DB32T-社會保障卡經辦服務規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX社會保障卡經辦服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了社會保障卡業(yè)務經辦服務的基本原則、服務方式、服務對象、基本要求、實體社會保障卡服務要求、電子社會保障卡服務要求及監(jiān)督、評價與改進。本文件適用于各級人力資源和社會保障部門、合作銀行對外公布的服務網點以及經授權的其他機構服務網點的社會保障卡經辦服務工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39734政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T39735政務服務評價工作指南GB/T41803.1信息技術社會保障卡生物特征識別應用系統(tǒng)第1部分：通用要求GA/T461居民身份證制證用數(shù)字相片技術要求DB32/T4660政務服務差評處置工作規(guī)范術語和定義GB/T41803.1界定的術語和定義適用于本文件。

社會保障卡 socialsecuritycard中華人民共和國社會保障卡由國家人力資源和社會保障部門統(tǒng)一規(guī)劃，各級人力資源和社會保障部門聯(lián)合合作銀行面向社會公眾發(fā)行，是持卡人享受人力資源和社會保障權益及其他政府公共服務權益的服務載體。社會保障卡包括實體社會保障卡和電子社會保障卡。兩種形態(tài)的社會保障卡在業(yè)務經辦中具有同等效力。實體社會保障卡是集成電路（IC）卡。[來源：GB/T41803.1-2022，3.1]

電子社會保障卡electronicsocialsecuritycard電子社?？ㄉ鐣Ｕ峡ǖ木€上形態(tài)，是社會保障卡電子證照的具體表現(xiàn)形式，與實體社會保障卡一一對應、功能相通。[來源：GB/T41803.1-2022，3.2]基本原則統(tǒng)一規(guī)范規(guī)范社會保障卡經辦服務的內容，統(tǒng)一服務要求和服務事項。協(xié)同高效依托信息技術推進跨層級、跨地區(qū)、跨部門的協(xié)同管理，優(yōu)化服務流程，精簡要件材料，縮短辦理時限，提升服務效率。智慧安全提供線上和線下融合智慧化服務，注重信息安全和個人隱私保護。公平可及公平公正的對待服務對象，堅持傳統(tǒng)服務方式和智能化服務創(chuàng)新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化的服務。服務方式線下服務柜面服務服務網點通過柜面提供社會保障卡相關業(yè)務事項辦理和咨詢服務。自助終端服務服務網點通過設置自助服務終端或一體機等，提供社會保障卡相關業(yè)務事項辦理和查詢服務。上門服務有條件的服務網點宜為行動不便的服務對象提供辦理實體社會保障卡、申領電子社會保障卡和激活金融功能的上門服務。線上服務網上服務通過網上服務渠道提供社會保障卡相關業(yè)務事項辦理和咨詢服務。網上服務渠道包括但不限于江蘇省人力資源和社會保障廳網上辦事服務大廳、江蘇智慧人社APP或“江蘇智慧人社”微信和支付寶小程序等。電話服務通過電話提供社會保障卡業(yè)務咨詢和臨時掛失等服務。服務對象申請辦理社會保障卡相關業(yè)務的個人?；疽髴ㄓ胁⒂行?zhí)行服務制度，內容包括但不限于首問負責、一次性告知、限時辦結、信息公開等。應建有并有效執(zhí)行內部控制制度，內容包括但不限于人員管理、風險管理、應急處置、安全管理、服務考核等。人員應具備滿足崗位要求的專業(yè)知識和服務技能，配備數(shù)量應與服務需求相適應。應告知服務對象網點服務事項、服務地點、服務電話等。實體社會保障卡服務要求咨詢服務應為服務對象提供咨詢服務，告知服務方式、服務事項、辦件材料、辦理時限等內容。申請首次申請可通過線上和線下服務方式辦理首次申請社會保障卡，線下辦理可由申請人本人或委托他人辦理，申請材料包括：申請人本人有效身份證件原件；申請人個人電子照片（公安或其他部門共享的電子照片或申請人提供的電子照片），照片應符合GA/T461的要求，7周歲以下可不提供照片；代辦人有效身份證件原件；單位統(tǒng)一辦理的應提供申請單位授權委托書或營業(yè)執(zhí)照等法人登記證書。有效身份證件包括居民身份證、社會保障卡、戶口簿（僅限不滿16周歲人員）、臺灣居民來往大陸通行證、港澳居民來往內地通行證、港澳臺居民居住證、外國人永久居留證、外國人護照。線下申請流程如下：申請人或代辦人員在服務網點現(xiàn)場辦理首次申請，系統(tǒng)自動獲取申請人基礎信息和照片，經確認無誤后補充其他制卡信息；若系統(tǒng)未能自動獲取申請人基礎信息和照片的，由業(yè)務經辦人員協(xié)助完成申請人基礎信息、照片和制卡信息的錄入，并經申請人或代辦人員現(xiàn)場確認。線上申請流程如下：申請人通過網上服務等方式辦理首次申請，完成實人實名認證后系統(tǒng)自動獲取申請人基礎信息和照片，申請人應核對及補充制卡信息，根據(jù)提示信息完成首次申請辦卡流程；若系統(tǒng)未能自動獲取申請人基礎信息的，申請人應線下申請。補換卡申請社會保障卡丟失的，持卡人在辦理正式掛失手續(xù)后，可通過柜面服務和網上服務方式申請辦理補卡。以下情況可申請換卡：不能在讀寫終端設備上正常讀寫的；卡面污損、殘缺不能辨認的；持卡人姓名、社會保障號碼、社會保障卡合作銀行等卡面信息變更的；因個人用卡需求主動申請換領的；其他情形需要更換社會保障卡的。換卡申請方式及要求如下：因卡質量問題、人為損壞、更換照片等原因需要換卡的，申請人應攜帶有效身份證件和原社會保障卡到任意服務網點辦理；因人員基礎信息發(fā)生變更而需要換卡的，申請人在人力資源和社會保障部門服務網點修改信息后，憑有效身份證件和原社會保障卡到任意服務網點辦理換卡；因更換合作銀行而需要換卡的，申請人應先到原合作銀行服務網點辦理金融功能正式掛失或注銷手續(xù)后，憑有效身份證件到任意服務網點辦理換卡，各系統(tǒng)實時同步金融功能狀態(tài)。受理線下受理線下受理流程及要求如下：服務網點應核實申請人和代辦人身份、檢查資料完整性，核查申請人基本信息，符合受理條件的，接受制卡申請；不符合受理條件的，應告知申請人需要補充的材料或無法受理的原因及解決途徑。辦理時限為15個工作日；不符合制卡條件的申請人應按照要求補充完善信息，辦理時限自符合制卡條件并再次發(fā)起制卡申請之日起開始計算。有即時制卡設備的服務網點，應提供立等可取服務。線上受理線上受理流程及要求如下：提供線上制卡服務的網點在接收到系統(tǒng)推送的線上制卡信息后，對制卡信息進行審核，審核通過后完成制卡；對審核未通過的制卡信息，網點審核人員聯(lián)系申請人，告知原因及后續(xù)處理方式；或在系統(tǒng)內進行登記，將未通過原因及后續(xù)處理方式推送至申請人。領取線下領取即時制卡應由本人或代辦人即時領?。粏挝唤y(tǒng)一辦理的，應由代辦人持本人有效身份證件原件和申請單位授權委托書或營業(yè)執(zhí)照等法人登記證書領取。線上領取線上申請制卡完成后，申請人以郵寄方式領取。功能激活線下申請的社會保障卡，在領卡確認后社會保障應用功能自動激活。線上申請的社會保障卡，持卡人在領卡后需進行社會保障卡啟用。銀行賬戶應用功能的激活，申請人應攜帶有效身份證件和社會保障卡到其合作銀行任意服務網點辦理。其他功能的激活按相應機構的要求辦理。查詢應設有電話、網絡和現(xiàn)場等查詢途徑，提供社會保障卡信息查詢和制卡進度查詢服務。密碼管理密碼分類社會保障卡設有社會保障應用密碼和銀行賬戶應用密碼。社會保障應用密碼社會保障應用密碼用于辦理人力資源社會保障業(yè)務、醫(yī)療保險結算業(yè)務及其他政府公共服務業(yè)務。服務網點應將用卡風險告知持卡人，提醒持卡人妥善保管密碼，以密碼進行的業(yè)務操作視同本人或本人授權的操作，因密碼保管或使用不當而造成的損失，由持卡人自行承擔。經人力資源和社會保障部門授權的服務網點應提供密碼修改和密碼重置服務。受理密碼修改業(yè)務時，應核實是否是社會保障卡持卡本人。代辦人申請修改他人的社會保障應用密碼應提供持卡人和代辦人的有效身份證件原件。因忘記密碼或多次輸錯密碼鎖卡，持卡人需持本人有效身份證件和社會保障卡進行密碼重置。銀行賬戶應用密碼銀行賬戶應用密碼用于辦理金融業(yè)務，密碼的修改和重置按照合作銀行的相關規(guī)定辦理。掛失臨時掛失與解掛臨時掛失為社會保障應用功能的臨時掛失，持卡人可通過電話服務辦理臨時掛失和解除臨時掛失，臨時掛失有效期為7天。持卡人辦理臨時掛失或解掛時，應提供有效身份證件號碼。正式掛失與解掛正式掛失為社會保障應用功能的正式掛失，持卡人可通過柜面服務和網上服務方式辦理正式掛失和解掛。服務網點受理正式掛失和解掛時，應核實申請人有效身份證件原件；他人代辦時，應核實代辦人有效身份證件原件。持卡人通過網上服務方式辦理掛失和解掛時，應提供有效身份證件號碼、姓名等信息。銀行賬戶應用功能的正式掛失按照合作銀行相關規(guī)定辦理。注銷持卡人死亡或失蹤的，應由持卡人監(jiān)護人、直系親屬或其他合法代理人辦理社會保障卡注銷業(yè)務。應先到人力資源和社會保障部門授權的服務網點辦結相關業(yè)務，銀行賬戶應用功能注銷按照其合作銀行相關規(guī)定辦理。服務網點應核實持卡人和代辦人的有效身份證件原件?；厥蘸弯N毀服務網點應定期匯總未發(fā)放成功的社會保障卡、換發(fā)的舊卡、注銷的卡，并上交至各級人力資源和社會保障部門。各級人力資源和社會保障部門應做好回收卡的庫存管理工作?；厥盏纳鐣Ｕ峡☉凑毡Ｃ芤?guī)定銷毀。電子社會保障卡服務要求申領持卡人可通過各級人力資源和社會保障部門、政務服務部門、合作銀行等電子社保卡服務渠道申領電子社?？ā３挚ㄈ松觐I電子社?？ǔ晒螅稍诙鄠€渠道進行綁定，辦理相關業(yè)務。解綁持卡人可通過電子社?？艽a、人臉識別、手機短信等認證方式完成電子社保卡解綁，在某一渠道解綁成功后，不影響其他渠道上電子社保卡使用。密碼管理密碼一經設定或修改，在所有電子社?？ǚ涨郎瞎灿谩１O(jiān)督、評價與改進監(jiān)督各級人力資源和社會保障管理部門應建立日常監(jiān)督檢查機制，定期和不定期對服務網點的服務、運行、管理情況進行監(jiān)督。服務網點應在顯著位置設置“意見箱”“意見簿”，公開監(jiān)督電話、電子郵箱等投訴方式，主動收集服務對象的意見和建議。服務網點應對工作人員的服務質量進行監(jiān)督，對服務的文明性、及時性、準確率及工作設施的完好率等進行定期的考核。評價按照GB/T39734、GB/T39735的要求，開展現(xiàn)場“一次一評”、線上“一事一評”。建立并完善“好差評”服務評價機制，對服務人員的工作及時評價，并及時公布結果。評價結果作為服務網點和個人績效考核、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。改進按照DB32/T4660的要求，開展差評處置工作，做好整改和反饋。根據(jù)服務對象需求和社會保障卡服務發(fā)展需要，持續(xù)改進評價內容、方法，確保評價結果的科學性、有效性。應對服務改進工作進行督促、跟蹤、復查。參考文獻[1]社會保險經辦條例（國務院令第765號）[2]人力資源社會保障部辦公廳關于推進社會保險經辦管理服務標準化規(guī)范化便利化的意見（人社廳發(fā)[20