馬蜂窩顧客滿意調(diào)查

馬蜂窩顧客滿意調(diào)查

馬蜂窩客戶滿意度調(diào)查馬蜂窩簡介

螞蜂窩是一個相互協(xié)作，共同分享的旅游出行平臺，提供各種旅行資訊，包括目的地介紹、精美照片、游記、交通、美食、購物等信息。螞蜂窩的宗旨是幫助用戶找到對的旅行決策，區(qū)別于其他在線旅游類網(wǎng)站，螞蜂窩更專注于用戶體驗，不斷優(yōu)化分享真實旅游信息的社交平臺。客戶滿意度分析

客戶滿意度分析通常包括確定影響滿意度的因素、滿意度調(diào)查、根據(jù)調(diào)查確定客戶滿意度各因素的權重及滿意度調(diào)查的事后分析檢驗。1，定期的第三方調(diào)查。2，呼叫中心的及時通話后調(diào)查。3，客戶滿意度調(diào)查后分析客戶滿意度各因素的權重。4，確立滿意度分析正確性檢驗機制。影響客戶滿意度的因素分析1，客戶期望：客戶以往的消費經(jīng)歷、他人介紹、企業(yè)宣傳2，企業(yè)表現(xiàn)：企業(yè)因素：網(wǎng)站的形象、品牌、公眾輿論產(chǎn)品因素：功能、質(zhì)量、安全營銷與服務體系：能否給顧客帶來方便、售后服務時間、投訴響應溝通因素：溝通渠道是否暢通客戶關懷：主動與客戶征求意見，解決客戶問題，傾聽客戶建議客戶滿意度調(diào)查基本原則（1）目標明確。（2）領導重視。（3）持續(xù)改進。（4）協(xié)同運作。（5）基于事實。制定調(diào)查方案A1，調(diào)查背景2，調(diào)查目的：3，調(diào)查對象和調(diào)查單位4，調(diào)查內(nèi)容5，調(diào)查方式與調(diào)查方法6，調(diào)查的具體實施7，調(diào)查人員分工安排8，調(diào)查費用預算9，設計抽樣方案10，制定數(shù)據(jù)分析方案調(diào)查背景

螞蜂窩是國內(nèi)最具特色的UGC+SNS平臺，提供實時更新的真實信息與科學評價體系。研究馬蜂窩的顧客滿意程度，把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面，維系營銷資源的正確投入；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務中的缺陷，根據(jù)顧客的意見和建議尋找針對性的方法等。調(diào)查目的1，發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素；2，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務的機會；3，預測顧客未來的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務的開發(fā)思路；4，對需要改進的因素區(qū)分輕重緩急，維系營銷資源的正確投入；5，建立企業(yè)的滿意度標準體系，使持續(xù)跟進的滿意度研究成為可能；調(diào)查對象和調(diào)查抽樣

調(diào)查對象：以經(jīng)常瀏覽馬蜂窩網(wǎng)站的用戶為主，喜歡瀏覽旅游網(wǎng)站的用戶為輔調(diào)查抽樣：根據(jù)瀏覽頻率進行隨機抽樣調(diào)查，抽樣情況如下：瀏覽頻率高的用戶：200份瀏覽頻率低的用戶：200份

是否經(jīng)常瀏覽本網(wǎng)站訪問本網(wǎng)站的目的選擇本網(wǎng)站的理由了解本網(wǎng)站的途徑對網(wǎng)站內(nèi)容是否滿意本網(wǎng)站的形象如何使用旅游APP的頻率對網(wǎng)站的安全是否滿意對本網(wǎng)站的建議調(diào)查內(nèi)容調(diào)查方式：采取抽樣調(diào)查方式，發(fā)調(diào)查問卷，攔截式訪問、網(wǎng)絡調(diào)查、調(diào)查。通過訪問、訪談，郵箱，QQ，微博，微信等方式填制調(diào)查問卷。調(diào)查方式與調(diào)查方法1、設計調(diào)查方案和問卷，明確調(diào)查方向和內(nèi)容2、通個各種方式發(fā)放調(diào)查問卷。3、根據(jù)回收有效問卷進行分析，具體內(nèi)容如下：

（1）根據(jù)樣本的調(diào)查情況，推斷出調(diào)查的內(nèi)容；（2）繪制統(tǒng)計圖形使樣本數(shù)據(jù)直觀化并對統(tǒng)計量進行分析行分析。調(diào)查的具體實施

調(diào)查項目的費用與預算問卷調(diào)查印刷40元交通費20元費用30元總計90元設計抽樣方案

首先確定抽樣框，理想的抽樣方案是全部客戶為總體。一、具體的抽樣方法：簡單隨機抽樣和分層抽樣相結合的抽樣方式二、確定樣本量及各階段樣本樣本量的配置三、具體的抽樣過程制定數(shù)據(jù)分析方案。調(diào)查主要以問卷形式為主，在有限的時間內(nèi)，發(fā)放了400份問卷，看具體回收到有效卷有多少份（有些沒有回復，有些答卷由于有關原因無效）。數(shù)據(jù)分析最常用的是均值、相關于回歸分析、因子分析、回歸分析?；A分析：頻率、均值、交叉分析、差異性檢驗

1,旅游前，你有瀏覽旅游網(wǎng)站的習慣么A偶爾瀏覽B經(jīng)常瀏覽C不曾瀏覽D一定會瀏覽2，你是通過哪種途徑了解本網(wǎng)站的A朋友介紹B網(wǎng)絡廣告C書籍及電視廣告D其他網(wǎng)站鏈接E其他3，你訪問這類型網(wǎng)站的目的是A旅游信息獲取B酒店預定C機票預定D結伴旅行E旅游行程預定4，您對馬蜂窩網(wǎng)站內(nèi)容是否滿意？A非常滿意B比較滿意C一般D比較不滿意E非常不滿 5，你選擇本網(wǎng)站的理由是A信息全面B特色服務C產(chǎn)品新穎D排版合