北京聯(lián)合大學(xué)《酒店公共關(guān)系管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)北京聯(lián)合大學(xué)

《酒店公共關(guān)系管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、一家酒店想要提高其在線評(píng)價(jià)的得分，以下哪種方法最為直接有效？A.鼓勵(lì)客人在在線平臺(tái)上給予好評(píng)B.及時(shí)回復(fù)客人的在線評(píng)價(jià)，解決問(wèn)題C.邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化酒店的在線形象D.對(duì)給予好評(píng)的客人提供獎(jiǎng)勵(lì)2、在酒店的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪個(gè)步驟不是必要的？A.發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題B.模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)C.收集客人的需求和建議D.對(duì)新服務(wù)進(jìn)行測(cè)試和改進(jìn)3、對(duì)于酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施，以下哪種情況需要特別關(guān)注并采取更積極的行動(dòng)？A.多次投訴的?？虰.在社交媒體上公開(kāi)投訴的客人C.投訴涉及嚴(yán)重服務(wù)失誤的客人D.對(duì)酒店品牌形象有重要影響的客人4、對(duì)于酒店的禮品店，以下哪種商品更有銷(xiāo)售潛力：A.當(dāng)?shù)靥厣止に嚻稡.知名品牌化妝品C.時(shí)尚服裝D.進(jìn)口食品5、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救流程中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生最為關(guān)鍵？A.問(wèn)題根源分析B.制定改進(jìn)措施C.員工培訓(xùn)和教育D.定期回顧和6、一家酒店想要提升其品牌知名度，以下哪種公關(guān)活動(dòng)可能產(chǎn)生最大的影響力？A.舉辦慈善晚宴B.贊助體育賽事C.組織文化交流活動(dòng)D.發(fā)布行業(yè)研究報(bào)告7、在酒店的員工績(jī)效考核中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)于評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)最為重要？A.工作效率B.服務(wù)質(zhì)量C.客戶(hù)滿(mǎn)意度D.團(tuán)隊(duì)合作能力8、酒店的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度非常重要。以下哪種客戶(hù)關(guān)系管理策略最能有效地增加客戶(hù)的回頭率？A.為?？吞峁┓e分獎(jiǎng)勵(lì)B.定期發(fā)送促銷(xiāo)郵件C.邀請(qǐng)客人參加會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)D.建立客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制9、酒店要優(yōu)化餐飲菜單，以下哪種方法能夠更好地滿(mǎn)足客人的口味需求和消費(fèi)習(xí)慣？A.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研B.邀請(qǐng)客人參與菜品研發(fā)C.分析餐飲銷(xiāo)售數(shù)據(jù)D.以上都要采用10、一家酒店想要提升其在網(wǎng)絡(luò)上的口碑，以下哪種方法最為有效？A.鼓勵(lì)客人在網(wǎng)上給予好評(píng)B.及時(shí)回復(fù)客人的網(wǎng)上評(píng)價(jià)C.請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司刷好評(píng)D.對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行刪除11、對(duì)于酒店的信息管理系統(tǒng)，以下哪種功能對(duì)于提高酒店管理效率不是必需的？A.客戶(hù)信息管理B.員工考勤管理C.復(fù)雜的游戲娛樂(lè)功能D.財(cái)務(wù)報(bào)表生成12、酒店的市場(chǎng)細(xì)分有助于精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶(hù)群體。對(duì)于一家以會(huì)議接待為主的酒店，以下哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)最具開(kāi)發(fā)潛力？A.企業(yè)培訓(xùn)會(huì)議B.學(xué)術(shù)研討會(huì)C.行業(yè)協(xié)會(huì)年會(huì)D.政府工作會(huì)議13、在酒店的服務(wù)創(chuàng)新方面，以下哪種想法更有可能提升客人體驗(yàn)：A.推出無(wú)人化服務(wù)B.提供個(gè)性化的歡迎禮物C.引入虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)D.開(kāi)展主題客房活動(dòng)14、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個(gè)因素對(duì)于確定員工數(shù)量和崗位需求最為關(guān)鍵？A.酒店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模B.市場(chǎng)預(yù)測(cè)的客流量C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.以上都需考慮15、對(duì)于酒店的員工績(jī)效考核，以下哪個(gè)指標(biāo)更能體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)：A.客人投訴率B.工作完成的數(shù)量C.工作的準(zhǔn)時(shí)性D.獲得客人表?yè)P(yáng)的次數(shù)16、對(duì)于酒店的安全管理，以下哪種措施在預(yù)防和應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故方面最為關(guān)鍵？A.安裝先進(jìn)的火災(zāi)報(bào)警和滅火系統(tǒng)B.定期組織員工和客人進(jìn)行消防演練C.確保疏散通道暢通無(wú)阻D.加強(qiáng)對(duì)電器設(shè)備和用火用電的安全管理17、在酒店的餐飲服務(wù)中，以下哪種方式更能保證菜品的質(zhì)量穩(wěn)定：A.標(biāo)準(zhǔn)化菜譜B.定期更換廚師C.鼓勵(lì)廚師創(chuàng)新菜品D.根據(jù)客人反饋調(diào)整菜品18、對(duì)于酒店的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，以下哪種設(shè)施的配備更能體現(xiàn)對(duì)殘障客人的關(guān)懷：A.無(wú)障礙通道B.低位服務(wù)臺(tái)C.帶有扶手的衛(wèi)生間D.可調(diào)節(jié)高度的床19、在酒店的成本核算中，以下哪種費(fèi)用的分?jǐn)偢鼜?fù)雜：A.水電費(fèi)B.折舊費(fèi)C.人員工資D.營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用20、在酒店的危機(jī)管理中，以下哪種危機(jī)預(yù)警信號(hào)更需要引起高度重視？A.員工離職率突然上升B.客戶(hù)投訴量持續(xù)增加C.社交媒體上出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出類(lèi)似產(chǎn)品二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）分析酒店會(huì)議服務(wù)中的會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系和改進(jìn)方法。2、（本題10分）社交媒體對(duì)酒店的口碑和形象有著重要影響。請(qǐng)?zhí)接懢频耆绾卫蒙缃幻襟w進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)和突發(fā)事件？3、（本題10分）請(qǐng)論述酒店如何通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的有效管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？4、（本題10分）請(qǐng)分析酒店如何通過(guò)加強(qiáng)與周邊商業(yè)設(shè)施的合作，如購(gòu)物中心、娛樂(lè)場(chǎng)所等，為客人提供更多的便利和娛樂(lè)選擇？三、論述