郭國慶第二版服務(wù)營銷第十五章

15重要知識 顧客容忍區(qū)（zoneoftolerance,ZOT）是指一種顧客的心理接受跨度，在這個接受跨難點要點分 1994了（DevannaTichy1990。成本考慮的理論（Bateson1992BuffaSarin（1987）指出，其實服務(wù)生產(chǎn)過程中GoodwinRadford(1993)認(rèn)為，不確定性也是與利用服務(wù)的人密切相關(guān)的，即由于顧大程度上影響了顧客投入的可控性。MillsMorris（1986）就強調(diào)說，與生產(chǎn)相關(guān)的顧客 ”“200745月，中國工商銀行董事長姜建清和行長楊凱生先后親自帶隊，深2007年是我國銀行業(yè)全面對外開放的第一年，在中外資銀行的激烈競爭中，服務(wù)250萬公司客戶和超”“200745月，中國工商銀行董事長姜建清和行長楊凱生先后親自帶隊，深10億元專項資金來完善金融服務(wù)水平。200730多億元資金用于電子設(shè)備的添置和更新。在網(wǎng)上20074005家，ATM2.17萬臺，3637萬戶，幾項指標(biāo)均在國內(nèi)同業(yè)排名第一。工商銀行電子銀行的交易量也在國內(nèi)同業(yè)中遙遙領(lǐng)先，200773.6萬億元，ATM305筆，客戶通過電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)已經(jīng)占其全部交易的AFPCFP4289人，為國2007年上半年工商銀行就完成150多項研發(fā)和優(yōu)化的項目，眾多產(chǎn)品屬于業(yè)內(nèi)首創(chuàng)或處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。例如今年工行勢和客戶需求相比還有不適應(yīng)的地方。2008年工行將繼續(xù)加強整體規(guī)劃，持續(xù)提高服務(wù)水資料來源:國際商報作者:張志強2008-5-典型例題解 根據(jù)PZB的研究，下列關(guān)于對顧客容忍區(qū)的敘述中，錯誤的是 PZBC同步綜合練 （一）1（ ）A.服務(wù)過程的效 B.服務(wù)過程的效C.服務(wù)過 D.服務(wù)過程的結(jié)衡量生產(chǎn)社會化程度和市場經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標(biāo)志是 服務(wù)業(yè)的發(fā)展水 B.工業(yè)的發(fā)展水C.資本化程 D.人民的生活水改善和提高服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提是（ 提高員工素 B.完善員工激勵機C.提高服務(wù)水 D.正確的把握服務(wù)生產(chǎn)率概顧客進行服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素 顧客所感受到的服務(wù)的好 B.顧客實際接受的服務(wù)的好C.期望與感覺之間的不一 D.服務(wù)人員的態(tài)根據(jù)PZB的研究，下列關(guān)于對顧客容忍區(qū)的敘述中，錯誤的是 根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯誤的是 他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍服務(wù)流程再造的根本動力是 服務(wù)流程再造的核心是（ 提出服務(wù)過程的藍圖概念的是 肖斯塔 B.約翰斯C.帕拉蘇拉 D.澤斯曼提出了服務(wù)圖的概念的是 肖斯塔 B.布倫戴格羅魯 D.澤斯曼（二）傳統(tǒng)的經(jīng)濟理論確定的提高生產(chǎn)率的方式有 質(zhì)量控制的原則有 1991 羅伯特?約翰斯頓所提出顧客容忍區(qū)的三種輸出狀態(tài)是 服務(wù)流程設(shè)計和再造方法包括（ （三）（四）（五）（一） （二）