專題八處理顧客異議的方法（模擬練習(xí)）職教高考市場營銷專業(yè)《推銷實(shí)務(wù)》（解析版）

專題八：處理顧客異議的方法模擬練習(xí)解析填空題1.（）是顧客確實(shí)有心接受推銷商品，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討?！敬鸢浮空鎸?shí)的意見【解析】本題考查顧客異議類型的真實(shí)的意見。2.（）屬于推銷品方面的一種常見異議?！敬鸢浮慨a(chǎn)品異議【解析】本題考查產(chǎn)品異議概念，產(chǎn)品異議也稱質(zhì)量異議，是指顧客對產(chǎn)品性能、作用、質(zhì)量和用途等提出不同的看法。它屬于推銷品方面的一種常見異議。推銷人員一定要充分掌握產(chǎn)品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品的使用價(jià)值及利益，從而消除顧客異議。3.推銷品的銷售服務(wù)包括（）?！敬鸢浮渴矍?、售中和售后服務(wù)【解析】本題考查顧客異議的原因中推銷品銷售服務(wù)。4.顧客的意見無論是對是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，推銷人員都要（）?！敬鸢浮孔鹬仡櫩汀窘馕觥勘绢}考查顧客異議原則中的尊重顧客，顧客的意見無論是對是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，推銷人員都要尊重顧客,重視顧客的意見，絕不能表現(xiàn)出輕視的樣子。5.（）是指顧客公開提出異議后，推銷人員直接就相關(guān)問題向顧客詢問，引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點(diǎn)的處理方法?！敬鸢浮吭儐柗ā窘馕觥勘绢}考查處理顧客異議的方法詢問法的概念。選擇題1.小李在向王女士推銷商品時(shí)，王女士覺得價(jià)格有點(diǎn)小貴，這屬于()A.產(chǎn)品異議 B.價(jià)格異議C.財(cái)力異議 D.服務(wù)異議【答案】B【解析】本題考查從指向客體看，顧客異議的種類，包括①財(cái)力異議②權(quán)力異議③服務(wù)異議④產(chǎn)品異議⑤價(jià)格異議⑥需求異議⑦貨源異議⑧推銷人員異議⑨購買時(shí)間異議，題中所述屬于價(jià)格異議。2.推銷員在向顧客推銷洗衣機(jī)時(shí)，馬上就要成交了，顧客突然提出這樣一個(gè)問題“你們這周能保證給我送貨并安裝完成么”。這屬于()。A.服務(wù)異議 B.需求異議C.推銷人員異議 D.貨源異議【答案】A【解析】本題考查從指向客體看，顧客異議的種類，包括①財(cái)力異議②權(quán)力異議③服務(wù)異議④產(chǎn)品異議⑤價(jià)格異議⑥需求異議⑦貨源異議⑧推銷人員異議⑨購買時(shí)間異議，題中所述屬于服務(wù)異議。3.以下不屬于顧客異議推銷品方面的原因的是()。A.質(zhì)量 B.價(jià)格C.素質(zhì)低、能力差 D.銷售服務(wù)【答案】C【解析】本題考查顧客異議推銷方面的原因，包括推銷品的質(zhì)量、價(jià)格、品牌及包裝、銷售服務(wù)。4.推銷人員真誠、認(rèn)真耐心地聽，還要選擇適時(shí)地提問，這屬于顧客異議的()原則 。A.事前做好準(zhǔn)備 B.傾聽、多問，找出異議的原因 C.尊重顧客 D.永不爭辯【答案】B【解析】本題考查處理顧客異議的原則，包括①事前做好準(zhǔn)備②尊重顧客③傾聽、多問，找出異議原因④永不爭辯⑤態(tài)度真誠、顧客受益⑥選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，題中所述屬于傾聽、多問，找出異議的原因。5.以下不屬于處理顧客異議的方法的是()A.詢問法 B.肯定法C.逐日核算法 D.裝聾作啞法【答案】B【解析】本題考查處理顧客異議的方法，主要有詢問法、肯定否定法、逐日核算法、優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法、舉例說明法、預(yù)防法、裝聾作啞法。三、判斷題1.商品的包裝是商品的重要組成部分，具有保護(hù)和美化商品、利于顧客識(shí)別、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的功能，是商品競爭的重要手段之一。（）【答案】√【解析】本題考查顧客異議的原因之推銷品的品牌及包裝。2.對于顧客提出的異議推銷員應(yīng)該立即給予答復(fù)。（）【答案】×【解析】本題考查顧客異議的原則選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對于顧客提出的異議，應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。推銷人員對于能夠給予顧客異議一個(gè)圓滿答復(fù)的，應(yīng)該立即處理；對于不能自圓其說，或是顧客異議偏離主題的，推銷人員可以不必馬上答復(fù)，甚至不予理睬，佯裝未聽見，推銷人員對于意料之中的顧客異議，應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，先發(fā)制人,在顧客提出異議之前及時(shí)解答，消除顧客的疑慮，爭取顧客的信任。3.處理顧客異議的流程是傾聽、處理。（）【答案】×【解析】本題考查處理異議的流程，處理異議的流程是傾聽、求證、處理。4.有助于重點(diǎn)推銷，促成交易是裝聾作啞法的優(yōu)點(diǎn)。（）【答案】×【解析】本題考查優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法處理顧客異議有如下優(yōu)點(diǎn)：①有助于推銷人員贏得顧客。②有助于重點(diǎn)推銷，促成交易。③可以給推銷人員留有一定的回旋余地。5.預(yù)防法的最大好處就是先發(fā)制人，有效地阻止顧客的異議。（）【答案】√【解析】本題考查預(yù)防法，預(yù)防法的最大好處就是先發(fā)制人，有效地阻止顧客的異議。但采用這種方法，推銷人員必須在接近顧客之前，將顧客有可能提出來的各種異議列出來，并詳細(xì)準(zhǔn)備好處理方法，在推銷中相機(jī)行事。四、簡答題1.從指向客體來看顧客異議有哪些?【答案】①財(cái)力異議②權(quán)力異議③服務(wù)異議④產(chǎn)品異議⑤價(jià)格異議⑥需求異議⑦貨源異議⑧推銷人員異議⑨購買時(shí)間異議【解析】本題考查顧客異議的類型。2.請簡述財(cái)力異議?！敬鸢浮控?cái)力異議是指顧客認(rèn)為他支付不起購買產(chǎn)品所需的款項(xiàng)，也稱為支付能力異議。真實(shí)的財(cái)力異議處理較為復(fù)雜，推銷人員可根據(jù)具體情況，或協(xié)助對方解決支付能力問題，如答應(yīng)銷、延期付款等，或通過說服使顧客覺得購買機(jī)會(huì)難得而負(fù)債購買。對于作為借口的財(cái)力異議，推銷人員應(yīng)該在了解真實(shí)原因后再做處理?！窘馕觥勘绢}考查財(cái)力異議。3.簡述顧客異議企業(yè)方面的原因?！敬鸢浮吭谕其N洽談中，顧客的異議有時(shí)還會(huì)來源于企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營管理水平低，服務(wù)態(tài)度欠缺，企業(yè)知名度、美譽(yù)度不高等。企業(yè)不重視自我宣傳、生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品、破壞生態(tài)環(huán)境等。這就要求企業(yè)不斷加強(qiáng)管理，在社會(huì)公眾面前樹立好的形象，留有好的口碑?！窘馕觥勘绢}考查顧客異議企業(yè)方面的原因。4.簡述推銷員在處理顧客異議時(shí)要遵循的原則?！敬鸢浮竣偈虑白龊脺?zhǔn)備②尊重顧客③傾聽、多問，找出異議原因④永不爭辯⑤態(tài)度真誠、顧客受益⑥選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)?！窘馕觥勘绢}考查推銷員在處理顧客異議時(shí)要遵循的原則。5.簡述處理顧客異議的流程?！敬鸢浮渴紫?，找出顧客真正的異議及其背后的理由；其次，確認(rèn)顧客真正及重要的異議是需要處理的有效異議，且推銷人員有能力處理；最后，推銷人員運(yùn)用廣博的知識(shí)、適宜的方法、純熟的技巧及簡明的表達(dá)，化解異議，滿足顧客需求?！窘馕觥勘绢}考查處理顧客異議的流程。案例分析題顧客：怎么？樓房附近還有一家小木材加工廠？會(huì)有噪音吧？推銷人員：是啊，這房子美中不足正是離木材加工廠稍近了一些，可能會(huì)有些嗓音。這也正是我們這么好的房子為什么賣這么便宜的原因。您看，這房子坐落的地點(diǎn)，四通八達(dá)，出行便利，周圍又有醫(yī)院、幼兒園、學(xué)校、超市，而且房子的朝向正、結(jié)構(gòu)合理，又很實(shí)用，價(jià)格還比同類房產(chǎn)便宜20%。如果您覺得加工廠的噪音沒太大的關(guān)系，那么這房子是再合適不過的了。我陪您去看看？

顧客：好吧。

（顧客看房后）

顧客：啊，你特地提到的噪音問題，我們還以為很嚴(yán)重，其實(shí)比我們現(xiàn)在住的臨公路的房子好多了。而且加工廠每天只工作幾個(gè)小時(shí)，沒關(guān)系，就是它了。難得你這么坦誠，我很放心。

根據(jù)以上材料回答下列問題：

(1)顧客提出的屬于什么異議？【答案】產(chǎn)品異議【解析】本題考查產(chǎn)品異議。產(chǎn)品異議也稱質(zhì)量異議，是指顧客對產(chǎn)品性能、作用、質(zhì)量和用途等提出不同的看法，它屬于推銷品方面的一種常見異議。

(2)推銷員處理顧客異議的方法是什么？利用該種方