美容院店面管理手冊

美容院店面管理手冊前言

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為保障美容院的各項作業(yè)得以順利完成，提升營業(yè)績效、員工能力及店鋪組織的向心力，促進美容院的管理基礎改善，特訂立本手冊。

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本手冊共包含：營運目標的管理，顧客關(guān)系的管理，服務人員的管理，商品與服務管理，衛(wèi)生安全管理,材料設備管理及重點業(yè)務核查表。

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營運目標的管理

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營業(yè)額的目標管理

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分析營業(yè)額:指針對營業(yè)服務與商品銷售的業(yè)績分析，分析項目如下一步:（參考附表1-4）

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營業(yè)額目標的達成率

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營業(yè)額實績的成長率

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來客數(shù)成長率:當年（月)來客數(shù)/去年(上月）同期來客數(shù)＊100%

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來客單價長率：當年（月）來客單價/去年（上月）同期來客單價＊100％

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人員生產(chǎn)力成長率

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營業(yè)額和費用、利潤的關(guān)系

A、“損益平衡點”的體認:是指美容院不虧本，但也沒有利潤時的營業(yè)額。

其公式是:損益平衡點(BEP)=F/（1-V/S）

其中：F是固定成本，V是變動成本，S是營業(yè)額

對于美容院來說，營業(yè)費用大都是固定成本，商品進貨、廣告費、印刷費、雜費等是變動成本，因此該公式可簡化為：

BEP=營業(yè)費用/（1—成本率）=營業(yè)費用/毛利率

B、店經(jīng)營利潤回收的起點：

由上述BEP可知,當?shù)甑摹懊贝笥凇百M用”后，即是店經(jīng)營利潤回收的開始，故“損益平衡點”（BEP）是營業(yè)管理上的基本數(shù)據(jù)。

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存貨的目標管理

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商品回轉(zhuǎn)率的掌握

分析每項商品的回轉(zhuǎn)率是否有異常（商品回轉(zhuǎn)率=商品銷售金額/平均存貨＊100％),當商品回轉(zhuǎn)率偏低時，店長應就店內(nèi)的商品管理作業(yè)加以檢討。

檢討的重點如下：

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檢查商品的流通過程，在單據(jù)的查核和計算的準確度上，是否有人為的不當或疏漏的情況發(fā)生。

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銷貨的作業(yè)是否恰當

商品在店內(nèi)的展示和陳列，是否已達到可以向顧客自我推銷的演出水平？

店內(nèi)服務人員對自己的銷售動作，商品提示及解說的技巧,是否能不斷進步？

是否適時地經(jīng)常不斷的給員工有效的指導及明確的工作指示?

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對于商品的銷售結(jié)果，是否密切關(guān)心？

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對于每天銷售情況較為特殊的商品，是否做資料分析？

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最適存貨量的掌握：

當期最適存貨量=當期營業(yè)目標＋當期商品回轉(zhuǎn)率的基準值

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盤點對存貨效益的評估

商品在流轉(zhuǎn)過程中，會因作業(yè)的疏忽,或人為作業(yè)的不當，而在作業(yè)責任的轉(zhuǎn)移，或商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移過程中，使得商品在數(shù)量或內(nèi)容上，與登錄的賬面數(shù)字有所誤差，而造成“盤損”或“盤盈"的情況發(fā)生。所以透過盤噗的方式,可以了解賬面的內(nèi)容是否對存貨控制及銷售情況，造成錯誤的引導。

盤損率=存貨盤損(盈）凈市價/(自上次盤點日至本次盤點前一日）營業(yè)額＊100%

(當“盤損"發(fā)生時，“盤損率"呈數(shù)比值，當“盤盈”時，“盤損率呈正數(shù)比值”）

店內(nèi)的商品管理作業(yè)，是否確實執(zhí)行?對于任何一件商品的進出當美容院的盤損率超過可容許范圍時,店長可從以下方面進行審查：

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。是否嚴格要求店內(nèi)所有人員確實執(zhí)行作業(yè)規(guī)定?

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銷售時,收銀作業(yè)是否按作業(yè)程序登錄作賬？收款作業(yè)是否確實？

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盤點作業(yè)是否確實完成?

存貨誤差率=盤點誤金額/賬面庫存金額*100%

盤點誤差金額=盤盈金額+盤損金額

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不良品率的降低

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商品不良率=當期發(fā)生的不良品的總售價/當期的銷貨額*100％

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不良品發(fā)生的原因

店內(nèi)人員對商品的愛惜程度與對商品演出的用心程度。

店內(nèi)人員對商品知識的了解程度及對顧客解釋的熱心程度。

店長對不良品的處理態(tài)度和速度。

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費用的目標管理

指美容院在利潤的創(chuàng)造過程中，除了服務過程中的材料成本或商品的進貨成本外，其它在經(jīng)營過程中所發(fā)生的任何支出，即是費用。

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在常規(guī)情況下，營業(yè)費用包括以下類別:

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薪津提成：指所有員工的薪資、獎金、補貼、提成的支出。

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福利:指美容院用于員工福利方面的支出,如：生日費、節(jié)慶費、保險費、醫(yī)療費用等。

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水電費

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房租:指營業(yè)場地的租金支出。

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宣傳廣告費：拽促銷廣告費、人事廣告費、印刷費等.

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消耗品費：指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出.

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修理費：指設備修理維護支出.

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通訊費：指郵資、電話費等通訊支出。

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接待交際費

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其它營業(yè)費

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折舊費

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費用控制率的評估

費用控制率=（當期費用實績/當期費用預算）＊100%

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費用成長率的評估

費用成長率=(當期費用實績/去年同期費用實績）*100％）

=(當期費用實績/前期費用實績）*100%

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費用預算分析表（見附表5）

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顧客關(guān)系管理

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對顧客的服務、對于下列項目，定出檢查時間、負責者。

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接待服務

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清潔感

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照明

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空調(diào)

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調(diào)合店內(nèi)氣氛的音樂

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休息區(qū)

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洗手間

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柜臺

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大門入口處

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店內(nèi)氣氛

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保持良好的服務水準

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當班人員是否到齊和商品是否全部準備好

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語言的統(tǒng)一

不論是操作用語與接待顧客用語，必須統(tǒng)一起來，以免造成溝通上的障礙。

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確保大門入口和通道無阻

須避免把物品堆放在通道上，造成無法通過或門打不開的情形。

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按商品品牌、品項，明確標示于陳列架位置。

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接待顧客方面言行操作。

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商品陳列的效率化.

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下雨天，對放置雨傘地方的管理

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美容院的宣傳活動

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應與學校，政府各有關(guān)部門，商店街道機關(guān)社團組織，保持經(jīng)常性的友好關(guān)系,爭取為美容院創(chuàng)造美好形象與聲譽。

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與報社、廣播電臺等媒體、保持良好關(guān)系,不應放過收集情報及進行宣傳的機會。

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與勞動、衛(wèi)生防疫、技術(shù)監(jiān)督，公安等執(zhí)法部門，保持良好關(guān)系，同時遵守法紀，決不允許損害鋪形象。

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提前掌握地區(qū)性社會活動的日期，需每參加時應熱情贊助，不應放過宣傳的機會。

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處理顧客的抱怨

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有權(quán)處理顧客抱怨的人：指店長及店長不在時的代理人

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在處理顧客抱怨當中的態(tài)度和方法：

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決不能感情用事

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立好處理解決

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認真負責的態(tài)度

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使顧客情緒穩(wěn)定下來

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讓顧客把話講完，決不插話辯解

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不要忘記用好意對待顧客

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不要指責顧客的錯誤

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應該從顧客的抱怨中學到東西

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服務人員的管理

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對健康和精神面貌的管理

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在晨會時,要逐個觀察每個人的角色。

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每天總要對所有員工打一次招呼，以表示對員工的關(guān)心。

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晨會時，一定要對員工進行慰勞和士氣的鼓舞。

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代理人制度的建立:

工作代理時，須交待清楚下列事項：

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替負責時間

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替執(zhí)行的工作內(nèi)容

3）指示處理特殊事項的辦法

4)告知與自己聯(lián)系的方法

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對員工的理解

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必須了解每天的具體情況

既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體情況，又必須留意他們每天的工作情況。

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排除感情成份，要做到客觀的理解.

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必須一視同仁，公平對待。

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必須掌握管理員工的技術(shù)

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表揚的方法：要在大家面前公開表揚

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消除出錯誤原因時，要從各個角度進行探討，同時以溫和寬容態(tài)度勸告本人,不可再犯類似錯誤，即以教育的態(tài)度面對出差錯的員工.

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忠告的方法，要不動感情，以認真負責的態(tài)度支忠告員工。

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要經(jīng)常愛護慰勞部屬，但對于道德敗壞或者傷害他人的行為，決不姑息寬容。

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隨時鼓勵部屬

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批評的方法：當即解決應屬，但稍停片刻則更為適宜,且決不能感情用事。

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正確處理人事的方法

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把問題弄清楚

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確定目的

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掌握記錄

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檢查記錄

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查閱適合于該項問題的規(guī)章和慣例。

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要了解當事人的意見和心情。

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根據(jù)事實進行比較考慮后,決定處理方法

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分析人副產(chǎn)品事實，考慮員工的互動情形

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對照規(guī)章，方針、范例

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可能的處理方式

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會產(chǎn)生哪些影響和效果

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選擇最好的處理方法

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進行處理

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是否由自己獨自處理

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是否需要別人的協(xié)助

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選擇適當?shù)臅r間和場所

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確認處理的效果

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選擇適當時機，決定次數(shù)

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留意在工作時間,部屬態(tài)度和人際關(guān)系上出現(xiàn)的變化。

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透過問題的處理，得到哪些效果。

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案例：糾正部屬錯誤時，應注意的事項:

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要在自己冷靜的時刻

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要隔一段時間

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不應時間過長

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要在當天之內(nèi)進行

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確認自己是否能處于興奮狀態(tài)之中.

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單獨進行

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場所選在哪里最好

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要創(chuàng)造自然而然與對方單獨碰面的條件

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“你到我這里來一下”這種方式不可取

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審度是不是最佳時刻

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要掌握全部事實

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訓斥并不是最好方法

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態(tài)度變坦率

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不要繞圈子

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談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻

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明確指出問題材的所在

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要以鼓勵為主

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多為對方立場著想

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不是為了指責過去,而是為了今后工作能做得更好

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喚起他（她)改過自新的決心

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不使對方沮喪灰心

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要使他（她)振作起來，充滿積極工作的熱情。

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商品和服務管理

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目的

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讓新作計劃能全部實現(xiàn)

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保持一定水準的展示條件

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檢查的重點

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通道寬度是否與規(guī)定相符，便于行走出入

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入口處是否整潔

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收銀處是否保留了足夠的寬度

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地面平時是否清潔整齊

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每項商品的陳設是否有吸引力

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是否有商品被廣告招貼擋住

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展示的條件

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宣傳新產(chǎn)品廣告（是否擋到商品)

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推銷表演、其他演出

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整個表演場所是否清潔

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照明（是否保持基本水準)

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創(chuàng)造店內(nèi)氣氛的輕音樂（是否喧噪）

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空調(diào)程度（是否均衡）

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制服（是否全員一致，胸徽是否佩戴）

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誘導顧客購買的方法(是否按訓練那樣進行行對答)

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虛心對待顧客

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處理顧客提出批評的程序

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墻壁上的掛畫、招貼畫

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衛(wèi)生安全管理

下列地點應尤其加以重視：

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店外部(人行道、溝槽）

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門面裝潢(墻壁、霓虹燈、櫥窗、店招等）

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店內(nèi)地面和墻壁（燈、樓梯等)

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氣味

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商品

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商品陳列展示柜

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洗手間

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倉庫

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員工更衣室

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材料設備管理

除切實檢查是否按政黨作業(yè)要求完成外,須特別注意下列保養(yǎng)工作：

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夏季來臨前，對冷氣設備進行檢查

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室內(nèi)外照明燈具中，發(fā)現(xiàn)有故障情形，應立即加以修理。同時，要檢查配線方面的疏漏情形,保險絲放在容易找到的地方。

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檢查水龍頭，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的現(xiàn)象.

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切實保證店內(nèi)所有美容專用設備器具隨時處于良好的備用狀態(tài).

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附表：

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營業(yè)服務業(yè)績比較表

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商品銷售業(yè)績比較表

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營業(yè)額業(yè)績比較表

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費用預算分析表

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經(jīng)營分析表

表1：

××美容院營業(yè)服務業(yè)績比較表

日期:年月日填表人：

月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構(gòu)成比

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合計

備注：

表2：

××美容院商品銷售業(yè)績比較表

日期:年月日填表人:

月份年銷售額年銷售額成長率年銷售額成長率同日平均月別構(gòu)成比

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合計

備注：

表3：××美容院營業(yè)額業(yè)績比較表

日期：年月日填表人：

月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構(gòu)成比

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合計

備注：

表4：××美容院費用預算分析表

當月累計

薪津預算實績控制率成長率預算實績控制率成長率

福利金

水電費

房租

廣告費

消耗品

修理費

通訊費

交際費

其它

折舊費

合計

表5：××美容院經(jīng)營分析表

（月）年（月)年(月）年走向

員工人數(shù)

服務營業(yè)業(yè)績

服務業(yè)績成長率

人均服務業(yè)績

商品銷售業(yè)績

銷售業(yè)績成長率

人均銷售業(yè)績

營業(yè)總額

營業(yè)總額成長率

人均營業(yè)總額

顧客人次

顧客數(shù)成長率

顧客平均消費額

營業(yè)毛利

營業(yè)毛利成長率

人均營業(yè)毛利

營業(yè)總成本

營業(yè)總成本占營業(yè)總額比率

薪資提成

薪資提成占營業(yè)總額比例

人均薪資

人均生產(chǎn)力

營業(yè)利益

營業(yè)利益成長率

人均營業(yè)利益

本表使用說明：

1、員工人數(shù):指店內(nèi)員工總數(shù)，以該年度各月發(fā)放薪資人數(shù)來計算平均值

2、營業(yè)服務業(yè)績:指該年(月）服務業(yè)績總額

3、服務業(yè)績成長率=（該年（月）營業(yè)服務業(yè)績-上年(月)營業(yè)服務業(yè)績）/上年(月）營業(yè)服務業(yè)績

4、人均服務業(yè)績=營業(yè)服務業(yè)績/員工人數(shù)

5、商品銷售成長率=指該年（月)商品銷售營業(yè)額

6、銷售業(yè)績成長率=（該年(月)商品銷售業(yè)績—上年（月)商品銷售業(yè)績）/上年（月）商品銷售業(yè)績

7、人均銷售業(yè)績=商品銷售業(yè)績/員工人數(shù)

8、營業(yè)總額:指該年（月）包括營業(yè)收入與非營業(yè)收