物業(yè)設施管理服務標準作業(yè)指導書

物業(yè)設施管理服務標準作業(yè)指導書TOC\o"1-2"\h\u20975第1章物業(yè)設施管理概述 4148681.1物業(yè)設施管理服務內容 474021.2物業(yè)設施管理服務流程 47625第2章物業(yè)設施管理組織架構 5280242.1管理部門設置 5236032.1.1設施管理部 5144912.1.2工程部 591602.1.3安全管理部 5129292.1.4采購部 5249052.1.5質量管理部 584572.1.6客戶服務部 599042.2崗位職責與人員配置 629372.2.1設施管理部 6283102.2.2工程部 6309142.2.3安全管理部 6184032.2.4采購部 6145992.2.5質量管理部 650462.2.6客戶服務部 723622第3章房屋及設施設備管理 740803.1房屋本體維修養(yǎng)護 7182543.1.1房屋本體檢查 7314393.1.2房屋本體維修 785553.1.3房屋本體養(yǎng)護 7164883.1.4預防性維護 7267363.2設施設備維修養(yǎng)護 7268953.2.1設施設備檢查 797283.2.2設施設備維修 7307023.2.3設施設備養(yǎng)護 7226083.2.4能源管理 890463.3檢修計劃與實施 8291053.3.1檢修計劃制定 8236943.3.2檢修計劃實施 8116773.3.3檢修質量驗收 828633.3.4檢修記錄管理 812074第4章公共區(qū)域管理 8164644.1公共區(qū)域衛(wèi)生管理 8153724.1.1衛(wèi)生清潔標準 820534.1.2清潔作業(yè)流程 8165124.1.3日常衛(wèi)生巡查 8297084.1.4耗材管理 8276204.2公共區(qū)域綠化管理 942444.2.1綠化規(guī)劃與布局 9293884.2.2綠化養(yǎng)護管理 9154874.2.3綠化保潔 9109444.2.4突發(fā)事件處理 9267814.3公共區(qū)域安全管理 954014.3.1安全防范措施 975834.3.2安全巡查與隱患整改 9229284.3.3應急預案與演練 9263344.3.4安全宣傳教育 930336第5章環(huán)境保護與節(jié)能減排 10287165.1環(huán)保措施與實施 10235225.1.1制定環(huán)保管理規(guī)章制度 10223375.1.2環(huán)境監(jiān)測與治理 1039855.1.3綠化與美化 10300885.1.4廢棄物處理 10113605.2節(jié)能減排措施與實施 10197965.2.1節(jié)能管理 10232855.2.2節(jié)能技術應用 10240085.2.3節(jié)水管理 1068095.2.4節(jié)電管理 10314815.3環(huán)保設施運維管理 1185305.3.1設施巡查與維護 11297075.3.2設施更新與改造 1156365.3.3人員培訓與管理 1124415第6章安全生產管理 11154716.1安全生產制度與措施 11258666.1.1制定安全生產規(guī)章制度 11108176.1.2安全生產措施 11251366.2安全生產培訓與演練 1155296.2.1安全生產培訓 11214896.2.2安全生產演練 1242596.3處理與應急預案 12120446.3.1處理 12254136.3.2應急預案 1212654第7章客戶服務管理 12314687.1客戶關系維護 12259117.1.1客戶信息管理 12271267.1.2客戶溝通與回訪 1223117.1.3客戶關懷活動 12315757.2客戶投訴處理 12285587.2.1投訴接收與記錄 12175057.2.2投訴處理與反饋 13145127.2.3投訴總結與改進 13117407.3客戶滿意度調查與改進 1363367.3.1滿意度調查方法 13304157.3.2滿意度調查內容 13180777.3.3滿意度改進措施 1317117.3.4滿意度結果運用 1312218第8章質量管理體系 13209328.1質量管理文件編制 13187738.1.1編制原則 13271468.1.2文件構成 14205798.1.3編制流程 14265908.2質量管理流程與實施 1456408.2.1質量管理流程 14289728.2.2服務策劃 1493548.2.3服務提供 1469118.2.4服務監(jiān)控 14105308.2.5服務改進 141628.3質量改進與持續(xù)提升 15125728.3.1改進措施 1511998.3.2持續(xù)提升 1532032第9章財務與收費管理 1550619.1物業(yè)費收費標準與計算 159239.1.1物業(yè)費收費標準應依據(jù)國家及地方相關法律法規(guī)，結合物業(yè)項目的實際情況，合理制定。 15158039.1.2物業(yè)費計算公式： 15173149.1.3物業(yè)服務費單價應包括物業(yè)管理區(qū)域內公共設施設備運行、維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、秩序維護等物業(yè)服務成本。 15249649.1.4物業(yè)服務費計費周期一般為一個月，具體計費周期可根據(jù)實際情況調整。 15214519.1.5物業(yè)費收費標準調整應遵循以下原則： 15187229.2財務報表與審計 15135069.2.1財務報表應按照國家財務會計制度的要求編制，包括資產負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。 16159719.2.2財務報表應真實、完整、準確地反映物業(yè)項目的財務狀況和經營成果。 16280799.2.3財務報表應定期進行審計，審計周期一般為一年。 1697789.2.4審計報告應由具備相應資質的會計師事務所出具，審計報告應客觀、公正、真實。 16267899.2.5審計報告應及時向業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督。 16245169.3收費管理與催繳 16306439.3.1收費管理應遵循以下原則： 16199519.3.2物業(yè)費收費方式可采用現(xiàn)金、轉賬、刷卡等形式。 16284959.3.3物業(yè)費收費周期一般為一個月，業(yè)主應在規(guī)定的時間內足額繳納物業(yè)費。 16257019.3.4物業(yè)項目應建立健全催繳制度，對逾期未繳納物業(yè)費的業(yè)主進行催繳。 16269239.3.5催繳方式包括但不限于電話通知、上門催繳、書面通知等。 1681169.3.6對長期欠繳物業(yè)費的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)可依法采取法律手段追繳欠款。 1668449.3.7物業(yè)企業(yè)應定期對收費情況進行統(tǒng)計、分析，為改進物業(yè)服務提供數(shù)據(jù)支持。 1617963第10章合同與供應商管理 161766010.1合同簽訂與管理 1628510.1.1合同簽訂 161207610.1.2合同管理 17643010.2供應商評估與選擇 172780110.2.1供應商評估 171360310.2.2供應商選擇 172809410.3供應商合作與評價 171528410.3.1供應商合作 17798610.3.2供應商評價 17第1章物業(yè)設施管理概述1.1物業(yè)設施管理服務內容物業(yè)設施管理服務內容主要包括以下幾個方面：（1）物業(yè)設施日常運維管理：負責物業(yè)設施的正常運行與維護，保證設施設備安全、可靠、高效運行。（2）設施設備檢查與維修：定期對設施設備進行檢查、保養(yǎng)和維修，保證設施設備處于良好狀態(tài)。（3）能源管理：合理規(guī)劃能源使用，降低能源消耗，提高能源利用效率。（4）環(huán)境與安全管理：負責物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等工作。（5）設施設備更新改造：根據(jù)設施設備使用壽命和業(yè)務發(fā)展需求，進行設施設備的更新、改造和升級。（6）客戶服務：為業(yè)主提供優(yōu)質、高效的客戶服務，包括報修、投訴、咨詢等服務。（7）應急預案與突發(fā)事件處理：制定應急預案，應對突發(fā)事件，保證業(yè)主生命財產安全。1.2物業(yè)設施管理服務流程物業(yè)設施管理服務流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：（1）設施設備巡查：定期對設施設備進行巡查，發(fā)覺問題及時上報并處理。（2）設施設備維護保養(yǎng)：根據(jù)設施設備保養(yǎng)計劃，進行定期保養(yǎng)，保證設施設備正常運行。（3）設施設備維修：對故障設備進行及時維修，保證設備恢復正常運行。（4）能源管理：監(jiān)測能源消耗，分析能源使用情況，制定節(jié)能措施。（5）環(huán)境與安全管理：開展環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等工作，保證物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境優(yōu)美、安全有序。（6）客戶服務：接收業(yè)主報修、投訴、咨詢等服務需求，并及時處理。（7）應急預案與突發(fā)事件處理：制定應急預案，組織應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。（8）服務質量管理：建立服務質量評價體系，定期對服務過程和結果進行評估，持續(xù)改進服務。（9）檔案管理：對物業(yè)設施管理相關資料進行歸檔、整理和保管，為設施管理提供數(shù)據(jù)支持。（10）合同管理：與設施設備供應商、服務商等簽訂合同，保證服務質量和合規(guī)性。第2章物業(yè)設施管理組織架構2.1管理部門設置物業(yè)設施管理涉及多個部門協(xié)同合作，以保證物業(yè)設施的正常運行和高效管理。以下為物業(yè)設施管理的部門設置：2.1.1設施管理部負責物業(yè)內所有設施設備的日常管理、維護保養(yǎng)、改造更新等工作。2.1.2工程部負責物業(yè)設施建設、改造、維修等工程項目的設計、施工、驗收等工作。2.1.3安全管理部負責物業(yè)設施的安全運行、消防、突發(fā)事件應急處置等工作。2.1.4采購部負責物業(yè)設施管理所需物資、設備的采購、供應及合同管理等工作。2.1.5質量管理部負責物業(yè)設施管理質量的監(jiān)督、檢查、評估及持續(xù)改進等工作。2.1.6客戶服務部負責與業(yè)主、租戶溝通協(xié)調，處理物業(yè)設施管理相關訴求、投訴等問題。2.2崗位職責與人員配置2.2.1設施管理部（1）部門經理負責設施管理部的全面工作，制定設施管理計劃，保證設施設備正常運行。（2）設施管理員負責設施設備的日常巡檢、維護保養(yǎng)、故障處理等工作。（3）維修工程師負責設施設備的維修、改造、更新等工作。2.2.2工程部（1）部門經理負責工程部的全面工作，保證工程項目按計劃、質量、安全完成。（2）工程師負責工程項目的設計、施工、驗收等工作。（3）施工員負責工程項目的現(xiàn)場施工、監(jiān)督管理、進度控制等工作。2.2.3安全管理部（1）部門經理負責安全管理部的全面工作，保證物業(yè)設施安全運行。（2）安全員負責物業(yè)設施的日常安全巡檢、消防設施檢查、突發(fā)事件應急處置等工作。2.2.4采購部（1）部門經理負責采購部的全面工作，保證物資、設備采購的及時、合理、經濟。（2）采購專員負責供應商篩選、合同談判、采購執(zhí)行等工作。2.2.5質量管理部（1）部門經理負責質量管理部的全面工作，提升物業(yè)設施管理質量。（2）質量監(jiān)督員負責物業(yè)設施管理質量的監(jiān)督、檢查、評估等工作。2.2.6客戶服務部（1）部門經理負責客戶服務部的全面工作，提升客戶滿意度。（2）客戶服務員負責與業(yè)主、租戶溝通協(xié)調，處理訴求、投訴等問題。第3章房屋及設施設備管理3.1房屋本體維修養(yǎng)護3.1.1房屋本體檢查定期對房屋本體進行檢查，包括但不限于房屋結構、外墻、屋頂、地下室等部位，保證房屋安全、穩(wěn)固。3.1.2房屋本體維修根據(jù)檢查結果，制定維修計劃，并對房屋本體進行及時維修，包括但不限于屋面防水、外墻涂料、門窗維修等。3.1.3房屋本體養(yǎng)護對房屋本體進行日常養(yǎng)護，包括清潔、保養(yǎng)、綠化等工作，保證房屋及環(huán)境整潔、美觀。3.1.4預防性維護根據(jù)季節(jié)性特點和房屋實際情況，采取預防性維護措施，降低房屋維修養(yǎng)護成本，延長房屋使用壽命。3.2設施設備維修養(yǎng)護3.2.1設施設備檢查定期對設施設備進行檢查，包括但不限于給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供暖制冷系統(tǒng)、電梯等，保證設施設備正常運行。3.2.2設施設備維修針對檢查中發(fā)覺的問題，制定維修計劃，并及時進行維修，保證設施設備安全、可靠。3.2.3設施設備養(yǎng)護對設施設備進行日常養(yǎng)護，包括清潔、潤滑、更換易損件等，降低故障率，延長設施設備使用壽命。3.2.4能源管理加強能源管理，優(yōu)化設施設備運行參數(shù)，降低能源消耗，提高能源利用效率。3.3檢修計劃與實施3.3.1檢修計劃制定根據(jù)房屋及設施設備檢查結果，制定詳細的檢修計劃，包括檢修項目、檢修時間、檢修人員、檢修物資等。3.3.2檢修計劃實施按照檢修計劃，組織專業(yè)人員進行維修養(yǎng)護工作，保證計劃順利實施。3.3.3檢修質量驗收對完成的檢修項目進行質量驗收，保證維修養(yǎng)護效果達到規(guī)定標準。3.3.4檢修記錄管理建立完善的檢修記錄管理制度，對檢修過程進行詳細記錄，為房屋及設施設備管理提供數(shù)據(jù)支持。第4章公共區(qū)域管理4.1公共區(qū)域衛(wèi)生管理4.1.1衛(wèi)生清潔標準制定詳細的公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準，包括清潔頻次、清潔方法和清潔工具選用等。保證清潔工作符合國家相關衛(wèi)生標準和規(guī)定。4.1.2清潔作業(yè)流程規(guī)定公共區(qū)域清潔的作業(yè)流程，包括清掃、拖地、擦窗等環(huán)節(jié)，保證清潔工作的系統(tǒng)性和全面性。對清潔人員進行培訓，使其熟練掌握各類清潔設備的操作方法。4.1.3日常衛(wèi)生巡查設立專門的巡查制度，對公共區(qū)域進行定期巡查，保證衛(wèi)生狀況符合標準。對發(fā)覺的問題及時進行整改，并記錄在案。4.1.4耗材管理妥善保管清潔用品和耗材，保證其安全、有效。定期檢查和更換清潔工具，以保證清潔效果。4.2公共區(qū)域綠化管理4.2.1綠化規(guī)劃與布局根據(jù)項目特點，制定公共區(qū)域綠化規(guī)劃，合理布局綠化帶、綠地和景觀小品。選擇適應當?shù)貧夂颉⑼寥赖闹脖?，注重綠化植物的多樣性和觀賞性。4.2.2綠化養(yǎng)護管理制定綠化養(yǎng)護計劃，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。定期對綠化植被進行檢查，保證綠化效果的持久穩(wěn)定。4.2.3綠化保潔對綠化帶、綠地進行定期清掃，保持環(huán)境整潔。對綠化廢棄物進行分類處理，保證綠化環(huán)境的生態(tài)平衡。4.2.4突發(fā)事件處理制定綠化突發(fā)事件應急預案，如樹木倒伏、病蟲害爆發(fā)等。對突發(fā)事件進行及時處理，保證公共區(qū)域綠化環(huán)境的穩(wěn)定。4.3公共區(qū)域安全管理4.3.1安全防范措施根據(jù)項目特點，制定公共區(qū)域的安全防范措施，包括監(jiān)控系統(tǒng)、警示標識等。定期對安全設施進行檢查和維護，保證其正常運行。4.3.2安全巡查與隱患整改開展公共區(qū)域安全巡查，及時發(fā)覺并整改安全隱患。建立隱患排查治理制度，對隱患進行分類、記錄和跟蹤整改。4.3.3應急預案與演練制定公共區(qū)域應急預案，包括火災、地震、治安事件等。定期組織應急演練，提高員工應對突發(fā)事件的能力。4.3.4安全宣傳教育開展公共區(qū)域安全宣傳教育，提高業(yè)主和物業(yè)使用人的安全意識。通過公告、培訓等形式，普及安全知識和技能。第5章環(huán)境保護與節(jié)能減排5.1環(huán)保措施與實施5.1.1制定環(huán)保管理規(guī)章制度根據(jù)國家和地方環(huán)保法律法規(guī)，結合本項目實際情況，制定相應的環(huán)保管理規(guī)章制度。明確環(huán)保責任，將環(huán)保工作納入各部門職責范圍，保證環(huán)保措施得到有效執(zhí)行。5.1.2環(huán)境監(jiān)測與治理定期對物業(yè)設施周邊環(huán)境進行監(jiān)測，保證空氣質量、水質、噪聲等指標符合國家標準。針對監(jiān)測發(fā)覺的問題，及時采取治理措施，防止環(huán)境污染。5.1.3綠化與美化合理規(guī)劃綠化帶，提高綠化覆蓋率，改善生態(tài)環(huán)境。加強綠化養(yǎng)護管理，保證綠化效果，提升物業(yè)品質。5.1.4廢棄物處理建立廢棄物分類、收集、運輸、處理體系，保證廢棄物得到合規(guī)處理。定期對廢棄物處理設施進行檢查、維護，保證其正常運行。5.2節(jié)能減排措施與實施5.2.1節(jié)能管理制定節(jié)能管理規(guī)章制度，明確節(jié)能目標，實施能源消耗定額管理。定期開展節(jié)能培訓，提高員工節(jié)能意識。5.2.2節(jié)能技術應用采用高效節(jié)能設備，提高能源利用效率。利用新能源和可再生能源，降低傳統(tǒng)能源消耗。5.2.3節(jié)水管理加強用水設備的維護管理，減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。推廣節(jié)水型設備和器具，提高用水效率。5.2.4節(jié)電管理合理規(guī)劃照明系統(tǒng)，推廣使用節(jié)能燈具。對用電設備進行定期檢查、維護，保證其運行在最佳狀態(tài)。5.3環(huán)保設施運維管理5.3.1設施巡查與維護制定環(huán)保設施巡查、維護計劃，保證設施正常運行。對巡查中發(fā)覺的問題及時進行整改，保證設施達到設計要求。5.3.2設施更新與改造根據(jù)設施運行狀況，定期進行更新、改造，提高設施功能。采用新技術、新材料，降低設施運行成本，提高環(huán)保效益。5.3.3人員培訓與管理定期對環(huán)保設施運維人員進行培訓，提高其業(yè)務水平。建立健全環(huán)保設施運維管理制度，保證運維工作規(guī)范、高效。第6章安全生產管理6.1安全生產制度與措施6.1.1制定安全生產規(guī)章制度建立健全安全生產責任制，明確各級管理人員、從業(yè)人員的安全職責。制定完善的安全生產規(guī)章制度，保證各項操作規(guī)程符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標準。6.1.2安全生產措施（1）加強設備設施安全管理，保證設備設施安全運行；（2）加強現(xiàn)場安全管理，設置安全警示標志，做好安全防護措施；（3）定期開展安全檢查，及時發(fā)覺并整改安全隱患；（4）加強火源、電源、易燃易爆物品的管理，防止火災、爆炸發(fā)生；（5）加強職業(yè)健康管理，預防職業(yè)病發(fā)生。6.2安全生產培訓與演練6.2.1安全生產培訓（1）定期組織安全生產知識培訓，提高從業(yè)人員的安全意識和安全技能；（2）對新入職員工進行安全教育培訓，保證其掌握基本安全知識和操作技能；（3）針對特殊崗位，開展專項安全培訓，保證員工熟悉崗位安全風險及應對措施。6.2.2安全生產演練（1）制定年度安全生產演練計劃，保證各類演練有序開展；（2）開展火災、地震、突發(fā)事件等應急演練，提高從業(yè)人員應對突發(fā)事件的能力；（3）對演練中發(fā)覺的問題及時進行整改，完善應急預案。6.3處理與應急預案6.3.1處理（1）建立健全報告制度，保證發(fā)生后及時、準確、完整地報告；（2）按照調查處理規(guī)定，認真組織調查，查明原因，制定整改措施；（3）對責任人進行嚴肅處理，切實做到原因不查清不放過、責任人不處理不放過、整改措施不落實不放過。6.3.2應急預案（1）制定完善的應急預案，明確應急組織機構、職責、應急資源等；（2）根據(jù)實際情況，定期修訂應急預案，保證應急預案的實用性和有效性；（3）加強應急預案的宣傳和培訓，保證從業(yè)人員熟悉應急預案的內容及操作流程。第7章客戶服務管理7.1客戶關系維護7.1.1客戶信息管理建立完整的客戶信息檔案，保證信息準確、更新及時。對客戶信息進行分類管理，便于針對不同客戶群體提供個性化服務。7.1.2客戶溝通與回訪定期與客戶進行溝通，了解客戶需求，收集客戶意見和建議。設立客戶回訪制度，保證及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。7.1.3客戶關懷活動定期組織客戶關懷活動，增進與客戶的互動，提升客戶忠誠度。結合節(jié)假日、紀念日等重要時間節(jié)點，開展特色主題活動。7.2客戶投訴處理7.2.1投訴接收與記錄設立投訴接收渠道，保證客戶投訴能夠及時、準確地傳遞至相關部門。對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內容、投訴人、投訴時間等。7.2.2投訴處理與反饋針對客戶投訴，及時進行調查、分析，找出問題原因，制定解決方案。在規(guī)定時間內向客戶反饋處理結果，保證客戶滿意度。7.2.3投訴總結與改進對客戶投訴進行定期總結，分析投訴原因，制定預防措施。針對共性問題，優(yōu)化服務流程，提高服務質量。7.3客戶滿意度調查與改進7.3.1滿意度調查方法采用問卷調查、電話訪談、在線調查等多種方式開展客戶滿意度調查。定期對調查結果進行分析，了解客戶滿意度變化趨勢。7.3.2滿意度調查內容調查內容應涵蓋服務質量、服務態(tài)度、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生等方面。根據(jù)客戶需求和實際情況，適時調整調查內容。7.3.3滿意度改進措施針對調查結果，制定相應的改進措施，提高客戶滿意度。對改進措施的實施情況進行跟蹤，保證效果落地。7.3.4滿意度結果運用將客戶滿意度作為物業(yè)服務評價的重要指標，對服務人員進行考核。通過滿意度調查，發(fā)覺服務亮點，推廣成功經驗。第8章質量管理體系8.1質量管理文件編制8.1.1編制原則物業(yè)設施管理服務質量管理文件應遵循以下原則：a)符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標準；b)保證服務過程質量可控、可追溯；c)明確各崗位職責，保證工作有序開展；d)便于員工理解和操作。8.1.2文件構成質量管理文件包括：a)質量手冊；b)程序文件；c)操作規(guī)程；d)記錄表格。8.1.3編制流程質量管理文件的編制應遵循以下流程：a)收集相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)內部要求；b)分析服務過程，明確質量控制點；c)制定文件大綱，明確文件結構；d)撰寫文件內容，保證準確、完整、清晰；e)審核批準，發(fā)布實施；f)定期更新，保持文件現(xiàn)行有效。8.2質量管理流程與實施8.2.1質量管理流程質量管理流程包括：a)服務策劃；b)服務提供；c)服務監(jiān)控；d)服務改進。8.2.2服務策劃根據(jù)客戶需求，制定服務方案，明確服務內容、質量目標、資源需求等。8.2.3服務提供按照服務方案和操作規(guī)程，提供物業(yè)設施管理服務，保證服務質量。8.2.4服務監(jiān)控通過現(xiàn)場檢查、客戶滿意度調查、數(shù)據(jù)分析等方法，對服務質量進行監(jiān)控。8.2.5服務改進針對發(fā)覺的問題，制定改進措施，實施并跟蹤效果。8.3質量改進與持續(xù)提升8.3.1改進措施針對監(jiān)控過程中發(fā)覺的問題，制定以下改進措施：a)優(yōu)化服務流程；b)加強員工培訓；c)更新設備設施；d)調整資源配置。8.3.2持續(xù)提升通過以下方式實現(xiàn)質量持續(xù)提升：a)定期對質量管理體系進行內部審核；b)分析客戶反饋，優(yōu)化服務質量；c)采納行業(yè)先進管理方法，提升管理水平；d)鼓勵員工積極參與質量管理，提高整體素質。第9章財務與收費管理9.1物業(yè)費收費標準與計算9.1.1物業(yè)費收費標準應依據(jù)國家及地方相關法律法規(guī)，結合物業(yè)項目的實際情況，合理制定。9.1.2物業(yè)費計算公式：物業(yè)費=物業(yè)服務費單價×物業(yè)面積×物業(yè)服務費計費周期9.1.3物業(yè)服務費單價應包括物業(yè)管理區(qū)域內公共設施設備運行、維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、秩序維護等物業(yè)服務成本。9.1.4物業(yè)服務費計費周期一般為一個月，具體計費周期可根據(jù)實際情況調整。9.1.5物業(yè)費收費標準調整應遵循以下原則：（1）依法依規(guī)；（2）公開透明；（3）合理適度；（4）征求業(yè)主意見。9.2財務報表與審計9.2.1財務報表應按照國家財務會計制度的要求編制，包括資產負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。9.2.2財務報表應真實、完整、準確地反映物業(yè)項目的財務狀況和經營成果。9.2.3財務報表應定期進行審計，審計周期一般為一年。9.2.4審計報告應由具備相應資質的會計師事務所出具，審計報告應客觀、公正、真實。9.2.5審計報告應及時向業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督。9.3收費管理與催繳9.3.1收