前廳部操作手冊

第一章前廳部工作手冊

第一節(jié)概述及組織機構(gòu)

一、前廳概述

前廳部是酒店管理系統(tǒng)中日勺神經(jīng)中樞，是連接酒店與客人日勺橋梁，是酒店

日勺重要部門。同步又是酒店銷售的窗口，客人日勺第一印象和最終日勺印象均形成

于此。前廳部在酒店管理中還負有相稱日勺協(xié)調(diào)作用和一定的經(jīng)濟作用，同步前

廳部一般是人來人往，是人員與信息日勺集中和交匯處，還能起到搜集多種信息、

協(xié)助酒店經(jīng)營和管理日勺作用。前廳部由前臺與商務(wù)兩部分構(gòu)成，重要工作任務(wù)

是銷售酒店客房以及其他產(chǎn)品，提供問訊、行李、商務(wù)等綜合服務(wù)，協(xié)調(diào)對客

關(guān)系，建立客史檔案等。

二、組織機構(gòu)

房務(wù)部經(jīng)理

前廳主管樓層主管

第二節(jié)前廳總各崗位人員崗位職責

一、房務(wù)部經(jīng)理崗位職責

崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理

直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理

管理對象：前廳主管、樓層主管

詳細職責：

1.對執(zhí)行總經(jīng)理負責。

2.負責籌劃、組織、指揮及完畢總經(jīng)理下達日勺指令及所有房務(wù)

事宜。

3.制定和修改總臺、大廳服務(wù)處、商務(wù)的工作程序、原則及有

關(guān)規(guī)章制度。

4.對客房日勺清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本

控制（預算）、安全等負管理之責，保持高水平服務(wù)。

5.參與執(zhí)行總經(jīng)理主持日勺部門經(jīng)理例會，并負責匯報房間出租

狀況、預訂狀況、來賓投訴處理狀況和其他某些由管理部門

規(guī)定日勺記錄狀況。

6.負責培訓本部口勺所有員工，保證執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

7.督促、檢查管轄范圍內(nèi)各向位的工作狀況，有效控制對客服

務(wù)質(zhì)量。

8.為使本部工作的順利完畢，以滿足客人H勺特殊規(guī)定，要及時

與有關(guān)部門領(lǐng)導做好協(xié)調(diào)、溝通工作。

9.審查、控制房務(wù)物品消耗，協(xié)調(diào)客房范圍內(nèi)口勺維修工作。

10.參與房間日勺改造裝修工作，研究改善及增設(shè)房間物品及操作

工具、勞動用品等。

11.巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，要不停完善

各項操作規(guī)程。

12.理解所在部門員工思想動態(tài)，鼓勵員工民主參與管理，提高

員工日勺士氣和工作積極性，注意挖掘和提拔有潛質(zhì)的員工。

13.監(jiān)督報表日勺管理和檔案資料日勺儲存。

14.組織本部每周（或每月）工作例會，傳達酒店例會精神，聽

取部下日勺匯報，并處理運轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)日勺新問題。

15.考察各崗位主管日勺工作績效并做出評估。

16.審核本部員工工資日勺評估。

17.檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。

18.處理投訴事宜。

19.監(jiān)督客人遺留物品日勺處理。

20.探訪病客和長住客。

21.檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。

二、前廳主管崗位職責

崗位名稱：前廳主管

直接上司：房務(wù)部經(jīng)理

管理對象：前廳領(lǐng)班

詳細職責:

1.熟知客情、合理調(diào)換和銷售客房，提交客房出租報表;

2.提前安排VIP房，向有關(guān)部門和兩位發(fā)放VIP接待告知單；

3.根據(jù)來賓規(guī)定和酒店銷售政策，合理安排來賓住房；

4.監(jiān)督、調(diào)配迎賓和行李服務(wù)工作；

5.跟班、現(xiàn)場督導、培訓，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

6.做好住店客人日勺客史檔案工作；

7.制定檢查各類報表，保證信息精確；

8.考核評估下屬工作，做好平常管理工作；

9.負責協(xié)調(diào)處理本崗內(nèi)發(fā)生日勺突發(fā)事情；

10.對員工進行培訓并進行定期評估；

11.處理住店來賓投訴；

12.參與部門例會，完畢上級交辦日勺其他事項；

13.履行本崗位其他職責；

三、前廳領(lǐng)班崗位職責

崗位名稱：前廳領(lǐng)班

直接上司：前廳主管

管理對象：接待員、話務(wù)員、商務(wù)文員、行李員、商場售貨員、收銀員

詳細職責：

1.跟班現(xiàn)場檢查、督導員工按照工作程序和原則為客人提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。

2.對客人日勺規(guī)定及投訴要盡最大努力答復并予以重視，遇不能

處理日勺問題及時匯報主管。

3.保證入住登記單詳細、精確、清晰，符合戶籍管理部門。勺規(guī)

定。

4.及時將客人進離店、換房、來賓房以及特殊安排房日勺信息告

知有關(guān)部門。

5.每班次定期與房務(wù)中心查對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時處理。

6.如有調(diào)房或調(diào)價，除及時下單告知有關(guān)各點外，應(yīng)記錄存檔

備查。

7.負責將本班次未盡事宜或其他重要事件詳細記錄在工作日

志上，并在交班時向下一班領(lǐng)班做必要日勺解釋。

8.保證本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言日勺收發(fā)、寄存、記錄存檔

備查。

9.遇客人未按期抵達、延長住店日期、提前離店、客人投訴以

及其他緊急事件，要及時做出處理，自己處理不了的要及時

上報主管。

10.完畢上級安排的其他工作。

四、總臺接待員崗位職責

崗位名稱：總臺接待員

直接上司：前廳領(lǐng)班

崗位提綱：負責辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店多種產(chǎn)品，回答客人

的多種問詢以及委托代辦等服務(wù)在最大程度上滿足客人日勺規(guī)

定，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如歸。

詳細職責:

1.受理各類客人的訂房，負責將所有預訂資料日勺信息輸入電

腦3

2.向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人告知單。

3.負責多種預訂查詢資料日勺更新。

4.根據(jù)客人日勺規(guī)定和酒店銷售政策合理安排來賓住房。

5.執(zhí)行國家有關(guān)戶口管理法規(guī)，負責辦理來賓入住登記手續(xù)。

6.建立客人日勺客史檔案。

7.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)。

8.制作有關(guān)報表，為其他部門提供精確的接待信息。

9.為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦、訂購車

船機票等。

10.健全、補充、更新多種問訊資料。

11.熟知客情、理解酒店內(nèi)所有活動。

12.負責房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，保證精確無誤。

13.熟知當?shù)貐^(qū)景點、交通、購物、天氣預報等業(yè)務(wù)，為客人提

供問訊服務(wù)。

14.參與部門會議及培訓。

15.完畢上級安排的其他事項。

五、行李員崗位職責

崗位名稱：行李員

直接上司：前廳領(lǐng)班

崗位提綱：負責在酒店大門口迎送抵、離店的客人。

詳細職責:

1.協(xié)助車管人員保持大廳門前車道暢通。

2.為來店來賓提供啟動車門、酒店大門服務(wù)。

3.熱情招呼進、出店來賓。

4.完畢客人行李運送一條龍服務(wù)。

5,向客人簡介酒店日勺服務(wù)設(shè)施。

6.為住店客人遞送包裹、報紙、信件、等。

7.收放短時間放置H勺歡迎牌、通告牌等。

8.負責升掛酒店店旗及多種旗幟。

9.積極為客人服務(wù)，回答客人日勺多種問詢。

10.在運送行李時，適時向客人簡介酒店狀況推銷所有酒店產(chǎn)

品3

11.遵守酒店規(guī)定及崗位紀律。

12.保持行李房整潔，愛惜勞動用品及公共用品。

13.履行本崗位其他職責。

14.參與部門會議及培訓。

15.完畢上級安排其他事項。

六、商務(wù)中心文員崗位職責

崗位名稱：商務(wù)中心文員

直接上司：前廳領(lǐng)班

崗位提綱：向酒店提供高效、禮貌的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、

代印名片、代做廣告、信息征詢、會議室出租等服務(wù)，協(xié)助樹

9酒店高效、精確、禮貌的服務(wù)形象。

詳細職責：

1.提供收發(fā)、掛發(fā)長途等電訊服務(wù)。

2.提供復印、打字等文字處理服務(wù)。

3.聯(lián)絡(luò)翻譯企業(yè)，提供翻譯服務(wù)。

4.向住客出租打字機、切紙機、個人電腦、碎紙機等設(shè)備。

5.聯(lián)絡(luò)名片印刷企業(yè)，提供代印名片服務(wù)。

6.聯(lián)絡(luò)專業(yè)廣告、宣傳企業(yè)，提供代做廣告服務(wù)。

7.向客人出租會議室。

8.搜集名優(yōu)產(chǎn)品信息及產(chǎn)品生產(chǎn)、商業(yè)活動信息，出租各類常

備工具書，提供信息征詢服務(wù)。

9.為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)。

10.負責設(shè)備的平常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時告知工程部門

檢修。

11.保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備日勺良好。

12.代辦郵件、快件及包裹，發(fā)售郵票。

13.代購多種交通票據(jù)。

14.沖印膠卷、擴印照片。

15.代購當?shù)芈糜尉包c以及影劇院日勺票據(jù)。

16.認真填寫交接班日志，規(guī)定書寫清晰、對日勺、完整。

17.完畢上司交辦的其他事宜。

七、接線生崗位職責

崗仿名稱：接線生(OPERATOR)

直接上司：前廳領(lǐng)班

崗位提綱：負責轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長途等服務(wù)。通

過高效、禮貌的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

詳細職責：

1.堅守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄。

2.自覺遵守通訊保密制度。

3.提供轉(zhuǎn)接服務(wù)。

4.應(yīng)答問訊。

5.提供叫醒服務(wù)。

6.提供尋呼服務(wù)。

7.提供長途服務(wù)。

8.提供留言服務(wù)。

9.遇緊急突發(fā)事件，及時按程序告知有關(guān)部門。

10.負責設(shè)備日勺平常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時告知工程部門

檢修。

11.參與部門會議及培訓。

12.完畢上級交給的其他任務(wù)。

第三節(jié)工作程序與原則

一、總服務(wù)臺

?入住登記

1.原則

1）辦理每位客人口勺入住手續(xù)不應(yīng)超過3分鐘。

2）積極復述客人日勺訂房規(guī)定。

3）站立端正、不倚不靠。

4）登記項目齊全，并貫徹付款方式。

5）及時將客人進店信息告知有關(guān)各點。

6）凡無信用擔保，以及預訂時沒有預付日勺客人，均應(yīng)在入住時收取

預訂金，預訂額按酒店規(guī)定收取，請前臺結(jié)帳處開出訂金發(fā)票交

客人。

7）注意信用卡種類，必須是酒店規(guī)定可接受的信用卡有效期未逾，

卡上姓名與簽字必須與持卡人相符。

8）向客人闡明房卡的用途，客人系旅行社散客或企業(yè)邀請日勺免費客

人，房卡上不注明房價，以免客人發(fā)生疑問。

9）向客人闡明鑰匙卡日勺使用措施，

2.程序

環(huán)節(jié)一：登記前的準備工作

1）客人進店時，應(yīng)用禮貌用語積極問候客人、并問詢有無特殊規(guī)定

（訂票、訂車、物品等）、與否有珍貴物品寄存，無寄存請客人

簽字承認，并檢查貫徹狀況。

2）如客人有預訂，迅速理解客人的姓名，弁迅速與電腦查對和客人

確認房間種類、價格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化，檢查有無特殊規(guī)

定。

3）若客人無預訂，須問清客人人數(shù)，用房類別、用房和住店天數(shù)，

耐心靈活地進行促銷，既要能充足滿足客人的規(guī)定，又要為酒店

多推銷高價房。對WALK—IN客人，采用門市報價方式，若客人

規(guī)定優(yōu)惠，可根據(jù)當時酒店出租狀況，在授權(quán)范圍內(nèi)，合適予以

折扣。

4）當客人已對房型、數(shù)量表達承認，接待員應(yīng)將登記表和筆放在客

人面前，請客人登記，客人登記時，接待員應(yīng)根據(jù)客人規(guī)定，給

客人排房，并制作鑰匙卡，告知客房中心某房客人幾位進店。

環(huán)節(jié)二：登記時的驗證工作

1）根據(jù)公安部門戶籍管理日勺有關(guān)規(guī)定，凡滿16歲日勺人員在酒店居

留必須進行驗證登記，登記單必須逐項填寫，不能遺漏，接待員

要認真履行驗證手續(xù)。

2）外籍來賓要驗明護照號碼、姓名、國籍、簽證日勺種類、號碼、有

效期以及查驗證件人口勺一致性，

3）臺灣同胞唯中國政府簽發(fā)日勺臺胞證、旅行證或入出境告知證有

效，凡臺灣簽發(fā)的證件，不能作為入住登記憑證。

4）港澳同胞登記時，須持中國政府簽發(fā)日勺港澳同胞回鄉(xiāng)證。

5）內(nèi)賓登汜時，唯居民身份證或地區(qū)縣級以上公安機關(guān)啟動日勺證明

有效，其他證件不能作為住宿登記憑證。

6）接待員要仔細查對登記單上各項與客人證件的一致性，保證精確

無錯誤。

7）發(fā)現(xiàn)證件涂改、行跡可疑日勺客人時，先讓其進房，而后仔細查對,

告知保安部，以免自己出錯，或打草驚蛇，做到內(nèi)緊外松。

環(huán)節(jié)三：付款方式確實認

1）現(xiàn)金支付：在登記單上注明現(xiàn)金支付，同步收取對應(yīng)日勺預付金,

轉(zhuǎn)前臺結(jié)帳。

2）信用卡支付：請客人在登記單上注明信用卡種類，客人只能使用

酒店規(guī)定接受口勺信用卡，同步壓卡，并連同登陸記單一并轉(zhuǎn)前臺

結(jié)帳。

3）代付：如出現(xiàn)由另一方客人代付，則規(guī)定在承諾付款書上注明代

付項目，由代付人簽訂承認，登記單合訂，同步采用對應(yīng)日勺財務(wù)

預付方式登記。

4）轉(zhuǎn)帳方式：在登記單上注明轉(zhuǎn)帳單位及轉(zhuǎn)帳項目。

5）簽單：可簽訂銷售協(xié)議和信用協(xié)議，此單位業(yè)務(wù)客戶可根據(jù)授權(quán)

予以簽單。

環(huán)節(jié)四：客人登記時的其他工作

1）根據(jù)登汜表上客人姓名及客人信息，精確填寫房卡。內(nèi)容包括：

姓名、房號、房價、失效期、經(jīng)辦人簽名，同步請客人在房卡上

簽名，將鑰匙卡裝入房卡袋中，呈交客人。

2）告訴客人房間所在樓層位置，將客人姓名、房號、早餐券告知行

李員，并護送客人及行李去客房，向客人示意電梯位置，并預祝

客人住店快樂。

環(huán)節(jié)五：登記后的收尾工作

用自己H勺工號在電腦中輸入登記單（留存聯(lián)簽名后放指定H勺位置），

將檢查過日勺登記表，信用憑證等資料記錄在信用登記簿上，一并交收款。

3.要點

1）在為客人辦理登記入住時，必須看清晰客人的全名，心要時可禮

貌地問詢客人。

2）復述客人姓名，將客人資料輸入電腦時，必須遵照如下規(guī)定：

a歐美西方客人，按照姓在后名在前日勺原則，將客人日勺全名

所有輸存電腦中。

b四種人（港、澳、臺、華僑）或日本及朝鮮客人；先將名

所有輸在前面，而后將香港拼音，羅馬拼音輸在背面。

3）客人如是散客，需在電腦中、預訂資料夾中以及客史中認真查找，

判斷是未到還是住店，或是已經(jīng)離開酒店。

4）在回答客人查詢時，應(yīng)問清客人是團體還是散客以及全名和抵達

日期。

5）客人如系團體客人，需在團體資料夾（在店或即將到店）中查找,

如是即將到店口勺團體而臨時沒有團體名單時，可根據(jù)離日期、接

待社、人數(shù)、國籍、來去處等信息判斷該客人是跟哪個團日勺，然

后根據(jù)團體預訂資料上日勺抵達車次，班次以及訂車狀況，初步判

斷抵店時間并告知查詢者。

?退記離店

1.原則

1）在兩分鐘內(nèi)將客人離店口勺信息告知有關(guān)點。

2）告知需聲音清晰，語言規(guī)范，并自報姓名。

3）退房后客人日勺資料處理必須及時歸檔。

2.程序

1）接到財務(wù)送來日勺登記表和房卡、鑰匙卡后、要仔細查看與否都已

相符，而后，立即告知客房中心。

2）將登記表整潔放入離店客人資料夾內(nèi)。

3）每日13:OOPM,18:30PM分別由早、中班領(lǐng)班將離店登記單訂在

一起，以便夜班記錄當日雙倍出租日勺房間數(shù)。

4）VIP及會員日勺登記單須及時放入后臺VIP客人資料柜。

?團體接待

2.原則

1）遇有特殊團體，前臺主管要將詳細接待規(guī)定寫在白板上，使全體

前臺人員知曉。

2）團體用房除非有特殊規(guī)定或尤其指定，原則上分派低樓層房間并

且相對集中。

3）按照團體客人用房本著集中防止分散口勺原則和團體日勺詳細規(guī)定。

4）團體抵店前，做好確認和信息更改工作。

5）團體抵達當日做好一切準備工作，并告知行李服務(wù)。

6）團體抵店時，要有專人負責接待。

3.程序

環(huán)節(jié)一：團體進店前的準備工作

1）前臺主管負責接受團體接待告知單，確認資料與否齊全。包括：

團體名稱、旅行社名稱、國籍、團體人數(shù)、抵離日期、用房種類

及數(shù)量、房價、陪伴間、訂餐種類、付款方式、特殊規(guī)定等。遇

資料不齊或不詳時，應(yīng)及時與銷售部團體聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)，補全資料。

2）夜班根據(jù)告知單上日勺用房規(guī)定，及時給是日抵店團體預排房間。

3）預分房間完畢后，復核已排出團體用房日勺房號，并據(jù)此制作團體

用房分類表，發(fā)往客房中心、大廳、總機，根據(jù)團體用房分類表,

制作鑰匙卡、填好房卡，然后將房卡、鑰匙卡放入信封。最終把

準備好日勺團體資料放在前臺指定位置。

環(huán)節(jié)二：團體進店時的接待工作

團體客人抵達后，接待員同銷售部團體聯(lián)絡(luò)員將客人引至指定接

待地點，向團體客人問候歡迎，請他們稍作休息，請領(lǐng)隊或陪伴確認

團體日勺信息有無差異，并磋商房間分派事宜，將用房分派表交領(lǐng)隊，

告知其所分房間位置，檢查早餐或其他餐飲安排、地點、叫醒時間、

出行李時間，與否均已填妥，最終，讓其在確認書上簽字。

環(huán)節(jié)三：團體進時的驗證工作

1）請團體組員填寫登記單，有些團體持有我國駐外外交機構(gòu)簽發(fā)的

集體簽證這樣日勺團體入住，向領(lǐng)隊規(guī)定簽證日勺復印件，可免填登

記單。

2）檢查登記單日勺填寫狀況或團體的集體簽證，規(guī)定團員在簽證中本

人姓名欄目簽字與領(lǐng)隊復核團體人數(shù)及分房狀況，保證無誤后，

將鑰匙交領(lǐng)隊分發(fā)。

環(huán)節(jié)四：團體進店時的更改工作

在團體接待中遇增房或減房，以及其他臨時特殊規(guī)定，應(yīng)由銷售部

團體聯(lián)絡(luò)員與領(lǐng)隊或陪伴直接協(xié)商處理，然后將團體聯(lián)絡(luò)員簽訂日勺更改

單交前臺立即貫徹，并在電腦中予以變更。

環(huán)節(jié)五：團體進店時收尾工作：

1）前臺接待將已確認日勺分房表速轉(zhuǎn)行李部，由行李員按分記表分送團

體行李引導客人進房。

2）將團體資料錄入電腦，復查無誤后，打印有關(guān)部分，送有關(guān)部門。

環(huán)節(jié)六：特殊狀況

1）無預訂，臨時增長團到店，應(yīng)及時與銷售部團體聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)，由團

體聯(lián)絡(luò)員出面與領(lǐng)隊或陪伴洽談房價或付款方式，接待部應(yīng)積極協(xié)

助團體聯(lián)絡(luò)房間，旺季無房時，配合團體聯(lián)絡(luò)員作好解釋工作。

2）夜間無預訂團體到店且銷售部無人時，應(yīng)由接待部接待并告知值班

經(jīng)理，征詢領(lǐng)隊或陪伴團體口勺付款方式，如客人自費一般按門市報

價，可視狀況予以合適的優(yōu)惠，并統(tǒng)一收取預付金，如系旅行社付

款，必須問清旅行社名稱，及聯(lián)絡(luò)人姓名，同步注明并記錄領(lǐng)

隊及陪伴。勺有效證件號碼。必須請領(lǐng)隊或陪伴協(xié)調(diào)時，接待部原則

上不與旅行社的領(lǐng)隊或陪伴洽談房價問題。

?會議接待

1.原則

1）會議抵店前，做好一切信息更改和確認工作。

2）會議抵達當日，做好一切準備工作。

3）提前一周左右，為重要會議或人數(shù)較多口勺大型國際會議控制房間。

2.程序

環(huán)節(jié)一：會議用房準備接待

1）總臺主管將銷售部發(fā)來的會議安排接待告知單按日期分別放入會

議資料夾內(nèi)。

2）夜班在給次日即將到店日勺會議安排房間前，應(yīng)仔細閱讀會議告知單

上日勺有關(guān)內(nèi)容，理解與否對用房有特殊規(guī)定，會議接待的原則、時

間、地點、以及會議用房中有無重點客人，以便予以對應(yīng)H勺安排。

3）根據(jù)告知上注明日勺用房規(guī)定，在電腦中進行排房。

4）制作會議用房分派表，分送客房中心，收款、禮賓部、總機。

5）打制鑰匙信封，制作鑰匙卡，填好房卡，并將會務(wù)組用房在信封上

注明。

6）將鑰匙卡、房卡、登記單放入鑰匙信封，并按抵店先后時間放在前

臺指定口勺位置。

要點：理解會議日程，提供精確的問服務(wù)，會議在店期間，做好與會務(wù)

組的信息溝通，及時理解客人需求。

環(huán)節(jié)二：會議用房進店階段

1）會議客人進店時，應(yīng)首先同會務(wù)組獲得聯(lián)絡(luò)，把會議分房表交給會

務(wù)組，確認用房數(shù)、人數(shù)有無變更，事先規(guī)定押支票或現(xiàn)金，告知

會務(wù)組，并將會議用房日勺變更狀況及時反饋給總臺，提供一份有房

號日勺會議客人用房名單。

2）根據(jù)實際狀況，決定與否由會務(wù)組辦理客人的入住手續(xù)，同步告知

客房中心該會議客人進店，一般狀況協(xié)助會務(wù)組辦理有關(guān)手續(xù)。

3）如是人數(shù)較多日勺大型會議，應(yīng)事先在大廳某個合適的位置排好桌

子，并在桌子旁樹立醒目的通告牌。

4）如房租由接待單位總付，則所有會議用房。勺房租均轉(zhuǎn)到總帳上，如

房租由會議客人自己承擔，則將此信息及時告知收款，以便為會議

各人結(jié)帳。

?鑰匙卡的管理

1.程序

1）按照登記客人數(shù)發(fā)放鑰匙卡。

2）與結(jié)帳處保持聯(lián)絡(luò)，在客人結(jié)帳時，收回鑰匙卡。

3）如客人來總臺報鑰匙卡遺失，應(yīng)先查對客人身份，確定無誤后，為

客人制作新卡，并讓客人回房間，檢查有無物品遺失。（鑰匙遺失

應(yīng)作對應(yīng)賠償）。

4）一般一間客房最多只能發(fā)放三張鑰匙卡（根據(jù)房型而定），如有長

包房客人執(zhí)意要多加鑰匙卡，通過主管同意，須有書面簽字，方可

力、理。

5）長包房客人的鑰匙卡時效為一月，每月更換一次。

2.要點：

1）嚴格按照規(guī)定制作和發(fā)放鑰匙卡。

2）在客人離店時將鑰匙卡回收。

3）鑰匙一旦遺失，立即做掛失處理，以免發(fā)生客人物品丟失或被盜。

?客人續(xù)住

1.原則

1）盡量滿足客人口勺續(xù)住規(guī)定。

2）視客人而象決定與否收取訂金。

2.程序

環(huán)節(jié)一：查看狀況

1）查看客房狀況表，根據(jù)客房實際狀況確定能否讓客人住。

2）假如狀況容許，則請客人到總臺辦理手續(xù)。

3）對有信用保證日勺客人、用信用卡、支票結(jié)算日勺客人、常住客、公

關(guān)客人以及與酒店有協(xié)議日勺企業(yè)簡介的客人等只需更換新居卡，

重新填寫新日勺離店日期即可。

環(huán)節(jié)二：辦理續(xù)住

1）假如客人現(xiàn)用的房間已安排給招抵店日勺客人并已做了訂房確實認，

則請續(xù)住日勺客人換房，在不影響客人利益的狀況下可為預訂客人預

留日勺房號調(diào)動而不規(guī)定續(xù)住客人搬遷。

2）支付預付款H勺續(xù)住客人，除更換房卡外，還需根據(jù)續(xù)住數(shù)重新支付

預付款。

?推遲退房

1.原則

1）在客房不緊的狀況下，總臺人員有權(quán)同意客人延遲1小時離店。

2）總臺人員要向客人解釋酒店日勺房價政策。

2.程序

環(huán)節(jié)一：查看狀況

1）查看客房分派狀況，確定能否確認客人推遲離店。

2）向客人闡明推遲離店計算房費的時間界線：12：00pm后退房收半

天房費，18:00pm后來退房睡全天房費。

環(huán)節(jié)二：辦理推遲退房

1）假如客人規(guī)定續(xù)住，在客房狀況容許日勺狀況下，禮貌地請以現(xiàn)金結(jié)

算日勺客人再次預付費用，接待員要更改鑰匙卡日勺CHECK-OUTTIME,

并將推遲離店的住客及時告知結(jié)帳處。

2）如客人規(guī)定延遲1小時以上離店，接待員可禮貌地請客人與大堂經(jīng)

理聯(lián)絡(luò)。

?房號、房價的變更

1.程序

環(huán)節(jié)一：理解狀況

假如是客人規(guī)定換房，應(yīng)問明原因，盡量滿足客人日勺規(guī)定。

環(huán)節(jié)二：實地參觀

根據(jù)客人日勺規(guī)定，準備一房間，如有必要可帶客人實地參觀一下，

客只滿意后，再作搬動。

環(huán)節(jié)三：誠懇道歉

假如是酒店口勺原因要讓客人搬動，總臺服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人道歉

并解釋原因。

環(huán)節(jié)四：變更處理

1）填寫客房、房價告知單，送有關(guān)部門。

2）換房日勺客人應(yīng)憑原房卡由總臺發(fā)給新居卡。

3）收回原房卡。

4）招呼行李員協(xié)助客人搬遷，并負責將原房間日勺鑰匙取回。

5）客房狀況做對應(yīng)日勺變動（房號更改）。

6）客人的帳務(wù)應(yīng)作及時。勺處理。

7）及時告知總機、樓層、洗衣房（房號更改）。

2.要點

1）先理解原因后退房。

2）價格變動如超過權(quán)限范圍，應(yīng)請示上級。

3）作對應(yīng)信息調(diào)整，并即時告知有關(guān)部門。

4）一般不輕易換房。

?問訊服務(wù)范圍和要點

問訊員要耐心、熱情地解答客人日勺任何疑問，要做到百問不厭，為了

能精確迅速地向客人提供問訊服務(wù)，問訊員必須熟悉下列信息。

1）理解重要客源的風土人情、愛好、忌諱等。

2）熟悉酒店所有服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目。

3）理解酒店日勺組織體系，各部門職責范圍及有關(guān)負責人日勺姓名。

4）熟悉酒店H勺有關(guān)政策。

5）熟悉特快列車以及重要快車車次和抵、離店時間。

6）理解酒店與周圍重要都市的距離。

7）理解酒店所在都市日勺電影院、音樂廳、戲院、大型展覽館等重要活

動場所口勺地址、正在上演的節(jié)目、劇情簡介及入場費等信息。

8）理解與酒店掛鉤醫(yī)院日勺名稱、地址、號碼、營業(yè)時間。

9）熟悉本市重要銀行日勺名稱、地址、號碼、營業(yè)時間。

10）熟悉本市H勺外貿(mào)單位、科研機構(gòu)、大專院校以及重點企業(yè)的地址、

號碼、聯(lián)絡(luò)方式。

11）熟悉本市。勺交通狀況。

12）熟悉本市各參觀游覽點日勺名稱、概況、特色以及與酒店間日勺距離。

13）熟悉本市各參觀游覽點名稱、概況、特點及抵達措施。

14）掌握世界各重要都市日勺時差計算措施。

15）理解本市政府機關(guān)、公安保衛(wèi)部門、外事旅游領(lǐng)導部門的地址、負

責人妙名、號碼。

?留言的處理

1.程序

訪客留言

1）聽清客人日勺留言規(guī)定并反復。

2）將客人口勺留言內(nèi)容清晰地寫在留言單上，留言單一式三聯(lián)。

3）將第一聯(lián)裝人留言單袋，招喚行李員至總臺，請行李員在第二聯(lián)上

簽字，由行李員將留言袋送入客房。

4）將第三聯(lián)送總機。

5）將第二聯(lián)放入鑰匙孔里，并在電腦上做留言提醒。

6）客人理解留言內(nèi)容后，將鑰匙孔里的第二聯(lián)取出存檔。

住客留言

1）聽清客人。勺規(guī)定并復述，請客人提供留言日勺有效時限。

2）將留言內(nèi)容清晰地寫在住客留言單上，留言單一式二聯(lián)。

3）將第一聯(lián)放在固定日勺地方，并在電腦上做留言提醒。

4）將第二聯(lián)送總機。

5）客人來訪時，總臺服務(wù)員或總機服務(wù)員可將留言內(nèi)容告訴來訪者。

6）過了留言時限，如沒有接到行客新的告知，可將留言作廢。

7）將作廢日勺留言單存檔。

2.要點

1）用姓名稱呼客人，復述客人日勺留言內(nèi)容。

2）住客留言根據(jù)客人日勺留言時限，即時取消。

3）注意為客人保密。

?來賓投訴的處理

1.原則

1）面帶微笑，積極使用敬語問候客人。

2）受理客人投訴事事有答復。

2.程序

1）耐心聽取客人投訴，必要時可作記錄。

2）一直對客人H勺感受表達同情和理解。

3）表達歉意并盡快查清事實。

4）如投訴屬實，應(yīng)立即采用措施，滿足客人合理規(guī)定。如投訴與事實

有出入應(yīng)向客人耐心解釋。

5）如投訴波及酒店其他部門，可請大堂副理出面處理。

6）將處理意見告訴客人，征得同意后，立即著手采用補救措施，為酒

店挽回聲譽。

7）事后，4號處理通過詳細寫下來交部門經(jīng)理，在未來。勺工作中有則改

之，無則加勉。

3.要點

1）維護酒店及客人雙方的利益。

2）要把客人投訴作為改善服務(wù)維護酒店聲譽日勺機會，無論客人有尤

理，嚴禁與客人爭辯。

?不一樣方式預訂的受理程序

1.預訂

1）鈴響，拿起話筒，首先向?qū)Ψ絾柡茫詧蟛块T，等待對方日勺規(guī)

定。

2）根據(jù)客人口勺訂房規(guī)定，立即查看電腦。

3）如能滿足客人的規(guī)定，則按訂房單內(nèi)容，逐一問詢客人并填寫。

4）在預訂單上簽寫自己日勺姓名或工號，并注明受理預訂日勺時間。

5）將預訂資料輸入電腦。

6）將預訂資料（客人日勺訂房文獻、答復文獻、預訂單）存檔。

7）如不能滿足客人日勺訂房規(guī)定，則注明原因，并盡量向客人提出提議。

2.預訂

1）接到仔細閱讀全文。

2）根據(jù)可售房狀況，予以確認或婉言拒絕。

3）起草答復電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管審批、發(fā)出。

4）假如接受預訂，則根據(jù)預訂單日勺內(nèi)容，逐條填寫而后輸入電腦，并

與訂房原稿及答復文一起存檔。

5）若沒有回電地址或時間緊等原因而未能回電確認，應(yīng)在預訂單備注

欄中寫明。

?預訂更改及取消程序

預訂更改

1.程序

1）更改預訂要根據(jù)客人原日期找出存檔日勺訂房資料。

2）找出原始訂房單。

3）在原訂房單H勺備注欄填寫更改日勺詳細內(nèi)容，并記錄更改人H勺姓名、

及通訊號碼，在預訂單的更改方格中畫“J”，在電腦上作對應(yīng)日勺

更改。

4）將預訂單與其他預訂資料一并存檔。

2.要點

1）積極使用敬語問候客人。

2）盡量用姓名稱呼客人。

3）積極復述客人時更改并得到客人承認。

4）最新預訂資料排到最先，依次序存檔。

3.原則：以最快的速度貫徹。

預訂取消

1.程序

1）根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預訂單。

2）在原始預訂單注明“取消”字樣，并記錄取消人姓名、及通迅

號碼。

3）在預訂單“取消”方格中畫“

4）在電腦上作對應(yīng)H勺取消。

5）若此前日勺預訂波及到訂票、派車、鮮花、水果等特殊服務(wù)，或是列

為重要來賓的，應(yīng)及時告知各有關(guān)部門。

6）預訂單仍放在本月預訂資料內(nèi)，等過了客人原訂日期后，再放入本

年日勺預訂資料中。

7）團體預訂日勺取消同散客口勺預訂取消。

2.要點

1）禮貌、熱情、耐心地接待取消預訂H勺客人。

2）用姓名稱呼客人。

?團體預訂的受理

1.原則

1）收到銷售部H勺團體預訂告知單當日，將團體預訂資料輸入電腦。

2）團體抵店前一周，將團體接待告知單發(fā)放有關(guān)各點。

3）團體抵店前3天，再次與接待單位確認有關(guān)抵離時間、人數(shù)、用房

數(shù)及其他信息，并預定排房。

2.程序

1）接受銷售部送來日勺團體訂房告知單，審閱告知單上項目與否齊全、

清晰，并復印一份旅行社原始訂房資料。

2）根據(jù)接受團體訂房告知單的先后，在告知單上編出本月入日勺編號。

3）將團體告知單準時間次序存檔。

4）將團體資料所有輸入電腦，并分別記下各團日勺總帳號于編號單上。

5）在團體進店前一周，根據(jù)銷售部訂房告知和規(guī)定，開出入住接待告

知單送管家部、總臺接待、禮賓、收銀、餐飲、大堂副理、總機等

處。

6）讓各點簽收，并將留存日勺訂房告知單和接待告知存入本部預訂資料

柜。

?團體預訂的更改程序

1.程序

1）根據(jù)銷售部、旅行社或組團單位口勺更改告知，在電腦上對應(yīng)的變動。

2）將更改單與團體訂房資料裝訂存檔。

3）填寫“團體更改告知單”，送各有關(guān)部門。

4）團體進店當日和進店后口勺更改由前臺接待負責。

2.要點

1）最新預訂資料排列在先，依次存檔。

2）以最快日勺速度貫徹到有關(guān)部門。

二、大廳服務(wù)處

?行李員的迎賓工作

1.原則

1）為客人服務(wù)快捷、迅速，做到不漏開車門。

2）熟悉及掌握引導車輛口勺對的手勢。（如：倒車。勺手勢，停車的手勢,

叫出租車對H勺手勢）。

3）熟悉及掌握不一樣類型口勺開門手勢。

4）與行李員親密配合為客人提供一條龍服務(wù)。

2.程序

環(huán)節(jié)一：客人未屆時的工作準備

做到制服整潔、挺刮，皮鞋程亮，頭發(fā)整潔、清潔、長短合適，手

套完好、清潔，保持快樂的心情，隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)日勺微笑服務(wù)。

環(huán)節(jié)二：客人到來時工作

1）站崗時必須思想集中，站在合適日勺位置。

2）遇小車抵店時，應(yīng)積極迎上前，等車停穩(wěn)后，一手把車門打開，另

一手擋住車門上沿，以防來賓頭部相撞，同步微笑地用敬語問候來

賓。

3）客人下車后，必須協(xié)助客人將車上日勺行李搬下車，并請客人確認，

并檢查車內(nèi)有無遺留物品，然后請行李員將客人帶到總登記。

4）面包車和大客車抵店時，拉開車門后必須站在車門旁，攙扶客人下

車，并問候客人。

5）客人乘車離店時，必須積極協(xié)助客人將行李搬上車，并按迎賓時拉

門服務(wù)日勺規(guī)定為客人提供拉門服務(wù)。

6）拉車門時應(yīng)當首先拉開客人座位旁H勺車門，假如車上坐有女士，則

必須首先拉開女士座位旁的車門。

3.要點

1）儀容儀表。

2）原則日勺站立姿勢。

3）記住車型車號。

4）開關(guān)車門口勺原則姿勢。

5）向客人打招呼時日勺敬語使用。

環(huán)節(jié)三：客人離店時的工作

1.程序

1）負責離店。勺迎送員應(yīng)積極上前向客人打招呼問候并代客人叫車，待

車停穩(wěn)后，請客人上車，如客人有行李應(yīng)積極協(xié)助并請核算，待客

人坐好后，為客人關(guān)上車門，向客人道別。

2）候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序乘車。

3）載客日勺車多而人少時，迎送員按汽車先后次序。

4）迎送員為客人啟動車門時，要把手放在門頂上以防客人端頭。

2.要點

1）眼捷手快口勺為客人服務(wù)。

2）親密注意出入店客人日勺動態(tài)。

?行李員的行李服務(wù)工作

1.原則

1）能對日勺、禮貌、迅速地向客人提供各項大廳綜合服務(wù)。

2）送客人入房不超過十分鐘。

3）熟悉掌握本酒店日勺各項服務(wù)設(shè)施，如服務(wù)時間和服務(wù)特色。

4）而寸心細致H勺解答客人H勺問詢。

2.程序

環(huán)節(jié)一：進店客人的服務(wù)工作

1）行李員接到客人抵達日勺信號或在大堂待命時，看到客人光顧，應(yīng)立

即到「I口迎接問候。

2）對乘車來日勺客人，行李員從車上卸下行李并請客人當面點清件數(shù)，

然后引領(lǐng)到總臺。

3）在引領(lǐng)過程中，問清客人姓名，與否已在本店有預訂，問話時要注

意語氣方式，抵達柜臺后將理解口勺狀況告訴接待員。

4）引領(lǐng)客人時，要在客人左前方，距離兩至三步合著客人步調(diào)引走。

環(huán)節(jié)二：客人登記時的服務(wù)工作

1）行李放在客人身后兩米遠的地方，行李員站在行李背面等待客人，

站立要規(guī)范，神態(tài)要自然。

2）親密注意總臺人員日勺提醒，配合總臺人員完畢工作。

環(huán)節(jié)三：引領(lǐng)客人到房間的服務(wù)工作

1）從總臺領(lǐng)取房間鑰匙和房卡，問明客人房號，與房卡查對與否相符。

2）請客人在離開總臺前，再檢查行李與否齊全，客人表達無差錯即可