汽車4S店SA維修接待服務(wù)顧問詳細(xì)工作流程

第汽車(qìchē)4S店SA維修接待效勞(xiàoláo)參謀(cānmóu)詳細(xì)工作(gōngzuò)流程

汽車(qìchē)4S店SA維修接待效勞參謀詳細(xì)工作流程

汽車銷售的4S店中的SA是做什么的

SA就是維修接待/效勞參謀的簡稱，汽車4S店的客戶效勞是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關(guān)的交易。標(biāo)準(zhǔn)、全面的效勞接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會開展的需求，當(dāng)今，汽車4S店SA維修接待/效勞參謀有哪些步驟

第一步：預(yù)約。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比擬難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預(yù)約效勞的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待?！睬杏?件套〕

客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題：1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情根底，有利于后續(xù)的工作。

2、技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“某先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖栓??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單〞。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。

如果，有些物品，如導(dǎo)航儀，mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。第三步：打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1、工單中所做哪些效勞工程。

2、工單中的效勞工程工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的效勞工程所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4、是否要保存更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。這就是“五項確認(rèn)〞。

另外還要注意：1、所維修的工程如果不是常見的維修工程，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要表達(dá)在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為效勞參謀也應(yīng)該根據(jù)工單說明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并抱歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，效勞參謀必須先自己搞清楚幾個問題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。

即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的效勞工程是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。

這是比擬重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半局部應(yīng)說明此次所有效勞工程對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。

例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合〞。交車說明單的下半局部應(yīng)注明客戶的車輛在到達(dá)多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么效勞工程，這些效勞工程需要多少時間及費用。

例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等效勞工程?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的效勞工程及費用，并帶著客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車〞。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。

此步驟SA務(wù)必要做到兩點。

1、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第八步：信息反應(yīng)。

針對回饋信息，及時改良流程，做到真正的“以人為本;持續(xù)改善〞。

怎么樣才能做好一名效勞參謀〔維修接待修理工與客戶溝通的橋梁，對產(chǎn)品的了

解和對客戶的關(guān)心〕

1、需要具備的專業(yè)知識就是對車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質(zhì)方面要有親和力、客戶效勞意識強(qiáng)。

2、汽車效勞參謀,顧名思義就是涉及到汽車與效勞兩大問題的關(guān)鍵所在如何成為一個讓人覺得舒服的效勞者呢？那就是要有效勞行業(yè)的氣質(zhì),微笑效勞,耐心聽取意見,換位思考第二個就是汽車了，既然是參謀那就必須了解汽車車型的組成結(jié)構(gòu)以及工作原理，

3、你還要了解汽車配件,你要找出你們效勞跟同行的相比,優(yōu)勢在哪里,很多人都是貪廉價，你要如何應(yīng)對？應(yīng)做如何的準(zhǔn)備？

4、了解汽車的日常保養(yǎng)是如何做的，多少公里做一次保養(yǎng)？汽車效勞參謀必須要有汽車維修技術(shù)和銷售技巧的能力，才能做好一個汽車效勞

5、售后效勞參謀應(yīng)具備：1、語言溝通能力；2、廣泛的社會閱歷；3、汽車專業(yè)知識；4、談判能力；5、計算機(jī)應(yīng)用技能；6、相關(guān)維修行業(yè)的法律法規(guī)。

主要負(fù)責(zé)：效勞客戶這個是首要的問題，當(dāng)效勞參謀在接待客戶的時候，他是代表4S店的效勞窗口，而他和客戶確定完維修工程、時間、費用后，這時效勞參謀充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)該是內(nèi)部客戶，這個時候店內(nèi)所有的人是為效勞參謀效勞的。

補(bǔ)充答復(fù)：應(yīng)該了解的知識比擬多，從業(yè)務(wù)上來說：首先你的效勞流程、效勞標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)禮儀這個是效勞參謀最進(jìn)本的要素，從技能上講就是要了解一些汽車構(gòu)造、簡單的故障判斷、語言溝通；而且還要具備一定的社會經(jīng)驗，要了解各個行業(yè)的知識〔大概的〕，怎么去做好它呢？只有用心去做，膽大心細(xì)就可成功。

效勞參謀具備的技能

1、關(guān)心客戶的技巧。能夠與不同需要和不同個性的顧客進(jìn)行交流和建立關(guān)系，具備良好的舉止和禮儀

2、溝通技巧。認(rèn)真傾聽、清楚的語言表達(dá)能力、計算機(jī)根本操作能力

3、產(chǎn)品和技術(shù)知識。根本的汽車知識、根本部件的名稱和操作方法、新車特性和工作原理、主要附件和根本功能操作、保修政策及各項步驟的知識

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汽車4S店SA維修接待效勞參謀詳細(xì)工作流程

汽車銷售的4S店中的SA是做什么的

SA就是維修接待/效勞參謀的簡稱，汽車4S店的客戶效勞是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關(guān)的交易。標(biāo)準(zhǔn)、全面的效勞接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會開展的需求，當(dāng)今，汽車4S店SA維修接待/效勞參謀有哪些步驟

第一步：預(yù)約。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比擬難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預(yù)約效勞的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待。

客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題：1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情根底，有利于后續(xù)的工作。

2、技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3、查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“某先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖栓??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單〞。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀，mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

第三步：打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些效勞工程。

2、工單中的效勞工程工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3、工單中的效勞工程所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4、是否要保存更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。這就是“五項確認(rèn)〞。

另外還要注意：1、所維修的工程如果不是常見的維修工程，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要表達(dá)在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為效勞參謀也應(yīng)該根據(jù)工單說明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并抱歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，效勞參謀必須先自己搞清楚幾個問題：

A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。

C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。

即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的效勞工程是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。

這是比擬重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半局部應(yīng)說明此次所有效勞工程對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。

例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合〞。交車說明單的下半局部應(yīng)注明客戶的車輛在到達(dá)多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么效勞工程，這些效勞工程需要多少時間及費用。

例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等效勞工程?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的效勞工程及費用，并帶著客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車〞。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。

此步驟SA務(wù)必要做到兩點。