售后客服演講比賽

如何應(yīng)對(duì)刁難顧客4月客服售后PPT演講

這次PPT演講目的？從顧客的刁難以及處理技巧兩個(gè)方面，使我們理解顧客抱怨、刁難投訴管理的重要性，以及如何找顧客刁難處理和解決的最佳途徑希望這次演講可以讓我們大家在今后的工作中，能夠結(jié)合公司的規(guī)定和天貓、渠道規(guī)則，以適當(dāng)?shù)姆绞匠晒?yīng)對(duì)和處理顧客的問(wèn)題，成功化解客戶(hù)的不滿(mǎn)與抱怨化干戈為玉帛當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和商家的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴。顧客刁難的原因和影響是什么讓刁難顧客層出不窮？商品質(zhì)量不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)刁難顧客處理不當(dāng)產(chǎn)生影響？問(wèn)題處理不當(dāng)，直接影響到顧客感知度和客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度顧客不滿(mǎn)意我們的服務(wù)，從而顧客源流失化解顧客刁難—用心溝通—用情服務(wù)溝通技巧的運(yùn)用以情感人以理服人以利動(dòng)人聽(tīng)問(wèn)說(shuō)聽(tīng)溝通技巧運(yùn)用一上帝給人們兩只耳朵，一張嘴，其實(shí)就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)在聽(tīng)的過(guò)程中摸清大意，從他人言語(yǔ)中得到一個(gè)人內(nèi)心的意圖，才能想合適的辦法應(yīng)對(duì)不同的人，不同事傾聽(tīng)需要做到眼到、心到、手到，當(dāng)你通過(guò)巧妙的應(yīng)答把別人引向你所需要的方向或?qū)哟危憔涂梢暂p松掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)了。顧客從你的言行中認(rèn)識(shí)你自我思考：傾聽(tīng)的過(guò)程中，你的一言一行傳達(dá)給顧客的信息你是自信的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒎€(wěn)重的你是熱情的、誠(chéng)懇的、關(guān)懷他人的你的回答必須是顧客想要的聆聽(tīng)是美德顧客在抱怨或是闡述問(wèn)題的過(guò)程中，不恰當(dāng)?shù)呐e止有不耐煩情緒：顧客說(shuō)一句我們解釋或是辯解一句回復(fù)顧客信息不及時(shí)懷疑的態(tài)度不認(rèn)真、不專(zhuān)注、不聆聽(tīng)、不關(guān)心這不是我們的事，我們也管不了（運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、支付寶涉及到的問(wèn)題）這跟我們沒(méi)有關(guān)系您到那邊問(wèn)問(wèn)吧對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們也沒(méi)有辦法找我們“領(lǐng)導(dǎo)”，找誰(shuí)都沒(méi)有用是嗎？這事我們從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)您先等等吧我們就是這樣規(guī)定的我現(xiàn)在很忙，您稍等下溝通技巧運(yùn)用二問(wèn)——問(wèn)的目的更多的了解顧客的需求挖掘顧客潛在的需求引導(dǎo)顧客的思維導(dǎo)向我們想要的結(jié)果——如何問(wèn)（詢(xún)問(wèn)的方式）封閉式問(wèn)：封閉式問(wèn)題指事先設(shè)計(jì)好的備選答案，受訪(fǎng)者問(wèn)題的回答被限制在被選答案中，即他們主要是從備選答案中挑選自己認(rèn)同的答案。封閉式問(wèn)題的常用詞匯：能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、可不可以、多久、多少等。問(wèn)句中如果帶有以上詞匯，一般就是封閉式的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)：可以自由回答，被問(wèn)者會(huì)承擔(dān)回答的責(zé)任，更可能獲得有信息的的回答；——完善提問(wèn)的的程序：以開(kāi)放式開(kāi)頭，再重新以封閉式問(wèn)題明確，注意到任何一點(diǎn)緊張或不情愿時(shí)，再問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題溝通技巧運(yùn)用三說(shuō)對(duì)事不對(duì)人

顧客哪些地方操作不對(duì)，應(yīng)該怎樣做才能更快的解決問(wèn)題這件事情處理流程是什么，詳細(xì)說(shuō)明不要直接指出顧客的錯(cuò)誤用“我”來(lái)代替“您”您誤會(huì)了/您弄錯(cuò)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……不要責(zé)備顧客，如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能用“我”字開(kāi)頭

避免下命令您應(yīng)該/您必須……請(qǐng)您/您看是不是可以這樣……有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求當(dāng)顧客已經(jīng)很生氣或是指責(zé)時(shí)保持冷靜，——千萬(wàn)不要因顧客的態(tài)度而和他/她爭(zhēng)論用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿(mǎn)的真相當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)竭盡全力解決顧客的問(wèn)題盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的要有禮貌的結(jié)束這件不愉快的事情（還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？）不要指望能贏得所有顧客（“顧客并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但是他/她永遠(yuǎn)是第一位的”）

顧客刁難，70%來(lái)源于

溝通不良當(dāng)我們使用不正確的態(tài)度看待刁難的顧客時(shí)當(dāng)我們把顧客貼上標(biāo)簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們