2021年第四期CCAA國家注冊(cè)審核員復(fù)習(xí)題-ISMS信息安全管理體系知識(shí)含解析

2021年第四期CCAA國家注冊(cè)審核員復(fù)習(xí)題—ISMS信息安全管理體系知識(shí)一、單項(xiàng)選擇題1、《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》規(guī)定,應(yīng)加強(qiáng)涉密信息系統(tǒng)運(yùn)行中的保密監(jiān)督檢查對(duì)秘密級(jí)、機(jī)密級(jí)信息系統(tǒng)每（）至少進(jìn)行一次保密檢查或系統(tǒng)測(cè)評(píng)。A、半年B、1年C、1.5年D、2年2、可用性是指（）A、根據(jù)授權(quán)實(shí)體的要求可訪問和利用的特性B、信息不能被未授權(quán)的個(gè)人，實(shí)體或者過程利用或知悉的特性C、保護(hù)資產(chǎn)的準(zhǔn)確和完整的特性D、反映事物真實(shí)情況的程度3、依據(jù)GB/T22080/ISO/IEC27001，信息分類方案的目的是（）A、劃分信息的數(shù)據(jù)類型，如供銷數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、開發(fā)測(cè)試數(shù)據(jù)，以便于應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)其分析B、確保信息按照其對(duì)組織的重要程度受到適當(dāng)水平的保護(hù)C、劃分信息載體的不同介質(zhì)以便于儲(chǔ)存和處理，如紙張、光盤、磁盤D、劃分信息載體所屬的職能以便于明確管理責(zé)任4、關(guān)于容量管理，以下說法不正確的是（）A、根據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)性能的需求，設(shè)置閾值和監(jiān)視調(diào)整機(jī)制B、針對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)鍵性，設(shè)置資源占用的優(yōu)先級(jí)C、對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)，通過放寬閾值以避免或減少報(bào)警的干擾D、依據(jù)資源使用趨勢(shì)數(shù)據(jù)進(jìn)行容量規(guī)劃5、ISMS文件的多少和詳細(xì)程度取于A、組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型B、過程及其相互作用的復(fù)雜程度C、人員的能力D、A+B+C6、信息系統(tǒng)的變更管理包括（）A、系統(tǒng)更新的版本控制B、對(duì)變更申請(qǐng)的審核過程C、變更實(shí)施前的正式批準(zhǔn)D、以上全部7、根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》規(guī)定，國家對(duì)經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行（）A、國家經(jīng)營B、地方經(jīng)營C、許可制度D、備案制度8、ISMS不一定必須保留的文件化信息有()A、適用性聲明B、信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過程記錄C、管理評(píng)審結(jié)果D、重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作指南9、《信息安全管理體系審核指南》中規(guī)定,ISMS的規(guī)模不包括（)A、體系覆蓋的人數(shù)B、使用的信息系統(tǒng)的數(shù)量C、用戶的數(shù)量D、其他選項(xiàng)都正確10、以下關(guān)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督要求表述錯(cuò)誤的是（）A、認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜能夠針對(duì)客戶組織的與信息安全有關(guān)的資產(chǎn)威脅、脆弱性和影響制定監(jiān)督方案，并判斷方案的合理性B、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督方案應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)和客戶共同來制定C、監(jiān)督審核可以與其他管理體系的審核相結(jié)合D、認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)認(rèn)證證書的使用進(jìn)行監(jiān)督11、末次會(huì)議包括（）A、請(qǐng)受審核方確認(rèn)不符合報(bào)告、并簽字B、向?qū)徍朔竭f交審核報(bào)告C、雙方就審核發(fā)現(xiàn)的不同意見進(jìn)行討論D、以上都不準(zhǔn)確12、關(guān)于GB/T22081-2016/ISO/IEC27002:2013,以下說法錯(cuò)誤的是（）A、該標(biāo)準(zhǔn)是指南類標(biāo)準(zhǔn)B、該標(biāo)準(zhǔn)中給出了IS0/IEC27001附錄A中所有控制措施的應(yīng)用指南C、該標(biāo)準(zhǔn)給出了ISMS的實(shí)施指南D、該標(biāo)準(zhǔn)的名稱是《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則》13、根據(jù)GB/T22080-2016標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織（）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估A、應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔或當(dāng)重大變更提出或發(fā)生時(shí)B、應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔且當(dāng)重大變更提出或發(fā)生時(shí)C、只需在重大變更發(fā)生時(shí)D、只需按計(jì)劃的時(shí)間間隔14、組織應(yīng)（）與其意圖相關(guān)的，且影響其實(shí)現(xiàn)信息安全管理體系預(yù)期結(jié)果能力的外部和內(nèi)部事項(xiàng)。A、確定B、制定C、落實(shí)D、確保15、（）是建立有效的計(jì)算機(jī)病毒防御體系所需要的技術(shù)措施A、補(bǔ)丁管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)和防火墻B、漏洞掃描、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)和防火墻C、漏洞掃描、補(bǔ)丁管理系統(tǒng)和防火墻D、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)、防病毒系統(tǒng)和防火墻16、—家投資顧問商定期向客戶發(fā)送有關(guān)財(cái)經(jīng)新聞的電子郵件，如何保證客戶收到資料沒有被修改（）A、電子郵件發(fā)送前，用投資顧問商的私鑰加密郵件的HASH值B、電子郵件發(fā)送前，用投資顧問商的公鑰加密郵件的HASH值C、電子郵件發(fā)送前，用投資顧問商的私鑰數(shù)字簽名郵件D、電子郵件發(fā)送前，用投資顧問商的私鑰加密郵件17、信息安全風(fēng)險(xiǎn)的基本要素包括（）A、資產(chǎn)、可能性、影響B(tài)、資產(chǎn)、脆弱性、威脅C、可能性、資產(chǎn)、脆弱性D、脆弱性、威脅、后果18、關(guān)于顧客滿意，以下說法正確的是：（）A、顧客沒有抱怨，表示顧客滿意B、信息安全事件沒有給顧客造成實(shí)質(zhì)性的損失就意味著顧客滿意C、顧客認(rèn)為其要求已得到滿足,即意味著顧客滿意D、組織認(rèn)為顧客要求已得到滿足，即意味著顧客滿意19、文件初審是評(píng)價(jià)受審方ISMS文件的描述與審核準(zhǔn)則的（）A、充分性和適宜性B、有效性和符合性C、適宜性、充分性和有效性D、以上都不對(duì)20、依據(jù)GB/T22080/ISO/1EC27001,關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的訪問控制策略，以下正確的是（）A、沒有陳述為禁止訪問的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，視為允許方問的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、對(duì)于允許訪問的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，默認(rèn)可通過無線、VPN等多種手段鏈接C、對(duì)于允許訪問的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，按照規(guī)定的授權(quán)機(jī)制進(jìn)行授權(quán)D、以上都對(duì)21、在我國信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)的基本要求中針對(duì)每一級(jí)的基本要求分為（）A、設(shè)備要求和網(wǎng)絡(luò)要求B、硬件要求和軟件要求C、物理要求和應(yīng)用要求D、技術(shù)要求和管理要求22、信息安全基本屬性是（）。A、保密性、完整性、可靠性B、保密性、完整性、可用性C、可用性、保密性、可能性D、穩(wěn)定性、保密性、完整性23、組織確定的信息安全管理體系范圍應(yīng)（）A、形成文件化信息并可用B、形成記錄并可用C、形成文件和記錄并可用D、形成程字化信息并可用24、依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》，以下說法不正確的是（）A、網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)采取必要措施防范對(duì)網(wǎng)絡(luò)的攻擊和侵入B、網(wǎng)絡(luò)安全措施包括防范對(duì)網(wǎng)絡(luò)的破壞C、網(wǎng)絡(luò)安全即采取措施保護(hù)信息在網(wǎng)絡(luò)中傳輸期間的安全D、網(wǎng)絡(luò)安全包括對(duì)信息收集、存儲(chǔ)、傳輸、交換、處理系統(tǒng)的保護(hù)25、以下不屬于信息安全事態(tài)或事件的是：A、服務(wù)、設(shè)備或設(shè)施的丟失B、系統(tǒng)故障或超負(fù)載C、物理安全要求的違規(guī)D、安全策略變更的臨時(shí)通知26、組織在確定與ISMS相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通需求時(shí)可以不包括(）A、溝通周期B、溝通內(nèi)容C、溝通時(shí)間D、溝通對(duì)象27、關(guān)于《中華人民共和國保密法》，以下說法正確的是()A、該法的目的是為了保守國家秘密而定B、該法的執(zhí)行可替代以ISO/IEC27001為依據(jù)的信息安全管理體系C、該法適用于所有組織對(duì)其敏感信息的保護(hù)D、國家秘密分為秘密、機(jī)密、絕密三級(jí)，由組織自主定級(jí)、自主保護(hù)?28、風(fēng)險(xiǎn)處置是（）A、識(shí)別并執(zhí)行措施來更改風(fēng)險(xiǎn)的過程B、確定并執(zhí)行措施來更改風(fēng)險(xiǎn)的過程C、分析并執(zhí)行措施來更改風(fēng)險(xiǎn)的過程D、選擇并執(zhí)行措施來更改風(fēng)險(xiǎn)的過程29、國家秘密的保密期限應(yīng)為:（）A、絕密不超過三十年，機(jī)密不超過二十年，秘密不超過十年B、絕密不低于三十年，機(jī)密不低于二十年，秘密不低于十年C、絕密不超過二十五年，機(jī)密不超過十五年，秘密不超過五年D、絕密不低于二十五年，機(jī)密不低于十五年，秘密不低于五年30、依據(jù)GB/T22080-2016標(biāo)準(zhǔn)，符合性要求包括（）A、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)B、公司信息保護(hù)C、個(gè)人隱私的保護(hù)D、以上都對(duì)31、關(guān)于投訴處理過程的設(shè)計(jì)，以下說法正確的是：（）A、投訴處理過程應(yīng)易于所有投訴者使用B、投訴處理過程應(yīng)易于所有投訴響應(yīng)者使用C、投訴處理過程應(yīng)易于所有投訴處理者使用D、投訴處理過程應(yīng)易于為投訴處理付費(fèi)的投訴者使用32、訪問控制是指確定（）以及實(shí)施訪問權(quán)限的過程A、用戶權(quán)限B、可給予哪些主體訪問權(quán)利C、可被用戶訪問的資源D、系統(tǒng)是否遭受入侵33、第三方認(rèn)證審核時(shí)，對(duì)于審核提出的不符合項(xiàng)，審核組應(yīng)：（）A、與受審核方共同評(píng)審不符合項(xiàng)以確認(rèn)不符合的條款B、與受審核方共同評(píng)審不符合項(xiàng)以確認(rèn)不符合事實(shí)的準(zhǔn)確性C、與受審核方共同評(píng)審不符合以確認(rèn)不符合的性質(zhì)D、以上都對(duì)34、公司A在內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)部分員工計(jì)算機(jī)開機(jī)密碼少于6位，公司文件規(guī)定員工計(jì)算機(jī)密碼必須6位及以上，那么中哪一項(xiàng)不是針對(duì)該問題的糾正措施？()A、要求員工立即改正B、對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)口令設(shè)置方法的培訓(xùn)C、通過域控進(jìn)行強(qiáng)制管理D、對(duì)所有員工進(jìn)行意識(shí)教育35、審核抽樣時(shí)，可以不考慮的因素是(）A、場(chǎng)所差異B、管理評(píng)審的結(jié)果C、最高管理者D、內(nèi)審的結(jié)果36、文件化信息創(chuàng)建和更新時(shí)，組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模?A、對(duì)適宜性和有效性的評(píng)審和批港B、對(duì)充分性和有效性的測(cè)量和批準(zhǔn)C、對(duì)適宜性和充分性的測(cè)量和批準(zhǔn)D、對(duì)適宜性和充業(yè)性的評(píng)審和批準(zhǔn)37、審核發(fā)現(xiàn)是指（）A、審核中觀察到的事實(shí)B、審核的不符合項(xiàng)C、審核中收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)的結(jié)果D、審核中的觀察項(xiàng)38、管理者應(yīng)（）A、制定ISMS方針B、制定ISMS目標(biāo)和專劃C、實(shí)施ISMS內(nèi)部審核D、確保ISMS管理評(píng)審的執(zhí)行39、制定信息安全管理體系方針，應(yīng)予以考慮的輸入是（）A、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略B、法律法規(guī)要求C、合同要求D、以上全部40、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人是指（）A、具有責(zé)任和權(quán)限管理一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人或?qū)嶓wB、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的組織的法人C、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目任務(wù)責(zé)任人D、信息及信息處理設(shè)施的使用者二、多項(xiàng)選擇題41、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過程一般應(yīng)包括（）A、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別B、風(fēng)險(xiǎn)分析C、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)D、風(fēng)險(xiǎn)處理42、關(guān)于個(gè)人信息安全的基本原則，以下正確的是（）A、目的明確原則B、最少夠用原則C、同意和選擇原則D、公開透明原則43、以下做法正確的是（）A、使用生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)測(cè)試時(shí)，應(yīng)先將數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理B、為強(qiáng)化新員工培訓(xùn)效果，應(yīng)盡可能使用真實(shí)業(yè)務(wù)案例和數(shù)據(jù)C、員工調(diào)換項(xiàng)目組時(shí)，其原使用計(jì)算機(jī)中的項(xiàng)目數(shù)據(jù)經(jīng)妥善刪除后可帶入新項(xiàng)目組使用D、信息系統(tǒng)管理域內(nèi)所有的終端啟動(dòng)屏幕保護(hù)時(shí)間應(yīng)一致44、關(guān)于審核方案，以下說法正確的是A、審核方案是審核計(jì)劃的一種B、審核方案可包括一段時(shí)期內(nèi)各種類型的審核C、中核方案即年度內(nèi)部審梭計(jì)劃D、審核方案是審核計(jì)劃的輸入45、下列哪些屬于網(wǎng)絡(luò)攻擊事件（）A、釣魚攻擊B、后門攻擊事件C、社會(huì)工程攻擊D、DOS攻擊46、以下場(chǎng)景中符合GB/T22080-20161SO1EC27001:2013標(biāo)準(zhǔn)要求的情況是（）A、某公司為保潔人員發(fā)放了公司財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理等管理者辦公室的門禁卡，以方便其上班前或下班后打掃這些房間B、某公司將其物理區(qū)域敏感性劃為四個(gè)等級(jí),分別標(biāo)上紅橙黃藍(lán)標(biāo)志C、某公司為少數(shù)核心項(xiàng)目人員發(fā)放了手機(jī)，允許其使用手機(jī)在指定區(qū)域使用公司無線局域網(wǎng)訪問客戶數(shù)據(jù)FTP，但不允許將手機(jī)帶離指定區(qū)域D、某公司門禁系統(tǒng)的時(shí)鐘比公司視頻監(jiān)控系統(tǒng)的時(shí)鐘慢約10分鐘47、關(guān)于審核委托方，以下說法正確的是：（）A、認(rèn)證審核的委托方即受審核方B、受審核方是第一方審核的委托方C、受審核方的行政上級(jí)作為委托方時(shí)是第二方審核D、組織對(duì)其外包服務(wù)提供方的審核是第二方審核48、對(duì)于審核發(fā)現(xiàn)（）A、審核組應(yīng)根據(jù)需要，在審核的適當(dāng)階段共同評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)B、根據(jù)審核計(jì)劃和檢査表要求，只需記錄每個(gè)不符合審核發(fā)現(xiàn)的審核證據(jù)C、應(yīng)與受審核方一起評(píng)審不符合的審核發(fā)現(xiàn)，以確認(rèn)審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并得到受審核方的理解D、包括正面的和負(fù)面的發(fā)現(xiàn)49、以下屬于訪問控制的是（)。A、開發(fā)人員登錄SVN系統(tǒng)，授予其與職責(zé)相匹配的訪問權(quán)限B、防火墻基于IP過濾數(shù)據(jù)包C、核心交換機(jī)根據(jù)IP控制對(duì)不同VLAN間的訪問D、病毒產(chǎn)品査殺病毒50、以下屬于信息安全管理體系審核的證據(jù)是：（）A、信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控中心顯示的實(shí)時(shí)資源占用數(shù)據(jù)B、信息系統(tǒng)的閾值列表C、數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試的日志D、信息系統(tǒng)漏洞測(cè)試分析報(bào)告51、在設(shè)計(jì)和應(yīng)用安全區(qū)域工作規(guī)程時(shí)，宜考慮（）A、基于“須知”原則，員工宜僅知曉安全區(qū)的存在或其中的活動(dòng)B、為了安全原因和減少惡意活動(dòng)的機(jī)會(huì)，宜避免在安全區(qū)域內(nèi)進(jìn)行不受監(jiān)督的工作C、使用的安全區(qū)域宜上鎖并定期予以評(píng)審D、經(jīng)授權(quán)，不宜允許攜帶攝影、視頻或其他記錄設(shè)備，例如移動(dòng)設(shè)備中的相機(jī)52、下面哪一條措施可以防止數(shù)據(jù)泄漏（)A、數(shù)據(jù)冗余B、數(shù)據(jù)加密C、訪問控制D、密碼系統(tǒng)53、移動(dòng)設(shè)備策略宜考慮（)A、移動(dòng)設(shè)備注冊(cè)B、惡意軟件防范C、訪問控制D、物理保護(hù)要求54、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》中對(duì)()類的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行主管部門審核制度A、新聞、出版B、醫(yī)療、保健C、知識(shí)類D、教育類55、下列有關(guān)涉密信息系統(tǒng)說法正確的是（）A、涉密信息系統(tǒng)經(jīng)單位保密工作機(jī)構(gòu)測(cè)試后即可投入使用B、涉密信息系統(tǒng)投入運(yùn)行前應(yīng)當(dāng)經(jīng)過國家保密行政管理部門審批C、涉密計(jì)算機(jī)重裝操作系統(tǒng)后可降為非涉密計(jì)算機(jī)使用D、未經(jīng)單位信息管理部門批準(zhǔn)不得自行重裝操作系統(tǒng)三、判斷題56、信息安全管理體系的范圍必須包括組織的所有場(chǎng)所和業(yè)務(wù)，這樣才能保證安全。（）57、通過修改某種已知計(jì)算機(jī)病毒的代碼，使其能夠躲過現(xiàn)有計(jì)算機(jī)病毒檢測(cè)程序時(shí)，可以稱這種新出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)病毒是原來計(jì)算機(jī)病毒的變形。58、風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃和信息安全殘余風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)獲得最高管理者的授受和批準(zhǔn)。（）59、完全備份就是對(duì)全部數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。（）60、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》是2017年1月1日開始實(shí)施的（）61、當(dāng)需要時(shí)，組織可設(shè)計(jì)控制，或識(shí)別來自任何來源的控制。（）62、較低的恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)會(huì)有更長的中斷時(shí)間。（）63、對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)可以采用不同的風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則，例如，導(dǎo)致對(duì)法律法規(guī)不符合的風(fēng)險(xiǎn)可能是不可接受的，但可能允許接受導(dǎo)致違背合同要求的高風(fēng)險(xiǎn)。（）64、最高管理層應(yīng)建立信息安全方針、該方針應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)信息安全管理體系的承諾。65、某組織租用第三方數(shù)據(jù)中心機(jī)房托管其IT系統(tǒng)設(shè)備，因此認(rèn)證審核時(shí)不必審核計(jì)算機(jī)機(jī)房物理安全的相關(guān)內(nèi)容()

參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、D2、A3、B4、C5、D6、D7、C解析:《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》，國家對(duì)經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度；對(duì)非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行備案制度，故選C8、D9、D10、B11、C12、D13、A14、A解析:理解組織及其環(huán)境15、D解析:以上都是建立有效的計(jì)算機(jī)病毒防御體系所需要的技術(shù)措施，但D選項(xiàng)與病毒防御更相關(guān)，故選D16、C17、B18、C19、A20、C21、D22、B解析:270002,19信息安全，保持信息的保密性，完整性，可用性。故選B23、A24、C解析:網(wǎng)絡(luò)安全法第七十六條，網(wǎng)絡(luò)，是指由計(jì)算機(jī)或者其他信息終端及相關(guān)設(shè)備組成的按照一定的規(guī)則和程序?qū)π畔⑦M(jìn)行收集，存儲(chǔ)，傳輸，交換，處理的系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)安全，是指通過采取必要措施，防范對(duì)網(wǎng)絡(luò)的攻擊，侵入，干擾，破壞和非法使用以及意外事故，使網(wǎng)絡(luò)處于穩(wěn)定可靠運(yùn)行的狀態(tài)，以及保障網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的完整性，保密性，可用性的能力。故選C25、D26、A27、A28、D解析:風(fēng)險(xiǎn)處置，是指選擇并且執(zhí)行措施來更改風(fēng)險(xiǎn)的過程。故選D29、A解析:國家秘密的保密期限,除有特殊規(guī)定外,絕密級(jí)事項(xiàng)不超過三十年,機(jī)密級(jí)事項(xiàng)不超過二十年,秘密級(jí)事項(xiàng)不超過十年30、D31、A解析:質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南1范圍，投訴處理過程為投訴者提供一個(gè)開放，有效，方