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文檔簡介

殯葬服務營銷現(xiàn)代殯葬技術(shù)與管理專業(yè)群教學資源庫主講人：沈宏格

殯葬服務的有形展示第一節(jié)

服務有形展示的基礎(chǔ)知識關(guān)于有形展示

是指在服務管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。由于服務具有看不見摸不著的特質(zhì)，我們通過諸如服務工具、設(shè)備、員工、信息資料等服務線索的引入，可以增強客戶對服務的理解和認識，為客戶作出決定提供有形線索。在服務營銷中，有形展示的范圍就較廣泛。殯葬服務有形展示的作用（一）塑造殯葬服務企業(yè)形象，使客戶產(chǎn)生認同感和信任感（三）促使客戶對服務質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺（二）影響客戶對殯葬服務的第一印象（四）促進殯葬企業(yè)內(nèi)部營銷殯葬服務營銷有形展示的分類按有形展示與服務項目內(nèi)容的關(guān)系分類1．邊緣展示2．核心展示按有形展示的構(gòu)成要素分類1．物質(zhì)環(huán)境3.價格2.信息溝通（1）背景因素（2）設(shè)計因素（3）社交因素有形展示的方法010203040506運用多種方式運用數(shù)據(jù)表現(xiàn)文化內(nèi)涵具體化注重心理把握改進服務社交要素增加信息含量感謝聆聽，批評指導

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