汽車商務(wù)禮儀 第2版 課件 第二、三、七章 汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀、汽車商務(wù)通聯(lián)禮儀、汽車商務(wù)求職面試禮儀

汽車商務(wù)禮儀02項(xiàng)目二汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀延遲符活動一站姿禮儀知識儲備一站姿基本要求頭正頭要正，頭頂要平，兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然稍帶微笑。肩平兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。軀挺胸部挺起，腹部微收，腰部正直，臀部向上向內(nèi)提。腿并兩腿直立、貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。但這不同于軍人的立正，而是多一些自然、親近和柔美。重心穩(wěn)人體重心落于雙腳間，防止身體東倒西歪，更不可倚靠墻壁，無精打采。知識儲備二男士站姿男士站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手可在腹部交叉搭放，也可在后腰處交叉搭放，也可一只手自然下垂。知識儲備三女士站姿女士站立時(shí)，要兼顧女性的柔美。女性在站立時(shí)，身體微側(cè)，呈自然45°，斜對前方，面部朝向正前方，如圖2-3。腳步呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，兩腳尖距離約為一拳，右手搭在左手上，左手手心握住右手大拇指，這樣的姿態(tài)看上去身材修長、苗條，也實(shí)現(xiàn)了女性的柔美活動一坐姿禮儀知識儲備一坐姿基本原則1.入座輕盈平穩(wěn)，上體自然挺直，挺胸，雙腿自然并攏。2.頭正，嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容自然平和。3.雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在椅子或者雙腿上，掌心向下。4.坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背，離開座位時(shí)，自然穩(wěn)當(dāng)。5.女子就坐時(shí)，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差。男子則可雙腳平踏，雙膝可略微分開。知識儲備二男性六種坐姿1.標(biāo)準(zhǔn)式2.前交叉式3.重疊式4.斜身交叉式其余的坐姿：5.前伸式6.曲直式知識儲備三女性七種坐姿1.標(biāo)準(zhǔn)式2.屈直式3.前伸式4.前交叉式5.雙腿疊放式6.雙腳內(nèi)收式7.雙腿斜放式活動二蹲姿禮儀知識儲備一高低式蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳靠后，左腳完全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝蓋高右膝蓋低的姿勢，臀部向下，上身微微前傾，基本上用左腿支撐身體。女性應(yīng)該并緊雙腿，男士可適度分開。如果是左側(cè)身體撿東西，則姿勢相反知識儲備二交叉式蹲姿這種姿勢主要適用于女性，尤其適合穿短裙的女士。下蹲時(shí)，右腳在前左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下交叉重疊，雙膝從后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳尖著地兩腿前后靠緊，合力支撐身體，上身微微前傾，臀部向下知識儲備三半蹲式蹲姿在行進(jìn)中臨時(shí)采用。下蹲時(shí)，上身稍許下彎，但不宜與下肢構(gòu)成直角或者銳角，臀部務(wù)必向下，雙膝微微彎曲，其角度根據(jù)需要有所變化，但是一般為鈍角，身體重心集中在一條腿上，雙腿不宜過度分開。知識儲備四半跪式蹲姿適用于下蹲時(shí)間較長。下蹲后，改用一腿單膝點(diǎn)地，以其腳尖著地，令臀部坐在腳跟上。另外一條腿全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝同時(shí)向外，雙腿盡量靠攏活動四行姿禮儀知識儲備一行姿步幅步幅大小往往與人的身高呈正比，身高腿長者步幅較大，身矮腿短者步幅較小，一般步幅與人的一只腳長度相近，通常情況下，男性步幅約為25cm，女性步幅約為20cm。知識儲備二行姿步位步位即腳在行走過程中落地的位置，走路時(shí)最好的步位是兩只腳踩同一條直線，而不是兩條平行線。知識儲備三行姿步速行走的速度往往取決于人們的興奮程度，興奮程度越高，步速越快，興奮程度越低，步速越遲緩。正常情況下，應(yīng)自然舒緩，均勻平穩(wěn)，顯得成熟、自信。一般來說，男性步伐矯健穩(wěn)重，剛毅灑脫，具有陽剛之美，步伐每分鐘約為100步；女性步伐輕盈柔軟，玲瓏賢淑，具有陰柔之美，步伐每分鐘約為90步，如果是裙裝或者旗袍，步速稍快，可達(dá)110步左右，腳步要利索，有節(jié)奏，忌拖泥帶水，也不可重如馬蹄。知識儲備四變向行姿在行走過程中，需要轉(zhuǎn)身改變方向時(shí)，采用合理的方法體現(xiàn)出規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。1.后退步2.引導(dǎo)步3.前行轉(zhuǎn)身步左轉(zhuǎn)彎時(shí)的中樞腳03項(xiàng)目三汽車商務(wù)通聯(lián)禮儀活動一語言藝術(shù)與禮貌用語知識儲備一語言藝術(shù)基本要求1.語言要準(zhǔn)確流暢。2.語言表達(dá)要委婉，手勢恰當(dāng)。3.彬彬有禮，寬容大度。4.語言要幽默風(fēng)趣，以情動人?；顒右徽Z言藝術(shù)與禮貌用語知識儲備二禮貌用語禮貌用語是人們素質(zhì)文明的標(biāo)志。在我國文明禮貌用語基本內(nèi)容為十個(gè)字：“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“再見”，實(shí)際社會交往中則不僅僅局限于這些。?1．問候語人們在社會交際中，根據(jù)交際對象、時(shí)間等的不同，采用不同的問候語。中國：“您吃了么？”，在較為發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)多為“您好”、“您早”。英美國家：根據(jù)見面的時(shí)間、次數(shù)、場合不同有所區(qū)別。第一次見面，可以說“Howdoyoudo”；第二次見面，可以說“Howareyou”；早上見面說“Goodmorning”，中午見面說“Goodnoon”等等。在非正式的場合，常用“Hi”、“Hello”等表示問候。信奉佛教的國家，問候語通常為“菩薩保佑”或者“阿彌陀佛”；信奉伊斯蘭教的國家，問候語通常為“真主保佑”。知識儲備二禮貌用語?2.歡迎語雙方在問候之后一般會向?qū)Ψ奖硎練g迎。世界各地歡迎語大致相同，如“歡迎您（Welomeyou）”、“見到您很高興（Nicetomeetyou）”等。?3.回敬語在人們接受到對方的鼓勵、祝賀或者問候、歡迎之后，使用回敬語表示感謝?；鼐凑Z使用頻率較高，使用范圍較廣。在我國使用頻率較高的回敬語是“謝謝”、“非常感謝”、“多謝”、“麻煩您了”、“讓你你費(fèi)心了”等。?4.致歉語真誠的道歉不僅僅能使交際雙方彼此諒解、信任，而且有時(shí)還能化干戈為玉帛。同時(shí)道歉也要講究藝術(shù)，有些人放不下架子或者礙于面子，不愿直接道歉，可以使用較為委婉對的說法。一般得道歉語有“抱歉”、“對不起”、“真抱歉，讓您久等了”、“請?jiān)彙薄ⅰ按驍_您了，先生”。知識儲備二禮貌用語?5.祝賀語祝賀語能夠在人際交往中建立友好的人際關(guān)系。通常在對象過生日、晉升、加薪、結(jié)婚、生子、壽誕，或者客戶開業(yè)、周年店慶、獲獎時(shí)可以通過各種方式表示祝賀。祝賀詞一般都是“祝您……”?6.道別語交際雙方在分手時(shí)，通常使用道別語。常用的有“再見”，若是事先商量好了可以說“回頭見”。中國人道別用于很多，如“走好”、“再來”、“慢走”“保重”等等?7.請托語在日常生活中，出于禮貌，還會用到請托語，以表示尊重。常用的請托語是“請”。另外，還常常使用“拜托”、“借光”、“勞駕”等。日本常用“多多關(guān)照”。歐美常用“Excuseme”知識儲備三職業(yè)語言規(guī)范汽車銷售人員在接待客戶的過程中，應(yīng)該注意語言規(guī)范，語言規(guī)范顯示出汽車銷售人員的素質(zhì)和水平。對于汽車銷售人員來講，文明禮貌用語是十分重要的。1.客戶接待語客戶接待用語包括“歡迎光臨”、“您好”等。2.友好詢問語“請問您怎么稱呼？我能幫您做些什么？”“您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車？”“您是自己用么？如果是的話，您不妨看看這輛車?！薄罢垎柲F(xiàn)在保有什么樣的車？是如何使用這輛車的呢？”“我們剛推出一款新的車型，您不妨看看。不耽誤您的額時(shí)間的話，我給您介紹一下好么？”“好的，沒問題，我想聽聽您的意見，行么？”12知識儲備三職業(yè)語言規(guī)范3.車輛介紹用語“請您自由的參觀汽車，如果有需要，請您隨時(shí)叫我”然后站在旁邊，精神飽滿的等待?！罢埡炔瑁埬次覀兊馁Y料”“關(guān)于這款車的性能和價(jià)格，有什么不明白的么？您請講?！笨吹娇蛻粝朐儐柺虑?、或者想與你說話時(shí)，要主動回應(yīng)；同時(shí)，想方設(shè)法地將客戶帶進(jìn)會客區(qū)，端上飲料，并采取一下的說話方式：“您還滿意么？”、“你覺得xxx車怎么樣？”、“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好了飲料，如果方便，請到桌子那邊?！?知識儲備三職業(yè)語言規(guī)范4.請教聯(lián)系方式用語“如果您有名片，能給我一張么？”如果沒有，可以記在便簽上?！罢垎柲F姓？”“請問您在哪里工作？”“如果方便的話，我想拜訪貴公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話呢？”5.道歉用語“對不起，這個(gè)型號的車子…”“不好意思，您的話我還沒有聽明白”“您稍等”，“麻煩您了”，“打擾您了”等45知識儲備三職業(yè)語言規(guī)范6.恭維贊揚(yáng)用語“您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。”“先生（小姐）很有眼光?！薄澳俏乙娺^的對汽車最熟悉的客戶了。”“您太太這么漂亮，好讓人羨慕啊?！薄澳媸强烊丝煺Z，給人的第一印象就是干凈利落”。7.送客道別用語“再見！”，“您慢走，多謝惠顧，歡迎下次光臨?！保坝惺裁葱枰牡胤诫S時(shí)給我打電話?！?7知識儲備四職業(yè)溝通技巧要很好地做到這些在溝通中需要做到以下幾點(diǎn)：1、主導(dǎo)在與其他人的交談中，不知不覺地控制談話內(nèi)容以及談話的發(fā)展趨勢和方向。在談話中，不斷提出新的話題，其他人只是跟隨著，總是試圖問別人一些問題，同時(shí)還能讓別人特別期待你對事情的看法。這樣就逐漸掌握的了主動權(quán)，不宜別人牽著鼻子走。3、墊子主要是指在回答客戶問題的時(shí)候，有效應(yīng)用對問題的評價(jià)來緩解客戶對問題的關(guān)注。墊子對部分有備而來要問事物的本質(zhì)、核心的時(shí)候，發(fā)揮了巨大的緩沖作用。對于消除對抗，獲得理解、握手言和有重要的作用。2、迎合主動承接對方說話的意思，形成順應(yīng)的語言背景，贏得寬容的交談氛圍。4、制約制約是預(yù)測客戶后面的話，并主動說出方法，制約客戶思路。制約就是在互動式說話分為內(nèi)，提前知道別人表達(dá)的意思，而這個(gè)事情不一定對自己有利，于是變換一種形式，先發(fā)制人，讓別人無法發(fā)作，從而獲得談話優(yōu)勢。制約要求有伶俐的口齒和敏捷的思維?；顒佣行нx擇話題知識儲備二擴(kuò)大話題儲備由于人們的經(jīng)歷、興趣、職業(yè)、學(xué)習(xí)狀況不同，每個(gè)人所熟悉的話題也不相同，要想與別人有更多的話題，必須盡量擴(kuò)大話題儲備。一個(gè)人如果有理想、有追求，而且刻苦學(xué)習(xí)，事事留心，把看到、聽到的事物有意識地加以記憶和積累，就會逐漸變得學(xué)時(shí)淵博。由于視野開闊，知識面廣，與人溝通自然有話題了。知識儲備三避談話題1.避談?wù)?、宗教等有異議的話題2.避談國家秘密及行業(yè)秘密3.避談格調(diào)不高的話題4.避談個(gè)人隱私活動三學(xué)會聆聽與提問知識儲備一聆聽“三心”1.耐心對方闡述自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真地聽完，并真正領(lǐng)會其中的意圖。有人在聽話的過程中，遇到與自己不一致的觀點(diǎn)或者自己不感興趣的話題，或者產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴就禁不住打斷別人，致使別人中斷思路，這是不禮貌的行為。當(dāng)別人在講話的過程中，不宜插話，如果必須打斷，應(yīng)適時(shí)提示并致歉后插話，結(jié)束插話時(shí)，還要提示對方“請您繼續(xù)講下去”。聆聽過程中，應(yīng)注意自己的儀表，不應(yīng)該從自己的姿態(tài)中流露出不耐煩、心不在焉或者是疲勞，這樣會傷害對方的自尊心。2.專心文在對方講話的時(shí)候，應(yīng)該目視對方，以表示專心。因?yàn)檠哉Z只傳達(dá)了部分信息，還應(yīng)該注意說話者的神態(tài)、姿勢、表情以及聲調(diào)、語氣的變化，以便全面、準(zhǔn)確地了解對方的思想情感。同時(shí)，以有禮而專注的目光表示認(rèn)真聆聽，對說話者是一種尊重和鼓勵。3．熱心談話中，如果面無表情、目不轉(zhuǎn)睛地盯著別人看，會使別人懷疑自己的儀表或者講話有什么不妥之處而感到不安。因此，聆聽著在聽取信息后，可以根據(jù)情景，或者微笑，或者點(diǎn)頭，或者發(fā)出輕微的同意聲音，或者適時(shí)插入一兩點(diǎn)提問，如“真的么”、“哦，原來是這樣，那后來呢？”等。這樣的談話能夠?qū)崿F(xiàn)交流，形成心理上的默契，是談話氣氛更加融洽。知識儲備二提問切境提問切境，就是要求語言運(yùn)用與所處環(huán)境相契合、相適應(yīng)。構(gòu)成語言環(huán)境的因素包括社會環(huán)境、自然環(huán)境、交際場合、交際對象、交際雙方的各種因素，如身份、職業(yè)、經(jīng)歷、思想、性格、處境、心緒等。針對不同的場合，不同的交往目的，不同的交際對象，使用提問的語言也不同。1.與人初次見面，提問要找巧話題初次見面，彼此都有一種要了解對方的愿望和渴望的到尊重的心理。但是，往往在一陣寒暄之后就無話可說了，甚至冷場了，使交談陷于困境。在這時(shí)，可以向?qū)Ψ桨l(fā)問，引發(fā)對方的自我介紹，從而找到話題。如，姓氏、職業(yè)等從而發(fā)掘雙方均熟悉的話題進(jìn)行交流，從而達(dá)到相互了解的目的。2.熟人見面交談，體現(xiàn)關(guān)懷和友誼商務(wù)人士面對老客戶時(shí)，提問更需要強(qiáng)調(diào)感情關(guān)系。只有把客戶當(dāng)做老朋友，使客戶心理上的親和需求得到滿足，能更方便的展開推銷工作。知識儲備三提問方法1.正問正問即開門見山，把想問的問題提出來。此提問方式常用于上級對下級工作的詢問，同志間信息交流，或者親密朋友的溝通。應(yīng)該注意，使用這種方式所提問的問題，必須沒有深奧的背景，三言兩語能夠說清楚，以不會引起不愉快的后果為前提。2.反問反問是指從相反的方向提出問題，使對方不得不回答問題。很多人有不愛主動選擇的心理特征，為了得到當(dāng)面肯定的提問效果，就從否定的角度來提問。這種提問方式多用于向公眾征詢意見的公開場合。例如，“有誰同意這個(gè)活動方案”和“有誰不同意這個(gè)活動方案”3.開放式提問開放式提問就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。開放式提問既可以令客戶暢所欲言，又有助于汽車商務(wù)然元根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。在客戶暢所欲言之后，他們通常會感到放松和愉快，這有助于雙方進(jìn)一步溝通合作。開放式提問主要包括：“……怎們樣？”、“如何……”、“什么……”、“哪些……”等。4.封閉式提問封閉式提問，也叫做引導(dǎo)式提問，它只是讓對方有“是”或者“不是”兩種過答案選擇。面對猶豫不決的提問對象，通過封閉式提問，并將希望得到的答案放在后面，可以引導(dǎo)談話方向。把開放式提問和封閉式提問結(jié)合起來，非常有利于掌控交談的整個(gè)局面?；顒右粨艽螂娫挾Y儀知識儲備一撥打電話原則1.時(shí)間原則公務(wù)電話盡量選擇對方打到對方單位，最好避免下班時(shí)撥打，因?yàn)榇藭r(shí)對方下班，可能得不到滿意答復(fù)。除了有重要的事情必須通告外，不要在他人休息，用餐時(shí)間打電話，最佳通話時(shí)間一般為上午9:00-11:00，下午14:00-16:00.談公事不要占用他人的私人時(shí)間。社交電話盡量不要再工作時(shí)間撥打，以免影響他人工作。給海外人士打電話盡量考慮時(shí)差問題。2.斟酌通話內(nèi)容重要的通話前，最好把對方的姓名、電話號碼、通話重點(diǎn)內(nèi)容列一張清單，這樣可以盡量避免講話缺少條理。電話內(nèi)容要簡明扼要，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話時(shí)間限定在但分鐘以內(nèi)，切忌長時(shí)間占用電話聊天。要講的話已經(jīng)說完，就應(yīng)該果斷終止談話。按照電話禮儀，一般應(yīng)有雙方中地位較高者終止通話，如果雙方地位平等，則由主叫方先掛電話。

3.控制通話過程電話接通以后，要使用禮貌用語，除了首先問候?qū)Ψ酵?，別忘記自己報(bào)單位、職務(wù)、姓名。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。開口就打聽自己需要的事情，咄咄逼人的態(tài)度令人反感。請人轉(zhuǎn)接電話，要向?qū)Ψ街轮x。如果發(fā)生掉線，應(yīng)該由打電話方重新?lián)艽颉Ｔ趯Ψ焦?jié)假日、用餐、睡覺時(shí)，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘記說一聲“對不起，打擾您了?！蓖ㄔ捦戤厬?yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。知識儲備二撥打電話步驟步驟基本內(nèi)容準(zhǔn)備，撥出電話在撥打電話的時(shí)候要確認(rèn)對方的姓名、電話號碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話的目的。問候、告知自己的姓名這時(shí)用到的基本術(shù)語有：“您好！我是xx公司xx部門的xxx”。注意要報(bào)出自己的名字，講話注意禮貌。確認(rèn)電話對象這時(shí)用到的基本術(shù)語有：“請問xx部門的xx先生在么”“請問您是xxx先生么？”“麻煩您，我要找xx先生?！?。此時(shí)，確認(rèn)對方是否是你需要找的人；如果與要找人接通電話后，應(yīng)該重新問候。說明來電事項(xiàng)這時(shí)用到的基本術(shù)語有：“今天打電話是想咨詢您一下關(guān)于……”。應(yīng)該先將要說的結(jié)果告訴對方，如果事情比較復(fù)雜，可提醒對方做記錄，對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字進(jìn)行準(zhǔn)確地表達(dá)，說完以后可以總結(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。禮貌結(jié)束通話這時(shí)的基本術(shù)語有：“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等，注意態(tài)度誠懇。放回電話聽筒注意等對方放下電話后再輕輕將聽筒放下。知識儲備三電話預(yù)約汽車商務(wù)人員在訪問客戶之前，需要電話預(yù)約，這是禮貌的表現(xiàn)，而且通過電話事先預(yù)約，可以使得訪問更加有效率。電話預(yù)約看似簡單，實(shí)則很有技巧，如何說，怎么說，說什么是電話預(yù)約成功的關(guān)鍵。汽車商務(wù)人員在進(jìn)行電話預(yù)約的時(shí)候需要抓住以下幾點(diǎn)要領(lǐng)：1.力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)。2.考慮到對方的立場。3.使對方感到被尊重、重視的感覺。4.沒有強(qiáng)迫對方的意思?；顒佣娫捊勇牰Y儀為了使通話更加準(zhǔn)確的傳遞消息，更好的贏得對方的信賴和好感，做到人未見，心已通，汽車商務(wù)人員在接聽電話時(shí)，也要遵守一定的原則和技巧。知識儲備一接聽電話原則飾物用在人體不同的部位，有特定的裝飾和對整體的強(qiáng)調(diào)作用。飾物的用法總體上有兩種類型。1.重要的第一聲2.要有喜悅的心情3.恭敬認(rèn)真的舉止4.迅速準(zhǔn)確接聽5.認(rèn)真清楚的記錄6.了解來電目的7.掛斷電話前的禮貌知識儲備二接聽電話步驟步驟內(nèi)容拿起聽筒，并告知自己姓名基本用語包括：“您好，xx部門xx”，如果上午10:00以前，可以說“早上好”，如果電話鈴聲響了3聲以后，可以說“讓您久等了，我是xx部門xx”。注意接聽電話盡量在電話響3聲以內(nèi)，接聽電話時(shí)，做好記錄，切忌只用“喂”，回答音量不要過高，并告知自己姓名。確認(rèn)對方基本用語包括：“xx先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照”等。注意必須對對方進(jìn)行確認(rèn)，如果是客戶，表達(dá)感謝。聽取對方來電用意基本用語包括：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。注意在必要時(shí)進(jìn)行記錄，談話不要離題。進(jìn)行確認(rèn)基本用語包括：“請您再重復(fù)一遍”、“那么……”。注意重復(fù)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由，如果是傳言，務(wù)必記錄下電話的時(shí)間和留言人。結(jié)束語基本用語包括：“我清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見等”。放下聽筒等對方放下聽筒后，再輕輕放下聽筒。1.以禮相待，尊重隱私知識儲備三電話代接禮儀代接電話主要包括以下注意事項(xiàng)：當(dāng)來電的人說明找誰之后，不外乎三種情況：第一種情況是接聽電話的人正是對方要找的人。直接說：“我就是，請問您是哪位？”第二種情況是對方要找的人在，但不是他接的電話。接電話的人應(yīng)該請對方稍等，并盡快將電話交給對方要找的人。如果要找的人就在身邊可以告訴對方“您稍后”，然后輕輕告訴要找的人“你的電話”，切忌高聲呼喊。如果要找的人稍遠(yuǎn)，可以說“請稍后，他馬上到”。第三情況是對方要找的人不在辦公室，此時(shí)接聽電話的人不可過分追問對方情況。如果對方要找的人外出，可以告訴對方，并表示可以代為轉(zhuǎn)告或處理，同時(shí)可以征求對方的意見“方便留下您的姓名和聯(lián)系方式嗎”，若對方留下聯(lián)系方式，可以說“等他回來，我一定代為轉(zhuǎn)告”，同時(shí)重復(fù)對方留下的聯(lián)系方式，以免有誤。如果對方不留聯(lián)系方式，切忌不可盤問。2.把握分寸，妥善處理3.記憶準(zhǔn)確做好記錄活動一請柬與應(yīng)邀回函禮儀知識儲備一請柬的應(yīng)用場合商務(wù)禮儀規(guī)定，在正規(guī)的商務(wù)往來之中，必須以正式的邀約作為邀約的主要形式，其中檔次最高，也最為商界人士所常用的當(dāng)屬請柬邀約。請柬是用來邀請他人參加會議、宴席、聚會活動的書面邀請書。采用請柬方式邀請顯示舉辦方鄭重的態(tài)度。凡是精心安排、精心組織的大型活動與儀式，如宴會、舞會、紀(jì)念會、發(fā)布會、開業(yè)儀式等，只有采用請柬邀請嘉賓，才會被人視為與其身份相稱。請柬是邀請賓客用的額，所以在款式設(shè)計(jì)上要注意藝術(shù)性。一張精美的請柬往往能使人感到快樂和親切。選用市場上的各種專用請柬時(shí)，要根據(jù)實(shí)際需要選購合適的類別、色彩和圖案。知識儲備二請柬的的基本要求3.提前送達(dá)送達(dá)時(shí)間需要準(zhǔn)確、慎重。請柬主要表達(dá)對被邀請者的尊敬，凡是屬于較為隆重的喜慶活動，邀請客人以請柬為主，切忌口頭招呼，顧此失彼。邀請一定要適時(shí)發(fā)出，太早對方容易遺忘，太遲，對方來不及回柬和準(zhǔn)備，一般提前一周送達(dá)較好。1231．措辭準(zhǔn)確請柬篇幅短小，表情達(dá)意受到一定限制，因此，措辭更要明晰、準(zhǔn)確，要寫清楚活動的要素，包括時(shí)間、地點(diǎn)、邀請對象，決不能出錯。2.語言雅致請柬是一種高雅的禮儀載體，十分講究語言美，求“達(dá)”求“雅”。要根據(jù)不同場合使用高雅、得體、禮貌的措辭，做到熱情而不俗套，恭敬而不卑微，充分顯示邀請者內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)。知識儲備三請柬的特點(diǎn)知識儲備四請柬的格式寫法請柬從格式上分為橫式和豎式兩種寫法，豎式寫從右向左寫。請柬一般有標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)尾和落款五部分。1.標(biāo)題通常請柬已按照書信格式印刷好，發(fā)文者只需填寫正文而已。封面一般都直接印上了名稱“請柬”或者“請?zhí)弊謽?。還有一種請柬，標(biāo)題由活動內(nèi)容加上請柬二字組成。2．稱謂稱謂主要有兩種寫法。一種是在正文前一行頂格處，與普通書信稱呼相同；另外一種是寫在正文之后，在恭請與光臨之間空白處，填上被邀請者稱謂，正規(guī)請柬比較趨向這種形式。稱謂一般用全稱。姓名后面常以尊詞或職位綴之，不用簡稱，英文請柬中也不用縮寫。另外，若是邀請夫婦同時(shí)出席，宜把兩個(gè)人的名字都寫上。1.鄭重性2.邀請性3.藝術(shù)性3.正文主正文內(nèi)容主要寫活動內(nèi)容，如開座談會、聯(lián)歡晚會、紀(jì)念典禮等，寫明時(shí)間、地點(diǎn)、方式。如果是看戲或者其他表演，還應(yīng)該將入場券附上。若有其他要求也需要注明，如“準(zhǔn)備發(fā)言”、“準(zhǔn)備節(jié)目”等。4.結(jié)尾請柬的結(jié)尾已成為套語，顯得正式、隆重，必不可少。常常要寫上禮節(jié)性問候語或者恭候語，如“致以，敬禮”、“敬請光臨”等。5.落款寫明邀請者的名稱和發(fā)請柬的日期姓名之后，通常寫上“謹(jǐn)啟”、“謹(jǐn)訂”等字樣以示禮貌。知識儲備五應(yīng)邀回函的內(nèi)容任何形式的邀約，都是邀請者經(jīng)過慎重考慮的，認(rèn)為確有必要后，才會發(fā)出的。因此，在商務(wù)交往中，商務(wù)人士不管接到任何來自單位、個(gè)人的書面邀約，不論是否接受，都必須按照禮儀的規(guī)范，及時(shí)正確的處理。如果收到的是邀請信或者請柬，最好的回復(fù)方式是用信函回復(fù)。切不可不打招呼，結(jié)果沒有參加，這樣是非常不禮貌的。1.核對時(shí)間、地點(diǎn)。2.核實(shí)邀請范圍，決定是否攜帶伴侶。3.明確活動對服裝的要求。4.明確活動目的，決定是否攜帶禮物。5.明確自己的地位和位置，不要隨便坐到主賓席上。6．活動結(jié)束時(shí)要同主人及周圍的人道別，不能不辭而別。知識儲備六應(yīng)邀回函注意事項(xiàng)1.應(yīng)邀時(shí)應(yīng)及時(shí)、禮貌的答復(fù)。如有可能，應(yīng)該在24小時(shí)之內(nèi)答復(fù)，并在復(fù)信時(shí)明確地說明是接受還是不接受。2.接受邀請時(shí)，在回信中重復(fù)寫上邀請信中的某些內(nèi)容，如時(shí)間、地點(diǎn)等，這樣可以防止弄錯時(shí)間和地址。3.在書寫應(yīng)邀的短箋時(shí)，要對邀請表示感謝；在書寫表示謝卻的短箋時(shí)，應(yīng)注意寫出你的失望與遺憾之情，并具體說明不能應(yīng)約的原因。4.回信最好不要打印，回信要像請柬一樣簡明。如以妻子代表夫妻兩人寫給女主人，在信箋的正文中應(yīng)該提及男主人。任務(wù)實(shí)施

邀請應(yīng)邀莊重不失禮1.準(zhǔn)備工作。場地準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備課堂布置教師要求5個(gè)椅子/組2張桌子/組電腦臺/組5種請柬/組5人/組，4組著職業(yè)裝2.各個(gè)小組進(jìn)行討論，模擬xx技師學(xué)院的人員和某汽車貿(mào)易公司的人員，進(jìn)行討論，形成最終的邀請和應(yīng)邀回函。各個(gè)小組設(shè)計(jì)一份邀請函，小組之間兩兩互換，并形成應(yīng)邀回函。3.各小組將其他小組發(fā)來的請柬和收到的應(yīng)邀回函做成照片，進(jìn)行展示，10分鐘。4.各個(gè)小組長對各組的作品進(jìn)行打分5.評價(jià)表。6.自我評價(jià)?；顒佣罗o文書禮儀知識儲備一歡迎詞特點(diǎn)歡迎詞是由東道主面對賓客到來表示歡迎的講話文稿。在商務(wù)活動中，遇到來賓參觀、訪問或者有新的員工加入等場合，在見面時(shí)，發(fā)表熱情洋溢的歡迎詞必不可少。1.歡愉性中國有句古話是“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎。”，所以歡迎詞應(yīng)當(dāng)有一種愉快的心情，言辭務(wù)必富有激情和表現(xiàn)出致辭人的真誠。只有這樣才可以給客人一種“賓至如歸”的感覺，為下一步各種活動打下良好的基礎(chǔ)。2.口語性歡迎詞本意是現(xiàn)場當(dāng)面向賓客口頭表達(dá)的，所以口語化是歡迎詞文字上的必然要求，在遣詞用語上要運(yùn)用生活化的語言，既簡潔富有生活情趣?？谡Z化會拉近主任同來賓的親切關(guān)系?；顒佣罗o文書禮儀知識儲備一歡迎詞特點(diǎn)歡迎詞是由東道主面對賓客到來表示歡迎的講話文稿。在商務(wù)活動中，遇到來賓參觀、訪問或者有新的員工加入等場合，在見面時(shí)，發(fā)表熱情洋溢的歡迎詞必不可少。1.歡愉性中國有句古話是“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎?！?，所以歡迎詞應(yīng)當(dāng)有一種愉快的心情，言辭務(wù)必富有激情和表現(xiàn)出致辭人的真誠。只有這樣才可以給客人一種“賓至如歸”的感覺，為下一步各種活動打下良好的基礎(chǔ)。2.口語性歡迎詞本意是現(xiàn)場當(dāng)面向賓客口頭表達(dá)的，所以口語化是歡迎詞文字上的必然要求，在遣詞用語上要運(yùn)用生活化的語言，既簡潔富有生活情趣?？谡Z化會拉近主任同來賓的親切關(guān)系。知識儲備二歡迎詞的內(nèi)容

歡迎詞一般由標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)語、署名五部分構(gòu)成。標(biāo)題標(biāo)題寫法有兩種。一種直接以文種命名，如《歡迎詞》；另一種是由活動內(nèi)容加文種名稱構(gòu)成，如“《在xx集團(tuán)表彰大會上的歡迎詞》”。致辭人不念標(biāo)題。稱謂稱謂要寫在開頭頂格處。寫明來幫你的姓名稱謂。如“尊敬的女士們、先生們”。正文歡迎詞的正文一般由開頭、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成。開頭通常應(yīng)說明現(xiàn)場舉行的是何種儀式，發(fā)言者代表什么人向哪些來賓表示歡迎。主體，歡迎辭在這一部分一般闡述和回顧賓主雙方在共同領(lǐng)域所持的共同立場、觀點(diǎn)、目標(biāo)、原則等內(nèi)容，較為具體地介紹來賓在各方面的成就及在某些方面做出的突出貢獻(xiàn)，同時(shí)要指出來賓本次到訪或光臨對增加賓主友誼及合作所具有的現(xiàn)實(shí)意義和歷史意義。結(jié)語在結(jié)尾處應(yīng)再次向來賓表示歡迎，并表達(dá)自己對今后合作的良好祝愿。署名歡迎詞的落款要署上致辭單位名稱、致辭者的身份、姓名、并署上成文日期。知識儲備三歡迎詞寫作要求歡迎詞多用于對外交往，在各社會組織對外交往中，所歡迎接待的賓客可能是多方面的，如上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)、考察團(tuán)等。來訪目的不同，歡迎的情由也不相同，歡迎辭要有針對性，看對象說話，表達(dá)不同友誼。1.區(qū)別不同場合2.熱情不失分寸3.關(guān)于稱呼4.篇幅短小，言簡意賅0知識儲備四歡送詞的特點(diǎn)舉行正式的歡送會，當(dāng)著被歡送者以及其他送行者的面，致上一篇?dú)g送辭，可以體現(xiàn)出致辭者對友情的珍惜，也可以使被歡送者倍覺溫暖。歡送辭可以分為私人交往的歡送辭和公事來往的歡送辭。無論哪一種都應(yīng)該體現(xiàn)出依依惜別的感情。當(dāng)然不宜過分低沉。每當(dāng)有朋友、客人離開，同事離職，送上一篇?dú)g送辭，表達(dá)出對友情的珍惜，對客人的尊重，會令商務(wù)活動更為圓滿。1.惜別性有句古語說的好“相見時(shí)難別亦難”，中國人重情義這一千古不變的民族傳統(tǒng)精神在今天顯得金貴。歡送辭要表達(dá)親朋遠(yuǎn)行時(shí)的感受，所以依依惜別之情要溢于言表。當(dāng)然格調(diào)不宜過于低沉。尤其是公共事務(wù)的交往更應(yīng)該把握好分別時(shí)所用言辭的分寸。2.口語性同歡迎辭一樣，口語性也是歡送辭的顯著特點(diǎn)之一，遣詞造句也應(yīng)該注意使用生活化的語言，是送別既富有情趣又自然得體。知識儲備五歡送詞的寫作要求1.對被歡送者的高度評價(jià)。2.對既往與之相處的時(shí)光的溫馨回憶。3.自己真心實(shí)意的惜別之情。4.對被歡送者的美好祝福。知識儲備六歡送詞的內(nèi)容歡送辭與歡迎詞的格式和寫法基本相同，主要包括稱謂；向出席者表示歡送、感謝；概括被歡送者以往取得的成就及變化和發(fā)展；放眼全局，展望未來；結(jié)尾再一次表示歡送及祝愿?；顒尤鼸mail禮儀知識儲備一郵件基本設(shè)置

★1.郵件主題電子郵件的主題，和信件的信封一樣重要。只有寫清除郵件主題，人家才知道這封信是寫給誰收的。在垃圾郵件泛濫的今天，這一點(diǎn)很重要。郵件主題，最好能寫清楚對方單位的簡稱、對方姓氏加上職務(wù)，如“xx公司xx經(jīng)理收”，這樣對方就知道這不是垃圾郵件了。

★2.發(fā)件人設(shè)置如果可能最好是將發(fā)件人設(shè)置成單位名稱在加上自己的名字，這樣在發(fā)郵件給別人的時(shí)候，對方一眼就知道這封信是誰發(fā)的。

★3.自動回復(fù)設(shè)置設(shè)置自動回復(fù)時(shí)要注意，有些人或者有些單位的郵件比較復(fù)雜、容易記錯，這時(shí)候就會擔(dān)心自己發(fā)的郵件對方有沒有收到。于是，很多人為了表示及時(shí)收到對方的郵件，設(shè)置了自動回復(fù)的功能。但是問題是，有些人的自動回復(fù)設(shè)置連個(gè)落款都沒有，同樣令對方不知道是不是你收到了郵件。所以，設(shè)置的自動郵件回復(fù)呢絨應(yīng)該有自己的落款，姓名、單位名稱都可以，或者兩者都有。知識儲備二郵件內(nèi)容郵件的內(nèi)容和格式，要遵照書面信函的格式和規(guī)則。郵件的正文要簡潔、語言要流暢，不可以長篇大論，以方便收件人的閱讀。用語要禮貌，以示對收件人的尊重。盡量掌握一個(gè)信息一個(gè)主題的原則，每一封電子郵件都要看做是一個(gè)內(nèi)容一致的信息包，這樣能夠保證郵件信息的一致性，收件人就能夠很快的根據(jù)郵件內(nèi)容提煉信息并作出反應(yīng)。如果需要轉(zhuǎn)發(fā)多人，一封郵件承載的信息就不能過多，信息過多可能不方便發(fā)出或者可能初心泄密的情況。在郵件的正文中，盡量少用網(wǎng)絡(luò)語言及符號，特別是不常用的網(wǎng)絡(luò)語言及符號，以免對方不理解而使交流受阻甚至產(chǎn)生歧義。郵件信息量太大時(shí)使用附件。當(dāng)需要發(fā)送的郵件內(nèi)容太多，或者含長篇報(bào)告、圖片等文件時(shí)，可以選用附件方式發(fā)送，便于發(fā)信者編輯，也方便收件人閱讀修改。要慎選其他特殊功能，比如有專門的電子郵件軟件，可有多種字體備用，甚至還有各種信紙共使用者選擇。固然可以強(qiáng)化電子郵件的個(gè)人特色，但是此類功能，職業(yè)人士要慎用：一方面，對電子郵件修飾過多，難免使其容量過大，收發(fā)郵件的時(shí)間增長；另一方面，電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。知識儲備三查收和回復(fù)應(yīng)當(dāng)定期查看收件箱，查看有無新的郵件，以免遺漏或耽誤重要郵件的閱讀和回復(fù)。定期整理收件箱，對不同郵件分別予以保存和刪除，避免使收件箱過于臃腫。要及時(shí)回復(fù)郵件，不要有所怠慢，使發(fā)件人擔(dān)心郵件是否安全抵達(dá)。一般應(yīng)在收到郵件后當(dāng)天予以回復(fù)。如果問題較難處理，就要先告訴發(fā)件人郵件已經(jīng)收到，事情正在處理之中，大約在多久之后盡快回復(fù)。如果給對方回信時(shí)，要注意修改原來標(biāo)題。07項(xiàng)目七汽車商務(wù)求職面試禮儀延遲符活動一求職面試定位知識儲備一職業(yè)定位的基本原則1.明確自身優(yōu)勢2.發(fā)現(xiàn)自己的不足3．明確選擇方向

4．保持良好的心態(tài)知識儲備二郵職業(yè)定位分析方法件1．SWOT分析法SWOT分析通過對優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅加以綜合評估與分析得出結(jié)論，然后再根據(jù)個(gè)人或組織的資源調(diào)整策略或目標(biāo)，以便更好的既定目標(biāo)。從整體上看，SWOT可以分為兩部分：第一部分為SW，主要用來分析個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部條件；

第二部分為OT，主要用來分析外部條件。1知識儲備二郵職業(yè)定位分析方法件2.5W2H分析法5W2H分析法又叫“7為何”分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。用五個(gè)以W開頭的英語單詞和兩個(gè)以H開頭的英語單詞進(jìn)行設(shè)問，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索和思路，從而進(jìn)行行動設(shè)計(jì)構(gòu)思，以便更好的執(zhí)行個(gè)人制定的職業(yè)化目標(biāo)等。5W2H分析法中的5W和2H意思為：（1）why--為什么要這么做？理由何在？（2）what--目標(biāo)的是什么？做什么工作？（3）where--在哪里做？從哪里入手？（4）when--何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？（5）who--誰來完成？誰負(fù)責(zé)？（6）how--怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？（7）howmach--執(zhí)行的成本是多少？費(fèi)用產(chǎn)出如何？2知識儲備三搜集就業(yè)信息1.就業(yè)信息的特點(diǎn)社會性就業(yè)信息具有面向社會大眾的特點(diǎn)，只要有求職需求的人可相互傳遞共享資源。時(shí)效性就業(yè)信息有一定的期限，過了期限，效用就會減少，甚至喪失。變動性就業(yè)信息受到國家政治、經(jīng)濟(jì)形勢的影響，也受所在地區(qū)、行業(yè)形勢變化影響。識別性由于社會信息量大，信息難免有真有假，所以就業(yè)信息具有一定的識別性。知識儲備三搜集就業(yè)信息2.就業(yè)信息的收集渠道學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)辦公室是為畢業(yè)生服務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，有專門的負(fù)責(zé)人和工作人員，為畢業(yè)生提供各類招聘信息、就業(yè)派遣以及檔案調(diào)查等服務(wù)，并承辦各類招聘會和宣講會。各級人事部門舉辦的畢業(yè)生人才市場如山東省大中專畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心會定期舉辦不同主題的招聘會。網(wǎng)絡(luò)招聘信息這也是目前最熱門也比較快捷的找工作方式。通過人力資源網(wǎng)站，可以隨時(shí)查詢數(shù)萬條有效信息。同時(shí)可以用電子郵件直接把履歷表發(fā)送給用人單位。各地人才交流會、廣告?zhèn)髅秸衅?、以及社會關(guān)系網(wǎng)等都可以是就業(yè)信息搜集的渠道。知識儲備四處理就業(yè)信息1.詳細(xì)分析2.重點(diǎn)了解3.對照衡量4.核實(shí)可靠性5.避免盲從6.迅速反饋活動二求職材料準(zhǔn)備知識儲備一求職材料原則1.真實(shí)性原則2.規(guī)范性原則3．富有個(gè)性原則5.全面展示原則7.設(shè)計(jì)美觀原則4.突出重點(diǎn)原則6.結(jié)合實(shí)際原則1.真實(shí)性原則8.杜絕錯誤原則知識儲備二求職材料內(nèi)容一般來說，求職材料應(yīng)該包括個(gè)人履歷、求職信、成績單、外語等級證書、技術(shù)等級證書、職業(yè)資格證書、各級榮譽(yù)證書、其他相關(guān)資料等八個(gè)方面的內(nèi)容。1.封面封面的設(shè)計(jì)要簡潔大方，既要能夠完整的呈現(xiàn)自己的基本信息，還有突出新意。常用到與畢業(yè)生的學(xué)校和與自己專業(yè)緊密相關(guān)的設(shè)計(jì)元素，顏色搭配要合理。知識儲備二求職材料內(nèi)容2.目錄求職材料設(shè)置目錄可以方便人事招聘者迅速找到他所需要的相關(guān)信息，目錄在一個(gè)正規(guī)的簡歷中是不可或缺的。求職材料目錄的一般順序?yàn)椋汉啔v求職信就業(yè)推薦表成績表證書復(fù)印件，其中簡歷和求職信的順序可以互換。求職材料中的頁碼與材料中的頁碼要保持一致。3.求職信明確讀信人求職信的開頭注意稱謂，要根據(jù)收信人的身份、地位、給予適當(dāng)?shù)姆Q謂，切忌直呼姓名。行文自然長短適當(dāng)求職信的篇幅不宜過長，一般一頁紙為好，因此要求語言精練，內(nèi)容豐富，行文流暢、自然。千萬不能出現(xiàn)錯