體育健身俱樂部會員服務與管理規(guī)定

體育健身俱樂部會員服務與管理規(guī)定TOC\o"1-2"\h\u7744第一章俱樂部概述 4125281.1俱樂部簡介 425158第二章會員資格與權益 560831.1.1會員資格條件 5188791.1申請人須年滿18周歲，具有完全民事行為能力； 5285781.2申請人須身體健康，無重大疾病史； 5289001.3申請人須同意并遵守本俱樂部的各項規(guī)章制度。 5248431.3.1會員申請程序 537732.1申請人須填寫完整的會員申請表格； 5157152.2申請人須提交有效身份證件復印件； 5132322.3申請人須繳納會員費用； 535202.4俱樂部對申請人進行審核，審核通過后，申請人成為本俱樂部會員。 5157672.4.1會員資格終止 5218063.1會員因個人原因要求終止會員資格，須提前一個月向俱樂部提出書面申請； 5136993.2會員因違反俱樂部規(guī)章制度，經俱樂部警告無效者，俱樂部有權終止其會員資格； 525323.3會員連續(xù)六個月未使用會員權益，俱樂部有權終止其會員資格。 5114133.3.1會員權益內容 595301.1會員享有俱樂部提供的各項健身設施及服務； 562871.2會員可參加俱樂部舉辦的各類健身活動及培訓課程； 5267391.3會員可享受俱樂部提供的優(yōu)惠折扣； 6302251.4會員享有俱樂部會員卡的積分兌換權益； 693511.5會員可優(yōu)先參加俱樂部組織的各類比賽及活動。 6260151.5.1會員權益維護 614322.1俱樂部應保證會員權益的穩(wěn)定性，不得無故變更或取消； 6250522.2俱樂部應定期更新會員權益內容，以滿足會員需求； 699112.3俱樂部應積極解決會員在享受權益過程中遇到的問題。 6247362.3.1會員卡類型 664331.1普通會員卡：適用于個人會員； 6322211.2家庭會員卡：適用于家庭成員共同使用； 687361.3團體會員卡：適用于企事業(yè)單位、學校等團體。 616331.3.1會員卡使用規(guī)則 6197612.1會員卡僅限會員本人使用，不得轉借、轉讓； 6107472.2會員卡如有遺失，會員應及時向俱樂部申請掛失，掛失后可補辦新卡； 671992.3會員卡過期后，會員需重新辦理會員卡，并繳納相應費用。 660392.3.1會員卡充值與積分 6115723.1會員卡充值：會員可通過現(xiàn)金、轉賬等方式為會員卡充值； 669743.2會員卡積分：會員在俱樂部消費時，可累積積分，積分可兌換相應禮品或優(yōu)惠； 6122073.3會員卡積分有效期：積分有效期自積分產生之日起，有效期為一年。 6217963.3.1會員卡退卡 62804.1會員因個人原因要求退卡，須提前一個月向俱樂部提出書面申請； 667044.2退卡時，會員卡內余額不予退還，但可抵扣下次辦卡費用； 6251464.3退卡后，會員權益自動終止。 620889第三章會員入會與退會 6268114.3.1入會條件 61384.3.2入會程序 7150234.3.3會員卡使用 7317374.3.4退會條件 7193594.3.5退會程序 7148604.3.6退會后果 7201804.3.7會員資料收集 7183684.3.8會員資料保管 8289014.3.9會員資料更新 819629第四章俱樂部設施與服務 8150704.3.10會員權益 856674.3.11設施使用時間 8213694.3.12設施使用規(guī)范 8112524.3.13設施使用限制 8141434.3.14會員服務 8175624.3.15教練服務 916744.3.16售后服務 9234624.3.17設施維護 9165754.3.18設施安全管理 911804.3.19設施更新與改進 915933第五章會員活動與賽事 996334.3.20活動策劃 917421.1俱樂部會員活動策劃應結合會員需求、季節(jié)特點及健身潮流，制定多樣化的活動方案。 9247451.2俱樂部應定期組織會員活動，包括但不限于健身課程、講座、戶外活動等。 9206421.2.1活動實施 9263762.1俱樂部應在活動前通知會員活動時間、地點、內容等信息，保證會員及時了解活動安排。 951442.2俱樂部應保證活動場地、器材及人員配置符合活動要求，保證活動順利進行。 947502.2.1活動反饋 10171273.1俱樂部應在活動結束后收集會員對活動的意見和建議，以改進活動策劃與實施。 10144963.2俱樂部應定期對會員活動進行總結，為下一次活動提供參考。 10259473.2.1賽事策劃 1038131.1俱樂部應根據(jù)會員需求及健身水平，策劃不同級別、類型的賽事。 10140271.2俱樂部應保證賽事策劃的公平性、競爭性，提高會員參與度。 10303301.2.1賽事實施 10252052.1俱樂部應在賽事前通知會員賽事時間、地點、規(guī)則等信息，保證會員充分了解賽事安排。 10270992.2俱樂部應提供必要的賽事器材、場地及人員支持，保證賽事順利進行。 10195422.2.1賽事獎勵 10273473.1俱樂部應對獲獎會員給予一定的物質或精神獎勵，以激勵會員積極參與賽事。 10280983.2俱樂部應定期舉辦賽事，為會員提供展示自己健身成果的平臺。 10310303.2.1宣傳渠道 10193991.1俱樂部應通過線上線下相結合的方式進行會員活動宣傳，包括但不限于俱樂部官網(wǎng)、公眾號、社交媒體等。 1082481.2俱樂部應與合作伙伴、媒體等進行合作，擴大活動影響力。 10321641.2.1宣傳內容 10224222.1俱樂部應宣傳活動的主題、時間、地點、參與方式等信息，保證會員了解活動詳情。 10112152.2俱樂部應展示活動亮點、往期活動照片及會員風采，提高會員參與意愿。 1079182.2.1宣傳效果評估 10297953.1俱樂部應定期對會員活動宣傳效果進行評估，以了解宣傳渠道及內容的優(yōu)化方向。 10115143.2俱樂部應根據(jù)評估結果調整宣傳策略，提高會員活動宣傳效果。 1118428第六章會員健身指導 1165443.2.1科學性原則 11108083.2.2個性化原則 11247113.2.3安全性原則 11234163.2.4持續(xù)性與階段性原則 11197063.2.5了解會員需求 11239723.2.6評估會員體質 1160213.2.7制定訓練計劃 1151073.2.8調整與優(yōu)化 1159903.2.9資質認證 12322623.2.10培訓與考核 1296433.2.11服務態(tài)度 12207023.2.12溝通協(xié)作 122773第七章安全管理與意外處理 1211333.2.13安全意識教育 12211483.2.14設施設備安全管理 12253063.2.15人員安全管理 12324333.2.16環(huán)境安全管理 13201393.2.17意外分類 1363213.2.18現(xiàn)場急救 13244323.2.19報告與調查 13257763.2.20應急預案制定 13124593.2.21應急預案實施 1316633第八章會員投訴與建議 14238103.2.22會員投訴方式 14258513.2.23投訴接收人員 14122923.2.24投訴接收 141263.2.25投訴分類 14110093.2.26投訴處理 1414243.2.27建議采納 1576293.2.28反饋機制 1531434第九章會員費用管理 15231373.2.29會員費用構成 15248043.2.30費用收取標準 156923.2.31費用繳納 16198823.2.32費用退還 16108263.2.33費用管理 16122373.2.34審計 164426第十章俱樂部內部管理 1726103.2.35人員配置 17115373.2.36培訓管理 1710912第二節(jié)俱樂部規(guī)章制度 1747693.2.37規(guī)章制度制定 17161293.2.38規(guī)章制度執(zhí)行 17146943.2.39規(guī)章制度修訂 1714303.2.40內部監(jiān)督 182813.2.41考核管理 18第一章俱樂部概述1.1俱樂部簡介體育健身俱樂部，成立于[成立年份]，是一家專注于為廣大健身愛好者提供專業(yè)、全面的體育健身服務的機構。俱樂部位于[地址]，占地面積[面積]，擁有寬敞的運動場地、先進的健身設備以及專業(yè)的教練團隊。俱樂部致力于營造一個舒適、安全的運動環(huán)境，幫助會員在愉悅的氛圍中實現(xiàn)健康、美麗、自信的轉變。俱樂部設有多種健身區(qū)域，包括有氧區(qū)、力量區(qū)、瑜伽區(qū)、動感單車區(qū)等，滿足會員多樣化的健身需求。俱樂部還定期舉辦各類健身課程和活動，如瑜伽、普拉提、跑步訓練等，以豐富會員的健身生活。第二節(jié)俱樂部服務宗旨俱樂部秉持“專業(yè)、誠信、創(chuàng)新、共贏”的服務宗旨，旨在為廣大會員提供以下服務：（1）專業(yè)指導：俱樂部擁有一支經驗豐富、資質齊全的教練團隊，為會員提供個性化的健身計劃和專業(yè)指導，保證會員在鍛煉過程中安全、有效地達到健身目標。（2）貼心服務：俱樂部工作人員始終以會員需求為導向，提供細致入微的服務，保證會員在俱樂部度過愉快的健身時光。（3）環(huán)境優(yōu)化：俱樂部注重環(huán)境整潔與舒適度，定期對場地和設備進行維護與更新，為會員營造一個干凈、溫馨的健身環(huán)境。（4）活動豐富：俱樂部定期舉辦各類健身活動，鼓勵會員積極參與，增進會員之間的交流與互動，營造一個充滿活力的健身氛圍。（5）持續(xù)創(chuàng)新：俱樂部緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷引入新的健身理念、課程和設備，以滿足會員不斷變化的健身需求。（6）共贏發(fā)展：俱樂部與會員攜手共進，共同成長，為會員提供優(yōu)質的健身服務，助力會員實現(xiàn)健康、美麗、自信的生活目標。第二章會員資格與權益第一節(jié)會員資格1.1.1會員資格條件1.1申請人須年滿18周歲，具有完全民事行為能力；1.2申請人須身體健康，無重大疾病史；1.3申請人須同意并遵守本俱樂部的各項規(guī)章制度。1.3.1會員申請程序2.1申請人須填寫完整的會員申請表格；2.2申請人須提交有效身份證件復印件；2.3申請人須繳納會員費用；2.4俱樂部對申請人進行審核，審核通過后，申請人成為本俱樂部會員。2.4.1會員資格終止3.1會員因個人原因要求終止會員資格，須提前一個月向俱樂部提出書面申請；3.2會員因違反俱樂部規(guī)章制度，經俱樂部警告無效者，俱樂部有權終止其會員資格；3.3會員連續(xù)六個月未使用會員權益，俱樂部有權終止其會員資格。第二節(jié)會員權益3.3.1會員權益內容1.1會員享有俱樂部提供的各項健身設施及服務；1.2會員可參加俱樂部舉辦的各類健身活動及培訓課程；1.3會員可享受俱樂部提供的優(yōu)惠折扣；1.4會員享有俱樂部會員卡的積分兌換權益；1.5會員可優(yōu)先參加俱樂部組織的各類比賽及活動。1.5.1會員權益維護2.1俱樂部應保證會員權益的穩(wěn)定性，不得無故變更或取消；2.2俱樂部應定期更新會員權益內容，以滿足會員需求；2.3俱樂部應積極解決會員在享受權益過程中遇到的問題。第三節(jié)會員卡管理2.3.1會員卡類型1.1普通會員卡：適用于個人會員；1.2家庭會員卡：適用于家庭成員共同使用；1.3團體會員卡：適用于企事業(yè)單位、學校等團體。1.3.1會員卡使用規(guī)則2.1會員卡僅限會員本人使用，不得轉借、轉讓；2.2會員卡如有遺失，會員應及時向俱樂部申請掛失，掛失后可補辦新卡；2.3會員卡過期后，會員需重新辦理會員卡，并繳納相應費用。2.3.1會員卡充值與積分3.1會員卡充值：會員可通過現(xiàn)金、轉賬等方式為會員卡充值；3.2會員卡積分：會員在俱樂部消費時，可累積積分，積分可兌換相應禮品或優(yōu)惠；3.3會員卡積分有效期：積分有效期自積分產生之日起，有效期為一年。3.3.1會員卡退卡4.1會員因個人原因要求退卡，須提前一個月向俱樂部提出書面申請；4.2退卡時，會員卡內余額不予退還，但可抵扣下次辦卡費用；4.3退卡后，會員權益自動終止。第三章會員入會與退會第一節(jié)入會流程4.3.1入會條件（1）具備完全民事行為能力的個人；（2）擁護本俱樂部的章程；（3）自愿加入本俱樂部，并遵守本俱樂部的相關規(guī)定；（4）提交入會申請及相關材料。4.3.2入會程序（1）填寫《會員入會申請表》，提交身份證復印件、近期免冠照片等相關材料；（2）繳納入會費及會員卡制作費用；（3）俱樂部工作人員審核申請材料，對符合入會條件的申請人予以登記；（4）發(fā)放會員卡，告知會員相關權益及義務；（5）會員簽訂《會員守則》及《會員權益告知書》。4.3.3會員卡使用（1）會員卡僅限會員本人使用，不得轉讓、出租或出借；（2）會員卡遺失或損壞，應及時向俱樂部申請補辦，補辦費用由會員承擔；（3）會員卡有效期為一年，到期后需續(xù)費激活。第二節(jié)退會規(guī)定4.3.4退會條件（1）會員因個人原因要求退會的，應提前一個月向俱樂部提交書面申請；（2）會員違反俱樂部規(guī)章制度，經勸阻無效的，俱樂部有權予以除名。4.3.5退會程序（1）會員提交退會申請，說明退會原因；（2）俱樂部工作人員審核退會申請，對符合條件的予以批準；（3）會員辦理退會手續(xù)，退還會員卡；（4）俱樂部退還會員未使用完的會員費用。4.3.6退會后果（1）退會后，會員不再享有俱樂部會員權益；（2）退會會員不得再次加入俱樂部，除非俱樂部理事會特別許可。第三節(jié)會員資料管理4.3.7會員資料收集（1）俱樂部工作人員負責收集會員入會申請表、身份證復印件等資料；（2）俱樂部對會員資料進行嚴格保密，不得泄露給第三方。4.3.8會員資料保管（1）俱樂部設立會員資料檔案室，配備專業(yè)檔案管理人員；（2）會員資料按編號存放，便于查詢和管理；（3）俱樂部對會員資料進行定期檢查，保證資料完整、安全。4.3.9會員資料更新（1）俱樂部工作人員負責及時更新會員資料，保證資料準確無誤；（2）會員個人信息發(fā)生變更時，應及時通知俱樂部，以便更新資料；（3）俱樂部對會員資料進行定期審查，對不符合條件的會員進行清理。第四章俱樂部設施與服務第一節(jié)設施使用規(guī)定4.3.10會員權益（1）俱樂部會員享有使用俱樂部內所有設施的權利，但需遵守以下規(guī)定。（2）會員在辦理入會手續(xù)時，需簽訂設施使用協(xié)議，明確雙方權益與義務。4.3.11設施使用時間（1）俱樂部設施開放時間為每日上午9:00至晚上22:00，具體時間以俱樂部公告為準。（2）俱樂部根據(jù)實際情況，可對設施開放時間進行調整。4.3.12設施使用規(guī)范（1）會員在使用設施時，應遵循教練員的指導，保證安全使用。（2）會員不得在設施內吸煙、飲酒、亂丟垃圾，保持環(huán)境衛(wèi)生。（3）會員應愛護俱樂部設施，不得故意損壞或濫用。4.3.13設施使用限制（1）俱樂部對部分設施實行預約制度，會員需提前預約，按照預約時間使用。（2）俱樂部對部分設施設有使用次數(shù)限制，會員需在規(guī)定次數(shù)內使用。第二節(jié)服務內容與標準4.3.14會員服務（1）俱樂部為會員提供專業(yè)的健身指導、運動規(guī)劃、營養(yǎng)建議等服務。（2）俱樂部定期舉辦健身講座、比賽等活動，豐富會員的健身生活。4.3.15教練服務（1）俱樂部配備具有專業(yè)資質的教練員，為會員提供一對一指導服務。（2）教練員需根據(jù)會員需求，制定合理的健身計劃，并跟進會員訓練進度。4.3.16售后服務（1）俱樂部設有客戶服務部門，負責處理會員的投訴與建議。（2）俱樂部承諾在接到會員投訴后，24小時內給予回復并妥善處理。第三節(jié)設施維護與管理4.3.17設施維護（1）俱樂部定期對設施進行檢查、維修，保證設施正常運行。（2）俱樂部對設施進行定期清潔，保持環(huán)境衛(wèi)生。4.3.18設施安全管理（1）俱樂部設立安全管理小組，負責設施安全檢查與處理。（2）俱樂部對會員進行安全培訓，提高會員安全意識。4.3.19設施更新與改進（1）俱樂部根據(jù)會員需求，定期更新設施設備，提升服務水平。（2）俱樂部對設施進行改進，以適應會員不斷變化的健身需求。第五章會員活動與賽事第一節(jié)會員活動組織4.3.20活動策劃1.1俱樂部會員活動策劃應結合會員需求、季節(jié)特點及健身潮流，制定多樣化的活動方案。1.2俱樂部應定期組織會員活動，包括但不限于健身課程、講座、戶外活動等。1.2.1活動實施2.1俱樂部應在活動前通知會員活動時間、地點、內容等信息，保證會員及時了解活動安排。2.2俱樂部應保證活動場地、器材及人員配置符合活動要求，保證活動順利進行。2.2.1活動反饋3.1俱樂部應在活動結束后收集會員對活動的意見和建議，以改進活動策劃與實施。3.2俱樂部應定期對會員活動進行總結，為下一次活動提供參考。第二節(jié)會員賽事安排3.2.1賽事策劃1.1俱樂部應根據(jù)會員需求及健身水平，策劃不同級別、類型的賽事。1.2俱樂部應保證賽事策劃的公平性、競爭性，提高會員參與度。1.2.1賽事實施2.1俱樂部應在賽事前通知會員賽事時間、地點、規(guī)則等信息，保證會員充分了解賽事安排。2.2俱樂部應提供必要的賽事器材、場地及人員支持，保證賽事順利進行。2.2.1賽事獎勵3.1俱樂部應對獲獎會員給予一定的物質或精神獎勵，以激勵會員積極參與賽事。3.2俱樂部應定期舉辦賽事，為會員提供展示自己健身成果的平臺。第三節(jié)會員活動宣傳3.2.1宣傳渠道1.1俱樂部應通過線上線下相結合的方式進行會員活動宣傳，包括但不限于俱樂部官網(wǎng)、公眾號、社交媒體等。1.2俱樂部應與合作伙伴、媒體等進行合作，擴大活動影響力。1.2.1宣傳內容2.1俱樂部應宣傳活動的主題、時間、地點、參與方式等信息，保證會員了解活動詳情。2.2俱樂部應展示活動亮點、往期活動照片及會員風采，提高會員參與意愿。2.2.1宣傳效果評估3.1俱樂部應定期對會員活動宣傳效果進行評估，以了解宣傳渠道及內容的優(yōu)化方向。3.2俱樂部應根據(jù)評估結果調整宣傳策略，提高會員活動宣傳效果。第六章會員健身指導第一節(jié)健身指導原則3.2.1科學性原則會員健身指導應遵循科學性原則，保證健身方法、動作及訓練計劃的科學合理性，避免會員在鍛煉過程中產生運動損傷。3.2.2個性化原則根據(jù)會員的年齡、性別、體質、健康狀況和健身目標，為會員提供個性化的健身指導，滿足不同會員的健身需求。3.2.3安全性原則在健身指導過程中，要注重會員的安全，避免因操作不當、動作錯誤等原因造成會員受傷。3.2.4持續(xù)性與階段性原則健身指導應遵循持續(xù)性與階段性相結合的原則，保證會員在健身過程中保持訓練的連貫性和穩(wěn)定性，同時根據(jù)會員的進步情況適時調整訓練計劃。第二節(jié)健身計劃制定3.2.5了解會員需求健身教練應充分了解會員的健身需求，包括減脂、增肌、塑形、康復等，為會員制定合適的健身計劃。3.2.6評估會員體質在制定健身計劃前，應對會員進行體質評估，包括身高、體重、血壓、心率等指標，為制定個性化健身計劃提供依據(jù)。3.2.7制定訓練計劃根據(jù)會員的體質評估結果和健身需求，制定包括有氧運動、力量訓練、柔韌性訓練、平衡訓練等在內的訓練計劃。3.2.8調整與優(yōu)化在實施健身計劃過程中，健身教練應密切關注會員的訓練效果，根據(jù)會員的反饋和進步情況，及時調整和優(yōu)化訓練計劃。第三節(jié)健身教練管理3.2.9資質認證健身教練應具備國家認可的健身教練資格證書，具備專業(yè)的健身知識和技能。3.2.10培訓與考核定期對健身教練進行專業(yè)培訓，提高其業(yè)務水平。同時對健身教練進行定期考核，保證其教學質量。3.2.11服務態(tài)度健身教練應具備良好的服務態(tài)度，耐心解答會員疑問，關心會員需求，提供專業(yè)、熱情、周到的服務。3.2.12溝通協(xié)作健身教練應與會員保持良好的溝通，及時了解會員的健身需求和反饋。同時與其他部門密切協(xié)作，共同提高會員的健身體驗。第七章安全管理與意外處理第一節(jié)安全管理措施3.2.13安全意識教育（1）體育健身俱樂部應對會員進行定期的安全意識教育，提高會員對健身安全的認識和自我保護意識。（2）俱樂部工作人員應積極參與安全知識培訓，保證具備處理突發(fā)情況的能力。3.2.14設施設備安全管理（1）俱樂部應對所有健身設施設備進行定期檢查、維護，保證設備安全可靠。（2）俱樂部應設立專門的安全檢查小組，對設施設備進行定期巡查，發(fā)覺問題及時上報并整改。（3）設施設備使用前，工作人員應向會員詳細講解操作方法和注意事項。3.2.15人員安全管理（1）俱樂部應對新入職工作人員進行安全知識培訓，保證其具備處理突發(fā)情況的能力。（2）俱樂部應對會員進行分組管理，保證會員在鍛煉過程中相互監(jiān)督，防止意外的發(fā)生。（3）俱樂部應制定會員請假制度，保證會員在請假期間不參與健身活動。3.2.16環(huán)境安全管理（1）俱樂部應保持環(huán)境整潔，定期進行衛(wèi)生清理。（2）俱樂部應保證通道暢通，避免會員在鍛煉過程中發(fā)生碰撞。（3）俱樂部應設立明顯的警示標識，提醒會員注意安全。第二節(jié)意外處理3.2.17意外分類（1）俱樂部應對意外進行分類，如運動損傷、設備故障、突發(fā)疾病等。（2）針對不同類型的意外，俱樂部應制定相應的處理流程和措施。3.2.18現(xiàn)場急救（1）俱樂部應配備急救箱，保證急救設備齊全。（2）俱樂部工作人員應具備基本的急救技能，能夠在意外發(fā)生時進行現(xiàn)場急救。（3）在緊急情況下，俱樂部應立即撥打急救電話，尋求專業(yè)救治。3.2.19報告與調查（1）俱樂部應對發(fā)生的意外進行詳細記錄，包括時間、地點、原因、受傷人員等信息。（2）俱樂部應成立調查小組，對原因進行調查，并制定整改措施。（3）俱樂部應定期向上級主管部門報告情況，接受監(jiān)督和指導。第三節(jié)應急預案3.2.20應急預案制定（1）俱樂部應制定全面的應急預案，包括突發(fā)火災、地震、設備故障等緊急情況的應對措施。（2）應急預案應包括報警、人員疏散、現(xiàn)場急救、調查等環(huán)節(jié)。（3）俱樂部應定期組織應急預案演練，提高應對緊急情況的能力。3.2.21應急預案實施（1）俱樂部工作人員應熟悉應急預案，保證在緊急情況下能夠迅速啟動應急預案。（2）俱樂部應保證應急預案的實施過程中，各項工作有序進行，保證會員的生命安全。（3）俱樂部應定期對應急預案進行修訂，以適應實際情況的變化。第八章會員投訴與建議第一節(jié)投訴渠道3.2.22會員投訴方式（1）會員可通過以下方式進行投訴：（1）現(xiàn)場投訴：會員可直接到前臺接待處進行投訴；（2）電話投訴：會員可撥打俱樂部服務進行投訴；（3）網(wǎng)絡投訴：會員可通過俱樂部官方網(wǎng)站、公眾號等在線平臺提交投訴。3.2.23投訴接收人員（1）前臺接待人員：負責接收現(xiàn)場投訴；（2）客服人員：負責接收電話投訴；（3）網(wǎng)絡管理人員：負責接收網(wǎng)絡投訴。第二節(jié)投訴處理流程3.2.24投訴接收（1）接收投訴的人員需詳細記錄投訴內容，包括會員姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等；（2）接收投訴的人員應保持禮貌、耐心，認真傾聽會員訴求。3.2.25投訴分類（1）根據(jù)投訴內容，將投訴分為以下幾類：（1）服務類投訴：涉及教練、前臺、客服等服務人員的服務態(tài)度、服務質量等問題；（2）設施類投訴：涉及俱樂部場地、器材等設施問題；（3）管理類投訴：涉及俱樂部管理制度、活動安排等問題；（4）其他投訴：無法歸入上述類別的投訴。3.2.26投訴處理（1）對于服務類投訴，相關部門負責人應在接到投訴后1個工作日內進行處理，并將處理結果反饋給投訴會員；（2）對于設施類投訴，俱樂部應在接到投訴后3個工作日內進行維修或更換，并將處理結果反饋給投訴會員；（3）對于管理類投訴，俱樂部應在接到投訴后5個工作日內進行研究，提出解決方案，并將處理結果反饋給投訴會員；（4）對于其他投訴，俱樂部應根據(jù)具體情況，及時予以處理，并將處理結果反饋給投訴會員。第三節(jié)建議采納與反饋3.2.27建議采納（1）俱樂部應重視會員提出的建議，對于有價值的建議，應及時采納并實施；（2）俱樂部各部門應定期收集會員建議，進行分析和評估，為俱樂部改進服務和管理提供依據(jù)。3.2.28反饋機制（1）俱樂部應在處理完會員投訴后，及時將處理結果反饋給投訴會員；（2）對于會員提出的建議，俱樂部應在采納后，向會員反饋實施情況，以示尊重和感謝；（3）俱樂部應建立健全反饋機制，保證會員投訴和建議的及時處理和反饋。第九章會員費用管理第一節(jié)費用收取標準3.2.29會員費用構成（1）入會費用：新會員加入俱樂部時需繳納的一次性費用。（2）年費：會員在享受俱樂部服務期間，需每年繳納的費用。（3）課程費用：會員參加俱樂部舉辦的各類課程所需繳納的費用。（4）其他費用：包括會員使用俱樂部設施、參加活動等產生的額外費用。3.2.30費用收取標準（1）入會費用：根據(jù)會員類型，入會費用分為人民幣1000元、1500元和2000元三個檔次。（2）年費：根據(jù)會員類型，年費分為人民幣1200元、1800元和2400元三個檔次。（3）課程費用：根據(jù)課程類型和課時，課程費用分別為人民幣100元/節(jié)、150元/節(jié)和200元/節(jié)。（4）其他費用：根據(jù)會員使用設施、參加活動等情況，按實際發(fā)生金額收取。第二節(jié)費用繳納與退還3.2.31費用繳納（1）會員需在加入俱樂部時一次性繳納入會費用。（2）會員年費需在每年規(guī)定時間內繳納，逾期未繳者，俱樂部有權暫停其會員權益。（3）課程費用在會員報名參加課程時繳納。（4）其他費用在產生時繳納。3.2.32費用退還（1）會員