2024年通信電子計算機技能考試-移動客戶經(jīng)理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年通信電子計算機技能考試-移動客戶經(jīng)理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.什么是客戶經(jīng)理應樹立的正確思想？2.對客戶滿意或忠誠的衡量或測量，可以依據(jù)以下標準是什么？3.對于客戶經(jīng)理們來說，認識（）所具有的巨大價值，了解它在鞏固他們自己與客戶的關(guān)系中所起的作用是非常重要的。4.客戶經(jīng)理成功要則是：（）、（）、（）。5.客戶經(jīng)理（）和（）資源，對穩(wěn)定大客戶，提高大客戶忠誠度無疑也是極為重要的。6.客戶經(jīng)理的工作是直面客戶，情緒的變化將直接影響客戶服務質(zhì)量，影響公司的企業(yè)形象。所以客戶經(jīng)理要進行情緒的（）。7.從概念上中國移動大客戶分為（）和（）。8.信息數(shù)據(jù)庫的運作程序是（）A、信息數(shù)據(jù)采集B、信息數(shù)據(jù)存儲與處理C、尋找理想客戶D、利用信息數(shù)據(jù)并完善信息數(shù)據(jù)庫9.通過分析公司總銷售量中各類通訊卡所占比重，可以幫助客戶經(jīng)理和分公司確定對不同客戶的通訊卡銷售重點和對策。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動構(gòu)成分析10.通過了解客戶的反饋信息，確認反饋的價值，公司可以將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化為公司的（），并借以改進公司全面性（）。11.移動客戶經(jīng)理如何克服心理障礙（）A、少一些無謂的推理B、學會與人積極溝通C、正確使用語言，最大程度的消除誤解D、只看到別人的錯12.大客戶信息資源開發(fā)的基本要求是信息資源的（）、（）、（）和（）。13.一般來說，一對一服務的工作流程按照事情發(fā)展的先后順序大致可分為六個階段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。14.移動公司客戶經(jīng)理應具有（）的服務理念。15.客戶經(jīng)理一對一談判的特點（）A、即時性B、非正規(guī)性C、系統(tǒng)性D、差異性16.移動客戶經(jīng)理如何正確支配思想（）A、克服自卑心理B、采取積極的態(tài)度，對成功充滿信心C、保持樂觀的思想態(tài)度D、不能被環(huán)境所左右，要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件17.移動公司客戶經(jīng)理要樹立（）的價值觀。18.要想成為一個合格的客戶經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和思維能力。正確的思想主要表現(xiàn)：（）A、正確的理解公司的企業(yè)文化B、正確支配思想C、建立一個感情檔案D、思維決定行動19.客戶經(jīng)理成功的特點是什么？20.調(diào)節(jié)情緒的具體方法（）A、適當發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當控制21.通過學習客戶經(jīng)理成功心理訓練，有助于提高客戶服務意識，提高為客戶服務的（）、（）以及（）。22.客戶經(jīng)理不僅需要對（）了如指掌，更應該對（）深入了解。23.一對一服務的核心理念：（）A、針對性B、客戶滿意C、主動出擊D、個性化的服務24.企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，也即檔案管理應最先獲取的第一手資料屬于（）A、客戶基礎資料B、客戶特征C、業(yè)務狀況D、交易活動現(xiàn)狀25.挫折心理的表現(xiàn)（）A、情緒方面的反應B、焦慮C、行為方面的反應D、抑郁26.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，大多以建立（）或（）等方式進行管理。27.信息可以區(qū)分的等級是（）A、時間、內(nèi)容和表達形式B、系統(tǒng)、準確和及時C、有利、有限和及時D、公開、極度公開、私密和機密28.大客戶信息資料大致可分為（）、（）和（）等。29.為大客戶服務的方針應堅持“三優(yōu)一快”原則，所謂三優(yōu)是指（）A、優(yōu)質(zhì)B、優(yōu)價C、優(yōu)先D、優(yōu)惠30.要保證大客戶信息資源安全保密性，企業(yè)應建立的一套防范措施包括（）A、備份信息B、防計算機部件出現(xiàn)故障C、防偷竊D、防黑客和病毒侵襲31.大客戶信息資源的分析方法主要有（）、（）和（）。32.消費者在調(diào)研中表明的態(tài)度與他們的實際購買行為往往有明顯的差別。因此，企業(yè)即可根據(jù)消費者（），又可根據(jù)消費者（），做好信息分類和市場細分工作。33.如果客戶經(jīng)理的表現(xiàn)不夠真誠，客戶就很容易察覺，并且對公司產(chǎn)生不滿情緒，導致（）。34.如一個客戶經(jīng)理受到領(lǐng)導或同事的無端批評或指責，他可能直接跟這些人吵架，甚至還可能動手打人。這種反應屬于人們遭受挫折時心理表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應B、情緒方面的反應C、轉(zhuǎn)向攻擊反應D、行為方面的反應35.通過分析某項通訊業(yè)務在公司總銷售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一地區(qū)不同卡類的消費情況，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動構(gòu)成分析36.客戶經(jīng)理常見的幾種心理障礙：（），（）以及（）。37.客戶經(jīng)理明確目標的作用是（）A、行動專業(yè)化B、合理安排時間C、增加對機會的敏感性D、提高判斷力和自信心38.社會、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價值準則，常使客戶經(jīng)理的行為和交往受到限制和阻撓，不能遂其所愿，構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方39.不同的心態(tài)導致不同的人生，（）的態(tài)度將使客戶經(jīng)理擁有成功的人生；（）必將導致人生的失敗。40.因氣候變化及自然災害所引起的困難對客戶經(jīng)理的打擊產(chǎn)生深重的挫折感。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方41.信息的時間屬性包括（）和（）。42.（）一般被作為各競爭企業(yè)間競爭的主要目標，在各企業(yè)內(nèi)均被高度重視，引起各層次的關(guān)注，并被列為客戶經(jīng)理的重點服務對象。43.在實際的客戶服務中，首先影響客戶經(jīng)理營銷服務工作的不是（），困擾他們的主要問題就是（）。44.大客戶信息資源的作用是（）A、可提高營銷工作的針對性B、提高客戶滿意程度C、了解交易活動現(xiàn)狀D、提高客戶普及率45.沒有任何事物可以取代客戶經(jīng)理對實現(xiàn)目標的誠摯態(tài)度，客戶經(jīng)理應將對目標的（）表現(xiàn)在言行之中，做到（）。46.移動公司客戶經(jīng)理應具有（）的企業(yè)使命感。47.科學研究成果表明，個人是否能夠體驗到工作壓力，主要取決于（）A、知覺B、經(jīng)歷C、壓力與工作績效關(guān)系D、人際關(guān)系48.客戶經(jīng)理的基本職責概括起來主要有（）、（）和（）三項。49.一對一服務的核心理念：（）。50.從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有（）A、客戶信息資源類型分析B、客戶性質(zhì)分類C、客戶等級分類D、客戶路序分類51.移動客戶經(jīng)理如何自我控制（）A、認識情緒B、遠離不良情緒C、情緒控制法D、適當發(fā)泄52.客戶經(jīng)理應如何自我管理？53.有助于公司將客戶的關(guān)切轉(zhuǎn)化為公司的無形資產(chǎn)的原則是（）A、相信你的客戶是豐富的信息來源B、確?？蛻粝蚰愕墓就对V，而非向其他人抱怨C、真誠對待每項投訴D、設立反饋系統(tǒng)54.客戶經(jīng)理應該對信息資源的（）及（）引起高度重視。55.如何培養(yǎng)客戶經(jīng)理吸引人的個性？56.客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶，對內(nèi)代表（），對外代表（）。57.客戶經(jīng)理目前面臨的主要壓力是（）A、上級壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力58.信息描述的內(nèi)容可分為（）A、內(nèi)部的B、外部的C、真實的D、想象的59.客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中。經(jīng)常被普遍采用的方法是（）。60.客戶經(jīng)理對待客戶，都應保持（）、（）、（）、（）的思想，這樣，就可就贏得客戶，贏得了成功。61.中國移動公司的市場營銷活動中，信息主要是指（）。62.挫折是普遍存在的一種社會心理現(xiàn)象，，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來可分為以下兩種（）A、自然環(huán)境B、客觀環(huán)境C、個人本身的能力D、主觀條件63.客戶經(jīng)理有目的營銷服務流程按順序應是（）A、準備資料B、確定目標C、模擬現(xiàn)場D、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求并及時更新客戶資料64.科學研究成果表明，個人是否能夠體驗到工作壓力，主要取決于（）、（）、壓力與（）關(guān)系、（）等因素。65.大客戶信息資源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息資源預測大客戶市場B、利用信息資源挖掘市場C、提高客戶忠誠度，更好地為客戶提供服務D、有效的應對競爭對手對客戶的侵入66.在搞好大客戶信息資源的開發(fā)時對客戶經(jīng)理自身業(yè)務的要求有哪些？67.什么是信息資源？信息資源的特征是什么？68.作為一個客戶經(jīng)理，是兩個企業(yè)之間（）的渠道。69.大客戶信息資源管理流程中信息篩選應做到（）A、建立篩選標準以比較各條信息B、防計算機部件出現(xiàn)故障C、防偷竊確定篩選標準中不同要素的權(quán)數(shù)D、根據(jù)企業(yè)的情況對信息進行評估70.移動客戶經(jīng)理如何自我管理（）A、立足自我B、加強自律C、戰(zhàn)勝和超越自我D、管理時間71.客戶經(jīng)理為了維護客戶忠誠，就要不斷地了解（），保證產(chǎn)品的（），贏得（），更好為客戶（）。72.一對一服務的特點（）A、針對性B、客戶滿意C、主動出擊D、個性化的服務73.數(shù)據(jù)庫營銷作為（）同（）相結(jié)合的產(chǎn)物，具有相對于傳統(tǒng)營銷及直接營銷中較為突出優(yōu)勢。74.（）是我們永恒的追求。中國移動是服務行業(yè)，我們的使命就是為（），樹立（）是每個員工義不容辭的責任。75.客戶經(jīng)理一對一服務策略中快速反應策略的內(nèi)容包括：（）A、信息反應快速B、對競爭對手應變快速C、客戶投訴處理快速D、客戶服務過程快速76.客戶經(jīng)理行為舉止的基本要求是必須做到（）和（）。77.中國移動的企業(yè)使命（）A、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁B、追求客戶滿意服務C、溝通從心開始D、為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值78.客戶經(jīng)理除了學習自我激勵、（）、（）外，還要認真學習。79.大客戶信息資源分析類型（）A、客戶信息資源類型分析B、客戶構(gòu)成分析C、客戶信用分析D、客戶等級分析80.客戶經(jīng)理挫折心理的表現(xiàn)有哪些？81.客戶經(jīng)理工作中產(chǎn)生挫折的原因？82.（）是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動的基礎、是現(xiàn)代市場營銷活動中如何把握營銷機會的關(guān)鍵。83.大客戶信息資源的開發(fā)方法中內(nèi)部資料調(diào)查法包括的內(nèi)容為（）A、客戶經(jīng)理負責制B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、內(nèi)部人員的溝通D、內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)調(diào)查法84.信息數(shù)據(jù)庫營銷可幫助公司判定客戶和目標客戶的（）并（）。85.在遭受挫折時，一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見反應就是焦慮，這也是一種緊張的反應，含有不安和憂慮的成分；第三種常見反應就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應B、情緒方面的反應C、轉(zhuǎn)向攻擊反應D、行為方面的反應86.中國移動開展一對一服務的原因（）A、市場競爭加劇B、原有服務無法適應新形勢C、客戶消費更趨理性D、客戶對價格的敏感程度87.（）是大客戶管理工作中的一個重要的環(huán)節(jié)，它的（）是市場營銷的一張“晴雨表”。88.（）決定一個人的行為，許多具有非凡成就的人，他們會不斷地表現(xiàn)出一種特質(zhì)。89.在通往成功的道路上客戶經(jīng)理首先要設定（）。90.作為客戶經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來源于客戶經(jīng)理（）和（）。91.根據(jù)中國移動的行業(yè)特點來說，客戶經(jīng)理的一對一上門服務可分為（）A、針對性服務B、日常（拜訪）服務C、有目的營銷服務D、個性化的服務92.中國移動的企業(yè)精神（）A、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁B、追求客戶滿意服務C、溝通從心開始D、改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團隊合作93.客戶經(jīng)理服務的基本理念是（）。94.（）是自我心態(tài)的表現(xiàn)。95.大客戶信息資源的特點：（）A、時間屬性B、可開發(fā)性C、內(nèi)容屬性D、表達形式96.大客戶信息資源分析中，對于客戶的年齡結(jié)構(gòu)或話費結(jié)構(gòu)適合用那種圖形表示（）A、直方圖B、餅圖C、折線圖D、散點圖97.客戶經(jīng)理培養(yǎng)自信心的步驟？98.簡述一對一服務快速反應策略。99.客戶經(jīng)理的工作壓力是客觀存在的，但同樣的壓力在不同人的身上卻可以產(chǎn)生不同的后果，澳大利亞的行為科學家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的人員對待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。高效率管理人員的公式是：（）；低效率管理人員的公式是：（）。100.客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：克服自卑和消極情緒，采取積極進取的態(tài)度，保持樂觀，不能被所處的環(huán)境所左右，要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件。要具有積極的思想，應當從內(nèi)心堅定不移地相信自己，充滿自信地期待。2.參考答案：重復購買次數(shù)和重復購買率、產(chǎn)品或服務購買的種類數(shù)量與購買百分比、客戶購買時挑選的時間、客戶對價格的敏感程度。3.參考答案：信息4.參考答案：明確目標；訂立計劃；創(chuàng)造機會5.參考答案：正確開發(fā)；利用大客戶信息6.參考答案：自我控制7.參考答案：集團大客戶；個人大客戶8.參考答案：A,B,C,D9.參考答案：B10.參考答案：資產(chǎn)；客戶滿意度11.參考答案：A,B,C12.參考答案：信息資源的實用性；信息資源的及時性；信息資源的廣泛性；信息資源的持續(xù)性13.參考答案：確定目標階段；準備資料階段；模擬現(xiàn)場階段；上門服務階段；總結(jié)分析階段；信息反饋階段14.參考答案：“追求客戶滿意服務”15.參考答案：A,B,D16.參考答案：A,B,C,D17.參考答案：“為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”18.參考答案：A,B,C,D19.參考答案：成功的多樣性、成功的層次性、成功的連續(xù)性。20.參考答案：A,B,C21.參考答案：積極性；主動性；創(chuàng)造性22.參考答案：自己的企業(yè)信息；客戶企業(yè)的信息23.參考答案：B24.參考答案：A25.參考答案：A,C26.參考答案：客戶卡；客戶管理卡27.參考答案：D28.參考答案：內(nèi)部信息；外部信息；競爭對手信息29.參考答案：A,C,D30.參考答案：A,B,C,D31.參考答案：統(tǒng)計圖分析法；相關(guān)分析法；聚類分析法32.參考答案：購買態(tài)度；實際購買行為33.參考答案：客戶離網(wǎng)34.參考答案：D35.參考答案：C36.參考答案：消極否定的情緒、觀念及偏見；只看到別人的缺點；語言的誤解37.參考答案：A,B,C,D38.參考答案：C39.參考答案：積極、樂觀、充滿自信和必勝信念；消極、悲觀、自卑、頹廢40.參考答案：A41.參考答案：合時性；當前性42.參考答案：大客戶43.參考答案：業(yè)務知識和環(huán)境因素；面對客戶時的心理障礙44.參考答案：A,B,D45.參考答案：真誠態(tài)度；“溝通從心開始”46.參考答案：“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”47.參考答案：A,B,C,D48.參考答案：發(fā)展大客戶；為大客戶提供服務；充當大客戶業(yè)務經(jīng)紀人（或代理人）49.參考答案：客戶滿意50.參考答案：B,C,D51.參考答案：A,B,C52.參考答案： 客戶經(jīng)理除了學習自我激勵、自我控制外，還要認真學習自我管理?？蛻艚?jīng)理只有做到如下，即可管理好自己。 （1）、立足自我?？蛻艚?jīng)理只有考慮到自己才是自己命運的主宰時，你才會主動地設計你的人生，思索你的生活方式；你才會不斷地為目標拼搏，不停地奮斗。這樣你才真正成為命運的主人。 （2）、加強自律。每一個國家都有法律，用來規(guī)范公民和社會組織的行為。對于客戶經(jīng)理而言，在不違背國家法律和社會道德的前提下，給自己的行為制定一部“法律”，用來規(guī)范自己的言行，使自己的言行處于平和、穩(wěn)定、有規(guī)律的狀態(tài)下，才不致于混亂無章。這就是自我管理中的重要的一條：加強自律。 （3）、戰(zhàn)勝和超越自我。戰(zhàn)勝自我是對自己發(fā)起挑戰(zhàn)宣言書，它是建立在自我自省基礎上的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝自我需要的是勇氣、意志和激情。只有戰(zhàn)勝自我，才能實現(xiàn)自我管理的終極目標——超越自我。戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)極限，人生才變得如此的驚心動魄；超越自我，挖掘潛力，才能昂首闊步邁向成功！ （4）、管理時間。客戶經(jīng)理應讓每一分鐘變得有價值，實際上是讓在這一分鐘內(nèi)所做的事情有價值；不浪費自己的時間，是讓自己利用時間做—些有意義的事情；制定時間計劃，主要是對服務工作的先后順序進行合理安排；提高效率，是在單位時間內(nèi)能多做一些成效好的事情。53.參考答案：A,B,C,D54.參考答案：重要性；安全性55.參考答案：培養(yǎng)積極心態(tài)、積極應對環(huán)境變化、真誠面對每一位客戶、積累知識、果斷行動迅速做出決定、注重禮節(jié)獲益非淺、說話的技巧、做一個笑容可掬的人、觀察判斷能力。56.參考答案：大客戶；企業(yè)57.參考答案：B,D58.參考答案：A,B,C,D59.參考答案：連續(xù)式問卷調(diào)查統(tǒng)計60.參考答案：公正；平等；誠實；無私61.參考答案：體現(xiàn)在公司客戶（包括個人客戶和集團客戶）身上的各種屬性62.參考答案：A,D63.參考答案：A,B,C64.參考答案：知覺；經(jīng)歷；工作績效；人際關(guān)系65.參考答案：A,B,C,D66.參考答案： 客戶經(jīng)理應該對企業(yè)和客戶企業(yè)非常了解，應該具有一些對客戶來說可能相當寶貴的信息。如： （1）自己的產(chǎn)品是什么？為客戶可以對他們進行怎樣的改進或怎樣按具體的要求進行專門的考慮。 （2）自己產(chǎn)品所具有的特點對他們有什么好處，是否能滿足他們具體的需求，如何使其最高效和最有效地使用。 （3）如何通過培訓、回訪服務或附加產(chǎn)品使客戶了解企業(yè)產(chǎn)品可靠的質(zhì)量和全面的功能。 （4）在這一行業(yè)中，產(chǎn)品和服務有了怎樣的發(fā)展，這種發(fā)展將會很快給人們帶來什么特別吸引人的東西和益處。 （5）即將開始的創(chuàng)新活動將對他們有什么益處。 （6）在產(chǎn)品的使用中還有什么新的可能性；其他的客戶是怎么做的；什么又是不可能的；真正的局限性在哪里。 （7）競爭對手產(chǎn)品的長處和弱點；在評估他們的方式或解決方案時應當心什么。 （8）競爭對手的產(chǎn)品發(fā)生了怎樣的變化；他們正在使用什么樣的產(chǎn)品；他們的技術(shù)或經(jīng)營戰(zhàn)略有了什么樣的發(fā)展。 （9）客戶自己企業(yè)的其他方面發(fā)生了什么新的情況；他們企業(yè)其他部門使用你產(chǎn)品的情況如何并從中央到地方獲得了什么益處。 （10）雙方高層人士之間的關(guān)系進展如何，談論的內(nèi)容怎樣。 （11）即將發(fā)生的法規(guī)、規(guī)則或其他規(guī)章制度方面的變化將給他們本身、給他們對產(chǎn)品的使用或他們的客戶帶去什么樣的影響。 （12）購買和使用產(chǎn)品的方法；應該注意什么；如何對所有的這類產(chǎn)品進行評估等。67.參考答案： 所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理收集、整理、分析、篩選并傳遞或提供的具體、準確、有價值的資料，可以用來為市場決策者制定或修改市場營銷計劃，執(zhí)行和控制市場營銷活動服務的信息。 一般而言，信息資源具有潛在價值性、可開發(fā)性、重復利用性、非持續(xù)開發(fā)效益遞減性等特征。68.參考答案：信息溝通69.參考答案：A,C,D70.參考答案：A,B,C,D71.參考答案：了解客戶需求；質(zhì)量；客戶的信任；提供服務72.參考答案：A,C73.參考答案：數(shù)據(jù)庫技術(shù)；市場營銷74.參考答案：讓客戶滿意；客戶提供優(yōu)質(zhì)的移動通信服務；“中國移動通信”品牌75.參考答案：A,B,C,D76.參考答案：舉止端莊；主動熱情77.參考答案：A78.參考答案：自我控制；自我管理79.參考答案：A,B,C80.參考答案： 客戶經(jīng)理在遭受挫折以后，無論這種挫折是由客觀因素還是主觀因素造成的，對客戶經(jīng)理行為都會產(chǎn)生重大影響，挫折心理與行為表現(xiàn)可以從情緒和行為兩方面的反應來加以說明。 （1）、情緒方面的反應：一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見情緒反應就是焦慮，這也是一種緊張的反應，含有不安和憂慮的成分。第三種常見的情緒反應就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分，往往是客戶經(jīng)理遭受強烈挫折或多次挫折之后產(chǎn)生的，這樣的情緒對人的傷害性很大，在短時間內(nèi)很難擺脫出來，工作效率常常顯著地低于平時水平。 （2）、行為方面的反應：挫折后表現(xiàn)出來的最常見行為反應是攻擊。攻擊行為被認為是挫折后多種反應中極重要的