DB32T-社會保障卡經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX社會保障卡經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了社會保障卡業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)的基本原則、服務(wù)方式、服務(wù)對象、基本要求、實(shí)體社會保障卡服務(wù)要求、電子社會保障卡服務(wù)要求及監(jiān)督、評價與改進(jìn)。本文件適用于各級人力資源和社會保障部門、合作銀行對外公布的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及經(jīng)授權(quán)的其他機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的社會保障卡經(jīng)辦服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南GB/T41803.1信息技術(shù)社會保障卡生物特征識別應(yīng)用系統(tǒng)第1部分：通用要求GA/T461居民身份證制證用數(shù)字相片技術(shù)要求DB32/T4660政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范術(shù)語和定義GB/T41803.1界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

社會保障卡 socialsecuritycard中華人民共和國社會保障卡由國家人力資源和社會保障部門統(tǒng)一規(guī)劃，各級人力資源和社會保障部門聯(lián)合合作銀行面向社會公眾發(fā)行，是持卡人享受人力資源和社會保障權(quán)益及其他政府公共服務(wù)權(quán)益的服務(wù)載體。社會保障卡包括實(shí)體社會保障卡和電子社會保障卡。兩種形態(tài)的社會保障卡在業(yè)務(wù)經(jīng)辦中具有同等效力。實(shí)體社會保障卡是集成電路（IC）卡。[來源：GB/T41803.1-2022，3.1]

電子社會保障卡electronicsocialsecuritycard電子社?？ㄉ鐣Ｕ峡ǖ木€上形態(tài)，是社會保障卡電子證照的具體表現(xiàn)形式，與實(shí)體社會保障卡一一對應(yīng)、功能相通。[來源：GB/T41803.1-2022，3.2]基本原則統(tǒng)一規(guī)范規(guī)范社會保障卡經(jīng)辦服務(wù)的內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)要求和服務(wù)事項(xiàng)。協(xié)同高效依托信息技術(shù)推進(jìn)跨層級、跨地區(qū)、跨部門的協(xié)同管理，優(yōu)化服務(wù)流程，精簡要件材料，縮短辦理時限，提升服務(wù)效率。智慧安全提供線上和線下融合智慧化服務(wù)，注重信息安全和個人隱私保護(hù)。公平可及公平公正的對待服務(wù)對象，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化的服務(wù)。服務(wù)方式線下服務(wù)柜面服務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過柜面提供社會保障卡相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理和咨詢服務(wù)。自助終端服務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過設(shè)置自助服務(wù)終端或一體機(jī)等，提供社會保障卡相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理和查詢服務(wù)。上門服務(wù)有條件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宜為行動不便的服務(wù)對象提供辦理實(shí)體社會保障卡、申領(lǐng)電子社會保障卡和激活金融功能的上門服務(wù)。線上服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)通過網(wǎng)上服務(wù)渠道提供社會保障卡相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理和咨詢服務(wù)。網(wǎng)上服務(wù)渠道包括但不限于江蘇省人力資源和社會保障廳網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳、江蘇智慧人社APP或“江蘇智慧人社”微信和支付寶小程序等。電話服務(wù)通過電話提供社會保障卡業(yè)務(wù)咨詢和臨時掛失等服務(wù)。服務(wù)對象申請辦理社會保障卡相關(guān)業(yè)務(wù)的個人。基本要求應(yīng)建有并有效執(zhí)行服務(wù)制度，內(nèi)容包括但不限于首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)、信息公開等。應(yīng)建有并有效執(zhí)行內(nèi)部控制制度，內(nèi)容包括但不限于人員管理、風(fēng)險管理、應(yīng)急處置、安全管理、服務(wù)考核等。人員應(yīng)具備滿足崗位要求的專業(yè)知識和服務(wù)技能，配備數(shù)量應(yīng)與服務(wù)需求相適應(yīng)。應(yīng)告知服務(wù)對象網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)電話等。實(shí)體社會保障卡服務(wù)要求咨詢服務(wù)應(yīng)為服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)，告知服務(wù)方式、服務(wù)事項(xiàng)、辦件材料、辦理時限等內(nèi)容。申請首次申請可通過線上和線下服務(wù)方式辦理首次申請社會保障卡，線下辦理可由申請人本人或委托他人辦理，申請材料包括：申請人本人有效身份證件原件；申請人個人電子照片（公安或其他部門共享的電子照片或申請人提供的電子照片），照片應(yīng)符合GA/T461的要求，7周歲以下可不提供照片；代辦人有效身份證件原件；單位統(tǒng)一辦理的應(yīng)提供申請單位授權(quán)委托書或營業(yè)執(zhí)照等法人登記證書。有效身份證件包括居民身份證、社會保障卡、戶口簿（僅限不滿16周歲人員）、臺灣居民來往大陸通行證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、港澳臺居民居住證、外國人永久居留證、外國人護(hù)照。線下申請流程如下：申請人或代辦人員在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場辦理首次申請，系統(tǒng)自動獲取申請人基礎(chǔ)信息和照片，經(jīng)確認(rèn)無誤后補(bǔ)充其他制卡信息；若系統(tǒng)未能自動獲取申請人基礎(chǔ)信息和照片的，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員協(xié)助完成申請人基礎(chǔ)信息、照片和制卡信息的錄入，并經(jīng)申請人或代辦人員現(xiàn)場確認(rèn)。線上申請流程如下：申請人通過網(wǎng)上服務(wù)等方式辦理首次申請，完成實(shí)人實(shí)名認(rèn)證后系統(tǒng)自動獲取申請人基礎(chǔ)信息和照片，申請人應(yīng)核對及補(bǔ)充制卡信息，根據(jù)提示信息完成首次申請辦卡流程；若系統(tǒng)未能自動獲取申請人基礎(chǔ)信息的，申請人應(yīng)線下申請。補(bǔ)換卡申請社會保障卡丟失的，持卡人在辦理正式掛失手續(xù)后，可通過柜面服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)方式申請辦理補(bǔ)卡。以下情況可申請換卡：不能在讀寫終端設(shè)備上正常讀寫的；卡面污損、殘缺不能辨認(rèn)的；持卡人姓名、社會保障號碼、社會保障卡合作銀行等卡面信息變更的；因個人用卡需求主動申請換領(lǐng)的；其他情形需要更換社會保障卡的。換卡申請方式及要求如下：因卡質(zhì)量問題、人為損壞、更換照片等原因需要換卡的，申請人應(yīng)攜帶有效身份證件和原社會保障卡到任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理；因人員基礎(chǔ)信息發(fā)生變更而需要換卡的，申請人在人力資源和社會保障部門服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)修改信息后，憑有效身份證件和原社會保障卡到任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡；因更換合作銀行而需要換卡的，申請人應(yīng)先到原合作銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理金融功能正式掛失或注銷手續(xù)后，憑有效身份證件到任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡，各系統(tǒng)實(shí)時同步金融功能狀態(tài)。受理線下受理線下受理流程及要求如下：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)核實(shí)申請人和代辦人身份、檢查資料完整性，核查申請人基本信息，符合受理?xiàng)l件的，接受制卡申請；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知申請人需要補(bǔ)充的材料或無法受理的原因及解決途徑。辦理時限為15個工作日；不符合制卡條件的申請人應(yīng)按照要求補(bǔ)充完善信息，辦理時限自符合制卡條件并再次發(fā)起制卡申請之日起開始計算。有即時制卡設(shè)備的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)提供立等可取服務(wù)。線上受理線上受理流程及要求如下：提供線上制卡服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)在接收到系統(tǒng)推送的線上制卡信息后，對制卡信息進(jìn)行審核，審核通過后完成制卡；對審核未通過的制卡信息，網(wǎng)點(diǎn)審核人員聯(lián)系申請人，告知原因及后續(xù)處理方式；或在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行登記，將未通過原因及后續(xù)處理方式推送至申請人。領(lǐng)取線下領(lǐng)取即時制卡應(yīng)由本人或代辦人即時領(lǐng)取；單位統(tǒng)一辦理的，應(yīng)由代辦人持本人有效身份證件原件和申請單位授權(quán)委托書或營業(yè)執(zhí)照等法人登記證書領(lǐng)取。線上領(lǐng)取線上申請制卡完成后，申請人以郵寄方式領(lǐng)取。功能激活線下申請的社會保障卡，在領(lǐng)卡確認(rèn)后社會保障應(yīng)用功能自動激活。線上申請的社會保障卡，持卡人在領(lǐng)卡后需進(jìn)行社會保障卡啟用。銀行賬戶應(yīng)用功能的激活，申請人應(yīng)攜帶有效身份證件和社會保障卡到其合作銀行任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理。其他功能的激活按相應(yīng)機(jī)構(gòu)的要求辦理。查詢應(yīng)設(shè)有電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場等查詢途徑，提供社會保障卡信息查詢和制卡進(jìn)度查詢服務(wù)。密碼管理密碼分類社會保障卡設(shè)有社會保障應(yīng)用密碼和銀行賬戶應(yīng)用密碼。社會保障應(yīng)用密碼社會保障應(yīng)用密碼用于辦理人力資源社會保障業(yè)務(wù)、醫(yī)療保險結(jié)算業(yè)務(wù)及其他政府公共服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將用卡風(fēng)險告知持卡人，提醒持卡人妥善保管密碼，以密碼進(jìn)行的業(yè)務(wù)操作視同本人或本人授權(quán)的操作，因密碼保管或使用不當(dāng)而造成的損失，由持卡人自行承擔(dān)。經(jīng)人力資源和社會保障部門授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供密碼修改和密碼重置服務(wù)。受理密碼修改業(yè)務(wù)時，應(yīng)核實(shí)是否是社會保障卡持卡本人。代辦人申請修改他人的社會保障應(yīng)用密碼應(yīng)提供持卡人和代辦人的有效身份證件原件。因忘記密碼或多次輸錯密碼鎖卡，持卡人需持本人有效身份證件和社會保障卡進(jìn)行密碼重置。銀行賬戶應(yīng)用密碼銀行賬戶應(yīng)用密碼用于辦理金融業(yè)務(wù)，密碼的修改和重置按照合作銀行的相關(guān)規(guī)定辦理。掛失臨時掛失與解掛臨時掛失為社會保障應(yīng)用功能的臨時掛失，持卡人可通過電話服務(wù)辦理臨時掛失和解除臨時掛失，臨時掛失有效期為7天。持卡人辦理臨時掛失或解掛時，應(yīng)提供有效身份證件號碼。正式掛失與解掛正式掛失為社會保障應(yīng)用功能的正式掛失，持卡人可通過柜面服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)方式辦理正式掛失和解掛。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受理正式掛失和解掛時，應(yīng)核實(shí)申請人有效身份證件原件；他人代辦時，應(yīng)核實(shí)代辦人有效身份證件原件。持卡人通過網(wǎng)上服務(wù)方式辦理掛失和解掛時，應(yīng)提供有效身份證件號碼、姓名等信息。銀行賬戶應(yīng)用功能的正式掛失按照合作銀行相關(guān)規(guī)定辦理。注銷持卡人死亡或失蹤的，應(yīng)由持卡人監(jiān)護(hù)人、直系親屬或其他合法代理人辦理社會保障卡注銷業(yè)務(wù)。應(yīng)先到人力資源和社會保障部門授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)，銀行賬戶應(yīng)用功能注銷按照其合作銀行相關(guān)規(guī)定辦理。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)核實(shí)持卡人和代辦人的有效身份證件原件。回收和銷毀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期匯總未發(fā)放成功的社會保障卡、換發(fā)的舊卡、注銷的卡，并上交至各級人力資源和社會保障部門。各級人力資源和社會保障部門應(yīng)做好回收卡的庫存管理工作?；厥盏纳鐣Ｕ峡☉?yīng)按照保密規(guī)定銷毀。電子社會保障卡服務(wù)要求申領(lǐng)持卡人可通過各級人力資源和社會保障部門、政務(wù)服務(wù)部門、合作銀行等電子社保卡服務(wù)渠道申領(lǐng)電子社?？?。持卡人申領(lǐng)電子社?？ǔ晒?，可在多個渠道進(jìn)行綁定，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。解綁持卡人可通過電子社?？艽a、人臉識別、手機(jī)短信等認(rèn)證方式完成電子社?？ń饨?，在某一渠道解綁成功后，不影響其他渠道上電子社保卡使用。密碼管理密碼一經(jīng)設(shè)定或修改，在所有電子社?？ǚ?wù)渠道上共用。監(jiān)督、評價與改進(jìn)監(jiān)督各級人力資源和社會保障管理部門應(yīng)建立日常監(jiān)督檢查機(jī)制，定期和不定期對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、運(yùn)行、管理情況進(jìn)行監(jiān)督。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在顯著位置設(shè)置“意見箱”“意見簿”，公開監(jiān)督電話、電子郵箱等投訴方式，主動收集服務(wù)對象的意見和建議。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)的文明性、及時性、準(zhǔn)確率及工作設(shè)施的完好率等進(jìn)行定期的考核。評價按照GB/T39734、GB/T39735的要求，開展現(xiàn)場“一次一評”、線上“一事一評”。建立并完善“好差評”服務(wù)評價機(jī)制，對服務(wù)人員的工作及時評價，并及時公布結(jié)果。評價結(jié)果作為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和個人績效考核、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。改進(jìn)按照DB32/T4660的要求，開展差評處置工作，做好整改和反饋。根據(jù)服務(wù)對象需求和社會保障卡服務(wù)發(fā)展需要，持續(xù)改進(jìn)評價內(nèi)容、方法，確保評價結(jié)果的科學(xué)性、有效性。應(yīng)對服務(wù)改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。參考文獻(xiàn)[1]社會保險經(jīng)辦條例（國務(wù)院令第765號）[2]人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于推進(jìn)社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的意見（人社廳發(fā)[20