)卻又跌回到10%的水平。在這樣的情況下，飯店的人員配備受到很大的挑戰(zhàn)。特別是客房部，在出租率居高不下期間，人手不足造成員工的工作負(fù)荷非常大，經(jīng)常是加班加點(diǎn)和三班連倒，使很多員工得不到正常的休息。而飯店對(duì)員工的加班通常是采用補(bǔ)休的方式來(lái)補(bǔ)給，員工從飯店的高出租率中并沒(méi)有得到實(shí)惠。同時(shí)，在高出租率的日子里，員工多人共用一輛清潔車和一套清潔用具的事非常普遍，無(wú)形中又增加了員工的工作量，也造成了飯店清潔服務(wù)質(zhì)量的下降。飯店在高峰時(shí)期還抽調(diào)了部分保安部的員工到樓層幫忙，但由于平日缺乏交叉培訓(xùn)，工作質(zhì)量可想而知。開(kāi)業(yè)兩年來(lái)，飯店的人員流動(dòng)率非常高，年流失率超過(guò)60%。特別突出的一個(gè)問(wèn)題是飯店的高層管理人員變動(dòng)頻繁，兩年之內(nèi)換了五任總經(jīng)理，四任人力資源總監(jiān)。此外，其他高層管理人員也變動(dòng)頻繁。主要原因是因?yàn)闃I(yè)主方同管理方出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，力圖提高飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。然而高層管理者的頻頻更換，非但沒(méi)有使利潤(rùn)提高，反而使得飯店凝聚力下降，也造成員工的大量流失。由于飯店管理者的目標(biāo)主要集中在提高飯店效益，對(duì)員工的培訓(xùn)發(fā)展和激勵(lì)方面過(guò)于忽視，很多員工看不到自己的未來(lái)。飯店鼓勵(lì)表現(xiàn)良好的實(shí)習(xí)生留下來(lái)，然而由于實(shí)習(xí)期間飯店更多的表現(xiàn)出把實(shí)習(xí)生當(dāng)成純粹的勞動(dòng)力，這使得被飯店看中的實(shí)習(xí)生留下來(lái)的概率極小。同時(shí)由于地處郊區(qū)，繁重的工作和單調(diào)的業(yè)余生活常常讓這些年輕的飯店員工感到無(wú)聊和壓抑。作為一家新開(kāi)業(yè)的飯店，在人力資源管理上是需要一定磨合期的，而對(duì)于開(kāi)業(yè)2年的荔園大飯店來(lái)說(shuō)，這個(gè)磨合期卻還一直沒(méi)有結(jié)束。針對(duì)案例回答以下問(wèn)題：①分析飯店大量使用實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工的優(yōu)缺點(diǎn)。②荔園大飯店的人員配備和人工成本控制存在什么問(wèn)題？原因是什么？③分析該飯店人員大量流失的根源是什么？你認(rèn)為應(yīng)該采取怎樣的政策和措施來(lái)把人員流失率控制在一個(gè)合理范圍？

《飯店管理概論》期末考試試卷答案題號(hào)一二三四五總分閱卷人得分班級(jí)學(xué)號(hào)姓名考試班級(jí)：普專飯店16-1考試時(shí)間：120分鐘考試方式：閉卷一、名詞解釋（每題2分，共16分）1、飯店：就是指以有形的設(shè)施與無(wú)形的服務(wù)為憑借，向旅游者及其他賓客提供吃、住、購(gòu)、娛等方面綜合服務(wù)以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。2、連鎖飯店：是指在本國(guó)或世界各地?fù)碛谢蚩刂苾杉一騼杉乙陨系娘埖?，以相同的店名和店?biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方式、統(tǒng)一的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)集團(tuán)。3、生產(chǎn)觀念：即生產(chǎn)導(dǎo)向觀念，是在市場(chǎng)處于賣方市場(chǎng)，需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給的市場(chǎng)環(huán)境下形成的。它關(guān)注的是生產(chǎn)，其數(shù)量要求遠(yuǎn)大于對(duì)質(zhì)量的要求。4、飯店職業(yè)經(jīng)理人：就是指為飯店制定發(fā)展戰(zhàn)略，落實(shí)飯店政策，從事飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的中高層管理人才。飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店人力資本的主要組成部分。5、飯店戰(zhàn)略管理：是指飯店在確定業(yè)務(wù)使命的基礎(chǔ)上，根據(jù)飯店發(fā)展的外部環(huán)境和內(nèi)部條件，發(fā)現(xiàn)威脅和機(jī)會(huì)，明確優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，對(duì)飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行謀劃和決策，依靠企業(yè)內(nèi)部能力確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，并對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行控制的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。6因果分析法：是指分析飯店質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法。是利用因果分析圖對(duì)飯店產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法。由于因果分析圖形同魚刺與樹(shù)枝，因此又稱為魚刺圖或樹(shù)枝圖分析法。7、綠色飯店：是指運(yùn)用安全、健康、環(huán)保理念，堅(jiān)持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店。8、飯店激勵(lì)：就是指飯店用各種有效的方法激發(fā)和引導(dǎo)飯店員工的工作動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)其工作積極性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而努力工作，并使員工在實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的管理過(guò)程。二、填充題（每空1分，共15分）1、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能是飯店管理不可或缺的重要職能之一，其內(nèi)容十分廣泛，主要包含科學(xué)決策、合理用人、綜合協(xié)調(diào)和統(tǒng)一指揮等四個(gè)方面。2、飯店微觀環(huán)境因素一般包括供應(yīng)商、顧客、中介機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾等五個(gè)方面。3、我國(guó)首批三家白金五星級(jí)飯店有北京中國(guó)大飯店、廣州花園飯店和上海波特曼麗嘉飯店。4、飯店火災(zāi)發(fā)生的常見(jiàn)原因一般包括吸煙不慎、電氣火災(zāi)和后臺(tái)工作火災(zāi)等三個(gè)方面。5、影響飯店產(chǎn)品價(jià)格形成的因素主要有成本、供求和競(jìng)爭(zhēng)等三個(gè)方面。6、飯店勞務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容，主要包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式和服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌以及安全與衛(wèi)生等六個(gè)方面。7、飯店信息管理系統(tǒng)由硬件設(shè)施和軟件結(jié)構(gòu)組成。三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、飯店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的過(guò)程中保障客人的安全應(yīng)該體現(xiàn)怎樣的狀態(tài)？答：一是保障客人人身安全；二是保障客人財(cái)物安全；三是保障客人心理安全。2、怎樣理解飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性？答：A飯店勞動(dòng)特點(diǎn)：以單體獨(dú)立操作的手工勞動(dòng)為主，以集體協(xié)作的腦力勞動(dòng)為輔；B飯店勞動(dòng)特點(diǎn)決定了飯店作業(yè)的獨(dú)立性；C飯店服務(wù)的要求：既要規(guī)范作業(yè)，又要為滿足賓客的個(gè)別需求適當(dāng)調(diào)整作業(yè)的內(nèi)容和程序，因而要求員工自我制約和自我調(diào)節(jié)。要恰當(dāng)?shù)靥幚砗眠@兩者的關(guān)系，同時(shí)又保持良好的服務(wù)形象，就必然產(chǎn)生飯店員工的自我約束性的要求。3、如何運(yùn)用SWOT法選擇飯店合適的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？答：SWOT分析法是一種綜合評(píng)價(jià)飯店外部環(huán)境與內(nèi)部條件的各種關(guān)鍵戰(zhàn)略要素，從而選擇適合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的分析工具。根據(jù)飯店內(nèi)外部環(huán)境不同狀況，SWOT為其分析優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)，從而提供四種可供選擇的戰(zhàn)略，即SO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略。4、怎樣理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)？答：正確認(rèn)識(shí)與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的前提。飯店質(zhì)量管理與其他生產(chǎn)有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相比，有其自身的特點(diǎn)：一是影響質(zhì)量管理的因素多；二是管理內(nèi)容復(fù)雜；三是管理時(shí)效性強(qiáng)；四是管理評(píng)價(jià)的主觀性；五是管理依賴員工的素質(zhì)；六是管理的雙向溝通性。5、飯店可持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素有哪些？答：飯店可持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素有：外在壓力因素即全球環(huán)境惡化；內(nèi)在動(dòng)力因素即綠色市場(chǎng)需求；強(qiáng)制引導(dǎo)因素即國(guó)際社會(huì)與各國(guó)政府的努力；物質(zhì)保障因素即經(jīng)濟(jì)和技術(shù)進(jìn)步。四、論述題（每題16分，共32分）1、現(xiàn)代飯店有何業(yè)務(wù)特點(diǎn)？怎樣認(rèn)識(shí)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性和飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性以及它們對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)實(shí)意義？參考答案：現(xiàn)代飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有：飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性；飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性；飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性；飯店作業(yè)的獨(dú)立性與員工行為的自我約束性。飯店產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，這是飯店的最本質(zhì)特點(diǎn)。飯店產(chǎn)品是飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客住店期間提供的飯店使用價(jià)值的總和。這些使用價(jià)值是由前臺(tái)和后臺(tái)共同協(xié)作運(yùn)行而產(chǎn)生的。飯店產(chǎn)品之所以具有無(wú)形性，是因?yàn)椋海?）飯店產(chǎn)品是一種特殊產(chǎn)品A要獲得飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值（包括設(shè)施設(shè)備與物品、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)三要素）就必須完成交換過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程；B賓客不僅僅只關(guān)心其使用價(jià)值、價(jià)值和質(zhì)量，而且生產(chǎn)飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值的三要素也直接成為賓客的評(píng)價(jià)對(duì)象。（2）飯店產(chǎn)品沒(méi)有確定的具體形態(tài)飯店產(chǎn)品是在不同的空間和時(shí)間綜合形成的，它的形象、質(zhì)量、使用價(jià)值和價(jià)值分散于產(chǎn)品的各個(gè)方面而無(wú)法凝聚和集中。飯店業(yè)務(wù)的整體運(yùn)行都是為了給賓客一個(gè)滿意的飯店產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是由飯店各部門共同提供的，此謂飯店產(chǎn)品的綜合性。因而，就自然帶來(lái)了飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性問(wèn)題。主要體現(xiàn)在：一是飯店業(yè)務(wù)組合與銜接的協(xié)調(diào)；二是飯店業(yè)務(wù)組合的交叉性；三是飯店各部門業(yè)務(wù)水平的一致性。飯店產(chǎn)品的無(wú)形性和飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性特點(diǎn)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)實(shí)意義主要表現(xiàn)為飯店產(chǎn)品的無(wú)形性決定了飯店經(jīng)營(yíng)管理的難度較大，飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性決定了飯店業(yè)務(wù)組合與銜接必須協(xié)調(diào)，飯店業(yè)務(wù)組合的交叉和飯店各部門業(yè)務(wù)水平必須一致。這就要求飯店管理者和飯店服務(wù)人員必須高度重視飯店經(jīng)營(yíng)管理工作，不斷強(qiáng)化飯店團(tuán)隊(duì)意識(shí)，科學(xué)實(shí)施精細(xì)化管理，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)統(tǒng)一，根據(jù)自身的實(shí)際情況不斷創(chuàng)造性地開(kāi)展飯店經(jīng)營(yíng)管理工作。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：全面10-16分，較為全面5-10分，不太全面0-4分。2、什么是飯店市場(chǎng)營(yíng)銷？飯店市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷有何區(qū)別？實(shí)施飯店市場(chǎng)營(yíng)銷一般應(yīng)該采取什么樣的策略？參考答案：（要點(diǎn)）即飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理，就是指對(duì)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行管理的過(guò)程，即通過(guò)研究飯店市場(chǎng)供求變化，以滿足飯店顧客為中心，開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的飯店產(chǎn)品，獲得最大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的飯店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的區(qū)別一般體現(xiàn)為：一是活動(dòng)的起點(diǎn)不同：推銷強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)；營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)賓客的需求；二是使用的方式不同：推銷強(qiáng)調(diào)廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等手段；營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷等整體營(yíng)銷組合策略；三是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)不同：推銷強(qiáng)調(diào)增加銷售量；營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)增加賓客的滿意程度。實(shí)施飯店市場(chǎng)營(yíng)銷一般應(yīng)該采取整體營(yíng)銷策略，具體表現(xiàn)為：一是產(chǎn)品策略；二是價(jià)格策略；三是中間商策略；四是促銷策略。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：全面10-16分，較為全面5-10分，不太全面0-4分。五、案例分析題（共12分）參考答案：①優(yōu)點(diǎn)：一是有利于降低飯店人力成本；二是管理難度?。蝗怯欣趯?shí)際運(yùn)作中的員工調(diào)節(jié)。缺點(diǎn)：一是不利于穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍；二是不利于飯店服務(wù)質(zhì)量管理；②荔園大飯店人員配備和人工成本控制導(dǎo)致的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一是員工配備不能滿足飯店正常經(jīng)營(yíng)的需要；二是員工流失率很高；三是服務(wù)質(zhì)量下降。其原