醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范和工作制度

醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范和工作制度第一章總則為提升醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，保障患者的基本權(quán)益，根據(jù)國家醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)及醫(yī)院內(nèi)部管理要求，特制定本制度。本制度旨在為醫(yī)院窗口工作人員提供清晰的服務(wù)指南，并確保服務(wù)過程透明、可追溯，以提高患者滿意度。第二章適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有窗口服務(wù)崗位，包括但不限于：1.門診接待窗口2.住院處3.藥房4.檢驗科5.影像科6.其他涉及患者服務(wù)的窗口第三章服務(wù)目標(biāo)1.提高服務(wù)效率，縮短患者等待時間。2.確保服務(wù)質(zhì)量，提供準(zhǔn)確、全面的信息。3.加強(qiáng)溝通，尊重和理解患者的需求。4.營造溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。第四章服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)保持良好的儀表和儀態(tài)，使用標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院制服。2.對待患者要熱情、耐心、禮貌，主動問候。3.認(rèn)真傾聽患者訴求，避免打斷患者的表達(dá)。4.2服務(wù)內(nèi)容1.窗口工作人員應(yīng)熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識，能夠解答患者的基本咨詢。2.針對患者的需求，提供清晰、準(zhǔn)確的信息，引導(dǎo)患者完成后續(xù)流程。3.對于不明事項，及時向上級或相關(guān)部門請教，確保信息的準(zhǔn)確性。4.3服務(wù)流程1.接待流程-患者到達(dá)窗口后，工作人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)主動問候。-按照醫(yī)院規(guī)定流程，核實(shí)患者身份信息，記錄相關(guān)信息。2.咨詢與引導(dǎo)-根據(jù)患者需求，提供相應(yīng)的服務(wù)信息或引導(dǎo)至相關(guān)科室。-提供必要的資料，例如掛號單、檢驗單、藥品清單等。3.問題處理-對于患者提出的問題，工作人員應(yīng)耐心解答。-如遇到復(fù)雜問題，應(yīng)記錄相關(guān)信息，并及時向?qū)I(yè)人員反饋。4.4服務(wù)時限1.掛號、轉(zhuǎn)診、取藥等基本服務(wù)的時限應(yīng)不超過10分鐘。2.如需更長時間，工作人員應(yīng)及時告知患者并解釋原因。第五章工作制度5.1工作職責(zé)1.窗口工作人員-負(fù)責(zé)日常窗口服務(wù)，確保服務(wù)流程順暢。-定期參加醫(yī)院組織的培訓(xùn)，提高自身專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。2.部門負(fù)責(zé)人-負(fù)責(zé)窗口人員的日常管理和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。-定期對服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評估和修訂。5.2考核機(jī)制1.窗口工作人員的工作表現(xiàn)將納入年度考核，依據(jù)患者滿意度、服務(wù)時效等指標(biāo)進(jìn)行評估。2.每季度組織患者滿意度調(diào)查，反饋服務(wù)不足之處并進(jìn)行改進(jìn)。5.3處理投訴1.對于患者投訴，窗口工作人員應(yīng)及時記錄，并向部門負(fù)責(zé)人匯報。2.投訴處理應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成，處理結(jié)果要及時反饋給患者。第六章監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-定期組織內(nèi)部巡查，評估窗口服務(wù)執(zhí)行情況。-設(shè)立服務(wù)評價機(jī)制，鼓勵患者通過意見箱、滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行反饋。2.外部監(jiān)督-接受醫(yī)院管理部門和患者代表的監(jiān)督，定期對窗口服務(wù)進(jìn)行評估。-根據(jù)評估結(jié)果，制定相應(yīng)的整改措施，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。第七章附則1.本制度由醫(yī)院管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本制度如需修訂，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人提出意見，并經(jīng)醫(yī)院管理層審議通過。第八章未來展望隨著醫(yī)療環(huán)境的不斷變化，我們將不斷完善窗口服務(wù)規(guī)范和工作制度，以適應(yīng)新的挑戰(zhàn)和患者的多樣化需求。醫(yī)院將持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，探索智能服務(wù)新模式，提高服務(wù)的便利性和可及性。通過不斷的培訓(xùn)和評估，力求為患者提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為患者營造更好的就醫(yī)體驗。---本