醫(yī)療器械售后崗位職責(zé)規(guī)章制度

醫(yī)療器械售后崗位職責(zé)規(guī)章制度1.前言為了規(guī)范醫(yī)療器械售后崗位人員的職責(zé)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，保障客戶滿意度和公司形象，特訂立本規(guī)章制度。2.職責(zé)概述醫(yī)療器械售后崗位人員是公司售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的緊要構(gòu)成部分，重要負(fù)責(zé)醫(yī)療器械售后服務(wù)的技術(shù)支持、故障排出和解決客戶問(wèn)題等工作。具體職責(zé)如下：2.1技術(shù)支持依據(jù)客戶的需求和問(wèn)題，供應(yīng)相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)咨詢和支持；針對(duì)客戶提出的技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)予以解答和引導(dǎo)；深入了解并熟識(shí)所負(fù)責(zé)的醫(yī)療器械產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)和性能。2.2故障排出和維護(hù)和修理對(duì)于客戶反映的醫(yī)療器械故障，依據(jù)公司規(guī)定的維護(hù)和修理流程進(jìn)行故障排查和分析；獨(dú)立或協(xié)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行故障的解決和維護(hù)和修理；依據(jù)維護(hù)和修理情況，及時(shí)完成相關(guān)維護(hù)和修理報(bào)告和記錄，形成完整的售后服務(wù)檔案。2.3售后服務(wù)自動(dòng)與客戶保持溝通，了解客戶需求和滿意度；準(zhǔn)確記錄客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和建議，并及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)；幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶培訓(xùn)和演示，供應(yīng)技術(shù)支持；定期進(jìn)行客戶回訪，及時(shí)處理客戶投訴和問(wèn)題，保證客戶滿意度。2.4文檔管理管理和維護(hù)所負(fù)責(zé)醫(yī)療器械的技術(shù)文檔，包含產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、維護(hù)和修理手冊(cè)等；歸檔和管理售后服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)文件和記錄；及時(shí)更新和升級(jí)技術(shù)文檔，確保與最新產(chǎn)品版本保持全都。2.5團(tuán)隊(duì)協(xié)作樂(lè)觀與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員溝通合作，共同解決跨部門(mén)的技術(shù)問(wèn)題；及時(shí)向上級(jí)報(bào)告工作進(jìn)展，匯報(bào)工作中遇到的困難和問(wèn)題；參加團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)議和培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體本領(lǐng)。3.工作流程3.1客戶服務(wù)流程接到客戶的服務(wù)懇求后，及時(shí)與客戶聯(lián)系，并記錄相關(guān)信息；依據(jù)客戶的需求分類(lèi)和分級(jí)處理服務(wù)懇求；假如是技術(shù)支持問(wèn)題，通過(guò)電話或其他途徑進(jìn)行解答，必需時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持；假如是故障排出和維護(hù)和修理問(wèn)題，布置售后服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；完成服務(wù)任務(wù)后，及時(shí)向客戶說(shuō)明處理情況，并征得客戶的反饋；記錄服務(wù)過(guò)程和處理結(jié)果，并在系統(tǒng)中更新相關(guān)信息。3.2技術(shù)支持流程接到客戶的技術(shù)支持咨詢懇求后，回復(fù)客戶并認(rèn)真了解問(wèn)題；依據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和多而雜程度，及時(shí)給出解決方案或建議；假如問(wèn)題無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程支持解決，及時(shí)布置技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)處理；解決問(wèn)題后，向客戶解釋原因，并供應(yīng)相應(yīng)的技術(shù)建議和防備措施；記錄技術(shù)支持過(guò)程和解決方案，并在系統(tǒng)中更新相關(guān)信息。3.3故障排出和維護(hù)和修理流程依據(jù)客戶報(bào)告的故障情況，布置售后服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)；在保證人員安全的前提下，對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行檢查和排出；假如故障無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，及時(shí)與客戶協(xié)商后，布置設(shè)備維護(hù)和修理或更換；完成維護(hù)和修理任務(wù)后，測(cè)試設(shè)備功能，并向客戶交代維護(hù)和修理結(jié)果；形成維護(hù)和修理報(bào)告和維護(hù)和修理記錄，作為售后服務(wù)的緊要依據(jù)。4.工作要求4.1業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求熟識(shí)醫(yī)療器械產(chǎn)品及其相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)本領(lǐng)和問(wèn)題解決本領(lǐng)；具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通協(xié)調(diào)本領(lǐng)；能夠適應(yīng)出差和夜間應(yīng)急工作。4.2行為準(zhǔn)則忠誠(chéng)、守信、嚴(yán)守職業(yè)道德；維護(hù)公司形象，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系；資料保密，嚴(yán)禁將公司業(yè)務(wù)信息泄露給外部人員；團(tuán)隊(duì)合作，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。5.崗位培訓(xùn)為了保證醫(yī)療器械售后崗位人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，公司將組織相關(guān)培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際工作情況進(jìn)行考核。6.違紀(jì)處理對(duì)于違反本規(guī)章制度的行為，將依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，包含但不限于口頭警告、書(shū)面警告、罰款、停職、解雇等。7.附則本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，如有需要修改或調(diào)整的，將依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適時(shí)修訂，并報(bào)經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后實(shí)施。注意：本規(guī)章制度作為醫(yī)療器械售后崗位人員的工作指南，適用于全體醫(yī)療器械售后工作人員。在工作中，請(qǐng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量，與客戶建立良好的合作關(guān)系，為公司的發(fā)展和客戶的滿意