高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范編制說(shuō)明

《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明目錄TOC\o"1-2"\h\u5092一、工作概況 26366（一）任務(wù)來(lái)源 210289（二）目的和意義 217442（三）主導(dǎo)單位 325725（四）主要工作過(guò)程 328950（五）標(biāo)準(zhǔn)起草組成員及任務(wù)分工 425534二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 424094（一）編制原則 425833（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 530187三、實(shí)證研究 52771（一）目標(biāo)、方法、內(nèi)容 55507（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)論 620653四、預(yù)期的綜合效果評(píng)價(jià) 610032（一）服務(wù)提升目標(biāo) 632407（二）品牌效益 620162（三）社會(huì)效益 726001五、知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明 711233六、采標(biāo)情況 75798七、標(biāo)準(zhǔn)在編寫過(guò)程中意見(jiàn)分歧情況 817258八、其它應(yīng)予說(shuō)明的事項(xiàng) 817233九、參考文獻(xiàn) 8一、工作概況（一）任務(wù)來(lái)源本項(xiàng)目來(lái)源于陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2023年陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)：SDBXM061-2023），本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。（二）目的和意義目的陜西省作為教育大省，其高校數(shù)量眾多，且各具特色。編制陜西省《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》不僅是為了滿足基本的服務(wù)需求，更是為了結(jié)合陜西省的地域文化、教育特點(diǎn)，以及高校的實(shí)際需求，打造具有陜西特色的高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這將有助于提升高校后勤服務(wù)的辨識(shí)度，形成品牌效應(yīng)。通過(guò)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)范高校物業(yè)服務(wù)的行為和流程，減少服務(wù)過(guò)程中的隨意性和不確定性。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，為高校師生提供更加高效、便捷的服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)的編制過(guò)程中，吸引眾多高校后勤管理、物業(yè)服務(wù)行業(yè)的專家和學(xué)者參與，為行業(yè)內(nèi)的交流與合作提供平臺(tái)，促進(jìn)知識(shí)的共享和經(jīng)驗(yàn)的傳播，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的共同進(jìn)步。意義通過(guò)制定和實(shí)施這一規(guī)范，可以推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。高校物業(yè)服務(wù)是高校教育環(huán)境的重要組成部分，其質(zhì)量直接影響師生的學(xué)習(xí)和生活體驗(yàn)。通過(guò)制定和實(shí)施《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，可以提升陜西省高校后勤服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提升整個(gè)陜西省教育的形象，這將對(duì)吸引優(yōu)秀學(xué)生、教師以及國(guó)際交流產(chǎn)生積極影響。高校是人才培養(yǎng)的搖籃，也是社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要力量，通過(guò)提升高校后勤物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，可以為師生創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便捷的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，有助于提升他們的幸福感和獲得感。因此，陜西省《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的編制工作具有重要意義和深遠(yuǎn)影響，它不僅是提升陜西省高校后勤服務(wù)水平的重要舉措，也是推動(dòng)中國(guó)高校后勤事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。我們期待這一規(guī)范的順利完成和實(shí)施，為高校師生和整個(gè)社會(huì)帶來(lái)更多的福祉。（三）主導(dǎo)單位西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司成立于2008年，是專業(yè)從事物業(yè)管理、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、清洗保潔、餐廳管理經(jīng)營(yíng)、酒店管理、樓宇節(jié)能管理、市政公用清潔等專項(xiàng)管理服務(wù)企業(yè)。經(jīng)歷16年的發(fā)展，公司已成為除西安的總公司外，分別在上海、天津、合肥、湖北、海南、蘇洲、寶雞、榆林、延安等地成立了分、子公司；2017年公司引入戰(zhàn)略投資者——中國(guó)民生投資集團(tuán)，正式成為中民未來(lái)旗下成員企業(yè)；目前公司在編人數(shù)2000余人，管理項(xiàng)目近60個(gè)，管理面積超過(guò)1000萬(wàn)平方米，涉及學(xué)校、醫(yī)院、景區(qū)、住宅、寫字樓、商業(yè)綜合體等多種業(yè)態(tài)類型。目前已發(fā)布2個(gè)市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，1個(gè)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。（四）主要工作過(guò)程時(shí)間進(jìn)度主要階段工作安排及內(nèi)容2023.06前期準(zhǔn)備西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司組織成立了《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》起草小組，組織此標(biāo)準(zhǔn)編制工作。2023.06～2023.09調(diào)研階段起草小組再次查閱文獻(xiàn)、政策文件、行業(yè)報(bào)告等，實(shí)地調(diào)研學(xué)校項(xiàng)目觀察物業(yè)服務(wù)的實(shí)際運(yùn)作情況，收集數(shù)據(jù)和信息，通過(guò)對(duì)比不同數(shù)據(jù)，找出優(yōu)秀高校物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，梳理出規(guī)范性要素，結(jié)合前期研究基礎(chǔ)，形成標(biāo)準(zhǔn)框架，并修改完善。2023.09～2024.01實(shí)證研究起草初稿繼續(xù)開展高校物業(yè)服務(wù)的驗(yàn)證，基于前期工作基礎(chǔ)，按照標(biāo)準(zhǔn)框架，起草標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確定指標(biāo)要求。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容以調(diào)查、鑒定技術(shù)為重點(diǎn)。同時(shí)，涵蓋高校物業(yè)服務(wù)服務(wù)全過(guò)程，形成《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)文本征求意見(jiàn)稿。2024.02～2024.05征求意見(jiàn)組織開展標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)，對(duì)反饋意見(jiàn)匯總、分析，再修改完善標(biāo)準(zhǔn)，形成征求意見(jiàn)稿及其編制說(shuō)明。（五）標(biāo)準(zhǔn)起草組成員及任務(wù)分工單位名稱起草/協(xié)作單位姓名主要工作任務(wù)西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司起草單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司起草單位項(xiàng)目協(xié)調(diào)人西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司起草單位標(biāo)準(zhǔn)組織搭建西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司起草單位標(biāo)準(zhǔn)編制西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司協(xié)作單位技術(shù)指導(dǎo)西安博愛(ài)物業(yè)管理有限公司起草單位標(biāo)準(zhǔn)修改完善西安歐亞學(xué)院物業(yè)研究院起草單位技術(shù)指導(dǎo)西安歐亞學(xué)院物業(yè)研究院起草單位技術(shù)指導(dǎo)西安歐亞學(xué)院協(xié)作單位技術(shù)指導(dǎo)二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容（一）編制原則統(tǒng)一通用性原則在本規(guī)范編制過(guò)程中，綜合考慮高校的需求，在標(biāo)準(zhǔn)要求與技術(shù)指標(biāo)的設(shè)置上，結(jié)合了高校物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，以滿足學(xué)校的統(tǒng)一性和通用性要求為目標(biāo)。結(jié)合物業(yè)服務(wù)實(shí)際，按照相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)要求，通過(guò)執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)Ω咝Ｎ飿I(yè)服務(wù)工作提供指導(dǎo)，從而提升服務(wù)水平。實(shí)用性原則本文件參考了陜西省政府相關(guān)物業(yè)管理政策和法規(guī)，吸收了近年來(lái)全省高校后勤標(biāo)準(zhǔn)化的成果以及省內(nèi)多所高校后勤管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行編寫。（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容3.1標(biāo)準(zhǔn)名稱：確定本文件中英文名稱。本文件確立了高校物業(yè)服務(wù)要求，故命名為“高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范”。英文名稱：PropertyServiceStandardofcollegesanduniversities3.2前言：明確標(biāo)準(zhǔn)的提出、歸口單位及起草單位和主要起草人等。3.3范圍：明確本文件規(guī)定的具體內(nèi)容條款及其適用范圍等。3.4規(guī)范性引用文件：明確本規(guī)范引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及文件。3.5術(shù)語(yǔ)和定義：對(duì)本文件涉及的服務(wù)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋。3.6基本要求：明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)、物業(yè)服務(wù)合同、服務(wù)人員要求及檔案管理要求。3.7服務(wù)內(nèi)容：明確高校物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容。3.8特約服務(wù)：服務(wù)受理的內(nèi)容，教學(xué)輔助服務(wù)，會(huì)務(wù)服務(wù)、收發(fā)服務(wù)、大型活動(dòng)或考試服務(wù)及車輛服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容。3.9應(yīng)急處置要求：明確突然斷電的應(yīng)急措施，雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施，發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施，發(fā)生公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施，發(fā)生聚眾鬧事的應(yīng)急措施。3.10服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)：明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理方法及評(píng)價(jià)與改進(jìn)要求。三、實(shí)證研究（一）目標(biāo)、方法、內(nèi)容研究目標(biāo)：通過(guò)對(duì)高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范的實(shí)證研究，評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范的有效性，提出改進(jìn)建議，以提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和校園師生的滿意度。研究方法：采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地觀察、深度走訪等方法，收集關(guān)于高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的數(shù)據(jù)。研究?jī)?nèi)容：物業(yè)服務(wù)人員配置與培訓(xùn)；物業(yè)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)服務(wù)設(shè)施與設(shè)備；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)論根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，對(duì)高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行實(shí)證分析，評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范的有效性。針對(duì)存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)建議，后期我們加強(qiáng)人員培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、完善設(shè)施設(shè)備、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控等。通過(guò)實(shí)施改進(jìn)措施，明顯提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和師生滿意度。四、預(yù)期的綜合效果評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)在高校服務(wù)中學(xué)校滿意度、校園環(huán)境、員工工作效率、校園形象與品牌提升、安全管理水平等多個(gè)方面評(píng)價(jià)尚好，綜合效果顯著。（一）服務(wù)提升目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)施，確保高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可復(fù)制性，規(guī)范市場(chǎng)行為，確保學(xué)校師生享受到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（二）品牌效益高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范的實(shí)行有助于提升物業(yè)公司在高校物業(yè)管理行業(yè)的知名度和影響力，高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)能夠滿足師生的需求，提升他們的滿意度和信任度，從而增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)公司的忠誠(chéng)度。通過(guò)在高校物業(yè)服務(wù)中的出色表現(xiàn)，物業(yè)公司能夠吸引更多潛在客戶的關(guān)注，進(jìn)而拓展其他領(lǐng)域或地區(qū)的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，有助于物業(yè)公司與學(xué)校建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏。分別獲得《2023陜西省物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)地位領(lǐng)先企業(yè)》、《2024中國(guó)物業(yè)服務(wù)西北20強(qiáng)》等榮譽(yù)。（三）社會(huì)效益物業(yè)公司作為社會(huì)的一員，通過(guò)實(shí)施高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范，能夠更好地履行其社會(huì)責(zé)任。這包括為師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、參與校園公益活動(dòng)等，有助于提升物業(yè)公司的社會(huì)形象和品牌價(jià)值。高校是社會(huì)的重要組成部分，其穩(wěn)定與否直接關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司能夠確保校園的安全、有序運(yùn)行，為社會(huì)的穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范的實(shí)施有助于提升整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平。物業(yè)公司作為行業(yè)的代表之一，通過(guò)遵循這些規(guī)范，能夠推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向更加規(guī)范、專業(yè)的方向發(fā)展。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和履行社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司能夠贏得社會(huì)的信任和認(rèn)可。這種信任不僅有助于提升