DB14-T 2373-2021 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單分類與編碼

ICS01.040.03CCSA12142021-12-07發(fā)布IDB14/T2373—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4分類 5編碼 2DB14/T2373—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局提出并監(jiān)督實(shí)施。本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：山西省政務(wù)服務(wù)中心、山西省檢驗(yàn)檢測(cè)中心（山西省標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量技術(shù)研究院）。本文件主要起草人：王擁軍、董鳳鸞、劉新才、朱蓉、李世海、雷以麟、張維維、馮肖霞、邢建全。1DB14/T2373—202112345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單分類與編碼本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單分類與編碼的術(shù)語(yǔ)和定義、分類、編碼。本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單的分類與編碼工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7027信息分類和編碼的基本原則和方法GB/T10113分類與編碼通用術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T10113界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T10113中的某些術(shù)語(yǔ)和定義。3.1工單群眾撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線形成的記錄單據(jù)。3.2工單分類把具有某種共同屬性或特征信息的工單歸并一起，把具有不同屬性或特征信息的工單區(qū)別開(kāi)來(lái)的過(guò)程。3.3編碼給事物或概念賦予代碼的過(guò)程。[來(lái)源：GB/T10113-2003，2.2.1]3.4代碼表示特定事物或概念的一個(gè)或一組字符。[來(lái)源：GB/T10113-2003，2.2.5]4分類4.1分類原則工單分類應(yīng)符合GB/T7027的規(guī)定，遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可擴(kuò)延性、實(shí)用性原則。2DB14/T2373—20214.2工單類別4.2.1概述根據(jù)工單信息內(nèi)容的性質(zhì)、屬性進(jìn)行分類，分為五大類，分別為咨詢類、投訴舉報(bào)類、建議類、求助類、其他類。4.2.2咨詢類訴求人提請(qǐng)有關(guān)部門對(duì)政務(wù)信息及公共服務(wù)信息給予答復(fù)的行為。如：咨詢政府各部門辦公地址、電話、工作職責(zé)、辦事流程、申請(qǐng)資料、政策規(guī)定、政務(wù)公開(kāi)、公共服務(wù)等。4.2.3投訴舉報(bào)類訴求人對(duì)組織或個(gè)人侵犯其合法權(quán)益、損害了公共利益、危害了公眾生命財(cái)產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等，主張權(quán)利、檢舉、報(bào)告的行為。包括但不限于：——訴求人認(rèn)為城市管理、勞動(dòng)保障、消費(fèi)維權(quán)、市場(chǎng)監(jiān)管、公共交通、公共衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的違法行為侵害了其合法權(quán)益或損害了公共利益，提請(qǐng)有關(guān)職能部門處理或查處的行為。如：物業(yè)管理、環(huán)境污染、拖欠薪資、消費(fèi)糾紛、疫情防控、冬季供暖、出租車營(yíng)運(yùn)不規(guī)范、機(jī)動(dòng)車亂停放、公共場(chǎng)所吸煙等問(wèn)題；——訴求人認(rèn)為行政機(jī)關(guān)工作人員、公共企事業(yè)單位工作人員在工作作風(fēng)和行政效能方面存在不當(dāng)，提請(qǐng)有關(guān)職能部門處理的行為。如：辦事群眾對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能等方面的表現(xiàn)不滿意或有異議的；——訴求人發(fā)現(xiàn)集體或個(gè)人有危害公眾生命財(cái)產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等違法違規(guī)行為時(shí)，向有關(guān)職能部門檢舉、報(bào)告的行為。如：疫情期間舉報(bào)疫區(qū)返回隱瞞不報(bào)情況。4.2.4建議類訴求人向政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位等提出自己的主張，包括在城市治理、公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面提出的對(duì)具體問(wèn)題處理、對(duì)普遍問(wèn)題完善的意見(jiàn)。如：對(duì)改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展等方面的建議；對(duì)直接影響群眾生活的有關(guān)問(wèn)題及突發(fā)事件的處理建議；對(duì)社會(huì)生活中發(fā)生的需要政府解決的有關(guān)問(wèn)題的建議等。4.2.5求助類訴求人遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，為社會(huì)權(quán)益或自身權(quán)益的需要，向政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位提出給予幫助的請(qǐng)求。4.2.6其他類無(wú)法歸類到上述六類的訴求。如表?yè)P(yáng)、騷擾等。5編碼5.1編碼原則工單編碼應(yīng)符合GB/T7027的規(guī)定，遵循唯一性、簡(jiǎn)明性、適用性、可擴(kuò)充性、規(guī)范性原則。3DB14/T2373—20215.2編碼方法5.2.1編碼結(jié)構(gòu)工單編碼應(yīng)由基本編碼和附加編碼組成，碼位構(gòu)成23+X。基本編碼由六段代碼（共23位數(shù)字或字母）組成，附加編碼一段代碼（X位數(shù)字或字母）組成。結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1。圖1編碼結(jié)構(gòu)圖5.2.2基本編碼工單基本編碼由區(qū)域碼、渠道碼、日期碼、坐席碼、次序碼、類別碼六段代碼組成。同一碼段下不同內(nèi)容之間不可相同。其中：——第一段代碼為區(qū)域碼，根據(jù)工單形成所在地域區(qū)劃（僅分到市級(jí)）進(jìn)行編碼，分為省級(jí)、市級(jí)（11個(gè)市），由2位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，具體代碼見(jiàn)表1；——第二段代碼為渠道碼，根據(jù)工單形成渠道進(jìn)行編碼，分為電話、微信、網(wǎng)站、郵箱、APP、微博、短信、其他，由2位大寫英文字母（A-Z）表示，具體代碼見(jiàn)表2；——第三段代碼為日期碼，根據(jù)工單形成的具體年月日進(jìn)行編碼，由8位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，月、日均為雙數(shù)。例如：20211001；——第四段代碼為坐席碼，根據(jù)工單形成操作人的坐席進(jìn)行編碼，由4位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，采用0000—9999數(shù)字表示。例如：0016；——第五段代碼為次序碼，根據(jù)本區(qū)域、當(dāng)日工單形成的流水順序進(jìn)行編碼，由5位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，采用00001-99999數(shù)字表示，例如：00036；——第六段代碼為類別碼，根據(jù)工單信息內(nèi)容的性質(zhì)、屬性進(jìn)行編碼，分為咨詢、投訴舉報(bào)、建議、求助、其他，由2位大寫英文字母（A-Z）表示，具體代碼見(jiàn)表3。5.2.3附加編碼工單附加編碼是為各地市預(yù)留的碼段，由各地市根據(jù)自身需求自行制定編碼方法進(jìn)行編碼