2024年崗位知識競賽-福建聯(lián)通銷售經(jīng)理知識考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年崗位知識競賽-福建聯(lián)通銷售經(jīng)理知識考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.關(guān)于營業(yè)廳臨柜受理時長以下說法正確的是？（）A、營業(yè)廳臨柜受理時長不得超過10分鐘B、營業(yè)廳臨柜受理時長不得超過10-15分鐘C、營業(yè)廳臨柜受理時長不得超過15分鐘D、營業(yè)廳臨柜受理時長不得超過20分鐘2.今年6月起社會渠道通過轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺中渠道二維碼發(fā)展的用戶下面描述正確有哪些。（）A、線下積分標準的翻倍，無一次性傭金。B、等同線下積分標準，有一次性傭金。C、有一次性傭金，享受發(fā)展分成及運營分成。D、無一次性傭金，享受發(fā)展分成及運營分成。3.營業(yè)員推薦手廳主要使用的工具是：（）A、閃電購B、碼上購C、沃易購D、線上購4.用戶掃描二維碼并登錄后，2小時內(nèi)在王卡專區(qū)下載應用，才會獲取收益。5.（）是處理客戶異議的首要步驟。A、傾聽B、理解C、澄清事實D、提出方案6.通過以下哪些活動，手廳用戶可以獲得的手廳金幣？（）A、手廳簽到B、訂流量C、手廳的限時任務D、登錄手廳7.關(guān)于社會渠道網(wǎng)點實名制管控落實，以下做法錯誤的是：（）A、按照銷售經(jīng)理一對一責任制，在日常巡店時100%開展實名制規(guī)范自查。B、對在各項檢查中發(fā)現(xiàn)實名制違規(guī)的網(wǎng)點，嚴格按照《關(guān)于加強電話用戶實名登記問責和管控的通知》（福建聯(lián)通〔2017〕188號）文件要求進行扣罰。C、對實名制嚴重違規(guī)的網(wǎng)點取消合作資質(zhì)，進行關(guān)停清算。D、對實名制違規(guī)網(wǎng)點進行批評教育，但不作傭金扣罰。8.下面關(guān)于握手的說法正確的是（）。A、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。B、上下級之間，下級伸手后，上級才能伸手相握。C、握手的時間越長越表示尊重。D、以上都正確。9.社會渠道網(wǎng)點準入規(guī)范要求內(nèi)容中營業(yè)執(zhí)照是必不可少的。10.資產(chǎn)＝負債＋所有者權(quán)益＋（）。A、權(quán)益-成本B、收入-成本C、權(quán)益-費用D、收入-費用11.自有營業(yè)廳要求“排隊等待時長”不得超過多少分鐘？（）A、10B、15C、20D、2512.導購崗位必備的工具有哪些？（）A、免填單B、寫卡器C、MISPOSD、信息采集表E、電腦13.客戶提出異議，往往是服務或銷售的開端。14.碼上購2.0一證五戶的涵蓋范圍是什么？（）A、一個證件下CBSS移網(wǎng)+固網(wǎng)業(yè)務開戶單B、一個證件下CBSS+BSS移網(wǎng)+固網(wǎng)業(yè)務開戶單C、一個證件下CBSS+BSS移網(wǎng)業(yè)務開戶單15.在表情禮儀中，挑眉主要表示（）。A、困窘，不贊成，不愉快B、恐懼，驚訝或欣喜C、詢問D、氣惱，憤怒16.在處理投訴過程中，處理人員可以被客戶的情緒影響，和客戶保持一致情緒。17.根據(jù)服務行為規(guī)范，起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，需要向（）示意，按左進右出原則，離開座位后凳子要歸位。A、客戶B、廳經(jīng)理C、上級領(lǐng)導D、周邊同事18.客戶疑義化解原則中，不管客戶如何批評，服務人員永遠不要與客戶爭辯。19.客戶的意見如果是錯的，可以立馬告知“您錯了”。20.投訴處理對外承諾的內(nèi)部要求時限省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時。21.異業(yè)合作產(chǎn)品包裝應遵循哪些原則？（）A、靈活原則B、簡單而又凸顯價值原則C、雙方共同為客戶投入原則D、以上說法都錯誤22.以下業(yè)務哪些屬于快速業(yè)務受理？（）A、繳費B、購買充值卡C、補換卡D、開具發(fā)票E、融合新裝23.微廳的“優(yōu)先專區(qū)”菜單是專門向用戶提供精準通信產(chǎn)品推薦的平臺。24.儀容儀表總體原則中的TPO原則中的“T”指的是（）。A、地點B、方式C、場合D、時間25.目前手廳支持用戶通過手機號碼和寬帶賬號登錄手廳。26.客服代表處理投訴時，如果客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，下面做法錯誤的是（）A、冷嘲熱諷B、請出你的上司C、必要時報警D、保持冷靜27.營業(yè)廳受理柜臺必須使用的設(shè)備設(shè)施有哪些？（）A、MISPOSB、手機演示機C、自助終端D、高拍儀28.社會渠道出現(xiàn)實名制違規(guī)，下列考核描述不正確的是。（）A、首次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金2000元/戶。B、第二次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金5000元/戶。C、第三次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金10000元/戶。D、發(fā)生嚴重違規(guī)行為或第三次出現(xiàn)違規(guī)行為，解除代理合同，終止業(yè)務代理。29.輕觸點商家都可以接入權(quán)益中心的商家。30.下列不屬于中國聯(lián)通投訴受理渠道的是（）A、營業(yè)廳B、客服中心C、客戶俱樂部D、代理渠道網(wǎng)點31.下列不屬于銷售崗位工具的是什么？（）A、宣傳彩頁B、海報C、客戶投訴單D、手機演示機32.下列選項中哪個不是三流管控內(nèi)容？（）A、人流B、客流C、訂單流D、資金流33.社會渠道觸點注冊數(shù)指社會渠道有點擊沃受理對PP—全民營銷入口，即視為登陸。34.異業(yè)商家線下宣傳須做好哪些要素露出到位？（）A、宣傳露出要到位，店門頭宣傳是必要，且越醒目越好B、突出優(yōu)惠內(nèi)容要到位C、固定宣傳要到位，須在門店顯露位置做上不易撕扯、不易下架的固定宣傳D、個性化宣傳要到位，須契合場景、契合產(chǎn)品特點，設(shè)計吸人眼球的宣傳話語E、宣傳六要素要到位，統(tǒng)一王卡驛站授權(quán)牌、統(tǒng)一搖搖牌、統(tǒng)一MINI卡柜、統(tǒng)一成品卡套上架、統(tǒng)一宣傳海報、統(tǒng)一宣傳單頁35.手廳特色功能和服務有：免費免流聽音樂、免費免流讀暢銷好書、免費免流看大片、免費免流購物。36.針對營業(yè)員，手廳培訓工作的主要內(nèi)容包括：政策宣傳、推薦掃碼、客戶端安裝、使用輔導。37.受理客戶投訴時，對可能會超出處理時限的工單進行（），是投訴過程控制中重要的預防措施。A、整改B、加速處理C、預警督辦D、以上說法都正確38.根據(jù)客戶接待服務過程規(guī)范，如閑時坐立時，客戶來到工作區(qū)域前（）米左右時，應起身表示歡迎。如接待客戶坐立時，另外客戶來到工作區(qū)域面前，無需起身迎候。A、3B、5C、7D、1039.服務人員在服務或銷售的過程中，應雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。40.影院營銷要點有哪些？（）A、把握高潮時間、關(guān)鍵場次，提高效率。B、場內(nèi)以服務為主，銷售跟進。在領(lǐng)票、售票等場景進行服務引導，感化先行。C、以點帶面，以影院為駐點，積極輻射周邊人群及商戶。D、以上說法都錯誤。41.銷售助手中，我的業(yè)績——訂單查詢/業(yè)績統(tǒng)計功能，指的是查詢個人發(fā)展的業(yè)務訂單/業(yè)績。42.營業(yè)員推薦手廳主要使用的工具是線上購。43.關(guān)于建店1年以上收支倒掛的無效低效社會渠道，以下說法錯誤的是。（）A、按照總部處置規(guī)范、直接納入總部集中系統(tǒng)黑名單，停發(fā)所有傭金補貼。B、對于其中評估后續(xù)無法改善的網(wǎng)點，立即著手開展關(guān)停清算動作。C、針對其中評估后續(xù)可改善的網(wǎng)點，跟進幫扶促進累計占收比改善達標后報總部解除黑名單。D、跟蹤幫扶網(wǎng)點提升發(fā)展量，繼續(xù)發(fā)放傭金。44.關(guān)于社會渠道網(wǎng)點實名制管控落實，對實名制嚴重違規(guī)的網(wǎng)點取消合作資質(zhì)，進行關(guān)停清算。45.異業(yè)商家線上露出有哪些入口？（）A、商家權(quán)益上架：上架區(qū)域宣傳展示，包括基于LBS位置信息，為用戶提供的就近商店推薦展示B、新上線用戶廣告位推廣：權(quán)益頁面宣傳banner展示，網(wǎng)頁用戶觸及率高達百分百C、商家定向權(quán)益派發(fā)：權(quán)益卡券可通過后臺進行定期、定向的配置，對目標用戶精準推薦D、以上說法都錯誤46.根據(jù)客戶接待服務過程規(guī)范，在暫時離開回到工作崗位時，應感謝客戶，以下哪個表述是不合理的（）。A、謝謝您的等待B、對不起，久等了！C、謝謝您的理解D、您還有什么事47.在表情禮儀中，雙眉緊皺主要表示（）。A、困窘，不贊成，不愉快B、恐懼，驚訝或欣喜C、詢問D、氣惱，憤怒48.有異議，就代表客戶對所提供的服務或產(chǎn)品有興趣。49.根據(jù)服務行為規(guī)范，不得用單指示意方向或位置，不單獨使用擺手示意（）的意思。A、你好B、問候C、再見D、不行50.以下哪些是公眾客戶有效身份證件（）A、二代居民身份證B、軍官證C、駕駛證D、護照51.微廳的流量中心里的“包月包”可訂購流量暢享包。52.碼上購2.0開卡時遇到[讀卡結(jié)果未返回iccid]這種開頭的報錯如何處理？（）A、直接退單，不處理了B、檢查讀卡器連接狀態(tài)和電量重新寫卡C、以上都不對53.根據(jù)乘車禮儀，一般情況下，司機后排（）是上賓座。A、左側(cè)B、右側(cè)C、左右相同D、可以隨意座54.關(guān)于建店1年以上收支倒掛的無效低效渠道，按照總部處置規(guī)范、直接納入總部集中系統(tǒng)黑名單，停發(fā)所有傭金補貼。55.根據(jù)服務行為規(guī)范，女士在入座時應右手輕按住衣服前襟，左手（），緩緩坐下。A、扶穩(wěn)坐椅B、輕放在右手背上C、拉開座椅D、撫平后裙擺56.省內(nèi)權(quán)益平臺是從哪個現(xiàn)有平臺點擊進入？（）A、手廳B、微廳C、沃受理D、企業(yè)號57.關(guān)于異業(yè)合作后期維系運營，以下說法是否正確？（）A、要定期組織主題活動日，借助主題日活動進行業(yè)務幫扶、店員主推的引導、宣布布置勘察。B、以傳統(tǒng)的社會渠道巡店幫扶模式進行維系。C、按需進行產(chǎn)品組合包裝的更新，做好產(chǎn)品包裝的迭代更換。D、以上說法都錯誤。58.從6月1日起社會渠道線上銷售的產(chǎn)品增加一次性傭金、同時取消雙倍積分政策，即與線下銷售傭金政策等同。59.根據(jù)服務行為規(guī)范，不得用單指示意方向或位置，不單獨使用擺手示意“不行”的意思。60.增值稅專用發(fā)票應票、物相符，票面金額與（）的金額相符。A、退票B、預估C、實際收取D、預算測算61.客戶異議，就是指在客戶服務或產(chǎn)品銷售的過程中，客戶對服務、產(chǎn)品、價格、質(zhì)量等各方面提出的質(zhì)疑或不同看法。62.在投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)屬于公司責任的問題，客服代表應撇清公司的責任。63.微廳可以通過以下哪些方式進入綁定入口？（）A、查詢服務-流量查詢B、微廳公眾號窗口發(fā)送“綁定”C、微廳公眾號窗口發(fā)送“500”D、我的福利-綁定手機E、查詢服務-話費查詢64.根據(jù)六部委通告要求，用戶在聯(lián)通公司全國范圍內(nèi)使用居民身份證最多可辦理號卡數(shù)：（）A、2張B、3張C、4張D、5張65.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號（微廳），首次綁定可以獲得的流量限（）使用用效。A、當日內(nèi)B、當月內(nèi)C、半年內(nèi)D、一年內(nèi)66.根據(jù)客戶接待服務過程規(guī)范，遞送物品給客戶時，遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等），應將尖銳方向朝向（）遞送。A、自己B、客戶C、上面D、下面67.后臺投訴處理人員應及時對客戶投訴的內(nèi)容進行處理，并按照規(guī)定時限向客戶反饋，以便客戶知曉投訴事項已經(jīng)在處理或是處理進度，從而避免投訴升級。68.用戶只能通過服務密碼登錄手廳方式。69.權(quán)益功能是什么？（）A、商戶權(quán)益加載派發(fā)B、商戶權(quán)益核銷C、商戶權(quán)益LS展示D、商戶權(quán)益活勱模板70.通過銷售助手下單的用戶，選擇現(xiàn)場領(lǐng)卡（半成品卡）的交付模式，用戶需要在哪里進行實名制激活？（）A、不需要，在下單過程中已經(jīng)實名B、王卡助手上實名C、手機營業(yè)廳進行實名D、至附近營業(yè)廳進行實名71.如果出現(xiàn)某個營業(yè)廳已閉廳，但用戶選擇營業(yè)廳自提時，仍然可以看到該營業(yè)廳，正確的處理辦法是在觸點管理平臺—自提點中將營業(yè)廳刪除。72.在與上級握手時，應該是（）。A、上級伸手后，下級再伸手。B、下級先伸手，上級后伸手。C、上級單手，下級要雙手。D、上級雙手，下級單手。73.合伙人發(fā)展的號碼，其發(fā)展人歸屬原則是（）A、其上級經(jīng)理發(fā)展人編碼在集中系統(tǒng)中所屬的渠道機構(gòu)B、其上級經(jīng)理在觸點管理平臺上所屬的組織機構(gòu)C、合伙人發(fā)展人編碼在總部集中管理系統(tǒng)中所屬的渠道機構(gòu)D、合伙人在觸點管理平臺上所屬的組織機構(gòu)74.正確遞送名片的方法是（）。A、名片的正面應對著自己B、名片的正面應對著對方C、應拿名片的上端D、作為營銷人員，名片遞送的越多越好，最好是見人就遞送75.下列哪些不是騰訊王卡用戶權(quán)益？（）A、騰訊王卡沖50元送騰訊VIPB、騰訊王卡使用NTV免流量C、騰訊王卡入網(wǎng)贈送金逸電影票D、騰訊王卡用戶購買騰訊系增值業(yè)務（視頻、QQ會員、Q幣）享受折扣價76.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號（微廳），首次綁定可以獲得100M流量，當月使用有效。77.投訴的處理都可以歸納為五大步驟，我們稱之為“投訴處理五步法”：受理—答復—行動—回訪—改進78.客服代表受理投訴時，做法錯誤的是（）A、傾聽客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機會B、對客戶表示同情和理解C、真誠的道歉D、傾聽時有異議則打斷客戶說話79.電子發(fā)票信息會以哪種方式推送給客戶？（）A、短信B、微信C、電子郵件D、支付寶80.簡單投訴的處理時限最長不能超過（）A、8小時B、12小時C、24小時D、48小時81.根據(jù)服務行為規(guī)范，下蹲時應注意不要方位失當，在他人身邊下蹲時，最好是和他人（）相向。A、對面B、側(cè)身C、背對D、緊鄰82.客服代表受理投訴時，應傾聽客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機會。83.以下哪些是手廳特色功能和服務？（）A、免費免流聽音樂B、免費免流讀暢銷好書C、免費免流看大片D、免費免流購物84.導購崗位需要在哪幾個方面與客戶溝通？（）A、禮迎客戶B、挖掘客戶需求并提供服務C、跟蹤銷售目標客戶D、禮送客戶E、協(xié)助信息采集表的填寫85.微廳可以提供以下充值服務（）A、手機B、固話C、寬帶D、以上都可以86.關(guān)于餐欽店合作在宣傳組織方面，可嘗試包店宣傳，營造整體福利氛圍。除傳統(tǒng)展架臺卡外，盡量拓展餐桌、菜單、紙巾盒等貼身點位宣傳露出。87.營業(yè)廳當集團客戶需要開具單位發(fā)票時，導購人員正確的做法是：（）A、導購確認客戶辦理所需證件B、為客戶填寫“信息采集表”（注明發(fā)票信息）C、導購人員將“信息采集表”交給客戶，由客戶轉(zhuǎn)交給前臺受理人員D、以上均是88.異業(yè)商戶拓展，在貼近肉身消費的場景內(nèi)，優(yōu)先選擇年輕客群喜愛聚集、人均單次消費金額在100元以內(nèi)的行業(yè)，例如“餐飲、奶茶甜品、商超便利、網(wǎng)吧手游”等。89.聯(lián)通儀容規(guī)范規(guī)定，女士工作時要保持淡妝，（淺唇膏、少粉底、輕描眉），但是禁止在崗位上補妝。90.服務要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶感受（），是對營業(yè)人員的基本角色要求。A、平等B、安全C、穩(wěn)重D、優(yōu)越91.根據(jù)銷售服務過程用語規(guī)范，以下哪些表述不屬于服務禁忌用語（）。A、我不是跟你說得很清楚了嗎？B、沒法查！沒辦法！C、你有完沒完？D、我剛剛講的夠清楚嗎？92.新增社會渠道網(wǎng)點上報申請工單后，由支撐人員在倒三角系統(tǒng)操作網(wǎng)格歸屬。93.開放式問題：意思是可以用是或否來回答，將談話的控制權(quán)握在手中，用以引導對方的思路。94.碼上購2.0APP目前支持的最低版本的IOS系統(tǒng)是什么？（）A、IOS10.0B、IOS9.0C、IOS7.095.福建聯(lián)通微信企業(yè)號企業(yè)號的優(yōu)勢是快注冊、輕受理、傭金現(xiàn)結(jié)。96.社會渠道網(wǎng)點線上可銷售的產(chǎn)品有哪些。（）A、19產(chǎn)品B、29產(chǎn)品C、沃快卡76套餐D、冰激凌無限暢爽116套餐97.下列關(guān)于處理客戶投訴時的態(tài)度，說法正確的是（）A、敢于面對投訴，并向積極方面去想，采取積極的行動B、可以給客戶提供過多的資料、假設(shè)C、牢記投訴要按規(guī)定進行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理D、冷靜，避免個人情緒受困擾98.以下屬于權(quán)益商戶能夠獲得的權(quán)益的有（）A、聚客引流B、商品包裝C、門店宣傳D、聯(lián)合促銷99.沒有收入的客戶，是完全沒辦法開展服務或銷售工作的。100.安裝使用手廳戶能獲得以下福利：新用戶可獲贈500M月包、首次簽到50金幣、生日專享：1G天包+20金幣+最高30元話費。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A2.參考答案：B,C3.參考答案：B4.參考答案：正確5.參考答案：A6.參考答案：A,B,C7.參考答案：D8.參考答案：A9.參考答案：正確10.參考答