【錦州銀行J支行柜員績效管理體系現(xiàn)狀的調(diào)研探析報告（論文）5900字】

錦州銀行J支行柜員績效管理體系現(xiàn)狀的調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u24415錦州銀行J支行柜員績效管理體系現(xiàn)狀的調(diào)研分析報告 。錦州銀行的J支行目前共有柜員68人，對私柜員43人，對公業(yè)務(wù)柜員16人，綜合柜員9人（見圖1.4）。錦州銀行的柜員當(dāng)中，對私柜員比例最高，其次是對公柜員，綜合柜員的比例比較低。圖1.4錦州銀行J支行柜員分類Figure1.4ClassificationoftellersofLinghaisubbranchofJinzhoubank1.2.2柜員基本情況錦州銀行J支行目前的柜員體系當(dāng)中，從性別角度來看，女性占柜員總?cè)藬?shù)的68%（見圖1.5）。這與柜員的服務(wù)工作性質(zhì)以及對柜員親和力要求較高有直接關(guān)系，銀行更傾向于選擇女性從業(yè)者。圖1.5錦州銀行J支行柜員性別比例Figure1.5SexratiooftellersinLinghaibranchofJinzhoubank在年齡結(jié)構(gòu)方面，錦州銀行J支行的柜員以40歲以下年齡層為主，其中30歲以下柜員比例為42.65%（見圖1.6），可見J支行的柜員體系中呈現(xiàn)出明顯的年輕化趨勢，這與近些年招錄職工較多相關(guān)，而招聘多以校園招聘和部分社會招聘為主，部分年齡較大的員工通過內(nèi)部晉升轉(zhuǎn)至管理崗位。年輕柜員可以更為精準(zhǔn)的掌握客戶需求，更具適應(yīng)性，有良好的調(diào)節(jié)能力。根據(jù)J支行的員工晉升制度，一般員工都需要從基層柜員做起，因此年輕員工往往需要大部分都在柜員崗位任職，從而補充壯大支行未來經(jīng)營人才隊伍，具有更多的可能性和發(fā)展空間。圖1.6錦州銀行J支行柜員年齡結(jié)構(gòu)Figure1.6AgestructureoftellersinLinghaisubbranchofJinzhoubank從學(xué)歷層次角度來看，錦州銀行J支行的柜員學(xué)歷主要以本科為主，占總?cè)藬?shù)比例的66%，其次是碩博學(xué)歷，?？萍耙韵聦W(xué)歷比例明顯較低（見圖1.7）。這說明J支行的柜員學(xué)歷層次較高，這與J支行近年來不斷加大高素質(zhì)人才招收力度，并不斷優(yōu)化及提升薪資結(jié)構(gòu)比例措施有直接關(guān)系，較高的學(xué)歷層次也為J支行的發(fā)展提供了足夠的人才儲備，提升了隊伍的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。圖1.7錦州銀行J支行柜員學(xué)歷層次Figure1.7EducationleveloftellerofLinghaisubbranchofJinzhoubank1.2.3柜員工作內(nèi)容銀行的柜面業(yè)務(wù)主要分為對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)兩種類型，錦州銀行J支行的柜員分為對公柜員、對私柜員及綜合柜員，其中，對公柜員指專門處理公司業(yè)務(wù)的柜員，對私柜員的服務(wù)主要針對個人客戶，而綜合柜員相比前兩種柜員，多了業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)督的工作。在工作中，柜員工作時間長，責(zé)任大，面對客戶各類訴求要做到熱情周到、微笑面對。柜員的崗位職責(zé)如下：（1）負(fù)責(zé)面對客戶進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)的辦理、查詢、咨詢等客戶服務(wù)工作（對公柜員辦理公司業(yè)務(wù)，對私柜員辦理個人業(yè)務(wù)）；（2）確保每日所記錄的流水賬日中軋賬試算平衡，賬款與賬證相互對應(yīng)；（3）負(fù)責(zé)處理內(nèi)部政務(wù)等業(yè)務(wù)；（4）負(fù)責(zé)保管和正確使用本崗位各類業(yè)務(wù)章、登記簿，并確保登記清楚使用記錄；（5）負(fù)責(zé)對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)的工作；（6）負(fù)責(zé)收集重要客戶相關(guān)資金信息，關(guān)注客戶資金流動情況，并及時匯報；（7）嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程，對銀行相關(guān)高科技風(fēng)險能夠進(jìn)行識別，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險；（8）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)普通柜員正確辦理業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，協(xié)助或輔導(dǎo)解決營業(yè)過程中遇到的各類業(yè)務(wù)問題，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作（僅綜合柜員）；（9）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)授權(quán)和監(jiān)督。按照業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的權(quán)限，履行授權(quán)職責(zé)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行風(fēng)險管理，負(fù)責(zé)對營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的有效性、合規(guī)性、完整性進(jìn)行監(jiān)督（僅綜合柜員）；（10）負(fù)責(zé)會計管理。具體包括柜員管理、尾箱管理、現(xiàn)金、支票和重要空白憑證管理、報表管理、檔案管理等；（11）負(fù)責(zé)安全管理。檢查網(wǎng)點的監(jiān)控設(shè)備，安全社會，監(jiān)督網(wǎng)點人員對安全操作管理規(guī)定的執(zhí)行，負(fù)責(zé)報告異常情況和對風(fēng)險提出整改建議。在具體的業(yè)務(wù)辦理過程中，柜員不僅需要熟練掌握業(yè)務(wù)流程，同時也需要具備基本的金融知識，同時柜員還具有附屬的營銷屬性，通過在日常業(yè)務(wù)辦理中向客戶開展?fàn)I銷服務(wù)來提高自身績效。1.3錦州銀行J支行柜員績效管理現(xiàn)狀錦州銀行J支行的柜員績效管理主要沿襲了總行的管理方法，考核指標(biāo)主要體現(xiàn)在工作知識及技能、工作質(zhì)量與效率、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊合作與規(guī)范化操作幾個方面，數(shù)據(jù)來源于直屬領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行日?？己耍ㄒ姳?.1）。表1.1錦州銀行J支行柜員績效考核指標(biāo)及權(quán)重Table1.1PerformanceevaluationindexandweightoftellersinLinghaisubbranchofJinzhoubank指標(biāo)說明權(quán)重工作知識及技能具備崗位所需金融專業(yè)知識，能夠獨立完成崗位作熟悉業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范已完成崗位所需職業(yè)資格證書考核20%工作質(zhì)量與效率業(yè)務(wù)量工作統(tǒng)計結(jié)果與崗位均值對比40%服務(wù)質(zhì)量在確保操作符合要求的情況下沒有投訴事件15%團(tuán)隊合作部門主管評分10%規(guī)范化操作內(nèi)審及風(fēng)控部門檢查情況15%（1）工作知識及技能：柜員崗位需要專業(yè)的金融知識，每個柜員需要有能力，獨立完成柜面工作，按照相應(yīng)的流程工作，獲得相關(guān)的資格證書，如證券從業(yè)資格證、銀行從業(yè)資格證等。（2）工作質(zhì)量與效率：業(yè)務(wù)量的考核分為系統(tǒng)業(yè)務(wù)量和手工業(yè)務(wù)量，在核算業(yè)務(wù)量是，按照業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和耗費時間來設(shè)定積分，每完成一筆業(yè)務(wù)就能獲得相應(yīng)的積分，核算績效。（3）服務(wù)質(zhì)量：銀行作為服務(wù)行業(yè)，柜員是面對大眾的窗口，服務(wù)成為各家銀行增多市場的利器，錦州銀行對柜員的服務(wù)要求非常嚴(yán)格，日常有標(biāo)準(zhǔn)的流程遵守，對于服務(wù)投訴有相應(yīng)的扣分機(jī)制。（4）團(tuán)隊合作：銀行不是個獨立工作的機(jī)構(gòu)，需要團(tuán)隊配合，此項由直屬領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，按照相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，完成情況進(jìn)行打分。（5）規(guī)范化操作：此項不僅需要平時主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，定期還有內(nèi)審部門及分行相關(guān)部門進(jìn)行抽查，作為加減分項。在績效管理流程方面，錦州銀行J支行按照圖1.8的流程，首先制定績效管理方案，并細(xì)化具體的柜員績效指標(biāo)，其次對柜員開展績效考核與評估，之后進(jìn)行績效溝通與反饋，最后根據(jù)績效考核結(jié)果對柜員進(jìn)行實施（見圖1.8）?？梢园l(fā)現(xiàn)，雖然錦州銀行J支行建立了相對完善的績效管理流程體系，但是卻缺乏流程循環(huán)式應(yīng)用，這也使得支行針對柜員的績效管理機(jī)制改進(jìn)動力存在不足?？冃Ч芾矸桨缚冃Э己伺c評估績效管理方案績效考核與評估績效溝通與反饋績效考核結(jié)果應(yīng)用績效指標(biāo)構(gòu)建Figure1.8Flowchartofperformancemanagementsystem在具體的績效考核過程中，采用的主要是直屬領(lǐng)導(dǎo)以及運營管理部評分法，通過柜員直屬領(lǐng)導(dǎo)對柜員的各項指標(biāo)進(jìn)行評分，辦公室參考指標(biāo)計算方法來結(jié)合具體柜員工作數(shù)據(jù)來對其績效考核結(jié)果進(jìn)行計算，最后綜合得出柜員績效考核結(jié)果。這種計算方式更為直觀考評柜員實際績效，但也存在人的主觀情感意識引導(dǎo)而造成結(jié)果偏差的現(xiàn)象。在績效管理標(biāo)準(zhǔn)方面，錦州銀行J支行主要是按照上述績效管理方法中所選取的指標(biāo)按照1-5評分法來進(jìn)行評分，其中每個分值代表相應(yīng)評分等級（見表1.2）。根據(jù)表1.2的績效管理標(biāo)準(zhǔn)界定可以發(fā)現(xiàn)，錦州銀行J支行對于不同等級的柜員績效考核人數(shù)比例提出了明確要求，這一差異化考核要求對于提高考核結(jié)果的有效性提供了有利條件，利于強化等級意識，強化目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，有效加強績效管理，激勵引導(dǎo)，但是會引起評比失衡、輪流坐莊等現(xiàn)象的發(fā)生。表1.2錦州銀行J支行柜員績效考核評分等級Table1.2RatingoftellerperformanceappraisalinLinghaisubbranchofJinzhoubank評分描述分值區(qū)間（Z）評分等級比例要求優(yōu)秀4≤Z＜55不大于總?cè)藬?shù)5%良好3≤Z＜44不大于總?cè)藬?shù)15%合格2≤Z＜33無明確規(guī)定不合格1≤Z＜22大于總?cè)藬?shù)5%差0≤Z＜11績效管理周期主要分為年度與月度周期兩類，其中年度周期主要是針對柜員的年度績效進(jìn)行綜合考核；月度周期主要是針對柜員當(dāng)月績效進(jìn)行綜合評價，實施主體為部門主管領(lǐng)導(dǎo)。月度考核于下一月初的1-5日內(nèi)完成，年度考核于次年1月9－16日完成。一個周期結(jié)束后，直接上級對員工在績效周期內(nèi)的業(yè)績與表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價，促進(jìn)員工績效，為下一周期打下基礎(chǔ)?？冃Э己私Y(jié)果將作為績效薪資核發(fā)、各類獎金以及晉升渠道、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方面：在績效薪資方面，月度績效考核結(jié)果為優(yōu)秀