藍(lán)海酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

PAGEPAGE1東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際大飯店實(shí)習(xí)報(bào)告一、酒店簡(jiǎn)介：東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際大飯店地處東營(yíng)市新區(qū)（東西城之間），區(qū)政府廣場(chǎng)的西側(cè)。距離東營(yíng)市飛機(jī)場(chǎng)及火車(chē)站15公里20分鐘的車(chē)程,距商業(yè)中心和東青高速10分鐘的車(chē)程，距離汽車(chē)站10分鐘的車(chē)程。周?chē)ㄖ^少，為客人提供優(yōu)雅安靜的環(huán)境。新區(qū)將成為東營(yíng)市的市中心，交通便利，有101、121、103、104、111等公交車(chē)路過(guò)。東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際大飯店擁有客房313間（套），16種房型：概念房、復(fù)式房、母子房、豪華套房、總統(tǒng)套房等符合現(xiàn)代人個(gè)性的房型,并將其分為獨(dú)立的會(huì)議樓、商務(wù)樓、至尊閣，客人之間不受干擾，為客人入住提供了安靜舒適的環(huán)境。所有房間內(nèi)設(shè)有獨(dú)立控制的空調(diào)系統(tǒng)，電子保險(xiǎn)箱、電冰箱、衛(wèi)星電視、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)、小酒吧、高清晰度電視機(jī)高速的互聯(lián)網(wǎng)。東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際大飯店擁有8個(gè)風(fēng)格迥異的餐飲區(qū)域,可同時(shí)容納1600余人就餐，讓您品位中西式上等佳肴,滿(mǎn)足您不同的口味需求。有海鮮城、普通宴會(huì)廳、高檔宴會(huì)廳、鐘鼎樓宴會(huì)廳、茶餐廳、風(fēng)味餐廳、火鍋城、西式自助餐廳、扒房，還設(shè)有2個(gè)符合現(xiàn)代人需求的雪茄吧、音樂(lè)吧等。東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際大飯店擁有7000平方米的SPA國(guó)際會(huì)館，邀請(qǐng)高級(jí)專(zhuān)業(yè)的按摩技師為您提供按摩服務(wù)，還配有室內(nèi)游泳池、健身房等，專(zhuān)業(yè)時(shí)尚的音樂(lè)吧和雪茄吧為客人閑暇之余帶來(lái)快樂(lè)。東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際大飯店還擁有1個(gè)多功能廳、7個(gè)不同面積的中小會(huì)議室，可滿(mǎn)足15至1200人的各類(lèi)會(huì)議、宴會(huì)活動(dòng)及婚宴。東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際大飯店位于一樓的多功能廳藍(lán)海廳的面積為1260平方米，是東營(yíng)市唯一一家無(wú)立柱多功能會(huì)議室,配有先進(jìn)的音響系統(tǒng)、多媒體投影儀及激光筆和四聲道同聲翻譯系統(tǒng)，并可根據(jù)需要分隔成兩個(gè)會(huì)議室或宴會(huì)廳同時(shí)使用。濟(jì)南藍(lán)海大飯店是由藍(lán)海酒店集團(tuán)管理，是一家綜合性美食商務(wù)酒店，主樓總建筑面積約13020平方米。二、實(shí)習(xí)概況簡(jiǎn)介4月20日,我們踏上了實(shí)習(xí)的征途,在眾多的實(shí)習(xí)單位中，我選擇了藍(lán)海酒店集團(tuán)，我發(fā)現(xiàn)藍(lán)海是一所具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ木频昙瘓F(tuán)。到了藍(lán)海后我們就開(kāi)始了20天的封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容豐富多彩，有拓展訓(xùn)練、員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀的練習(xí)等一些跟酒店有關(guān)的知識(shí)，通過(guò)游戲和一些相關(guān)的知識(shí)的學(xué)習(xí)，我們對(duì)藍(lán)海有了一個(gè)全面的了解。實(shí)習(xí)后我被分到了藍(lán)鉆西餐廳，我負(fù)責(zé)的工作主要是：（一）班前例會(huì)每天在正式上班前，都要開(kāi)一次會(huì),首先就是接受領(lǐng)班的儀容儀表檢查,因?yàn)槲覀兪强腿说闹苯咏佑|人,所以餐前的這項(xiàng)檢查尤其嚴(yán)格,一根碎發(fā)也不許留.第二項(xiàng)把上一餐的情況做個(gè)總結(jié)，對(duì)表現(xiàn)好的夸獎(jiǎng)，對(duì)不好的情況大家討論，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)間的情況下會(huì)做小游戲或表演來(lái)活躍一下氣氛，最后會(huì)把下一餐的分工和周期性衛(wèi)生分派下來(lái)。（二)餐前準(zhǔn)備開(kāi)完班前會(huì)后我們就根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)分工的各自做餐前準(zhǔn)備工作了,餐前包括準(zhǔn)備開(kāi)水、溫水、冰水,補(bǔ)充一次性,桌椅擺放，臺(tái)面的擺臺(tái)等等，如果有預(yù)定上需要在桌上放留座牌。餐前準(zhǔn)備的另一項(xiàng)性工作就是站位，每個(gè)區(qū)域一般有倆位服務(wù)員，一位站位，一位去吃飯。有客人來(lái)為其引領(lǐng)拉椅讓座,并開(kāi)每餐的特色菜品的小票。(三）餐中服務(wù)藍(lán)鉆西餐廳是一個(gè)24小時(shí)營(yíng)業(yè)的自助餐餐廳。早餐服務(wù)包括拉椅讓座、問(wèn)詢(xún)是否需要咖啡紅茶、收撤臟餐具等.午餐和晚餐比早餐多了一項(xiàng)問(wèn)詢(xún)客人是否上特色菜品和介紹特色菜,例如：“先生、女士您好！這是我們酒店的招牌菜——果木烤乳鴿。它是由精選幼齡乳鴿經(jīng)果木烤制而成，肉鮮味美，果香濃郁。一品鴿子腿,腿腳靈活生活美，祝在座的老人們身體健康，壽比南上；再品鴿子胸，胸有成竹，展翅翱翔,祝在座的各位哥哥姐姐事業(yè)蒸蒸日上,財(cái)源滾滾；最后祝在座的各位小朋友學(xué)習(xí)進(jìn)步，天天開(kāi)心?！闭蜎](méi)有咖啡紅茶,如客人需要可以另點(diǎn)。服務(wù)過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)人的潛在需求為其提更個(gè)性化服務(wù),記錄下客人反饋的菜品意見(jiàn)及時(shí)上報(bào)。到收檔時(shí)間前20分鐘提醒客人收檔，如有需要的菜品及時(shí)取之桌上。（四）送客服務(wù)及餐后收尾客人吃完飯后就需要我們送客，首先提醒客人不要遺留物品造成不必要的麻煩，然后送客人至門(mén)口并收一下客人的結(jié)賬卡，鞠躬送客。客人都走后回到房間進(jìn)行餐后收尾。檢查有無(wú)遺留物品以及火種及時(shí)熄滅，關(guān)上餐廳吊燈，將椅子三三兩兩歸位后，用托盤(pán)撤下酒杯、水杯以及小碗和小勺，用四分之一盒撤下筷子、筷架和刀叉、夾子。清理桌面衛(wèi)生和地面衛(wèi)生，并擺上臺(tái)和補(bǔ)充一次性。所有工作結(jié)束后找領(lǐng)班檢查，領(lǐng)班檢查后及時(shí)整改，整改結(jié)束后就可以下班。（五）送餐服務(wù)因?yàn)槲覀內(nèi)频曛挥形鞑蛷d是一個(gè)24小時(shí)營(yíng)業(yè)的部門(mén),所以西餐擔(dān)任了送餐服務(wù)。三、實(shí)習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在藍(lán)海實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月時(shí)間，讓我對(duì)藍(lán)海多多少少有些感性的認(rèn)識(shí)，由于時(shí)間原因，還沒(méi)有深入發(fā)掘其更深層次的優(yōu)勢(shì)和不足，現(xiàn)把自己看得到,簡(jiǎn)單分析一下。優(yōu)勢(shì)：(一)管理制度完善,福利待遇優(yōu)作為藍(lán)海集團(tuán)的旗艦店，東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際大飯店的管理團(tuán)隊(duì)和規(guī)章制度都是最強(qiáng)的。每一個(gè)小宴會(huì)區(qū)域就有一個(gè)經(jīng)理兩個(gè)領(lǐng)班，充足的領(lǐng)導(dǎo)階層使國(guó)際的的管理制度完善，同時(shí)對(duì)制度的執(zhí)行都非常到位。酒店領(lǐng)導(dǎo)班子很重視員工的身體狀況和精神需求，同時(shí)對(duì)大學(xué)生有保護(hù)工資和參與領(lǐng)導(dǎo)班子的培訓(xùn)（國(guó)學(xué)討論），我們餐廳部也經(jīng)常組織業(yè)余文化活動(dòng)，如果你有不滿(mǎn)員工生活委員會(huì)就是你發(fā)泄的地方。同時(shí)在宿舍樓的二樓有娛樂(lè)室和綠色網(wǎng)吧,都是免費(fèi)為員工提供福利的。相對(duì)而言，國(guó)際的福利待遇在東營(yíng)同級(jí)酒店里是最高的,我們的宿舍是標(biāo)準(zhǔn)六人間，空調(diào)、電視、獨(dú)立衛(wèi)生間統(tǒng)統(tǒng)都有，在這里獎(jiǎng)罰有度，獎(jiǎng)懲分明.（二)培訓(xùn)制度完善藍(lán)海的培訓(xùn)大致分為入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn),先是二十天的崗位培訓(xùn)，分實(shí)體后又有兩天的脫崗崗前培訓(xùn),接著每天餐前提前一小時(shí)有各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理或領(lǐng)班為我們進(jìn)行崗位培訓(xùn)，同時(shí)每人都有一個(gè)幫帶師傅,能讓你盡快的熟悉你所在的崗位。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容有儀容儀表培訓(xùn)，藍(lán)海的思想理念，藍(lán)海的發(fā)展史以及形體禮儀培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)包括藍(lán)海的各個(gè)部門(mén)的風(fēng)格、層次及其位置，東營(yíng)著名的旅游景點(diǎn)及其商場(chǎng)醫(yī)院的具體位置。崗位培訓(xùn)包括你所在部門(mén)的餐前餐中餐后的工作。（三）服飾發(fā)型及時(shí)更新,緊隨時(shí)代潮流在藍(lán)海一段時(shí)間后，藍(lán)海又請(qǐng)了新一批的設(shè)計(jì)師根據(jù)各個(gè)崗位特點(diǎn)重新設(shè)計(jì)了員工的制服、發(fā)型及眼影。服飾也緊跟時(shí)代潮流和崗位的特點(diǎn)和員工工作的舒適度，這次發(fā)型按等級(jí)和崗位雙向要求設(shè)計(jì)，一個(gè)等級(jí)采用同一種發(fā)型,再根據(jù)崗位特點(diǎn)佩戴不同發(fā)飾加以區(qū)分?；瘖y采用了適合生活的淡妝，顯示了藍(lán)海酒店的高雅與內(nèi)涵,使酒店的員工更加漂亮。劣勢(shì)：（一)盤(pán)根錯(cuò)節(jié),風(fēng)氣不正由于是東營(yíng)主實(shí)體旗艦店,國(guó)際里面充斥著大量的關(guān)系戶(hù)，什么誰(shuí)是誰(shuí)的侄子，誰(shuí)是誰(shuí)的小姑子，好像每個(gè)人都能與集團(tuán)里的的某個(gè)大領(lǐng)導(dǎo)扯上關(guān)系，所以幾乎把酒店變成了一個(gè)“同鄉(xiāng)會(huì)館”。時(shí)間一長(zhǎng)，酒店里就會(huì)出現(xiàn)某些“幫派勢(shì)力”，一榮俱榮，一損俱損;在他們的排擠下不少好員工離職，又由于他們大多素質(zhì)低下，所以對(duì)大學(xué)生就格外排擠，導(dǎo)致本來(lái)就急缺人才的國(guó)際，人員嚴(yán)重流失.領(lǐng)導(dǎo)層都是低學(xué)歷者,當(dāng)然低學(xué)歷不能代表低素質(zhì),但也從一個(gè)層面說(shuō)明了一些問(wèn)題,而且他們又都是拔不走的釘子戶(hù)，讓我們?cè)趺磳?duì)在國(guó)際的發(fā)展抱有希望。為了安插親近人員，造成領(lǐng)導(dǎo)人員泛濫，能一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干的需要兩個(gè)，其中的一個(gè)就是閑置人員。（二)大廳可用廁所問(wèn)題廁所問(wèn)題歷來(lái)都不是等閑小事。相反，在越來(lái)越關(guān)注生活質(zhì)素的今天，它反而一躍而成頭一等的大事.有人不是說(shuō)了嘛：考察一國(guó)的文明程度，不用看這看那，單查查那里的“廁所文化”，也就昭昭然可下斷語(yǔ)了.一個(gè)酒店同樣要關(guān)注廁所問(wèn)題,在國(guó)際經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)了房間就探著頭在門(mén)口轉(zhuǎn)悠，”請(qǐng)問(wèn)廁所怎么走?”這句話(huà)經(jīng)常從客人嘴里冒出，然后服務(wù)員帶著客人去廁所。廁所設(shè)置的不規(guī)范問(wèn)題已然顯現(xiàn)出來(lái)。（三）酒店員工生活沒(méi)規(guī)律，流動(dòng)性大，工作量大作為勞動(dòng)密集型行業(yè),國(guó)際也難逃人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，全部員工中三分之一是入職不足三個(gè)月的，服務(wù)人員也大多由實(shí)習(xí)生支撐,正式員工則少之又少.主要原因也是由于工作量太大了，餐廳部的服務(wù)員，十點(diǎn)半下班就是早的了,要是碰到大聯(lián)差和值班都要十二點(diǎn)下班，中午如果客人走的晚都不能休息。酒店還規(guī)定不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃飯，所以大部分人一天只能吃一頓飯,有時(shí)候連一頓都吃不上。如果恰遇結(jié)婚旺季那更是沒(méi)休息的機(jī)會(huì)了.而且東營(yíng)實(shí)體一月放休四天，比其他實(shí)體少兩天，總感覺(jué)休息不過(guò)來(lái),龐大的工作量壓到身上,全身是病,胃痛腰痛是在常見(jiàn)不過(guò)了，抵抗力也很低，流感襲來(lái)則打倒一片。（四）酒店的環(huán)境過(guò)于封閉，地處荒涼地帶在國(guó)際呆了這幾個(gè)月我深刻的意識(shí)到什么是封閉，原來(lái)認(rèn)為濟(jì)南已經(jīng)夠封閉的，這里比濟(jì)南還封閉。建在荒涼的新區(qū),門(mén)外竟然適合玩野菜活動(dòng)，可想有多可怕了，所以消遣活動(dòng)一點(diǎn)沒(méi)有，除了工作就是工作，感覺(jué)就是與世隔絕，沒(méi)有與社會(huì)接觸的機(jī)會(huì),工作一遍一遍的重復(fù)著！晚上下班只能看電視，感覺(jué)在那里待上一年的話(huà)真會(huì)與世隔絕的！所以我認(rèn)為酒店就應(yīng)該對(duì)此做出舉措,應(yīng)該體恤一下員工，豐富一下員工的生活!比如定期搞個(gè)聚會(huì)、室外活動(dòng)什么的，還應(yīng)該定期的學(xué)習(xí)一些知識(shí)，各方面的,比如，時(shí)尚信息，國(guó)家信息等,這樣或許會(huì)為單調(diào)的工作平添一些色調(diào)，不至于生活太過(guò)乏味！也會(huì)為員工的封閉生活打開(kāi)了一個(gè)窗口。我認(rèn)為封閉的環(huán)境也是員工流失率高的一大原因!四、實(shí)習(xí)體會(huì)三個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間一晃而過(guò)，我們即將離開(kāi)學(xué)校走如社會(huì)，這是最后的一次實(shí)習(xí)了.感謝老師讓我了解了藍(lán)海,選擇了藍(lán)海。工作后才知道大學(xué)生活是多么的幸福。所以此次返校我很珍惜我們同學(xué)的感情以及這最后的學(xué)習(xí)時(shí)光。(一）自身的不足通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流.在宴會(huì)部接觸的客人多種多樣,幾乎世界各國(guó)的客人都可以接觸到，由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙,只能用幾句簡(jiǎn)單的英語(yǔ)與客人交流，很多情況都是聽(tīng)明了客人說(shuō)什么但不知怎樣用英語(yǔ)表達(dá).并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便，不過(guò)，錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒,不再犯同類(lèi)錯(cuò)誤,有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教,虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭(zhēng)取把工作做得更好。（二）酒店是一個(gè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)合作的精神的行業(yè)弱肉強(qiáng)食,適者生存是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)遇到了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，看到的，聽(tīng)到的，體會(huì)到的，實(shí)在是太多,太多了.但通過(guò)這次實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)與鍛煉，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。酒店業(yè)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神的行業(yè),需要員工的互相合作，部門(mén)間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人來(lái)完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù),直到他離開(kāi)，任何一項(xiàng)服務(wù)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作.（三)溝通能力的提高和態(tài)度的轉(zhuǎn)變

作為一名高宴服務(wù)員,作為酒店的一線(xiàn)員工,與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往高宴服務(wù)員的一句話(huà)可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心,是作為一名高宴服務(wù)員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情.如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。有時(shí)因溝通不善可能引起誤會(huì)這是一定要心平氣和，慢慢解決。有時(shí)就餐的客人來(lái)的可能很晚，這是千萬(wàn)要保持服務(wù)的如一，不能擺出一副不耐煩的態(tài)度來(lái),這是服務(wù)中的大忌，在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài).（四)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力在宴會(huì)工作，每天都必須作好做戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。就餐的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)?duì)服務(wù)員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。返校后發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)是這所學(xué)校最老的學(xué)生了，遇見(jiàn)的都是師弟師妹們。他們眼神里的單純和對(duì)未來(lái)的無(wú)限希望讓我看到了當(dāng)年我的影子,我很感謝有這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，因?yàn)樵谶@些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、魯菜的特點(diǎn)和種類(lèi)等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之