2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.代收點(diǎn)返傭方式是？2.宅急送的企業(yè)使命是？3.批量承運(yùn)煙草需要手續(xù)是什么？4.通融賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)適用于哪些類型的服務(wù)事故？5.同城工作單錄入允許使用快速錄模式嗎？6.“客戶挖潛”的定義及方法。7.快遞價(jià)格、普運(yùn)、同城和省內(nèi)、香港件價(jià)格均為門(mén)到門(mén)運(yùn)輸價(jià)格，但不包含？8.怎樣對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)？9.在航空發(fā)貨環(huán)節(jié)配載員在對(duì)清單審核過(guò)程中的操作要求是什么？10.經(jīng)常發(fā)生事故的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。11.全員營(yíng)銷小件員隊(duì)伍的職能？12.物流班車費(fèi)用包含哪些內(nèi)容？13.如何解讀背書(shū)條款？14.零散客戶在派送過(guò)程中，小件員應(yīng)如何操作？15.實(shí)行收支兩條線的總原則是什么？16.先行賠付上報(bào)條件包括哪些要求？17.客戶流失的定義是什么？18.協(xié)議客戶維護(hù)與管理的主要責(zé)任人是？19.存貨的種類有哪些？20.合作網(wǎng)點(diǎn)越界攬收貨物處罰標(biāo)準(zhǔn)21.保險(xiǎn)和報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的區(qū)別有哪幾方面？22.合包操作時(shí)對(duì)合包標(biāo)簽的操作要求是什么？23.審核、簽定合同的注意事項(xiàng)。24.玻璃器皿保險(xiǎn)、拉薩保險(xiǎn)易碎品保險(xiǎn)。25.采集器是用線連接到電腦上的嗎？26.全員營(yíng)銷中，個(gè)人單獨(dú)開(kāi)發(fā)客戶成功發(fā)貨，月發(fā)貨額在多少元以上的按營(yíng)銷員提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算提成？27.已保險(xiǎn)丟失貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？28.財(cái)務(wù)人員有賠付權(quán)限嗎？29.節(jié)假日期間銀行不辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，存款問(wèn)題如何解決？30.COD貨物派送前是否需要提前電話預(yù)約？31.責(zé)任追究的事故類型有哪些：32.串點(diǎn)班車貨物的裝車原則是什么？33.未投保破損貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？34.實(shí)際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？35.已投保破損貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？36.目前宅急送的價(jià)格體系包括？37.宅急送目前合作的客戶類型主要分為哪幾類？38.在合同中為什么要約定保險(xiǎn)條款？如何與客戶約定保險(xiǎn)條款？39.消防安全管理情況應(yīng)包括內(nèi)容有哪些？40.當(dāng)客戶在未有任何預(yù)警的情況下，已將對(duì)某公司的不滿通知給媒體、3.15等，此類單位人員會(huì)對(duì)該公司人員進(jìn)行電話聯(lián)系或是來(lái)該公司進(jìn)行采訪，我們?cè)撊绾螌?duì)答？41.如何理解和把握客戶需求？42.淘寶業(yè)務(wù)快遞員取貨時(shí)應(yīng)注意哪些？43.客戶優(yōu)惠的計(jì)算依據(jù)是？44.保險(xiǎn)理賠應(yīng)收集的標(biāo)準(zhǔn)資料有哪些？45.客戶優(yōu)惠管理要求是？46.與客戶溝通的基本原則？47.貨物準(zhǔn)點(diǎn)是以什么為判定依據(jù)？那種貨物計(jì)為準(zhǔn)點(diǎn)？48.全員營(yíng)銷的四支隊(duì)伍包括？49.ERP系統(tǒng)內(nèi)返單類型有哪些？50.對(duì)于COD貨物收貨人電話無(wú)人接聽(tīng)的，是否可直接退回、返貨？51.預(yù)警客戶的處理原則（危機(jī)處理原則）。52.做好專業(yè)市場(chǎng)從哪五個(gè)方面入手？53.貨物在發(fā)生異常后異常反饋的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是多少？54.解讀特殊價(jià)格形式。55.干部隊(duì)伍建設(shè)“三化”是什么內(nèi)容？56.資金收付實(shí)行的是什么制度？57.物流班車晚點(diǎn)如何確認(rèn)？58.營(yíng)銷客戶報(bào)備的方式是什么？59.小件員接收取件信息后如何操作？60.網(wǎng)絡(luò)追償?shù)礁犊钜?guī)定。61.代理點(diǎn)開(kāi)通代收款業(yè)務(wù)的條件？62.根據(jù)加盟商網(wǎng)點(diǎn)級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)，二類網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)的條件？63.上報(bào)承運(yùn)商合同時(shí)，同時(shí)需提供承運(yùn)商哪些資料？64.項(xiàng)目制管理主要分為幾種？65.當(dāng)日遞、次日遞、隔日遞、限時(shí)遞的定義？66.分公司可否根據(jù)按自身實(shí)際自行調(diào)整服務(wù)區(qū)域？67.協(xié)議客戶增長(zhǎng)率二季度增長(zhǎng)指標(biāo)是多少？68.談判前的“三個(gè)了解”。69.如何適時(shí)遞送律師函？70.舉例說(shuō)出公司的五大主要成本項(xiàng)目？（墊付款成本除外）71.車輛事故按責(zé)任劃分分別是什么？72.簡(jiǎn)述先行賠付定義？73.“誠(chéng)信”是當(dāng)今企業(yè)的立根之本，也是做人的重要之道。“誠(chéng)信”的內(nèi)涵包括？74.各行業(yè)項(xiàng)目客戶的基本需求有哪些？75.如何做到適度承諾？76.如何為項(xiàng)目客戶申請(qǐng)?zhí)厥獗ｋU(xiǎn)費(fèi)率？77.返貨包裝的要求是什么？78.出入庫(kù)操作員對(duì)貨物如何進(jìn)行采集掃描？79.貨物裝車及擺放時(shí)的原則是什么？80.什么是經(jīng)營(yíng)性支出？什么是非經(jīng)營(yíng)性支出？81.絕對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)率考核異常貨物是否排除？82.實(shí)際已派送（含小件員攜款潛逃、拒不交款，或外網(wǎng)不交款等）的簽收錄入標(biāo)準(zhǔn)是什么？83.普件貨物晚點(diǎn)如何賠償？84.簡(jiǎn)述物流企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源？利潤(rùn)率如何計(jì)算？85.客服人員如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追償和申請(qǐng)仲裁？86.仲裁主要目的是什么？87.財(cái)務(wù)部門(mén)與操作部門(mén)如何聯(lián)合防控COD資金與貨物風(fēng)險(xiǎn)？88.“三年再造一個(gè)宅急送”。未來(lái)三年的“3個(gè)一”建設(shè)目標(biāo)是？89.有效信息獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)是？90.營(yíng)銷星級(jí)評(píng)定的必要條件是？91.通融賠償?shù)亩x是什么？92.什么是逾期應(yīng)收帳款？93.當(dāng)賠款因保險(xiǎn)公司原因延遲賠付時(shí)，如何向客戶解釋？94.對(duì)于客戶委托的假冒偽劣產(chǎn)品，宅急送是否可承運(yùn)？95.脈沖型客戶提成期為多少個(gè)月？96.熟悉一些保險(xiǎn)的基本原則。97.合作網(wǎng)點(diǎn)欠款達(dá)到多少需要給予停業(yè)整頓？98.客戶拒上保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)如何引導(dǎo)？99.幾級(jí)分公司營(yíng)銷部經(jīng)理不計(jì)個(gè)人開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)提成？100.車輛保養(yǎng)作業(yè)的主要內(nèi)容有？第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案： 按月工作單收入返傭。2.參考答案： 做受市場(chǎng)青睞、客戶喜愛(ài)的快遞企業(yè)。3.參考答案： 持有煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)或者煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)授權(quán)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的準(zhǔn)運(yùn)證，無(wú)準(zhǔn)運(yùn)證，不得承運(yùn)。4.參考答案： 晚點(diǎn)、破損、丟失、錯(cuò)貨、費(fèi)用、服務(wù)。5.參考答案： 不允許。要求各單位同城、省內(nèi)及全國(guó)業(yè)務(wù)當(dāng)日受理貨物當(dāng)日23：59前必須將詳細(xì)信息補(bǔ)錄完畢，同城業(yè)務(wù)嚴(yán)禁使用快速錄模式，不得因信息不全影響基地分揀和網(wǎng)絡(luò)公司派送。6.參考答案： 當(dāng)營(yíng)銷人員將簽訂了合同、協(xié)議（必須是法務(wù)審查過(guò)的，條款合理的）的客戶移交客服部后，我們的維護(hù)工作就正式開(kāi)始了。每個(gè)新開(kāi)發(fā)的客戶尤其是項(xiàng)目客戶從試運(yùn)作、簽訂合同到成熟需要一個(gè)相對(duì)的過(guò)程，一般需要三個(gè)月以上，而在此過(guò)程中營(yíng)銷就已經(jīng)將客戶轉(zhuǎn)到客服了。至此，新客戶的開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)變成老客戶的挖潛。 客戶挖潛的實(shí)施： （1）準(zhǔn)備工作為了做好客戶挖潛工作，客服人員應(yīng)在接手后與相應(yīng)的營(yíng)銷人員充分了解該客戶的信息，建立初步的客戶檔案，保險(xiǎn)、回款期、有無(wú)個(gè)人返款、現(xiàn)在客戶與其上下級(jí)的關(guān)系甚至客戶的喜好、生日、家庭環(huán)境等等，為與客戶的初次見(jiàn)面做好準(zhǔn)備。 （2）前期接觸中初次約見(jiàn)客戶應(yīng)與相應(yīng)營(yíng)銷人員一同前往，主要目的是在客戶面前進(jìn)行當(dāng)面交接，將聯(lián)系方式、工作職責(zé)告知客戶，并對(duì)客戶目前的滿意度進(jìn)行初步調(diào)查。如果情況允許還可以對(duì)客戶目前的組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)職能、運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了解，為進(jìn)一步的挖潛做準(zhǔn)備。初次見(jiàn)面后，對(duì)所記錄搜集的信息加以整理判斷，初步斷定該客戶可挖的潛力和挖潛的時(shí)機(jī)。 （3）長(zhǎng)期跟蹤一般來(lái)講通過(guò)前期接觸就挖潛成功的可能性不大，需要長(zhǎng)期的跟蹤，經(jīng)過(guò)與客戶不斷的溝通交流使之對(duì)客服人員、對(duì)我公司產(chǎn)生信任感后會(huì)逐漸將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到我方。這當(dāng)中就需要制定一套計(jì)劃性和非計(jì)劃性的溝通方案。 （4）計(jì)劃性溝通方案見(jiàn)第二部分：“崗位職責(zé)與激勵(lì)機(jī)制，第三項(xiàng)考核與激勵(lì)機(jī)制中的第三點(diǎn)晉升與淘汰和大客戶工作量考核標(biāo)準(zhǔn)”。 （5）非計(jì)劃性溝通方案對(duì)于突發(fā)事件（如服務(wù)事故、客戶臨時(shí)需求），如果能在最短時(shí)間幫助解決，即使解決不了及時(shí)反饋或給客戶提供好的建議，這樣在客戶心中的信任度會(huì)迅速提高。如果有條件的話，在我們部門(mén)聚會(huì)、同事聚會(huì)、部門(mén)或公司舉辦的小型體育競(jìng)技比賽中也可以考慮就客戶感興趣的項(xiàng)目上邀請(qǐng)客戶參加等等。 （6）獲得信息通過(guò)長(zhǎng)期維護(hù)中運(yùn)用相應(yīng)的溝通方法獲得的信息應(yīng)迅速作出反應(yīng)。根據(jù)獲得信息的不同所作的后續(xù)工作也是不同的，如獲悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)重大服務(wù)事故，我們可以針對(duì)其出現(xiàn)服務(wù)事故的種類來(lái)突出我們的優(yōu)勢(shì)；獲悉客戶的其他部門(mén)也產(chǎn)生了需求，積極地與該部門(mén)接洽。但無(wú)論獲得何種需求，一定要考慮到我們是否能夠滿足或能滿足到什么程度，這就需要拿到需求后與運(yùn)營(yíng)部討論（商議），制作出有針對(duì)性的可行方案 （7）所提供的方案得到客戶認(rèn)可后還需要加快推進(jìn)步驟，盡快使項(xiàng)目試運(yùn)作，并對(duì)前期運(yùn)作進(jìn)行逐票跟蹤（可以動(dòng)用我們客服部的全體力量來(lái)保障，受理追蹤、支持協(xié)調(diào)、投訴理賠反應(yīng)迅速），這樣客戶的潛力就會(huì)在工作單上得到充分體現(xiàn)——挖潛成功！7.參考答案： 包裝費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。8.參考答案： 消防安全管理人對(duì)消防工作的落實(shí)情況和消防設(shè)施、器材應(yīng)每季度檢查、保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向消防負(fù)責(zé)人報(bào)告，并立即進(jìn)行整改。各單位應(yīng)至少每年演練一次，不斷完善滅火預(yù)案。各單位應(yīng)建立健全消防檔案。9.參考答案：1、檢查貨物品名、尺寸、是否符合要求；2、檢查貨物到達(dá)地是否與航班到達(dá)地一致；3、將禁航的貨物剔除；4、待發(fā)行區(qū)內(nèi)貨物掃描完畢，并生成物流交接單。10.參考答案： 晚點(diǎn)：受理轉(zhuǎn)達(dá)信息晚點(diǎn)、調(diào)度取貨晚點(diǎn)、物流基地晚點(diǎn)、基地在庫(kù)滯留晚點(diǎn)、分單分錯(cuò)晚點(diǎn)、航空零擔(dān)、鐵路上站晚點(diǎn)、取貨晚點(diǎn)、物流營(yíng)業(yè)所晚點(diǎn)、派送晚點(diǎn)； 破損、潮濕、丟失：取貨途中破損、基地在庫(kù)破損、航空、零擔(dān)、鐵路、物流車造成破損、中轉(zhuǎn)庫(kù)破損、派送方派送途中破損； 錯(cuò)貨：客戶自行貼標(biāo)簽貼錯(cuò)、我司貼條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)、分單時(shí)分錯(cuò)到達(dá)地、物流車未卸下貨到達(dá)到一站或不該卸下的貨卸下來(lái)； 費(fèi)用：受理員計(jì)錯(cuò)價(jià)格、受理與財(cái)務(wù)之間未做好交接返款、投訴處理人員已答應(yīng)客戶減免運(yùn)費(fèi)、財(cái)務(wù)部門(mén)未及時(shí)返款。11.參考答案： 負(fù)責(zé)推廣公司產(chǎn)品及促銷活動(dòng)；主動(dòng)攬收貨物；收集提供有價(jià)值的潛在客戶信息。12.參考答案： 總費(fèi)用＝路橋費(fèi)+燃油費(fèi)+修理費(fèi)+保險(xiǎn)費(fèi)+折舊費(fèi)+司機(jī)工資+二維年檢13.參考答案： 背書(shū)條款就是格式條款，是合同的一方為了反復(fù)適用該條款，而事先印制在一定載體上的合同條款。我公司的背書(shū)條款主要爭(zhēng)議是關(guān)于20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。一但發(fā)生貨物破損，而客戶又沒(méi)有委托宅急送投保，則雙方必然發(fā)生爭(zhēng)議。實(shí)踐證明我公司的格式條款，在一些法院還是被認(rèn)可的，而不能就簡(jiǎn)單認(rèn)為無(wú)效，這也是我國(guó)法律特點(diǎn)決定的。因此當(dāng)出現(xiàn)涉及此條款的爭(zhēng)議時(shí)，我公司以協(xié)調(diào)為主，對(duì)于工作單品名、數(shù)量等清楚確切的，則在貨值50%以下協(xié)商賠償；如品名、和數(shù)量不清的，則按20元/公斤賠償?shù)怀瑢?shí)際價(jià)值，通融賠付除外。不行則訴訟解決。14.參考答案： A電話聯(lián)系收貨人，約定送貨時(shí)間B非本人簽收時(shí)，聯(lián)系收貨人，確認(rèn)代收人身份。15.參考答案： 收款全額上交，流動(dòng)資金實(shí)行備用金管理，所有支出實(shí)行預(yù)算管理，所有開(kāi)支按計(jì)劃下?lián)堋?6.參考答案： A、必須為客戶委托保險(xiǎn)。 B、客戶端資料收齊且提供給保險(xiǎn)公司審核初審?fù)ㄟ^(guò)。 C、正常報(bào)出險(xiǎn)15天以上、賠償金額5萬(wàn)元以內(nèi)。 D、必須按照格式填寫(xiě)要求上報(bào)相關(guān)內(nèi)容。17.參考答案： （1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶。 （2）部分流失： a：丟失原有合作線路或部分業(yè)務(wù)的客戶； b：由于我司內(nèi)部操作問(wèn)題導(dǎo)致貨量減少50%以上的客戶。18.參考答案： 分公司客服（市場(chǎng)）部經(jīng)理。19.參考答案： 保險(xiǎn)殘值品、殘廢品、死貨（含COD死貨）、包裝材料及其它物料、辦公用品及低值易耗品。20.參考答案： 按照每票200元處罰。21.參考答案： 費(fèi)率、免賠額、聲明價(jià)值、最低收費(fèi)。22.參考答案： 合包必須使用合包標(biāo)簽，同時(shí)在合包標(biāo)簽上注明發(fā)站、到站、合包件數(shù)、封簽號(hào)。23.參考答案： （1）審查細(xì) 比較規(guī)范的公司一般使用自己的合同，他們的合同一般是比較平等的，權(quán)利和責(zé)任是對(duì)等的，體現(xiàn)了合同的基本原則。但是也不排除其中有一些對(duì)我們不利的條款，這就要求談判人員要對(duì)合同仔細(xì)審查。杜絕以損害公司的利益換取一份合作的合同。 （2）把關(guān)嚴(yán) 現(xiàn)在我們有的市場(chǎng)人員自己就簽合同，合同章管理也不嚴(yán)，合同沒(méi)人審查，等簽完了，甚至操作中出現(xiàn)了問(wèn)題，才知道有這么個(gè)合同。不能再出現(xiàn)第二個(gè)長(zhǎng)沙海爾式的合同。把關(guān)的關(guān)鍵在于： A.所有實(shí)際月結(jié)客戶均應(yīng)有合同。 B.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)關(guān)于應(yīng)收款項(xiàng)帳期的規(guī)定，不得擅自超期。 C.嚴(yán)格業(yè)務(wù)操作，不能做到的，不能在合同中體現(xiàn)。 D.嚴(yán)格遵守不委托宅急送保險(xiǎn)則按20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。 E.合同到期要及時(shí)續(xù)簽。 F.各類附件必須齊全。 （3）重點(diǎn)要清 A.違約責(zé)任要對(duì)等； B.簽單返回不能承諾做到（特殊客戶由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）； C.損失賠償要嚴(yán)格按公司制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； D.保險(xiǎn)條款要清楚，要?jiǎng)訂T客戶通過(guò)我們向我們的保險(xiǎn)公司投保。24.參考答案： （1）水晶工藝品：每件單價(jià)不超過(guò)人民幣2000元，每次事故免賠額人民幣800元。 （2）拉薩貨運(yùn)保險(xiǎn)批單：全國(guó)各地空運(yùn)至拉薩然后從拉薩至方圓五百公里范圍內(nèi)的汽車配送，但需滿足如下條件：汽車配送部分需使用被保險(xiǎn)人的自有車輛，且每車的責(zé)任限額不超過(guò)人民幣500000元。 （3）易碎品：原則上貨物易碎部分價(jià)值占總價(jià)值的30%以內(nèi)的，可以投保，免賠額為300元，此條款只適用于新品。25.參考答案： 不是，采集器是用紅外傳輸數(shù)據(jù)。26.參考答案： 特、一級(jí)分公司工作單收入≥10000元；二、三級(jí)分公司工作單收入≥5000元；四、五、支級(jí)分公司工作單收入≥1000元。27.參考答案： 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行。如合同沒(méi)有約定，以保險(xiǎn)公司賠付金額為最終賠付金額，同時(shí)免除本次服務(wù)費(fèi)（扣除承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)和貨物運(yùn)輸險(xiǎn)每次事故絕對(duì)免賠額人民幣200元）；保價(jià)的物品無(wú)免賠額；未足額投?；虮r(jià)，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實(shí)際損失比例（投保金額/實(shí)際價(jià)值）獲得賠償，但最高不超過(guò)委托人申報(bào)的保險(xiǎn)或保價(jià)金額。28.參考答案： 無(wú)。賠付權(quán)限在客服部、總公司風(fēng)控部。29.參考答案： 若銀行節(jié)日期間不受理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，可以申請(qǐng)以分公司或營(yíng)業(yè)所經(jīng)理名義與公司簽訂協(xié)議，辦理個(gè)人卡，明確該卡用于公司款項(xiàng)繳存。將收款存入個(gè)人卡內(nèi)，該卡密碼由財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)務(wù)主管保管，出納或其他指定財(cái)務(wù)值班人員只負(fù)責(zé)節(jié)日期間存款，節(jié)日期間款項(xiàng)只存不取。30.參考答案： 必須提前進(jìn)行電話預(yù)約派送，以通知派送時(shí)間和準(zhǔn)備貨款。31.參考答案： A、惡性晚點(diǎn) B、破損 C、丟失 D、錯(cuò)貨 E、價(jià)格爭(zhēng)議。32.參考答案： 大不壓小、重不壓輕、按節(jié)點(diǎn)碼放。33.參考答案： 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒(méi)有約定，按背書(shū)條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 A、快遞包裹：完全破損，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件包裹丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分破損，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。 B、快運(yùn)貨物：完全破損，指貨物價(jià)值完全喪失，參照快運(yùn)貨物丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指貨物價(jià)值部分喪失，依據(jù)貨物喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照貨物丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。34.參考答案： 實(shí)際簽收人與工作單上的收貨人不一致，是不應(yīng)該放貨的。只有在托運(yùn)人或工作單上的收貨人有明確的授權(quán)，并認(rèn)真核實(shí)實(shí)際收貨人的身份證明的情況下，才能放貨，同時(shí)應(yīng)留下實(shí)際收貨人的身份證復(fù)印件，以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)查找。35.參考答案： 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒(méi)有約定，以保險(xiǎn)公司賠付金額為最終賠付金額（扣除承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)和貨物運(yùn)輸險(xiǎn)每次事故絕對(duì)免賠額人民幣200元）；保價(jià)的物品無(wú)免賠額；未足額投?；虮r(jià)，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實(shí)際損失比例（投保金額/實(shí)際價(jià)值）獲得賠償，但最高不超過(guò)委托人申報(bào)的保險(xiǎn)或保價(jià)金額。36.參考答案： 省內(nèi)（同城）價(jià)格；普運(yùn)價(jià)格；快遞價(jià)格。37.參考答案： 以客戶是否與宅急送公司簽署合作協(xié)議作為判斷客戶類型的基本依據(jù)，將客戶分為協(xié)議客戶與零散現(xiàn)結(jié)客戶兩類38.參考答案： （1）合同中要約定保險(xiǎn)條款：防止出險(xiǎn)后給我司帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失和經(jīng)濟(jì)糾紛。 （2）委托我司投保的，要約定：保險(xiǎn)標(biāo)的，保險(xiǎn)費(fèi)率，以及保險(xiǎn)免賠額、保險(xiǎn)免則條款以及宅急送公司快運(yùn)條款內(nèi)容等（具體見(jiàn)宅急送公司現(xiàn)行格式條款）。 （3）客戶自行投保的，要明確：我司只負(fù)責(zé)出具相關(guān)理賠證明材料（出具前要報(bào)法務(wù)審批），不承擔(dān)賠償責(zé)任，即也不會(huì)按公斤數(shù)進(jìn)行賠償。 （4）未委托我司代投保險(xiǎn)的客戶：原則上出險(xiǎn)后，我司只能按公斤數(shù)進(jìn)行賠償；對(duì)于通融賠付的，要上報(bào)總公司客服部審批。39.參考答案： 公安消防機(jī)構(gòu)填發(fā)的各種法律文書(shū)；消防設(shè)施定期檢查記錄、自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測(cè)試的報(bào)告以及維修保養(yǎng)的記錄；火災(zāi)隱患及其整改情況記錄；防火檢查、巡查記錄；有關(guān)燃?xì)狻㈦姎庠O(shè)備檢測(cè)（包括防雷、防靜電）等記錄資料；消防安全培訓(xùn)記錄；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；火災(zāi)情況記錄；消防獎(jiǎng)懲情況記錄。40.參考答案： 成立危機(jī)投訴處理小組：由客服經(jīng)理為組長(zhǎng)，客服人員及投訴處理人員三人組成。 回答問(wèn)題：從客戶的利益來(lái)陳述案件經(jīng)過(guò)，將我司能夠做的挽救工作向采訪人員說(shuō)明，使其能夠感受到我司“視客戶為上帝”的宗旨，同時(shí)，向媒體介紹我司緊急案件處理方案，讓其意識(shí)到我司服務(wù)體系的完善。41.參考答案： 針對(duì)物流是個(gè)新興行業(yè)，從業(yè)人員的認(rèn)知了解缺乏系統(tǒng)性的情況，物流企業(yè)客戶的需求是建立在物流服務(wù)的理解和認(rèn)知的基礎(chǔ)之上的。但最簡(jiǎn)單的仍然是基于物流的基本功能如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、分揀等。如何能理解和把握客戶的需求并引導(dǎo)客戶通過(guò)專業(yè)的物流服務(wù)來(lái)提高效率、創(chuàng)造效益是物流企業(yè)的目標(biāo)和追求。 （1）站在企業(yè)的角度看客戶：企業(yè)所有的行為，企業(yè)所有的資源，無(wú)非是要滿足客戶的需求。而我們的客戶企業(yè)要滿足消費(fèi)者的需求、終端的需求、經(jīng)銷商的需求、銷售代表的需求等。宅急送公司只有從企業(yè)的角度來(lái)分析了解客戶，滿足客戶企業(yè)不同環(huán)節(jié)的需求。同時(shí)，不以一時(shí)之利益得失而實(shí)施計(jì)劃方案，“長(zhǎng)久地賺錢(qián)”意愿才能得到滿足。 （2）站在客戶的角度看企業(yè)：我為什么和這個(gè)企業(yè)合作呢？他用什么來(lái)滿足我的需求呢？客戶這時(shí)看到的是價(jià)值！企業(yè)和客戶的關(guān)系也是這樣，這時(shí)客戶是老板，企業(yè)變成員工的角色。企業(yè)提供產(chǎn)品、售后服務(wù)、培訓(xùn)支持、促銷、價(jià)格管理等等，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)都是價(jià)值。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價(jià)值，提升價(jià)值來(lái)滿足客戶需求的過(guò)程。如圖： 對(duì)于客戶需求的認(rèn)真態(tài)度是非常重要的，一定要從思想上端正客戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的依托，客戶的需求都是基于現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的，要給予充分的重視與引導(dǎo)。42.參考答案： 推薦物流業(yè)務(wù)在取貨時(shí)要在工作單上填寫(xiě)業(yè)務(wù)通知單號(hào)（字跡要清晰，方便錄單員錄入） 貨到付款業(yè)務(wù)在取貨時(shí)，要在工作單上填寫(xiě)相應(yīng)業(yè)務(wù)通知單號(hào)，并核實(shí)手機(jī)取貨信息所示的代收款金額是否與賣(mài)家在工作單上填寫(xiě)的一致，若有差異則要求賣(mài)家核實(shí)并更改一致，否則拒絕取貨。43.參考答案： 分公司財(cái)務(wù)部在計(jì)算客戶優(yōu)惠時(shí)，依據(jù)是與客戶簽訂的、加蓋有雙方公章的、在有效期內(nèi)的紙質(zhì)合同條款。44.參考答案： （1）破損：宅急送事故報(bào)告；照片；工作單；第三方承運(yùn)人的運(yùn)單原件和損失詳細(xì)證明，須提供向責(zé)任方索償?shù)挠嘘P(guān)文件；價(jià)值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)貨清單（或出倉(cāng)單、訂單）；收貨單（或工作單簽收聯(lián)）；檢測(cè)報(bào)告、維修報(bào)告和殘值報(bào)告；若發(fā)生交通事故，需交警事故報(bào)告原件。 （2）丟失：宅急送事故報(bào)告；工作單原件；若涉及第三方時(shí)，須提供第三方承運(yùn)人的運(yùn)單原件和詳細(xì)丟失證明或記錄，并提供向責(zé)任方索償?shù)挠嘘P(guān)文件；價(jià)值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)貨單（或出倉(cāng)單、訂單）；收貨單（或工作單簽收聯(lián)）；公安機(jī)關(guān)（丟失或盜搶等）或交警（交通事故）的報(bào)告原件；收貨人的未收到貨物的證明或情況證明。（注意：若當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失，須就近報(bào)案，并取得報(bào)告原件。若包裝破損，請(qǐng)?zhí)峁┱掌?。?5.參考答案： 禁止現(xiàn)金返款；統(tǒng)一由總公司財(cái)務(wù)打款；客戶返傭金額和價(jià)格折扣金額相加后的總體金額，不能超過(guò)價(jià)格折扣底限金額；要注意總額控制，防范風(fēng)險(xiǎn)46.參考答案： 能夠?qū)蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的人共有的一種素質(zhì)就是他們對(duì)客戶具有友好的態(tài)度。他們把客戶工作看成自己工作最重要部分。能夠運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的語(yǔ)言與客戶交流，對(duì)客戶始終表現(xiàn)出熱情的歡迎和誠(chéng)摯的謝意，使客戶感覺(jué)受到了尊重。因此，與客戶進(jìn)行溝通的原則就是保持友好的態(tài)度，誠(chéng)懇的與客戶交流。47.參考答案： 是以系統(tǒng)簽收時(shí)間與希望到達(dá)時(shí)間對(duì)比作為依據(jù)，系統(tǒng)簽收時(shí)間在希望到達(dá)時(shí)間內(nèi)的貨物為準(zhǔn)點(diǎn)。48.參考答案： 專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍、廳所經(jīng)理隊(duì)伍、客服隊(duì)伍、小件員隊(duì)伍。49.參考答案： 箱單、原單、附原單、網(wǎng)絡(luò)派送單。50.參考答案： 不能；對(duì)于電話無(wú)人接的，要在當(dāng)天、次日上午、次日下午等多次聯(lián)系，不得只聯(lián)系一次就不再聯(lián)系處理。51.參考答案： 一般而言，危機(jī)處理是指當(dāng)企業(yè)面對(duì)與社會(huì)大眾或顧客有關(guān)的重大事故，在處理這些重大事故時(shí)所采取的態(tài)度和過(guò)程。企業(yè)的危機(jī)處理基本上是一場(chǎng)企業(yè)形象保衛(wèi)戰(zhàn)。企業(yè)形象的塑造，一靠平時(shí)所下的功夫，二靠危機(jī)的及時(shí)處理。在大多數(shù)情況下，企業(yè)面對(duì)危機(jī)所采取的處理方式，對(duì)企業(yè)形象有著更為重要而深遠(yuǎn)的影響。換言之，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)所采取的不同的態(tài)度和方法，對(duì)塑造良好的企業(yè)形象將會(huì)產(chǎn)生“差之毫厘，謬以千里”的效果。那么在處理預(yù)警客戶時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？根據(jù)相關(guān)的資料，對(duì)于預(yù)警客戶的情況處理應(yīng)該遵守“5S”原則，即真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）、速度第一原則（SPEED）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER）、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）。 真誠(chéng)溝通的原則是處理事故的第一要素，必須以真誠(chéng)的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶。尤其是在預(yù)警發(fā)生后客戶的心態(tài)和心情都有了很大程度的傷害，態(tài)度難免急躁，我司的人員一定要充滿耐心，真誠(chéng)溝通。所有的問(wèn)題都是要通過(guò)有效的溝通來(lái)解決的。 速度原則是指要在第一時(shí)間了解客戶的事故處理要求，并第一時(shí)間將問(wèn)題反饋到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處，得到處理結(jié)論后，要盡力與客戶進(jìn)行溝通，第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題。客戶的不滿意的主要原因很多情況下并不是由于事故本身，而是由于事故發(fā)生后，我司的反應(yīng)速度滯后，不能及時(shí)的解決問(wèn)題所導(dǎo)致的。所以，處理預(yù)警客戶的情況，速度是第一的。必須在第一時(shí)間拿出解決方案，給出解決問(wèn)題的意見(jiàn)和態(tài)度。 系統(tǒng)運(yùn)行原則是指任何事情的發(fā)生都是一系列的，想要對(duì)事故進(jìn)行整改有效的改善客戶服務(wù)能力是一個(gè)系統(tǒng)工程。必須與業(yè)務(wù)部門(mén)、監(jiān)察部門(mén)等進(jìn)行協(xié)調(diào)，針對(duì)服務(wù)事故預(yù)警拿出整改方案，避免類似的事件再次發(fā)生。 承擔(dān)責(zé)任原則包括二方面，一方面，屬于我公司的操作不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)事故，相關(guān)責(zé)任應(yīng)該有我公司來(lái)進(jìn)行賠償，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，對(duì)于事故的責(zé)任人，也應(yīng)該給予一定的處罰，以引起相關(guān)人員的警醒。 權(quán)威認(rèn)證原則是指在我司的事故處理人員的結(jié)果受到客戶的疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)與客戶進(jìn)行溝通和確認(rèn)。讓客戶感覺(jué)到我公司處理事故態(tài)度的同時(shí)，也讓客戶感覺(jué)到自己受到了重視。同時(shí)，通過(guò)有關(guān)的權(quán)威機(jī)構(gòu)的書(shū)面文件來(lái)證實(shí)事件的處理原則和結(jié)果，更容易被客戶所接受。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關(guān)的部門(mén)的文件來(lái)給予說(shuō)明，則更容易被客戶所認(rèn)可。 總之，當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的、有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說(shuō)的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。52.參考答案： 宣傳、價(jià)格、速度、理賠、客戶維護(hù)。53.參考答案：華北、華東、華南基地≤2小時(shí)，華中、東北、西北、西南≤1.5小時(shí)，分公司運(yùn)轉(zhuǎn)中心≤1小時(shí)確保異常信息反饋全面性。54.參考答案： 宅急送的價(jià)格體系經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展已基本得到客戶的認(rèn)可，但為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶需要，大型項(xiàng)目客戶多采用不同于我們標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)的價(jià)格方式。其特殊一方面在于價(jià)格水平，一方面是價(jià)格形式。特殊價(jià)格水平較簡(jiǎn)單，而價(jià)格形式的變化，往往讓客戶支持人員在分析其價(jià)格水平或墊付成本時(shí)遇到困難。為使客戶支持人員更好的認(rèn)識(shí)客戶的特殊價(jià)格，現(xiàn)就幾種較常見(jiàn)的特殊價(jià)格格式，說(shuō)明如下： （1）按臺(tái)報(bào)價(jià)形式此種形式主要用于通訊行業(yè)客戶，如手機(jī)整機(jī)或機(jī)頭等，其特點(diǎn)是貨物的物流費(fèi)用以單臺(tái)計(jì)，不計(jì)重量。當(dāng)然在為客戶制價(jià)時(shí)，我們是依據(jù)客戶所有品類的手機(jī)加權(quán)平均重量來(lái)核算的。在計(jì)算其墊付率時(shí)，可以根據(jù)客戶現(xiàn)有手機(jī)加權(quán)平均值將單臺(tái)價(jià)格折合成公斤價(jià)格形式，同時(shí)將發(fā)貨量也折成公斤數(shù)來(lái)計(jì)算其價(jià)格水平或墊付率等。 （2）按件報(bào)價(jià)形式部分醫(yī)藥、IT行業(yè)客戶會(huì)用此種價(jià)格形式，或單件貨物重量、大小較固定且一致的貨物。如電腦、相機(jī)、成箱藥品等。它的折價(jià)方法與按臺(tái)報(bào)價(jià)形式基本一致。 （3）均價(jià)報(bào)價(jià)形式此種報(bào)價(jià)形式在制定及測(cè)算上有一定難度，需要前期大量的數(shù)據(jù)收集和推算。故此較少見(jiàn)。在分析其價(jià)格水平時(shí)，需將一個(gè)階段的發(fā)貨到達(dá)城市，發(fā)到每個(gè)城市的貨量及時(shí)限等信息均收集齊，按不同線路的實(shí)際公斤成本乘以每米線所發(fā)貨量，得出實(shí)際墊付款，再以實(shí)際應(yīng)收費(fèi)用總額與其相較，分析出總墊付率。 （4）運(yùn)費(fèi)含保險(xiǎn)報(bào)價(jià)形式此類價(jià)格中加入了貨物保險(xiǎn)費(fèi)，多用在手機(jī)客戶上，有時(shí)與按臺(tái)報(bào)價(jià)形式和按件報(bào)價(jià)形式相結(jié)合使用。保險(xiǎn)的計(jì)算方法與按臺(tái)計(jì)費(fèi)大抵相同，即，取全部貨品的加權(quán)平均銷售價(jià)格計(jì)算出平均每臺(tái)（或件）的保險(xiǎn)費(fèi)用，加到單價(jià)中。在分析此類客戶的價(jià)格水平時(shí)，需將保險(xiǎn)和運(yùn)輸費(fèi)用分開(kāi)計(jì)算，一方面計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用指標(biāo)水平，另一方面也需留意保險(xiǎn)費(fèi)用是否合理。 （5）包干報(bào)價(jià)形式價(jià)格中包含了保險(xiǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、包裝等全部或部分費(fèi)用。分析時(shí)應(yīng)將各項(xiàng)費(fèi)用綜合測(cè)算價(jià)格水平，同時(shí)還應(yīng)分別計(jì)算各費(fèi)用的合理性，才能分析全面。55.參考答案： 職業(yè)化、知識(shí)化、年輕化。56.參考答案： 收支二條線。57.參考答案： 干、支線晚點(diǎn)超過(guò)20分鐘、省內(nèi)晚點(diǎn)10分鐘記一次晚點(diǎn)。58.參考答案： 填寫(xiě)營(yíng)銷報(bào)備表流轉(zhuǎn)操作單位審批和CRM系統(tǒng)報(bào)備兩種方式同時(shí)進(jìn)行。59.參考答案： A取件完成后，回復(fù)短信代碼“ZX+業(yè)務(wù)通知單號(hào)”，將對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)通知單號(hào)填寫(xiě)在工作單。完成后回廳點(diǎn)交由信息錄入員進(jìn)行系統(tǒng)錄入；B取件異常時(shí)通知廳點(diǎn)調(diào)度在ERP系統(tǒng)進(jìn)行取消。60.參考答案： （1）由于有事故產(chǎn)生而導(dǎo)致派送方無(wú)法將到付款收回的投訴，由委托方先行處理事故，待事故處理完畢客戶依然不付到付款者，產(chǎn)生的損失由派送方與委托方各承擔(dān)一半責(zé)任； （2）沒(méi)有任何投訴產(chǎn)生，而只是由于派送公司人員在派送過(guò)程中沒(méi)有向客戶收取到付款，導(dǎo)致客戶事后不認(rèn)帳，所有損失由派送方承擔(dān)，責(zé)任介定以派送當(dāng)日是否反饋委托方為準(zhǔn)； （3）在派送當(dāng)日，客戶拒付到付款投訴，派送方當(dāng)日將信息反饋委托方，且依然無(wú)法收回到付款，而派送方已無(wú)法將貨物從客戶手中取回，產(chǎn)生的損失由派送方與委托方各承擔(dān)一半。61.參考答案： 月操作費(fèi)用達(dá)到500元以上必須按照規(guī)定全額繳納風(fēng)險(xiǎn)抵押金，開(kāi)通代收款業(yè)務(wù)。62.參考答案： 進(jìn)港工作單票數(shù)平均在100票-600票間（包含縣級(jí)城市）。63.參考答案： 1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照；2、企業(yè)法人代碼證；3、稅務(wù)登記證。64.參考答案： （1）獨(dú)立項(xiàng)目制（2）營(yíng)業(yè)所項(xiàng)目制（3）基礎(chǔ)項(xiàng)目制。65.參考答案： （1）當(dāng)日遞：指當(dāng)日12：00前取件，當(dāng)日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （2）次日遞：指當(dāng)日17：00前取件，后一個(gè)工作日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （3）隔日遞：指當(dāng)日17：00前取件，后兩個(gè)工作日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （4）限時(shí)遞：指根據(jù)客戶要求在指定時(shí)間送達(dá)的速遞服務(wù)。66.參考答案： 分公司無(wú)權(quán)調(diào)整服務(wù)區(qū)域，如有區(qū)域調(diào)整需求需要上報(bào)總公司保障部進(jìn)行調(diào)整。67.參考答案： 28％。68.參考答案： （一）了解客戶 （1）客戶關(guān)心的五大問(wèn)題 問(wèn)題一：品質(zhì)能否匹配 客戶關(guān)心承運(yùn)商的品質(zhì)是否與公司層次相匹配。例如西門(mén)子、諾基亞、摩托羅拉等國(guó)際知名的公司，他們?cè)谶x擇承運(yùn)商時(shí)非常注重承運(yùn)商的品質(zhì)。他會(huì)考察承運(yùn)商的品牌、社會(huì)形象是否與之匹配，如果不匹配，他們一定不會(huì)與之合作。因?yàn)橐坏┖献?，承運(yùn)商不僅代表自己，更重要的是代表他們?nèi)ッ鎸?duì)他們的客戶，代表的是他們的服務(wù)水平，他們把承運(yùn)商看成了自己的一部分，所以非常重視承運(yùn)商的品質(zhì)。 問(wèn)題二：價(jià)格是否合適 價(jià)格是合作的一個(gè)重要因素，但不是決定因素。每每在成立一個(gè)新的分支機(jī)構(gòu)時(shí)，我們的經(jīng)理、我們的市場(chǎng)人員反饋意見(jiàn)和信息就是價(jià)格高，客戶說(shuō)宅急送的價(jià)格是“天價(jià)”。有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，宅急送正是在這種天價(jià)下成長(zhǎng)壯大起來(lái)的，這說(shuō)明不是我們的價(jià)格高，而是我們沒(méi)有找到定位客戶，沒(méi)有找準(zhǔn)我們的市場(chǎng)。宅急送的價(jià)格水平是否合適，是針對(duì)要求提供相應(yīng)服務(wù)水平的客戶來(lái)衡量的。宅急送的價(jià)格是貼近市場(chǎng)但略高于市場(chǎng)。 問(wèn)題三：是否有操作同行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 在接觸初期，客戶比較關(guān)心他想要與之合作的承運(yùn)商是否有操作同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。例如，在與摩托羅拉談判時(shí)，他關(guān)心你是否有操作手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)；與韓美藥業(yè)談判時(shí)，他關(guān)心你是否有操作藥品的經(jīng)驗(yàn)；與聯(lián)想談判時(shí)，他關(guān)心你是否有操作IT產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)等等。如果我們有操作相同業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，很容易取得客戶的認(rèn)可并達(dá)成合作。所以市場(chǎng)人員一定要對(duì)與我們合作的各類客戶情況和個(gè)性化要求做到心中有數(shù)，對(duì)我們實(shí)現(xiàn)客戶這種要求的操作流程做到心中有數(shù)。 問(wèn)題四：信息技術(shù)能力 信息是客戶關(guān)心最多的問(wèn)題，幾乎所有客戶都有信息方面的需求?，F(xiàn)在比較集中的有兩方面：一是基本需求：可以通過(guò)Internet查詢貨物的業(yè)務(wù)狀態(tài)；二是更高層次的需求：主要是有倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)的客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查到貨物的在庫(kù)情況和狀態(tài)等其它相關(guān)的資料?？偣疽呀?jīng)為愛(ài)普生、西安楊森、天士力等大客戶制作了VIP界面，西安楊森還可以將客戶的發(fā)貨指令直接轉(zhuǎn)換成我們的工作單。從客戶對(duì)信息的關(guān)心程度上可以看出，客戶對(duì)供應(yīng)商信息技術(shù)能力的要求，已經(jīng)成為一個(gè)合作的基本條件。 問(wèn)題五：售后管理系統(tǒng) 一提到“售后”，許多市場(chǎng)人員不愿面對(duì)，也不敢面對(duì)，他們總是想到賠償問(wèn)題。這是一個(gè)思想誤區(qū)，公司有很完善的賠付條例，市場(chǎng)人員可以依照賠付條例大膽承諾，其它公司可以承諾的，我們也可以承諾，更何況我們有品牌、信譽(yù)良好的國(guó)際知名的美亞保險(xiǎn)公司作后盾?！笆酆蟆辈粌H僅是賠付，它還包括質(zhì)量管理系統(tǒng)、包括投訴、處理投訴的監(jiān)督機(jī)制等等。在接觸松下客戶的時(shí)候，客戶就想了解我們能提供什么樣的售后服務(wù)。我們的信息反饋、問(wèn)題的協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量的保證、事故發(fā)生之后的處理和處理時(shí)限，以及全國(guó)提供售后服務(wù)結(jié)構(gòu)和體系等等，都是可以提供給客戶的售后服務(wù)。良好的售后服務(wù)體系可以很好的解決客戶的后顧之憂，當(dāng)然在談判當(dāng)中承諾給客戶的是實(shí)實(shí)在在的我們能夠提供的售后服務(wù)，而不能信口開(kāi)河。 （2）客戶貨量及主要流向 了解客戶的貨量和主要流向是介入客戶的最基本條件，如果不了解這兩方面的資料，我們的談判是沒(méi)有任何意義的。了解客戶的貨量不是它整個(gè)的發(fā)貨量，而是適合我們價(jià)格水平、符合我們提供的服務(wù)水平的那一部分貨量，這部分有可能是客戶的部分發(fā)貨，也可能是客戶的全部發(fā)貨。如果客戶發(fā)貨量很大，但是符合我們要求的發(fā)貨只有一小部分，這樣的客戶不僅我們操作困難，而且利潤(rùn)較小?？蛻糌浳锏闹饕飨蛞彩欠浅Ｖ匾?，了解了客戶貨物的主要流向，我們可以分析哪些貨物可以直達(dá)、哪些貨物需要中轉(zhuǎn)、哪些貨物可以走航空、哪些貨物可以走鐵路、哪些貨物可以搭載物流班車等等。以此為依據(jù)，我們可以有針對(duì)性的策劃、設(shè)計(jì)我們的方案書(shū)，可以更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （3）操作的個(gè)性化需求 宅急送的發(fā)展是客戶和市場(chǎng)逼出來(lái)的，客戶、市場(chǎng)的需求是我們發(fā)展的根本?？蛻粜枨笫嵌喾N多樣的，大部分客戶除了正常的操作要求外，還有一些個(gè)性化的需求：有的要求網(wǎng)上查詢、有的要求網(wǎng)上下訂單、有的要求串號(hào)管理、有的要求干冰包裝、有的要求特殊結(jié)帳方式，中山日先公司還要求將貨物送到后，進(jìn)行拍照并將照片返回。如果在接觸客戶前了解客戶的個(gè)性化需求，談判才有針對(duì)性，才能一談一個(gè)準(zhǔn)。針對(duì)這些特殊需求，要求我們的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)人員對(duì)此加以分析，只要是合理的、是我們公司發(fā)展方向的要求，我們要盡量滿足。所以，客戶的個(gè)性化需求一定要了解清楚。 （4）談判對(duì)象的性格愛(ài)好 有的客戶很細(xì)膩，要求你詳細(xì)介紹細(xì)節(jié)；有的客戶喜歡直截了當(dāng)，干脆利落；我們事先要有所了解，談判才能做到擇言而講，不至于出現(xiàn)話不投機(jī)，不歡而散的尷尬局面。 （二）了解自己 了解自己是市場(chǎng)人員需要掌握的最基本常識(shí)，主要包括公司的規(guī)模（員工人數(shù)、車輛實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)布局、公司總資產(chǎn)等）、價(jià)格水平及信息技術(shù)程度等等。 （三）了解對(duì)手 談判前一定要了解客戶現(xiàn)在使用的承運(yùn)商情況，了解承運(yùn)商的規(guī)模、價(jià)格、運(yùn)作模式及優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，這樣才能有針對(duì)性地推出我們優(yōu)勢(shì)的服務(wù)項(xiàng)目。TCL一直使用航空代理，隨著手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，航空代理門(mén)到港的劣勢(shì)逐漸顯露出來(lái)，而我們門(mén)到門(mén)服務(wù)、遍布全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)、公司之間緊密聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)就成了與TCL談判、合作的重要砝碼。所以，了解客戶現(xiàn)在使用的承運(yùn)商的情況是必不可少的。 目前在中國(guó)市場(chǎng)上跟我們競(jìng)爭(zhēng)激烈的幾家大公司，中郵物流、大田、中鐵、大通、民航快遞等等。要了解他們的各種資料（包括優(yōu)劣勢(shì)、價(jià)格水平、服務(wù)能力、承運(yùn)貨量、方案書(shū)的格式等等）。掌握了這些資料，我們就可以做到知己知彼，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)的地位。例如，大田的網(wǎng)絡(luò)布局是針對(duì)某一項(xiàng)目客戶貨物的到達(dá)地設(shè)點(diǎn)，直接結(jié)果導(dǎo)致大田在區(qū)域市場(chǎng)的占有率和滲透力降低，競(jìng)爭(zhēng)能力下降。69.參考答案： 嚴(yán)格來(lái)講，律師函應(yīng)以律師事務(wù)和律師的名義發(fā)出，但考慮到我公司實(shí)際情況，我公司法律部門(mén)可以公司名義發(fā)律師函。由于律師函所表達(dá)的意思比較嚴(yán)肅，易引起對(duì)方的敵意，故應(yīng)慎重適用。對(duì)于久拖不結(jié)的欠款客戶以及其它雙方爭(zhēng)執(zhí)難以協(xié)商解決的問(wèn)題，可在打算起訴前發(fā)放律師函。70.參考答案： 人事成本、車輛成本、房租成本、包裝成本、通訊成本（或水電費(fèi)）。71.參考答案： 1、全部責(zé)任； 2、主要責(zé)任； 3、同等責(zé)任； 4、次要責(zé)任； 5、無(wú)責(zé)任。72.參考答案： 客戶委托保險(xiǎn)，發(fā)生丟失或破損等案件后，在客戶端資料收齊且提供給保險(xiǎn)公司審核通過(guò)后，分公司可申請(qǐng)將該貨款由公司先行墊付給客戶的行為。73.參考答案： 企業(yè)對(duì)國(guó)家的誠(chéng)信、企業(yè)對(duì)客戶的誠(chéng)信、企業(yè)對(duì)員工的誠(chéng)信、員工對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信、企業(yè)對(duì)合作伙伴的誠(chéng)信。74.參考答案： 醫(yī)藥： a、貨物價(jià)值較高，對(duì)貨物的安全需求高，要重點(diǎn)洽談保險(xiǎn)條款。 b、貨物基本采用原廠包裝，在運(yùn)輸過(guò)程中不允許有變形、污漬的現(xiàn)象，要給予充分的重視。 c、部分藥廠以簽單作為貨款回收依據(jù)，因此要求我司提供簽單返回業(yè)務(wù)，在承諾時(shí)要慎重。 d、結(jié)款周期普遍偏長(zhǎng)，合同中應(yīng)明確結(jié)款賬期。 通訊： a、貨物價(jià)值較高，安全性需求高，應(yīng)明確保險(xiǎn)條款或賠付辦法。 b、原廠包裝，要求防潮防雨。 c、一般會(huì)有倉(cāng)儲(chǔ)需求，并需提供手機(jī)串號(hào)和包裝箱條碼管理要求。 d、大部分手機(jī)代理商會(huì)對(duì)庫(kù)存手機(jī)向銀行進(jìn)行抵押或者擔(dān)保以獲得流動(dòng)資金，在簽定第三方擔(dān)保合同時(shí)必需慎重。 e、通訊市場(chǎng)變化極快，對(duì)運(yùn)輸時(shí)限要求很高。 電子： a、貨物價(jià)值較高，需明確保險(xiǎn)及賠付條款。 b、貨物怕震，對(duì)包裝技術(shù)要求高，常會(huì)使用防震板、木箱、木格等包裝方式，及發(fā)泡、懸空、真空等包裝技術(shù)避免貨損。 服飾： a、品牌產(chǎn)品多，價(jià)值較高，要洽談保險(xiǎn)，明確賠付。 b、貨物多屬泡貨在報(bào)價(jià)時(shí)需要明確計(jì)泡方式。 c、貨物的原包裝多數(shù)直接用于銷售，不允許有污損，應(yīng)保護(hù)外包裝完好。 廣告： a、貨物多為宣傳品或者小禮品，多數(shù)需要進(jìn)行批量分揀。在報(bào)價(jià)時(shí)需將分揀等費(fèi)用考慮進(jìn)去。 b、對(duì)于時(shí)限要求極高，多為巡展和活動(dòng)用品，嚴(yán)防晚點(diǎn)。 c、多以項(xiàng)目操作形式為主，業(yè)務(wù)完成后務(wù)必及時(shí)跟蹤結(jié)款，按時(shí)回款。75.參考答案： 適度承諾是指根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力針對(duì)客戶的需求對(duì)客戶的要求進(jìn)行適度的回復(fù)，以有效的需求管理打造客戶忠誠(chéng)度。 （1）做好客戶的需求分析，在與客戶談判的過(guò)程中，客戶提出的需求是有主次之分的，通過(guò)有效的分析客戶需求，對(duì)于一些非重點(diǎn)且操作難度大的，可以不予以承諾，而對(duì)于客戶的重點(diǎn)需求應(yīng)該盡力的通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)的分析和調(diào)整予以滿足。 （2）承諾應(yīng)把握的原則，承諾時(shí)一定要確?！坝兄Z必達(dá)”的原則，慎重考慮不要輕易許諾。在承諾客戶需求的時(shí)候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內(nèi)物流班車時(shí)刻、干、支線班車、物貨的實(shí)際情況和操作難易度，對(duì)方網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。76.參考答案： 所有特殊保險(xiǎn)費(fèi)率的申請(qǐng)，都需以批閱件的形式上報(bào)總公司客服部理賠處（需有分公司經(jīng)理簽字）審批后方可執(zhí)行。77.參考答案： 1、COD貨物由于收貨人原因需退回委托方，已開(kāi)箱的貨物視為貴品進(jìn)行