客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查管理制度

客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是規(guī)范我司客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查的管理流程，提升我司對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及我司實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于我司全部部門(mén)及員工。第三條定義客戶投訴：指客戶對(duì)我司供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)等方面存在不滿、看法或問(wèn)題，并向我司進(jìn)行申訴或反饋的行為?？蛻魸M意度：指客戶對(duì)我司的產(chǎn)品、服務(wù)等方面感到滿意的程度。負(fù)責(zé)人：指被任命為客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查工作的主管人員。第四條責(zé)任分工公司總經(jīng)理對(duì)客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查工作負(fù)總責(zé)，并作為最終審批人。各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶投訴的處理，并搭配開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作?？蛻舴?wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總、分析和報(bào)告，并組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。第二章客戶投訴管理第五條投訴渠道客戶可以通過(guò)以下渠道對(duì)我司進(jìn)行投訴：1.客戶服務(wù)熱線：客戶可撥打我司客服熱線，進(jìn)行投訴。2.客戶服務(wù)郵箱：客戶可通過(guò)郵件向我司客戶服務(wù)部門(mén)發(fā)送投訴內(nèi)容。3.客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)：我司官網(wǎng)供應(yīng)在線投訴通道。第六條投訴受理客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)受理客戶投訴，并出具受理憑證。受理憑證應(yīng)包含客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理時(shí)間等基本信息。第七條投訴處理客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將收到的投訴轉(zhuǎn)交給涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人。涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴后，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，并協(xié)調(diào)解決客戶的問(wèn)題。涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)于接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)向客戶供應(yīng)書(shū)面回復(fù)，并抄送給客戶服務(wù)部門(mén)。若投訴無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部門(mén)報(bào)告，說(shuō)明原因和后續(xù)處理方案。第八條投訴考核客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。投訴處理考核指標(biāo)包含投訴受理及時(shí)率、投訴解決率等。第三章客戶滿意度調(diào)查第九條調(diào)查對(duì)象每季度隨機(jī)抽取肯定比例的客戶作為調(diào)查對(duì)象。調(diào)查對(duì)象應(yīng)涵蓋不同產(chǎn)品、服務(wù)和地區(qū)的客戶。第十條調(diào)查方式客戶滿意度調(diào)查可以通過(guò)以下方式進(jìn)行：1.電話調(diào)查：客服部門(mén)電話聯(lián)系客戶，進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.郵件調(diào)查：向客戶發(fā)送調(diào)盤(pán)問(wèn)卷，并設(shè)定合理的回復(fù)期限。3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布調(diào)盤(pán)問(wèn)卷，并邀請(qǐng)客戶參加填寫(xiě)。第十一條調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：1.對(duì)我司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。2.對(duì)我司人員的專業(yè)本領(lǐng)、服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)。3.對(duì)我司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。4.對(duì)我司反饋機(jī)制的評(píng)價(jià)。第十二條調(diào)查結(jié)果分析和報(bào)告客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式、調(diào)查結(jié)果及分析、改進(jìn)措施等內(nèi)容。第十三條調(diào)查結(jié)果回訪客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行回訪，并將改進(jìn)措施及時(shí)反饋給涉及部門(mén)。第四章監(jiān)督與改進(jìn)第十四條監(jiān)督公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查工作進(jìn)行整體監(jiān)督，并定期進(jìn)行評(píng)估和檢查。第十五條改進(jìn)措施依據(jù)客戶投訴和調(diào)查結(jié)果，涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人需要及時(shí)訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，并推動(dòng)實(shí)施。涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人還應(yīng)定期向客戶服務(wù)部門(mén)匯報(bào)改進(jìn)措施的落實(shí)情況。第十六條獎(jiǎng)懲措施對(duì)于在投訴處理和客戶滿意度調(diào)查中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，公司將予以表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。對(duì)于在投訴處理和客戶滿意度調(diào)查中表現(xiàn)差的部門(mén)和個(gè)人，公司將予以批判和矯正，并搭配進(jìn)行培訓(xùn)和提升。第五章附則第十七條有效期本制度自頒布之日起生效，并