經(jīng)銷商的終端店鋪管理(體會)

PAGEPAGE14經(jīng)銷商的終端店鋪管理可以說任何商業(yè)活動的最終目的都是為了贏利,說白了就是賺錢.但經(jīng)銷商如何讓終端贏利，再讓自己贏利,這是個關(guān)鍵的問題。終端賣場是經(jīng)銷商銷售的主戰(zhàn)場，其業(yè)績好壞不僅關(guān)系到終端賣場自身的盈虧，更影響到經(jīng)銷商的成長和發(fā)展，所以經(jīng)銷商目前關(guān)注的焦點之一就是終端賣場。終端做好了就等于自己的產(chǎn)品有了著落，有了實現(xiàn)商品價值的可能，也才有贏利的可能。但如何來加強？通過怎樣的方式來加強？是我們本節(jié)課所要解決的主要內(nèi)容.構(gòu)建終端零售服務(wù)體系品牌競爭服務(wù)競爭商品競爭物美價廉的商品，是競爭的基本優(yōu)勢，但完美無缺的服務(wù),才是征服顧客的最有效手段服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一家店鋪在競爭中的成敗。一種以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的經(jīng)濟正在迅速向一種以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷商為什么要建立自己的終端零售服務(wù)體系店鋪出售的不僅僅是一件衣服，而是伴隨產(chǎn)品的服務(wù)的總和。成功屬于首先懂得這一新觀念的經(jīng)銷商——“今天我們代理的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨產(chǎn)品服務(wù)的總和”、“再次光臨的顧客可以為店鋪帶來25%~85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞”······當(dāng)前,世界市場經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢正朝著服務(wù)這一要素傾斜，所以經(jīng)銷商一定要快速構(gòu)建自己的終端零售體系。自然銷售無特色銷售靠市場吃飯每個經(jīng)銷商無時無刻不思考著如何提高終端店鋪的營業(yè)水平，擴大經(jīng)營規(guī)模，增加營業(yè)額，但是總被一個問題困擾：“為什么人家的店鋪比我的生意好?”目前的經(jīng)濟社會中一個店鋪想壟斷某一種新產(chǎn)品的經(jīng)營已經(jīng)是不可能，許多店鋪經(jīng)營的商品基本都是雷同的，但是為什么同樣的商品、同樣的店面、同樣的價格還是有些店生意好有些店生意差呢?其原因主要在于店鋪的服務(wù)。安利芳黛安芬愛慕品牌營銷策略(產(chǎn)品、服務(wù)、品牌效應(yīng)）經(jīng)銷商做生意的主要目地就是要獲取利潤,而沒有顧客就難以經(jīng)營，因此在經(jīng)營的過程中，就要講究經(jīng)營藝術(shù)，講究方式方法，要盡量與顧客建立一種和諧的關(guān)系。只有一如既往的為顧客熱情服務(wù)，才能贏得顧客的信任，才能使自己的生意錦上添花。經(jīng)銷商如何構(gòu)建自己的終端零售服務(wù)體系導(dǎo)購是實現(xiàn)服務(wù)的主體,是營銷品牌知名度的主力軍，是實現(xiàn)經(jīng)銷商經(jīng)營愿望的戰(zhàn)士?。。ㄒ?、一名優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的兩種心態(tài)第一種心態(tài)：自律性：這種人不需要別人的督促,也不需要別人的規(guī)律，自己會告訴自己應(yīng)該做什么。自律性心態(tài)的人，會自覺地學(xué)習(xí)行業(yè)中成功者的經(jīng)驗、習(xí)慣，做好每一件小事,同時也能把握住每次成功的機會。與之相反的，是他律性：這種人需要別人的督促，別人來監(jiān)督，別人來規(guī)律他,否則他就不會做某些事，更談不上努力。例：小時——父母、老師說:不自覺、不努力、不聽話等等。大時——領(lǐng)導(dǎo)說：推著工作，拉一步走一步,不進(jìn)去等等.即他律性。小時——長輩的評價：自覺而努力，不用督促—-學(xué)業(yè)成功.大時—-領(lǐng)導(dǎo)的評價：真的是好助手，不用操心——事業(yè)上認(rèn)同.即自律性。成功者永遠(yuǎn)是擁有自律性人生的人。做好一名合格的導(dǎo)購：把商場對自己的要求,把品牌廠家對自己的要求，把顧客對自己的要求——看做是自己應(yīng)該做的。而不是被要求被約束的——以這種心態(tài)來決定自己的行為，你會快樂而隨意地做好每一項你應(yīng)該做好的事情.以自律性的心態(tài)→養(yǎng)成良好的習(xí)慣→了解自己→改善自己，讓自己輕松。養(yǎng)成良好工作習(xí)慣舉例說明例：提出工作中選擇導(dǎo)購的經(jīng)歷=1\*GB2⑴每天進(jìn)步一點點,是卓越的開始。例如：美國的品質(zhì)大師→戴明博士→二戰(zhàn)后→應(yīng)日本之邀，重振日本經(jīng)濟→戴明擺出了“品質(zhì)第一”法則→認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)不僅僅要符合標(biāo)準(zhǔn)→更要無止境的每天進(jìn)步一點點→日本人照做了→其結(jié)果日本企業(yè)的產(chǎn)品在世界上取得輝煌的成就（戴明獎）。福特汽車公司一年虧損10億美元→請戴明上課→仍強調(diào)每天進(jìn)步（在品質(zhì)、服務(wù)上）一點點→持續(xù)不斷進(jìn)步，氣死回生，振興企業(yè)→三年后，凈賺60億美元.那么，我們每一個人也應(yīng)遵循這成功的法則，讓自己進(jìn)步1％,就不要擔(dān)心成功會離自己很遠(yuǎn)。隨著時間的推移，你會發(fā)現(xiàn)自己的與眾不同,一個全新的自我，一個行業(yè)中優(yōu)秀的人。例：導(dǎo)購→店長→業(yè)務(wù)經(jīng)理→銷售經(jīng)理→行業(yè)的專業(yè)人士每天要做自我分析：幾天學(xué)到什么？做對什么？做錯什么？假如我想明天得到自己想要的結(jié)果，有哪些錯不能在犯。每天進(jìn)步1%，一年365％→長期以來你就會有一個高品質(zhì)的人生.其實,無論任何事情,其差別就是這一點點之間。=2\＊GB2⑵每天創(chuàng)新一點點，是領(lǐng)先的開始。領(lǐng)先的人永遠(yuǎn)要別人跟著走。被別人領(lǐng)先的人，永遠(yuǎn)跟著別人走。在市場競爭中，我們服務(wù)，別人如何做，我們就怎么做，這樣，我們做多是好的模仿者.要想成為行業(yè)中嘴頂尖的，要時刻記得：“我如何與別人不一樣，并且比他們更好，而不是：我與別人一樣好?！崩涸诜b界，先推出新款，新色調(diào)的，成為領(lǐng)導(dǎo)品牌，成為名牌。我們的服務(wù)也是一樣，永遠(yuǎn)的推陳出新，永遠(yuǎn)對顧客有最佳的吸引力，讓消費者耳目一新，你的行銷策略稍加改變，就可以大幅度的超越對手.本行業(yè)導(dǎo)購→每天提出一個合理化建議→品牌產(chǎn)品領(lǐng)先導(dǎo)購→每天修正一個服務(wù)中的錯誤→服務(wù)中的領(lǐng)先做好一名合格的導(dǎo)購，每天為自己的企業(yè)想辦法改進(jìn)一點點，創(chuàng)新一點點，讓自己的服務(wù)與競爭對手不一樣?如何超越你的競爭對手，有什么是別人以前不曾想到的做法？在各方面，每天都大膽地創(chuàng)新一下，那么，服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位就非你莫屬。導(dǎo)購日記=3\*GB2⑶每天多做一點點，是成功的開始。一般的人每天不能多做一點點，多付出一點點?？傁?多睡一點點、多吃一點點、多休息一點點、多玩一點點、少做一點點、早下班一點點。這種人也不會有成就。每天多睡一點點，少做一點點是失敗者共有的習(xí)慣。每天多做一點點，多付出一點點是成功者共有的特質(zhì).每天做一次自我分析：1、今天我要比昨天多做哪一件事請。2、今天我愿意在事業(yè)上比昨天多努力做哪件事情。第二種心態(tài)：做的比要求的還要好導(dǎo)購在服務(wù)中：1、你必須了解顧客對你的期望是什么？2、之后去很好的滿足他的期望。3、僅滿足是不夠的，必須超越他們的而期望。這才是我們高品質(zhì)商場的優(yōu)秀服務(wù)員。例:我們?nèi)サ曛匈徫?，也是在以上三方面完成的情況下達(dá)成。具體在服務(wù)中：=1\＊GB2⑴你必須了解顧客對你有什么樣的要求。如:商品知識、面料知識、保養(yǎng)知識、售后服務(wù)。具體是對尺碼的要求,還是顏色的要求，還是對款式的要求,每位顧客要求的測重點是不同的。（舉例內(nèi)衣）如:胖人對尺碼的測重、年齡差異對色彩的測重，時尚的人對款式的測重。所謂超值服務(wù)：如:顧客選擇一件上衣后，（通過的你的服務(wù)已達(dá)到前二項要求）之后，在介紹與之相配適合的合理色彩搭配,合理的洗滌方式，以及同類產(chǎn)品的保養(yǎng)的注意事項等(這些都在包裝的過程中完成)→即使顧客得到了超值服務(wù).顧客往往會對超值服務(wù)留下很深的印象。而對前兩項的服務(wù)覺得是正常的.(舉例）歐洲服務(wù)=2\*GB2⑵當(dāng)你每次服務(wù)都能這樣做的時候→你在顧客的心目中會自動成為第一人選→顧客在購物時，一定會想起你，會找你→如此以來會產(chǎn)生積極的效果(良性循環(huán)）→你已成為好品牌和商場服務(wù)的象征→你成為你的品牌公司在顧客心目中的商場第一品牌→即在顧客的心目中（好品牌，好商場）產(chǎn)生好的美譽度→當(dāng)每次都這樣稱贊你，都這樣需要你的時候→你自然就成為行業(yè)中的頂尖.（有很多的顧客算好是哪位導(dǎo)購服務(wù)時間專門去購買）.品牌和產(chǎn)品在某個標(biāo)準(zhǔn)的時候,導(dǎo)購的服務(wù)是決定銷售是否成功的關(guān)鍵。（導(dǎo)購說什么，你的顧客就信什么)請記住一句話:當(dāng)你可以給別人最好東西的時候，你自己也會成為最好的。(二）、導(dǎo)購的個人形象導(dǎo)購是銷售活動和公共關(guān)系活動中的主體,其自我禮儀面貌即儀容、儀表、儀態(tài)和得體的語言、良好的心里素質(zhì)，對樹立良好的個人形象和店鋪形象，建立成功的公共關(guān)系都產(chǎn)生積極的影響，因此個人的禮儀面貌是一種職業(yè)要求。“推銷自己”很重要，當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪，不僅為琳瑯滿目的商品所吸引，同時那些著裝高雅彬彬有禮的導(dǎo)購會激發(fā)他們的購物欲望,因此導(dǎo)購首先要做到的是使自己的儀表整潔、親切、可信.=1\*GB2⑴、儀容。在人際交往中,交往對象對自己發(fā)自內(nèi)心的好惡親疏，往往都是根據(jù)其在見面之初對于自己儀容的基本印象“有感而發(fā)”要強調(diào)的是，導(dǎo)購因其自身的特點，儀容既不同于演員又不同于普通人（描述演員）導(dǎo)購要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。干練、精致、細(xì)膩、可親.=2\＊GB2⑵、儀表。導(dǎo)購的著裝既要適合自己，又能表現(xiàn)自己的個性風(fēng)格，又要對應(yīng)別人，與你交往的對象保持協(xié)調(diào)一致。導(dǎo)購的服裝選擇應(yīng)該是：整潔、得體、易于工作?，F(xiàn)在許多代理商都要求終端店鋪導(dǎo)購統(tǒng)一著裝。這樣做的好處是:統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍;增加員工的自豪感，提高自信心；便于顧客識別導(dǎo)購，易于交流.=3\*GB2⑶、儀態(tài)。又稱體態(tài)，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出來的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。用優(yōu)良的儀態(tài)禮儀表情達(dá)意,往往比語言更讓人感到真實、生動,所以導(dǎo)購必須講究儀態(tài)美。例：發(fā)生在店中導(dǎo)購儀態(tài)對品牌的影響，站姿表情等、正確的工作姿態(tài)顧客對一個店鋪的第一感覺如何,主要取決于導(dǎo)購在工作時的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購忙碌的工作時便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進(jìn)這種生機盎然的店中。同時當(dāng)導(dǎo)購的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時,顧客就容易轉(zhuǎn)身而去，因為他們覺得自己在這時不會受到重視.那些正在接待其他顧客的導(dǎo)購、正忙著包裝的導(dǎo)購、在擦拭櫥窗展柜的導(dǎo)購、正在裝飾商品的導(dǎo)購、正在準(zhǔn)備商品和布置商品的導(dǎo)購、正做銷售表演的導(dǎo)購等，都比那些無所事事，在店鋪中傻等的導(dǎo)購強的多.這些吸引顧客的姿態(tài)統(tǒng)稱為“招徠顧客的動作”，如果導(dǎo)購有招徠顧客的能力,則店鋪對顧客自然有吸引力。例：繁忙狀態(tài)的店鋪，冷清狀態(tài)的店鋪的營銷結(jié)果、熱情的待客態(tài)度有一位經(jīng)銷商老板到店鋪巡視時聽到一位導(dǎo)購正在跟顧客爭吵。原來這位顧客想買一款促銷的衣服，但這款衣服已經(jīng)買完了，導(dǎo)購不知道剩余的幾件放在哪里，拒絕為他尋找.顧客很不滿意，發(fā)了一通牢騷，憤怒的離開了。這位的導(dǎo)購沖顧客的背影哼了一聲，對另一位導(dǎo)購說：“我才不會讓一個僅值25元的顧客占據(jù)我所有的時間,讓我翻箱倒柜找他要的東西。他根本不值得我這樣對待他?！崩习迓牭綄?dǎo)購說的話覺得事態(tài)十分嚴(yán)重。但他知道，除非從根本上改變導(dǎo)購們的觀念,否則這種怠慢顧客的事情難以避免。他沒有驚動這位導(dǎo)購,悄悄離開了,命令店經(jīng)理立即統(tǒng)計去年每一位顧客在店鋪的平均購物數(shù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這個數(shù)目高達(dá)362元.經(jīng)銷商老板對全體導(dǎo)購進(jìn)行了培訓(xùn)，讓他們明白顧客的價值不能以他們某次購買商品來評定，要以他們長期的業(yè)務(wù)關(guān)系來評價。至此，這家店鋪怠慢顧客的現(xiàn)象就絕跡了.每一個人都希望獲得別人的重視和尊重,我們的顧客也不例外.對我們導(dǎo)購人員來說每位顧客都是重要的，雖然這位顧客暫時沒有為我們帶來收益，誰敢說將來不會成為我們的大客戶？因為我們永遠(yuǎn)不會知道這位顧客對我們有多大的價值，但是很多導(dǎo)購人員并不把這一點放在心上，他們以眼前所估量的價值為尺度衡量顧客，往往通過自己的言行將這種區(qū)別“告知”顧客，這時一種非常短視的做法其潛在的不利影響將使老板付出巨大的代價。（積累顧客資源）、切莫喋喋不休的促銷“歡迎光臨”“小姐這是最新款,你來試試吧”……進(jìn)了店鋪您經(jīng)常可以聽到這樣的聲音。這似乎聽上去不可厚非，其實不然。為什么導(dǎo)購喋喋不休反而會導(dǎo)致交易失??？這是基于顧客自主購買的心里，她們不希望在購買過程中有被強迫的原因，不管她們是否喜歡這件商品,一般來說，以作好購買決定的顧客對導(dǎo)購喋喋不休承受能力較強，尚未做好決定的顧客則比較敏感、膽怯，當(dāng)他們在挑選商品時，如果受到熱情的推銷常常會如同驚弓之鳥般逃離店鋪，到其他店鋪買商品。有些人不懂沉默的價值，不知道怎樣自我克制，不了解沉默的真正意義，這些人通常不知道為什么會失敗。有些導(dǎo)購會這樣說:“我真搞不懂這是怎么回事,本來還以為這筆交易已經(jīng)說定了?！庇袝r候父母也會感覺大惑不解，為什么我在精心教導(dǎo)小孩的時候孩子總是不聽我的話？丈夫和妻子也常常在心里嘀咕：真不明白，為什么每次爭論的結(jié)果都是我輸。這些都是知覺意識不夠敏銳的人，不知道怎樣自我克制，不了解沉默的真正意。（六）、.打造顧客的滿意度顧客滿意度有兩種概念：行為意義上的顧客滿意度和經(jīng)濟意義上的顧客滿意度。行為意義上的顧客滿意度是,顧客在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感愫求，它是一中不僅僅限于“滿意和不滿意"兩種狀態(tài)總體感覺。營銷界有一個著名的等式100—1=0，意思是,即使有100個對一個店鋪滿意，但只要有一個顧客對店鋪持否定態(tài)度，店鋪的滿意度就立刻為零。這種形象話的說法并不夸大其詞，事實顯示每位非滿意的顧客會將其滿意的想法告訴至少十二個人，其中大約有十個人在產(chǎn)生相同需求時，會光顧該店鋪;相反，一位非常不滿意的人會至少告訴二十個人，這些人在產(chǎn)生需求時幾乎不會光顧該店鋪.可見，顧客的滿意度，是一種不適用邏輯法則的、難以量化的主觀感受.(顧客是上帝的觀念,導(dǎo)購對每位顧客的態(tài)度)對經(jīng)濟意義上顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解.美國某雜志曾刊登一條“顧客滿意:口碑相關(guān)曲線”表明，店鋪的顧客服務(wù)處以一般水平時顧客的反應(yīng)不大,一擔(dān)其服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定限度，顧客的贊譽或不滿，會數(shù)倍增長.構(gòu)成顧客的滿意度，促動力的主要因素有:產(chǎn)品自身特點、店鋪位置、價格因素、員工的服務(wù)態(tài)度、店鋪的服務(wù)理念,所受品牌的公眾形象和促銷手段等。店鋪只有在分析自身在上述長處和不足的基礎(chǔ)上采取積極有效的步驟，不斷修正自己的形為才能取得經(jīng)濟意義上較高的顧客滿意度。1、如何與顧客保持良好的關(guān)系營業(yè)員與顧客保持長期的銷售—購買關(guān)系,就需要做出堅持不謝的努力.=1\＊GB2⑴保持友好、親善。營業(yè)員在整個銷售過程中保持對顧客的友好與親善-站在顧客的觀點上考慮問題-尋找解決問題的方法（而非站在銷售的前提上).在顧客的觀點上→營業(yè)員以顧客的需要為前提→吸引顧客對商品的注意力→達(dá)到顧客滿意（成交）。人的情緒會對你周圍的人產(chǎn)生影響,積極的情緒會產(chǎn)生積極的效果，所以有內(nèi)心而發(fā)出的對顧客的親善，這種情緒會感染你的顧客，使顧客對你產(chǎn)生真正的信賴→這樣顧客的注意力自然就會轉(zhuǎn)向商品,而不是潛意識中的抵制→你在推介商品給他,自然就會讓顧客從心里感覺到你的推介是真正的需要。（情緒舉例）=2\＊GB2⑵保證顧客滿意顧客經(jīng)常對他們的購買決定不堅定(尤其對高檔商品）→如果營業(yè)員能提供保證會使顧客鑒定信心消除疑慮→幫助顧客，是他感到他購買的決定是正確的→在成交后商品的使用過程中→顧客滿意并認(rèn)同,自然顧客對營業(yè)員會產(chǎn)生感激的情緒。例:營業(yè)員可以把自己的名片給顧客→并告知,我們隨時為您服務(wù)→這種行為，方法使顧客感到購買的保證→也為以后的聯(lián)系提供基礎(chǔ).=3\＊GB2⑶保持聯(lián)系營業(yè)員在顧客購買商品的時候→請盡可能的記住顧客（姓名)，在新來商品時（只要顧客曾經(jīng)問到的）→打電話給顧客提供信息→創(chuàng)造一個為顧客真是新商品的個性的機會（高品質(zhì)，數(shù)量少,規(guī)格1件,請他來，使他有被重視的感覺)→也可以給顧客提供已購買商品的連帶性商品的一個信息。（如：買一條綠色系花型的褲子，又來新的素色上衣與之搭配,告訴他會有一件合適的商品)=4\*GB2⑷解決顧客的抱怨顧客的抱怨有營業(yè)員來解決→由營業(yè)員提供親善顧客的機會→營業(yè)員按照商品及商場的要求，友好地接待顧客→使顧客滿意→就會加強與顧客長期購買的關(guān)系。能夠有效解決顧客的抱怨→顧客的忠誠度要高于沒有抱怨的2、如何解決異議銷售師要學(xué)會消除顧客的異議。異議并不表明顧客不購買，銷售師如能正確處理顧客異議,消除顧客疑慮，就會促其下購買決心。事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對銷售師所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；銷售師要熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)答案，在遇到顧客拒絕時可以按其給予回答。（面料對皮膚的影響，洗滌疑議等）(2)“對，但是..。。”處理法.如果顧客的意見是錯誤的，銷售師要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見.這種方法間接地否定了顧客的意見，有利于保持良好的推銷氛圍，銷售師的意見也容易為顧客接受.（個人對被否定時的心情,面子）（3)同意和補償處理法。如果顧客的意見是正確的，銷售師首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。（面料質(zhì)地，鋼托合適度→保型，易洗滌，服務(wù)的真絲產(chǎn)品同樣辦法處理）（4）利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由。（麻出皺→天然屬性棉印花→適當(dāng)洗滌辦法）（5）詢問處理法。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客的異議。如顧客說：“你的品牌很好，不過我現(xiàn)在不想買,”銷售師可以追問:“既然品牌好，為什么您現(xiàn)在不買呢？"這樣找出了顧客不買的真正原因,有助于說服顧客。在處理顧客異議時，銷售師一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”.銷售師是要把產(chǎn)品賣給顧客,而不是與顧客進(jìn)行辯論,與顧客爭論之時,就是推銷員失敗的開始。3、如何解決顧客糾紛導(dǎo)購遇到退貨的顧客的常規(guī)做法正確的，不要在現(xiàn)場處理當(dāng)著你其他顧客去與你的投訴顧客爭辯，是趕走你其他顧客→→最好的方法。(常銷售中舉例)↗重復(fù)找合適的位置→傾聽→找原因→確定原因歸屬→承認(rèn)或不承認(rèn)→找到解決方案→是否滿意.承認(rèn)由于自己服務(wù)欠佳，沒能讓顧客一次性買到最可心的商品?！⑿λ妥哳櫩汀鷦e忘記時常打電話給顧客→詢問解決后的感受。通過服務(wù)變被動為主動，增加你固定的顧客群體。每當(dāng)處理糾紛時,你就想：顧客又給我創(chuàng)造一次增加印象，及細(xì)致服務(wù)的機會。顧客往往對好的解決投訴記憶很深。好的解決服務(wù)會讓投訴的80%成為你的回頭客。4、處理顧客投訴技巧產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始.產(chǎn)品賣給顧客之后銷售師還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度.處理顧客投訴是銷售師向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，要善處理顧客的不滿，會使顧客更加信賴你。銷售師處理顧客投訴要做到以下幾點：=1\＊GB2⑴、傾聽。銷售師要用80％的時間聽，用20%的時間說。待顧客冷靜下來后在進(jìn)行處理.急于解釋是火上澆油的做法.=2\＊GB2⑵、及時。在確認(rèn)事實真相后立即處理.=3\＊GB2⑶、感謝。對投訴的顧客要表示真心的謝意。銷售師的職業(yè)是從服飾店鋪導(dǎo)購員職業(yè)演進(jìn)而來的。因此，銷售師要具有原來店鋪導(dǎo)購的全部服務(wù)知識技能，這樣才能更好地服務(wù)與自己的顧客.良好的服務(wù)基礎(chǔ)知識和技能是銷售師進(jìn)行個性化服務(wù)的保證.培養(yǎng)導(dǎo)購優(yōu)秀的銷售技巧微笑在銷售中具有舉足輕重的作用，但是目前有80％—90％的店鋪服務(wù)現(xiàn)場,卻非常缺乏微笑，在顧客整個購買過程中,從包裝到收貨款，大多的導(dǎo)購都沒有表情，導(dǎo)購?fù)耆梢酝ㄟ^微笑使得商品增值.現(xiàn)在零售競爭越來越激烈，由其是在中國加入WTO后零售業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品爭、廣告競爭、價格競爭擴展到人才競爭、管理競爭，好的產(chǎn)品必須通過好的導(dǎo)購才能銷售出去。產(chǎn)品的款式、別致的店鋪裝修、精彩的POP很快就會被對手模仿，但一流的導(dǎo)購銷售技巧、一流的人才卻很難在短時間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的經(jīng)銷商都已經(jīng)認(rèn)識到培養(yǎng)導(dǎo)購卓越銷售技巧的重要性.（一）創(chuàng)造愉悅熱情的開始真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實際的銷售行為中,才有可能成為一名成功的導(dǎo)購,與顧客接觸，創(chuàng)造親切熱情的開始,會為接下來的銷售過程打好基礎(chǔ)。面帶微笑會贏得顧客的微笑，創(chuàng)造融洽的談話氛圍；抬頭挺胸、快步走向顧客，會贏得顧客的信賴；記住顧客的姓名、職務(wù)和職業(yè)會使顧客感受到尊重；尋找顧客身上的發(fā)光點,并恰到好處的贊美，會使顧客覺得你很有親和力。用微笑與顧客交流，良好的開始是成功的一半,經(jīng)營的開始與顧客的接觸,需要有微笑搭建成功的橋梁.舉例說明：松下興之柱的微笑原則;日本的零售業(yè)服務(wù)；歐洲的柏百利的服務(wù)等。發(fā)揮與顧客溝通語言優(yōu)勢發(fā)揮與顧客溝通語言優(yōu)勢重要性導(dǎo)購擁有銷售技巧和熱情服務(wù)基本觀念和態(tài)度后，并在與顧客接觸中創(chuàng)造親切熱情的開始,接下來就會進(jìn)入商談階段。在商談階段，很多時候?qū)з彆诜矫娣稿e誤,但導(dǎo)購自身卻沒有意識到,使得錯誤一再被重復(fù)。其中最常見的錯誤是“隨便看看”一類的話語，“隨便看看”是最糟糕的潛意識暗示。除了直接切入話題之外，導(dǎo)購需要注意在溝通過程中盡量不用中立性的語言。有信心的信息不一定傳遞的很快，但沒有信心的信息傳遞的卻最快，在銷售過程中，“可能"、“或許”、“應(yīng)該"的字眼會引發(fā)顧客的懷疑，動搖顧客的信心,而當(dāng)顧客產(chǎn)生懷疑后，導(dǎo)購就很難進(jìn)行銷售了。肯定型的語言和否定型的語言給顧客帶來的感覺完全不同,最終會影響到與顧客的商談。導(dǎo)購應(yīng)該盡力避免直接拒絕、攻擊與批評的語言，被拒絕的感受積累在潛意識當(dāng)中，會使顧客本能的產(chǎn)生排斥心理.2、優(yōu)秀的導(dǎo)購需各的語言藝術(shù)=1\＊GB2⑴、少用否定,多用肯定.肯定句巧妙的運用可以代替“否定句”，其說服效果更好。例:顧客問：“這種款式還有紅顏色的嗎”?如果導(dǎo)購直接回答:“沒有”.顧客會馬上產(chǎn)生不買了，不巧的想法.相反，換個肯定句來回答：“很抱歉，品牌商品每款、每色、每號只有一件,現(xiàn)已售完，不過，我們更覺得藍(lán)色、白色與你高貴的氣質(zhì)更接近，您不妨試一試".這種肯定的答案會使顧客對其它產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。=2\＊GB2⑵采用先褒后貶的方法。營業(yè)員在介紹商品時要實事求是，但對商品的優(yōu)缺點的介紹卻應(yīng)有所側(cè)重。如下面兩句話：①“價格雖然高些，但品質(zhì)很好”。②“質(zhì)量雖然很好，但價格稍高些”。兩句話的詞語選擇一致，但語序顛倒,給顧客的感覺是不同的.第②句話會讓顧客的注意力集中在“價格高上"。句話會讓顧客的注意力集中在“質(zhì)量好上”。所以正確的使用語言藝術(shù)，就會讓顧客覺得，正因為商品的品質(zhì)很好,所以才會有相應(yīng)高些的價格。另外,多用些生動的語言及委婉用詞也很重要。即對一些特殊的顧客，要把忌聽的話說成中聽，讓顧客覺得你尊重和理解他.例:=1\＊alphabetica、較胖的顧客,不說“胖”而說“豐滿”。=2\*alphabeticb、膚色黑的顧客,不說“黑”而說“膚色較暗”.=3\*alphabeticc、想買低價商品的顧客,不要說“這個便宜”，而要說“這個價格比較合適”。=3\＊GB2⑶多用“是……。.但是”。這種方法多用在回答顧客的異議時.具體說：一方面表示導(dǎo)購?fù)忸櫩偷囊庖?另一方面又解釋了顧客異議產(chǎn)生的原因及顧客看法的片面性。例：顧客說:“真絲的衣服是很舒服,但太愛縮水和掉色了”。導(dǎo)購說：“是，您說的正是天然纖維的自身屬性,但是，目前高品質(zhì)品牌能用的真絲面料是經(jīng)過一定的后處理工藝，如果你能正確的按照洗滌方法來保養(yǎng)的話，這些問題都會解決".這種方法可以讓顧客心情愉快的改變對商品的認(rèn)同度。=4\＊GB2⑷常用問題引導(dǎo)顧客對于欲購買商品的顧客，營業(yè)員有的可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)購買，讓顧客自己排除疑慮，自己找出購買答案。例：導(dǎo)購：“您需要選擇什么方面的商品”。顧客:“您想搭配什么樣的下裝用呢”。顧客：“……..顏色……..款式……。.價格………要求”。這樣通過提問，導(dǎo)購幫助顧客明確自己需要的是什么樣的商品，同時，適時的介紹自己的品牌的商品正是顧客需要的。=5\*GB2⑸利用流行的概念導(dǎo)購?fù)ㄟ^提示當(dāng)今商品的流行趨勢,勸導(dǎo)顧客改變自己的觀點,從而使顧客接受導(dǎo)購的推介的產(chǎn)品,這種方式較適合年輕的，比較前衛(wèi)的顧客.例:顧客想買一套黑色的服裝，而我們沒有。導(dǎo)購利用少用否定，多用肯定的方法?！昂谏姆b我們今年設(shè)計的款式比較少,感覺沒有太適合你的,而今年流行趨勢是綠色系列，回歸自然的顏色，感覺也非常適合您的品味，我想流行的感覺會讓你更有魅力，您不妨試一試”。這樣就有可能讓顧客改變黑色系的主意，欣然接受綠色。進(jìn)一步吸引顧客的眼球?qū)з徴莆樟藴贤ǖ脑瓌t之后就真正開始進(jìn)入與顧客商談階段,好的開場是成功的一半，開場需要直接、快速切入正題。1、如何介紹產(chǎn)品銷售師要掌握產(chǎn)品介紹的方法，因為這對于首次進(jìn)入店鋪的顧客來說非常重要。=1\*GB2⑴語言介紹=1\*alphabetica、講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。(植絨花型的研發(fā)啟示――月光投影）=2\＊alphabeticb、引用例證.用事實證實一個道理比用道理論述一件事情更能吸引人,生動例證更能說服顧客。可引為證據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（名人消費案例）=3\*alphabeticc、用數(shù)字說話.應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶來給顧客的利益是多少.=4\＊alphabeticd、比喻。用顧客最熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比,來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。=5\*alphabetice、富蘭克林說服法.即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出。用列舉事實的方法增強說服力.=6\＊alphabeticf、形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己想用產(chǎn)品的情景。=7\＊alphabeticg、ABCD介紹法。A(Authority權(quán)威性)，利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B（Better更好的質(zhì)量)；Ｃ（Convenience便利性）使消費者認(rèn)識到購買，使用和服務(wù)的便利性；D（ Difference差異性)，大力宣傳自身的特色優(yōu)勢.突出產(chǎn)品的“新”銷售開場的第一個技巧是“新”產(chǎn)品的介紹。對于“新"的產(chǎn)品顧客會產(chǎn)生好奇心,會有較強的傾聽意愿。語言的功能在于傳達(dá)出一個幸福和美滿的畫面，可以稱作畫圖。語言不止是能說話就行，語言也存在著無效語言，在銷售中，無效語言是指導(dǎo)購在介紹產(chǎn)品時，沒有將產(chǎn)品的“新”表達(dá)出來，導(dǎo)購?fù)ㄟ^不斷的在顧客大腦中畫圖,將所表達(dá)的東西真實的呈現(xiàn)出來，這就是產(chǎn)品的新功能以及新產(chǎn)品.舉例說明:服裝新產(chǎn)品如何介紹,內(nèi)衣產(chǎn)品介紹舉例。將賣點進(jìn)行到底如公司剛剛推出“很棒的”購買專案,導(dǎo)購就需要將賣點—-“很棒的”三個真、正的表達(dá)出來.否則即便公司推出購買專案再好，顧客也不會感受到其優(yōu)點所在，這案就沒有落實到實處,公司制定購買專案的目標(biāo)就沒有達(dá)到。導(dǎo)購不能夠太理智，需要興奮，應(yīng)該很容易被感動，比如這樣說：“這是公司最新的促銷產(chǎn)品，我個人也買了,因為……”,并且運用肢體語言將興奮度完全表達(dá)出來，只有這樣，才能夠?qū)⒆约旱呐d奮情緒傳達(dá)給顧客。肢體語言(演示示范)導(dǎo)購只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚;二是顧客對銷售師的介紹半信半疑。這時銷售師進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要了。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來,使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。銷售師可以結(jié)合產(chǎn)品情況,通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺、進(jìn)行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法能夠創(chuàng)造出來銷售奇跡.（歐洲內(nèi)衣銷售――搭配低胸外衣）銷售師要經(jīng)常檢查：道具是否清潔、賞心悅目？有沒有一些有特色的演示方法?一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練地演示了這些方法？舉例：安利的洗滌劑—(商場炊具銷售，服裝與絲巾搭配3促銷方式。）突出產(chǎn)品的有限性。物以希為貴，唯一性會讓顧客覺得產(chǎn)品很珍貴，因而愿意擁有，可以有效的刺激顧客的購買欲望，如：限量出售的手表，全世界只有三十只,北京只有兩只,導(dǎo)購就應(yīng)該形容出限量銷售和買一只少一只的情況中。在北京,其中一只已經(jīng)被購買，現(xiàn)在只剩下一只，因此顧客會是全北京最特別的兩個人之一。舉例LV08新款皮包只限歐洲地區(qū)亞洲不銷.導(dǎo)購需要運用唯一性來強調(diào)，從而刺激顧客的購買欲望.導(dǎo)購要不斷的強調(diào)它的唯一性，從而確認(rèn)顧客是獨一無二的，通過不斷陳述唯一性的價值就會越來越高。打造產(chǎn)品的“性價優(yōu)勢"導(dǎo)購打造產(chǎn)品的“性價優(yōu)勢",需要從售后服務(wù)、價格、性能等方面分析商品銷售過程中最重要的誘因.確定商品銷售中最重要的誘因后，導(dǎo)購需要突顯說明這個誘因.如果產(chǎn)品價格低廉，導(dǎo)購需要用語言將價格的特性突顯出來，如果導(dǎo)購沒有將重要的誘因突顯出來，那么重要的誘因就等于不存在，對于銷售過程起不到任何的作用，舉例:在三個方面（服務(wù)、價格、性能）(服裝、內(nèi)衣等）（四）、激發(fā)顧客的購買欲望在實際銷售中，失敗的導(dǎo)購常常通過尋找商品的缺點來原諒自己,缺乏嚴(yán)于律己的精神，這種形為稱守株待兔型（他律性)成功的導(dǎo)購要商品的優(yōu)點,主動開發(fā)顧客的需要，以促成銷售的成功。導(dǎo)購只要通過尋找商品的優(yōu)點，將商品的功能和利益與顧客的需要相結(jié)合，主動的尋求掌握機會，才能夠?qū)崿F(xiàn)成功的主動銷售。導(dǎo)購?fù)ㄟ^主動把握機會，運用恰當(dāng)?shù)募ぐl(fā)技巧可以成功的刺激顧客的購買欲望.有效激發(fā)購買欲望的技巧：運用第三者的影響力，運用比較表，比較演示,利用人性的弱點.1、銷售服務(wù)的基本技能=1\*GB3①銷售師要向顧客表明產(chǎn)品利益點?！a(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。——品牌利益,由企業(yè)的品牌技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益?！?差別利益，即競爭對手既不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。=2\*GB3②強調(diào)推銷要點。一個產(chǎn)品既包含的利益是多方面的，銷售師在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣，最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進(jìn)行冗長的討論,不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上。"銷售要點就是把產(chǎn)品的用法及其在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。銷售師推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性和經(jīng)濟性。=3\*GB3③FABE推銷法:將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益.F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點。B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益,E代表證據(jù)。（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等)。FABE法簡單地說就是銷售師在找出顧客最感興趣的各種特征后,分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點,找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益,最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確實給顧客帶來這些利益。某設(shè)計特征→隆胸設(shè)計→體態(tài)優(yōu)美，達(dá)到胸高豐滿效果→照片2、導(dǎo)購如何接待不同的顧客=1\*GB3①明確購買的顧客。這種顧客進(jìn)店前就有明確的購買目標(biāo)。特點：進(jìn)店腳步快、目光集中，向營業(yè)員指明要購買某種商品.營業(yè)員接待方法：主動打招呼→按要求拿遞商品→并迅速展示→干凈利落的開票并包裝。=2\*GB3②猶豫購買的顧客這種顧客有購買某方面商品的欲型，但未確定具體購買的目標(biāo).特點:進(jìn)店腳步緩慢，目光角集中，觀看商品即便顯出有興趣,而又有所思.接待方法：盡量要顧客多了解商品——認(rèn)真介紹—-站在顧客角度幫助挑選--幫助促進(jìn)購買決定.=3\*GB3③無目的的顧客這種顧客無購買目的。特點：進(jìn)店后目光不集中，常常結(jié)伴而來,邊說邊看，對商品品頭論足。接待方法:營業(yè)員表示歡迎—對顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答,使顧客對品牌，商場產(chǎn)生良好的印象—樹立企業(yè)聲譽.=4\＊GB3④爭取購買的顧客男顧客多為有目的的購買，理性強，著重考慮商品的使用性能，質(zhì)量，價格方面行之有效即可,購買速度快。接待方法：營業(yè)員抓重點介紹商品-動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客的時間。=5\*GB3⑤沖動購買的顧客受商品氣氛的影響,較多數(shù)人的購買會引起他們的購買的沖動,挑選仔細(xì)，比較重視商品的外觀和顏色、樣式和價格。接待方法：介紹商品時要耐心—展示商品要突出“新，美”的特征，使顧客建立良好的第一印象-引起他們的購買的沖動促進(jìn)購買。（五）、抓住成交前的信號大多數(shù)顧客只有在了解商品的性能及購買的好處之后，才會產(chǎn)生購買的想法。但是也有少數(shù)只簡單的了解了產(chǎn)品即采取了購買行動。對于某些顧客來說,導(dǎo)購第一次訪問開始后不久,購買的想法即告產(chǎn)生;而對另一些顧客來說,在經(jīng)過多次面談所有的問題都得到滿意的答復(fù)之后，才會產(chǎn)生購買的想法，當(dāng)導(dǎo)購確信顧客已經(jīng)準(zhǔn)備購買時，成交的機會就出現(xiàn)了。有的人說，每次的推銷只有一次成交的機會，錯過了這個機會再想得到訂單幾乎是不可能的，這種說法并不正確，事實上成交的機會并非只有一次，在整個推銷過程中導(dǎo)購應(yīng)該反復(fù)嘗試不斷試探成交的可能性.1、促使成交的原則銷售師能達(dá)成更多的交易,就要遵守以下三個原則。=1\＊GB3①主動的原則：銷售師發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求，許多銷售機會是因為銷售師沒有要求顧客成交而溜走的.=2\＊GB3②自信的原則：銷售師在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信,因為自信具有感染力。=3\*GB3③堅持的原則：成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄,要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。促使成交的信號識別顧客的購買信號.顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會:一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時，二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分三類:語言信號：如熱心詢問商品的銷售情形,提出價格及購買條件的問題，詢問售后服務(wù)等購買后的問題與同伴商量。行為信號：如仔細(xì)了解（觀察)商品說明及商品本身，拿起商品認(rèn)真地玩味或操作，重新回來觀看同一種商品.表情信號：如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。促使成交的成交方法成交方法：在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，銷售師必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。=1\*GB3①直接要求成交法.銷售師發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望強烈時,可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?2\*GB3②假設(shè)成交法。聰明的銷售師總是假設(shè)顧客肯定會購買,然后向顧客介紹如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等，或是著手開票來結(jié)束銷售。=3\*GB3③選擇成交法.銷售師向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案，讓顧客選擇.不管顧客如何選擇，都意味這銷售成功。=4\*GB3④推薦法。銷售師仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。=5\*GB3⑤消去法。銷售師從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心.=6\＊GB3⑥動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心，如“您再看一下"、“請多試一試"（把產(chǎn)品遞過去）=7\＊GB3⑦感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的?！?8\*GB3⑧最后機會成交法.銷售師告訴顧客存貨不多,或是即將取消優(yōu)惠條件。4、如何建立用戶檔案（建立信息鏈)檔案內(nèi)容:=1\＊GB3①姓名：→每次都能準(zhǔn)確叫出某某女士香港半島酒店的服務(wù),讓顧客感到有被重視的感覺.=2\＊GB3②出生年月日：=1\＊alphabetica、了解此年齡段的服裝款式、風(fēng)格的適合程度=2\*alphabeticb、知道生日，給顧客意外的驚喜吃飯(生日)→打電話→驚喜→被重視的感覺=3\＊GB3③特征(身高、胖瘦、即特點）：找出適合的規(guī)格并可適度稱贊（如：你近來瘦了許多等）=4\*GB3④身體五官特征:更好推介（如:白，黑膚色）=5\＊GB3⑤曾購買的品牌：了解顧客的心理，揚長避短推介品牌=6\＊GB3⑥本品牌的擁有款：了解顧客對品牌的青睞程度了解顧客對品牌哪種風(fēng)格較喜歡。以上的顧客檔案，如能充分而靈活地運用(投訴顧客)相信你的品牌將擁有的穩(wěn)定客戶穩(wěn)步遞增，你也在為商場，為品牌點點滴滴地爭取每位顧客,相信你的業(yè)績會大幅度提高.（六)、情感服務(wù)1、情感服務(wù)的技能情感服務(wù)主要是指針對顧客個人的情感也精神提供的服務(wù)，具體工作就是談話。而銷售師在這里擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧褪亲鲆粋€最好的傾聽者與心理老師。案例：有實力的女顧客閑時來店――交流――成交。銷售師情感服務(wù)的技能具體要求如下：具有一定的心理學(xué)知識.心理學(xué)知識會讓銷售師在為顧客提供情感服務(wù)時，能夠更準(zhǔn)確地洞悉顧客的心里，給予他們精神上的慰籍，與顧客成為好朋友.要有傾聽的耐性當(dāng)顧客遇到開心或不開心的事情時，在購物的時候他們會訴說,這時銷售師就要學(xué)會傾聽。傾聽時不僅要保持特有的微笑,銷售師還應(yīng)當(dāng)學(xué)會依據(jù)顧客的情緒來調(diào)整自己的表情，這樣會更容易與顧客進(jìn)行談心與交流.掌握必要的溝通技能.情感服務(wù)需要銷售師與顧客溝通的方法讓顧客在聊天的時候，把自己想說的話說出來。銷售師要有活躍氣氛的能力。在一些品牌店鋪中，顧客把那里當(dāng)作了自己的俱樂部,在店鋪里小坐或是與別的顧客談心交流。銷售師應(yīng)當(dāng)掌握必要的活躍氣氛的方法，使顧客在工作之余能夠找到更好的精神歸宿，增強顧客對店鋪的感情。情感服務(wù)在服飾店鋪銷售中起到的作用是非常大的，對于銷售師來說，讓顧客成為自己店鋪的?？?，就需要與顧客建立穩(wěn)定的朋友關(guān)系，這是服飾店鋪情感銷售的一個主要部分。事實上，顧客在購買服飾產(chǎn)品時,是有情感享受的需要的。我們的服飾品牌離不開顧客,離不開顧客的情感要求。買其他貨品――放置店中――在其他朋友面前――與導(dǎo)購是朋友――帶來的經(jīng)濟效益2、情感服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)情感服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)銷售師在店鋪為顧客提供的服務(wù)基礎(chǔ)，制定情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以顧客的情感需要為基礎(chǔ)。=1\＊GB2⑴店鋪設(shè)施的建立店鋪提供情感服務(wù)的第一個標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)施的建立，沒有相應(yīng)的場地和設(shè)施，顧客就不可能在店鋪里進(jìn)行交流.在法國巴黎的Koop服飾店鋪里，每到夜晚的時候，顧客就會三三倆倆的來到店鋪的俱樂部中，店鋪在可用的空間里擺上桌椅，提供低價格，高品質(zhì)的各種飲品。顧客坐在店鋪里,或竊竊私，或高聲說笑，或認(rèn)真談?wù)?，?gòu)成了一幅絕美的品牌店鋪文化沙龍圖，引起眾多的觀望者駐足，這吸引了更多的人成為Koop品牌的消費者.銷售師會于這些來店鋪的顧客一起談心，在顧客觀賞著店鋪里陳列的服飾產(chǎn)品時,銷售師會根據(jù)的興趣做一些精彩的講解.=2\*GB2⑵情感服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在有了必要的設(shè)施后，銷售師就應(yīng)當(dāng)開展自己的工作了。具體的情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有以下