售后客服個人工作總結(jié)

售后客服個人工作總結(jié)

售后客服個人工作總結(jié)1

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在—月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了__—多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

當(dāng)顧客踏入店鋪時，第一個與他們接觸的人通常是客服?？头拿恳痪湓捄兔恳恍袨槎即碇镜男蜗?，因此客服是顧客評論店鋪的重要因素。作為售后客服，我們應(yīng)該以解決顧客問題為出發(fā)點，不將自己的情緒帶入工作中。即使遇到難以相處的顧客，也應(yīng)該充滿包容心態(tài)，避免與顧客產(chǎn)生沖突。我們應(yīng)該像對待朋友一樣對待顧客，而不僅僅是把他們視為工作對象。作為網(wǎng)店客服，我們大部分時間通過文字與顧客交流，顧客無法看到我們的表情。在與顧客交流時，我們必須保持良好的態(tài)度，用委婉的措辭，使用禮貌語言和生動的描述。最好還能配合一些有趣的動態(tài)圖片，這樣可能會給顧客帶來不同的體驗。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客聯(lián)系售后時，可能是因為收到不合適的.商品或者商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等原因需要退貨或換貨。在處理顧客問題時，我們應(yīng)該思考如何更好地解決問題，或者設(shè)身處地想象一下如果是自己遇到類似情況，希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后有效地實施。售后工作也是一個鍛煉心理素質(zhì)的良好平臺，每天我們都會遇到各種各樣的顧客，包括一些無理取鬧的。對待顧客，我們要保持平常心，認(rèn)真回答他們的問題。如果遇到顧客不懂的情況，我們需要更多耐心地提供服務(wù)，傾聽顧客的意見，讓他們感受到我們重視他們的看法，并且努力滿足他們的要求，給顧客留下良好的購物體驗，從而創(chuàng)造更多的潛在成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

作為一家從事服裝行業(yè)的企業(yè)，我們公司產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度非?？?。作為客服人員，熟悉自己所銷售的產(chǎn)品是基本要求。我們需要及時回答顧客關(guān)于產(chǎn)品的各種問題。對產(chǎn)品的了解不能僅限于產(chǎn)品本身，還需要了解與之相關(guān)的搭配。為了保持對產(chǎn)品的最新了解，我們公司每周都會定期進(jìn)行新款培訓(xùn)。我個人非常熱衷于這種培訓(xùn)，因為它可以通過實物展示和網(wǎng)頁介紹來更深入地了解產(chǎn)品。這樣，在處理售后問題時，我們就能更好地了解產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點，以便更好地為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

—聯(lián)系顧客是我們與顧客溝通的重要方式之一。在與顧客溝通時，我們應(yīng)該注重回復(fù)速度，及時回復(fù)可以讓顧客感受到我們的熱情，因此我們設(shè)立了各種快捷回復(fù)短語。除了保證回復(fù)速度外，我們還要注意溝通技巧，因為熱情的態(tài)度往往決定著我們成功的一半。我們還負(fù)責(zé)通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨事宜，所以在電話聯(lián)系時要遵守基本的電話禮儀。通常我們會主動聯(lián)系顧客，所以撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間打擾顧客。

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

我們應(yīng)該對待顧客的問題采取專業(yè)的態(tài)度，同時展示誠懇的態(tài)度。即使通過我們的專業(yè)知識無法解決問題，我們需要從顧客的反饋中洞悉他們的心理需求，并努力快速解決問題，同時將售后成本降到最低。如果我們處理得當(dāng)，公司的信譽評價等會提升，這是售后服務(wù)價值的體現(xiàn)。售后客服個人工作總結(jié)2

成為__公司的售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的售后客服工作任務(wù)?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事任何職業(yè)，專業(yè)技術(shù)都是不可或缺的基礎(chǔ)。就售后技術(shù)而言，盡管不要求與研發(fā)人員一樣具備高超的技術(shù)水平，但至少要有基本的了解。當(dāng)客戶詢問問題時，能夠立即給出答案并幫助他們解決問題是非常重要的。，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。

二、學(xué)會與人溝通

我們從事這樣的工作，與人打交道是必不可少的`。具備良好的溝通能力可以提高工作效率。此外，每次前往現(xiàn)場進(jìn)行工作時，我都要做好心理準(zhǔn)備，因為客戶的情緒難以確定。畢竟，如果他們購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，會給他們帶來一定的損失。因此，我需要有較強的抗壓能力。在這種情況下，我會小心謹(jǐn)慎地應(yīng)對，通常會說：“請放心，我會盡快解決問題?！绷硗猓谕獬銎陂g，我的言行也要小心，盡量從客戶的角度出發(fā)，態(tài)度要友好。絕對不能頂撞對方，畢竟對方可是我們的尊貴客戶。

在與客戶溝通時，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題。有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人。

三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果