物業(yè)品質(zhì)管理手冊

目錄

第1章簡介

第1.1節(jié)部門簡介

第2章品質(zhì)管理中心制度

第2.1節(jié)質(zhì)量管理制度

第2.1.1節(jié)質(zhì)量體系文件管理制度

第2.1.2節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度

第2.2節(jié)客戶服務(wù)管理制度

第2.2.1節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度

第2.2.2節(jié)業(yè)主檔案管理制度

第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度

第2.2.4節(jié)服務(wù)投訴處理制度

第2.2.5節(jié)客戶回訪制度

第2,2.6節(jié)物業(yè)報修管理制度

第2,2.7節(jié)物業(yè)裝修管理制度

第228節(jié)文化活動管理制度

第2.2.9節(jié)業(yè)主會所管理制度

第2.3節(jié)安全管理制度

第2.3.1節(jié)保安管理制度

第2.3.2節(jié)車輛管理制度

第2.3.3節(jié)消防管理制度

第2.4節(jié)管家服務(wù)制度

第2.4.1節(jié)管家服務(wù)管理制度

第2.4.2節(jié)綠化管理制度

第2.4.3節(jié)各衛(wèi)生區(qū)管理制度

第3章品質(zhì)管理中心職責與權(quán)力

第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責

第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權(quán)力

第4章品質(zhì)管理中心組織配置

第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖

第4.2節(jié)品質(zhì)管理中心崗位職責

第421節(jié)品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責

第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責

第4.2.3節(jié)客戶服務(wù)主管崗位職責

第424節(jié)安全管理主管崗位職責

第425節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責

第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責

第5章品質(zhì)管理中心管理流程

第5.1節(jié)質(zhì)量認證流程

第5.2節(jié)質(zhì)量評審流程

第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊編寫流程

第5.4節(jié)客戶服務(wù)管理流程

第5.4.1節(jié)業(yè)主入住管理流程

第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理流程

第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理流程

第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程

第5.4.5節(jié)物業(yè)報修服務(wù)流程

第5.4.6節(jié)裝修審批流程

第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程

第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)流程

第5.4.9節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)杳流程

第5.4.10節(jié)管理費用收繳流程

第5,5節(jié)安全管理流程

第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證流程

第5.5.2節(jié)盤查可疑人員流程

第5.5.3節(jié)失物招領(lǐng)流程

第5.5.4節(jié)打架斗毆處理流程

第5.5.5節(jié)防火安檢處理流程

第5.6節(jié)保潔管理流程

第5.7節(jié)工程服務(wù)流程

第5.7.1節(jié)房屋維修管理流程

第5.7.2節(jié)工程巡查管理流程

第5.7.3節(jié)電梯運行管理流程

第1章部門簡介

第1.1節(jié)品質(zhì)管理中心簡介

第2章品質(zhì)管理中心制度

第2.1節(jié)質(zhì)量管理制度

第2.1.1節(jié)質(zhì)量體系文件管理制度

第1章總則

第1條目的

為了規(guī)范本公司質(zhì)量體系文件的管理，特制定本制度。

第2條適用范圍

本制度規(guī)定了質(zhì)量體系文件的起草、審核、批準、印制、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回

的部門及其職責，適用于質(zhì)量體系文件的管理。

第3條責任

企業(yè)主要負責人對本制度的實施負責。

第2章質(zhì)量體系文件的構(gòu)成

第4條內(nèi)容

(1)質(zhì)量體系文件一般可劃分為"標準性"文件和"專用性"文件。

(2)〃標準性"文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確

有關(guān)組織、部門和人員的質(zhì)量職責，規(guī)定各項質(zhì)量活動的目的、要求、內(nèi)容

第2.1.2節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度

第2.2節(jié)客戶服務(wù)管理制度

第2.2.1節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度

第222節(jié)業(yè)主檔案管理制度

第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度

第2.2.4節(jié)服務(wù)投訴處理制度

第225節(jié)客戶回訪制度

第226節(jié)物業(yè)報修管理制度

第227節(jié)物業(yè)裝修管理制度

第228節(jié)文化活動管理制度

第229節(jié)業(yè)主會所管理制度

第2.3節(jié)安全管理制度

第2.3.1節(jié)保安管理制度

第2.3.2節(jié)車輛管理制度

第2.3.3節(jié)消防管理制度

第2.4節(jié)管家服務(wù)制度

第2.4.1節(jié)管家服務(wù)管理制度

第2.4.2節(jié)綠化管理制度

第2.4.3節(jié)各衛(wèi)生區(qū)管理制度

第3章品質(zhì)管理中心職責與權(quán)力

第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責

品質(zhì)部管理職責主要包括五部分的服務(wù)管理職責：公司品質(zhì)管理職責、客服服務(wù)管理

職責、管家服務(wù)管理職責、安全服務(wù)管理職責以及工程服務(wù)管理職責。

品質(zhì)服務(wù)管理職責：

1.負責制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策,和有關(guān)管理程序,制

定服務(wù)中心的各項制度服務(wù)項目及各項服務(wù)項目的工作流程；

2.負責推進公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認證工作；

3.組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作；

4.負責組織對總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決；

5.編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；

6.負責與質(zhì)量認證機構(gòu)的接洽；

7.組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進措施的研究、實施工作；

8.負責物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問題；

9.完成公司領(lǐng)導臨時交辦的其他任務(wù)。

客服服務(wù)管理職責：

1.負責制定客戶服務(wù)的各項制度、服務(wù)項目及各項服務(wù)的管理流程；

2.提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)；

3.受理業(yè)主的投訴和回訪；

4.受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施的報修并安排相關(guān)人員上門服務(wù)；

5.辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費用的托收及水電、燃氣、有限電視的開戶手續(xù)；

6.辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及搭建物品的放行手續(xù)；

7.搬離業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；

8.辦理各種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等；

9.辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)；

10.發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停水停電、蟲害消殺等的通知；

11.為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項目。

安全服務(wù)管理職責：

1.負責所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；

2.負責所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；

3.負責所轄物業(yè)的火災事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；

4.負責所轄物業(yè)車輛的管理；

5.嚴格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時巡查等;

6.嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火災隱患；

7.積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動；

8.負責對所轄物業(yè)進行治安與消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督；

9.做好護衛(wèi)隊伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓及工作班次安排；

10.協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；

11.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

管家服務(wù)管理職責：

1.負責制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護制度；

2.負責所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；

3.根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對所轄物業(yè)實施消毒、滅菌工作；

4.對所轄物業(yè)的環(huán)境進行規(guī)劃；

5.對所轄物業(yè)的綠色植物進行定期養(yǎng)護；

6.配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準備工作；

7.負責保潔、花草養(yǎng)護人員的招聘需求計劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；

8.及時與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護問題，提出改進建議；

9.完成公司領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。

工程服務(wù)管理職責:

1.負責制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定;

2.負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實；

3.負責裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實施；

4.負責所轄物業(yè)機電工程的維修和保養(yǎng)；

5.負責轄區(qū)內(nèi)的工程改造、工程更新、方案及預算的編制并送有關(guān)部門評審；

6.負責與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電；

7.負責業(yè)主的特約上門維修服務(wù)；

8.負責所有工程、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運行、維修；

9.負責對維修裝修項目、工程的保養(yǎng)進行驗收；

10.負責對工程保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核；

11.配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時房屋設(shè)施、工程的交驗和記錄工作；

12.負責較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗收;

13.負責維修、施工外包合同的起草；

14.負責轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理；

15.處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。

第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權(quán)力

品質(zhì)管理中心的權(quán)力主要包括四部分的權(quán)力：公司品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、

管家服務(wù)管理權(quán)力、安全服務(wù)管理權(quán)力以及工程服務(wù)管理權(quán)力。

公司品質(zhì)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；

2.有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議；

3.有權(quán)對破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P；

4.有權(quán)對公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查；

5.有對質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；

6.有對質(zhì)量管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

7.有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

8.有質(zhì)量管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；

9.有其他相關(guān)權(quán)力。

客服服務(wù)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)；

2.有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對服務(wù)改進的提議權(quán)；

3.有權(quán)對破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P；

4.有對服務(wù)中心內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；

5.有對服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

6.有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

7.有客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；

8.有其他相關(guān)權(quán)力。

安全服務(wù)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；

2.有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議；

3.有權(quán)對轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理；

4.有權(quán)對火災等緊急情況進行處理；

5.有對安全管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；

6.有對安全管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

7.有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

8.有安全管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；

9.有其他相關(guān)權(quán)力。

管家服務(wù)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；

2.有權(quán)參與公司經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議；

3,有權(quán)對破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過失提請?zhí)幜P；

4.有對環(huán)境管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、對員工考核的權(quán)力；

5.有對環(huán)境管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

6.有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

7.有環(huán)境管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；

8.有其他相關(guān)權(quán)力。

工程服務(wù)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；

2.有權(quán)制定工程服務(wù)部的各項制度并監(jiān)督實施；

3.有權(quán)對工程服務(wù)的各服務(wù)項目進行改進；

4.有對工程服務(wù)部門內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；

5.有對工程^務(wù)部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

6.有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

7.有工程服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；

8.有其他相關(guān)權(quán)力。

第4章品質(zhì)管理中心組織配置

第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖

1.制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標，建立、實施公司質(zhì)量管理體系；

2.組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實施；

3.組織開展公司的質(zhì)量工作，實現(xiàn)公司制定的質(zhì)量計劃目標；

4.全面負責質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實施質(zhì)量管理體系審核和認證工作；

5.負責主持和協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理與控制計劃的擬訂和執(zhí)行；

6.負責公司質(zhì)量管理教育培訓，總結(jié)質(zhì)量管理活動的先進經(jīng)驗并予以推廣；

7.協(xié)助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參與質(zhì)量體系的審核和認證工作；

8.協(xié)助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問題，負責質(zhì)量問題的分析和報告；

9.負責各類質(zhì)量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時統(tǒng)計、分析；

10.負責公司質(zhì)量管理狀況并上報；

11.負責轄區(qū)內(nèi)人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放；

12.負責下屬客戶服務(wù)、安全管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部的管理；

13.完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。

第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責

品質(zhì)管理中心文員的主要職責是負責品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦日常事務(wù)性工作。主要工

作職責如下：

1.負責中心各種文稿的打印、發(fā)送，負責品質(zhì)管理中心文件材料的領(lǐng)??；

2.負責辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；

3.負責辦公室的日常管理工作，負責來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作；

4.負責品質(zhì)管理中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作；

5.負責會議記錄和文字材料的整理；

6.負責收集和撰寫有關(guān)信息，及時向領(lǐng)導提供信息參考和建設(shè)意見；

7.提請領(lǐng)導應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；

8.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

第4.2.3節(jié)客戶服務(wù)主管崗位職責

客戶服務(wù)主管的主要職責是負責客戶服務(wù)綜合管理事務(wù)。具體工作職責如下：

1.負責客戶服務(wù)相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導批準后執(zhí)行；

2.負責客戶服務(wù)各項規(guī)劃、計劃的制定；

3.主持客戶服務(wù)日常工作，全面進行服務(wù)質(zhì)量控制；

4.及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復；

5.定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見；

6.負責客戶服務(wù)內(nèi)部員工的培訓；

7.負責客戶服務(wù)日常服務(wù)項目的審批工作；

8.負責客戶服務(wù)突發(fā)性事件的處理工作；

9.負責轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放

10.負責與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作

11.完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作；

第4.2.4節(jié)安全管理主管崗位職責

安全管理主管的主要職責是對三大工作事項進行管理，即安全管理、車輛管理、消防

管理，其具體職責如下：

1.制定安全管理制度

2.進行轄區(qū)治安管理

3.進行轄區(qū)車輛管理

4.進行轄區(qū)消防管理

5.安全管理部日常工作安排和事項處理

6.安全管理部人員培訓、考核管理

7.處理危機事件，制定解決方案

8.完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項

第4.2.5節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責

管家服務(wù)主管的主要職責是全面負責協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項工作,

帶領(lǐng)部門全體員工認真貫徹、執(zhí)行公司的各項經(jīng)營方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職

責如下：

1.定期向公司領(lǐng)導和業(yè)主委員會匯報環(huán)境管理部工作情況，并聽取公司領(lǐng)導和業(yè)主委員會

的意見和要求，且全力負責貫徹實施；

2.組織部門制定管家服務(wù)制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；

3.每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項目的完成情況，及其積存量；

4.按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作；

5.執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準備工作；

6.檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物,并且及時調(diào)動人員清運；

7.對存在的問題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案；

8.監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；

9.檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明，督促

屬下員工工作；

10.做好員工崗前和崗位培訓I,提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；

11.完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責

1.組織制訂、補充、修訂物料調(diào)配、工程維護與維修的各項規(guī)章制度；

2.負責公司工程維修事務(wù)和技術(shù)的組織、指導及管理工作；

3.根據(jù)公司各項目物業(yè)管理處的實際需求，結(jié)合公司物料采購情況，合理調(diào)配各種物料；

4.組織擬定工程S艮務(wù)、操作、維護的各種程序文件和技術(shù)標準，并組織執(zhí)行；

5.負責工程設(shè)施的安裝驗收、安全運行管理工作；

6.負責工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作；

7.負責對工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配；

8.配合人事培訓部門做好工程使用操作方面的技術(shù)培訓工作；

9.審查工程維修計劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計劃，并督促、檢查、落；

10.組織制訂設(shè)施更新、改造工程計劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實施;

11.負責公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。

第5章品質(zhì)管理中心管理流程

第5.1節(jié)質(zhì)量認證流程

咨詢顧問品質(zhì)管理中心認證機構(gòu)檢查組檢驗機構(gòu)

,后常接到申請資料回a行審宜

節(jié)點②：申請資料通過審查后,，琢鵬樽如書

節(jié)點③：i.認證擊直申請方的質(zhì)量體系，摩篁托

制定現(xiàn)場檢驗計劃

2.檢查組審核申請方的質(zhì)量體系文件若發(fā)現(xiàn)不合格的地溝，通和申請咋行隨、

預審（必要）I

改進;

⑦現(xiàn)場檢驗

3.若有必要，檢查組應(yīng)組織申請方進行預審，然后林博

IJ定審核僉酬戈I。

節(jié)點④:?櫻癖更伴及與實際吻和的

情形，若不符合質(zhì)量認證的相關(guān)要求，則通引屈純焉出具檢驗報告

節(jié)點⑤：檢查組現(xiàn)場檢工浣畢后/出具曜的鮑群交予鈍證機構(gòu)7

節(jié)點⑥：1.認證機構(gòu)委托專業(yè)的檢驗立，包括申請方的工程工程是否符合條

⑨頒發(fā)認證證書

款規(guī)定、、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)

規(guī)定等;質(zhì)量體系監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

V

2檢驗機構(gòu)接受委托后，制定現(xiàn)場檢查計劃。出具監(jiān)督報告出具監(jiān)督報告

節(jié)點⑦：檢驗機構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場檢驗計劃,

的檢驗報告，交予認證機構(gòu)。

通知監(jiān)督檢查決定

節(jié)點⑨：認證機構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報告和檢驗機構(gòu)的檢驗報告后，進行審查工

作，若無問題即頒發(fā)認證證書；若存在問題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過認證。

節(jié)點⑩：1.頒發(fā)證書后,認證機構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗機構(gòu)，對申請方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況

進行監(jiān)督檢查；

2.檢查組和檢驗機構(gòu)就監(jiān)督檢查的結(jié)果出具相應(yīng)的報告，提交認證機構(gòu)審杳后，出

具監(jiān)督檢查的審查報告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。

第5.2節(jié)質(zhì)量評審流程

總經(jīng)理受評審項目部門品質(zhì)管理中心經(jīng)理評審組長

質(zhì)量評審流程說明：

節(jié)點①：受評審項目部門經(jīng)理配?配合4中心^①確定評審項目勺項目。

節(jié)點②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與網(wǎng)自經(jīng)理t經(jīng)理哽號的評審級別及評審人員角

配合......?②確定評審級別

色構(gòu)成要求。1-------------1I

節(jié)點⑤：1.根據(jù)項目計劃和質(zhì)量j提供文檔I組長制定評審訐劃；包旬⑦預審文檔卜對象和

時間、評審級別和匍修改■檔呈和提交物、回歸評宙準

T發(fā)現(xiàn)大部分問題

2.同時,評審組長編制評審拈查蠢______________________

⑧評審會議準備

節(jié)點⑥：1.評審計劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評審組長確定評審角色構(gòu)成，確定評審人員,成立評

文檔作者參會⑨召開評審會議

審小組；

2.評審計劃經(jīng)評審人員和項目團隊分別確認后，評審組長發(fā)⑩評審記錄

節(jié)點⑦：L評審甥少口織評審人員預審項目團隊成員發(fā)布的文檔，爭取分插國公問題;

〈審批〉-----------------------------------------------?得出評審結(jié)論

2.文檔作者淮汰被指出的問題，節(jié)約評審會議的時間。

?------------------------------------------------------??跟蹤、總結(jié)

節(jié)點⑧：評審組長確定會議地點、環(huán)境、工程和所有材料，確定評蒞議議程。

節(jié)點⑨：1.評審組長主持評審會議，宣布會議議程、人員職責和會場?材料歸檔

2.項目團隊的文檔作者介紹工作成果，對評審人員的疑問進行必要的解釋；

3.評審人員對不解之處提出疑問，之處問題或缺陷并說明根據(jù)；

4.文檔作者與評審人員討論缺陷的真實性，分清缺陷性問題和建議性問題，討論確

定是否按照評審人員的要求進行改進。

節(jié)點⑩：1.總體記錄：包括項目名臣、系統(tǒng)名稱版本號、日期時間、主文檔名稱、附文檔名

稱、文檔版本號、作者、評審類型（首次、回歸、部分和階段評審1評審人員

和評審結(jié)論；

2.缺陷記錄：包括缺陷編號、提出者、章節(jié)/頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴重、

一般f口建議）和承諾改正時間；

3.驗證記錄：全部打勾的評審檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)

容都已經(jīng)評審完畢，確保工作的完整性；

節(jié)點?：1.就項目成果的整體而言，是否需要修改；結(jié)論可以是無需、少量、較大或是一個

量化的數(shù)字；

2.就具體的某條意見或建議而言，項目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是

誤會，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項目組考慮進度可不接受修改

要求。

節(jié)點?:1.評審組長分析評審數(shù)據(jù)，發(fā)布評審記錄與數(shù)據(jù)分析報告，并包總經(jīng)理審批；

2.評審組長組織專門的負責人對評審會議上發(fā)現(xiàn)的問題進行后續(xù)跟蹤，確認錯誤都

已經(jīng)改正；

3.根據(jù)結(jié)論,選擇、確定是否需要回歸評審；

4.評審組長組織評審人員進行總結(jié)，改進項目或評審過程。

節(jié)點?：指定負責人將評審材料進行歸檔，包括文件的待評閱狀態(tài)、待評審狀態(tài)、受控狀

態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。

第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊編寫流程

總經(jīng)理相關(guān)部門品質(zhì)管理中心iso認證機構(gòu)顧問

質(zhì)量管理手冊編寫流程說明：

節(jié)點①：ISO認證機構(gòu)顧問就質(zhì)量管理手冊的編寫問題進行人員集中培訓|。

節(jié)點②：品質(zhì)管理中心負責制定佳話，確定個部門文件編寫責任以及確定文件編寫人員，

及時安排文件編寫時間，并與相關(guān)部門人員討論文件編寫計劃。

節(jié)點③：品質(zhì)管理中心在認證機構(gòu)顧問的協(xié)助下負責分配質(zhì)量手冊的編寫任務(wù)。

節(jié)點④：ISO認證機構(gòu)顧問提供樣本編寫指導，包括：

1.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標樣板；

2.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊樣板;

3.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量管理程序文件樣板;

4.詳細列明工作文件的編寫要求。

節(jié)點⑤：相關(guān)部門負責人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊；

節(jié)點⑥：1相關(guān)部門編寫人員在編寫過程中提出一些問題，品質(zhì)管理中心負責組織討論出現(xiàn)

的問題；

2.品質(zhì)管理中心匯總各個部門在編寫手冊過程中出現(xiàn)的問題，及時找ISO認證機

構(gòu)顧問解決；

節(jié)點⑦：ISO認證顧問負責編寫過程和中解答疑難問題，并進行指導；

節(jié)點⑧：1.品質(zhì)管理中心督促各個部門按時完成質(zhì)量手冊的編寫任務(wù)；

2.品質(zhì)管理中心對初稿進行整理，完善內(nèi)容及格式。

節(jié)點⑨ISO認證顧問修改質(zhì)量手冊，包括物業(yè)公司準備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊

全，各部門的接口有無問題，各個層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一

致,記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。

節(jié)點⑩：各個參與質(zhì)量管理手冊編寫部門評閱、修改文件，包括：

1.IS0認證機構(gòu)顧問與相關(guān)部門討論手冊需修改的內(nèi)容；

2.相關(guān)部門文件編寫人員進行修改，修改完成后，顧問確定修改是否符合要求；

3.品質(zhì)管理中心將質(zhì)量手冊提交各相關(guān)部門傳閱文件，提出需修改內(nèi)容，匯總各方

開始

業(yè)主客戶服務(wù)手:工程服務(wù)部相關(guān)部門

身份驗證

開始訶、各相關(guān)部門討論決定手冊修改。

第5.4節(jié)客服管理流程交納物業(yè)費

遷入準備①遷入證件審核

第5.4.1節(jié)1

,匿訂物業(yè)協(xié)議

發(fā)放《用戶手冊》

業(yè)主入住管理流程說明：

③驗房收樓

節(jié)點①：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的②服務(wù)介紹予施點僻U;

節(jié)點②：房產(chǎn)公司派營銷人員協(xié)助客戶J,,④裝修咨詢戶續(xù)；

房屋驗收.二；配合

節(jié)點③：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房一二二一認可/

乎進行蹄咨詢。.詢能

節(jié)點④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可L_

入住通知

第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理流程

結(jié)束

業(yè)主遷入管理流程說明：

節(jié)點①：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)對各證件進行審

核。

節(jié)點②：客戶服務(wù)詳細向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項；

節(jié)點③：客戶服務(wù)接到業(yè)主開始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達工程服務(wù)部、保

安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。

第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理流程

業(yè)主客戶服務(wù)相關(guān)部門

業(yè)主投訴處理法

開始

節(jié)點①：投訴受訴情況詳細記錄在業(yè)主意見手里表上；

節(jié)點②:逢J嬴事件產(chǎn)生

I到現(xiàn)場向業(yè)3①投訴記錄f；

節(jié)點③：投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)意見手里本上

②責任確定一■>調(diào)查/解

節(jié)點④：投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當耕仃用尸啊質(zhì)。

第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程投訴處理

③處理情況記錄

是否<■④投訴回訪

滿意

施工單位客戶服務(wù)業(yè)主

施工證件收發(fā)流程說明^---------------------------------------------------------

節(jié)點①：有施工需求的業(yè)主負責聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否!;

節(jié)點②：客戶服務(wù)負責對施工單位提供的省醫(yī)證件進行審核，以驗證咽鼠臉資困;

資料填寫①辦理申請

節(jié)點③：施工單位提供施工人員相片及身L一廣口」r服務(wù)統(tǒng)一辦理虹一口

節(jié)點④：客廣文丁幫位發(fā)放出入時二士須佩戴出入；

節(jié)點⑤：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負責收回田入洞1

.1:____

節(jié)點⑥：客戶服務(wù)主管會同工程服務(wù)卓嬴總「修情況進耳

&維修ICAK_________維___修__結(jié)束

第5.4.6節(jié)裝修審批流程

業(yè)主T壬曰義立I!

⑥回訪配合

裝修審批流

開始

節(jié)點①：業(yè)主準蚤裝修到客戶服務(wù)式結(jié)束j,客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請；

裝修準備

<--.......—：-1二二.

節(jié)點②：喜e夢皿E上交的裝修圖紙及其他文件資料進行審核；

?業(yè)主房間檢"①受理裝修需

節(jié)點③：國工程材料準備U否

節(jié)點④：物業(yè)管理公二,程服務(wù)部于3個批復是；

___________________/②資料審核_________>工程服務(wù)部查看

節(jié)點⑤：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主羯入一、一艇費。匚

第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程

③設(shè)施檢查

同的內(nèi)站核厚注仝⑶括修卅官

業(yè)主客戶服務(wù)外部單位

公司水牌制作折4

節(jié)點①：業(yè)主矗e奇會牌申請表并加蓋公司公章，然后,客戶服務(wù)受理水牌制作申請；

節(jié)點②：業(yè)用水蠢求申請同營明①受理申請，有效證件，客戶服務(wù)進行審核;

節(jié)點③：客戶服務(wù)收取水牌制作費;I

節(jié)點④：客戶服務(wù)對制作上做好的［②資;審核

節(jié)點⑤：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛心」——J----------------------

③收繳費用?制作水牌

第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)流程

業(yè)主客戶服務(wù)相關(guān)部門

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程說明：

④回訪記錄

開始

節(jié)點①：各部門根據(jù)實際情況,定期對本酣川雜1育/兄進行自4

節(jié)點②：客戶否會同相關(guān)部門―服務(wù)唧~~記錄統(tǒng)計

節(jié)點③：客月服務(wù)根據(jù)服標準對個部i血服免情;①定期自檢

面解

一（自檢報告

審核

節(jié)點④：客"對相關(guān)口服務(wù)改進情況進TE次檢食,以保證服務(wù)質(zhì)量。

是I-------：

第5.4.10節(jié)菖理費用收繳流程A2心川出

節(jié)點①：每月初客戶服務(wù)向業(yè)主送出/寄出繳費通知書；

節(jié)點②：若業(yè)主超過當月15日未交費，客戶服務(wù)16日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在7天

內(nèi)繳納所有費用；

節(jié)點③：若業(yè)主超過當月23日未交費，客戶服務(wù)發(fā)出最后催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)

繳納所有費用；

節(jié)點④：若業(yè)主超過當月30天未交費，客戶服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)通知書，催促業(yè)主在7天內(nèi)

繳納所有費用；

節(jié)點⑤：若業(yè)主在收到暫停服務(wù)通知書后，仍未繳費，客戶服務(wù)則向總經(jīng)理提出暫停服務(wù)

申請;

節(jié)點⑥：總經(jīng)理審核批準后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客

戶服務(wù)和保德L

安全管理部客戶服務(wù)業(yè)主

第5.5節(jié)安幺口沖研=

是否可疑

否

離開；

節(jié)點②：保安人員若判斷出入人員可疑，則要求查驗其所攜帶物品，經(jīng)檢驗其物品沒有問

題，則填寫《物品說明》后準其離開；

節(jié)點③：保安人員查驗可疑人員攜帶的物品，若物品確實值得懷疑，則檢查其證件；

節(jié)點④：若可疑人員沒有證件，則保安人員立即通知安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導對其進一步

盤查;若其證件合格，且其所攜帶物品沒有問題，則進行登記，準其離開；

節(jié)點⑤：經(jīng)安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導仔細盤查后，確認其確實是嫌疑人，則直接送公安機

關(guān)處理；

節(jié)點⑥：保安人員對當事人進行檔案記錄。

第5.5?3節(jié)失物招領(lǐng)流程

安全管理部服務(wù)中心業(yè)主

失物招領(lǐng)流程說明：

節(jié)點①：客戶服務(wù)填寫失物移交記錄表并檢查物品后，簽收存檔；

節(jié)點②：如果有失主信息，得戶眠冬就涌知V心?如里耳有,字全萱扇遵張叫失物招領(lǐng)

通知.拾到物品遺失物品

節(jié)點③：檢查核對失主身份產(chǎn)力而“鈿壬*.

節(jié)點④：客戶服務(wù)將失主填i①填寫失?移交記錄表_________

檢查物品

打架斗毆人員安全管理主管_i保安人員一公安機關(guān)監(jiān)控中心

打架斗毆處理流程說照一簽收/存檔

節(jié)點①：監(jiān)控中心在發(fā)現(xiàn)問題后，根據(jù)實際情況，選擇自行處理和報卜始'

節(jié)點②：如果自行處理,？趕赴現(xiàn)場的人員

II11人III:心，

節(jié)點③：安全管無激b理或小I，就要報警；①發(fā)現(xiàn)問題

是

節(jié)點④府向i

②張貼失物招領(lǐng)通知業(yè)主

③觀察事態(tài)/現(xiàn)②趕赴現(xiàn)場/

節(jié)點⑤?回即1尋ML回.

□場勸解~報告領(lǐng)導

節(jié)點⑥：安全管理主戴一并做杼《倒7七百「并存

3檢查/核對失主身份

第5離開

勸解是否有效報警

否

辦理認領(lǐng)手續(xù)填寫失物認領(lǐng)表

報告公司領(lǐng)導*做好堵截準備

安全管理主管保安人員各個部門、轄區(qū)業(yè)主

防火安檢處理流程說明：

節(jié)點①：保安人員進行防火宣傳和布置各部門、轄區(qū)內(nèi)的防火重點；

節(jié)點②：保安人員按時檢查各部門、轄區(qū)內(nèi)的防火情況；

節(jié)點③：保安人員在檢查中發(fā)現(xiàn)問題則要求轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、各部門限期解決，并登記在案；

節(jié)點④：保安人員進行日常防火檢查工作后，填寫《防火安全檢查表》并定期向安全管理

主管匯報工作。

第5.6節(jié)保潔管理流程

總經(jīng)理管家眼務(wù)主管保潔人員業(yè)主

保潔管理流程說明：開”1

節(jié)點①：管家月組織立E、-!定保潔管理制度，使轄區(qū)內(nèi)的保潔工作有法可依,

①制定保潔

審核管理制度

并上報I中心經(jīng)埋申批品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批通過后再上報總經(jīng)理審批;

②下發(fā)，組織垢酶/包上匚血門人員手中并組織實施;

節(jié)點②：管家服務(wù)生管將總實施

節(jié)點③：管家服務(wù)主管組織保潔人員學習保潔管理贏贏演日常工作中貫徹執(zhí)行;

固進行保單工作I

節(jié)點④：保潔人員根據(jù)制度要求進行工作自檢,考合格或繼君堅持優(yōu)良的工作作風,若在