《推銷技巧與商務(wù)談判》高職市場營銷及相關(guān)專業(yè)全套教學課件

推銷技巧與商務(wù)談判全套可編輯PPT課件項目二掌握商務(wù)人員必備的職業(yè)禮儀02項目導航商務(wù)人員必備知識篇01項目一認知推銷與商務(wù)談判項目四約見與接近客戶04項目導航推銷實戰(zhàn)篇03項目三尋找與識別客戶項目七提供售后服務(wù)0705項目五開展推銷洽談項目六促使交易成功06項目九建立良好的談判開局09項目導航商務(wù)談判實戰(zhàn)篇08項目八做好談判準備項目十一結(jié)束談判1110項目十進行談判磋商項目一認知推銷與商務(wù)談判隨著社會經(jīng)濟的深入發(fā)展和日趨完善，推銷與商務(wù)談判已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。無論是企業(yè)的決策者還是具體的商務(wù)人員，能否熟練掌握推銷與商務(wù)談判的知識和技能在很大程度上決定著企業(yè)經(jīng)營活動的成敗。項目導讀（1）了解推銷與商務(wù)談判的要素、特點和原則。（2）熟悉推銷模式。（3）熟悉商務(wù)談判的類型。知識目標能力目標（1）能夠運用所學的推銷與商務(wù)談判的理論知識分析相關(guān)案例。（2）能夠掌握各個推銷模式的步驟與適用范圍。（3）能夠認識并判斷商務(wù)談判的類型。素質(zhì)目標（1）培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神與精益求精的工作理念。（2）培養(yǎng)自主探究學習的意識，提升解決實際問題的能力。01模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識02項目導航01推銷的三要素推銷的原則推銷的特點推銷模式模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識王先生最近想買一臺車，經(jīng)過了解之后，他對紅旗牌××型號的車比較中意，于是決定等空閑時到汽車店里實地看一下車。一個周末的下午，王先生來到了紅旗汽車4S店。“先生您好，歡迎光臨！請問有什么能幫您的？”一聲熱情的招呼，王先生看到自己側(cè)面站著一個精神頭兒十足的年輕小伙子。小伙子自我介紹說名叫小李，在了解了王先生的購車需求之后，小李先帶王先生看了他中意的那款車，并且向王先生詳細介紹了那款車的各項性能指標，還客觀地分析了其優(yōu)點和缺點，以及用戶的真實反饋等。在了解到王先生家里有小孩，他十分看重用車安全之后，小李又為王先生詳細分析了那款車的安全配置及安全性能指標，并且羅列了其他車型的資料供王先生做比較。小李不厭其煩地為王先生介紹了多種車型，并且找出了相應(yīng)的汽車安全檢測視頻給王先生觀看，還陪他試駕了幾趟。最終，在小李的幫助下，王先生選定了一臺令自己滿意的車，并且交付了定金，預約下周末提車。情景案例思考什么是推銷？推銷有什么特點？案例中小李推銷成功的原因是什么？模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識推銷是指企業(yè)的推銷人員運用各種推銷方法和技巧，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，向客戶傳遞企業(yè)及產(chǎn)品的信息，并激發(fā)客戶的購買欲望，促使客戶做出購買行為的一系列活動。0201推銷人員模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識一、推銷的三要素03推銷產(chǎn)品推銷對象01推銷人員模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識一、推銷的三要素推銷人員是代表企業(yè)主動向推銷對象銷售產(chǎn)品的人，是整個推銷活動的主體。推銷人員的任務(wù)是尋找和發(fā)現(xiàn)推銷對象，深入挖掘其潛在需求，與推銷對象進行有效的溝通，并向其傳遞產(chǎn)品的相關(guān)信息，說服、勸導他們購買產(chǎn)品。由此可知，推銷人員是連接企業(yè)和推銷對象的橋梁與紐帶，是推銷活動能否成功的關(guān)鍵因素。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識02推銷對象推銷對象又稱“客戶”“購買者”或“消費者”，是推銷人員傳遞產(chǎn)品相關(guān)信息的對象，同時也是推銷人員說服、勸導購買產(chǎn)品的對象。一、推銷的三要素模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識根據(jù)推銷對象所購產(chǎn)品的性質(zhì)及使用目的的不同，推銷對象可分為個人客戶和組織客戶。一、推銷的三要素1個人客戶個人客戶所購買的產(chǎn)品類型多種多樣，涉及衣、食、住、行等生活的方方面面，其目的是滿足個人和家庭生活的需要。2組織客戶組織客戶所購買的產(chǎn)品通常為原材料、半成品或各種消費品等，其目的是滿足日常生產(chǎn)加工需要、轉(zhuǎn)售需要或開展業(yè)務(wù)需要等。推銷產(chǎn)品是推銷人員向推銷對象推銷的各種有形或無形產(chǎn)品的總稱，包括商品、服務(wù)和觀念等。推銷產(chǎn)品是推銷活動中的客體，也是推銷活動的物質(zhì)基礎(chǔ)。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識一、推銷的三要素03推銷產(chǎn)品推銷的過程就是三個要素之間相互作用的過程。推銷人員通過推銷活動向推銷對象推銷產(chǎn)品；推銷對象通過購買行為，從推銷人員那里獲得推銷產(chǎn)品；推銷產(chǎn)品通過推銷與購買行為，實現(xiàn)產(chǎn)品所有權(quán)從推銷人員向推銷對象的轉(zhuǎn)移。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識一、推銷的三要素模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識二、推銷的特點說服性雙向性針對性互利性靈活性模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識經(jīng)典案例盲目的推銷必然會失敗小陳負責某網(wǎng)站廣告位的推銷工作。一天，他經(jīng)朋友介紹認識了某印刷廠的老板趙某。剛一見面，小陳就熱情地向趙某介紹自己負責的網(wǎng)站廣告位多么緊俏，點擊率多么高，還說如果趙老板在他那里做廣告的話，一定能幫印刷廠招攬更多的客戶……小陳心想，自己這么賣力地推銷，這筆生意一定能談成。然而，聽完小陳滔滔不絕的介紹之后，趙某非常冷淡地拒絕了他，并說：“我們印刷廠的客戶都是一些固定客戶，我們不需要做廣告?！毙￡愵D時感覺一盆涼水從頭澆到腳，這才明白盲目的推銷必然會遭到拒絕。推銷的原則是人們基于對推銷規(guī)律的認識所概括出來的推銷活動的依據(jù)和規(guī)則，它是推銷活動的指導思想和基本準則。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識三、推銷的原則推銷的原則主要為以下幾點：模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識三、推銷的原則（三）推銷使用價值（四）堅持誠信為本（二）尊重客戶（一）滿足客戶需求滿足客戶需求是推銷活動的出發(fā)點和歸宿。推銷人員要認真了解、深入挖掘客戶需求，并且根據(jù)客戶需求提供對應(yīng)的產(chǎn)品，這樣才能使推銷活動獲得成功?？蛻舻男枨笸喾N多樣，推銷人員應(yīng)認真研究客戶需求的類型，既要滿足其物質(zhì)需求，又要滿足其心理需求。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識三、推銷的原則（一）滿足客戶需求在推銷活動中，推銷人員一定要充分尊重客戶，對客戶彬彬有禮，這樣才能使客戶放下戒心，開誠布公地與自己交談。推銷人員可以通過以下幾種方式向客戶表示尊重:（1）換位思考。（2）尊重客戶意愿。（3）真誠贊美客戶。（4）善于傾聽。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識三、推銷的原則（二）尊重客戶使用價值是指產(chǎn)品所具有的能夠滿足客戶某種需求的功能與效用。使用價值是產(chǎn)品的核心，也是推銷人員向客戶推銷的主要內(nèi)容。推銷使用價值原則是指在推銷活動中，推銷人員要以產(chǎn)品的使用價值為出發(fā)點，幫助客戶認識到產(chǎn)品的便利性，想辦法讓客戶認可產(chǎn)品的使用價值，從而達到引導和說服客戶購買產(chǎn)品的目的。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識三、推銷的原則（三）推銷使用價值堅持誠信為本原則是指推銷人員在推銷活動中要講誠信、守本分，以誠待客，實事求是地向客戶推銷產(chǎn)品，并且信守對客戶的承諾，按時、按質(zhì)、按量地兌現(xiàn)自己的諾言。只有堅持誠信為本，才能贏得客戶的信任，并且與客戶建立起長期且穩(wěn)定的關(guān)系，進而實現(xiàn)可持續(xù)性銷售。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識三、推銷的原則（四）堅持誠信為本誠信是最好的推銷員人們常說，虧本的生意沒人做，但在江蘇省宿遷市泗陽縣，就有這么一位愿意做“虧本”生意的人?？蛻糁鲃右蟀凑帐袌鲂星檠a足差價，她卻不要；客戶要買高價商品，她卻推薦性價比高、價格低廉的商品。有人說她傻，可她卻認為，要想讓店開得長久，誠信才是金字招牌。她就是江蘇康芃勞保用品經(jīng)營店店主黃金鳳。2021年9月，江蘇桐昆新材料有限公司（以下簡稱“桐昆公司”）準備購進一批消防器材，經(jīng)過一番對比，他們找到了黃金鳳，并且很快談好了價格，簽訂了購買合同。……（詳見教材）模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識三、推銷的原則明德修業(yè)模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識四、推銷模式（一）愛達模式愛達模式可表述為一個成功的推銷人員必須把客戶的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到推銷產(chǎn)品上，使客戶對推銷產(chǎn)品產(chǎn)生興趣及購買欲望，并最終付諸購買行動。（二）迪伯達模式迪伯達模式是海因茲?姆?戈德曼總結(jié)出來的，它充分體現(xiàn)了以客戶需求為核心的現(xiàn)代推銷理念。（三）埃德帕模式埃德帕模式是迪伯達模式的簡化形式，也是海因茲?姆?戈德曼根據(jù)自己的推銷經(jīng)驗總結(jié)出來的。費比模式是由我國學者郭昆漠提出的?！百M比”是產(chǎn)品特征（feature）、產(chǎn)品優(yōu)點（advantage）、利益（benefit）、證據(jù)（evidence）這四個英文單詞的首寫字母組合FABE的譯音。（四）費比模式模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識四、推銷模式→（一）愛達模式12342．interest——喚起興趣1．a(chǎn)ttention——吸引注意3．desire——激發(fā)欲望4．a(chǎn)ction——促成購買AIDA（愛達）是注意（attention）、興趣（interest）、欲望（desire）、行動（action）這四個英文單詞的首字母縮寫。愛達模式既適用于店堂推銷（如柜臺推銷、展銷會推銷等），也適用于一些易于攜帶的生活用品或辦公用品的推銷，還適用于面對陌生客戶的推銷。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識假設(shè)你是一名手機推銷人員，你將如何利用愛達模式向客戶推銷手機？請與周圍的同學合作，進行情景模擬。四、推銷模式→（一）愛達模式模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識手機的詳細資料如下：①觸屏手機，支持面部和指紋解鎖，有多種顏色可選，整機厚度僅為7.59毫米，具有“極致輕薄”的手感；②屏幕采用緞面AG玻璃工藝（對玻璃表面進行特殊加工，使玻璃抗反射，防眩暈），不易沾染指紋，有效防止刮花，且采用雙曲面屏幕，輕觸側(cè)面屏幕可解鎖手機；③具有超大內(nèi)存，機身存儲空間為256GB/512GB，運行內(nèi)存為8GB/12GB，運行速度快；④續(xù)航能力強，手機充電5分鐘就可以通話2小時；⑤屏幕分辨率較高，可以滿足不同用戶在不同場景的拍攝需求；⑥現(xiàn)場購買可贈送一個具有記錄鍛煉數(shù)據(jù)、監(jiān)測睡眠情況、傳輸數(shù)據(jù)和通話等功能的智能手環(huán)。四、推銷模式→（一）愛達模式模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識四、推銷模式→（二）迪伯達模式“迪伯達”是明確（definition）、結(jié)合（identification）、證明（proof）、接受（acceptance）、欲望（desire）、行動（action）這六個英文單詞的首寫字母組合DIPADA的譯音。1．definition——準確地發(fā)現(xiàn)客戶的需求與愿望2．identification——把產(chǎn)品與客戶需求結(jié)合起來3．proof——證明所推銷的產(chǎn)品符合客戶的需求4．a(chǎn)cceptance——促使客戶接受所推銷的產(chǎn)品5．desire——激發(fā)客戶的購買欲望6．a(chǎn)ction——促使客戶實施購買行為迪伯達模式適用于對組織購買者、對老客戶及熟悉的客戶進行推銷，以及用作生產(chǎn)資料的產(chǎn)品和保險、技術(shù)、咨詢服務(wù)、信息、勞務(wù)等無形產(chǎn)品的推銷。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識小麗是一名汽車推銷員，她每天都面帶微笑地迎接每一位客戶。有一天，一名年輕男子走進了店里。小麗主動迎上去接待這名男子，問他有沒有中意的車，但是男子并未回答，只是自顧自地瀏覽展廳里的車。男子最終在一款轎車面前停了下來，說道：“我想買一輛車，結(jié)婚用。”小麗心想：這輛車是舊款，結(jié)婚用肯定是新款車更好。于是她給男子介紹了更先進、更時尚的一款車型，并且將這兩款車進行了對比，以突出新款車型的優(yōu)勢。然而，男子只是在小麗推薦的那款車前看了一會兒，就離開了。思考：請分析小麗推銷失敗的原因，并說明如何利用迪伯達模式向該男子進行推銷。四、推銷模式→（二）迪伯達模式模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識四、推銷模式→（三）埃德帕模式“埃德帕”是確認（identification）、演示（demonstration）、淘汰（elimination）、證明（proof）、接受（acceptance）這五個英文單詞的首寫字母組合IDEPA的譯音。12342．demonstration——向客戶演示合適的產(chǎn)品1．identification——確認客戶需求3．elimination——淘汰不合適的產(chǎn)品4．proof——證明客戶的選擇是正確的55．a(chǎn)cceptance——促使客戶接受產(chǎn)品埃德帕模式適用于有著明顯的購買愿望和購買目標的客戶。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識一天，小蕊來到商場買衣服，店員小張熱情地接待了她。通過交談，小張了解了小蕊的喜好和購買衣服的目的。小張：“您是想買一套既能上班穿又能健身穿的衣服吧？”小蕊：“是的。衣服風格不能太正式，也不能太休閑。”小張帶小蕊來到一個貨架前，說：“請您看下我們公司新推出的陽光活力休閑系列套裝。這個系列色彩明快、款式簡約、材質(zhì)舒適，上班穿著非常時尚，不會顯得呆板，運動時又非常方便、舒服。要不您穿上試試？”小蕊換上衣服，在試衣鏡前左右端詳?！ㄔ斠娊滩模┧伎迹赫埛治鲂埵侨绾卫冒５屡聊Ｊ竭M行推銷的。四、推銷模式→（三）埃德帕模式模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識四、推銷模式→（四）費比模式12342．a(chǎn)dvantage——詳盡分析產(chǎn)品優(yōu)點1．feature——將產(chǎn)品特征詳細地介紹給客戶3．benefit——羅列產(chǎn)品給客戶帶來的利益4．evidence——用證據(jù)說服客戶“費比”是產(chǎn)品特征（feature）、產(chǎn)品優(yōu)點（advantage）、利益（benefit）、證據(jù)（evidence）這四個英文單詞的首寫字母組合FABE的譯音。費比模式適用于功能獨特和利益點較為明顯的產(chǎn)品的推銷。模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識一對夫婦正在商場里挑選冰箱，與推銷員發(fā)生了以下對話。推銷員：“您好，您二位是想要選購一款冰箱嗎？”夫婦：“嗯?！蓖其N員：“那么您二位是想選購一款什么樣的冰箱呢？”女：“沒有什么具體打算，隨便看看，了解一下。”推銷員：“好的，那我來給二位介紹一款冰箱吧?！蹦校骸昂玫摹！蓖其N員：“請看這款冰箱，海燕ABC-001D系列六開門冰箱，它的冷藏區(qū)、冷凍區(qū)均能實現(xiàn)精準控溫，采用立體送風技術(shù)，制冷快，保鮮效果好。而且，它安裝了全球首創(chuàng)可拆式全自動制冰機，不用時可單獨拆下，不占空間。除此之外，整個冰箱采用了納米絕熱材料，節(jié)能低耗，更環(huán)保?！彼摹⑼其N模式→（四）費比模式模塊一了解推銷的基礎(chǔ)知識女：“制冰機還可以拆卸？”推銷員：“對，這是它最大的優(yōu)點。您平日使用時可以根據(jù)放置物品的需求隨意組裝冰箱內(nèi)冷藏區(qū)和冷凍區(qū)的格局。同時，它的獨立制冷機在不用時也是可以拆下來的，這樣大大避免了能源浪費。”……（詳見教材）思考：請分析案例中的推銷員利用費比模式成功推銷的過程。四、推銷模式→（四）費比模式02商務(wù)談判的要素商務(wù)談判的原則商務(wù)談判的特點商務(wù)談判的類型模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識2019年年底，一則醫(yī)保代表和藥企代表的談判視頻火遍全網(wǎng)。針對一款市場價為每片16.29元的治療糖尿病的新藥——達格列凈片，雙方展開了價格談判。此次談判被網(wǎng)友稱為“靈魂砍價”。在談判剛開始時，醫(yī)保代表就開誠布公：“你有兩次報價機會，如果兩次都達不到我們的心理價位，（或者）超過醫(yī)保支付標準的15%，那么你們企業(yè)就出局?！彼幤蟠淼谝淮螆髢r為每片5.62元。醫(yī)保代表對此指出：“再次提醒你，一定要落在底價的15%以內(nèi)?！彼幤蟠碇匦聢髢r為4.72元，下降0.9元。這一報價達到了繼續(xù)談判的標準。醫(yī)保代表指出，中國患糖尿病的人口數(shù)量達到全國總?cè)丝跀?shù)量的10%，假如其中有10%的人使用該企業(yè)的藥品，那么即使藥品價格再稍降一些，企業(yè)的利潤也將是巨大的。他們希望藥企代表仔細考慮下一輪的報價?！ㄔ斠娊滩模┣榫鞍咐伎妓伎迹耗懔私馍虅?wù)談判嗎？案例中醫(yī)保代表與藥企代表的談判同你印象中的商務(wù)談判是否一樣？模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識商務(wù)談判是指兩個或兩個以上從事商務(wù)活動的組織或個人，為了滿足各自經(jīng)濟利益的需要，就交易活動的各種條件進行洽談、磋商，以爭取達成協(xié)議的行為過程。商務(wù)談判的要素是指構(gòu)成商務(wù)談判活動的必備條件，主要包括談判主體、談判標的和談判目的，這三者缺一不可。（一）談判主體談判主體由關(guān)系主體和行為主體構(gòu)成。其中，關(guān)系主體是指在商務(wù)談判中有權(quán)參與談判并承擔后果的自然人、社會組織，以及其他能夠在談判或履約中享有權(quán)利、承擔義務(wù)的各種實體（如談判人員所代表的企業(yè)等）。行為主體是指實際參與商務(wù)談判的當事人（見圖1-1）。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識一、商務(wù)談判的要素圖1-1參與商務(wù)談判的當事人01直接與對方進行面對面談判的人員，即談判的臺前人員02不直接與對方談判，而為己方談判人員出謀劃策、準備資料的人員，即談判的臺后人員模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識根據(jù)各自任務(wù)的不同，行為主體又可分為以下兩類：（二）談判標的談判標的是指商務(wù)談判涉及的交易對象，是商務(wù)談判活動的中心。談判標的幾乎沒有什么限制，任何可以進行買賣、轉(zhuǎn)讓的有形與無形的產(chǎn)品都可作為商務(wù)談判標的，其類別十分廣泛。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識一、商務(wù)談判的要素（三）談判目的談判目的是指參與談判的各當事方根據(jù)自身的需要，預先設(shè)想的通過與對方交談、磋商，促使對方采取某種行動或做出某種承諾的行為目標和結(jié)果。一場談判如果只有談判主體與標的，卻沒有談判目的，那么這場談判將是毫無意義的。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識一、商務(wù)談判的要素模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識二、商務(wù)談判的特點（二）談判各方之間的排斥性和合作性（三）合同條款的嚴密性與準確性（一）談判目的的經(jīng)濟性模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識二、商務(wù)談判的特點談判目的的經(jīng)濟性（一）大多商務(wù)談判的目的十分明確，就是要獲取經(jīng)濟利益，所以其通常以價格為談判的核心。在談判時，談判人員往往只有在滿足自身經(jīng)濟利益的前提下，才會考慮其他非經(jīng)濟利益。此外，人們通常也以獲取經(jīng)濟利益的多少來評價一場商務(wù)談判的成功與否。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識二、商務(wù)談判的特點談判各方之間的排斥性和合作性（二）由于談判目的的經(jīng)濟性，談判各方之間既存在排斥性，又存在合作性。一方面，談判各方都希望能夠保證己方的利益，希望對方按照己方的意愿行事，因此難免存在矛盾與沖突；另一方面，為了達成協(xié)議，談判各方又都需要對方的支持，所以存在合作的可能。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識二、商務(wù)談判的特點合同條款的嚴密性與準確性（三）商務(wù)談判的結(jié)果是通過談判各方協(xié)商一致的協(xié)議或合同來體現(xiàn)的。合同條款實質(zhì)上反映了談判各方的權(quán)利和義務(wù)，其嚴密性與準確性是保障談判各方獲得各種利益的重要前提。如果談判人員在商務(wù)談判中付出了較大的努力，獲得了談判的勝利，卻在擬定合同條款時掉以輕心，不注意其嚴密性與準確性，則很有可能為此付出沉重的代價。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識經(jīng)典案例不嚴密的合同條款引發(fā)的爭議某市的一家建筑公司欲從一家建材公司購買30車黃砂，后經(jīng)談判，雙方以每噸350元的價格簽訂了黃砂購銷合同。合同簽訂后不久，黃砂的市場價由每噸350元上漲到每噸400元。建材公司經(jīng)理李某見價格上漲，不愿如數(shù)供貨，便對建筑公司的負責人張某提出因貨源緊張，要減少交貨數(shù)量的要求，但遭到了張某的拒絕。隨后，李某安排了兩輛裝載量為2噸的貨車，裝了兩車黃砂送到了建筑公司，并要求以每車裝載量2噸為標準來計算交貨數(shù)量，即共交貨60噸。而張某認為，雖然黃砂購銷合同只規(guī)定了交貨數(shù)量為30車，但實際應(yīng)以每車裝載量5噸為標準來計算交貨數(shù)量，即共交貨150噸。為此，雙方爭執(zhí)不下。建筑公司向人民法院提起訴訟，要求建材公司承擔違約責任，而建材公司拒不承認自己的違約行為，并要求解除黃砂購銷合同。很顯然，這次爭議就是由合同條款訂立不夠嚴密造成的。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識三、商務(wù)談判的原則（一）實事求是原則（二）平等互利原則（三）合法原則（四）時效原則（五）最低目標原則模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識三、商務(wù)談判的原則（一）實事求是原則在商務(wù)談判中，實事求是原則非常重要。只有在談判前，談判各方實事求是地做好調(diào)查與研究工作，充分了解己方和對方，才能在談判時基于調(diào)查所得的信息提出合理要求，進行有效磋商，共同找出一個彼此都比較滿意的平衡點，以使商務(wù)談判順利進行。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識三、商務(wù)談判的原則（一）實事求是原則商務(wù)談判是一種雙向溝通的洽談活動，只有遵循平等互利原則，才能最終達成協(xié)議，取得令各方滿意的結(jié)果。一方面，參與商務(wù)談判的各方無論其經(jīng)濟實力強弱，他們在談判中始終處于平等地位，是否成交與怎樣成交都要經(jīng)過各方充分協(xié)商，任何憑借自己或他人的權(quán)勢來欺壓對方的做法都是不可取的。另一方面，在商務(wù)談判中，談判各方因利益訴求不同必然存在分歧與沖突。此時，談判各方應(yīng)立足分歧、強調(diào)互利，著眼于尋求彼此都能受益的解決方案，以使各方的需求都能得到滿足，從而促使談判成功。（二）平等互利原則模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識三、商務(wù)談判的原則（一）實事求是原則合法原則是指談判各方在商務(wù)談判及簽訂合同的過程中，必須遵守國家法律和政策；在國際商務(wù)談判中，還應(yīng)當遵守國際法則，并尊重對方國家有關(guān)法律法規(guī)。商務(wù)談判簽訂的合同只有合法，才具有法律效力，才能保障談判各方的權(quán)益。與法律相抵觸的談判，即使出于談判各方的自愿并且意見一致，也是不允許的。（二）平等互利原則（三）合法原則模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識詳解商務(wù)談判的合法原則商務(wù)談判的合法原則具體體現(xiàn)在以下三個方面。（1）談判主體合法。談判主體合法是談判的前提條件。無論是談判的關(guān)系主體，還是談判的行為主體，都必須具備合法的談判資格，否則談判無效。（2）談判交易項目和標的合法。談判交易項目和標的合法是談判的基礎(chǔ)。談判所涉及的交易項目和標的必須合法，對于法律禁止的交易項目（如走私等），不僅談判違法，談判者還會受到法律的制裁。（3）談判行為合法。談判行為合法是談判順利進行并取得成功的重要保證。談判應(yīng)通過公正、公平、公開的手段達到談判目的，而不能采用某些不正當?shù)氖侄危ㄈ缧匈V受賄、暴力威脅等）來謀取私利。知識之窗模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識三、商務(wù)談判的原則（一）實事求是原則時效原則是指要保證談判效率和效益的統(tǒng)一。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，一些產(chǎn)品的開發(fā)周期和有效期越來越短，這就要求相關(guān)企業(yè)必須及時開展供需雙方的談判并盡快達成一致，以贏得消費市場。（二）平等互利原則（四）時效原則模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識三、商務(wù)談判的原則（一）實事求是原則最低目標原則是指談判各方在談判中最好不要提出過高的要求或苛刻的條件，而應(yīng)在保證己方最低目標的前提下，做出適當?shù)淖尣?，滿足對方部分需求，進而逐步加深彼此之間的信任程度，從而實現(xiàn)良好合作。（二）平等互利原則（五）最低目標原則經(jīng)典案例一場“三贏”的談判三源公司已連續(xù)兩年虧損，目前財務(wù)狀況資不抵債，其最大債主是榮欣公司。三源公司當前所剩資產(chǎn)正好相當于對榮欣公司的負債，但債務(wù)利息卻無著落。為此，兩家公司進行了多次談判，但仍無解決辦法。隨著三源公司的人員變動，新任總經(jīng)理決心改變經(jīng)營方向。他與當?shù)厣锘瘜W研究所（以下簡稱“研究所”）聯(lián)系，提出要對研究所的一些實用性強的研究專利進行開發(fā)、生產(chǎn)。但研究所對這些專利索價800萬元，這是三源公司難以承受的。而且如果要正式開發(fā)、生產(chǎn)，三源公司還缺少一筆100萬元的啟動資金?！ㄔ斠娊滩模┠K二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（一）按談判的內(nèi)容劃分貨物買賣談判技術(shù)貿(mào)易談判勞務(wù)合作談判投資談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（一）按談判的內(nèi)容劃分1.貨物買賣談判貨物買賣談判主要是指有形商品的供給和需求的談判，是商務(wù)談判中最常見的一種類型。貨物買賣談判一般圍繞買賣貨物的數(shù)量、質(zhì)量、價格、交貨日期、支付方式，以及在交易過程中買賣雙方的權(quán)利、責任和義務(wù)等問題進行談判。其中，價格是貨物買賣談判的核心。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（一）按談判的內(nèi)容劃分2.勞務(wù)合作談判勞務(wù)本身不是物質(zhì)商品，而是為他人提供某種特殊使用價值，滿足人們精神需要或物質(zhì)生產(chǎn)需要的人的勞動。因此，勞務(wù)合作談判與一般的貨物買賣談判有本質(zhì)的區(qū)別。勞務(wù)合作談判的主要內(nèi)容包括勞務(wù)形式、勞務(wù)內(nèi)容、勞動時間和勞務(wù)價格的計算，以及勞動保險和其他費用等。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（一）按談判的內(nèi)容劃分3．投資談判投資是指把一定的資本投入或運用到某一項目之中，以獲得一定利益的過程。投資談判是指談判各方就共同參與的某項投資活動所涉及的投資周期、投資方向、投資方式、投資內(nèi)容與條件、投資項目的經(jīng)營與管理，以及投資者在投資活動中的權(quán)利、義務(wù)、責任和相互關(guān)系等所進行的談判。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（一）按談判的內(nèi)容劃分4．技術(shù)貿(mào)易談判技術(shù)貿(mào)易是指有償?shù)募夹g(shù)轉(zhuǎn)讓，即通過買賣方式，將某種技術(shù)從賣方轉(zhuǎn)讓給買方的行為。技術(shù)貿(mào)易談判是指技術(shù)的接受方（即買方）與技術(shù)的轉(zhuǎn)讓方（即賣方）就轉(zhuǎn)讓技術(shù)的形式、內(nèi)容、質(zhì)量規(guī)定、使用范圍、轉(zhuǎn)讓期限、價格條件、支付方式，以及雙方在轉(zhuǎn)讓中的權(quán)利、責任和義務(wù)關(guān)系等問題所進行的談判。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（二）按談判各方接觸的方式劃分1．直接談判直接談判是指談判各方面對面直接交流信息和協(xié)商條件的談判。在日常生活中，無論是談判人員的當面談判，還是推銷人員上門推銷，售貨員向顧客推介商品（見圖1-2），都屬于直接談判。圖1-2售貨員向顧客介紹窗簾具有較大的靈活性，談判人員可以結(jié)合具體情況調(diào)整談判計劃和談判策略。而且面對面談判還便于談判各方就某些關(guān)鍵問題進行反復磋商，從而使談判目標更容易達成。優(yōu)點容易被談判對手洞察己方的談判意圖和費用等信息，從而使己方失去談判主動權(quán)。缺點模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（二）按談判各方接觸的方式劃分1．直接談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（二）按談判各方接觸的方式劃分2．間接談判間接談判是指談判各方不直接見面，而是通過電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等進行商談的談判（見圖1-3）。圖1-3談判人員通過電話進行溝通簡便快捷、成本低，同時也更容易向?qū)Ψ奖硎揪芙^。優(yōu)點不便于談判各方的互相了解、直接交流和反饋。此外，由于電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等通信媒介所能傳遞的信息量有限，談判人員難以及時、準確地對談判中出現(xiàn)的各種問題做出反應(yīng)，進而使談判的成功率降低。缺點模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（二）按談判各方接觸的方式劃分2．間接談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（三）按談判參與方的數(shù)量劃分1．雙方談判雙方談判是指只有兩個當事方參與的談判。一般來說，雙方談判涉及的權(quán)利、責任、義務(wù)劃分較為簡單明確，因而談判也比較容易把握。2．多方談判多方談判是指有三個或三個以上的當事方參與的談判。對于多方談判來說，參與方越多，談判條件越錯綜復雜，需要顧及的方面就越多，也越難以在多方的利益關(guān)系中加以協(xié)調(diào)。因此，多方談判的難度較大，不易把握。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識在國家或地區(qū)之間進行的雙方談判，又稱“雙邊談判”；在國家或地區(qū)之間進行的多方談判，又稱“多邊談判”。四、商務(wù)談判的類型→（三）按談判參與方的數(shù)量劃分模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（四）按談判方的態(tài)度劃分01軟式談判02硬式談判03原則式談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（四）按談判方的態(tài)度劃分軟式談判又稱“關(guān)系型談判”或“讓步式談判”。軟式談判以建立和維持良好的關(guān)系為目標，強調(diào)互相信任、互相讓步，談判人員通常會設(shè)法避免沖突，并且容易為達成協(xié)議而做出讓步。軟式談判的一般做法如下：信任對方—提出建議—做出讓步—達成協(xié)議—維系關(guān)系。01軟式談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（四）按談判方的態(tài)度劃分硬式談判又稱“立場型談判”，強調(diào)談判立場的堅定性。采用硬式談判時，談判各方通常會提出自己的條件，強調(diào)己方的意愿，申明己方的觀點和立場不能改變。不僅如此，談判各方還認為談判是一場意志力的競賽，只有按照己方的立場達成協(xié)議才是談判的圓滿勝利。02硬式談判軟式談判與硬式談判的區(qū)別有哪些？請你與周圍的同學結(jié)合實例討論一下。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（四）按談判方的態(tài)度劃分模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（四）按談判方的態(tài)度劃分原則式談判又稱“價值型談判”，其吸取了軟式談判和硬式談判之所長而避其弊端，強調(diào)公正和公平，主要有以下特征。第一，談判中談判人員對人溫和、對事強硬，將人與事分開。第二，主張按照共同接受的公正和公平的原則來達成協(xié)議。第三，談判中開誠布公而不施詭計，追求利益而不失風度。第四，努力尋找共同點，消除分歧，爭取共同滿意的談判結(jié)果。原則式談判強調(diào)通過談判取得彼此間的信任和實現(xiàn)互惠互利，是一種既理性又富有人情味的談判方式，與現(xiàn)代談判所強調(diào)的實現(xiàn)互惠合作的宗旨相符，是談判人員普遍推崇的談判方式。03原則式談判公平公正，互惠互利胡安是一名計算機程序員，一年前，他有了一個新游戲的開發(fā)設(shè)想。胡安相信，如果這個游戲能夠開發(fā)成功，將會獲得巨大的成功。然而，編寫這個游戲程序至少需要花費一年的時間，在此期間，他需要得到資金支持以維持生活。胡安的朋友亞麗是一家大型軟件公司的經(jīng)理，她和同事們都認為胡安的想法不錯，但只能提供給他10萬元的資金支持。胡安認為，雖然10萬元能夠維持游戲開發(fā)期間的生活，但作為報酬是遠遠不夠的。此外，胡安清楚地知道軟件公司不可能給他提供更多的資金，所以他向軟件公司提出建議——把這10萬元作為預付款，他和公司按25∶75的比例分配未來的利潤。軟件公司十分尊重胡安的想法，經(jīng)過談判，雙方最終結(jié)成聯(lián)盟，并以20∶80的利潤分配比例達成了協(xié)議。這個游戲投入市場后，取得了巨大成功，使協(xié)議雙方都從中獲取了較大的利潤。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（四）按談判方的態(tài)度劃分模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識四、商務(wù)談判的類型→（五）按談判所在地劃分1．主場談判2．客場談判3．中立地談判主場談判是指某一談判方以東道主身份在己方所在地進行的談判。主場談判占有“地利”優(yōu)勢，會給東道主方帶來諸多便利。主場談判也存在一些不足，東道主方需要支付大量的談判成本，并且容易被對方探清虛實、攻破防線等?？蛨稣勁惺侵刚勁腥藛T到對方所在地進行的談判。在客場談判中，身處異地的談判人員容易受到各種條件的限制，需要克服種種困難。中立地談判是指在談判各方所在地以外的地點進行的談判。例如，中國公司與泰國公司的貨物貿(mào)易談判選擇在新加坡進行。中立地談判可以避免主、客場對談判各方及談判過程的影響，為談判各方平等地進行談判創(chuàng)造了條件。項目實訓——實地調(diào)研與觀察活動1．任務(wù)概述請全班同學以小組為單位到本地區(qū)的推銷場所（如商場、專賣店等）進行實地調(diào)研，觀察推銷人員與客戶談判的過程，并做好相關(guān)記錄，以此充分認識推銷與商務(wù)談判工作，明確推銷與商務(wù)談判的要素、特點和原則，樹立平等、尊重、誠信、互惠互利的意識，端正實事求是、嚴謹務(wù)實的態(tài)度。調(diào)研完成后，各組派出代表，以PPT的形式向全班同學分享本次調(diào)研活動的主要內(nèi)容及本組的心得。2．任務(wù)分組全班同學自由分組，每組3～5人，各組選出組長并進行任務(wù)分工，然后將小組成員及分工情況填入表1-1中。3．任務(wù)實施各組按照小組分工情況開展調(diào)研活動，并將具體的實施情況記錄在表1-2中。4．評價反饋各組配合指導教師完成如表1-3所示的考核評價表?！ū砀裨斠娊滩模┝私馔其N的基礎(chǔ)知識了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識推銷的三要素 推銷的特點推銷的原則推銷模式商務(wù)談判的要素 商務(wù)談判的特點 商務(wù)談判的原則 商務(wù)談判的類型課堂小結(jié)

完成項目綜合測試課后作業(yè)謝謝觀看推銷技巧與商務(wù)談判項目二掌握商務(wù)人員必備的職業(yè)禮儀良好的職業(yè)禮儀是商務(wù)人員參與商務(wù)活動的“通行證”。在商務(wù)活動中，商務(wù)人員整潔的儀容儀表、高雅的舉止、得體的言談、良好的氣質(zhì)風度，會給交往對象留下深刻而又美好的印象，從而獲得交往對象的信任，順利實現(xiàn)商務(wù)活動的目標。項目導讀（1）掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的儀容禮儀、著裝禮儀和儀態(tài)禮儀等商務(wù)形象禮儀。（2）掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、交談禮儀、送訪禮儀，以及禮品饋贈和受贈禮儀等商務(wù)社交禮儀。知識目標能力目標（1）能夠按照商務(wù)形象禮儀規(guī)范約束自己，塑造良好的職業(yè)形象。（2）能夠遵守商務(wù)社交禮儀，與他人建立良好的關(guān)系。素質(zhì)目標（1）強化禮儀意識，提升個人修養(yǎng)，學禮知禮，以禮待人。（2）通過自我審視，完善自我形象，提升個人審美，樹立自信。01模塊一掌握商務(wù)形象禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀02項目導航01儀容禮儀儀態(tài)禮儀著裝禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀某燈具廠的推銷員小張到鴻運貿(mào)易公司（以下簡稱“鴻運公司”）商談業(yè)務(wù)，他帶著燈具樣品到達鴻運公司后，走進了業(yè)務(wù)部王經(jīng)理的辦公室。王經(jīng)理放下手中的工作，雙手接過燈具樣品，請小張入座，并讓秘書為其倒上一杯茶，然后開始仔細研究燈具樣品，并稱贊道：“好漂亮啊！”小張見王經(jīng)理對產(chǎn)品如此感滿意，感覺如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起了二郎腿，并且悠閑地環(huán)視著王經(jīng)理辦公室里的布置。當王經(jīng)理提出關(guān)于燈具的設(shè)計和價格問題時，小張習慣性地一邊撓頭皮一邊解釋，并不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛直盯著王經(jīng)理。王經(jīng)理皺了皺眉頭，托詞離開辦公室，留下了小張一個人。過了一會兒，王經(jīng)理的秘書走進辦公室，告知小張王經(jīng)理有緊急的事情要忙，此次業(yè)務(wù)商談取消。情景案例思考小張有哪些失禮之處？在商務(wù)活動中，商務(wù)人員應(yīng)當注意哪些形象禮儀？模塊一掌握商務(wù)形象禮儀商務(wù)人員的外在形象是其從事商務(wù)活動的第一張名片，良好的形象能夠促進商務(wù)活動的順利進行。因此，商務(wù)人員必須掌握商務(wù)形象禮儀，其具體包括儀容禮儀、著裝禮儀和儀態(tài)禮儀。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀一、儀容禮儀儀容是指人的外表和容貌，它反映了一個人的精神面貌，是傳達給接觸對象最直接、最生動的第一信息。對商務(wù)人員來說，掌握儀容禮儀要從以下幾個方面著手:模塊一掌握商務(wù)形象禮儀010203頭發(fā)修飾面部修飾手部修飾一、儀容禮儀頭發(fā)修飾是儀容中極為重要的部分，商務(wù)人員應(yīng)保證頭發(fā)整潔，發(fā)型得體。男士的發(fā)型要干凈不凌亂，并且不宜過長，要做到“三不過”，即前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。女士的發(fā)型應(yīng)注重簡潔、美觀、大方，不要標新立異。女士還可以佩戴一些發(fā)飾，如發(fā)卡、發(fā)帶等，但色澤不宜過分鮮艷，應(yīng)莊重大方。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀（一）01頭發(fā)修飾在商務(wù)活動中，整潔明朗的面部能夠給接觸對象留下良好的印象。男士要注意保持面部的整潔，堅持每日剃須修面，保持面部潔凈；若要留胡須，則應(yīng)將胡須修理成型。女士通常要化妝，注意不宜濃妝艷抹，應(yīng)以淡雅得體為主。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀一、儀容禮儀（二）02面部修飾手部修飾是儀容禮儀中不可或缺的組成部分。商務(wù)人員應(yīng)保持手部清潔，勤洗手，當手部干燥時，可涂抹護手霜以保持手部滋潤；要經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過手指為準。女士還可以適當?shù)匦揎椫讣?，如染指甲。染指甲時，不宜涂顏色過于艷麗的指甲油，也不要在指甲上貼凸起的飾品，以免在與人接觸時傷到他人。一、儀容禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀（三）03手部修飾1．男士著裝在商務(wù)場合，男士通常應(yīng)穿灰色或黑色等深色西裝，且一定要裁剪合體。西裝的標準衣長為剛好蓋過臀部，衣服墊肩與人體肩膀吻合，衣袖長達腕部，且抬放手臂時衣服不會出現(xiàn)皺褶或緊繃感。西裝外套上的口袋一般不裝東西，只做裝飾用。西裝的褲長應(yīng)剛好到鞋跟與鞋幫的接縫處。此外，男士穿西裝時，還應(yīng)注意與其他衣飾（如襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪等）的搭配協(xié)調(diào)。2．女士著裝在商務(wù)場合，女士一般應(yīng)著西裝套裝或套裙，顏色應(yīng)當以冷色和暗色為主，如藏青色、炭黑色、煙灰色、茶褐色、棕色等。穿著套裙時，還應(yīng)注意鞋襪的選擇和搭配。一般來說，需要穿肉色的長筒或連褲式絲襪。另外，當穿著面料較為單薄的裙子時，應(yīng)著襯裙。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀二、著裝禮儀鄭偉是一家知名企業(yè)的推銷人員，他獲悉一家大型國有企業(yè)的銷售總經(jīng)理正在本市訪問，并且有尋求合作伙伴的意向，于是他想盡辦法，請有關(guān)人員為雙方牽線搭橋。讓鄭偉欣喜的是，對方正好也有興趣同他們企業(yè)合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭偉特意對自己的形象進行了一番修飾。鄭偉根據(jù)自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿破洞牛仔褲，足蹬旅游鞋，還專門去理發(fā)店做了當下最流行的“錫紙燙”發(fā)型，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。然而，當鄭偉精神抖擻、興高采烈地出現(xiàn)在對方面前時，對方看著他上下打量了半天，露出了疑惑且不滿的表情。思考：鄭偉對形象的修飾合適嗎？為什么？模塊一掌握商務(wù)形象禮儀二、著裝禮儀儀態(tài)是指人的身體在行為中表現(xiàn)出來的姿勢，主要包括站姿、坐姿、走姿、表情、手勢等。儀態(tài)禮儀是商務(wù)人員行為姿勢的操作規(guī)范。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀良好的站姿能夠展現(xiàn)出個人的氣質(zhì)和風度。正確的站姿是兩腳跟著地，腰背挺直，雙肩放平，雙臂放松，自然垂于體側(cè)，雙腿并攏直立，膝蓋緊貼，雙腳后跟靠緊，腳尖分開呈60°。男士雙腳可分開，但不能超過肩寬。需要注意的是，站立時不宜將雙手插入衣袋或褲袋中，也不可將雙臂交叉抱于胸前，更不要抖腿或晃動身體，否則會有失莊重。三、儀態(tài)禮儀→（一）站姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（一）站姿禮儀（a）男士站姿1（b）男士站姿2（c）女士站姿圖2-1站姿模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀坐姿禮儀是指入座、在座、離座時的姿勢規(guī)范。一般來說，入座和離座時都應(yīng)保持身體平穩(wěn)，動作輕緩。入座時，女士還應(yīng)輕攏裙擺，以保持裙邊平整、不起皺。坐姿的基本要領(lǐng)如下：（1）上身平直：頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。（2）四肢擺好：兩臂自然彎曲，雙手放在腿上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。（3）椅面不滿：在座時，宜坐滿椅子的1/2～2/3，而不宜坐滿椅面。（4）側(cè)坐交談：與鄰座交談時，可以側(cè)坐，此時上身與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。經(jīng)典案例讓人不舒服的坐姿有一位高管到某企業(yè)洽談業(yè)務(wù)，洽談之前，他對同事們說：“這是最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導談，如果談得好，就可以合作?！边^了兩個星期，這位高管回到了公司，同事們問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！蓖聜儐柶湓?，他回答：“洽談進行得還算順利，但是對方公司的領(lǐng)導跟我談話時，不時地抖腿，這讓我覺得很不舒服，并且覺得這個人不太重視這次洽談，我認為我需要再綜合考量一下這次合作。”模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀1．男士坐姿（四）時效原則（五）最低目標原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀男士的坐姿主要有正位式和重疊式兩種。（1）正位式坐姿。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙膝、雙腳自然分開（不超過肩寬），雙手分別放在兩腿上，如圖2-2（a）所示。（2）重疊式坐姿。雙腿上下交疊，下面那只腿的小腿與地面垂直，上面那只腿的小腿向里收，緊貼下面的那只腿，雙手互握放在大腿上，如圖2-2（b）所示。采用這種坐姿時，切勿雙手抱膝或兩腿抖動。（a）正位式坐姿（b）重疊式坐姿圖2-2男士坐姿（四）時效原則（五）最低目標原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀女士的坐姿主要有正位式、側(cè)點式、交叉式和重疊式四種。（1）正位式坐姿。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿并攏，雙膝緊貼，雙手虎口相交放于左腿上，如圖2-3（a）所示。（2）側(cè)點式坐姿。上身坐直，雙腿并攏，大腿與上身垂直，小腿與上身平行并斜放于一側(cè)，與地面成45°，雙手虎口相交放于左腿上，如圖2-3（b）所示。（3）交叉式坐姿。與側(cè)點式坐姿相似，不同之處在于雙腳在腳踝處交叉，如圖2-3（c）所示。（4）重疊式坐姿。上身坐直，雙腿上下交疊得無任何空隙，小腿與上身平行并斜放于一側(cè)，與地面成45°，雙手虎口相交放于大腿上，如圖2-3（d）所示。2．女士坐姿模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀（a）正位式坐姿（b）側(cè)點式坐姿（c）交叉式坐姿（d）重疊式坐姿圖2-3女士坐姿不良的坐姿及忌諱（1）切忌在座椅上前俯后仰、東倒西歪，或過于放松、癱坐椅內(nèi)。（2）不可蹺腳，不要把腳搭在椅子或沙發(fā)的扶手上，也不要架在茶幾上。（3）不可將雙手放于臀下，或腿腳不停抖動。（4）不要蹺二郎腿，否則會導致背部肌肉疲勞、酸痛，甚至可能造成脊椎扭曲或側(cè)彎。（5）與人交談時，不可擺弄手指或手中的物品，也不要有整理頭發(fā)或服裝的行為，要正襟危坐。（6）不要將兩腿筆直地向前伸，或?qū)上シ值锰_。知識之窗模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（三）走姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀走姿是站姿的延續(xù)動作。男士在行走時，步伐要矯健有力，展現(xiàn)陽剛之美。女士在行走時，應(yīng)步伐自如，輕柔而富有美感。走姿的要領(lǐng)如下：（1）上身挺直：頭部端正，雙目平視，下顎內(nèi)收，表情平和，雙肩平穩(wěn)，胸挺腹收。（2）邁步正確：腳尖朝正前方伸出，腳跟先著地，腳掌后著地，身體重心前傾。（3）步幅適中：跨步均勻，通常，男士的步幅為40厘米左右，女士的步幅為30厘米左右。（4）擺幅恰當：雙臂自然擺動，擺幅一般為30～40厘米，擺動節(jié)奏適當。（5）路線平直：兩腳行走的路線應(yīng)為兩條平行線。在行走時還應(yīng)注意以下問題：①不可低頭或仰頭行走，也不可搖頭晃肩或左顧右盼；②雙腳不可呈內(nèi)八字或外八字；③行走速度不可過快，以免顯得急躁、慌張，但也不可過慢，以免顯得毫無活力；④不可拖沓前行，以免腳與地面摩擦或碰撞而發(fā)出噪聲；⑤切勿與他人搶道或撞到他人。三、儀態(tài)禮儀→（三）走姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀表情是指人的面部神態(tài)，它是一種無聲的語言，能夠傳遞人們內(nèi)心的思想和情感，在人們的交往和溝通中起著重要的作用。表情禮儀主要包括目光和笑容兩個部分。三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀商務(wù)人員用目光注視他人時，應(yīng)符合以下要求：（1）角度正確。從注視角度來說，宜平視或仰視對方，以表示平等或尊重，而不可斜視、俯視、掃視對方，甚至不看對方。（2）部位恰當。目光注視的部位一般為對方的額頭和眼睛之間的區(qū)域，這種注視能使商務(wù)人員顯得嚴肅、認真。（3）注視時間長短適宜。一般情況下，目光注視對方的時間宜占與之相處時間的30%～60%，以表示友好和重視；注視時間不到全部相處時間的30%，就意味著輕視；而注視時間超過全部相處時間的60%，則意味著可能帶有敵意，是非常失禮的行為。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀1．目光笑容能夠傳遞快樂與友好，是人際交往中的一種潤滑劑，可以有效打破僵局，縮短彼此間的距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造良好的氣氛。在商務(wù)活動中，商務(wù)人員的笑容應(yīng)該自然、大方、優(yōu)雅且發(fā)自內(nèi)心，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑或竊笑等。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀2．笑容模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀1．手勢的原則2．常用的手勢3．忌諱的手勢模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀商務(wù)人員在運用手勢時應(yīng)遵循以下原則：①手勢應(yīng)簡約明快，不可復雜、繁多，以免喧賓奪主；②手勢應(yīng)文雅自然，其力度大小、速度快慢和時間長短都應(yīng)恰到好處；③手勢應(yīng)與身體、語言、情感協(xié)調(diào)一致。1．手勢的原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀在商務(wù)活動中，商務(wù)人員為他人指示方向、請他人進門、請他人坐下等情況，都需要用到引領(lǐng)手勢。引領(lǐng)手勢的要點：掌心向上，四指并攏，拇指張開，上體稍前傾，面帶微笑，在注視目標方向的同時兼顧對方是否會意，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向。一般而言，遞接物品時，應(yīng)起身站立，用雙手遞送或接取物品，同時上身略向前傾。若不方便雙手并用，則可用右手遞接，切忌單用左手遞接；若遞接雙方距離過遠，則應(yīng)主動走近對方，雙手遞接。需要注意的是，在遞送帶尖、帶刃或其他易傷人的物品時，應(yīng)將尖、刃指向自己，即“授人以柄”。2．常用的手勢模塊一掌握商務(wù)形象禮儀圖2-4引領(lǐng)手勢三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀（a）請坐（b）請往前走（c）請進（d）里邊請（e）大家請模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀切忌用大拇指指自己的鼻尖，也不要用手或物件指著他人。另外，手勢幅度不宜過大，還應(yīng)避免某些令人反感的手勢。例如，切忌在與客戶洽談時亂拍桌子，這是非常不禮貌的行為。3．忌諱的手勢02稱呼禮儀交談禮儀介紹禮儀送訪禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀握手禮儀名片禮儀禮品饋贈和受贈禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀某公司打算舉辦一場產(chǎn)品展銷會，邀請了許多經(jīng)銷商參加，參加工作不久的小李被安排負責接待工作。接待當天，小李早早地來到了火車站。當接到前來參加產(chǎn)品展銷會的經(jīng)銷商們后，他率先開口說道：“大家好！請大家報上自己的姓名及單位名稱，以便我們安排就餐與住宿。”經(jīng)銷商們大都面露尷尬之色，但仍報上了自己的姓名和單位名稱等信息，小李認真地一一記錄下來。到了會場，小李走在前面幫經(jīng)銷商們引路。小李一向走路很快，但在引路時，他特別注意，幾次停下來等待沒有跟上來的經(jīng)銷商們。小李心想，自己這次的接待工作做得很好，肯定會受到領(lǐng)導的表揚。然而，領(lǐng)導對小李所做的接待工作并不滿意。情景案例思考思考：領(lǐng)導為什么對小李所做的接待工作不滿意？說一說小李應(yīng)該注意哪些商務(wù)社交禮儀。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀社交是商務(wù)活動中必不可少的環(huán)節(jié)，恰當?shù)剡\用社交禮儀能夠使商務(wù)人員表現(xiàn)得體，獲得更多的機會和資源，營造融洽的氣氛，從而提高目標實現(xiàn)的可能性。商務(wù)活動中的社交禮儀主要包括稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、交談禮儀、送訪禮儀、禮品饋贈和受贈禮儀等。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀一、稱呼禮儀稱呼禮儀是指稱呼他人時應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，是人際交往中不可或缺的禮儀因素。在商務(wù)活動中，一般對男性稱“先生”，對女性稱“女士”，這些稱呼均可以冠以姓名等，如“李華女士”“王先生”等。同時，還可以對方的職務(wù)、職稱相稱，如“李經(jīng)理”“王教授”“鄭樂云主任”等。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀稱呼順序的基本原則是“先長后幼，先上后下，先疏后親，先外后內(nèi)”。二、介紹禮儀介紹禮儀是指向交往對象說明自己或他人的情況，使原本不認識的人相互認識的禮儀規(guī)范。介紹禮儀可分為自我介紹禮儀和介紹他人禮儀。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀01自我介紹禮儀自我介紹是指將自己介紹給交往對象。商務(wù)人員在自我介紹時要說明自己的姓名、身份、單位等，并表達出愿意和對方結(jié)識的意愿。介紹自己時要不卑不亢、面帶微笑，陳述要簡潔、清楚。需要注意的是，若是首次自我介紹，則應(yīng)使用姓名、單位、部門和職務(wù)的全稱，切勿使用簡稱。二、介紹禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀介紹他人是指作為第三方為不相識的雙方引見。其中，被引見的雙方為被介紹人，介紹他人的人為介紹人。在介紹他人時，介紹人應(yīng)態(tài)度友好、儀態(tài)文雅，并且要清晰、準確、完整地表述被介紹人的身份和姓名，不可含糊其詞，如圖2-5所示。二、介紹禮儀02介紹他人禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀圖2-5介紹他人另外，介紹他人時還應(yīng)遵循以下規(guī)則：①先將晚輩介紹給長輩；②先將職務(wù)、身份較低的介紹給較高的；③先將男性介紹給女性；④先將個人介紹給團體。需要注意的是，在介紹雙方認識時，介紹人做介紹的時間和態(tài)度應(yīng)當平等、均衡，不可厚此薄彼。二、介紹禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀握手時，講究伸手的先后順序。一般而言，在商務(wù)場合應(yīng)遵循以下規(guī)則：①女士、年長者及位高者先伸手；②見面時主人先伸手，離開時則相反；③先到者與后到者握手時，應(yīng)由先到者先伸出手。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（一）伸手順序握手的標準姿勢如下：距離對方約一步（75厘米左右），雙腳立正，上身略微前傾，向?qū)Ψ缴斐鲇沂?，四指并攏、拇指張開，與對方的手相握，如圖2-6所示。為了表示真誠，可以握住對方的手上下輕搖幾下。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（二）握手的姿勢圖2-6握手姿勢握手的時間并沒有明確規(guī)定，但通常以3～5秒為宜，不可過短或過長。若時間過短，則表明雙方?jīng)]有進一步加深交往的意向，而時間過長則會讓人尷尬、不愉快。握手的力度應(yīng)當適中，令對方感到堅定、有力即可，不可過小或過大。若力度過小，會讓對方感覺自己被敷衍，而力度過大則會顯得粗魯。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（三）握手的時間和力度此外，商務(wù)人員在與他人握手時，還應(yīng)注意以下幾點：①不可用不潔凈的手與人握手，也不可在握手后有意無意地擦手；②握手時應(yīng)摘下手套（穿著晚禮服戴薄紗手套的女士除外）、墨鏡或帽子；③不可交叉握手，即當兩人握手時，第三者不得將胳膊從二者的胳膊上方伸過去與其他人握手；④握手時要注視對方，保持笑容，使人感到親切和善；⑤男士與女士握手時，輕握其手指即可，如圖2-7所示。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（三）握手的時間和力度圖2-7男士與女士握手四、名片禮儀01遞送名片02接受名片03回遞名片模塊二掌握商務(wù)社交禮儀名片是一種記錄了個人主要信息的精美紙片，上面一般印有個人姓名、聯(lián)系電話、公司名稱、職位、地址等。名片能夠表明個人身份、體現(xiàn)個人風格，給交往對象留下深刻的印象，其遞送、接受及回遞都有一定的禮儀要求。四、名片禮儀01遞送名片模塊二掌握商務(wù)社交禮儀遞送名片要選擇適宜的時機，不宜過早或過遲。遞送名片的順序一般為男士先女士后、身份低者先身份高者后、客先主后。與多人交換名片時，切勿跳躍式進行，應(yīng)依照職位高低的順序，或座次順序依次遞交名片。遞送名片時，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞上，同時眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，如圖2-8所示。圖2-8遞送名片的姿勢四、名片禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀接受他人名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方并雙手接過，如圖2-9所示。接過名片后不要馬上收起來，而要認真閱讀幾秒，可將對方的姓名、職位念出來，并抬頭看看對方的臉，令對方感覺到受尊重。在接受他人的名片后可以說一些客氣的話語。接過他人的名片后，應(yīng)將名片放入上衣口袋或名片夾內(nèi)，以示尊重。圖2-9接受名片的姿勢02接受名片四、名片禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀在商務(wù)活動中，接受了他人的名片之后，應(yīng)當立即向?qū)Ψ交剡f一張自己的名片，否則會讓對方認為無意與其結(jié)交。若忘帶名片或名片已用完，應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉尣⒅虑浮?3回遞名片經(jīng)典案例因名片而錯失的生意A公司新建的辦公大樓需要添置一系列辦公用具，價值數(shù)百萬元。A公司的總經(jīng)理經(jīng)過一番考量之后，決定向B公司購買這批辦公用具。這天，B公司的銷售部負責人打來電話，說是要上門拜訪，以進一步商定合作細節(jié)。到了會面那天，B公司的銷售部負責人比預定的時間提前了兩個小時到達。原來，B公司的銷售部負責人聽說A公司新建的員工宿舍即將落成，并且需要購進一批家具，他希望此次會面一并商討這件事，便提前來到了A公司。為此，B公司的銷售部負責人還帶來了詳細的資料。A公司的總經(jīng)理沒有料到對方會提前到訪，而且剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會兒。B公司的銷售部負責人等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！薄ㄔ斠娊滩模┠K二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀（一）話題合適（四）保持禮儀距離（二）語言規(guī)范（三）善于傾聽模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（一）話題合適模塊二掌握商務(wù)社交禮儀1．選擇合適的話題01020304擬定的話題對方感興趣或擅長的話題高雅的話題輕松愉快的話題在商務(wù)交談的過程中，商務(wù)人員應(yīng)回避對方忌諱的話題，具體包括政治傾向、宗教問題、商業(yè)秘密、個人隱私等。同時，還應(yīng)避免庸俗低級、悲傷壓抑的話題。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（一）話題合適2.有所忌諱模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（二）語言規(guī)范在商務(wù)交談中，語言規(guī)范主要包含以下三層含義：（1）語言禮貌。商務(wù)人員要使用禮貌用語，以體現(xiàn)對他人的尊重，從而有利于營造融洽的交談氣氛，促進雙方關(guān)系的進一步發(fā)展。（2）語言準確。商務(wù)人員應(yīng)盡量講普通話，準確地表達自己的觀點和看法，慎用外語，不用方言，以便對方理解起來更加容易。（3）語言簡潔。商務(wù)人員應(yīng)力求言簡意賅，切忌雕琢語言、堆砌辭藻或者喋喋不休。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（三）善于傾聽在商務(wù)交談中，商務(wù)人員應(yīng)當善于傾聽交談對象的講話，以表示對對方的尊重。具體而言，善于傾聽對方講話應(yīng)當做到以下幾點：（1）不要隨意打斷對方的講話，更不要自言自語、自說自話。（2）適時地表達自己的觀點和看法，以表明自己始終關(guān)注著對方的講話，切忌一言不發(fā)。（3）用心尋找對方話語中的價值，并積極地加以贊賞和肯定，切忌置疑對方、糾正對方或者與對方抬杠。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（四）保持禮儀距離商務(wù)人員在與他人進行交談時，應(yīng)當保持適當?shù)木嚯x。一般來說，在辦公場合交談時，上下級人員交談時，以及初次接待客戶并與之交談時，交談人員之間宜保持1～2米的距離。但是，商務(wù)人員若想與交談對象建立一種融洽關(guān)系時，可以設(shè)法逐漸將交談距離縮至0.5～1米。六、送訪禮儀→（一）拜訪禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀拜訪是指商務(wù)人員有目的地訪問或拜見其他單位或個人的一種交往方式。合乎禮儀的拜訪通常應(yīng)注意以下幾個方面:準備工作的內(nèi)容主要包括了解拜訪對象、告知對方拜訪的目的、預約拜訪時間和地點、準備拜訪材料和整理個人儀表等。商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)預約的拜訪時間準時赴約，不可過早或過晚，以免打亂拜訪對象的計劃。見到拜訪對象后，商務(wù)人員應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡茫崆榈嘏c其握手。準備與對方交談時，最好關(guān)掉手機或?qū)⑹謾C調(diào)為靜音。與對方交談時，應(yīng)當開門見山、言辭有禮，并緊貼主題進行。拜訪結(jié)束后，商務(wù)人員應(yīng)禮貌地與拜訪對象告辭。辭別時，應(yīng)向?qū)Ψ降乐x，并主動伸手與其握別。當對方起身相送時，應(yīng)對其說“請留步”“您請回吧”“不必遠送”等，并適時回頭揮手致意。1．拜訪準備2．拜訪過程3．拜訪結(jié)束程門立雪古人云：“不學禮，無以立?！蔽拿鞫Y儀不僅是個人素質(zhì)和教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個人道德和社會公德的體現(xiàn)。宋朝時，有一位有學問的人，名叫楊時，他虛心好學，對老師十分尊敬，“程門立雪”講述的便是他尊敬老師、刻苦求學的一段小故事。楊時從小就聰明伶俐，并且非常用功，后來考中了進士，但他仍然堅持訪師求教，鉆研學問。當時，程顥、程頤兄弟倆是有名的學問家。楊時先是拜程顥為老師，學到了不少知識。4年后，程顥逝世，楊時又拜程頤為老師。那時，楊時已經(jīng)四十多歲，且學問也很高了，但他依然謙虛謹慎，尊師敬友?！ㄔ斠娊滩模┟鞯滦迾I(yè)模塊二掌握商務(wù)社交禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀1．迎客禮儀若接待對象（以下稱“客人”）就在本地，接待方可按時到單位門口、住所門外或樓下迎接。若客人遠道而來，接待方應(yīng)確認其到達的具體時間，提前前往車站、碼頭或機場迎接。見到客人后，接待方應(yīng)主動上前與之握手、做自我介紹，并致以誠摯的問候。若對方攜帶有大件行李，則應(yīng)主動幫其提攜，但對其手提包或其他貼身物品就不用代勞了。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀對于遠道而來的客人，接待方應(yīng)考慮其住宿安排問題。接待方應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)和生活習慣等情況預先安排好食宿，為其預訂賓館房間。待客人到達后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往賓館，在行車途中或在賓館簡單介紹一下行程安排，征詢一下對方意見，即可告辭。2．待客禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀3．送客禮儀當客人辭行時，接待方應(yīng)與之握別，對其來訪表示感謝，請其多多包涵接待的不妥之處，道惜別之語（如“慢走”“常聯(lián)系”“歡迎再來”等）并禮貌相送。對于本地的客人，一般應(yīng)將其送到門口、電梯口、樓下或其乘坐車輛的駛離之處，目送客人離去。對于遠道而來的客人，則應(yīng)將其送至車站、碼頭或機場等處，待對方離開后再返回。A國某政府機構(gòu)為一項龐大的建筑工程向B國工程公司招標。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選公司。A國派遣代表團到B國去各家公司進行商談。A國代表團到達B國時，位于C市的工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接A國代表團。A國代表團打電話給這家公司的經(jīng)理，在聽了他的道歉后，同意第二天上午10時在經(jīng)理辦公室會面。第二天，B國工程公司的經(jīng)理準時在辦公室等候A國代表團。然而，直到下午三點才接到A國代表團的電話說：“我們一直在酒店等候，但始終沒有人前來接我們。我們初來乍到，對這樣的接待實在不習慣。我們已訂了下午的機票趕赴下一個目的地，再見！”思考：請指出案例中不符合商務(wù)禮儀的地方。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀禮品饋贈是商務(wù)活動的重要組成部分。人們往往通過饋贈禮品來表達尊重、敬佩、感謝等情感，得體的饋贈能夠起到聯(lián)絡(luò)感情、促進交際的作用。需要注意的是，無論是向他人饋贈禮品，還是接受他人禮品，都應(yīng)當尊重他人喜好，顧忌民俗禁忌，遵守一定的慣例或規(guī)范。七、禮品饋贈和受贈禮儀禮品的選擇1選擇禮品時，一般要注意以下幾個方面：（1）價格適宜。一般而言，所選禮品的價格不可過低，也不可過高。（2）注重效用。首先，禮品本身應(yīng)具有實用價值；其次，不同的人對于禮品實用性的偏好有所不同。因此，商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)受贈者的實際情況選擇不同效用的禮品。（3）投好避諱。由于生活經(jīng)歷、生活習慣、性格及愛好等的不同，不同的人對同一禮品可能表現(xiàn)出不同的態(tài)度。因而，商務(wù)人員選擇禮品時一定要投其所好、避其禁忌，以免引起受贈者的不快或誤解。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀七、禮品饋贈和受贈禮儀→（一）饋贈禮儀禮品的饋贈2在饋贈禮品時，要把握好以下兩方面：（1）饋贈時機的選擇。一般來說，饋贈禮品通常有以下兩種情況，一是維持良好的商務(wù)關(guān)系，此類饋贈禮品的最佳時機是節(jié)假日、節(jié)慶日等。二是商務(wù)會面。一般而言，當作為客人拜訪他人時，最好在雙方見面之初向?qū)Ψ剿蜕隙Y品，即所謂的“見面禮”；當作為主人接待來訪人員時，則應(yīng)該在來訪人員離去的前夜或者告別宴會上將禮品贈予對方。（2）饋贈的方式。贈送禮品最好當著受贈者的面進行，以便向其傳達自己選擇禮品時獨具匠心的考慮，并觀察受贈者對禮品的感受或態(tài)度。贈送禮品時，商務(wù)人員還應(yīng)說明送禮的原因，以免使受贈者產(chǎn)生心理負擔。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀七、禮品饋贈和受贈禮儀→（一）饋贈禮儀1．接受禮品在受贈禮品時，商務(wù)人員應(yīng)當立即起身站立，面帶微笑，大方地伸出雙手接過禮品，向?qū)Ψ近c頭致意，或者雙手接過禮品后用左手托住禮品（大件禮品可先放下），抽出右手與對方握手，以示感謝。2．拒收禮品一般情況下，不宜拒收他人的禮品。如果不能接受禮品，要禮貌、委婉地向贈送人解釋不能接受的原因（如公司規(guī)定等）。若在事后拆封時發(fā)現(xiàn)禮品過于貴重，則可以盡快（一般在24小時內(nèi)）將禮品退還給贈送者。退還時，要向贈送者說明退回禮品的理由，同時表達對其的謝意。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀七、禮品饋贈和受贈禮儀→（二）受贈禮儀項目實訓——會面情景模擬活動1．任務(wù)概述暉普公司想要與華陽公司洽談代理業(yè)務(wù)，經(jīng)過一番商量，雙方?jīng)Q定分別派出代表團進行見面洽談。請同學們以小組為單位，分角色扮演暉普公司和華陽公司的工作人員，模擬兩公司代表團會面的場景，熟悉商務(wù)禮儀的運用。2．任務(wù)分組全班同學自由分組，每組7～9人，各組選出組長并進行任務(wù)分工，然后將小組成員及分工情況填入表2-1中。3．任務(wù)實施按照小組分工情況開展模擬活動，并將具體的實施情況記錄在表2-2中。4．評價反饋各組配合指導教師完成如表2-3所示的考核評價表。……（表格詳見教材）掌握商務(wù)形象禮儀掌握商務(wù)社交禮儀儀容禮儀著裝禮儀儀態(tài)禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀課堂小結(jié)交談禮儀送訪禮儀禮品饋贈和受贈禮儀

完成項目綜合測試課后作業(yè)謝謝觀看推銷技巧與商務(wù)談判項目三尋找與識別客戶01模塊一積極尋找客戶模塊二有效識別客戶02項目導航潛在客戶無處不在，潛在商機比比皆是。推銷人員要想在激烈的市場競爭中發(fā)現(xiàn)目標客戶，不斷發(fā)展和壯大自己的客戶群體，提高推銷業(yè)績，就要樹立強烈的客戶尋找與識別意識，并靈活運用各種方法去尋找與識別客戶。項目導讀（1）熟悉客戶類型。（2）理解并掌握尋找客戶的方法。（3）掌握客戶評估的內(nèi)容和要點。（4）掌握客戶管理的方法。知識目標能力目標（1）能夠判斷客戶類型，明確各類客戶的主要特征。（2）能夠運用不同的方法尋找客戶。（3）能夠?qū)蛻舻馁徺I需求、購買能力和購買權(quán)力進行評估。（4）能夠建立客戶檔案，對客戶進行分類管理。素質(zhì)目標（1）