物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方案

第一篇:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方案小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案方案名稱小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案編號(hào)一、目的和職責(zé)為了搞好××小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作，為業(yè)主/住戶創(chuàng)造溫馨、和諧、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境，特制定本方2.指導(dǎo)思想一切從業(yè)主的需要出發(fā)，在物業(yè)管理中體現(xiàn)以人為本，服務(wù)至上的原則。通過對(duì)小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等實(shí)施全面的管理，努力把××社區(qū)建成安全社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、文明社3.職責(zé)分配(1)本服務(wù)方案由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體制定并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。(2)其他部門負(fù)責(zé)所屬服務(wù)的具體執(zhí)行工作。(3)行政人事部承擔(dān)各個(gè)部門在執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作。二、服務(wù)基本要求1.接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。2.同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項(xiàng)服務(wù)工作。3.物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4.制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項(xiàng)5.公司管理服務(wù)人員在開展工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6.公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時(shí)受理業(yè)主/住戶來(lái)訪來(lái)電、咨詢、報(bào)修和投訴;有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的回訪，投訴4個(gè)工作日內(nèi)100%回復(fù);夜間有管理人員值班，處理突發(fā)緊急事件。7.根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。8.在資金和費(fèi)用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。9.每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)到××%以上。10.建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.房屋維修管理(1)每年1次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托(2)對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí)。(3)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦(4)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維(5)保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成;照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除污;步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修。(6)按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。(7)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)告知和勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門。(8)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶標(biāo)志清2.公共設(shè)施維護(hù)管理(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)，保證共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。(2)建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案(設(shè)備臺(tái)賬)，有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。(3)有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范開展工作。(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。(5)特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢測(cè)校準(zhǔn)，使之符合相關(guān)規(guī)范。(6)設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無(wú)鼠害，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)堆積雜物;設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)，規(guī)范、統(tǒng)一、完整;操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度上墻。(7)各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)，各類記錄本、登記本(運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等)齊全，記錄完整;監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。(8)對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、燃?xì)庹{(diào)壓站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志，制定防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。(9)公共區(qū)域內(nèi)的雨、污水管道每年檢查、疏通1次;雨、污水井每半年檢查、清掏1次;雨、污水管道及井發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通;化糞池清掏每年至少1次，每季度檢查1次，防止外溢。(10)建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時(shí)值守，值守人員每班工作時(shí)間不超過8小時(shí)。(11)每日對(duì)園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻(護(hù)欄)、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視1次。保證設(shè)施設(shè)備能正常使用，無(wú)安全隱患。(12)設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù)，保證日常維修的及時(shí)性。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理制度，專人管理，物品分(13)使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國(guó)家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。(14)載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行。(15)消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。(16)小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。(17)路燈、樓道燈完好率不低于95%。3.公共秩序管理(1)小區(qū)出入口24小時(shí)值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡。(2)實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時(shí)值守，對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū);危及人身安全處有明顯標(biāo)志。(3)對(duì)園區(qū)和樓內(nèi)進(jìn)行巡視。園區(qū)巡視白天3次、夜間4次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、有巡視路線圖、有巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求、有記錄。(4)門崗及巡視服務(wù)人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌、連續(xù)崗上時(shí)間不超過4小時(shí);門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目;有服務(wù)操作細(xì)則。(5)監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報(bào)警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過8小時(shí)。監(jiān)視控制中心各類制度上墻。(6)有機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向、限速標(biāo)識(shí)，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。(7)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安等部門進(jìn)行處理。(8)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采(9)對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患及時(shí)公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防范工(10)監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。4.清潔服務(wù)(1)在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝化，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。(2)小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等每日清掃兩次;門廳、電梯廳、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次;電梯門、地板及周身每天清掃抹擦1次;人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次;共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦1次;公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦1次;小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶(及附屬物)每天清掃1次;休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦1次;路燈每月抹擦1次。(3)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。(4)二次供水水箱按規(guī)定半年清洗1次，定時(shí)巡查，定時(shí)化驗(yàn)，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。(5)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。5.綠化養(yǎng)護(hù)管理(1)雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。(2).對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。(3)水池定期檢查，每周打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。(4)定期清除綠地雜草、雜物。(5)適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。(6)適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。四、服務(wù)評(píng)估(1)客戶服務(wù)部經(jīng)理聽取業(yè)主/住戶意見，并據(jù)此制定定期檢查計(jì)劃，會(huì)同客戶服務(wù)部、工程管理部、秩序管理部、環(huán)境管理部及質(zhì)量管理部每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評(píng)估服務(wù)效果。(2)客戶服務(wù)部每月對(duì)受理的客戶投訴和回訪記錄進(jìn)行匯總，綜合評(píng)估業(yè)主/住戶的滿意程度，并根據(jù)投訴責(zé)任部門投訴次數(shù)對(duì)相關(guān)服務(wù)開展部門進(jìn)行績(jī)效考核。2.臨時(shí)檢查公司總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，可以由客戶服務(wù)部具體組織實(shí)施，其他部門共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行臨時(shí)檢查，以評(píng)估其服務(wù)效果。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整改提升方案春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對(duì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對(duì)性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對(duì)金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節(jié)點(diǎn)與要求(一)各項(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、要求1.業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。要求：收集合理化建議100%，針對(duì)業(yè)主合理化建議及提出的問題制定專項(xiàng)整改措施。二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施(一)基礎(chǔ)管理(二)秩序維護(hù)(三)工程維護(hù)(四)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)(五)客戶服務(wù)一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施1、12-16棟入住2年燃?xì)馕撮_通建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。3、小區(qū)從入住供暖未到位原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來(lái)人員管理。目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺(tái)攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在整改措施：1)全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。2)增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。3)增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。方案與預(yù)算呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場(chǎng)，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無(wú)卡車輛把控落實(shí)到位。5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全整改措施：1)加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。2)物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。3)對(duì)嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。6、水岸豪庭若干戶滲水問題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決整改措施：1)物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。2)3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場(chǎng)，對(duì)于反映滲水的業(yè)主逐7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施整改措施：考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗(yàn)房遺留問題解決慢。整改措施：建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會(huì)議，制定遺留問題的解決方案(方案涉及各專業(yè)口對(duì)接人員，責(zé)任到人并有考核)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對(duì)物業(yè)以三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施1)、管理人員監(jiān)督檢查不到位。2)、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。3)、對(duì)小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。4)、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費(fèi)用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。整改措施1)、3月20日前各部門主管選聘到位(或內(nèi)部員工竟聘上崗)，各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對(duì)小區(qū)形成交叉巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。2)、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。3)、對(duì)小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。4)每月對(duì)常住戶時(shí)行回訪，每季度對(duì)已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。2、秩序維護(hù)存在問題1)、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘2)、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對(duì)一些突發(fā)事情處理反映遲緩。3)、大門口電動(dòng)車亂?，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。整改措施1)、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。2)、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責(zé)任心。3)、門口電動(dòng)車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。4)、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;5)、加強(qiáng)對(duì)所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來(lái)人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區(qū);6)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放;3月至4月份培訓(xùn)不間斷3、工程維護(hù)存在問題1)、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。2)、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對(duì)講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。3)小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。4)、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。5)、小區(qū)部分鐵飾品(如電表箱)銹跡嚴(yán)6)裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。整改措施1)加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。2)聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問題。3)對(duì)小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并4)單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號(hào)樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3月15日前，單元門維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4、環(huán)境綠化管理存在問題1)、由于前期外包保潔處于無(wú)專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。2)、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。3)、小區(qū)綠化帶長(zhǎng)期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長(zhǎng)在大樹下及4)、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。整改措施1)、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對(duì)保潔區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。2)本月對(duì)綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。3)綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長(zhǎng)淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人，11月-3月減2人。4)合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。5)邀請(qǐng)綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提高綠化工的專業(yè)技能。6)對(duì)綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。7)計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。3月31日前退化草坪翻地并撒草種。4-11月植物生長(zhǎng)旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。4月10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開始育苗。5、客戶服務(wù)存在問題1)、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。2)、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長(zhǎng)時(shí)間累積未得到妥善處理。3)、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。整改措施1)每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。2)對(duì)業(yè)主相關(guān)訴求記錄,要求各部門主管每天檢查，對(duì)當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對(duì)當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。3)加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動(dòng)后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。4)業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。2016年3月8日關(guān)于《XX市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案》各部、室：為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。二、工作目標(biāo)通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。(一)企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營(yíng);(二)企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí);(三)建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限;(四)加強(qiáng)各部門合作，完善各部門崗位職責(zé);(五)物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升;(六)融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍;(七)以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。三、活動(dòng)內(nèi)容根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開：(一)企業(yè)依法成立，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。(二)健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。(三)努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量1、設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督;建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見建議;健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問題處理形成鋪墊。3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗;制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程;建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案;編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃并有效落實(shí);建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命;要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。4、此項(xiàng)工作在XXXX年XX月XX日前完成。(四)完善各部門崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來(lái)訪人員的2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98%。3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100%無(wú)刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體組織實(shí)施。確保無(wú)死樹，成活率達(dá)到100%。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。4、經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。7、各部門、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。(五)加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì)要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制;要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于48小時(shí)。(六)組織開展業(yè)主滿意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要組織開展1—2次業(yè)主滿意率問卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見和建議。問卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。(七)以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。四、工作步驟(一)動(dòng)員部署階段召開貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開活動(dòng)序幕。(二)組織實(shí)施階段1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對(duì)存在的問題進(jìn)行整改。3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。(三)總結(jié)驗(yàn)收階段1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問題繼續(xù)做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開展情況。3、召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展。五、活動(dòng)組織保障本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營(yíng)、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：辦公室設(shè)在綜合管理辦公室主員：XXXX年XX月XX日第四篇:物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案安居苑A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案二〇一六年七月十三日一、行政管理優(yōu)化項(xiàng)1、明確權(quán)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)項(xiàng)目事物有充分的管理權(quán)，人事權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。并向公司負(fù)責(zé)，承擔(dān)項(xiàng)目管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。2、實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制、逐級(jí)監(jiān)督制，員工向主管負(fù)責(zé)，主管向經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理向公司負(fù)責(zé)。上級(jí)對(duì)下級(jí)有直接任命權(quán)、崗位調(diào)配權(quán)、建議獎(jiǎng)懲權(quán)，并進(jìn)行逐級(jí)監(jiān)督。下級(jí)員工對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理有異議的，可逐級(jí)申訴，項(xiàng)目經(jīng)理有關(guān)于異議處理的最終決定權(quán)。3、優(yōu)化人事制度，確定招聘、面試、錄取、入職、調(diào)薪、升職、離職的工作流程。確定招聘新人工作中各方業(yè)務(wù)關(guān)系，離職人員的離職程序。建立并完善人事檔案，以備查證。4、建立薪酬管理制度，實(shí)行薪酬確認(rèn)制，明確各級(jí)員工的最高最低的薪酬構(gòu)成、薪酬調(diào)整方法，激勵(lì)公司員工的斗志，讓各級(jí)人員明白公司的薪酬待遇提升空間。5、建立考勤管理制度，明確考勤周期、考勤方法、工作延時(shí)加班的時(shí)間計(jì)算及調(diào)休方案。6、建立工服管理制度，明確工服的發(fā)放、使用、折舊辦法及季節(jié)變換時(shí)工服的統(tǒng)一更換時(shí)間。7、設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，加入績(jī)效工資，進(jìn)行績(jī)效考核，獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的執(zhí)行力、責(zé)任心，增強(qiáng)個(gè)人服務(wù)8、建立請(qǐng)、銷假制度，設(shè)臵逐級(jí)批假、銷假權(quán)限，控制員工的出勤率，合理調(diào)配人力資源。9、建立完善業(yè)主檔案，業(yè)主相關(guān)的所有記錄及資料要完整單獨(dú)存放，并設(shè)立重點(diǎn)業(yè)主的管理名單。10、建立工作記錄制度，完善各方表格文件，前期重點(diǎn)設(shè)臵客服前臺(tái)工作日志、工程維修工作日志、優(yōu)化秩序維護(hù)部的值班記錄表格，及后續(xù)環(huán)境部的表格設(shè)立。實(shí)行事故的獨(dú)立填報(bào)制度，所有工作事故均應(yīng)有獨(dú)立事故報(bào)告。每周檢查批審工作日志，了解掌控工作進(jìn)度及狀態(tài)。11、推行實(shí)施工作計(jì)劃管理，設(shè)定計(jì)劃內(nèi)工作，每周五召開主管級(jí)以上周例會(huì)，匯總計(jì)劃內(nèi)工作完成情況，計(jì)劃外完成工作總量。溝通工作完成情況及協(xié)調(diào)各方工作。12、推行現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理制度，前期可每月召開一次品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，由經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管，對(duì)園區(qū)品質(zhì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并記錄檢查的相關(guān)問題，設(shè)定整改期限及后續(xù)復(fù)檢等內(nèi)容。進(jìn)入常規(guī)管理后，可多加一次現(xiàn)場(chǎng)13、確定項(xiàng)目對(duì)外發(fā)文及內(nèi)部行文規(guī)范、行文字體、格式、印章使用，確定對(duì)外發(fā)文的有效期限，期限過后由工作人員統(tǒng)一回收。14、設(shè)立會(huì)議室，添加會(huì)議設(shè)備，用于專項(xiàng)會(huì)議、員工培訓(xùn)及各類活動(dòng)的組織實(shí)施。15、建立時(shí)間節(jié)點(diǎn)制度，對(duì)每月常規(guī)必完成的文件及工作，以時(shí)間節(jié)點(diǎn)加以限制，提高工作效率。推行物資采購(gòu)計(jì)劃管理，設(shè)立采購(gòu)清單表格，控制采購(gòu)次數(shù)，降低采購(gòu)成本。16、設(shè)定各工作崗位的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容，工作權(quán)限，權(quán)限到17、設(shè)定24小時(shí)原則，所有員工向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示工作、等待回復(fù)、批復(fù)的問題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，否則承擔(dān)工作推進(jìn)不利的責(zé)任。二、客戶服務(wù)部?jī)?yōu)化項(xiàng)1、客服部員工應(yīng)著裝統(tǒng)一、工牌簡(jiǎn)約清楚、精神飽滿、姿態(tài)端正、用語(yǔ)規(guī)范，才能體現(xiàn)出良好的專業(yè)工作狀態(tài)。鑒于前期物業(yè)管理的特殊性，可在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上為客服員工配備短袖襯衣，適當(dāng)進(jìn)行禮儀及文明用語(yǔ)培訓(xùn)。2、對(duì)各類檔案盒加以分類標(biāo)示，要求標(biāo)簽規(guī)范，外部標(biāo)示清楚，內(nèi)部資料存放正確。3、提高辦公軟環(huán)境，對(duì)業(yè)主資料進(jìn)行電子化，存入電腦方便檢索查看，引入網(wǎng)線提高內(nèi)部溝通效率、設(shè)臵無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、便民箱等措施，方便來(lái)物業(yè)辦事的業(yè)主。4、通過物業(yè)的微信公眾號(hào)的管理及信息發(fā)布、內(nèi)容更新等措施，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)的了5、在交房完畢后，可以在第二個(gè)繳費(fèi)周期開始時(shí)增加繳費(fèi)渠道，線下可加裝低費(fèi)率POS刷卡機(jī)，線上可以增加公司賬號(hào)轉(zhuǎn)賬、支付寶轉(zhuǎn)賬等。雖然安裝POS機(jī)會(huì)增加收費(fèi)成本，但同時(shí)可以提高繳費(fèi)率，加大收費(fèi)總量，同時(shí)方便業(yè)主。6、建立業(yè)主投訴制度，公布投訴電子郵箱，由專人查看，調(diào)查確認(rèn)有效投訴和無(wú)效投訴。7、對(duì)于物業(yè)辦公樓的衛(wèi)生，可有客服部具體管控負(fù)責(zé)，打掃時(shí)間可定與下班前30分鐘內(nèi)，樓道室內(nèi)每日一8、設(shè)立外部吸煙區(qū)，物業(yè)員工不允許在物業(yè)樓內(nèi)公共區(qū)域吸煙，以樹立物業(yè)外部形象。9、對(duì)于安裝封閉陽(yáng)臺(tái)的應(yīng)由北門值班秩序員上報(bào)客服部，由客服部現(xiàn)場(chǎng)查證核實(shí)，確認(rèn)封閉材料是否符合封閉要求及規(guī)范。對(duì)于封閉陽(yáng)臺(tái)施工過程中出現(xiàn)偏差及違規(guī)的，應(yīng)及時(shí)口頭要求業(yè)主整改，拒不整改的，下發(fā)整改通知書，限定整改日期。涉及安全隱患的，通知書內(nèi)應(yīng)加以提示。通知書一式兩份，下發(fā)留存各一份，加蓋物業(yè)公章。以規(guī)避任何可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險(xiǎn)。10、對(duì)于樓道內(nèi)私自安裝鞋柜、電源插座的應(yīng)及時(shí)口頭提醒，并根據(jù)需要下發(fā)整改通知書，書內(nèi)明確處罰措施，并將通知書存檔，以備查證。三、工程維修部?jī)?yōu)化項(xiàng)1、對(duì)所有承接查驗(yàn)完畢后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行建檔，總量歸類。水電類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)處理，盡可能的確定水路和電路的走向和管理范疇，以方便日后的維修計(jì)劃保養(yǎng)，保證換人不斷檔。2、在保修期內(nèi)的設(shè)備要有專人對(duì)接跟進(jìn)，通過向外方質(zhì)保單位維修人員的學(xué)習(xí)，做到簡(jiǎn)單故障可處理，復(fù)雜故障知原理。在過維保期后可處理簡(jiǎn)單問題。3、對(duì)所有房屋樓頂進(jìn)行大雨后的檢查，排除樓頂積水的可能，杜絕樓頂因積水而造成的滲漏。4、園區(qū)現(xiàn)在漂浮垃圾情況嚴(yán)重，影響小區(qū)環(huán)境品質(zhì)。根源在于未對(duì)裝修垃圾及時(shí)清理。為杜絕漂浮垃圾的擴(kuò)散，污染園區(qū)的整個(gè)環(huán)境，鑒于現(xiàn)階段的實(shí)際情況，可考慮一次集中，二次清理。將各樓前的裝修垃圾統(tǒng)一運(yùn)送到一個(gè)場(chǎng)地，然后覆蓋封閉，等量足后再行集中清理。采購(gòu)可自卸的農(nóng)用機(jī)動(dòng)車，由物業(yè)安排人員進(jìn)行裝修垃圾的一次歸納，再由外部單位二次清運(yùn)。這樣可降低裝修垃圾的處理成本，同時(shí)機(jī)動(dòng)車也可用于處理以后的生活垃圾。5、工程維修部對(duì)客服部報(bào)送的物業(yè)維修單，應(yīng)由維修主管接收，安排處理，每日下班前，維修主管匯總維修單處理情況后，告知客服部處理情況，未能及時(shí)處理的，說明原因，并跟進(jìn)事情發(fā)展。6、交房結(jié)束后，承接查驗(yàn)完畢，建立日常巡檢制度，對(duì)已交接的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常分段巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)登記處理。設(shè)立巡檢表。前期以被動(dòng)管理為主，后期以主動(dòng)管理為主。7、對(duì)所有的地下室儲(chǔ)藏室的門進(jìn)行統(tǒng)一關(guān)閉，關(guān)閉前檢查室內(nèi)照明燈是否關(guān)閉。保證地下儲(chǔ)藏室的衛(wèi)生及8、對(duì)樓頂?shù)碾娞輽C(jī)房關(guān)閉上鎖處理，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免對(duì)人員及設(shè)備造成損傷。對(duì)樓頂天臺(tái)入口處噴涂高空危險(xiǎn)警示標(biāo)識(shí)，減少無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。9、對(duì)園區(qū)內(nèi)所有帶井蓋的窨井，清理完井內(nèi)衛(wèi)生后，蓋上井蓋，杜絕有人墜入的安全隱患。四、綜合優(yōu)化項(xiàng)1、劃分已經(jīng)交房的樓棟，根據(jù)實(shí)際情況需要，交由客服人員、工程6維修人員專人巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)妥善處理。2、現(xiàn)在安居苑物業(yè)項(xiàng)目屬于交房裝修階段，業(yè)主居住者較少，可針對(duì)具體居住樓層進(jìn)行有針對(duì)性的衛(wèi)生保潔，確保業(yè)主居住樓層及一層門廳的衛(wèi)生整潔。3、前期保潔人員力量薄弱，可定期安排客服、工程人員協(xié)助保潔員處理公共區(qū)域垃圾及綠化帶內(nèi)垃圾，直到保潔人員可獨(dú)立處理為止。4、由客服主管前期代為管理保潔事物，督導(dǎo)保潔工作情況，定期檢查保潔工作情況，進(jìn)行問題匯總，整改。待保潔進(jìn)入全面工作時(shí)設(shè)立保潔主管職位，由其主持全面的保潔工作。5、為了園區(qū)的秩序更加有序，控制小廣告的張貼，可在北門設(shè)立警示罰款標(biāo)語(yǔ)，減少小廣告的張貼。6、為業(yè)主機(jī)動(dòng)車輛、裝修機(jī)動(dòng)車輛及物業(yè)、開發(fā)商等工作車輛辦理車輛出入證，為裝修施工人員辦理裝修出入證，為建筑施工人員辦理施工出入證，以顏色不同區(qū)分辦理，限定有效期，適當(dāng)收取工本費(fèi)用。北門口秩序員憑出入證進(jìn)行人員及車輛管理，減少無(wú)關(guān)閑散人員進(jìn)入小區(qū)，破壞小區(qū)正常秩序。7、由小區(qū)門口秩序員崗位重點(diǎn)關(guān)注封閉陽(yáng)臺(tái)、搭建玻璃房等建筑材料的進(jìn)入。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)客服中心處理，未經(jīng)客服部主管批準(zhǔn)，一律不準(zhǔn)進(jìn)入?？紤]崗位實(shí)際情況，可在白班適當(dāng)增加人員，以加強(qiáng)小區(qū)門8、新建小區(qū)，園區(qū)廣告最大價(jià)值的投放區(qū)間在業(yè)主接房后至裝修完畢前，此段時(shí)間為物業(yè)短期內(nèi)最易獲得廣告價(jià)值的時(shí)候，可考慮在不7影響園區(qū)品質(zhì)的情況下制定廣告出租方案，確定各類廣告的合作方法，以爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)空間。小區(qū)現(xiàn)在實(shí)際情況是基礎(chǔ)配套設(shè)施不齊全，多重原因?qū)е陆环柯实?，裝修分散，入住分散，設(shè)施設(shè)備管理不到位?，F(xiàn)階段物業(yè)根據(jù)實(shí)際情況可采取被動(dòng)式管理，業(yè)主提出的物業(yè)管理服務(wù)范疇的問題優(yōu)先解決，自行發(fā)現(xiàn)的問題可推后解決。待交房完畢，配套設(shè)施齊全后，人員逐漸配備到位，慢慢轉(zhuǎn)入主動(dòng)式管理，將物業(yè)相關(guān)的管理問題處理在萌芽狀態(tài)。在內(nèi)部管理上，要讓員工明白，要干什么(工作的內(nèi)容);怎么干(工作的方法);干到什么程度(工作的標(biāo)準(zhǔn));干好會(huì)怎樣，干壞會(huì)怎樣(工作結(jié)果對(duì)個(gè)人的影響)。加強(qiáng)員工間的良性競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)工作斗志，提高工作熱情，適當(dāng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)員工間的密切度及彼此的信任，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。人員是企業(yè)有效運(yùn)行的第一資源，也是最重要的資源，重視員工、肯定員工，給員工工作事物上的控制感，讓員工覺得自己可以掌控自己的工作，從而帶來(lái)一種心理上存在價(jià)值的滿足讓員工在愉快的工作中，體現(xiàn)出自己的工作價(jià)值，從而匯集成公司的效益，在良性互動(dòng)中，推動(dòng)公司的發(fā)個(gè)人的發(fā)展和利益獲得，依賴于公司集體的生存和發(fā)展，公司的發(fā)展壯大取決于良好的公司運(yùn)作制度及集體員工的團(tuán)體協(xié)作，兩者相互依存，不可偏廢。當(dāng)公司制度或個(gè)人不利于公司的發(fā)展時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，掃8在公司完善的管理制度下，公司及項(xiàng)目都能良好的運(yùn)作，公司既可將成熟的管理制度用于其他項(xiàng)目的管理，又可隨著項(xiàng)目的壯大，培養(yǎng)輸出更多的可用人才。本案策劃人：吳延申安居苑A區(qū)物業(yè)服務(wù)中心二〇一六年七月十三日第五篇:商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案.zip商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方首先項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃第一步項(xiàng)目整體分析一、項(xiàng)目特點(diǎn)分析假設(shè)該商業(yè)項(xiàng)目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠(yuǎn)，無(wú)與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項(xiàng)目，總建筑面積約2萬(wàn)多平方米，該項(xiàng)目集購(gòu)物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。二、項(xiàng)目所屬區(qū)域分析該商業(yè)項(xiàng)目廣場(chǎng)位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路，中華名品街"。四川北路，以高品位、中低價(jià)的商品，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來(lái)的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設(shè)施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著越來(lái)越多的市民和國(guó)內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費(fèi)對(duì)象歷來(lái)以普通市民為主，加上旅游和體育活動(dòng)，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達(dá)90萬(wàn)人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場(chǎng)共同構(gòu)成上海市級(jí)商業(yè)中心，通稱"四街一場(chǎng)"。三、客戶群體分析四川北路以其鮮明的個(gè)性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅(jiān)持為大眾服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方針，立足于國(guó)貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國(guó)內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心?！白咦吖涔淦渌?，買賣請(qǐng)到四川路”的廣告語(yǔ)正是迎合了買價(jià)廉物美商品的顧客的心。四、商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒?duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(適用于批發(fā)代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可(業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可);營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定;承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理;為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù);承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制;投保范圍事宜;是否統(tǒng)一的收銀等1.2“統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無(wú)節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。1.3“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪?lái)氃O(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排;協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作;服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理;監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)分析：項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對(duì)物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。從本人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià);二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本;要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場(chǎng)客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對(duì)商場(chǎng)置業(yè)人(使用人)的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來(lái)明確商場(chǎng)置業(yè)人(使用人)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場(chǎng)置業(yè)人(使用人)的行為，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開展。設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人(使用人)的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人(使用人)的流動(dòng)情況，以便加強(qiáng)管理。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作的全面開展。針對(duì)不同置業(yè)人(使用人)的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人(使用人)之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人(使用人)的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人(使用人)溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。難點(diǎn)分析：從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工(二次裝修)長(zhǎng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。篇二：商業(yè)物業(yè)管理方案商業(yè)物業(yè)管理方案商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于營(yíng)業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》(中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第379號(hào)令自2007年10月01日起施行)《建設(shè)部關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》(建住房物[2000]008號(hào))《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(hào)(2007)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》(中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第373號(hào)令，自2003年6月1日起施行)GB/T15624.1-2003《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》GB/T19004.2-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB/T50375-2006《建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》GB2894《安全標(biāo)志》GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB8978-1996《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》GB22337《社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》GB50365《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范》GB/Tl7242《投訴處理指南》《公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求》Q/XXPM20101-2009《寫字樓(商住樓)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1商業(yè)物業(yè)commercialproperty已建成并交付商業(yè)經(jīng)營(yíng)使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購(gòu)物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。3.2物業(yè)管理propertymanagement物業(yè)所有權(quán)人(業(yè)主)通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩3.3服務(wù)service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果;供方為顧客提供通過人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果;供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果。3.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)3.5顧客customer注接受服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。3.6突發(fā)公共事件precipitatingevent在寫字樓(商住樓)物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害(包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等)、事故災(zāi)難(包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件)、公共衛(wèi)生事件(包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會(huì)安全事件(包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件)等。4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。4.1.2受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備相應(yīng)4.1.3建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時(shí)值班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)(租)戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。4.1.4各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的完成時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。4.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點(diǎn)、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：——辦公室(含前臺(tái)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù));——客服中心(客戶服務(wù)、投訴處理、維修報(bào)修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等);——工程管理(供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理;公共部位裝潢維修維護(hù)等);——公共秩序管理(含中控室、安護(hù)、重大活動(dòng)配合、停車場(chǎng)管理等);——環(huán)境衛(wèi)生管理(含消殺、綠化和團(tuán)膳)?；緳C(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部。可以根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。4.3物業(yè)服務(wù)人員4.3.1物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。4.3.2管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個(gè)月以上的員工持證上崗率達(dá)100%;工程技術(shù)人員具有中級(jí)職稱者不少于兩名。4.3.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))目錄一、項(xiàng)目概況二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、面積數(shù)據(jù)四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五、管理人員配備六、物業(yè)管理服務(wù)原則七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍八、商業(yè)管理特點(diǎn)九、突發(fā)事件管理十、商鋪裝修管理十一、戶外廣告管理十二、商業(yè)管理核心要求十三、租賃管理十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案(商業(yè))物業(yè)服務(wù)方案一、項(xiàng)目概況：本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號(hào)本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計(jì)入容積率的建筑面積472580平方米(住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米);地下建筑面積138432平方米，地下2層;總綠地面積40530平方米。本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%;綜合容積率3.498;綠地率30%。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)(地下)車位4550個(gè);其中：商業(yè)占645個(gè)。按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造非機(jī)動(dòng)車停車位6339個(gè)。其中：商業(yè)占2421個(gè)。項(xiàng)目配套：本物業(yè)設(shè)有五星級(jí)全域會(huì)所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺(tái)球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項(xiàng)設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、確保服務(wù)及時(shí)率100%;2、客戶服務(wù)滿意度85%以上;3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級(jí);4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%;5、重大消防、治安、安全事故率為0;三、面積數(shù)據(jù)2)沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米3)人人樂大型超市建筑面積：3300平方米4)太平洋影城建筑面積：5893平方米四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)