2024年資格考試-IATA國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證考試近5年真題集錦（頻考類(lèi)試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年資格考試-IATA國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證考試近5年真題集錦（頻考類(lèi)試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.從純科學(xué)的角度來(lái)看，壓力可以說(shuō)成是身體面對(duì)需求時(shí)做出的（）A、生理反應(yīng)B、心理反應(yīng)C、身體反應(yīng)2.關(guān)于乘客辦理乘機(jī)手續(xù)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、乘客可以在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)B、乘客可以在網(wǎng)上通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理C、乘客可以在城市的指定地點(diǎn)、也就是在機(jī)場(chǎng)外托運(yùn)行李D、乘客可以通過(guò)打電話(huà)辦理乘機(jī)手續(xù)3.失壓情況下，飛行人員盡快操縱飛機(jī)下降的主要原因是什么？（）A、避免飛機(jī)結(jié)構(gòu)損傷B、試圖盡快緊急著陸C、試圖解決造成失壓的問(wèn)題D、為了使飛機(jī)處于一個(gè)不需要氧氣面罩的高度4.重力是自然力，在飛行的時(shí)候能把飛機(jī)拉向地面。5.每個(gè)航班至少有兩個(gè)現(xiàn)役飛行員的主要原因是什么？（）A、飛機(jī)上有兩組控制裝置B、一些機(jī)場(chǎng)要求這樣做的C、以防一名飛行員身體不舒服D、一名飛行員不能飛大型飛機(jī)6.分散注意力策略為何對(duì)進(jìn)入“戰(zhàn)斗”反應(yīng)模式的乘客有用？（）A、它有助于幫助乘客轉(zhuǎn)移重心B、它阻止了乘客分散乘務(wù)員的注意力C、它讓乘客對(duì)自己的行為更加負(fù)責(zé)D、它讓乘客在受壓期間的精神專(zhuān)注7.低成本航空公司額外收入的重要來(lái)源（）A、座位分配B、托運(yùn)行李收取費(fèi)用C、收取餐食費(fèi)8.如今“客戶(hù)時(shí)代”是如何影響航空公司和他們客戶(hù)間生意往來(lái)的（）A、航空公司可以專(zhuān)注于提供高質(zhì)量和有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)B、航空公司可以訪(fǎng)問(wèn)所有和客戶(hù)相同的信息來(lái)源C、航空公司需要和客戶(hù)互動(dòng)并擴(kuò)展服務(wù)，以滿(mǎn)足他們的需求9.以下哪項(xiàng)可能是航空公司向顧客提供的一項(xiàng)次要服務(wù)（）A、變更方便的飛行時(shí)間B、飛行途中的電話(huà)服務(wù)C、提前預(yù)定的折扣D、長(zhǎng)行途中的餐飲服務(wù)10.給客戶(hù)提供完美的服務(wù)，認(rèn)同客戶(hù)存在的關(guān)鍵在于（）A、微笑B、熱情C、技術(shù)11.由誰(shuí)準(zhǔn)備海關(guān)文件，并總結(jié)飛行期間發(fā)生的任何異常情況或特殊情況？（）A、機(jī)長(zhǎng)B、某個(gè)乘務(wù)員C、副機(jī)長(zhǎng)D、高級(jí)乘務(wù)員12.下列哪個(gè)航空公司是低成本航空公司（）A、荷蘭皇家航空公司B、達(dá)美航空公司C、瑞安航空公司13.當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，首先給人們觀(guān)點(diǎn)施加最大的影響，這叫做：（）A、近因效應(yīng)B、首因效應(yīng)C、初始效應(yīng)D、首要效應(yīng)14.由于自助預(yù)訂和機(jī)場(chǎng)留成死豬服務(wù)的崛起，顧客經(jīng)常會(huì)等到登機(jī)了才與（）接觸。A、安檢人員B、航空管理人員C、航空公司人員15.什么階段是指緩緩上升到空中平穩(wěn)飛行，如起落架縮回（）A、起飛B、降落C、滑行D、爬升16.什么時(shí)候的緊急迫降不會(huì)引發(fā)撤離？（）A、在水上降落時(shí)B、在機(jī)場(chǎng)跑道降落時(shí)C、當(dāng)乘客沒(méi)有直接危險(xiǎn)時(shí)D、當(dāng)不是所有應(yīng)急門(mén)都配備了滑梯時(shí)17.航空公司真正的資產(chǎn)是（）A、員工B、顧客C、固定資產(chǎn)18.在旅途中，有聽(tīng)力障礙的乘客在起飛前可以要求獲得（）A、安全對(duì)講機(jī)B、耳罩C、鼻塞D、折扣票19.（）是一個(gè)致力于保護(hù)工人的利益屏，提高工人薪酬，改善工人工作時(shí)間和工作條件的組織。A、工人組織B、工會(huì)組織C、人民組織20.使用乘客定位卡的目的是什么？（）A、使衛(wèi)生主管機(jī)構(gòu)能夠在具有傳染病癥狀的人抵達(dá)其目的地后對(duì)其移動(dòng)進(jìn)行追蹤B、幫助衛(wèi)生主管機(jī)構(gòu)識(shí)別坐在具有傳染病癥狀的人附近的乘客C、為了能夠研究在搭乘航班期間生病后患者的康復(fù)情況D、允許航空公司確認(rèn)可能被污染的飛機(jī)21.慢性應(yīng)激的情緒癥狀可能包括（）A、只看到消極的事物B、和別人孤立開(kāi)來(lái)C、焦慮或者思維跳躍22.以下不屬于低成本航空公司的是（）A、九元航空B、亞洲航空公司C、四川航空23.以下哪一項(xiàng)不屬于全球性航空公司聯(lián)盟為旅行者提供的益處？（）A、低價(jià)機(jī)票B、一致的客戶(hù)服務(wù)C、旅行時(shí)間更短D、更多的目的地選擇24.以下哪一種行為屬于響應(yīng)性行為？（）A、講話(huà)快B、用力握手C、尋求事實(shí)真相D、面部表情活潑25.哪個(gè)組織負(fù)責(zé)確保航班運(yùn)營(yíng)不會(huì)出現(xiàn)非法干預(yù)？（）A、國(guó)家航空管理局B、國(guó)家安全局C、空警機(jī)構(gòu)D、國(guó)際民航組織26.客戶(hù)服務(wù)的“EPS”公式中P代表（）A、期望B、表現(xiàn)C、滿(mǎn)意度27.提供更優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)的航空公司有（）A、西南航空B、新加坡航空C、易捷航空28.從公司的角度來(lái)看，電子郵件的主要問(wèn)題在于它的（）A、非正式性B、非個(gè)人性質(zhì)C、容易造成誤解D、缺乏禮數(shù)29.消耗火里的氧氣的方法之一是（）。A、潑水B、切斷供電裝置C、關(guān)閉增壓系統(tǒng)D、用非易燃物覆蓋火苗30.對(duì)于屬于“階段一”破壞性的乘客，如果他/她對(duì)于機(jī)組人員的溝通和談判未作出良好反應(yīng)，將會(huì)給予（）。A、罰款B、警告C、紅牌D、申斥31.關(guān)于乘務(wù)員在維護(hù)安全方面的作用，下列哪些說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）A、對(duì)于任何丟失的或被盜的制服或手冊(cè)，乘務(wù)員都應(yīng)進(jìn)行報(bào)告B、檢查駕駛艙時(shí)，乘務(wù)員不應(yīng)遵循可預(yù)測(cè)的模式C、對(duì)于按時(shí)起飛與進(jìn)行安全檢查二者的需要，乘務(wù)員應(yīng)予以平衡D、即使是輕微的可疑情況乘務(wù)員也應(yīng)該報(bào)告給高級(jí)乘務(wù)員32.為了避免模式化觀(guān)念，現(xiàn)在服務(wù)強(qiáng)調(diào)顧客的（）A、品味B、個(gè)性C、地位D、需求33.航空公司訂票人員的工作不包括（）A、用廣播系統(tǒng)通知到達(dá)和出發(fā)信息B、給客戶(hù)準(zhǔn)備發(fā)票以及接受付款C、免費(fèi)幫客戶(hù)升艙34.客服代表安德魯·塔姆需要給顧客發(fā)送一封關(guān)于退票的郵件。下面哪個(gè)是郵件合適的主題？（）A、機(jī)票退款跟進(jìn)B、機(jī)票退款——安德魯·塔姆C、來(lái)自安德魯D、你的機(jī)票退款35.行動(dòng)受到約束的乘客應(yīng)該（）。A、任何時(shí)間均不可置之不理B、讓其獨(dú)處，因?yàn)檫@通常會(huì)幫助他們冷靜下來(lái)C、予以控制，使其無(wú)法騷擾他人D、如果持續(xù)進(jìn)行擾亂活動(dòng)，將其強(qiáng)行移至廁所內(nèi)36.“互惠原則”告訴我們對(duì)待別人時(shí)：（）A、以他人對(duì)待我們的同樣方式去對(duì)待他人B、以我們自己想被對(duì)待的方式對(duì)待他人C、以我們父母對(duì)待自己的方式對(duì)待他人D、以我們朋友對(duì)待自己的方式對(duì)待他人37.關(guān)于安全檢查規(guī)則要求錯(cuò)誤的是（）A、取出行李中的筆記本電腦和手機(jī)B、脫掉外衣如，大衣，夾克等和鞋C、取掉身上的的金屬物件和帶金屬的衣物，不包括硬幣D、在乘客或職員通過(guò)金屬探測(cè)門(mén)之前，所有取出的物品必須放置在托盤(pán)里并放進(jìn)X光機(jī)38.保持眼神接觸：（）A、在歐洲是真摯的表現(xiàn)B、在亞洲是真摯的表現(xiàn)C、在歐洲是沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)D、在所有文化背景中有同樣的含義39.客戶(hù)服務(wù)被定義為（）A、航空公司和其客戶(hù)之間關(guān)于產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)的所有方面B、所有的客戶(hù)服務(wù)都是為了提高客戶(hù)的期望和產(chǎn)品的享受而設(shè)計(jì)的C、總是給客戶(hù)提供友好，禮貌和熱情的客戶(hù)服務(wù)40.iPad新型設(shè)備正在迅速成為頻繁出游旅客的（）A、標(biāo)配B、標(biāo)志C、標(biāo)準(zhǔn)41.搬運(yùn)并存放乘客沉重的行李，貨物或其他物品，如果搬運(yùn)方式不正確，則可能造成（）。A、腰部B、背部C、肩部42.如果講述了自己的不滿(mǎn)并且投訴被完滿(mǎn)地解決，那么客戶(hù)將平均會(huì)告訴（）人。A、7B、6C、5D、443.如果有乘客突然神志不清，沒(méi)有反應(yīng)，乘務(wù)員應(yīng)立即采取何種行動(dòng)？（）A、呼救求助B、檢查乘客脈搏C、抬起乘客雙腿D、去取緊急醫(yī)療包44.以下哪項(xiàng)是航空公司可能向顧客提供的一項(xiàng)次要服務(wù)？（）A、變更方便的飛行時(shí)間B、飛行途中的電話(huà)服務(wù)C、提前預(yù)定的折扣D、飛行途中的餐飲服務(wù)45.所謂（）即指，在一個(gè)地方定點(diǎn)處理，電話(huà)交流，信件與傳真來(lái)往，在線(xiàn)聊天，電子郵件和社交媒體的集中型辦公室。A、網(wǎng)絡(luò)中心B、社交中心C、聯(lián)絡(luò)中心46.關(guān)于對(duì)靜默30秒說(shuō)法正確的是（）A、乘務(wù)員在自己的折疊座椅上系緊安全帶做好，感覺(jué)危險(xiǎn)跡象B、思考他們的安全和應(yīng)急程序，以防萬(wàn)一有事需要他們立即響應(yīng)C、乘務(wù)員在自己的折疊座椅上系緊安全帶做好休息30秒D、看窗外30秒放松心情47.投訴是（）的標(biāo)志——也就是說(shuō)你沒(méi)有成功滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。A、失敗B、成功C、優(yōu)秀D、失利48.機(jī)場(chǎng)正在應(yīng)用軟件提供手機(jī)服務(wù)，比如提前24小時(shí)的（）座位選定獲得預(yù)定概述以及獲悉經(jīng)常飛行客戶(hù)的數(shù)據(jù)。A、購(gòu)票B、退票C、移動(dòng)登機(jī)牌49.一位旅客給航空公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)打電話(huà)，投訴一個(gè)女客艙乘務(wù)員，說(shuō)她態(tài)度很不禮貌，對(duì)自己為孩子要額外的枕頭和毛毯的要求置之不理。該旅客說(shuō)，她的孩子凍的發(fā)抖，哭喊不止。您將如何對(duì)這位旅客做出回應(yīng)？（）A、讓我們一起回顧一下整個(gè)事情。請(qǐng)從頭開(kāi)始。B、我相信客艙乘務(wù)員在那種情況下已經(jīng)盡力了。C、我們?cè)诤桨嗌贤ǔ](méi)有多余的枕頭和毛毯可以提供給旅客。D、抱歉發(fā)生了這種事，但您確定客艙乘務(wù)員了解了您的要求嗎？50.航空公司大多通過(guò)提供（）服務(wù)，改善了旅客在飛行期間的旅行體驗(yàn)。A、更安靜的客艙和更符合人體工程學(xué)的座椅設(shè)計(jì)B、衛(wèi)星電視、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)和手機(jī)業(yè)務(wù)C、質(zhì)量更好、品種更多的餐飲和餐酒D、更體貼的客艙乘務(wù)員，使服務(wù)更加完善51.你給顧客的第一印象可能很大程度上影響顧客對(duì)你的看法，這種說(shuō)法是否正確？（）A、正確B、不正確52.完成句子：客戶(hù)會(huì)容易習(xí)慣（）。A、航空公司提供和競(jìng)爭(zhēng)公司相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、航空公司給與未滿(mǎn)足的承諾C、更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、更低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)53.以下哪項(xiàng)是提升你的電話(huà)傾聽(tīng)技巧的有效方式（）A、即使你之前已經(jīng)聽(tīng)到，也不要遇見(jiàn)客戶(hù)的問(wèn)題B、你需要回答許多問(wèn)題，因此應(yīng)該快速問(wèn)答C、當(dāng)你覺(jué)得客戶(hù)沒(méi)有理解你所說(shuō)的話(huà)時(shí)，打斷談話(huà)D、如果你從一開(kāi)始就已經(jīng)理解信息，就不需要全部聽(tīng)完，以便回答54.有了社交媒體一個(gè)公司很容易集中精力解決自己所引起的潛在的（）A、缺陷B、負(fù)面問(wèn)題C、負(fù)面影響55.以下不屬于為了創(chuàng)造有利顧客環(huán)境的是（）A、提供冷熱飲和足夠的車(chē)位B、知道公司的政策和程序C、使顧客很容易找到自己的路D、為顧客創(chuàng)造一定的隱私空間56.傍晚進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)睡前（）不再進(jìn)行A、六小時(shí)B、五小時(shí)C、七小時(shí)57.發(fā)出方通過(guò)反饋（）A、用來(lái)澄清問(wèn)題B、確保對(duì)方明白其意C、鼓勵(lì)對(duì)方D、總結(jié)或檢驗(yàn)所說(shuō)58.公司的使命宣言沒(méi)法表明（）A、公司的價(jià)值所在B、公司的規(guī)章制度C、激發(fā)鼓勵(lì)其員工59.（）那兩個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)是航空公司主要用以為客戶(hù)服務(wù)的A、FacebookEB、YouTubeTripAdvisorC、FacebookTwitter60.客戶(hù)服務(wù)的定義說(shuō)法最全面的是（）A、給客戶(hù)留下第一良好印象B、旨在增強(qiáng)客戶(hù)的期望和享受產(chǎn)品好處C、友好地與客戶(hù)溝通61.當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，為確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，除解決問(wèn)題外，客服人員還可以做的最重要的事情是什么？（）A、對(duì)造成的不便表示歉意B、為下次采購(gòu)買(mǎi)提供折扣C、提供額外收費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)D、將該客戶(hù)視為一個(gè)有價(jià)值并重要的客戶(hù)62.如果一名乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)廚房烤箱里有溢出的食物，他或她應(yīng)該怎么做？（）A、將其記錄在飛機(jī)日志中B、讓烤箱冷卻C、什么也不做，因?yàn)檫@很正常D、擦掉溢出物63.起飛，（）和著陸對(duì)飛行員來(lái)說(shuō)是特別忙的階段，也被稱(chēng)為飛行的關(guān)鍵階段，在這個(gè)短暫的飛行關(guān)鍵階段，乘務(wù)員不得以任何方式打斷飛行工作人員，這被稱(chēng)為無(wú)干擾駕駛過(guò)程。A、降落B、滑行C、進(jìn)場(chǎng)著陸D、迫降64.（）會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，還可能引起長(zhǎng)期心理和情感上的傷害。A、慢性應(yīng)激B、急性應(yīng)激C、突發(fā)應(yīng)激65.救助在座位上失去知覺(jué)的飛行員時(shí)，第一重要的是什么？（）A、警惕所有機(jī)組成員B、核查造成昏迷的原因C、進(jìn)行心肺復(fù)蘇D、將飛行員從操控臺(tái)處轉(zhuǎn)移66.（）是指實(shí)際工作量上的超負(fù)荷A、工作量超負(fù)荷B、工作性質(zhì)超負(fù)荷C、超負(fù)荷工作67.航空公司到達(dá)團(tuán)隊(duì)的所有人員以及他們的車(chē)輛與所需設(shè)備不包括（）A、餐飲B、加油公司C、飲用水的補(bǔ)給D、維修公司68.在一場(chǎng)討論中，兼具哪兩類(lèi)社交風(fēng)格的人希望你關(guān)注事實(shí)？（）A、分析型與親和型B、分析型與表現(xiàn)型C、駕馭型與分析型D、駕馭型與表現(xiàn)型69.下列哪一項(xiàng)放松技巧是你隨時(shí)隨地都能使用的即使是以你在開(kāi)車(chē)的時(shí)候。（）A、冥想B、按摩C、呼吸練習(xí)70.（）越來(lái)越多的使用的，有個(gè)人針對(duì)性和技能性的方法來(lái)選擇與培訓(xùn)適合一種溝通渠道的客服人員。A、呼叫中心B、網(wǎng)絡(luò)中心C、聯(lián)絡(luò)中心71.雙向溝通的主要優(yōu)點(diǎn)在于：（）A、是接收方能夠向發(fā)送方進(jìn)行回應(yīng)B、考慮身體語(yǔ)言和手勢(shì)動(dòng)C、保接受方理解信息D、確保正確接受信息和按照信息行動(dòng)72.為什么在疏散期間，如果艙門(mén)沒(méi)有進(jìn)行滑梯預(yù)位，乘務(wù)員就不應(yīng)該打開(kāi)飛機(jī)門(mén)？（）A、門(mén)將不能正確打開(kāi)B、撤離裝置將不能充氣C、到緊急出口的道路將沒(méi)法亮燈D、要打開(kāi)沒(méi)有進(jìn)行滑梯預(yù)位的艙門(mén)需要極大的體力73.慢性壓力可能會(huì)包括哪些情緒癥狀？（）A、只看消極的一面B、焦慮或思慮過(guò)度C、變得不合群D、感到茫然無(wú)助，不知所措74.如何使用航空日志？（）A、機(jī)組人員報(bào)告任何飛機(jī)故障，這樣安全部門(mén)就能夠解決這些故障B、乘務(wù)員記錄飛機(jī)故障，這樣工程/維護(hù)團(tuán)隊(duì)就能夠修復(fù)這些故障C、高級(jí)乘務(wù)員記錄其團(tuán)隊(duì)問(wèn)題，這樣乘務(wù)組管理部門(mén)就能夠解決這些問(wèn)題D、工程/維護(hù)團(tuán)隊(duì)記錄任何已知的問(wèn)題，這樣乘務(wù)員在進(jìn)行飛行前檢查時(shí)就能夠解決這些問(wèn)題75.下列國(guó)際機(jī)場(chǎng)城市代碼錯(cuò)誤的是（）A、洛杉磯國(guó)際機(jī)場(chǎng)LAXB、香港赤臘角機(jī)場(chǎng)HKGC、戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)CPBD、東京羽田國(guó)際機(jī)場(chǎng)HND76.（）是所有顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。A、顧客服務(wù)B、顧客知識(shí)C、顧客管理77.如果在著陸準(zhǔn)備期間，有位乘客尚未妥善存放隨身行李，乘務(wù)員應(yīng)對(duì)乘客說(shuō)什么？（）A、我可以幫您把它放在行李架里嗎？B、先生，您需要把它放好。C、把包放在座位上是違反規(guī)定的。D、您必須把那個(gè)包放在您前面座位的下面，或者放在行李架里。78.完成句子：顧客向公司投訴其產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)，（）。A、比不投訴的顧客更容易成為回頭客。B、比不投訴的顧客更難成為回頭客。C、和不投訴的顧客一樣容易成為回頭客。D、若投訴不解決，將不太可能成為回頭客。79.所有的飛機(jī)可以被分為商業(yè)運(yùn)輸飛機(jī)，通用航空飛機(jī)和（）。A、民用運(yùn)輸飛機(jī)B、軍民合用運(yùn)輸飛機(jī)C、軍用飛機(jī)D、其它80.在聆聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)時(shí)，客服人員應(yīng)該做些什么？（）A、只聽(tīng)取客戶(hù)提供的事實(shí)而不是他或她的內(nèi)心感受B、確認(rèn)自己理解了客戶(hù)的要求或問(wèn)題C、當(dāng)明顯知道客戶(hù)要說(shuō)什么時(shí)，替客戶(hù)說(shuō)完其余的話(huà)D、對(duì)客戶(hù)說(shuō)的所有內(nèi)容留下筆錄，以免忘記任何重要的內(nèi)容81.完成句子：和挑釁型客戶(hù)打交道，你應(yīng)該：（）A、等待，直到對(duì)方說(shuō)完，然后問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？B、打斷對(duì)方并提出合適的解決方案。C、道歉并解釋服務(wù)不令人滿(mǎn)意的原因。D、站在對(duì)方面前，用獨(dú)斷的口吻說(shuō)話(huà)。82.為什么乘務(wù)員要在關(guān)閉艙門(mén)前核查廁所無(wú)人使用并上鎖？（）A、以確保廁所里沒(méi)有乘客B、確認(rèn)所有必要物資都沒(méi)有遺失C、要確認(rèn)廁所里沒(méi)有外來(lái)異物D、以確保煙霧探測(cè)器是否運(yùn)行正常83.在電話(huà)里回答顧客問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)該：（）A、預(yù)測(cè)顧客的問(wèn)題B、快速給予回復(fù)或答案C、合理運(yùn)用時(shí)間來(lái)回答問(wèn)題D、必要時(shí)使用術(shù)語(yǔ)84.如果乘務(wù)員注意到乘客在登機(jī)時(shí)已經(jīng)醉了，他/她應(yīng)該怎么做？（）A、通知機(jī)長(zhǎng)B、通知高級(jí)乘務(wù)員C、要求乘客下機(jī)D、與地面工作人員聯(lián)系85.機(jī)票分銷(xiāo)渠道有（）A、唯品會(huì)B、攜程旅行C、蘇寧易購(gòu)86.平均每位顧客會(huì)告訴（）人這家公司存在的問(wèn)題。A、6-9B、9-10C、8-9D、7-887.（）是指一個(gè)人很容易受困其中的一種持續(xù)不斷的思維和時(shí)間的循環(huán)，除非他發(fā)現(xiàn)比經(jīng)歷做出改變，否則難以擺脫困境。A、壓力循環(huán)B、痛苦循環(huán)C、惡性循環(huán)88.如果平均交易值低，這意味著（）。A、售出的產(chǎn)品數(shù)量低B、大部分商品出售的價(jià)格低C、產(chǎn)品在航線(xiàn)上銷(xiāo)售的數(shù)量低D、乘客購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量低89.（）的角色變得愈發(fā)重要，因?yàn)槊慨?dāng)他們歡迎一名乘客登機(jī)，他們就是乘客所接觸的第一批航空公司人員。A、工作人員B、安全員C、乘務(wù)人員90.飛機(jī)的三個(gè)基本動(dòng)作為（）A、俯仰，滾轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)B、跳躍，翻滾，俯仰C、俯仰，滾轉(zhuǎn)，偏航D、俯仰，翻滾，偏航91.客戶(hù)發(fā)現(xiàn)的失誤越多，投訴的（）就會(huì)越多。A、次數(shù)B、數(shù)目C、頻率D、數(shù)量92.稍微向顧客傾向身體表明：（）A、你對(duì)他的話(huà)不感興趣。B、無(wú)聊C、防御性姿態(tài)，不愿與人合作D、你愿意幫助他人的訊息93.（）是一種手段，用來(lái)發(fā)現(xiàn)贏得和留住顧客，并同時(shí)自動(dòng)進(jìn)行消售，營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)。A、顧客關(guān)系管理B、顧客服務(wù)管理C、顧客投訴管理94.智能手機(jī)（）和社交媒體的迅速增長(zhǎng)，已經(jīng)永遠(yuǎn)而徹底的改變了客戶(hù)，相互交流的情景。A、網(wǎng)絡(luò)B、電話(huà)C、短信95.只有當(dāng)我們感受到壓力過(guò)多時(shí)，我們才會(huì)出現(xiàn)（）A、應(yīng)激反應(yīng)B、過(guò)激反應(yīng)C、沖動(dòng)反應(yīng)96.（）是一個(gè)集中型辦公室（也許在一個(gè)國(guó)家的不同地點(diǎn)）它用于接收和傳送大量的電話(huà)請(qǐng)求。A、呼叫中心B、傳呼中心C、電話(huà)中心97.需要協(xié)助才能進(jìn)食或使用洗手間的乘客通常（）。A、會(huì)有陪同人員同行B、需要醫(yī)療許可才能旅行C、會(huì)被配給一位乘務(wù)員D、向同性乘務(wù)員尋求幫助98.關(guān)于部分物品限制攜帶說(shuō)法正確的是（）A、每個(gè)單項(xiàng)的物品不得超過(guò)500ml，不能使用大瓶盛裝B、所有的這些項(xiàng)目的總和不得超過(guò)2LC、所有的這些產(chǎn)品必須放置到一個(gè)不超過(guò)20厘米x20厘米大小的可重復(fù)密封的透明塑料袋中D、塑料袋可以不易于密封99.如果旅客詢(xún)問(wèn)你CA981延誤的原因，而你不是