DB32T-交通船閘運行服務評價規(guī)范編制說明

《交通船閘運行服務評價規(guī)范》地方標準編制說明標準編制組2024年9月

目錄一、目的意義 -6-附件《智慧船閘運行服務規(guī)范與質量評價標準》專題調研報告（簡本）為深入落實習近平總書記對江蘇工作重要講話、指示和對交通運輸工作的重要指示精神，我省正在大力建設交通運輸現(xiàn)代化示范區(qū)，在服務“強富美高”新江蘇建設、全面建設社會主義現(xiàn)代化國家中當好先行，在交通強國建設中做好示范。為切實擔負起“爭當表率，爭做示范，走在前列”的重大使命，亟需通過管理機制創(chuàng)新和現(xiàn)代化能力提升，大力推動交通運輸現(xiàn)代化示范區(qū)建設，以數字化加速港航發(fā)展動能轉換，努力實現(xiàn)綠色智慧航運現(xiàn)代化，提高我省水運發(fā)展綜合競爭力和影響力。江蘇作為內河航運大省，船閘是全省航道網的關鍵節(jié)點，是保障船舶在閘壩上下游正常通航的重要建筑物和內河航運的重要信息化載體，也是我省航道部門服務船員的最直接窗口，其運行狀況直接關系到航道網的暢通，影響經濟的運行和穩(wěn)定。近年來港航事業(yè)發(fā)展機構采用通航設施改建或擴建、信息化能力建設等手段，在通航保障、船閘運行、船舶服務等方面提高了船閘服務能力。特別是交通運輸系統(tǒng)新一輪事業(yè)單位改革后，港航事業(yè)發(fā)展機構專注于行業(yè)發(fā)展和公共服務，在船閘運行服務方面優(yōu)化業(yè)務流程、規(guī)范行業(yè)管理、提升運行服務質量，有效緩解了船閘通過能力相對航運過閘需求不足的矛盾，大幅提升了船員在航在閘的服務體驗和獲得感，產生了顯著的社會效益和經濟效益。習近平總書記在慶祝中國共產黨成立100周年大會上，號召全黨“永遠保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，始終同人民想在一起、干在一起，風雨同舟、同甘共苦，繼續(xù)為實現(xiàn)人民對美好生活的向往不懈努力，努力為黨和人民爭取更大光榮”。為響應黨中央號召，省委決定要求堅持發(fā)展為民的價值取向、民生優(yōu)先的行動指向，以“深扎根、大排查、抓落實、解難題”為工作重點。那么就船閘服務對象來說，船員對船閘現(xiàn)有服務的感受如何？還有哪些服務需要增加或增強？需要問需于民、問計于民、問政于民，從船員的角度考察船舶過閘服務的質量感受，然后分類梳理問題、找準癥結，提出相應舉措嚴抓落實，從而做到密切聯(lián)系群眾，真情服務群眾。為切實做好交通船閘運行服務專題調研，南京市航道事業(yè)發(fā)展中心先后在南京下壩船閘、楊家灣船閘召開船員座談會，到鎮(zhèn)江諫壁船閘和蘇北處劉老澗船閘進行專題調研。從船閘運行單位和船員兩個維度，運用多種方式開展面向全省交通船閘的運行服務評價，以期科學、全面反映近期全省船閘運行服務，進一步推動船閘運行業(yè)務流程、公共服務和行業(yè)管理，提升南京在船閘服務領域的首位度，提升全省水運行業(yè)運行服務成效，促進交通運輸現(xiàn)代化示范區(qū)建設，在現(xiàn)代化新征程上建新功。一、船閘運行服務評價指標船閘運行服務評價指標體系構建的基本原則包括：1）區(qū)域性原則，評價指標能綜合反映船閘的運行效率、公共服務的滿意和行業(yè)管理的規(guī)范；2）動態(tài)性原則，選取的指標能夠衡量其在不同時段的變動情況，客觀合理地反映船閘運行、公共服務、行業(yè)管理的變化；3）可量化原則，選取的指標含義明確且易于被船員理解，具有可量化和可操作的特點；4）層次性原則，通過構建指標群，以便全面清晰反映研究對象，又能確立各指標的權重系數，有利于構建船閘運行服務評分體系。船閘運行服務評價的核心是船員滿意度調查，即船員對船閘服務的期望值和實際感受之間的差異程度，通常是一種短期的、基于具體服務的主觀判斷。由于船閘作為航道網節(jié)點具有唯一性的公共服務特點，船員滿意度調查重點考察船員期望、感知質量（條件、環(huán)境、活動）等核心變量。其中，船員期望和感知質量是船員滿意的原因變量，體現(xiàn)了船員對服務的預期和對運行服務的感受；條件感知質量是船員對過閘安全性與保障性的感知；環(huán)境感知質量是船員對船閘運行服務和延誤的感知；活動感知質量是船員對船閘運行中各種服務活動的質量感知，主要體現(xiàn)在能否有效緩解船員焦慮感。因此，針對船閘運行服務的船閘運行效率、公共服務滿意和行業(yè)管理規(guī)范等三類關鍵內容，結合評價維度、基本維度和指標維度三層指標體系構建框架，構建船閘運行服務評價指標的層次模型，如圖1所示。船閘運行效率包含安全便捷、暢通高效、智慧信息化、綠色環(huán)保四個基本維度：1）安全便捷體現(xiàn)在船閘通航保證率、船閘事故與搶修、治安事件等；2）暢通高效表現(xiàn)為船閘開放閘次數、日運行時間、待閘時間、便捷過閘手續(xù)等；3）智慧信息化強調船舶調度水平、聯(lián)合調度情況、信息發(fā)布、公共信息共享等；4）綠色環(huán)保重點關心船舶生活垃圾、船舶油污水回收等。圖1船閘運行服務評價指標層次模型公共服務滿意包含服務條件、服務環(huán)境和服務活動三個基本維度：1）服務條件主要指閘區(qū)夜間照明、信號標識、停泊區(qū)設置、便民服務等；2）服務環(huán)境包括閘區(qū)環(huán)境、服務標識、形象標識等；3）服務活動主要體現(xiàn)在解決問題能力與船員滿意等。行業(yè)管理規(guī)范包含內部規(guī)范和工作執(zhí)行兩個基本維度：1）內部規(guī)范指船閘運行單位的規(guī)章制度等；2）工作執(zhí)行情況，如政策宣傳、政策落實、投訴處理等。二、問卷調查情況為了合理測評船閘運行服務，考慮船閘運行單位和船員兩個維度，采用層次分析法面向船閘運行單位進行問卷調查（詳見附1），建立各層次指標間的相互關系和權重系數；采用李克特量表面向船員進行公共服務滿意測評，針對上述9個指標層各設置3~4個問題、共計30個問題進行調查問卷（詳見附2）。面向船閘運行單位的船閘運行服務評價采用問卷發(fā)放的形式面向全省49個船閘運行單位征求意見，利用便捷過閘APP通過信用積分獎勵的形式開展面向船員的船閘運行服務評價問卷調查。截止2021年12月，船閘運行服務評價問卷調查表（船閘運行單位版）共回收有效問卷48份；船閘運行服務評價問卷調查表（船員版）共回收有效問卷1220份。圖2船員“感受最深的船閘”分布圖3船員習慣航線分布船員問卷調查結果的信度分析表明，1220份問卷結果的Cronbach’sα系數等于0.935，表明問卷結果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性良好。同時，船員過閘“感受最深的船閘”依次為諫壁船閘、南通船閘、江陰船閘、九圩港船閘、焦港船閘，還有張家港船閘、楊林船閘、下壩船閘、劉老澗船閘、邵伯船閘、口岸船閘、海安船閘和楊家灣船閘（被答次數大于等于35次），詳見圖2。船員“習慣航線”（多選）分布如圖3所示，主要航線為京杭運河、通揚線、連申線和蕪申線，航行淮河出海道航線的船舶較少。由此可知，本次面向船員的問卷調查結果具有代表性和典型性，可以用于分析全省船閘運行服務評價。三、船閘運行服務評價根據船員問卷調查結果，表1給出了船員服務滿意描述性統(tǒng)計指標，其中內部規(guī)范得分最高，暢通高效、綠色環(huán)保兩個指標得分最低，得分標準差越大，船員質量感知越分散。進一步考慮船員問卷調查對象對各測評指標的評分中隱含的信息熵與權重α，結合船閘運行單位根據層次分析法得到的各指標權重β，綜合得到船閘運行服務評價各指標最終的組合權重γ，結果詳見表2所示。可以看出，（1）船員更關心“暢通高效”、“服務條件”和“工作執(zhí)行”，對船閘“安全便捷”不怎么在意；船閘則普遍認為船閘“安全便捷”、“內部規(guī)范”和“工作執(zhí)行”相關更重要，對“綠色環(huán)?！?、“智慧信息化”和“服務活動”關心不夠。（2）總體上，船閘認為船閘運行服務各環(huán)節(jié)的重要性依次為“船閘運行效率”、“行業(yè)管理規(guī)范”和“公共服務滿意”；船員則認為其重要性依次為“船閘運行效率”、“公共服務滿意”和“行業(yè)管理規(guī)范”。雙方確實因身份存在認知偏差。表1船員服務滿意描述性統(tǒng)計表指標與問題極大值極小值均值標準差安全便捷S1極端天氣917.58.21.69S2故障918.31.18S3治安918.90.75暢通高效S4繳費917.87.72.27S5過閘登記916.42.51S6待閘時間變化916.92.84S7運行時間918.01.79S8手續(xù)方便918.90.57S9待閘時間918.11.76智慧信息化S10調度過閘918.18.21.40S11堵航情況917.81.90S12通知及時918.41.16S13信息公布918.41.14綠色環(huán)保S14垃圾接收918.07.81.62S15污水處理917.61.83服務條件S16標識清晰918.57.81.04S17現(xiàn)場管理917.71.98S18照明設施918.41.14S19加油加水917.22.16S20配套服務917.22.24服務環(huán)境S21環(huán)境整潔918.28.11.28S22標識統(tǒng)一918.21.35S23形象統(tǒng)一917.91.49服務活動S24服務態(tài)度918.28.21.40S25服務能力918.21.40S26著裝規(guī)范918.01.49S27總體滿意918.21.27內部規(guī)范S28政策實施918.48.41.16工作執(zhí)行S29政策宣傳918.38.21.21S30投訴處理918.01.61表2船閘運行服務評價指標組合權重權重船閘運行效率公共服務滿意行業(yè)管理規(guī)范安全便捷暢通高效智慧信息化綠色環(huán)保服務條件服務環(huán)境服務活動內部規(guī)范工作執(zhí)行X11X12X13X14X21X22X23X31X32船員α0.5260.2300.1300.1130.4870.3020.2110.4520.548船閘β0.0930.6460.1460.1150.6020.1680.2300.2330.767組合γ0.1180.3560.0460.0310.1560.0270.0260.0480.192小計0.550.210.24（3）在“船閘運行效率”各指標中，船閘更加看重“安全便捷”，而船員更加看重“暢通高效”，可見船員們對對船閘運行效率最重視，能否及時過閘、減少時間成本仍是船員最為關心的指標。在“行業(yè)管理規(guī)范”各指標中，船閘認為“內部規(guī)范”和“工作執(zhí)行”同等重要，而船員則明顯表現(xiàn)為“工作執(zhí)行”較“內部規(guī)范”更為重要。（4）綜合船員和船閘雙方的認知，“暢通高效”指標相較于其他任何指標，其重要程度最為突出，組合權重達到了0.356；“服務條件”、“工作執(zhí)行”和“安全便捷”三項指標組合權重也超過了0.1，其他各項指標的組合權重均未超過0.05。四、船閘運行效率初步評價為提高船閘運行效率評價的權威性和可靠性，擬以全省聯(lián)網收費系統(tǒng)中記錄的船閘運行和船舶過閘詳細數據為核心，選取容易理解、方便計算又具有代表性的指標，重點考慮船閘年通航時間保證率、年過閘船舶總噸位、船閘單位生產效率和過閘APP使用率等4個指標進行量化。同時，為便于評價實施，考慮不同類型船閘特點，年通航時間保證率和過閘APP使用率以船閘當年的絕對值進行計算；過閘船舶總噸位以自身統(tǒng)計值的變化率來衡量，不直接涉及船閘間橫向對比；船閘單位生產效率以全省平均值衡量各船閘的人均過閘船舶總噸位。（1）船閘年通航時間保證率船閘年通航時間保證率指全年船閘的實際運行時間，占扣除因計劃修理而停航的實際時間（不包括因管理不善而造成的停航檢修時間）和因不可抗力而停用時間后的全年總時間的百分比，按照公式（1）計算： （1）式中，Rn—船閘年通航保證率（%）；t1—船閘可運行時間（h），包括實際運行時間和可運行但無船過閘時間；t2—因計劃修理（歲修或大修）而停航的實際時間（h），不包括因管理不善而造成的停航檢修時間；t3—人力不可抗拒因素影響而停用的時間（h）；T—全年歷時（h）。（2）船閘年通過量（船舶總噸）變化率船閘年通過量（船舶總噸）變化率指當年度船閘年過閘船舶總噸之和與本船閘前三年平均數值的比值，按照公式（2）計算： （2）式中，RX—船閘年過閘船舶總噸之和；Xk,Xl—第k,l年船閘日均運行時間。（3）船閘單位生產效率比值船閘單位生產效率比值指船閘單位時間人均過閘船舶總噸位與當年度全省交通船閘平均值的比值，按照公式（3）計算。指標數值結果對照的評分見表4，賦分采用區(qū)間內線性插值。 （3）式中，RE—船閘單位生產效率；n—當年度全省交通船閘總數；Ei—船閘i當年度生產效率，按照公式（4）計算： （4）式中，Xi—船閘i當年度過閘船舶總噸位（萬噸）；Ti—船閘i當年度全年日歷天總時間（小時）；Mi—船閘i當年度在職人員總數（人）。（4）移動端應用程序使用率移動端應用程序使用率指船舶經營人采用“船訊通APP”、“便捷過閘APP”申報過閘的百分比，按照公式（5）計算： （5）式中，Ra—過閘APP使用率（%）；n1—使用過閘APP申報過閘的船舶總艘次；n2—因信用等級不足限制使用過閘APP的船舶過閘總艘次；n3—首次登入船閘運行調度信息平臺船舶的艘次；N—全年過閘船舶總艘次。為合理確定運行效率相對值的變化范圍，統(tǒng)計了全省50座交通船閘2018-2022年的變化率范圍，結果詳見表4~表6?？梢姼髦笜讼鄬χ档淖兓驶蚴褂寐实膮^(qū)間分布較為合理，可以按照區(qū)間分布對各指標數值結果進行對照評分，賦分采用區(qū)間內線性插值，結果詳見表4~表6。表4船閘年過閘船舶總噸位變化率的區(qū)間與評分對照表變化率區(qū)間(+∞,0.3](0.3,0.1](0.1,-0.1)[-0.1,-0.3)[-0.3,-∞)2019年121115362020年71021642021年912121322022年372478對照評分100(100,90](90,80）[80,70)[70,0)表5船閘單位生產效率比值的區(qū)間與評分對照表變化率區(qū)間(+∞,1.0](1.0,0.3](0.3,-0.3)[-0.3,-1.0)[-1.0,-∞)2019年49171802020年58142102021年411132002022年6911220對照評分100(100,90](90,80）[80,70）[70,0）表6過閘APP使用率的區(qū)間與評分對照表使用率區(qū)間[98%,100%][95%,98%）[90%,95%）[0,90%）2019年2533172020年2372162021年2733172022年234518對照評分100[85,100）[60,85）[0,60）此外，根據《江蘇省航道養(yǎng)護管理辦法》（蘇交規(guī)〔2011〕5號），將船閘按養(yǎng)護等級分為三類，年通航時間保證率的規(guī)定要求：一類、二類維護船閘不小于98%，三類維護船閘不小于95%。根據該要求設定該指標數值結果對照的評分見表7，賦分采用區(qū)間內線性插值。表7船閘年通航時間保證率評分對照表保證率率區(qū)間[98%,100%][95%,98%）[90%,95%）[0,90%）一類養(yǎng)護船閘100[85,100）[60,85）[0,60）二類養(yǎng)護船閘100[85,100）[60,85）[0,60）三類養(yǎng)護船閘[100,105]100[85,100）[0,85）根據上述方法對全省48個交通船閘2020~2022年的運行效率進行評價，結果詳見表8和表9，其中，暫時假定各船閘的年通航時間保證均按100分計。評定等級是以運行效率按滿分40分計算得到的結果，其結果分布總體合理。若再考慮行業(yè)管理規(guī)范和公共服務滿意兩類指標類型，評定結果會更好地符合正態(tài)分布，能夠達到量化評價的目的。由此表明，當前選用的4個定量評價指標能夠全面、客觀地反映船閘運行效率。表8全省交通船閘運行效率評價結果（滿分40分）評定等級個數占比2020年2021年2022年2020年2021年2022年優(yōu)秀21201843.8%41.7%37.5%良好16181233.3%37.5%25.0%合格871416.7%14.6%29.2%不予評定3346.3%6.3%8.3%最后，綜合計算船閘運行服務評價結果。由于行業(yè)管理規(guī)范和公共服務滿意兩項內容暫時無法獲得準確評分，可先假定均能取得優(yōu)秀成績（90%，換算為54分），表10給出了全省交通船閘運行服務評價結果，可見全省有一般以上的船閘能夠取得“良好”的評價。不過，由于公共服務滿意與船閘運行效率之間可能存在一定的負相關性，部分船閘的最終綜合評價結果會有一定的變化。表10全省交通船閘運行服務評價結果（滿分100分）評定等級個數占比2020年2021年2022年2020年2021年2022年優(yōu)秀21201843.8%41.7%37.5%良好26262654.2%54.2%54.2%合格1242.1%4.2%8.3%不予評定0000.0%0.0%0.0%附1船閘運行服務評價問卷調查表（船閘運行單位版）一、問題描述此調查問卷的目的在于確定船閘運行服務評價體系各指標之間的相對權重。首先比較“船閘運行效率”、“公共服務滿意度”和“行業(yè)管理規(guī)范”三個準則層的相對權重；再比較各準則層下的指標的相對權重。使用層次分析法進行分析。層次模型如下圖：各指標層的主要內容包括：安全便捷：通航保證率、船閘事故與搶修、治安事件等；暢通高效：開放閘次數、日運行時間、待閘時間、便捷過閘手續(xù)等；智慧信息化：船舶調度水平、聯(lián)合調度情況、信息發(fā)布、公共信息共享等；綠色環(huán)保：船舶生活垃圾、船舶油污水回收等；服務條件：閘區(qū)夜間照明、信號標識、錨地或停泊區(qū)設置、便民服務等；服務環(huán)境：閘區(qū)環(huán)境、服務標識、形象標識等；服務活動：處理問題能力、著裝規(guī)范、船員滿意等；內部規(guī)范：規(guī)章制度齊全等；工作執(zhí)行：政策宣傳、政策落實、投訴處理等。二、問卷說明指標兩兩比較的重要性衡量尺度劃分為9個等級。9，7，5，3，1的數值分別代表絕對重要、十分重要、比較重要、稍微重要、同樣重要?？孔髠葐卧裰械臄底直硎咀罅幸蛩乇扔伊幸蛩刂匾某潭?，靠右側單元格中的數字表示右列因素比左列因素重要的程度。示例：如果您認為一輛汽車的安全性相對于價格十分重要，那么請在左側數值（7）下邊的方格中填入字母y，如樣表所示。樣表：下列各組兩兩比較要素,對于"買車"的相對重要性如何?A重要性比較B975313579安全性y價格三、問卷內容●準則層比較（請?zhí)顚懀┫铝懈鹘M兩兩比較要素，對于"船閘運行服務質量"的相對重要性如何？A重要性比較B975313579船閘運行效率公共服務滿意船閘運行效率行業(yè)管理規(guī)范公共服務滿意行業(yè)管理規(guī)范●指標層比較1、船閘運行效率指標（請?zhí)顚懀┫铝懈鹘M兩兩比較要素，對于"船閘運行效率"的相對重要性如何？A重要性比較B975313579安全便捷暢通高效安全便捷智慧信息化安全便捷綠色環(huán)保暢通高效智慧信息化暢通高效綠色環(huán)保智慧信息化綠色環(huán)保2、公共服務滿意指標（請?zhí)顚懀┫铝懈鹘M兩兩比較要素，對于"公共服務滿意"的相對重要性如何？A重要性比較B975313579服務條件服務環(huán)境服務條件服務活動服務環(huán)境服務活動3、行業(yè)管理規(guī)范指標（請?zhí)顚懀┫铝懈鹘M兩兩比較要素，對于"行業(yè)管理規(guī)范"的相對重要性如何？A重要性比較B975313579內部規(guī)范工作執(zhí)行問卷結束，感謝您對船閘運行服務規(guī)范與質量評價標準研究項目的大力支持和積極貢獻！

附2船閘運行服務評價問卷調查表（船員版）誠邀您參加船閘運行服務評價問卷調查，請您根據自己的真實感受選擇相應的選項。謝謝您的配合，祝航途愉快！填表日期：2021年月日 船名： 感受最深的船閘： （可多填）習慣航線 （可多選）（京杭運河、連申線、淮河出海道、通揚線、蕪申線、其它聯(lián)絡線）您近一年內是否遇到因防汛、強降雨等造成過閘延誤或船閘停止開放的經歷？A沒有 B1~2次 C3~4次 D5~6次 E6次以上您近一年內是否遇到因船閘搶修、閘室內船舶故障等造成過閘延誤或船閘停止開放的經歷？A沒有 B1~2次 C3~4次 D5~6次 E6次以上您近一年內在船閘及其停泊區(qū)是否遇到過治安事件（如盜竊、失火等）？A沒有 B1~2次 C3~4次 D5~6次 E6次以上您過閘登記后一般間隔多長時間就會繳納過閘費？A半小時以內 B0.5～1小時 C1~1.5小時 D1.5~2小時 E2小時以上您繳完過閘費后一般要等多長時間才能被調度過閘？A0~1小時 B1~5小時 C5~9小時 D9~16小時 E16小時以上您覺得目前在船閘停泊區(qū)的待閘時間與前幾年相比有什么樣的變化？A明顯減少 B有所減少 C基本不變 D有所增加 E明顯增加您覺得干線航道上船閘須根據過閘量飽和程度確定是否24小時運行？A完全需要 B比較需要 C一般 D不太需要 E完全不需要您覺得辦理過閘登記、繳費等手續(xù)是否方便？A非常方便 B比較方便 C一般 D不太方便 E很不方便您覺得目前在船閘停泊區(qū)的待閘時間是否在可接受范圍之內？A可以接受 B基本接受 C一般 D不太接受 E不能接受您認為船閘在調度安排船舶過閘方面是否合理？A非常合理 B比較合理 C一般 D不太合理 E很不合理您認為船閘在船舶調度時是否需要考慮相鄰船閘的堵航情況？A完全需要 B比較需要 C一般 D不太需要 E完全不需要您認為接收到的船閘管理的相關通知或信息全面、及時？A非常同意 B比較同意 C一般 D不太同意 E完全不同意你覺得在船閘停泊區(qū)待閘期間對船舶過閘信息公布等是否滿意？A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很不滿意您認為船閘及其停泊區(qū)接收你的生活垃圾時是否方便？A非常方便 B比較方便 C一般 D不太方便 E很不方便您認為船閘及其停泊區(qū)接收船舶油污水時是否方便？A非常