電信服務與管理（客戶服務）專業(yè)人才培養(yǎng)方案

PAGE一、專業(yè)名稱及代碼【專業(yè)名稱】電信服務與管理（客戶服務）【專業(yè)代碼】510309二、入學要求高中階段教育畢業(yè)生或具有同等學歷者三、教育類型、學歷層次及學制教育類型:高等職業(yè)教育學歷層次:大專學制：三年四、職業(yè)面向所屬專業(yè)大類所屬專業(yè)類對應行業(yè)主要職業(yè)類別主要崗位類別（或技術領域）職業(yè)資格（職業(yè)技能等級）證書51電子與信息大類5103通信類1.呼叫中心坐席人員2.呼叫中心運營與管理1.客戶信息服務員2.客戶信息服務師3.電子商務師4.國際服務外包從業(yè)人員5.呼叫中心運營與管理人員1.坐席員資格證和技能等級（中級為坐席員四級）2.客戶信息服務師（三級））電信服務與管理（客戶服務）專業(yè)主要面向政府服務、通信、金融、電子商務、汽車、物流等第三產(chǎn)業(yè)，以咨詢、營銷、服務、技術支持等為主要工作內容。政府服務類（如12315熱線等）、通訊運營商客服類（如1860熱線）、互聯(lián)網(wǎng)公司客服類（如盛大熱線）、電視電話互聯(lián)網(wǎng)購物類、金融服務類（如95505咨詢）、專業(yè)信息服務類（如160、118114熱線）、產(chǎn)品制造企業(yè)的售后服務、各外包型呼叫中心（如盈科、誠伯、潤迅、易寶等）等等，凡涉及客戶服務或市場營銷崗位的政府部門或企業(yè)的咨詢、客服、投訴、派單等崗位或電話、互聯(lián)網(wǎng)營銷崗位；各行業(yè)信息服務后臺或技術服務。并可快速轉化為公司接待、文秘、市場銷售等崗位。（一）具體從事的就業(yè)崗位職業(yè)崗位工作任務對應的工作要求能力知識職業(yè)態(tài)度普通客戶服務專員客戶服務人員負責制定及完善客戶服務崗位的相關制度、流程。負責接聽客戶咨詢反饋投訴來電，分析整理客戶情況單，并反饋到相關部門。負責電話回訪客戶，調查客戶滿意度。負責提醒業(yè)務員催收應收賬款，同時向客戶催要賬款，負責整理客戶反饋信息。負責建立及完善客戶信息檔案。1.負責制定及優(yōu)化本崗位相關工作制度及流程

2.負責客戶反饋信息收集3.負責電話回訪4.負責提醒業(yè)務員催收應收賬款，同時向客戶催要賬款5.負責監(jiān)督、考核相關崗位工作6.負責整理客戶反饋信息

7.負責建立及完善客戶信息檔案8.完成領導交派的其他任務較強的人際溝通能力、應變能力、分析判斷能力、獨立工作能力等；熟練的計算機操作（Word,

Excel等）能力；有一定的公文寫作能力掌握市場營銷管理相關專業(yè)知識，客戶關系管理等專業(yè)職業(yè)道德對企業(yè)誠信忠誠，有敬業(yè)精神，能承擔較大壓力工作；具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德；工作積極主動，待人熱情；聲音甜美，較強的忍耐力，能夠接受客戶抱怨，處理客戶糾紛；有責任心和進取心；良好的人際交往能力與團隊合作精神。1.具有科學的世界觀、人生觀和愛國主義、集體主義以及良好的思想品德；2.具有敬業(yè)精神，服從企業(yè)安排，能腳踏實地，服從工作分配，認真從事企業(yè)的基層工作做起；3.能通過職業(yè)培訓、繼續(xù)教育、自學成才等手段繼續(xù)學習來提高自己；4.具有團隊合作精神，能與企業(yè)其他員工溝通與合作；5.遵守國家法律法規(guī)。接聽式客戶服務崗位

1、負責搜集新客戶的資料并進行溝通，開發(fā)新客戶；

2、通過電話與客戶進行有效溝通了解客戶需求,

尋找銷售機會并完成銷售業(yè)績；

3、維護老客戶的業(yè)務，挖掘客戶的最大潛力；

4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關系。

1.對銷售工作有較高的熱情；2.具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力；3.性格堅韌，思維敏捷，具備良好的應變能力和承壓能力；4.有敏銳的市場洞察力，有強烈的事業(yè)心、責任心和積極的工作態(tài)度掌握電子市場營銷、呼叫中心英語、客戶關系管理、電話銷售技巧等專業(yè)知識綜合信貸呼叫中心客戶服務專員1、接聽全國400熱線

2、整理、回報客戶的需求意見

3、改進客服流程、提升客戶滿意度1.銀行或信用卡催收、電話銷售、客戶服務熱線

2、普通話流利，談判及溝通能力強，反應敏捷，適應嚴謹規(guī)范化的管理

3、熟練電腦操作掌握服務外包與呼叫中心概論、呼叫中心坐席人員基礎能力、呼叫中心綜合能力模擬實訓等專業(yè)知識客戶售中服務專員保單責任檢視、保險利益告知、理賠手續(xù)協(xié)辦、家庭保障規(guī)劃等全方位保險服務。為進一步完善服務體系，提升服務質量，公司特成立區(qū)域拓展部，招募并培養(yǎng)專業(yè)服務人員，為相對固定的區(qū)域內，公司現(xiàn)有老客戶提供更快捷、更全面、更人性化的上門服務，是業(yè)內最先進的服務式行銷模式。掌握商務禮儀、呼叫中心職業(yè)道德、時間管理、客戶關系管理等專業(yè)知識跨境電子商務客戶服務專員

1.

為境內外客戶提供海外商品銷售與國際進口物流的咨詢服務

2.

跨部門協(xié)調，跟進并處理客戶的投訴與建議，統(tǒng)計并分析客戶需求

3.

學習并持續(xù)完善客戶服務流程與手冊，持續(xù)提高客戶滿意度了解并熟悉公司所提供的互聯(lián)網(wǎng)服務與產(chǎn)品

為海外業(yè)務合作伙伴及國內客戶的提供高效，便捷的客戶服務1、有一定的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務與國際物流客戶服務能力

2、為人真誠，富有激情，思維敏捷，善于換位思考

3、工作認真仔細，有良好的文字組織能力及口頭表達能力，學習能力強

4、能熟練地掌握常用辦公軟件電子商務、電子市場營銷、呼叫中心英語、BPO基礎案例分析等專業(yè)基礎知識客戶經(jīng)理1、負責業(yè)務市場的拓展，完成公司的業(yè)務考核指標。

2、能獨立完成貸前調查，已受理項目的調查，并撰寫調查報告；

3、負責配合風險管理部對擔保項目的反擔保措施的落實。

4、積極配合貸后管理部保后檢查工作。1.具備一定的市場分析及判斷能力，良好的客戶服務意識；2.性格外向、形象氣質良好、反應敏捷、表達能力強，具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力；3.有責任心，敢于挑戰(zhàn)掌握數(shù)據(jù)庫、話術設計與應用、團隊管理、時間管理等專業(yè)知識項目主管1、參與公司項目提案的相關工作。

2、及時了解客戶動態(tài)信息，保持與客戶良好的合作關系。

3、審核團隊的文案質量及工作進度，體現(xiàn)公司專業(yè)水準。

4、根據(jù)項目營銷節(jié)點及目標，提出階段性網(wǎng)絡推廣策略，撰寫網(wǎng)推方案。

5、負責客戶合同、執(zhí)行、回款等工作。1、很好的表達能力和客戶管理能力。

2、具備對廣告的極大熱情并持續(xù)希望能夠學習更多的廣告知識，勤奮，耐心。

3、良好的溝通及撰寫能力，良好的團隊合作能力。

4、有客戶服務，熟悉地產(chǎn)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡媒體者。掌握普通話發(fā)音及語言表達、客戶關系管理、心理學、呼叫中心綜合能力模擬實訓等專業(yè)知識（二）職業(yè)能力分析工作領域任務編號工作任務能力編號職業(yè)能力1.呼入電話處理1-1了解客戶需求1-1-1能夠通過傾聽，分析客戶所反應的主要問題1-1-2能夠迅速歸納總結客戶表達重點1-1-3能夠有效引導客戶表達需求1-1-4熟悉掌握運用各項電話禮儀和電話溝通技巧1-1-5能夠對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密1-2提供解決方案1-2-1能夠熟悉各項產(chǎn)品和業(yè)務處理流程1-2-2能夠熟練掌握系統(tǒng)搜索、查詢及操作能力1-2-3能夠有效管理客戶期望值，與客戶達成協(xié)議1-2-4能夠根據(jù)客戶需求為客戶提供最佳解決方案或多種選擇方案1-3結果記錄及反饋1-3-1能夠運用核對技巧準確記錄客戶信息1-3-2能夠準確用文字描述客戶主要問題及處理意見1-3-3能夠根據(jù)業(yè)務類型選擇正確的反饋渠道2.呼出電話處理2-1外呼前準備2-1-1能夠通過互聯(lián)網(wǎng)工具搜索獲得有效數(shù)據(jù)2-1-2能夠做好自我心態(tài)調整2-1-3能夠熟練掌握腳本內容2-1-4能夠根據(jù)當前客戶做好話術準備2-1-5能夠合理安排外呼時間2-2電話外呼2-2-1在熟練掌握腳本內容的基礎上，能夠準確闡述來電意圖，對外呼客戶提出符合主題和目的的問題2-2-2能夠準確運用產(chǎn)品及業(yè)務知識、公司規(guī)定處理客戶異議2-2-3能夠準確傾聽客戶信息，并制作客戶信息列表，填寫各基本數(shù)據(jù)2-3結果記錄及跟進2-3-1能夠運用核對技巧準確記錄客戶信息2-3-2能夠準確的用文字描述客戶主要問題及處理意見2-3-3能夠根據(jù)業(yè)務類型選擇正確的反饋渠道2-3-4能夠根據(jù)本次通過情況合理制定跟進計劃3.電話銷售3-1銷售前準備3-1-1熟悉電話銷售的一般流程3-1-2能夠在電話中給客戶建立良好的印象3-1-3能夠掌握一般的銷售知識和技巧3-1-4能夠主動收集企業(yè)所在行業(yè)的產(chǎn)品市場銷售狀況3-1-5明確本企業(yè)的營銷目標和營銷理念3-1-6熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品的特性3-1-7了解客戶對于產(chǎn)品性能形態(tài)等各個方面的需求與期望3-2客戶聯(lián)絡及信息記錄3-2-1能夠通過有效傾聽，獲得客戶需求信息3-2-2能夠了解客戶心理并進行有效溝通3-2-3能夠熟練運用異議處理技巧，妥善處理客戶異議3-2-4能通過電話拜訪和各種促銷手段的落實、信息采集與整理等工作，確定銷售任務的完成3-2-5能夠有效管理客戶期望值3-2-6能夠準確的用文字描述客戶主要問題及處理意見3-2-7能遵守銷售規(guī)定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確3-2-8能夠根據(jù)本次通話情況合理制定跟進計劃3-2-9能夠服從工作安排和管理，配合團隊共同完成企業(yè)下達的銷售目標3-3通過多次回訪促成銷售3-3-1能夠運用多種銷售技巧促成銷售3-3-2能夠有效跟進客戶，與客戶建立良性的合作關系3-4客戶維系3-4-1通過一段時期的電話銷售工作，能夠開發(fā)新客戶，拓寬自己的銷售渠道，提高自我業(yè)績3-4-2能夠運用客戶關懷技巧進行客戶維系4.在線客戶服務4-1客戶接待4-1-1能夠熟練使用計算機及溝通工具（旺旺、QQ、微博、微信）4-1-2能夠妥善全面的為多點客戶提供服務4-1-3能夠掌握在線客戶服務的基本語言技巧，迅速準確錄入文字信息4-1-4能夠迅速了解客戶需求，有效引導客戶需求4-1-5能夠熟練運用規(guī)范服務用語4-2訂單促成4-2-1能夠熟練掌握產(chǎn)品信息4-2-2能夠通過提問引導客戶需求4-2-3能夠了解客戶心理，并提供最佳方案4-2-4能夠準確錄入銷售信息4-2-5能夠根據(jù)客戶需求推薦匹配產(chǎn)品或服務4-2-6能夠合理處理客戶異議4-2-7能夠有效管理客戶期望值并提供超值服務4-3數(shù)據(jù)統(tǒng)計4-3-1能夠熟練使用OFFICE辦公軟件及業(yè)務系統(tǒng)4-4腳本設計4-4-1能夠熟練掌握產(chǎn)品知識4-4-2能夠熟練運用文字表達能力4-4-3能夠針對客戶異議制定準確回答5.投訴處理5-1了解投訴訴求5-1-1能夠準確快速了解客戶投訴原因并對原因進行深入分析5-1-2能夠針對客戶提出的投訴問題進行準確記錄5-2客戶安撫5-2-1具備良好的服務意識和自我情緒控制能力，能運用合適的方式安撫投訴客戶的情緒5-2-2熟練掌握話術，并能夠靈活運用5-2-3能夠靈活應對客戶情緒，并有效管理5-2-4面對客戶投訴時具備較好的壓力承受能力并能進行自我調節(jié)緩解工作壓力5-3投訴解決5-3-1能夠掌握運用客戶投訴處理的一般規(guī)則和處理方式5-3-2能夠針對客戶問題提供高效、準確的解決方案5-3-3能夠針對客戶反映的問題靈活處理異議，對投訴未能一次解決的客戶，要及時提交上級，并能按承諾回復客戶5-3-4能夠對相應的投訴問題進行整理歸納，形成固定的投訴處理話術5-4客戶回訪5-4-1能夠準確分析客戶反饋意見并記錄5-4-2能夠針對反饋信息進行有效客戶關系管理5-4-3能夠針對客戶反饋信息進行二次開發(fā)6.班組長管理6-1現(xiàn)場秩序督導6-1-1能夠熟練運用監(jiān)控系統(tǒng)并進行合理人力安排6-1-2具備良好的管理溝通能力6-1-3能夠妥善處理突發(fā)事件6-1-4能夠嚴格執(zhí)行現(xiàn)場管理制度6-2數(shù)據(jù)監(jiān)控與干預6-2-1能夠根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)信息進行小組人員安排6-2-2能夠熟練掌握公司數(shù)據(jù)指標要求6-2-3能夠熟練運用各項指標的關聯(lián)特性，提高場服務水平6-3報表制作6-3-1能夠熟練運用Excel進行表格制作6-3-2能夠運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具獲取有效數(shù)據(jù)6-3-3能夠針對數(shù)據(jù)分析結果提出優(yōu)化方案6-4員工輔導6-4-1具備良好的溝通能力和親和力6-4-2能夠熟練掌握業(yè)務知識6-4-3能夠對典型案例進行跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正6-5會議召開6-5-1能夠通過組織早晚會、例會有效激勵員工士氣6-5-2能夠熟練掌握組織會議及溝通的技巧6-5-3能夠分析和解決會議搜集的遺留問題6-5-4能夠正確傳達公司的重要信息和工作要求6-5-5能夠制定詳細的計劃對下一周的工作任務進行部署和安排6-5-6能夠選擇和整理典型的素材進行例證和講解6-5-7能夠引導話題討論主題6-5-8能夠清晰的表達和總結會議的成果6-6團隊建設6-6-1能夠有效識別小組員工心態(tài)和工作情況6-6-2能夠制定有效的改善方案和激勵方法6-6-3具備良好的組織協(xié)調能力6-6-4能夠通過培訓分享小組成員工作經(jīng)驗6-7質量管理6-7-1能夠掌握質檢規(guī)則和業(yè)務知識系統(tǒng)操作要求6-7-2能夠通過質量分析報告匯總并優(yōu)化調整方案7.質量檢查控制7-1錄音監(jiān)聽7-1-1能夠熟練操作錄音系統(tǒng)設備、業(yè)務平臺系統(tǒng)等7-1-2能夠按質檢工作流程完成日常檢測任務7-1-3能夠準確客觀進行錄音評定7-1-4能夠精準描述錄音評語7-1-5能夠嚴格按照質檢標準進行監(jiān)測7-1-6能夠合理運用多種錄音監(jiān)聽方法進行監(jiān)控7-2錄音分析7-2-1能夠掌握質檢規(guī)則和業(yè)務知識系統(tǒng)操作要求7-2-2能夠結合客戶服務標準進行服務質量分析7-2-3能夠結合客戶反饋提出產(chǎn)品優(yōu)化建議7-2-4能夠根據(jù)KPI指標分析指標達成原因7-2-5能夠結合客戶反饋提出業(yè)務流程修改建議7-3問題反饋7-3-1具備迅速歸納整理問題的能力7-3-2能夠全面分析問題，提出解決方案并進行反饋7-3-3能夠結合錄音分析結果進行員工輔導，共同制定改進目標，并跟進監(jiān)督7-4報表制作7-4-1能夠熟練運用Excel進行表格制作7-4-2能夠運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具獲取有效數(shù)據(jù)7-4-3能夠針對數(shù)據(jù)分析結果提出優(yōu)化方案8.運營管理8-1人員管理8-1-1能夠制定組織架構崗位職責及招聘標準8-1-2能夠制定管理制度并進行制度執(zhí)行監(jiān)控8-1-3能夠準確進行話務量預測及人員排班8-1-4能夠有效控制人員流失率8-2流程管理8-2-1能夠制定及優(yōu)化各類業(yè)務流程8-2-2能夠制定FAQ話術規(guī)范和更新流程8-2-3能夠制定、梳理、持續(xù)改善跨部門合作的工作流程8-2-4能夠制定及優(yōu)化質量和培訓管理流程8-3績效管理8-3-1能夠熟練掌握KPI，并根據(jù)KPI制定績效管理制度8-3-2能夠有效評估崗位績效8-3-3能夠通過管理手段不斷提升績效8-3-4能夠積極、正面的針對個人、團隊進行績效反饋8-4質量管理8-4-1能夠制定及優(yōu)化質檢標準8-4-2能夠選擇適合的質檢方式和方法8-4-3能夠有效的執(zhí)行質檢工作8-4-4能夠出具有效的質檢報告8-5現(xiàn)場管理8-5-1能夠制定有效的現(xiàn)場管理制度8-5-2能夠及時應對現(xiàn)場突發(fā)事件，協(xié)調各方面資源8-5-3能夠有效協(xié)調現(xiàn)場管理人員8-5-4能夠有效監(jiān)控現(xiàn)場指標并進行監(jiān)控重點調整8-6客戶關系管理8-6-1能夠通過數(shù)據(jù)分析結果準確的對客戶進行分類8-6-2能夠針對不同類型客戶制定服務內容8-6-3能夠針對不同客戶群制定營銷方案8-6-4能夠分析客戶多維度需求8-7報表管理8-7-1能夠準確定位各報表的關鍵指標8-7-2能夠制定運營報表管理制度并執(zhí)行8-7-3能夠不斷優(yōu)化報表8-7-4能夠根據(jù)分析報表制定運營改進計劃及工作目標9.數(shù)據(jù)整理分析9-1數(shù)據(jù)提取和整理9-1-1能夠熟練使用系統(tǒng)軟件查詢及調取數(shù)據(jù)9-1-2能夠編輯整理制作統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)表格9-1-3能夠有效篩選無效數(shù)據(jù)9-1-4能夠熟練運用Excel統(tǒng)計功能9-2數(shù)據(jù)分析9-2-1能夠通過表格基本功能公式透視表等方式對數(shù)據(jù)進行分析9-2-2能通過數(shù)據(jù)分析結果找到典型數(shù)據(jù)及問題9-2-3能夠制作各類圖表9-2-4能夠針對人員數(shù)據(jù)進行整體分組個人分析9-2-5能夠針對數(shù)據(jù)進行趨勢對比關聯(lián)分析9-2-6能夠將KPI關聯(lián)指標進行結合分析9-2-7能有效保存數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)9-2-8能夠熟練運用各類統(tǒng)計方法9-3制作分析報告9-3-1能結合數(shù)據(jù)報表分析項目問題提供解決方案9-3-2能夠通過文字準確描述各類問題9-3-3能夠在分析報告中突出重點問題9-3-4能夠按照報送制度及時準確的完成匯報9-4提出合理化建議并反饋跟蹤9-4-1能夠結合企業(yè)項目實際提出可行的解決方案9-4-2能夠按要求及時匯報、傳達給相關部門9-4-3能夠充分與其他部門溝通標準方案執(zhí)行9-4-4能夠持續(xù)跟蹤問題的解決及數(shù)據(jù)改善10.培訓實施10-1確認培訓需求10-1-1能夠熟練掌握培訓需求的收集方法10-1-2能夠掌握了解培訓對象的基礎水平的方法10-1-3能夠通過典型案例質檢報告KPI達成情況分析培訓需求10-2制定培訓計劃10-2-1能夠熟練運用各類辦公軟件10-2-2能夠將培訓計劃有效傳達并及時溝通10-3培訓準備10-3-1能夠制作培訓課件10-3-2能夠針對業(yè)務知識進行梳理10-3-3能夠完成培訓手冊資料制作10-3-4能夠結合培訓需求選擇恰當?shù)呐嘤柗绞?0-4培訓實施10-4-1具備較強的表達能力、現(xiàn)場感染力和親和力10-4-3能夠采用多種形式調動學員的積極性10-4-4能夠與學員進行恰當?shù)幕訙贤?0-5培訓評估總結10-5-1熟練掌握呼叫中心知識體系，具備一定的考核評價能力10-5-2能夠總結培訓過程中反饋的問題10-5-3能夠制作評估調查問卷及評估報告10-5-4能夠制作考核試卷并進行統(tǒng)計分析五、培養(yǎng)目標與培養(yǎng)規(guī)格（一）培養(yǎng)目標本專業(yè)培養(yǎng)具有良好的思想品質，文化素養(yǎng)，紀律觀念，服從意識，端正的勞動態(tài)度和吃苦精神；具有良好的心理素質和職業(yè)道德。學會良好的語言、行為交際禮儀，具有良好的語言溝通能力和溝通技巧；掌握計算機及網(wǎng)絡技術的基礎知識，熟悉計算機及網(wǎng)絡常用軟件工具；熟悉相關的行業(yè)知識和產(chǎn)品知識，能運用現(xiàn)代通信手段、計算機與通信集成技術手段、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息溝通手段，從事客戶服務、呼叫中心客戶服務和商貿(mào)工作的中級技術人才。（二）培養(yǎng)規(guī)格1.想道德素質掌握馬克思主義的基本原理，熟悉黨和國家的基本路線、方針、政策和法規(guī)，具有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)、思想政治素養(yǎng)和質量意識。具有敢于競爭、善于合作的團隊精神；兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的敬業(yè)精神；誠實守信的優(yōu)良品質；突破陳規(guī)、大膽進取的創(chuàng)新意識。2.知識結構掌握相當于高中（中等職業(yè)教育）階段必需的文化基礎知識；掌握必要的人文科學及相關法律法規(guī)知識；

（3）掌握一定水平的計算機基礎知識和網(wǎng)絡知識；

（4）掌握電子商務和網(wǎng)絡營銷的知識；（5）具有健康的生理和心理素質；

（6）具備良好的思想品德修養(yǎng)；

（7）具有較強的責任感；（8）具備與人交流、與人合作的能力，與客戶直接溝通與電話溝通的禮儀、技巧；

（9）具備繼續(xù)學習的能力和適應職業(yè)變化的能力；

（10）具有一定的承壓能力；

（11）具備創(chuàng)新精神和實踐能力；

（12）具備一定的外語溝通能力。3.能力結構（1）專業(yè)知識要求

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掌握服務外包、呼叫中心領域基本知識；

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了解呼叫中心行業(yè)崗位的基本結構；

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了解呼叫中心的通過IP的語音通話解決方案（VoIP）技術及呼叫中心模擬實訓系統(tǒng)（CCSS）技術；

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掌握呼叫中心客戶服務的基礎知識；

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掌握處理客戶投訴的基礎知識；

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了解超過12個行業(yè)的呼叫中心基本業(yè)務知識；

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掌握電話銷售的基礎知識；

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掌握呼叫中心班組長管理基本知識。

（2）職業(yè)技能要求

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熟練操作呼叫中心實訓系統(tǒng)；

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體現(xiàn)良好的客戶服務技能；·

熟練使用系統(tǒng)進行呼叫中心自動語音應答（IVR）及話術設計；

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能夠對客戶咨詢的業(yè)務知識熟練應答；

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能良好的與客戶溝通并解決客戶提出的問題；·

能夠成功處理客戶的投訴；

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能夠完成坐席人員基本能力點訓練任務；

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能夠進行基本的班組人員管理；

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能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關鍵績效指標（KPI）績效指標。4.身體素質要求：具有一定的體育、衛(wèi)生和軍事基本知識，掌握科學鍛煉身體的基本技能，養(yǎng)成良好的體育鍛煉和衛(wèi)生習慣，達到國家規(guī)定的體育和軍事訓練合格標準，具有健全的心理和健康的體魄。（三）證書要求1.畢業(yè)證書基本技能證書。公共英語等級考試（PETS)，計算機等級考試，普通話登記證書。職業(yè)功能工作內容客戶信息服務員（五級）客戶信息服務員（四級）客戶信息服務員（三級）能力要求知識支撐能力要求知識支撐能力要求知識支撐一、職業(yè)道德一、愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范二、講文明，講禮貌三、愛崗敬業(yè)，盡責守信，誠懇待人四、服務大眾五、嚴守機密1、職業(yè)道德2、職業(yè)規(guī)劃3、重慶市市民公約4、行業(yè)準則一、愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范二、講文明，講禮貌三、愛崗敬業(yè)，盡責守信，誠懇待人四、服務大眾五、嚴守機密1、職業(yè)道德2、職業(yè)規(guī)劃3、重慶市市民公約4、行業(yè)準則一、愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范二、講文明，講禮貌三、愛崗敬業(yè)，盡責守信，誠懇待人四、服務大眾五、嚴守機密1、職業(yè)道德2、職業(yè)規(guī)劃3、重慶市市民公約4、行業(yè)準則二、語言能力一、能用普通話進行對話二、普通話讀音標準三、簡單英語對話1、普通話基礎2、常用姓氏的讀音3、英語對話100句3、《呼叫中心客戶服務座席員語音發(fā)聲和語言表達》一、能用普通話進行流利對話二、普通話讀音標準三、簡單英語對話四、無鄉(xiāng)音1、普通話基礎2、常用姓氏的讀音3、英語對話100句3、《呼叫中心客戶服務座席員語音發(fā)聲和語言表達》一、能用普通話進行流利對話二、普通話讀音標準三、簡單英語對話四、無鄉(xiāng)音1、普通話基礎2、常用姓氏的讀音3、英語對話100句3、《呼叫中心客戶服務座席員語音發(fā)聲和語言表達》三、計算機能力（一）使用操作系統(tǒng)（二）輸入數(shù)據(jù)（三）操作網(wǎng)絡1、計算機基礎（windowsXP）2、打字速度、WORDEXCEL3、Internet基礎（一）識別計算機故障（二）整理數(shù)據(jù)1、計算機組裝2、access（一）分析數(shù)據(jù)（二）制作演示文稿1、POWERPOINT2、access四、座席工具使用（一）使用座席硬件設備（二）使用普通座席軟件1、座席工具的使用（一）使用班長臺、質檢臺軟件1、班長臺的使用（一）使用后臺管理軟件1、后臺管理系統(tǒng)五、服務技能運用（一）使用服務用語（二）掌握溝通要點（三）處理常規(guī)電話服務業(yè)務1、《電話服務技巧》2、《溝通技巧》3、《客戶服務導論與呼叫中心務實》（一）掌握溝通技巧（二）處理各種電話服務業(yè)務1、溝通的藝術2、電話服務技巧（一）掌握溝通藝術（二）協(xié)調內、外部客戶關系1、《電話營銷基礎》六、心理素質（一）具有較好的心理素質（二）能進行心理調適1、心理學2、客戶服務心理調適（一）具有較好的心理素質（二）能進行心理調適1、心理學2、客戶服務心理調適（一）具有較好的心理素質（二）能進行心理調適1、《心理學》2、客戶服務心理調適職業(yè)資格證書?？蛻粜畔⒎諉T、客戶信息服務師，國際服務外包從業(yè)人員資格證書（由國家服務外包人力資源研究院資格證書頒發(fā)），市場營銷經(jīng)理助理（國家職業(yè)資格三級），電子商務師，系統(tǒng)分析師.六、課程設置及要求主要包括公共基礎課程和專業(yè)（技能）課程。（一）公共基礎課程1.思想道德修養(yǎng)與法律基礎本課程一門融思想性、政治性、知識性、綜合性和實踐性于一體的思想政治理論課。其主要內容涉及到理想信念、愛國主義、人生價值、道德理論，以及法律精神、法治理念等多方面。目的在于正確引導學生立志、樹德和做人，使學生在心系國家同時也能規(guī)劃好自己的人生道路，不斷提高自身的道德和法律素養(yǎng)，努力成為能擔當起民族復興大任的時代新人。2.毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論本課程從理論與實踐，歷史與邏輯的統(tǒng)一上揭示馬克思主義中國化的理論軌跡，準確闡述中國共產(chǎn)黨在把馬克思主義基本原理與中國的實際相結合的歷史進程中，創(chuàng)造性地形成了毛澤東思想、鄧小平理論、三個代表重要思想、科學發(fā)展觀和習近平新時代中國特色社會主義思想，在中國革命、建設、改革和實現(xiàn)中華民族偉大復興進程中的重要歷史地位和作用。通過學習使學生能夠實事求是的認識問題，并解決問題；使學生牢固地樹立中國特色社會主義的理想信念，增強歷史責任感與使命感。3.形勢與政策本課程是對學生進行形勢與政策教育的主渠道和主陣地,在大學生思想政治教育中擔負著重要使命，基本任務是通過適時地進行形勢政策、世界政治經(jīng)濟與國際關系基本知識的教育，幫助學生開闊視野，及時了解和正確對待國內外重大時事，使大學生在改革開放的環(huán)境下有堅定的立場、有較強的分析能力和適應能力。4.軍事理論本課程是一門以國防教育為主線，圍繞中國國防、軍事思想、世界軍事、軍事高科技、高技術戰(zhàn)爭、綜合訓練等為內容進行教學的一門課程。通過課程的學習幫助學生掌握基本軍事技能和軍事理論，從而增強學生國防觀念和國家安全意識，強化其愛國主義、集體主義觀念，加強學生組織紀律性，鍛煉學生吃苦耐勞、堅韌頑強的意志品質，培養(yǎng)學生團結協(xié)作、求真務實的作風，也為中國人民解放軍儲備高素質兵員和培養(yǎng)預備軍官打下基礎。5.中國傳統(tǒng)文化本課程是一門講授中國傳統(tǒng)文化，傳承中華民族精神，弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，提高學校教育文化品位和學生人文素養(yǎng)的課程。通過本課程的學習幫助學生深入地了解中國博大精神的傳統(tǒng)文化，領略傳統(tǒng)文化的魅力，解讀傳統(tǒng)文化的精髓。使學生從中獲得人生的啟迪，提升學生的民族自尊心，自信心，自豪感，引領學生形成高尚的道德情操、正確的價值取向。6.高職體育本課程是大學生以身體練習為主要手段，通過合理的體育教育和科學的體育鍛煉過程達到增強體質，增進健康和提高體育素養(yǎng)為主要目標的公共必修課程。教學中理論與實踐相結合，但以實踐為主。其功能不僅在于培養(yǎng)學生掌握體育運動技能的基本理論、基本方法和技巧，更在于讓學生通過體育鍛煉有針對性發(fā)展本專業(yè)今后從業(yè)和勝任工作崗位所需的身心素質。以增強學生的職業(yè)綜合素質。為培養(yǎng)合格的高職高專專業(yè)人才打下良好的身體基礎。7.大學生心理健康教育本課程是集理論知識教學、心理體驗與訓練為一體的大學公共必修教育課程。旨在使大學生明確心理健康的標準及現(xiàn)實意義，掌握并應用心理健康知識，培養(yǎng)良好的心理素質、自信精神、合作意識和開放的視野，培養(yǎng)大學生的自我認知能力、人際溝通能力、自我調節(jié)能力，全面提高大學生心理整體素養(yǎng)，為大學生全面發(fā)展奠定良好、健康的心理素質基礎。8.高職語文及應用文寫作本課程是高等職業(yè)教育課程體系中一門必修的職業(yè)通用能力課程，是一門集工具性、人文性、思想教育性與一體的綜合性公共基礎課程。以培養(yǎng)學生口頭表達能力、寫作能力、鑒賞能力為根本任務。其中寫作能力的培養(yǎng)以應用文寫作為主，教師通過講授應用文寫作的基本理論知識使學生初步了解應用文各文體的區(qū)別和撰擬特點，通過例文分析，讓學生模仿練習，初步掌握各文體的寫作要領，提高學生的應用寫作能力。本課程是一般專業(yè)學科的基礎，起到為學生終身教育奠基的作用。同時可培養(yǎng)和提升學生的自我適應能力和人文素質；夯實學生的從業(yè)實力，為其將來職業(yè)化轉換提供必要的條件。9.高職英語本課程是高職高專院校的一門重要公共基礎課程，是高職學歷教育必修的基礎課程之一。它以英語語言基礎知識與英語策略和跨文化交際為主要內容，以外語教學理論為主要指導并集多種教學手段為一體。旨在培養(yǎng)學生掌握一定的英語基礎知識和技能，具有一定的聽、說、讀、寫、譯能力，掌握必要、實用的英語語言知識和語言技能，具有閱讀和翻譯與本人有關的英文資料的初步能力。同時，增強其自主學習能力，提高綜合文化素質，并為今后進一步提高英語的交際能力打下基礎，以適應社會發(fā)展和經(jīng)濟建設的要求。10.計算機應用基礎本課程主要包括計算機基本知識，應用技術和操作實踐等內容。通過學習要求掌握基本操作及應用技能，簡單維護技術、操作系統(tǒng)基礎、程序設計基礎、數(shù)據(jù)庫基礎、多媒體信息處理技術、網(wǎng)絡技術，以達到理論知識和實際應用的完美結合。專業(yè)（技能）課程1.客戶信息服務應用與管理基礎課程名稱客戶信息服務應用與管理基礎實施學期2總學時64理論學時64實踐學時0課程類型純理論課（√）、（理論+實踐）課（）、純實踐課（）教學目標一、學習本課程應掌握的主要知識與理論：?客戶消費需求及類型；?客戶生命周期及客戶價值；?客戶服務的內容；?電話營銷用途及內容；?5、呼叫中心類型及應用；?6、客戶關系管理的實質及內容；?7、客戶關系管理的實施；?8、CRM軟件的類型及應用；?9、網(wǎng)絡客戶服務的常用工具和方法。??二、學習本課程應掌握的主要技能：?1、了解顧客的一般需求，掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費；2、初步掌握電話營銷的步驟及方法；?3、具備一定的推銷能力和應變能力；?4、學習分析客戶價值，掌握客戶分類的方法；?5、熟悉客戶關系管理實施的步驟和內容；?6、了解CRM軟件的功能及操作。?教學內容學習情境1?客戶需求分析及客戶服務技巧?學習目標：了解客戶消費需求及類型；?掌握客戶分類的方法；?學習與顧客溝通的技巧?學習情境2?客戶服務管理?學習目標：熟悉客戶服務的主要內容；?設計客戶服務項目??學習情境3?電話營銷實務?學習目標：了解電話營銷目標與步驟；?熟悉呼叫中心的類型及應用；??學習情境4?電話營銷管理?學習目標：設計電話營銷服務計劃；?學習組織和實施電話營銷??學習情境5?客戶關系管理的實施?學習目標：了解客戶關系管理要解決的問題；掌握客戶關系管理實施步驟和方法??學習情境6?CRM軟件操作學習目標：熟悉CRM軟件的類型和功能；?熟練應用CRM模擬軟件對營銷、和客戶服務進行管理?學習情境7?網(wǎng)絡客戶服務學習目標：熟悉網(wǎng)絡客戶服務各種工具和方法；能通過網(wǎng)絡有效地向顧客提供服務教學重點與難點重點：客戶需求分析及客戶服務技巧難點：客戶服務分級及核心客戶管理教學組織教學模式：“講、學、練”合一實施地點：教室教學手段和方法教學手段：多媒體教學、案例教學教學方法：主要知識點講授法、項目教學法、案例演示法、項目實訓操作2.電子市場營銷基礎課程名稱電子市場營銷基礎實施學期1總學時64理論學時54實踐學時10課程類型純理論課（）、（理論+實踐）課（√）、純實踐課（）教學目標一、總體目標?本課程的主要是對從事電子商務人員的營銷知識與營銷思路的考核。要求學生掌握市場營銷各模塊理論知識，能夠熟練營銷的理念，獲得改進營銷的思路和具體方法，并拓展學生視野，激發(fā)學生的創(chuàng)造性思維?，提高學生在電子商務市場營銷方面的能力。?1、知識目標?能夠理解市場營銷基礎系統(tǒng)4P和4C?熟知商品促銷和客戶溝通要素?知道基礎定位系統(tǒng)的基礎知識?知道網(wǎng)店盈利模式和網(wǎng)絡主攻方向?知道核心產(chǎn)品和網(wǎng)絡信息聚焦的知識?2、技能目標?（1）能分析企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀和企業(yè)競爭對手??（2）能靈活運用網(wǎng)站策略布局?（3）能熟練運用各種營銷策略進行營銷?（4）能分析產(chǎn)品和客戶需求?（5）能熟練制定商品定價和分析客戶購買成本?（6）能夠分析與運用企業(yè)關鍵詞?3、情感目標（1）培養(yǎng)良好的思想品德、心理素質?（2）培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，包括愛崗敬業(yè)、誠實守信、遵守相關的法律法規(guī)等。?（3）培養(yǎng)良好的團隊協(xié)作、協(xié)調人際關系的能力?（4）培養(yǎng)對新知識、新技能的學習能力與創(chuàng)新能力教學內容模塊一：市場營銷學與市場營銷??市場營銷觀念?市場營銷管理??市場營銷調查?市場營銷微觀環(huán)境??市場營銷宏觀環(huán)境??環(huán)境分析與營銷對策??消費者市場購買行為分析?生產(chǎn)者市場購買行為分析?中間商、非營利組織市場及其購買者行為??市場細分??目標市場選擇市場定位模塊二：產(chǎn)品組合策略?產(chǎn)品市場生命周期策略??新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策略??品牌與商標、包裝策略??影響產(chǎn)品定價的因素??定價方法??價格策略?分銷渠道的概念及類型??中間商?分銷渠道的設計與管理??促銷與促銷組合?人員推銷策略??公共關系策略??營業(yè)推廣策略教學重點與難點重點：消費者市場購買行為分析難點：新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策略教學組織教學模式：教學做一體實施地點：教室教學手段和方法教學手段：多媒體教學教學方法：講授法?、互動式、啟發(fā)式、案例教學法、角色扮演法、討論法?討論法、模擬訓練?9?法、實踐體驗法、項目教學法3.普通話發(fā)音及語言表達課程名稱普通話發(fā)音及語言表達實施學期1總學時32理論學時16實踐學時16課程類型純理論課（）、（理論+實踐）課（√）、純實踐課（）教學目標通過學習，教育學生熱愛祖國語言，掌握普通話語音基本理論和普通話聲、韻、調、音變的發(fā)音要領，具備較強的方音辨別能力和自我語音辨正能力，能用標準或比較標準的普通話進行職場口語交際。同時，針對普通話水平測試進行有針對性的訓練，使學生能順利地通過測試并達到二級乙等的等級標準。??知識目標：1.普通話語音基本知識。?2.重點掌握聲母、韻母、聲調、音變、朗讀技巧、說話技巧。?3.掌握讀單音節(jié)字詞、讀多音節(jié)詞語、短文朗讀、話題說話的方法。?技能目標：1.結合方言進行聲母、韻母、聲調和音變的辨正練習；2.了解普通話水平測試的有關要求，熟悉應試技巧，針對聲母、韻母、聲調和音變的讀音錯誤和缺陷進行訓練，并了解朗讀和說話時應注意的問題。?3.做到正確發(fā)音，能使用標準而流利的普通話進行語言交際，朗讀或演素質目標：?1.樹立使用標準語言的信念，勇于表達，善于表達。?2.了解口語表達的審美性和社會實踐性，使學習與訓練成為內心的需求和自覺的行為。教學內容序號工作任務知識要求技能要求1普通話概說和普通話水平測試●介紹“普通話”以及“普通話水平測試”的意義和背景；●整體介紹“普通話水平測試”等級標準、測試方式、評分標準、測試流程；●普通話水平測試心理準備。了解學習普通話提高對普通話的認識，明白自身普通話考證的目標，增強普通話測試的信心。2普通話基礎知識課程說明，考核說明，課外閱讀書目推薦；普通話的性質，推廣普通話的性質、意義，普通話的語音系統(tǒng)，漢語拼音方案。了解普通話語音的性質、語音的單位，理解普通話的語音系統(tǒng)，掌握《漢語拼音方案》。3普通話的聲母及訓練普通話聲母的類別、發(fā)音部位和發(fā)音方法，平翹舌、邊鼻音聲母及舌根音h與唇齒音f的辨正。了解聲母的分類，掌握聲母的發(fā)音，掌握平翹舌各個聲母及邊鼻音聲母的區(qū)別和發(fā)音，及舌根音h與唇齒音f的辨正練習。4普通話的韻母及韻母難點訓練韻母的分類和發(fā)音，難點音訓練——單韻母與復韻母、前鼻音韻母與后鼻音韻母的辨正。了解韻母的分類和發(fā)音技巧，掌握單韻母與復韻母、前鼻音韻母與后鼻音韻母的辨正方法。5普通話聲調及聲調難點訓練普通話的調值與調類。掌握普通話的調值與調類，念準普通話各調類的調值。6普通話的音變普通話的輕聲、兒化韻發(fā)音上聲、“一”和“不”的變調規(guī)則“啊”的變讀規(guī)則充分利用教材中的訓練資料，做好各種音變練習，做好音變綜合朗讀訓練，用較為標準的普通話朗讀短文，要求聲、韻、調、音變均較標準。7普通話等級測試系統(tǒng)普通話水平測試的方式、重點難點，普通話水平測試的注意事項。了解普通話水平測試的方式、操作系統(tǒng)和測試流程。8單音節(jié)字詞輔導單音節(jié)字詞的念法，評分標準及注意事項分清有關單韻母與復韻母、前鼻音韻母與后鼻音韻母的辨正方法。充分使用教材內的訓練資料，做到讀準每個詞語，較流利地讀出繞口令和詩文，注意咬準韻母。9多音節(jié)詞輔導多音節(jié)詞的念法，評分標準及注意事項雙音節(jié)字詞及聲母、韻母難點音辨正練習；有上聲音變的詞語練習10短文朗讀輔導短文朗讀的基本要求；不同體裁作品的朗讀；短文朗讀中要注意的問題；短文朗讀訓練。朗讀的基本技巧；，朗讀在吐字歸音、重音、停連、語調、節(jié)奏等方面的要求；普通話水平測試作品的分析、提示及注音11命題說話訓練擴詞成句練習延句成段練習說話接龍練習命題說話練習掌握說話的組織及相關技巧：圍繞話題，快速構思；用詞恰當，語句流暢；語音自然。對命題說話題目進行整體分析達到自由交流的程度，順利通過測試12模擬測試普通話等級測試模擬試卷掌握自己的普通話水平，熟悉考試內容及程序，弄清自身問題所在教學重點與難點重點：命題說話訓練難點：普通話的韻母及韻母難點訓練教學組織教學模式：教學做一體實施地點：教室教學手段和方法教學手段：多媒體教學教學方法：講授、訓練、示范、模擬訓練4.電子商務基礎課程名稱電子商務基礎實施學期2總學時64理論學時54實踐學時10課程類型純理論課（）、（理論+實踐課）（√）、純實踐課（）教學目標電子商務基礎課程是培養(yǎng)適應中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展的需要，具有從事電子商務實際工作的基本技能和對實際工作有較強適應能力的專門人才。學生畢業(yè)后可到與電子商務有關的機構、網(wǎng)站、企業(yè)從事電子商務實際工作，或者自己開網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)在課程培養(yǎng)目標上，以打造學生就業(yè)競爭力為培養(yǎng)思路，以“有專業(yè)水準的電子商務職業(yè)人士、有思想的網(wǎng)絡業(yè)務開拓者、有使命的網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)青年”為核心目標，從知識目標、能力目標、素質目標上培養(yǎng)學生的綜合能力。?知識目標：知道電子商務的基本模式：B2C電子商務、C2C電子商務、B2B電子商務以及這幾種模式的代表性網(wǎng)絡平臺；懂得電子商務的標準、電子商務相關法律法規(guī)、電子商務支付、電子商務物流等基礎知識；明白電子商務的安全及風險；了解網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)相關知識。?能力目標：能熟練使用互聯(lián)網(wǎng)及一些常用工具；會熟練使用網(wǎng)上銀行、第三方支付工具等電子支付工具；能使用目前流行的各種平臺進行網(wǎng)上開店并進行網(wǎng)店管理運營；能熟練使用博客、論壇、即時聊天工具、搜索引擎等開展網(wǎng)絡營銷。?素質目標：學生應具有較高的信息技術素質、對網(wǎng)絡環(huán)境能敏銳體察；能用心尊重他人、不斷激勵自己；樂于團隊合作、善于整合資源；善于表達溝通、用于企業(yè)實踐、注重學以致用；及時適應環(huán)境變化、不斷開拓創(chuàng)新。教學內容工作任務學習情境學習任務理解傳統(tǒng)商務和電子商務，了解各種電子商務模式，了解電子商務標準，了解電子商務法律法規(guī)學習情境一電子商務概述任務1：理解傳統(tǒng)商務與電子商務技能訓練任務一：案例討論：易購365是如何從傳統(tǒng)商務走向電子商務的任務2：了解各種電子商務模式任務3：了解電子商務的標準任務4：了解電子商務相關法律法規(guī)技能訓練任務二：分析淘寶、阿里巴巴、慧聰、敦煌網(wǎng)、京東各屬于那種模式的電子商務技能訓練任務三：利用搜索引擎等工具收集國內外關于電子商務的法律法規(guī)，并閱讀掌握internet基礎知識，了解域名、ip等知識，了解www的基本服務，掌握電子郵件、及時聊天工具等網(wǎng)絡工具的應用學習情境二電子商務技術基礎任務5：掌握internet基本知識任務6：了解ip、域名、www技能訓練任務四：上網(wǎng)申請域名技能訓練任務五：對電腦IP地址進行配置，建立一個局域網(wǎng)絡。任務7：掌握網(wǎng)絡工具的應用技能訓練任務六：申請郵箱、注冊QQ、博客并熟練使用這些工具了解電子貨幣、電子支付，掌握網(wǎng)上銀行的使用，掌握網(wǎng)上第三方支付工具的使用學習情境三電子商務支付結算任務8：了解電子貨幣、電子支付技能訓練任務七：使用銀行卡在ATM和超市pos終端上，并畫出各自的工作流程任務9：掌握網(wǎng)上銀行的使用技能訓練任務八：開通網(wǎng)上銀行，并進行安全設置、網(wǎng)上銀行查詢、轉賬各種業(yè)務任務10：掌握第三方支付工具技能訓練任務九：申請支付寶或財付通賬戶，管理、查詢支付寶，使用支付寶完成支付了解電子商務安全基本知識，理解信息加密技術、數(shù)字簽名，掌握數(shù)字證書的使用方法學習情境四電子商務安全管理任務11：了解電子商務安全基本知識技能訓練任務十：討論分析案例：網(wǎng)民是如何丟失了網(wǎng)上銀行賬號密碼任務12：理解信息加密、數(shù)字簽名任務13：掌握數(shù)字證書的使用技能訓練任務十一：申請電子郵件數(shù)字證書或銀行數(shù)字證書，安裝并使用數(shù)字證書了解物流活動與物流管理，了解電子商務的物流及配送，理解供應鏈管理學習情境五物流與供應鏈任務14：了解物流和物流管理技能訓練任務十二：案例分析討論：光明牛奶是如何實現(xiàn)6小時內鮮奶送上門任務16：了解電子商務的物流及配送技能訓練任務十三：討論案例：順豐快遞的信息化物流任務17：理解供應鏈管理技能訓練任務十四：討論分析案例：GE公司是如何建立無縫、自動化的供應鏈系統(tǒng)了解網(wǎng)絡營銷的特點，掌握網(wǎng)上市場調查的基本方法，掌握網(wǎng)絡營銷的工具，會對網(wǎng)絡廣告進行分析學習情境六網(wǎng)絡營銷實務任務18：了解網(wǎng)絡營銷的特點技能訓練任務十五：案例討論：兩位美國律師為何瘋狂發(fā)出電子郵件任務19：掌握網(wǎng)上市場調查的基本方法技能訓練任務十六：設計一個大學生數(shù)碼消費狀況的網(wǎng)絡調查，利用中調網(wǎng)、百度、新浪博客等發(fā)布并開展調查任務20：掌握網(wǎng)絡營銷的工具的使用技能訓練任務十七：練習使用博客、空間、論壇、郵件進行網(wǎng)絡營銷任務21：掌握網(wǎng)絡廣告的分析方法技能訓練任務十八：分析搜狐、新浪等網(wǎng)站的各種網(wǎng)絡廣告，總結網(wǎng)絡廣告的類型、收費方式、廣告效果了解網(wǎng)上開店的基本知識，掌握開通網(wǎng)上商店的方法和店鋪裝修，掌握網(wǎng)上交易的方法及網(wǎng)店管理的方法學習情境七建立個人網(wǎng)上商店任務22：了解網(wǎng)上開店的基本知識技能訓練任務十九：案例討論：檸檬清茶是怎樣從夫妻網(wǎng)店成為員工上百人的網(wǎng)購公司任務23：掌握開通網(wǎng)店方法和店鋪裝修技能訓練任務二十：在淘寶、有啊、拍拍等平臺開通網(wǎng)店并對網(wǎng)店進行裝修任務24：掌握網(wǎng)上交易和網(wǎng)店管理的方法技能訓練任務二十一：在淘寶網(wǎng)店開展一次網(wǎng)上購買和銷售，對自己的網(wǎng)店商品進行上架、下架、價格修改、商品描述修改等操作了解流通企業(yè)電子商務、工業(yè)企業(yè)、信息服務業(yè)等行業(yè)的電子商務學習情境八企業(yè)電子商務應用任務25：了解流通企業(yè)的電子商務技能訓練任務二十二：案例討論：海爾打造家電行業(yè)垂直門戶網(wǎng)站任務26：了解工業(yè)企業(yè)的電子商務任務27：了解信息服務企業(yè)的電子商務技能訓練任務二十三：案例討論：敦煌網(wǎng)是如何幫助國內中小企業(yè)跟老外做生意的了解移動商務基礎知識，了解移動銀行及移動辦公，掌握移動網(wǎng)絡銀行的用法學習情境九移動電子商務任務25：了解移動電子商務基礎知識任務26：了解移動銀行和移動辦公技能訓練任務二十四：案例分析：韓國SK電訊的移動銀行業(yè)務任務27：掌握移動網(wǎng)絡銀行的用法技能訓練任務二十五：開通手機銀行，并使用手機銀行查詢賬戶、轉賬、充值教學重點與難點重點：電子商務技術難點：電子商務支付結算教學組織教學模式：“教、學、練、做”融為一體實施地點：教室教學手段和方法教學手段：多媒體教學教學方法：講授、訓練、示范、模擬訓練客戶關系管理基礎課程名稱客戶關系管理基礎實施學期2總學時32理論學時16實踐學時16課程類型純理論課（）、（理論+實踐）課（√）、純實踐課（）教學目標一、總體目標?本課程要求學生了解客戶關系管理系統(tǒng)理論及客戶關系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等基本內容。理解客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內涵以及進行客戶關系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進行客戶盈利率分析；理解關系營銷的概念和策略；理解客戶關系定位及生命周期。掌握如何進行客戶識別，如何開展客戶服務，能夠分析客戶流失原因和進行客戶保持。?二、分類目標?1、情感、態(tài)度、價值觀或專業(yè)能力?由于高職學生生源的多元性，學生存在著水平參差不齊、學生基礎和能力差異性明顯等特點。根據(jù)經(jīng)濟管理類專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，我們的客戶關系管理教學始終把握應用型職業(yè)人才培養(yǎng)為主要目的的教育模式。?2、能力或方法能力?通過本課程的學習可以使學生對客戶關系管理的基本理論和內容有初步的了解，并為學習其它課程奠定一定基礎，能夠運用客戶關系管理的原理和方法給出解決方案。3、知識社會能力?本課程要求學生了解客戶關系管理系統(tǒng)理論及客戶關系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等基本內容。理解客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內涵以及進行客戶關系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進行客戶盈利率分析；理解關系營銷的概念和策略；理解客戶關系定位及生命周期。掌握如何進行客戶識別，如何開展客戶服務，能夠分析客戶流失原因和進行客戶保持。通過本課程的學習可以使學生對客戶關系管理的基本理論和內容有初步的了解，并為學習其它課程奠定一定基礎，能夠運用客戶關系管理的原理和方法給出解決方案。教學內容第1章?客戶關系管理與競爭時代的營銷理念?目標：?能夠說出什么是客戶關系管理，背誦客戶關系管理的內涵。?內容標準：?客戶關系管理及其組織管理理論。?（2）客戶關系管理的職位分析描述?第2章?客戶關系管理概述?目標：?能夠說出客戶關系管理系統(tǒng)與業(yè)務流程的理論與實踐的關系，了解客戶關系管理實踐活動中的主要流程，分析CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程再造的原理，掌握流程圖繪制的基本技能，能夠設計客戶關系管理工作流程，并就流程的關鍵節(jié)點進行合理的說明。?內容標準：?（1）客戶關系管理與業(yè)務流程?（2）客戶關系管理的主要工作流程及說明?第3章?識別客戶?目標：?能夠運用各種方法來識別和評估企業(yè)的客戶，針對具體企業(yè)，能夠識別改企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。?內容標準：（1）選擇識別客戶的視角。??識別客戶的需求。?評估企業(yè)的客戶。?第4章?建立客戶關系?目標：?能運用所學知識評價某客戶的商業(yè)價值，針對客戶商業(yè)價值進行客戶關系管理決策。?內容標準：?認識客戶的商業(yè)價值??區(qū)分客戶的商業(yè)價值?計算客戶的終身價值?第5章?客戶互動及其管理?目標：?掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙，能夠初步運用客戶開發(fā)的工具，并掌握常用的客戶開發(fā)方法，能夠擬定客戶開發(fā)計劃，并對客戶開發(fā)業(yè)務進行有效的管理。?內容標準：?培養(yǎng)與客戶溝通的技巧?開發(fā)客戶資源?第6章?客戶服務?目標：?能夠對客戶服務質量進行控制，針對具體企業(yè)，能夠處理客戶抱怨與投訴。?內容標準：?提高服務質量與客戶價值?提高客戶服務質量的方法?處理客戶的抱怨與投訴?第7章?客戶滿意度管理?目標：?能夠進行客戶滿意度測評，能夠制定客戶忠誠度計劃。?內容標準：??認識客戶滿意和客戶忠誠?測評客戶的滿意度。?提高客戶的滿意度?第8章?客戶忠誠度管理?目標：?能夠根據(jù)一定標準、要求選擇和評估核心客戶?內容標準：?評估和選擇核心客戶?核心客戶管理的方法與策略?第9章?客戶流失與客戶保持目標：?能夠結合企業(yè)實際對客戶流失的原因進行有效分析?內容標準：?分析客戶流失原因?選擇客戶挽回策略?執(zhí)行客戶挽回活動?第10章?客戶關系管理系統(tǒng)?目標：?能夠參與并支持客戶關系管理系統(tǒng)的建設，能應用所學知識對企業(yè)客戶關系管理、企業(yè)資源計劃、?供應鏈管理的整合提出建議，能參照使用電子客戶關系管理系統(tǒng)。?內容標準：?（1）設計與建設客戶關系管理系統(tǒng)?（2）客戶關系管理與企業(yè)資源計劃、供應鏈管理的整合?（3）客戶關系管理與電子商務??第11章?客戶關系管理的行業(yè)應用?目標：?掌握關系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、直復營銷、營銷自動化、概念營銷、逆向營銷、情感營銷、電子營銷、體驗營銷、協(xié)同營銷和整合營銷實施的基本技能。?內容標準：??基于客戶關系管理的營銷管理?關系營銷?一對一營銷?數(shù)據(jù)庫營銷?（5）直復營銷?（6）CRM的營銷自動化?（7）CRM營銷的其他理念教學重點與難點重點：客戶滿意度管理?難點：客戶關系管理系統(tǒng)教學組織教學模式：“講、學、練”合一實施地點：教室教學手段和方法教學手段：多媒體教學、案例教學教學方法：案例研討，任務驅動、項目導向6.客戶心理分析基礎課程名稱客戶心理分析基礎實施學期1總學時64理論學時40實踐學時24課程類型純理論課（）、（理論+實踐）課（√）、純實踐課（）教學目標（一）知識目標?1、理解消費者心理與行為的含義；掌握消費者心理與行為的研究對象和內容。??2、了解研究消費者心理與行為的原則；掌握消費者心理與行為的研究方法。??3、了解消費者的三個心理活動過程：認識過程、情感過程和意志過程；掌握消費者對商品的感覺和知覺心理。??4、掌握消費者氣質、性格和能力的含義；了解性格、氣質的類型特征對消費者行為的影響。???5、了解家庭對消費心理與行為的影響；掌握群體、階層的含義以及其對消費者心理與行為的影響。??6、了解新產(chǎn)品設計、推廣的心理策略；了解商品品牌對消費者心理與行為產(chǎn)生的影響。??7、了解包裝的含義與功能；掌握包裝的消費心理策略。??8、了解消費者對價格的各種心理表現(xiàn)，消費者進行價格判斷的途徑和影響因素；了解企業(yè)定價和調價的心理策略和技巧。??9、了解廣告的消費心理功能；掌握如何靈活運用廣告的心理策略。??10、掌握顧客購物的心理過程及每個心理階段的應對方法。??（二）職業(yè)技能目標?1、能從事與消費者消費活動有關的信息搜集、信息整理和信息分析，并具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的基本能力；?2、會察言觀色，善于換位思考，準確地把握消費者心理活動，具有較強的感知能力、觀察能力、判斷能力；?3、具有較強的口頭表達能力，思維敏捷，反應快速；?4、具有較強的親和力、人際溝通能力和組織協(xié)調能力；5、具有較強的心理承受能力。?（三）職業(yè)素質養(yǎng)成目標??1、能了解、掌控自我，調整、保持良好的心理狀態(tài)；?2、養(yǎng)成誠實、守信、吃苦耐勞的品德；?3、養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)問題的學習習慣；?4、具有善于溝通和與同行共事的團隊意識，能進行良好的人際溝通和團隊合作，能發(fā)展和諧人際關系；?5、具備以顧客為中心、對企業(yè)負責的態(tài)度。教學內容項目編號項目名稱項目主要教學內容學習目標單元一消費者行為與市場營銷一、消費者與消費者行為二、消費者行為與市場營銷的關系1、能說出消費者行為和消費的不同之處2、能解釋消費者行為和市場營銷之間的關系3、能應用消費者行為的基本觀念分析消費者行為特征單元二消費者的心理活動過程一、消費者心理活動的認識過程二、消費者心理活動的情感過程三、消費者心理活動的意志過程1、能說出消費者的一般心理過程2、能解釋或闡明消費者對商品認識過程中不同階段的各種心理現(xiàn)象3、能應用所學知識對某一購買行為進行分析并撰寫一份總結報告單元三消費者個性心理與消費者行為一、個性的相關概念二、消費者個性心理特征三、消費者個性傾向性四、消費者購買行為五、消費者購買行為模式六、消費者購買行為的一般過程1、能清晰表述出個性心理結構的概念和組成要素2、能說出個性心理特征對消費者行為的影響3、能說出個性傾向性對消費者行為的影響4、能正確描述購買行為的特征與類型5、能熟練運用購買行為模式理論解釋消費者購買行為的產(chǎn)生及其一般過程單元四消費者群體心理與消費者行為一、群體概述二、主要參照群體心理對消費者行為的影響三、消費者群體的類別與意義四、主要消費者群體的心理與行為五、消費習俗與消費流行1、能說出參照群體的含義、分類、特征及對消費者行為的影響2、能熟練利用主要參照群體對消費者行為的影響開展營銷活動3、能正確把握不同消費者群體的消費心理與行為4、能針對某一消費流行現(xiàn)象分析其對消費者行為的影響5、能結合某一消費習俗說明其對消費者行為的影響單元五產(chǎn)品組合與消費者行為一、產(chǎn)品開發(fā)與消費者行為二、產(chǎn)品品牌與消費者行為三、產(chǎn)品包裝與消費者行為四、產(chǎn)品服務與消費者行為五、產(chǎn)品生命周期與消費者行為1、能描述產(chǎn)品開發(fā)和設計中的心理因素2、能解釋產(chǎn)品品牌、包裝的重要價值以及對消費者行為的影響3、能闡述產(chǎn)品生命周期的不同階段，以及在不同階段臬影響消費者的購買行為4、能應用產(chǎn)品組合對消費者購買決策的影響對特定的產(chǎn)品擬定產(chǎn)品策略單元六價格組合與消費者行為一、消費者的價格心理二、價格制定的心理策略三、折扣價格制定的心理策略四、價格高速的心理策略1、了解消費者價格判斷的各種因素2、能闡述價格制定的各種策略，定價技巧的運用3、能闡述折扣價格的種類以及制定折扣價格的心理策略4、掌握消費者對高速價格的心理反應，并能制定相應的策略單元七分銷組合與消費者行為一、批發(fā)商的采購心理二、零售商的進貨心理三、終端市場與消費者心理1、能闡述批發(fā)商具備的獨特功能2、正確把握批發(fā)商在采購時的心理需求3、了解零售商的各種形式，掌握零售商的進貨心理4、掌握終端市場的含義，并熟悉終端促銷與終端支援的內容5、熟練運用終端市場進行設計，以迎合消費者的心理單元八促銷組合與消費者行為一、廣告與消費者行為二、人員推銷與消費者行為三、公共關系與消費者行為四、營業(yè)推廣與消費者行為1、了解各種廣告媒體的心理特征2、理解廣告的心理策略3、在人員推銷的各個步驟中能應用消費者心理成功推進4、能運用公共關系進行成功的心理營銷5、能運用營業(yè)推廣心理策略針對不同的對象進行營銷6、能撰寫完整的促銷方案單元九組織市場消費者行為一、組織市場概述二、組織市場購買決策三、政府采購1、了解組織市場的含義與構成2、熟悉組織市場購買行為的特征3、掌握影響組織市場購買行為的主要因素4、分析組織市場購買決策的方式和過程5、掌握政府采購行為的主要特征教學重點與難點重點：產(chǎn)品組合與消費者行為難點：消費者個性心理與消費者行為教學組織教學模式：“講、學、練”合一實施地點：教室教學手段和方法教學手段：多媒體教學、案例教學教學方法：案例研討，任務驅動、項目導向信息檢索概論課程名稱客戶心理分析基礎實施學期1總學時32理論學時20實踐學時12課程類型純理論課（）、（理論+實踐）課（√）、純實踐課（）教學目標（一）知識目標?1.使學生了解文獻、信息、信息檢索的基本概念，文獻類型、數(shù)據(jù)庫的類型、圖書的分類體系、當代文獻的特點和文獻信息檢索的意義，引發(fā)學生對本門課程的重視和興趣。?2.使學生了解國內外常用的搜索引擎的功能、特色，掌握利用搜索引擎檢索文獻信息的方法與技巧、圖書館目錄和事實數(shù)據(jù)的檢索方法。?3.使學生了解網(wǎng)上電子圖書、電子期刊、標準、專利文獻的特點、功能，掌握其檢索與使用方法。?4.按學生所學專業(yè)，使其了解相關的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，掌握其特點、使用方法，培養(yǎng)學生獲取相關專業(yè)領域更加系統(tǒng)、專深的文獻信息的能力。?5.注重培養(yǎng)學生的思維能力，采用課堂講述與上機操作相結合的方法進行教學，培養(yǎng)和提高學生分析問題和解決問題的能力，使學生完成本門課程的學習任務之后，能夠根據(jù)實際需求靈活運用各種檢索技術查詢及獲取所需要的文獻信息。（二）職業(yè)技能目標?1.掌握信息資源檢索的手段、類型及原理。?2.掌握文獻信息和數(shù)字信息資源的類型及其特點。?3.熟知國內外重要的計算機網(wǎng)絡化檢索系統(tǒng)，掌握計算機檢索的方法和技術。?4.了解各種電子書及中外文網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫資源，掌握各種電子書及網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的檢索途徑、方法和技巧。?5．能夠獨立地根據(jù)檢索課題選用適當?shù)臋z索工具或計算機數(shù)據(jù)庫，并綜合使用多種檢索工具或數(shù)據(jù)庫完成檢索課題。（三）職業(yè)素質養(yǎng)成目標??1、能了解、掌控自我，調整、保持良好的心理狀態(tài)；?2、養(yǎng)成誠實、守信、吃苦耐勞的品德；?3、養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)問題的學習習慣；?4、具有善于溝通和與同行共事的團隊意識，能進行良好的人際溝通和團隊合作，能發(fā)展和諧人際關系；?5、具備以顧客為中心、對企業(yè)負責的態(tài)度。教學內容第1部分??文獻信息檢索概論?主要教學內容：1）信息與信息檢索的概念；?2）信息檢索的變革與意義；??3）信息檢索手段；??4）信息檢索類型；??5）信息檢索系統(tǒng)及原理。?（2）知識點與能力點要求：?要求學生了解信息及與信息有關的幾個概念，了解信息檢索的變革；掌握信息檢索手段、類型、原理。?（3）教學的重點與難點?信息檢索手段、類型、原理。??第2部分??信息資源的概念、特性及類型??主要教學內容：?信息資源的概念；2）信息資源的特性；3）信息資源的類型。??（2）知識點與能力點要求：?了解信息資源的概念、特性；掌握信息資源的類型和每種信息資源的特點。??（3）教學的重點與難點?文獻信息資源和數(shù)字信息資源的類型及其特點。??第3部分??信息檢索語言??（1）主要教學內容：?1）文獻信息檢索語言的定義、作用及類型；?2）分類語言，以《中國圖書館分類法》為例進行介紹。?3）主題語言；??（2）知識點與能力點要求：?1）知識點：了解文獻信息檢索語言的定義、作用及類型，掌握中國圖書館圖書分類法體系、結構與標記符號，了解主題語言。?2）能力點：能夠通過分類號檢索圖書。??（3）教學的重點與難點?1）教學重點：檢索語言的類型，中國圖書館分類法體系、結構與標記符號。?2）教學難點：中國圖書館分類法體系、結構與標記符號?第4部分??信息檢索的方法、途徑和步驟??（1）主要教學內容：?1）文獻信息檢索工具種類；?2）檢索途徑、方法和步驟??（2）知識點與能力點要求：?1）知識點：了解文獻信息檢索工具種類及目錄、文摘、索引的編排特點和功用；掌握文獻信息檢索的途徑、方法和步驟。?2）能力點：會編制檢索策略，能利用檢索工具檢索文獻資源。??（3）教學的重點與難點?1）教學重點：文獻信息檢索工具種類及目錄、文摘、索引的編排特點和功用；文獻信息檢索的途徑、方法和步驟。?2）教學難點：文獻信息檢索的途徑、方法和步驟。???第5部分???計算機信息檢索技術??（1）主要教學內容：?1）計算機信息檢索的基本知識；?2）布爾邏輯檢索技術；??（2）知識點與能力點要求：?1）知識點：了解計算機文獻檢索的基本知識；重點掌握計算機信息檢索技術中的布爾邏輯檢索技術。?2）能力點：學會用布爾邏輯算符編制邏輯檢索提問式。??（3）教學的重點與難點?1）教學重點：計算機文獻信息檢索技術與方法。?2）教學難點：用布爾邏輯算符編制邏輯檢索提問式。結合實際例子講授。?第6部分???本館書刊的檢索??主要教學內容：?本館網(wǎng)站主頁功能；?2）公共查詢功能；??（2）知識點與能力點要求：?1）知識點：了解本館網(wǎng)站主頁功能；掌握公共查詢功能。2）能力點：學會利用本館公共查詢系統(tǒng)檢索本館書刊、個人借閱信息、新書通報、到期催還、?超期罰款等信息。?（3）教學的重點與難點?1）教學重點：公共查詢功能的應用。安排上機實驗課，結合實際給學生留作業(yè)，讓學生親自動手練習公共查詢功能的應用。?教學難點：檢索書刊時高級檢索功能的使用。第7部分???電子圖書及本館特色數(shù)據(jù)庫的檢索??（1）主要教學內容：?1）書生電子書的特點及檢索；?2）超星電子書的特點及檢索；?3）本館特色數(shù)據(jù)庫的檢索。??（2）知識點與能力點要求：?1）知識點：了解并掌握書生、超星電子書和本館特色數(shù)據(jù)庫的特點及檢索方法。?2）能力點：學會從分類、書名、作者、出版社等多途徑檢索圖書。?（3）教學的重點與難點?1）教學重點：書生、超星電子書和本館特色數(shù)據(jù)庫的特點及檢索方法。安排上機實驗課，結合實際給學生留作業(yè)，讓學生親自動手練習書生、超星電子書和本館特色數(shù)據(jù)庫的檢索方法。?教學難點：檢索書時高級檢索功能的使用。?第8部分???網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的檢索??主要教學內容：???CNKI資源總庫的檢索；???萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)的檢索；???重慶維普信息資源系統(tǒng)的檢索；???EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫及其檢索。?（2）知識點與能力點要求：???1）知識點：了解CNKI資源總庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫所包括的數(shù)據(jù)庫資源情況；掌握CNKI資源總庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫各數(shù)據(jù)庫的檢索方法。???2）能力點：學會從多途徑檢索各數(shù)據(jù)庫中的文獻信息。?（3）教學的重點與難點??1）教學重點：CNKI資源總庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫各數(shù)據(jù)庫的檢索方法。安排上機實驗課，結合實際給學生留作業(yè)，讓學生親自動手練習CNKI資源總庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫各數(shù)據(jù)庫的檢索方法。??2）教學難點：各數(shù)據(jù)庫的高級檢索功能的應用。教學重點與難點重點：信息檢索語言難點：網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的檢索教學組織教學模式：“講、學、練”合一實施地點：機房教學手段和方法教學手段：多媒體教學、案例教學教學方法：案例研討，任務驅動、項目導向8.服務外包與呼叫中心概論課程名稱服務外包與呼叫中心概論實施學期3總學時64理論學時32實踐學時32課程類型純理論課（）、（理論+實踐）課（√）、純實踐課（）教學目標本課程培養(yǎng)學生基本的服務外包理念，使學生首先重視開展服務包的重要性；著重培養(yǎng)學生在專業(yè)領域進一步學習的本領，通過服務外包專業(yè)基礎知識的介紹和專業(yè)服務外包領域的介紹，使相關專業(yè)的學生能很快掌握本專業(yè)服務外包的具體做法，為在專業(yè)服務外包領域從事服務外包工作打下堅實的基礎。?（一）知識目標：?熟悉外包及服務外包的基本知識、國際國內服務外包的現(xiàn)狀、存在問題與發(fā)展趨勢；熟悉服務外包的發(fā)包與承接的一般做法；熟悉IT外包、財務與金融外包、人力資源外包、客戶服務與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應鏈外包、知識流外包等專門性服務、外包領域的特點、具體特殊做法流程、策略等知識。?（二）能力目標：能準確掌握服務外包的發(fā)包流程的具體做法及服務外包承接商的選擇策略，掌握成功實施服務外包的關鍵因素；能準確掌握承接服務外包的流程與策略及成功承接服務外包的策略。?（三）技能目標：?能通過進一步的企業(yè)實習實訓從事IT外包、財務與金融外包、人力資源外包、客戶服務與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應鏈外包、知識流外包等專門性服務外包領域的發(fā)包與承接服務外包工作及其他與服務外包有關的服務工作。教學內容模塊一?致同學們的一封信???????發(fā)現(xiàn)自己的興趣和個性??個性興趣愛好與職業(yè)規(guī)劃的關系?模塊二?服務外包概述?1.?服務外包產(chǎn)生的背景???2.?什么是“藍領外包”和“白領外包”?3.服務外包的特點??4.服務外包與制造外包的區(qū)別?模塊三?服務外包的分類及業(yè)務??服務外包的常見分類??典型業(yè)務類型舉例?模塊四?呼叫中心概述?呼叫中心的起源????呼叫中心的定義域技術的發(fā)展?呼叫中心的分類和形態(tài)??呼叫中心對于企業(yè)的重要作用?呼叫中心產(chǎn)業(yè)的行業(yè)構成模塊五?呼叫中心崗位概述??呼叫中心崗位概述??呼叫中心主要崗位職責?模塊六?客戶服務意識?愛崗敬業(yè)?2.善待客戶?3.學會微笑?模塊七?呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)?語言表達能力?2.呼叫中心系統(tǒng)操作應用能力?3.?溝通能力??4.承壓能力?5.客戶服務禮儀???6.基本管理能力的塑造與提升??7.學習能力?模塊八?呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃?BPO從業(yè)業(yè)務種類??呼叫中心職業(yè)生涯設計?3.面試技巧教學重點與難點重點：客戶服務意識難點：呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)教學組織教學模式：“講、學、練”合一實施地點：教室機房教學手段和方法教學手段：多媒體教學、案例教學教學方法：案例研討，任務驅動、項目導向9.BPO基礎案例分析課程名稱BPO基礎案例分析實施學期2總學時64理論學時32實踐學時32課程類型純理論課（）、（理論+實踐）課（√）、純實踐課（）教學目標由于BPO涉及的范圍廣泛，理論基礎涉及經(jīng)濟學、管理學等眾多大學科內容，且BPO是新行業(yè)、新專業(yè)，所以BPO是一個全新的概念。通過本課程的學習，學生應該認識、理解、掌握BPO基礎理論，并通過案例鞏固理論基礎，具備分析BPO行業(yè)實例的能力，為將來學習“BPO實務”等核心課程打下良好的基礎，同時本課程為將來從事BPO行業(yè)、研究BPO發(fā)展的學生指明了方向。教學內容第一章BPO概論

第一節(jié)從生產(chǎn)外包到服務外包

第二節(jié)BPO的定義與分類

第三節(jié)BPO發(fā)展的動團

第四節(jié)BPO發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢

第二章BPO類型

第一節(jié)人力資源外包

第二節(jié)物流外包

第三節(jié)呼叫中心

第四節(jié)財務外包

第五節(jié)IT外包

第六節(jié)其他外包類型

第三章BPO中的勞動分工

第一節(jié)勞動分工理論

第二節(jié)絕對優(yōu)勢理論

第三節(jié)比較優(yōu)勢理論

第四節(jié)BPO中的勞動分工理論

第四章BPO交易成本分析

第一節(jié)交易成本理論概述

第二節(jié)交易成本與BPO的產(chǎn)生

第三節(jié)外包的規(guī)模經(jīng)濟

第五章BPO業(yè)務委托—代理分析

第一節(jié)委托—代理理論

第二節(jié)BPO與委托—代理的關系

第三節(jié)BPO業(yè)務委托—代理中風險的防范

第四節(jié)BPO業(yè)務委托—代理關系的管理

第六章BPO中的價值鏈理論

第一節(jié)價值鏈理論

第二節(jié)全球產(chǎn)業(yè)價值鏈中的中國制造業(yè)升級

第三節(jié)BPO與價值鏈理論

第七章BPO與企業(yè)核心競爭力

第一節(jié)企業(yè)能力與企業(yè)核心競爭力

第二節(jié)企業(yè)核心競爭力的定位與BPO選擇

第三節(jié)BPO與企業(yè)核心競爭力的關系

附錄一商務部關于實施服務外包“千百十工程”的通知

附錄二《外商投資產(chǎn)業(yè)指導目錄》(2011年修訂)有關服務外包的內容摘要

附錄三教育部、商務部關于加強服務外包人才培養(yǎng)促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見

附錄四國務院辦公廳關于促進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復函教學重點與難點重點：BPO業(yè)務委托—代理分析難點：BPO中的價值鏈理論教學組織教學模式：“講、學、練”合一實施地點：教室機房教學手段和方法教學手段：多媒體教學、案例教學教學方法：案例研討，任務驅動、項目導向10.電話銷售技巧課程名稱電話銷售技巧實施學期4總學時48理論學時18實踐學時30課程類型純理論課（）、（理論+實踐）課（√）、純實踐課（）教學目標1.能力目標：?課程的整體能力目標：??本課程主要講授電話銷售的相關知識和訓練電話銷售的能力，包括電話銷售基礎知識、電話銷售基本技巧訓練，項目實訓、案例分析等內容。通過學習以及實訓，要求學生掌握電話營銷的技能，并在實操、實際工作中加以運用。?2.課程的單項能力目標：(1)?電話銷售的基礎知識?(2)?電話銷售的的基本技巧訓練?(3)?電話銷售案例分析?3.?課程的知識目標：?(1)電話銷售的理論知識?(2)電話銷售的表達技巧?(3)?電話銷售的營銷技巧教學內容模塊一電話銷售基礎知識知識目標：1、電話銷售的內涵；?2、電話銷售在企業(yè)中的作用；?3、電話銷售的分類；?4、電話銷售的基本流程。模塊二?電話銷售基本技巧訓練知識目標：1、表達、傾聽技巧；?2、