校園商鋪、健身房等門面招租 投標(biāo)文件（技術(shù)標(biāo) ）

1 11.1.經(jīng)管管理方案 11.1.1.經(jīng)營目標(biāo) 11.1.2.經(jīng)營原則 11.1.3.服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 11.1.4.經(jīng)營管理服務(wù)理念 21.1.5.經(jīng)營管理制度 31.1.6.經(jīng)營管理制度體系 41.1.7.經(jīng)營管理服務(wù)優(yōu)勢 51.2.管理方案 91.2.1.人員的聘用條件 91.2.2.崗位職責(zé) 91.2.3.任務(wù)分工方案 1.2.4.從業(yè)人員健康檢查制度 1.2.5.從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求 1.2.6.從業(yè)人員培訓(xùn)制度 1.2.7.從業(yè)人員考核制度 1.2.8.服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 26 1.3.1.商品質(zhì)量保證措施 291.3.2.服務(wù)質(zhì)量保證制度及措施 3321.3.3.商品采購渠道和管理制度 361.3.4.預(yù)防假冒偽劣商品的管理辦法和處理措施401.3.5.5商品驗收制度 1.3.7.商品存貯制度 441.3.8.商品存貯倉庫衛(wèi)生管理 1.3.9.臨期商品管理制度 451.4.門店進(jìn)駐方案 1.4.1.組建籌建小組，工作內(nèi)容 47 1.4.3.具體規(guī)劃 48 2.1.防火防盜應(yīng)急預(yù)案 512.2.各類圖嘎事故應(yīng)急預(yù)案 522.2.1.安全事故應(yīng)急預(yù)案 2.2.2.突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 2.2.3.停電應(yīng)急預(yù)案 2.2.4.停水應(yīng)急預(yù)案 2.2.5.火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案 2.2.6.顧客報失應(yīng)急預(yù)案 582.2.7.人員受傷應(yīng)急預(yù)案 2.2.8.漏水、防汛應(yīng)急預(yù)案 32.2.9.突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 2.3.師生投訴管理及處理辦法 2.3.1.處理顧客投訴 2.3.2.投訴問題的分析 2.3.3.處理投訴的原則 2.4.出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨方案 2.4.1.對不合格商品實施退貨制度 672.4.2.對下列商品應(yīng)堅決退貨、停止銷售 672.4.3.對不合格商品或存在其他安全隱患的商品應(yīng)立即停止銷售，并及時采取以下措施 2.4.4.誠信經(jīng)營承諾書 1第一章經(jīng)營規(guī)劃方案2超市經(jīng)營管理決策正確性和實現(xiàn)甲方超市經(jīng)營管理目標(biāo)的(1)員工言談舉止文明有禮3(3)必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男?1)部門職能(2)崗位職責(zé)(3)工作流程5(4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(5)超市安全管理(1)優(yōu)化管理(2)強(qiáng)化服務(wù)6(3)規(guī)范化的管理3)衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除康(持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證),上崗時穿戴工作服并(4)嚴(yán)格的監(jiān)管措施1)衛(wèi)生管理措施7②周檢分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進(jìn)，④季評比每季度公司進(jìn)行商討評比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎金。2)設(shè)備管理措施83)資源管理措施4)監(jiān)督管理措施9(1)聘用標(biāo)準(zhǔn)(2)從業(yè)人員招聘的人員要遵紀(jì)守法，服從管理，禮(3)員工的招聘將根據(jù)超市的需要進(jìn)行。采用而試方(1)經(jīng)營項目經(jīng)理1)早上上班提前5分鐘入場，到點上班后組織職工點名，召開晨會，布置當(dāng)天任務(wù)，提出昨天(以往)發(fā)現(xiàn)的問2)巡回檢查超市內(nèi)衛(wèi)生和每人衛(wèi)生區(qū)清掃情況，貨架3)日常工作：員工分工、員工關(guān)系協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)技術(shù)指4)進(jìn)行安全監(jiān)督，早上開門和晚上關(guān)門后，協(xié)同值班6)本店不斷進(jìn)行工作總結(jié)，對日常管理進(jìn)行完善，提(2)財務(wù)人員1)負(fù)責(zé)超市所有記賬憑證的錄入及核對工作，并配合5)負(fù)責(zé)與加盟商的對賬工作，包括監(jiān)督加盟店貨款及8)負(fù)責(zé)月初各類余額的核對及銀行存款余額調(diào)節(jié)表的9)負(fù)責(zé)公司各部門、店面耗材單據(jù)的審核工作，并盤(3)采購人員1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司采購管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力2)按時按量按質(zhì)完成采購供應(yīng)計劃指標(biāo)，積極開拓貨源市場，貨(價)比三家，選擇物美價平的物資材料，完成3)負(fù)責(zé)與客戶簽訂采購購合同，督促合同正常如期的4)嚴(yán)把采購質(zhì)量關(guān)，選擇樣品供領(lǐng)導(dǎo)審核定樣，對購進(jìn)物料均須附有質(zhì)保書或當(dāng)場(委托)檢驗。協(xié)助有關(guān)部門6)收集一線商品供貨信息，對公司采購策略、產(chǎn)品原8)做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上繳(4)經(jīng)營人員1)保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時清理端架、堆頭和貨2)保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生(包括貨架、商品)。6)保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正(5)驗收人員1)安排驗收人員作業(yè)計劃，并適當(dāng)安排供應(yīng)商送貨時2)進(jìn)貨驗收。3)存貨管理。4)退回品處理。5)驗收人員管理。驗收人員之考勤、儀容、服務(wù)之管6)商品收貨時應(yīng)依照訂貨單上內(nèi)容逐一清點，并抽查商品內(nèi)容看是否一致，開箱率30%。7)商品驗收時發(fā)現(xiàn)有拆箱或其他異常狀況時，應(yīng)予以8)驗收結(jié)束，必須將商品堆放在暫存區(qū)域直接放入超(6)倉庫保管人員1)保管員是物資保管的直接責(zé)任人，負(fù)有對物資入庫2)嚴(yán)格手續(xù)，出入庫物資做到：收有憑，發(fā)有據(jù)，及6)要妥善保管好庫存物資，分門別類擺放整齊，按時(7)食品安全專職管理人員1)對食品的經(jīng)營負(fù)全面責(zé)任；負(fù)責(zé)建立、健全質(zhì)量管2)按時做好營業(yè)場所和倉庫的清潔衛(wèi)生工作，確保食3)嚴(yán)禁采購法律法規(guī)禁止上市銷售的食品；嚴(yán)禁從證(8)收銀人員2)顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋內(nèi)并運(yùn)用(1)經(jīng)營項目經(jīng)理(2)銷售部(3)財務(wù)部(4)采購部(5)倉管部(1)食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管(2)新參加工作的從業(yè)人員、實習(xí)工、實習(xí)學(xué)生必須(3)食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)組織本單位從業(yè)人員的健(4)凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病(6)從業(yè)人員人員每年應(yīng)當(dāng)進(jìn)行健康檢查，取得健康(7)應(yīng)當(dāng)建立健全本單位的食品安全管理制度，加強(qiáng)(1)從業(yè)人員每年應(yīng)當(dāng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明(3)勤洗衣服、被，勤換工作服，進(jìn)入操作間須戴發(fā)(一)培訓(xùn)方向(二)培訓(xùn)時間(三)培訓(xùn)要求越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項至關(guān)重要(四)培訓(xùn)的條件(五)培訓(xùn)項目(1)商品知識(2)服務(wù)知識(3)顧客消費(fèi)知識(六)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求(七)培訓(xùn)形式(1)員工手冊講解(2)崗位職責(zé)講解(3)專業(yè)技能操作講解(1)同行業(yè)工作視頻(2)各崗位正確操作演示(3)團(tuán)隊精神視頻3.閱讀(九)培訓(xùn)流程(3)規(guī)章制度；(4)崗位職責(zé)；(5)業(yè)務(wù)流程；(6)企業(yè)文化；(7)績效評估制度；(8)獎懲制度；(9)同事認(rèn)識。(1)服務(wù)意識培訓(xùn)(2)服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)(3)服務(wù)技巧培訓(xùn)(十)崗位培訓(xùn)細(xì)則1、收銀員素質(zhì)培訓(xùn)(觀念培訓(xùn))2、收銀工具解釋及使用(知識培訓(xùn))2-3掃描槍2-5條形碼3、收款(技能培訓(xùn))3-1現(xiàn)金3-1-2辯別假鈔3-2信用卡4、收銀流程(技能培訓(xùn))5、操作注意事項(思維培訓(xùn))5-2兌零6-3存包7、顧客退換貨處(技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn))1、服務(wù)培訓(xùn)(思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn))參加人員：全體2、補(bǔ)貨/理貨(知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn))2-1補(bǔ)貨原則2-2補(bǔ)貨動作5、庫房整理(知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn))5-4庫存單的填寫(3)員工考核記錄將作為轉(zhuǎn)正、升遷、調(diào)薪、核發(fā)年(6)員工如果上班卻未按規(guī)定填表，將視為缺勤，不(8)工作時間開始后15分鐘內(nèi)到班者為遲到，+1分。不超過15分鐘，一2分。(15)考績內(nèi)容包括(但不限于)員工的工作態(tài)度、工1)杰出，工作成績優(yōu)異卓越，對組織、公司作出較大(1)高質(zhì)：嚴(yán)格所供貨品質(zhì)量關(guān)：保證貨品在效期之(4)便捷：營業(yè)時間與師生休息時間契合；開拓多項(6)服務(wù)：免費(fèi)提供、循環(huán)使用購物袋和雨具、包裝(一)商品采購管理1.7查驗供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容(查驗有關(guān)1.8查驗商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容(查驗有關(guān)單證是1.10采購質(zhì)量安全要求較高的商品應(yīng)實地考察供貨第一條購進(jìn)的任何商品一律應(yīng)當(dāng)進(jìn)行實地查驗。第二條在購進(jìn)商品時，應(yīng)查驗證明供貨方主體資格合料清單、配料定量、凈含量和瀝干物(固形物)含量。⑦進(jìn)口商品是否用中文標(biāo)明的原產(chǎn)國國名或者地區(qū)名(三)商品索證索票制度第一條索證索票制度是指為保證商品安全，在購進(jìn)商第二條與初次交易的供貨單位交易時，應(yīng)索取證明供2.銷售票據(jù)；3.有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利等證明；4.強(qiáng)制性認(rèn)證證書(國家強(qiáng)制認(rèn)證的食品);5.進(jìn)口商品代理商的營業(yè)執(zhí)照、代理資料、進(jìn)口商品第四條對獲得馳名商標(biāo)、著名商標(biāo)或者省級以上安全第五條對實行購銷掛鉤的商品，可憑購銷掛鉤協(xié)議和第六條對索取的票證要建立檔案，并接受市場服務(wù)中(四)商品質(zhì)量檢查制度第二條對包裝不嚴(yán)實或不符合衛(wèi)生要求的，過期、腐爛變質(zhì)的商品應(yīng)及時予以處理，發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣商品時，第四條受測戶對檢測結(jié)果有異議的，可另取樣進(jìn)行(1)從需求上為客戶服務(wù)1)著裝管理2)用語與禮儀管理好”!“您稍微等一會兒，我去查一查”;如果當(dāng)時師生急著走，走。”還有其它如：“早上好、中午好、下午好”,“天氣好熱，注意防暑”,“春天來了，注意防感冒”,“天涼了，注意商品的生產(chǎn)廠家具有國家認(rèn)定的有關(guān)食品安全管理體(1)采購是超市經(jīng)營活動的起點，購進(jìn)物品的數(shù)(2)職責(zé)分工與流程管理1)公司通過編制崗位現(xiàn)職，明確采購與付款相關(guān)業(yè)務(wù)2)公司業(yè)務(wù)采購權(quán)應(yīng)當(dāng)盡量集中，實施集中或相對集3)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況對辦理采購業(yè)務(wù)的人員定期4)公司應(yīng)當(dāng)建立采購與付款業(yè)務(wù)的授權(quán)制度和審核批采購業(yè)務(wù)的流程為：請購一審批一采購一驗收一付款；采購業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置相關(guān)的記錄、填制相應(yīng)的憑證，做好請購手續(xù)、訂單/合同、驗收單、入庫單、購貨發(fā)(3)請購與審批管理1)公司建立采購申請制度依據(jù)購置物品的類型，對需求部門授了相應(yīng)的請購權(quán)，請購部門提出的采購中請，應(yīng)當(dāng)明確采購品種、規(guī)格、和預(yù)算外采購項目，請購部門應(yīng)當(dāng)對提出的申請說明原因。公司建立嚴(yán)格的請購審批制度。對于預(yù)算內(nèi)采購項目，3.3.3商品采購渠道監(jiān)管措施(1)按照“誰采購、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)對采購環(huán)2)公司根據(jù)采購物品的性質(zhì)及其供應(yīng)情況確定采購方式。一般物品的采購采用訂單/合同訂貨方式；例外緊急需3)公司建立由企業(yè)總經(jīng)理、采購、生產(chǎn)、財會、等部門負(fù)責(zé)人組成的采購價格委員會，明確采購價格形成機(jī)制。高采購限價并根據(jù)市場行情的變化適時調(diào)整最高采購限價，4)采購部門應(yīng)當(dāng)充分了解和掌握有關(guān)供應(yīng)商信譽(yù)、供應(yīng)當(dāng)由經(jīng)授權(quán)的部門事先對采購價格等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行審核。對單價高、數(shù)量多的大宗物品由倉儲部門牽頭，采購、1.3.5.5商品驗收制度3.5.2索證索票制度是指為保證食品安全，在購進(jìn)食品3.5.3與初次交易的供貨單位交易時，應(yīng)索取證明供貨3.5.4在購進(jìn)食品時，應(yīng)當(dāng)按批次向供貨者或生產(chǎn)加工(1)食品質(zhì)量合格證明；(2)檢驗(檢疫)證明；(3)銷售票據(jù)；(4)有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利等證明；(5)強(qiáng)制性認(rèn)證證書(國家強(qiáng)制認(rèn)證的食品)(6)進(jìn)口食品代理商的營業(yè)執(zhí)照、代理資料、進(jìn)口食奶制品、飲料、礦泉水類：檢驗合格證明、進(jìn)貨票據(jù)。(1)為保障全校師生身體健康和生命安全，加強(qiáng)對食(3)列入進(jìn)貨查驗的食品，是指消費(fèi)者經(jīng)常食用的食(4)經(jīng)營者購進(jìn)食品時，應(yīng)查驗證明供貨方主體資格(5)經(jīng)營包裝食品的，要對食品包裝標(biāo)識進(jìn)行查驗核2)商標(biāo)、性能、用途、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、定量3)根據(jù)商品的特點和使用要求。需要標(biāo)明的規(guī)格、等4)限期使用商品的生產(chǎn)日期、安全使用期(保質(zhì)期、5)對使用不當(dāng)、容易造成商品損壞可能危及人身、財6)經(jīng)營的產(chǎn)品及其他散裝食品，法律法規(guī)規(guī)定必須檢7)應(yīng)經(jīng)常檢查食品的外觀質(zhì)量，對包裝不嚴(yán)實或不符8)按照食品廣告指引購進(jìn)食品時，要注意查驗是否有9)配備相應(yīng)的檢測設(shè)施，對在市場內(nèi)銷售的食品進(jìn)行3.9.1制定目的保質(zhì)期下架期(距保質(zhì)日期)10天以下2天(含)內(nèi)15天3天(含)內(nèi)1個月6天(含)內(nèi)3個月15天(含)內(nèi)6個月1個月(含)內(nèi)3個月2個月(含)內(nèi)1年3個月(含)內(nèi)1年半5個月(含)內(nèi)2年7個月(含)內(nèi)3年(含)以上10個月(含)內(nèi)3.9.3操作原則及規(guī)定(1)各部門負(fù)責(zé)人每天安排部門員工對存在保質(zhì)期的(2)防損部員工及當(dāng)日值班經(jīng)理每天對存在保質(zhì)期的記在《臨期商品統(tǒng)計表》上，并通知商店店長及部門主管，電腦*1,進(jìn)銷存軟件*1,掃描儀*1,條碼打印機(jī)*1,校園卡刷卡機(jī)*4,監(jiān)控攝像系統(tǒng)*1收銀桌，展架等(具體右)(1)商品采購驗收及庫存盤點管理規(guī)章制度。(2)商品定價銷售及上架制度。(3)人員管理規(guī)章制度。第二章公共事件應(yīng)急處理管理措施2)在場領(lǐng)導(dǎo)迅速組織人員滅火防止火勢曼延；如果火勢較大無法撲滅，要迅速撥打“119”,告知火災(zāi)的具體位4)當(dāng)班從業(yè)人員要堅守崗位，把好各出入口，阻止顧5)各部門工作人員要做好本部門內(nèi)員工和顧客的疏散6)超市員工要注意超市的顧客，勸說其退場，并要引7)從業(yè)人員要立即疏散超市的顧客，積極參與現(xiàn)場滅8)門口安保人員要引導(dǎo)消防車進(jìn)場。義務(wù)消防員要協(xié)1)發(fā)現(xiàn)偷盜者，員工應(yīng)及時通知部門主管，對一些態(tài)3)對非成年人偷盜的要通知家長或?qū)W校領(lǐng)回，進(jìn)行教(一)指揮部職責(zé)(三)指揮部成員職責(zé)助單位做好事故的報警情況和向安全生產(chǎn)監(jiān)管部門做好事2、通知120組織醫(yī)療救援隊伍，對事故現(xiàn)場受害師生(四)預(yù)案要點(五)后期處理(1)如果有師生在超市內(nèi)發(fā)病，超市從業(yè)人員應(yīng)詢問(2)當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常主動詢問人員的病情，詢問顧客(3)將顧客的病情、住院診治情況通知顧客家屬或親(1)通知停電應(yīng)急預(yù)案1)項目經(jīng)理接到停電通知后，了解停電的周期時間長2)由財務(wù)部門提前打印停電“敬告書”,由服務(wù)人員3)服務(wù)員檢查超市內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量是否充(2)臨時停電應(yīng)急預(yù)案1)如果是突然停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)立即撥打維修值班2)工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助工程部3)當(dāng)值負(fù)責(zé)人協(xié)同工程部巡查木區(qū)域查看停電現(xiàn)場是4)如果是大范圍停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)及時通知項目經(jīng)5)部門主管級管理人員需在停電時間親臨現(xiàn)場指揮、(3)對于不能在短時間內(nèi)修復(fù)，儲水箱里的水又不夠(1)迅速判明起火位置，起火性質(zhì)(電器、油火、物(3)當(dāng)部分起火發(fā)展到整體著火后，根據(jù)現(xiàn)場最高指(4)報告火情時應(yīng)報明火警具體位置，火勢情況和自(5)人員疏散：1)由值班人員組成疏散小組的人員，疏散人員用口頭2)先救人，后滅火。3)保管員負(fù)責(zé)利用最近的疏散門把重要物資搬離火災(zāi)4)疏散必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進(jìn)行，防疏散指令的發(fā)出必須由總指揮或現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)決定發(fā)5)疏散時必須嚴(yán)格按照疏散程序進(jìn)行，保持安靜，避(2)經(jīng)過努力未找到時要及時報項目經(jīng)理，并留下與3)按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場4)通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到(3)師生明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價(4)失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報案的，征得失主同(5)若未能找到丟失的物品，須請師生填寫《丟失物(6)如確屬超市原因造成師生的物品丟失，須根據(jù)項(1)超市有人受傷要及