餐飲連鎖店《店長管理手冊》

餐飲連鎖店《店長管理手冊》

第一章概述

一、崗位職責

?崗位名稱：店長

?行政上級：總經(jīng)理

?業(yè)務(wù)督導(dǎo)：總部督導(dǎo)

?干脆下級：助理、出納、選購、庫管

?崗位描述：全面負責店鋪的經(jīng)營及管理工作。

?工作內(nèi)容：

1、依據(jù)公司總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。

2、執(zhí)行總部的工作指示及其制定的各項規(guī)章制度和擬訂本店的工作支配及工作總結(jié)。

3、代表本店向總部做工作匯報，接受總部的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、業(yè)務(wù)考評、工作檢查及監(jiān)督。

4、營業(yè)高峰期的巡察，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并剛好實行措施解決。

5、嚴格實施有效的成本限制及對財務(wù)工作的監(jiān)控，落實本店經(jīng)營范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，限

制本店的各項開支及成本消耗。

6、對下屬員工實施業(yè)務(wù)考評與人才舉薦，合理支配人事調(diào)動、任免。

7、確保下屬員工的人身、財產(chǎn)平安。

8、加強員工的職業(yè)道德教化，關(guān)切員工的思想和生活，加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

9、協(xié)調(diào)、平衡各部門的關(guān)系，發(fā)覺沖突剛好解決。

10、負責辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工的各類證件。

11、負責店鋪的外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。

12、分析每日經(jīng)營狀況，發(fā)覺問題剛好實行措施。

13、負責依據(jù)分店的經(jīng)營狀況，制定營銷支配，報總部審批后實施及協(xié)作總部實施整體營銷。

14、負責建立無事故、無投訴、無推委、無派系的優(yōu)秀團隊。

三、工作流程

I、日常工作流程

A班運行方式

09；30上班檢查昨天營業(yè)紀錄

支配當天工作日程

收貨、驗貨

檢查開市前的衛(wèi)生

檢查原材料的預(yù)備狀況

10：00開班前會

11：00吃午飯

與員工溝通

新員工培訓(xùn)

11：30開中餐

餐中督導(dǎo)

13：30檢查A班、B班員工工作連接

支配早班員工下班

14：30與值班助理交接工作,

下班

B班運行方式

晚班運行方式

16：00上班檢查開餐打算狀況

支配員工工作

17：00開晚餐

營業(yè)督導(dǎo)

20：00進餐，員工溝通

21：00打算打怦

22：00檢查收市狀況，訂貨

23：00下班

2、周期工作任務(wù)

查看營業(yè)周報表每周

衛(wèi)生檢查每周

員工培訓(xùn)每周

工作例會每周

支配員工大掃除每周

盤存每月

訂貨每月

查看營業(yè)月報表每月

支配下月工作支配每月

其次章組織管理

組織系統(tǒng)主要用來說明崗位設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。下

面是某某店鋪的組織結(jié)構(gòu)圖：

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的三大原則

1、一個上級的原則。每個崗位只有一個上級。

2、責權(quán)一樣的原則，每個崗位的職責和權(quán)力相一樣。

3、既無重疊，又無空白。沒有崗位沒人，沒有人沒事干，沒有事沒大干。

二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)計

垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種吩咐、政策、指示、文件都是通過這個渠

道下達的，各種看法和建議也是通過這個渠道反饋上去的。

1、垂史指揮的原則

在公司，我們的垂直指揮原則是聽從原則和逐級原則，聽從原則是指下級聽從上級，逐級原

則指的是越級檢查，逐級指揮。越級申訴，逐級報告

2、垂直指揮形式

店長和店鋪內(nèi)全部管理人員都可以實行，吩咐、會議和公文的形式對下級進行指揮。

三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計

組織系統(tǒng)的高效運作，一方面須要縱向的垂直指揮系統(tǒng)通過下達吩咐、組織會議、下達

公文等形式來實施業(yè)務(wù)；另一方面還須要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)，理清運作程序，理順協(xié)作

關(guān)系，削減摩擦，提高效率。

第三章考勤與排班管理

考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理、有效的利用。員工工資是依據(jù)時間來核

算的，因此，排班時應(yīng)留意，一方面，要合理地支協(xié)作適的人員，保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，另

一方面要盡量限制勞動成本。

一、排班的程序

圖略

二、排班的技巧

1、首先要依據(jù)理論和閱歷制定出一個可變工時排班指南，即依據(jù)員工的素養(yǎng)實力，以及那

個時段的客流量，合理支配員工數(shù)量。

2、然后預(yù)估每個時段的客流量，確定須要的人數(shù)。

3、留意在每個時段內(nèi)保證各個崗位有合適的人選。

4、同一崗位留意新老員工的搭配。

5、盡量滿足員工的排班要求。

三、人手不足時的對策

1、延時下班。

2、調(diào)整人員，人盡其才。

3、電話叫人上班。

4、利用非一線人員。

四、人員富余時的對策

I、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱忱不足的員工。

2、培訓(xùn)。

3、電話叫人遲上班或不上班。

4、做細微環(huán)節(jié)衛(wèi)生。

5、促銷，發(fā)贈品、傳單等。

6、公益活動，掃大街、擦洗公共設(shè)施。

第四章物料管理

物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、等全部

餐廳財產(chǎn)。店長在物料的管理中得目的是削減奢侈、保證供應(yīng)等。

一、訂貨

1、訂貨的依據(jù)

店長在訂貨時，要有全面精確地盤貨記錄，以及前期的物料運用狀況。依據(jù)前期營業(yè)狀況來

預(yù)料營業(yè)額。

2、訂貨原則

店長在訂貨時應(yīng)當留意，適當?shù)臄?shù)量、適當?shù)馁|(zhì)量、適當?shù)膬r格、適蘭的時間、適當?shù)呢浽础?/p>

3、訂貨職能

（1）保持公司的良好形象及供貨商的良好關(guān)系。

（2）選擇和保持供貨渠道。

（3）及早獲知價格變動及阻礙購買的各種變更。

（4）剛好交貨。

（5）剛好約見供應(yīng)商并幫助完成以上內(nèi)容。

（6）審查發(fā)票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。

（7）與供應(yīng)商談判以解決供貨事務(wù)。

(8)與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。

(9)比價購買。

二、進貨

1、進貨流程

(1)核對數(shù)量

進量二訂量

(2)檢查品質(zhì)

①溫度：特殊是對溫度敏感的食品。

②有效期：

③箱子的密封性

④一樣的大小形態(tài)

⑤味道

⑥顏色

⑦粘稠變更：如橙汁、調(diào)味糖漿。

⑧缺乏簇新度

(3)搬運

先搬溫度敏感產(chǎn)品，例如：冰凍耗兒魚

(4)存放

在進貨之前，店長要通知庫房預(yù)先整理好庫房。貨品存放時必需依據(jù)時間依次依次存放。

4、訂貨量的計算

下期訂貨量=預(yù)估下期須要量一本期剩余量+平安存量

預(yù)估下期須要量：依據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料萬元用量來計算。

預(yù)估本期剩余量：依據(jù)庫存報告計算出來。

平安存量：就是指保留的合理庫存量，以備臨時的營業(yè)變更的須要。

5、訂貨時間支配

原料每日

調(diào)料、干貨每月

低值易耗每周

辦公用品每月

酒水、飲料每月

第五章衛(wèi)生環(huán)境管理

餐廳衛(wèi)生按營業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時間間隔可分為日常衛(wèi)生、

周期衛(wèi)生和臨時衛(wèi)生；按對象可分為環(huán)境衛(wèi)生、家具衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、電器及其它設(shè)備

衛(wèi)生。按場所可分為室外衛(wèi)生、進餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其它

區(qū)域衛(wèi)生等。

一、日常衛(wèi)生

指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營業(yè)中隨時要做的清潔工作。如：掃地、擦桌子、

洗餐具等。店長要制定《崗位日常清潔項目標準》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清

潔衛(wèi)生工作細則》，使員工的清潔衛(wèi)生工作達到規(guī)定要求。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見

《服務(wù)培訓(xùn)手冊》

日常衛(wèi)生要抓好檢查關(guān)，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。

二、周期衛(wèi)生

也稱支配衛(wèi)生，一般指間隔二天以上的清潔項目，由于餐廳的營業(yè)性質(zhì)是不間斷營業(yè)，

因此，店長要依據(jù)支配衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生支配表，由專人負責支配和檢查如：窗簾每

月15日清潔一次；人造花10日和25日清潔一次：地面每周五消毒一次等。周期衛(wèi)生由于

不是連續(xù)操作，簡潔遺忘，所以要定好各項目的負貢人，將《周期衛(wèi)生工作表》張貼在工作

信息欄。

三、衛(wèi)生檢查

1、建立三級檢查機制：

員工自查；

組長逐項檢查，可比照檢查表進行；

部門負責人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調(diào)過的部位重點檢查,

抽查也可隨機進行；

2、店長要對店面進行全面檢查，從門口停車場、迎賓區(qū)、進餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、

生產(chǎn)區(qū)等逐一巡察，對檢查出的問題要做好記錄并剛好實行補救措施。

四、自助管理

餐廳的衛(wèi)生工作較多，要求細致，涉及幾乎全部前廳人員的工作，完全依靠檢查會增大

管理的成本，而且仍會造成遺漏。所以要留意培育員工的責隨意識和自我管理意識，如對衛(wèi)

生工作長期無差錯的員工賜予衛(wèi)生免檢榮譽等。

第六章營業(yè)督導(dǎo)

二、督導(dǎo)的內(nèi)容：

1、人員管理

依據(jù)不同的營業(yè)狀況，調(diào)整人員數(shù)量。

視察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。

檢查員工的工作技能，依據(jù)不同狀況進行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。

評估員工的工作效率。

激發(fā)員工的主動性，關(guān)注有無違反公司制度的狀況。

檢查工作中員工的儀容儀表。

2、設(shè)備管理

視察各種設(shè)備是否正常運行，如：溫度、氣味、光線等。

檢查平安隱患：用電、用氣、設(shè)備等。

核實設(shè)備的修理、保養(yǎng)是否按支配進行。

3、物料管理

依據(jù)每日不同的營業(yè)狀況打算足夠的營業(yè)物料。

營業(yè)中隨時關(guān)注物料的運用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。

4、服務(wù)管理

時刻關(guān)注客人反應(yīng)，馬上行動。

關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標準操作。

視察各工作崗位之間、各班次之間的工作連接。

5、衛(wèi)生管理

時刻關(guān)留意點衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺區(qū)域。

檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。

6、出品管理

上菜速度如何？是否有臺位須要催單？

客人進餐時的感受如何？

出品是否符合標準？

三、一日督導(dǎo)流程

1、餐前督導(dǎo)。

即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和支配衛(wèi)生）、物品的打算工作、餐廳

的裝飾布置等。嚴格的檢查機制，可大大削減營業(yè)中的失誤，提高員工的貢任心。

2、餐中督導(dǎo)。

檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、

環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位（檔口）人員到位；

衛(wèi)生質(zhì)量：地面有無垃圾、水跡？備餐柜、餐車是否整齊？洗手間是否干凈？

服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、

出品質(zhì)量：出品是否制作標準，出品是否剛好、符合標準，營業(yè)預(yù)估量是否合適

人員幫助：各崗位工作的忙閑狀況、人員是否須要調(diào)動？

關(guān)鍵部位：不同的營業(yè)時間要重點關(guān)注不同的崗位。營業(yè)剛起先時，視察客人是否剛好得到

了服務(wù)；營業(yè)高峰在后廚和出品口，要保證出品順當；次高峰在收銀處、洗手間。餐中督導(dǎo)

時，店長要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，以保證督導(dǎo)工作到位。

3、收市督導(dǎo)

處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，簡潔忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或

因地面清掃給客人帶來的不便等。

第七章人員管理

人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實現(xiàn)人力績效的

最大化，為店鋪創(chuàng)建更多財寶。

店長對人員管理的職責有：

保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。

店長負責人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源幫助）

在人員訓(xùn)練的基礎(chǔ)上實施梯級的人員升遷制度。

在制度、實務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。

一、人力資源管理

（一）總部人事制度

連鎖總部的人事制度是對各店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實施

人員訓(xùn)練；執(zhí)行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理運用與體級升遷。

（二）總部訓(xùn)練制度

人員訓(xùn)練是指讓自然人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的過程，貫穿于店鋪經(jīng)營的全過程。店鋪訓(xùn)練的依據(jù)是

總部所擬訂的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層

管理人員所實施的梯級培訓(xùn)規(guī)定。

（三）總部升遷制度

總部升遷制度是指在梯級訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過考核、試用對員工和管理組所進行的梯級升遷制

度。

總部升遷制度對人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升形式、晉升程序、晉升待遇。。。。。。

等都有明確規(guī)定，店長應(yīng)留意梯級培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運用。

二、人員基礎(chǔ)管理

（一）人員聘請

人員預(yù)算表、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店長在人員招募中的責任是：確

定人員招募條件；選擇人員招募途徑；制定人員招募程序、參與人員具體招募。

店長在員工的聘請和選擇過程中肩負著很重的擔子，在員工聘請的過程中，店長要做的幾項

重要工作是

①店長必需確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必需具備的條件。這一點，店長可

以參照《營業(yè)手冊》中所制定的各個崗位的職務(wù)說明書確定。

②店長要熟識聘請和甄選員工的基本步驟。

③店長要對應(yīng)聘的員工進行選擇。

不少飯店是采納“排隊頂替”的方法來解決人力需求的。

1、應(yīng)付緊急需求方法

解決緊急需求的問題的一個簡潔方法是手頭常常留有預(yù)先篩選過的基本上符合條件的求職

者的卡片。這就是說，當有人進來找工作但一時沒有空缺時，可讓他填寫一份求職登記表，

并對他進行非正式的面試。一旦出現(xiàn)空缺須要人員時，店長就可以查閱這些資料。

2、制定長期需求支配

（1）制定人力需求支配的步驟

圖略

制定餐廳目標，預(yù)估將來營業(yè)額

店長必需了解餐廳的發(fā)展目標，制定年度的經(jīng)營支配。才能確定出具體的人力需求支配,

和實施方案。

對現(xiàn)有人員進行清理

確定了人力需求支配之后，就須要在餐廳內(nèi)部進行人員的“清理清理的對象可以是全體員

工也可以是管理崗位的員工。這樣就可以在餐廳內(nèi)部發(fā)覺人才。

預(yù)料人員的需求

通過人員需求分析，應(yīng)當預(yù)料各種崗位須要的員工人數(shù)和類型。人員需求的預(yù)料須要依靠推

斷、閱歷和對長期預(yù)算目標及其它一些重要因素的分析。

實施支配

確定了人員需求的數(shù)量，就可以制定聘請支配，并在經(jīng)營的過程中實施這些支配。

（二）人員培訓(xùn)

對招募的員工按培訓(xùn)體系實施具體訓(xùn)練。

（一）新員工培訓(xùn)

大量的離職發(fā)生在員工入職后的前幾個星期或前幾個月，這表明員工的選擇和新員工的培訓(xùn)

工作時特別重要。

員工起先工作時，一般熱忱都很高，很主動。他們希望達到餐廳的要求。因此店長完全有責

任利用新員工的這種早期愿望使他們在新崗位上做好工作。

假如新員工的培訓(xùn)工作做得不好，會使新員工感到管理人員不關(guān)切他們，他們并沒有找到一

個志向的工作場所。他們的這種感覺很快會影響最初他們對一份新工作的美感。

1、迎接新員工的步驟

圖略

在新員工達到前店長應(yīng)當確定好它的工作位置，并通知相關(guān)部門打算員工工作服、工具等工

作用具。還可以支配一名有閱歷的員工（訓(xùn)練員）與新員工親密協(xié)作工作，訓(xùn)練員必需真心

情愿幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境。

《員工手冊》中具體介紹了餐廳的規(guī)章制度，諸如何時休息、何時發(fā)工資等與員工休戚相關(guān)

的，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊》時，店長或者店長指派的訓(xùn)練員應(yīng)當隨時回答員工的問題。

當新員工學(xué)習(xí)完了之后，店長應(yīng)對《員工手冊》上的內(nèi)容作一個簡潔的口試，以確保學(xué)習(xí)的

效果。

店長應(yīng)當帶新員工熟識工作場所，使新員工能區(qū)分各個不同的工種。遇到人要作介紹。一路

上還可以向他指引員工休息室、更衣室等位置。

現(xiàn)在你可以將新員工交給訓(xùn)練員了，這名訓(xùn)練員必需是即將與他在工作中親密協(xié)作的人。在

第一天工作結(jié)束時，店長要探望一下新員工，并回答他提出的問題，同時對他的生活和前途

表示一下關(guān)切。幾天后，你可以支配一次與新員工的非正式會見，分析這幾天學(xué)習(xí)的進展狀

況。

（二）在崗培訓(xùn)

培訓(xùn)無論對新員工還是老員工都很重要。店長可以利用培訓(xùn)向員工教授工作技巧，擴大他們

的學(xué)問面，變更他們的工作看法。

在崗培訓(xùn)的時間一般支配在上午9：30——10：30和14：00——15：00之間

（三）人員升遷

（四）人員流淌

（五）人員儲備

第八章財務(wù)管理

財務(wù)管理干脆關(guān)系到店鋪營業(yè)收入、營運成本、營運費用。店長在財務(wù)管理工作上主要完成

以下內(nèi)容：

保證店鋪財務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規(guī)定進行；

執(zhí)行財務(wù)制度，防止違反制度的行為或事務(wù)發(fā)生；

負責財務(wù)信息的處理與總部或上級保持信息溝通；

發(fā)覺財務(wù)問題剛好制止和處理；

?、財務(wù)制度

財務(wù)制度是財務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即：會計年度、會

計基礎(chǔ)、成本計算、會計報告、會計科目、會計賬薄、會計憑證、處理準則、作業(yè)流程等。

二、成本管理

餐飲店的成本限制，其實也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，再加上下面的

限制策略，那就會更加得心應(yīng)手。

1.標準的建立與保持

餐飲店營運都需建立一套營運標準，沒有了標準，員工們各行其是。有了標準，經(jīng)

理部門就可以對他們的工作成果或表現(xiàn)，作出有效的評估或衡量。一個有效率的營運單位總

會有一套營運標準，而且會印制成一份手冊供員工參考。標準制定之后，經(jīng)理部門所面臨的

主要問題是如何執(zhí)行這種標準，這就得定期檢查并視察員工履行標準的表現(xiàn)，同時借助于顧

客的反映來加以考檢。

2.收支分析

這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作具體分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、

顧客在一天當中不同時間平均消費額，以及顧客的人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐

飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會計術(shù)語表示：毛利邊際凈利（毛利減工資）以及

凈利（毛利減去工資后再減去全部的常常費用，諸如房租、稅金、保險費等等）。

3.菜品的定價

餐飲成本限制的一項重要目標是為菜品定價（包括每席報價）供應(yīng)一種適當?shù)臉藴省?/p>

因此，它的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，并進一

步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必需考慮顧客的平均消費實力，其他經(jīng)營者（競

爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂于接受的價碼。

4.防止奢侈

為了達到營運業(yè)績的標準，成本限制與邊際利潤的預(yù)估是很重要的。而達到此一目

標的主要手段在于防止任何食品材料的奢侈，而導(dǎo)致奢侈的緣由一般都是過度生產(chǎn)超過當天

的銷售須要，以及未按標準食譜運作。

5.杜絕欺詐行為的發(fā)生

監(jiān)察制度必需能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。在顧客方面，

典型而常常可能發(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機會偷竊不迫而且大大方方地向店外走去，不

付賬款；有意大聲宣揚他的用餐膳或酒類有一部分或者全部不符合他點的，因此不愿付賬；

用偷來的支票或信用卡付款。而在本店員工方面，典型欺瞞行為是超收或低收某一種菜或酒

的價款，竊取店中貨品。

三、費用管理

在餐飲店成本中，除了原料成本、人力資源之外，還包括很多項目，如固定資產(chǎn)折舊費、設(shè)

備保養(yǎng)修理費、排污費、綠化費及公關(guān)費用等。這些費用中有的屬于不行控成本，有的屬于

可控成本。這些費用的限制方法就是加強餐飲店的日常經(jīng)營管理，建立科學(xué)規(guī)范的制度。

1.科學(xué)的消費標準

屬于成本范圍的費用支出，有些是相對固定的，如人員工資、折舊、開辦費攤銷等。

所以，應(yīng)制定統(tǒng)一的消耗標準.它一般是依據(jù)上年度的實物消耗額度以及通過消耗合理度的

分析，確定一個增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費標準。

2.嚴格的核準制度

店鋪用于購買食品飲料的資金，一般是依據(jù)業(yè)務(wù)量的儲存定額，由店長依據(jù)財務(wù)報表核定確

定量的流淌資金，臨時性的費用支出，也必需經(jīng)店長同意，統(tǒng)一核準。

3.加強分析核算

每月店長組織管理人員定期分析費用開支狀況，如要分析支配與實際的對比、同期的對比、

費用結(jié)構(gòu)、影響因素的費用支出途徑等。

四、營業(yè)信息管理

監(jiān)察制度的另一項重要作用是供應(yīng)正確而適時的信息，以備制作定期的營業(yè)報告。這類信息

必需充分而完整，才能作出牢靠的業(yè)績分析，并可與以前的業(yè)績分析作比較，這在收入預(yù)算

上是特別重要的。

（一）營業(yè)日報分析

營業(yè)日報表全面反映了店鋪當日剛好段的營運績效，是營運走勢限制、人員限制、費用限制

的重要依據(jù)。營業(yè)日報分析包括：營業(yè)額總量分析、營業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營業(yè)額與人力配比分

析、營業(yè)額與能源消耗比率分析、營業(yè)額與天氣狀況分析、營業(yè)額與其他因素分析等內(nèi)容。

（二）現(xiàn)金報告分析

每日現(xiàn)金報告是店鋪每日營業(yè)額現(xiàn)金的永久記錄，是分析每日、每周、每月和每年營運績效

的工具。店長負責檢查每日現(xiàn)金報告的填寫?，F(xiàn)金報告的填寫應(yīng)以收銀機開機數(shù)、收機數(shù)、

錯票數(shù)...........為依據(jù)。

（三）營業(yè)走勢分析

匯總特定時期的營業(yè)日報，運用曲線圖或表格的形式呈現(xiàn)，店長很簡潔把握每周營業(yè)走勢、

每日飯市走勢。通過對店鋪營業(yè)走勢分析，店長可依據(jù)營業(yè)走勢擬訂相應(yīng)的拉動和推動銷售

策略，以實現(xiàn)營業(yè)額的穩(wěn)中有升。

（四）營業(yè)成本分析

將店鋪應(yīng)達到的目標成本與實際成本相比較，找出差異并進行限制。差異是由實際成本不精

確、店鋪平安有問題、不正確調(diào)校與運作、生產(chǎn)過程限制較差、不正確的生產(chǎn)程序、缺乏正

確的職業(yè)訓(xùn)練、處理產(chǎn)品的程序不當?shù)染売稍斐伞Ｒ罁?jù)差異制訂出店鋪削減或消退差異的行

動支配，包括：

提升營業(yè)額預(yù)估與預(yù)貨的精確性；

限制食品成本和相關(guān)成本；

嚴格執(zhí)行生產(chǎn)過程限制支配；

杜絕生產(chǎn)過程的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

（五）營業(yè)費用分析

營業(yè)費用分析也是通過費用標準與實際消耗的比較實現(xiàn)的，主要是對可控費用的分析。

費用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過強化管理來改進。

管理人員必讀

管理的基本概念

1恒久沒有最好的管理，只有適用的管理。

2管理第一是平安，其次是秩序，第三是活力。

3最重要的管理是人的管理。最危急的管理是戰(zhàn)略管理。

4管理的最高宗旨就是促使組織的全部成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮,并向一個共同

的目標努力。

5在管理時要假設(shè)任何狀況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。

6員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素養(yǎng)和技巧。

7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。

基本思維原則

1外部出了問題，從內(nèi)部找起；

2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；

3工作出了問題，從自身找起；

4經(jīng)營出了問題，從管理找起；

5今日出了問題，從昨天找起。

管理理念十五條

1凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先支配，后行動。

2小洞不補，大洞受苦——剛好補救和糾錯。

3先挖渠，后放水——重要行動之前都要進行充分打算

4耳聽為虛，眼見為實——現(xiàn)場管理最能發(fā)覺問題，落實才能放心一跟蹤究竟.

5身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教化。

6沒有完備，只有完善——工作恒久有缺點和不足，恒久都有值得改進的地方。

7天使在想像中，魔鬼在細微環(huán)節(jié)中一不斷創(chuàng)新，重視細微環(huán)節(jié)。

8先管住人，后管活人——以標準和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化用激勵提升活力。

9才智就是財寶，團隊就是力氣——培育自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作主動性，開

發(fā)其潛力。

10培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務(wù)，就能開源

節(jié)流。

II耐性和細心是最好的摯友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強調(diào)，剛好反饋。

12學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升

13辛勤的雙腳確定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。

14最珍貴的是時間——要學(xué)會時間管理，以提高工作效率。

15溝通是最好的管理工具——以溝通消退誤會，增進了解，加強協(xié)作，提高效率

店長必需知曉的基本的管理技巧

1.對待下屬的方法

對待下屬的工作

<4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望下屬如何去做等事項。

（5）安排每個人的工作種類和范圍。

（6）賜予每個人工作目標、達到何種程度、水準。

（7）激發(fā)工作動機

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）供應(yīng)有關(guān)工作上的情報，猶如業(yè)競爭、商品信息等情報。

（10）簡化及評價工作。

（11）學(xué)問、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采納好的看法和提案，加強其參與意識。

（13）幫助解決部屬所遇問題。

（14）領(lǐng)先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

2.提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）嘉獎的效用

關(guān)愛是五分教化、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。

做給他看、說給他聽、假如再贊美他，就沒有叫不動的人。

（2）高超的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術(shù)進步、努力工作。

如何贊美：對個人（究竟還是你行?。?/p>

理性（110%的達成目標，的確厲害）

感情（太好、太棒！）

（3）何時贊美

當場

當場贊美后，過幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

公共場合（全體例會、會議時等）

本人不在時（由別人傳達）

提高效力的叱責法及步驟

漸漸嚴厲：△以“示意”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?/p>

△以“勸說”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應(yīng)打掃整齊）

△以“警告”促使反省（如有聲服務(wù)不親切、不到位，應(yīng)當立刻調(diào)整）

△以“叱貨”促使反?。◣齑婕撼龃_定額度，須加強銷售）

△以“制裁”促使下屬猛醒（己連族4次遲到，年終獎金將評為D級）

有效叱責法的重點

（1）該叱責什么：違反工作紀律；

違反義務(wù)（不聽從吩咐、指示）；

不夠努力；業(yè)績不佳

（2）為什么叱責：并非抱著敵意地訂正看法、

維持工作紀律、提升實力及業(yè)績。

（3）以怎樣的看法：不要有“你很惡劣”的先入觀點；

不愿定的事應(yīng)的確問清晰；

傾聽對方的辯解、不要焦躁

不要失去限制而感情化。

（4）如何表達：留意措辭，應(yīng)坦率。

表達方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑

（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說

盡可能縮短時間

（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方

公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人的性格。

運用名片的好處:

1.在社會交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交

際的使名“，近些年來，在人際交往和公關(guān)活動中，名片的運用越來越普遍，名片的運用大

有好處。

2.運用名片介紹便利，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自己的職務(wù)不好啟齒，特殊是

頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，運用名片能應(yīng)付這些沖突。

3.運用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片在，就不怕因工作忙，事物

多而忘了對方，隨時可以進行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。

4.運用名片具有廣告作用，人們在進行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時，可以使他們對自己所從事的業(yè)務(wù)

有所了解。

遞送與接收名片的禮節(jié)：

1.遞名片。事先將名片打算好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上，應(yīng)避開事先沒有打

算好，需派名片時，上上下下各個口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又找

尋，這種狀況會給對方造成極壞的印象，遞名片時應(yīng)用真誠的的語調(diào)說：“這是我的名片，

以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照

2.接名片。很多人不太重視接名片、對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方,

對方遞上名片，他卻單手接過，匆忙看后就把它往桌子上一扔或順手往口袋里一塞，然后又

忙著接待對方，盡管他很熱忱，但對方看到這樣對待自己的名片，心理確定不是味道。

3.正確的做法：當對方遞名片時，馬上放下手中的事，雙手接過來，細致地閱讀一遍；并感

嘆的說道：“**懂事長就是您呀！”接過名片后，馬上把自己的名片送給對方，如自己沒有帶

名片，應(yīng)“對不起，我沒帶名片?！比缓笤僬泻魧Ψ剑衙髦氐胤湃肷弦驴诖?；

4.作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片

上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，

進一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對方必定會感到意外，興奮。

客戶投訴處理七大步驟

①耐性多一點：

耐性傾聽客人的埋怨，不要輕易打斷客人的埋怨和牢騷，更不要指責客人的不足，要激勵

客人傾訴下去?？腿说脑箽猹q如氣球里空氣，當他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。

②看法好一點：

客人有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對酒店的配品或服務(wù)不滿足，他們覺得酒店虧待了

他，假如在處理過程中看法不友好，會加重他們的不滿足，造成關(guān)系的進一步惡化。若看法

懇切，禮貌熱忱，會降低客人的抵觸心情。俗話說“怒者不打笑臉人

③動作快一點：

處理投訴和埋怨的動作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到敬重，二是表示酒

店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的損害，四是可以把損失

降低到最少。建議當天給客人一個初步的答復(fù)。

④語言得體一點：

客人對酒店不滿，在發(fā)泄時在言語方面有可能會言語過激，假如和客人針鋒相對，勢

必惡化彼此關(guān)系。在說明問題過程中，措詞要特別留意，要合情合理，得體大方。即使客人

不對，也不要干脆指出，盡量用宛轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。

⑤補償多一點：

顧客埋怨或投訴，很大程度是因為他們的利益受到了損失，因此，客人希望獲得勸慰

和經(jīng)濟補償。這種補償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈送水果等；也可以是精神上

的，如致歉、榮譽等。讓客人心滿足足是補償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店

的誠意。

⑥層次高一點：

客人提出投訴和埋怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會影響客

人的期盼以及解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會化解

客人的怨氣和不滿。

⑦方法多?點：

除了給客人慰問、致歉和經(jīng)濟補償外，可以邀請客人參觀酒店、參與研討會或賜予其

他榮譽稱號。I客戶投訴處理

餐飲行業(yè)服務(wù)的34問

1.你每天到崗前照鏡子嗎？

2.你每天到崗前化淡妝了嗎？

3.你留意修剪指甲骨了嗎？

4.你的頭發(fā)梳理整齊嗎？

5.你的制服有破損、開綻的地方嗎？

6.你的制服清潔挺括嗎？

7.你的社衫領(lǐng)子和袖口干凈嗎？

8.你的扣子齊全嗎？

9.你按規(guī)定系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花嗎？

10.你按規(guī)定佩帶名牌了嗎？

11.你穿的鞋子、襪子干凈嗎？

12.你有時穿著跳絲的襪子上班嗎？

13.你遇到客人時微笑嗎？

14.你主動問候客人嗎？

15.你常常說“請”“您好”“感謝”嗎？

16.你常常說“請問我能為你做些什么嗎？

17.你主動與同事打招呼嗎？

18.當客人提問你，不懂時是說“不知道嗎?

19.你常常說“對不起”嗎？

20.當班期間你的走姿正確且輕快嗎？

21.你能記住常常來店客人的名字并干脆稱呼“某某先生（小姐）嗎”？

22.繁忙的時候，你會對客人不耐煩嗎？

23.遇到急躁的客人你會爭吵或不理嗎？

24.當班期間你的站姿（坐姿）端正嗎？

25.當班時你有時會和你的伙伴一起閑談嗎？

26.你有在客人面前打呵欠、伸懶腰嗎？

27.當你走來走去時，你留心客人在凝視著你嗎？

28.當班期間你留意你服務(wù)的客人嗎？

29.你會漫不經(jīng)心的對待客人嗎？

30.在你心情不佳的時候，你會良好的對待客人嗎？

31.你會長時間和熟客閑談嗎？

32.你時常留意你的工作環(huán)境的平安了嗎？

33.無論在營業(yè)場所何地，見到地面上有紙片、煙頭、死蒼蠅等你會把他們撿起來扔進垃圾

桶嗎？

34.遇到客人時，你是否有停下手頭工作、讓道、問好嗎？

餐飲店降低成本的十八種方法

每個做老板的都希望自己的飯店生意興隆，希望廚師們把成本降得更低。這就給現(xiàn)代廚師們

出了個嚴峻的課題。那么，成本降到什么程度為好？怎樣去降低成本而又不影響飯菜質(zhì)量？

一、少買、勤買。有閱歷的廚師都知道自己飯店正常的客座數(shù)。依據(jù)這一點，要做到心中有

數(shù)。每天須要多少原料就選購多少原料。遇到生意特殊好的時候，就應(yīng)多去選購幾

次。二、庫存的貨盡量用完再進，以免久放變質(zhì)。

三、選購部門應(yīng)隨時了解市場信息及菜價的變更，剛好通知主廚或廚師長。

四、對有些因季節(jié)或別的緣由影響而簡潔漲價的原料，可以選擇那些較耐貯存的提前在低價

時多選購一些，但確定要保存好。

五、全部員工，包括老板及其親屬、家人，上菜必需下菜單，后廚要做到不見菜單不上菜。

六、飯菜打折并不是做生意的最佳手段，所以不能隨意打折或打折幅度太大。

七、有些老顧客常常會要求店方送兩道免費菜肴。在這種狀況下，可以送兩道成本較低且有

確定特色的葷素搭配菜肴。

八、有些原料價格昂貴，應(yīng)隨時留意調(diào)整菜價。

九、點菜單應(yīng)留意“精簡”。一只雞可做好幾道菜，一條魚也一樣，沒有必要把市場上的原

料都列上。

十、對套菜單而言，應(yīng)留意葷素搭配。個別菜肴的主、輔料搭配也要留意這個問題。有時輔

料多一些反而口感更好。

十一、特殊珍貴的菜可以找些輔料墊底。如菜膽、生菜或炸好的白粉絲等。也可用些異形小

餐具如鮑魚、蛤士蟆造型盅。

十二、設(shè)計整桌套菜時，應(yīng)先想到冰柜里有那些貨。要先把存貨用上，不能讓冰柜里的原料

放得時間太長。

十三、杜絕亂吃、亂拿和偷盜現(xiàn)象。

十四、選購回來的原料要保證質(zhì)量。如有以劣充優(yōu)或缺斤少兩的狀況，驗收員要拒絕驗收;

初加工人員要不予加工；廚師們有權(quán)不配菜不烹調(diào)；服務(wù)員有權(quán)不上菜。只有環(huán)環(huán)相扣，才

能保證飯菜的質(zhì)量和經(jīng)營成本。

十五、對選購回來的良好原料，后廚應(yīng)做到物盡其用，能用的都要用上。