xxxx城投標文件(技術(shù))

目錄第一章項目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃1.1項目整體分析1.2項目的管理服務(wù)模式及特點1.2.1世界城的管理服務(wù)模式1.2.2世界城的管理服務(wù)特點1.3管理服務(wù)的設(shè)想與計劃1.3.1管理目標1.3.2服務(wù)指標1.3.3管理服務(wù)指標及實施措施第二章項目的管理機制人員管理及培訓(xùn)2.1管理機制2.1.1項目管理組織架構(gòu)2.1.2崗位設(shè)置及人員配備2.1.3崗位責(zé)任制2.1.4激勵機制2.1.5監(jiān)督機制2.2人員管理2.2.1人員配置標準及數(shù)量2.2.2考核標準及方法2.2.3員工薪酬福利2.3前期人員的招聘及培訓(xùn)2.3.1培訓(xùn)目的及內(nèi)容2.3.2培訓(xùn)計劃2.3.3培訓(xùn)目標第三章項目前期物業(yè)服務(wù)的規(guī)章、制度及措施3.1公共服務(wù)管理規(guī)章制度3.1.1項目移（交）接驗收方案3.1.2入住服務(wù)管理計劃3.1.3秩序維護制度3.1.4綠化清潔制度3.1.5裝修監(jiān)管措施3.2檔案管理規(guī)章制度3.2.1檔案管理概述3.2.2檔案資料的類別3.2.3業(yè)主檔案管理3.2.4設(shè)施設(shè)備檔案管理3.3公建配套管理規(guī)章制度3.3.1物業(yè)管理服務(wù)配套用房3.3.2其他管理措施3.4房屋、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)章制度3.4.1房屋修繕養(yǎng)護3.4.2設(shè)備運行維護3.4.3綠化景觀養(yǎng)護計劃方案3.4.4標準和實施效果第四章物業(yè)管理服務(wù)的物資配備、使用及計劃4.1物業(yè)管理服務(wù)用房配備4.2物資裝備4.2.1管理設(shè)備4.2.2維修工具4.2.3清潔綠化工具4.2.4秩序維護及消防裝備4.2.5辦公用品4.2.6食堂用品4.2.7不可預(yù)測費用4.2.8建議4.3配備物資、器械、耗材等的使用、管理的計劃和方案4.3.1固定資產(chǎn)使用方案4.3.2消防器材的使用方案4.3.3各種耗材的管理規(guī)定4.3.4清潔工具的領(lǐng)用和使用規(guī)定4.3.5維修工具管理制度第五章前期物業(yè)管理服務(wù)的其他方案、設(shè)想5.1業(yè)主委員會的建立5.2構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)5.2.1和諧社會5.2.2便民服務(wù)5.3業(yè)主臨時管理規(guī)約5.4增收節(jié)支方案5.4.1增收的具體方法5.4.2節(jié)支的具體方法5.5對智能化系統(tǒng)管理的設(shè)想5.5.1智能系統(tǒng)管理的前期措施5.5.2智能化系統(tǒng)的日常運行及維護保養(yǎng)5.5.3充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中的作用第一章項目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃1.1項目整體分析根據(jù)招標方的招標資料介紹，世界城是鄭州市南郊城鄉(xiāng)結(jié)合部的政府保障性住宅商業(yè)小區(qū)，具體位于鄭州市管城區(qū)，東至魏莊西街、西至鴻基路、南至西干渠、北至恒安街，由鄭州新長城開發(fā)建設(shè)；項目總占地面積80663平方米，總建筑面積150387.51平方米，容積率：2.16，建筑密度：31.67％，綠化率：36％。小區(qū)共建27棟樓，其中多層24棟，小高層2棟，高層1棟；經(jīng)濟適用房966套，廉租房492套，小區(qū)住宅共計1458套，小區(qū)配套建設(shè)有車位、幼兒園等公共配套，垃圾生化處理及太陽能照明系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備齊全。為使日后的物業(yè)管理服務(wù)工作貼近世界城項目的實際情況，公司派專人數(shù)次赴現(xiàn)場進行調(diào)研，了解項目基本情況如下：世界城為政府保障性住宅項目，主要是安置鄭州市中低收入家庭及部分住房困難戶，70-90平方米的戶型占大多數(shù)，該項目為分期開發(fā)，從前期入住至正常居住期，物業(yè)管理服務(wù)實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）中短期并存，且入住期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，物業(yè)管理服務(wù)壓力較大。未來物業(yè)管理服務(wù)工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目標。據(jù)公司研究分析，世界城業(yè)主（使用人）屬于中低收入階層，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合同、受委托提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。因此要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)管理方式和服務(wù)手段的創(chuàng)新。1.2項目的管理服務(wù)模式及特點1.2.1世界城的管理服務(wù)模式是：面對世界城低收入居住人群及政府保障性住房項目的特點，選擇怎樣的管理服務(wù)模式才能達到最佳的管理效果，這是公司確定管理模式的重要課題。在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定基本思路是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈，倡導(dǎo)與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定向業(yè)主（使用人）提供便民的專向特約服務(wù)，致力于推廣“綠色服務(wù)”的服務(wù)模式。強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)團隊流程的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的人性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境1.2.2世界城的管理服務(wù)特點是：根據(jù)世界城的特點和公司的實際管理經(jīng)驗，我們將嚴格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)及前期物業(yè)管理服務(wù)合同約定標準，向世界城提供“封閉式綜合一體化”物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。主要的管理方式和特點如下：1.2.2.1互動管理在世界城提倡、推行平等互動式物業(yè)管理，其內(nèi)涵就是物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主（使用人）的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。1）管理目標互動世界城的管理服務(wù)目標是由物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主（前期為開發(fā)商）共同商議和制定的，管理目標是一致的。2）管理責(zé)任互動世界城物業(yè)服務(wù)中心的責(zé)任是實現(xiàn)前期物業(yè)服務(wù)合同約定的管理目標及便民的特約專項服務(wù)，世界城的業(yè)主（使用人）有責(zé)任協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心工作，并有義務(wù)按《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的要求和規(guī)定合理使用世界城物業(yè)，有義務(wù)自覺維護世界城的完整、美觀、清潔和有序等各項內(nèi)容。3）管理過程互動在世界城的日常管理服務(wù)運作過程中，業(yè)主（使用人）的感覺就是物業(yè)服務(wù)管理工作的鏡子。物業(yè)服務(wù)中心隨時與業(yè)主（使用人）溝通物業(yè)管理狀況，而業(yè)主（使用人）也有義務(wù)隨時向物業(yè)服務(wù)中心反饋意見和信息，以保證物業(yè)服務(wù)中心所提供的服務(wù)符合業(yè)主（使用人）的需求。在配套服務(wù)方面：除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了世界城的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。特別是對于廉租房住戶和商業(yè)房使用人，我們設(shè)計了相應(yīng)的特色服務(wù)項目。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面：位于高壓通道下方的開闊地，計劃充分利用外，對于小區(qū)文化活動和環(huán)境、社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，接納業(yè)主（使用人）的合理化建議，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主的互動。4）財務(wù)收支的互動物業(yè)服務(wù)中心的工作內(nèi)容及標準一定程度決定物業(yè)服務(wù)中心的財務(wù)收支，物業(yè)服務(wù)費等費用的標準須與工作內(nèi)容及標準符合，追求財務(wù)平衡是物業(yè)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，會危機物業(yè)服務(wù)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，有損物業(yè)公司提供“質(zhì)價相符”物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的基石。1.2.2.2人本管理以人為本，是公司企業(yè)文化的精髓。在世界城公司將推行人本管理，體現(xiàn)在以人為核心，把員工作為企業(yè)發(fā)展的寶貴資源，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的聰明才智及主動性，為物業(yè)管理服務(wù)工作的順利展開奠定基礎(chǔ)。1）加強人力資源管理 根據(jù)招標文件對世界城物業(yè)服務(wù)要求標準，公司從管理組織架構(gòu)組建及人員配置入手，提升服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。物業(yè)服務(wù)中心骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工擇優(yōu)選擇，配置素質(zhì)高、態(tài)度好、技能強的人員。根據(jù)物業(yè)服務(wù)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理服務(wù)工作中，要求全體人員做到尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。2）通過責(zé)任目標管理，對員工實施績效考核公司在各個物業(yè)服務(wù)中心落實內(nèi)部管理目標責(zé)任制，世界城物業(yè)服務(wù)中心也將與公司訂立“世界城目標管理責(zé)任文件”，明確責(zé)、權(quán)、利，物業(yè)服務(wù)中心管理目標具體分配到各部門直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與世界城物業(yè)服務(wù)中心人員的聘任、薪酬、升遷掛鉤，實行行之有效的員工績效考核。根據(jù)目標達成情況，實施競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，將獎勵分配與工作貢獻掛鉤，實現(xiàn)多勞多得，落實獎懲措施，激發(fā)員工的工作動力和熱情。1.2.2.3標準管理1）按全面預(yù)算要求進行管理公司較早全面預(yù)算管理體系標準運作，具有一整套完整、科學(xué)、嚴密的質(zhì)量保證模式，在操作運行過程中，積累形成一套完整豐富的實際操作經(jīng)驗。公司將在世界城的物業(yè)管理中實行全面預(yù)算管理體系標準，為提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。2）大力推行“三定五按”在全面預(yù)算管理標準的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)世界城的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)熟練、職責(zé)到人。再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理服務(wù)的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標準?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的效果，世界城的管理將嚴格按要求執(zhí)行。1.3管理服務(wù)的設(shè)想與計劃1.3.1管理目標項目入住后一年：——達到“鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評標準；——業(yè)主滿意率達到90%；項目入住后二年：——達到“河南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準：——業(yè)主滿意率達到93%：項目入住后三年：——達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——業(yè)主滿意率達到95%。1.3.2服務(wù)指標項目自業(yè)主入住物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理服務(wù)后，公司將嚴格按照前期物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，和全體業(yè)主共同創(chuàng)建溫馨、和諧、舒適的人居小區(qū)。1.3.3管理服務(wù)指標及實施措施 1.3.3.1服務(wù)及時性世界城物業(yè)服務(wù)中心將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚“時間就是金錢，效率就是生命”的精神。1）在接到業(yè)主（使用人）秩序維護方面的求助或報警信號后，世界城物業(yè)服務(wù)中心將指令離事發(fā)地點最近的秩序維護人員3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；2）在接到業(yè)主（使用人）有關(guān)維修求助或服務(wù)需求后，緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。1.3.3.2房屋完好率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《世界城項目前期物業(yè)管理招標資料》要求及公司有關(guān)管理制度嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，服務(wù)中心加強與開發(fā)商的協(xié)調(diào)溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達95%以上。1.3.3.3房屋零修及時率99%，急修及時率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人，接到急修指示后5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，及時做出正確判斷，確保一般維修不過夜。在保修期內(nèi)，加強與開發(fā)商交流溝通，以業(yè)主（使用人）利益第一為原則，保證維修及時率達標。1.3.3.4維修工程質(zhì)量合格率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，都要嚴格把關(guān)，保證質(zhì)量合格率100％；物業(yè)服務(wù)中心自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率95%。1.3.3.5服務(wù)費收費率95%以上世界城物業(yè)服務(wù)中心按照前期物業(yè)服務(wù)合同及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費的標準和規(guī)定，給業(yè)主（使用人）提供質(zhì)價相符的服務(wù)產(chǎn)品，并貫徹“平等互動式”的服務(wù)理念，建立“互動管理、共同受益”的模式，引導(dǎo)業(yè)主（使用人）自愿交費，并可通過銀行托收等便捷手段，為業(yè)主（使用人）提供便利。1.3.3.6綠化完好率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心將配置強有力的綠化清潔人員和先進的綠化清潔設(shè)備，按照《綠化清潔作業(yè)規(guī)程》及《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“平等互動式”模式的推行，規(guī)范業(yè)主（使用人）行為，與業(yè)主（使用人）共同維護好世界城的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率95%的基礎(chǔ)上，協(xié)助業(yè)主（使用人）搞好平面綠化，立體綠化。1.3.3.7清潔率96%世界城物業(yè)服務(wù)中心將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔隊，嚴格執(zhí)行《綠化清潔作業(yè)規(guī)程》、《清潔工工作手冊》等要求，并注意作業(yè)時間的合理安排，不影響業(yè)主（使用人）正常生活秩序。物業(yè)公司將充分利用小區(qū)配置的垃圾處理系統(tǒng)，對垃圾進行分類回收處理。其次發(fā)揮“平等互動”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育等方式提高小區(qū)業(yè)主（使用人）環(huán)保意識，使全體居民能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。1.3.3.8道路完好率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心將配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。秩序人員和維修人員負責(zé)交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到規(guī)定要求。1.3.3.9化糞池、雨水井、污水井完好率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心維修人員，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通、清掏計劃和雨季前后的特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。1.3.3.10排水管、明溝暗渠完好率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心通過宣傳引導(dǎo)的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對業(yè)主房屋和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所打造美好生活環(huán)境。1.3.3.11路燈完好率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心強電維修人員將于每日巡視太陽能光電板及蓄電瓶，以保證照明系統(tǒng)的正常工作；當班秩序員每晚巡視，檢查路燈一次，發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修人員處理。1.3.3.12停車場、自行車車棚完好率98%加強小區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理，保證停車場、自行車車棚完好率，在此基礎(chǔ)上對停車場、自行車車棚進行日常維修保養(yǎng)，體現(xiàn)公司以人為本的服務(wù)理念。1.3.3.13公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率98%“平等互動綠色物業(yè)服務(wù)”的關(guān)鍵在于業(yè)主（使用人）和物業(yè)服務(wù)中心目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了物業(yè)服務(wù)中心日常巡查、維修養(yǎng)護的外，必須號召業(yè)主（使用人）共同關(guān)心合理使用。1.3.3.14公用設(shè)備完好率96%世界城是復(fù)合型建筑群，公用設(shè)施設(shè)備較多，智能化水平較高，要保證公用設(shè)施設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮設(shè)備維修人員的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)單位的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率96%。1.3.3.15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。編制計劃定期進行消防設(shè)施設(shè)備的全面檢查維修，以保證消防設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)，隨時可以投入使用。1.3.3.16全方位秩序維護，預(yù)防秩序維護事故發(fā)生世界城物業(yè)服務(wù)中心將配備一支訓(xùn)練有素的秩序維護隊伍，實行全封閉式24小時秩序維護管理制度，世界城采用先進的監(jiān)視、監(jiān)控、報警系統(tǒng)，通過宣傳欄、開辦業(yè)主入住培訓(xùn)班等方式提高業(yè)主（使用人）自覺防范意識，齊心協(xié)力有效預(yù)防、制止秩序維護事件的發(fā)生。世界城物業(yè)服務(wù)中心在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向業(yè)主（使用人）說明，在業(yè)主（使用人）裝修時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化業(yè)主（使用人）的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。1.3.3.17業(yè)主（使用人）有效投訴率1%以下，投訴處理率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心啟用“平等互動式物業(yè)管理”模式，加強與業(yè)主（使用人）的溝通合作，加上物業(yè)服務(wù)中心全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，控制有效投訴率在1%之下，投訴處理率100%。1.3.3.18維修服務(wù)回訪率100%世界城物業(yè)服務(wù)中心將建立回訪制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。1.3.3.19業(yè)主（使用人）對物業(yè)服務(wù)滿意率95%世界城物業(yè)服務(wù)中心通過“平等互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項服務(wù)設(shè)想的落實執(zhí)行，盡力提升業(yè)主（使用人）對物業(yè)服務(wù)的滿意率。第二章世界城前期物業(yè)管理服務(wù)組織機構(gòu)、人員管理培訓(xùn)方案計劃2.1世界城管理機制2.1.1世界城管理組織架構(gòu)客服專員清潔班綠化清潔隊長客戶服務(wù)中心主管開發(fā)商業(yè)委會物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)中心主任工程維修隊長客服專員清潔班綠化清潔隊長客戶服務(wù)中心主管開發(fā)商業(yè)委會物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)中心主任工程維修隊長秩序維護隊長綠化班秩序維護員管工班電工班職工餐廳組織架構(gòu)圖說明：從世界城管理機構(gòu)圖中可以看出，物業(yè)服務(wù)中心將在開發(fā)建設(shè)單位（業(yè)委會）的監(jiān)督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，人員要求一專多能。在項目服務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由物業(yè)服務(wù)中心主任直接負責(zé)，各項具體工作在各部門職責(zé)范圍內(nèi)由各主管、隊長直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責(zé)，而各主管直接向主任負責(zé)。做到責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。2.1.2崗位設(shè)置及人員配備世界城是集保障性住宅和配套商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，設(shè)一個物業(yè)服務(wù)中心，人員配置共74人。配置表如下：部門崗位人數(shù)管理區(qū)域配置標準物業(yè)服務(wù)中心主任1人項目物業(yè)公司任命主任助理1人項目物業(yè)公司任命客戶服務(wù)中心主管1人項目物業(yè)公司任命客服員3人項目行政人事部廚師1人餐廳項目工程維修隊隊長1人項目物業(yè)公司任命電工1人項目行政人事部管工1人項目行政人事部綜合維修工2人項目行政人事部秩序維護隊隊長1人項目主任助理兼任班長3人項目項目秩序員21人項目項目綠化清潔隊隊長1人項目物業(yè)公司任命班長1人項目項目綠化工1人項目項目清潔工11人項目項目垃圾處理5人項目項目合計55人2.1.3崗位責(zé)任制按照物業(yè)總公司考評標準，結(jié)合項目實際情況，制定各項管理、經(jīng)濟目標，明確物業(yè)服務(wù)中心相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實施過程中跟進檢查和改進，進行目標成果評價，確定業(yè)績優(yōu)劣，并與績效考核相結(jié)合。2.1.3.1項目經(jīng)理崗位要求及職責(zé)1)具有全國物業(yè)管理經(jīng)理資格證文件；2)熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；3)具有豐富的物業(yè)小區(qū)管理實踐經(jīng)驗；4)外表端莊，思路敏捷；5)有良好的團隊精神和溝通技巧；6)有良好的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力和文字表達能力。2.1.3.2經(jīng)理助理（兼客服主管）崗位要求及職責(zé)1)具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；2)具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗；3)有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力；4)善于同客戶進行服務(wù)信息交流；5)協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；6)檢查各部門工作記錄，以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；7)負責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；8)負責(zé)各類費用的確定和收繳；9)負責(zé)整理補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；10)完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀律。2.1.3.2.1物業(yè)服務(wù)中心收費員職責(zé)（兼客服人員）1）貫徹執(zhí)行國家財政、稅務(wù)方針、政策，以及有關(guān)的法律、法規(guī)，嚴格遵守各項財會紀律和財務(wù)制度，負責(zé)制定各項費用的開支定額及有關(guān)報銷、核銷制度，加強財務(wù)監(jiān)督和控制管理；2）負責(zé)編制項目財務(wù)預(yù)算，并檢查、監(jiān)督、落實計劃的執(zhí)行情況，協(xié)助公司按時做好月、季、年度的財務(wù)決算，編制報送有關(guān)的財務(wù)報表；3）負責(zé)財會資料檔案的保管保密工作；4）負責(zé)組織每半年一次的資產(chǎn)清理，盤點工作，確保帳實相符、帳帳相符、帳物相符；5）負責(zé)對部門員工進行培訓(xùn)和工作考評；6）按照公司費用開支標準和開支范圍，檢查各種費用開支，杜絕鋪張浪費，堅持勤儉節(jié)約；7）認真審核各項原始單據(jù)，根據(jù)審核無誤的原始單據(jù)，協(xié)助公司編制會計憑證并及時入帳，負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切往來帳項的核對、清查，并及時上報公司計劃財務(wù)部；8）加強計費、收費管理，負責(zé)管理服務(wù)費、水電費、停車費及其他服務(wù)收入的收繳統(tǒng)計及分析工作，每月將報表上報公司計劃財務(wù)部；9）定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助做好物資盤點工作，負責(zé)經(jīng)濟核算，對帳目做到日清月結(jié)，并及時上報公司計劃財務(wù)部；10）編制物業(yè)服務(wù)中心年、季、月度財務(wù)預(yù)算，組織編制項目財務(wù)會計報表和統(tǒng)計報告。落實和掌握公司下達的財務(wù)計劃的執(zhí)行情況；11）按時做好工資、各類補貼等報表。配合公司財務(wù)部與稅務(wù)部門保持密切聯(lián)系，辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)申報等稅務(wù)工作；12）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.1.3.2.3客戶接待員職責(zé)1）負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文文件檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作；2)負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；3)負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心管理、技術(shù)、業(yè)主檔案與資料的管理工作；4)負責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理、保密工作；5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.1.3.3工程維修隊隊長要求及職責(zé)1)具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；2)完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀律；3)負責(zé)工程管理,編制設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護、改造工程計劃；4)負責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運作良好；5)制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標準，加強培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；6)準備及審核工程招標文件，分析投標文件并提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗收，并出具意見；7)掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進度，組織落實維修、改造計劃，及時處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；8)對設(shè)備設(shè)施的運行安全和操作人員的人身安全進行監(jiān)督；9)參與各類物業(yè)管理方案的編制。2.1.3.3.1水電工（強弱電工、給排水管道工）1)對設(shè)備維修隊主管負責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心各項規(guī)定和制度； 2）負責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；3）負責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；4）負責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；5）認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；6）按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；7）定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；8）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；9）發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；10）負責(zé)責(zé)任區(qū)域的機房設(shè)備的清潔工作。2.1.3.3.2設(shè)備工（設(shè)備維修、房屋維修）1）對工程維修隊主管負責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)定和制度；2）負責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；3）負責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；4）努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；5）發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。2.1.3.4秩序維護隊隊長要求及職責(zé)1)具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；2)負責(zé)日常秩序維護工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；3)負責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；4)負責(zé)出入登記，車輛道路管理；5)制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標準，加強監(jiān)督檢查；6)負責(zé)管理小區(qū)內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作；7)負責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。2.1.3.4.1秩序維護班長職責(zé)1）主持召開班務(wù)會議，帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護工作；2）負責(zé)對日常班務(wù)的處理，負責(zé)檢查糾正本班人員值班中的違規(guī)行為；3）熟悉秩序維護各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)秩序維護的規(guī)律和特點；4）按要求履行交接班手續(xù)，清點上班移交公用物品，并應(yīng)及時解決遺留問題；5）上崗要列隊接崗，并做好工作場所的清潔衛(wèi)生工作；6）按要求進行巡視，并做好記錄，接到監(jiān)控中心通知立即趕到報警地點，并將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；7）負責(zé)本班人員的操練前準備工作，負責(zé)上下班點評工作；8）負責(zé)本班人員考勤，考核等工作，對不稱職的人員上報主管處理；9）負責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系；10）帶領(lǐng)本班人員積極主動地完成各項工作任務(wù)。2.1.3.4.2秩序維護形象崗（門崗）職責(zé)1）對隊長及當班班長負責(zé)，服從上級命令；2）在指定位置立崗，嚴禁脫崗；3）驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；4）發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞及時報告；5）負責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；6）協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。2.1.3.4.3秩序維護巡邏崗職責(zé)1）對秩序維護隊長及班長負責(zé)，服從上級命令；2）巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)；3）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；4）檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。2.1.3.4.4秩序維護車輛崗職責(zé)1）熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序；2）對主管及當班班長負責(zé)，服從上級命令；3）執(zhí)行《車輛管理制度》；4）執(zhí)行車場禁令標志；5）保持車場門口通道暢通；6）及時對車輛進行車況登記，檢查準確無誤。2.1.3.5綠化清潔隊主管要求及職責(zé)1)具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；2)負責(zé)管理小區(qū)內(nèi)公共部位日常清潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；3)負責(zé)管理小區(qū)內(nèi)清潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；4)負責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；5)負責(zé)管理小區(qū)內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對不足之處，提出整改要求。2.1.3.5.1清潔班長崗位職責(zé)1）負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度；2）負責(zé)檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄；3）根據(jù)當日工作任務(wù)，負責(zé)每日工作的分配指派；4）負責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況；5）負責(zé)隨時檢查清潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置；6）負責(zé)對清潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估；7）負責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)；8）負責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作；9）協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴；10）負責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作；11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.1.3.5.2清潔工崗位職責(zé)1）對綠化清潔隊主管負責(zé)，認真執(zhí)行各項管理制度；2）認真做好承包區(qū)域的環(huán)境清潔；3）在主管及班長帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。2.1.3.5.3綠化工崗位職責(zé)1）對綠化清潔隊長負責(zé)，認真執(zhí)行各項管理制度；2）認真做好項目的園林綠化工作；3）在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。2.1.4激勵機制2.1.4.1激勵系統(tǒng)示意圖激勵機制激勵機制獎懲機制思想工作機制培養(yǎng)提升機制工資福利機制文化活動機制2.1.4.2激勵系統(tǒng)示意圖說明：激勵機制是公司人性化管理的方式。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的基本標準。思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動向，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎懲機制在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工取得更大的進步，通過懲罰鞭策員工進步。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標是提高員工業(yè)務(wù)技能，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造平臺和環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策調(diào)整。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。2.1.5監(jiān)督機制公司將建立合理的監(jiān)督機制，把督導(dǎo)管理方式運用到世界城的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，確保各項指令和目標的落實。小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)、前期物業(yè)服務(wù)合同及公司有關(guān)規(guī)章制度要求開展工作，定期和開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主委員會交流溝通工作，反饋物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告文件，并匯報日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和工作落實情況進行考核，對項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。物業(yè)服務(wù)中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行封閉管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告制。物業(yè)服務(wù)中心定期向業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司定期報告工作，反饋物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。2.1.6建立自我約束機制自我約束機制是保證公司有效經(jīng)營，實現(xiàn)經(jīng)營目標和保證公司正當經(jīng)營活動的企業(yè)控制機制。這種約束主要是預(yù)算約束、財產(chǎn)約束和內(nèi)部各種利益的相互約束。預(yù)算約束實際上是自負盈虧機制的延伸，由于公司實行自負盈虧，以自己的收入補償支出。這種約束會迫使公司精打細算，無論其發(fā)展擴張，還是福利支出都要考慮自身的財力狀況，考慮風(fēng)險大小。財產(chǎn)約束，由于公司擁有財產(chǎn)的所有權(quán)或占有權(quán)和處分權(quán)，從而進一步約束企業(yè)的經(jīng)營行為。公司內(nèi)部利益的相互約束，使得公司所有者、經(jīng)營者、職工等不同利益主體之間相互制約，以影響企業(yè)的經(jīng)營目標和決策行為。控制機制的基礎(chǔ)是建立以控制理論為指導(dǎo)的信息反饋系統(tǒng)，從而使這種自我約束機制實現(xiàn)定量化和科學(xué)化。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)各項管理標準，對各班員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：公開信物業(yè)管理行政主管部門物業(yè)公司業(yè)主委員會公開信物業(yè)管理行政主管部門物業(yè)公司業(yè)主委員會世界城物業(yè)服務(wù)中心世界城物業(yè)服務(wù)中心各部門各分包商各部門各分包商各崗位員工各崗位員工2.1.7建立信息反饋及處理機制世界城物業(yè)服務(wù)中心在平時運作時，服務(wù)中心主任既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，服務(wù)中心主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達到和保持90%以上，物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。2.1.7.1在物業(yè)服務(wù)中心建立客戶意見登記本，隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)服務(wù)管理方面的意見。2.1.7.2設(shè)立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告物業(yè)服務(wù)中心郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。2.1.7.3每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復(fù)。2.1.7.4建立與業(yè)委會、房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取業(yè)主、開發(fā)商意見和建議。2.1.7.5定期向開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)委會做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：世界城各部門每月向物業(yè)服務(wù)中心主任提交一份工作計劃報告文件，包括服務(wù)費收支賬目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；物業(yè)服務(wù)中心員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，物業(yè)服務(wù)中心主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）?？蛻粢庖娬{(diào)查程序員工意見箱新聞媒介市局物業(yè)處客戶意見調(diào)查程序員工意見箱新聞媒介市局物業(yè)處物業(yè)服務(wù)中心主任跟蹤檢查物業(yè)服務(wù)中心主任跟蹤檢查發(fā)布命令相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果2.1.7.6各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間一般的水電維修5--15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當?shù)臅r候進行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場其他各類緊急事件接報后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場2.2人員管理2.2.1人員配置標準及數(shù)量體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。人才是根本的動力，發(fā)展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我們崇尚團隊意識和合作精神。在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實行物業(yè)管理部分項目的專業(yè)分包，降低成本，提高專業(yè)化管理服務(wù)水平。2.2.1.1物業(yè)服務(wù)中心主任大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.2.物業(yè)服務(wù)中心主任助理大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.3客戶服務(wù)中心主管大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，對工程、綠化清潔、養(yǎng)護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.4服務(wù)總值班員大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.5前臺接待員大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語言表達能力較強。對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.6工程維修隊隊長大專以上學(xué)歷(工科專業(yè))，有5年以上工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.7資料員兼文員、倉庫管理員大專以上學(xué)歷，工科或資料管理專業(yè)，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗。2.2.1.8弱電技工空調(diào)技工大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)，計算機或相關(guān)專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。2.2.1.9強電技工身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。2.2.1.10維修工高中以上學(xué)歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責(zé)，有一定的口頭表達能力。2.2.1.11秩序維護隊主管大專(或同等學(xué)歷)，熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和秩序維護的有關(guān)知識，具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。2.2.1.12秩序維護員高中以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先，身高170厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)。2.2.1.13消防監(jiān)控值班員高中以上學(xué)歷，男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,工作認真,需有本地戶口。2.2.1.14收費員大專以上學(xué)歷(會計專業(yè))，有3年工作經(jīng)驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴守財經(jīng)紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.15綠化員高中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正有，3年工作經(jīng)驗，熟悉園林管理和各種植被的養(yǎng)護及綠化工具的使用和維護，對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.16清潔員初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。2.2.1.17車場收費員有物業(yè)管理工作經(jīng)驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務(wù)意識和與業(yè)戶溝通的技巧，工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.2考核標準及方法公司的人才觀念是擇優(yōu)選材、平時育才、用時有才、人盡其才。在日常管理中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運用競爭機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資源增值。我們的人員管理體系由四部分組成：2.2.2.1確定標準、嚴格招聘公司在工作實踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)服務(wù)行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持高學(xué)歷選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。在世界城的管理服務(wù)中，將遵循上述用人標準，確定以下幾項硬性指標：知識層次：為了配合小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，管理層人員除要求100%大專以上學(xué)歷以外，部分崗位引進更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，秩序維護崗位盡可能要求是：警校畢業(yè)生、退伍軍人、黨員，以保證隊伍素質(zhì)；設(shè)備維修崗位要求全部持證上崗。錄用與考核：按公司制定的人員編制、用人條件經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核、面試后錄用，并進行相應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期3-6個月，按《勞動合同法》規(guī)定，以勞動合同確定勞動關(guān)系。每年按ISO9002的要求標準制訂管理方案和考核指標，每年對員工進行崗位績效考核，根據(jù)考核結(jié)果實施評價與獎懲?？己寺?00%，人員流動率控制在合理比例。人員配置比率：加大管理人員的配置比例，以符合高科技、智能化物業(yè)管理服務(wù)的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。2.2.2.2量才適用、合理配置引入競爭激勵機制，鼓勵員工奮發(fā)進步，同時根據(jù)實際需求調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使優(yōu)秀人員安排在最合適的崗位上。優(yōu)勝劣汰，對員工每年進行考核和民主評議、意見調(diào)查，全面測定和驗證員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用，員工淘汰率控制在4%左右。2.2.2.3量化考核，標準化運作根據(jù)質(zhì)量方針，公司每年確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、設(shè)施設(shè)備完好率、客戶投訴處理及時率等指標提出量化要求；實行質(zhì)量目標分解細化和量化，對物業(yè)服務(wù)中心人員作出具體要求；物業(yè)服務(wù)中心每年制定員工培訓(xùn)計劃和相關(guān)培訓(xùn)指標，達到制定的培訓(xùn)時間和培訓(xùn)效果；在考核機制中引入財務(wù)管理指標，把物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)營管理與經(jīng)濟效益掛鉤，采取物業(yè)服務(wù)中心獨立核算方法，有計劃地控制成本。2.2.2.4激勵驅(qū)動，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場所，更給員工營造精神家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工和企業(yè)共同成長。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才：公司在人員管理中始終堅持善待員工這一原則，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家里手，公司倡導(dǎo)競爭上崗，讓優(yōu)秀員工有機會脫穎而出，提供施展才華的平臺，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終實現(xiàn)員工能上能下、職位能升能降、待遇能高能低的人力資源管理良性機制，盤活公司人力資源。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才：在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就為其提供平臺，讓其發(fā)揮最大的潛能。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置合理化建議獎，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。物質(zhì)獎勵和精神獎勵雙管齊下，形成人才歸屬感；尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了給人才委以重任外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自已在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)以物業(yè)服務(wù)中心為家的歸屬意識。2.2.3員工薪酬福利人員工資、福利費用測算崗位名稱人員編制月平均收入小計各項福利費合計(元/月)物業(yè)服務(wù)中心主任126002600總工資的55%主任助理1（兼秩序隊長）22002200客服主管118001800客服人員314004200設(shè)備維修隊長118001800維修工413005200秩序員24110026400清潔綠化隊長118001800清潔綠化工1380010400廚師111002200垃圾處理工59004500月總計556310043470597805夜班補貼：秩序維護員夜班費：5元/天×30天×8人/天=1200元/月；設(shè)備維修值班：10元/天×30天×2人=600元/月節(jié)假日加班：加班費測算依據(jù)：加班費按每人月加班4天計算加法定節(jié)日11天：55人*60元*4+55*50%*3倍*11天*60元/12=17737.5元；全年人員成本總額:(97805+1200+600+17737.5)×12月=1408110元/年。2.3前期物業(yè)服務(wù)人員的招聘及培訓(xùn)2.3.1人員培訓(xùn)目的：隨著科學(xué)技術(shù)的進步和社會的發(fā)展，“事”對人的要求越來越高、越來越新，人與事的結(jié)合常常處在動態(tài)的辯證之中。今天你是很稱職的員工，如不堅持學(xué)習(xí)，明年就有可能落伍。人與事的不協(xié)調(diào)是絕對的，公司認為解決這一矛盾的最有效的方法是進行員工持續(xù)教育培訓(xùn)。一個企業(yè)要想在現(xiàn)代社會的競爭中立于不敗之地，就必須重視對員工的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。員工培訓(xùn)如何走出俗套，創(chuàng)造積極明顯的理想效果，就必須在培訓(xùn)的理念、方式等方面不斷進行創(chuàng)新。2.3.1.1培訓(xùn)的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)中心全體員工培訓(xùn)1）委托方及物業(yè)情況的簡介（包括人事結(jié)構(gòu)和組織）2）員工禮儀禮節(jié)及行為規(guī)范3）員工守則、行為及紀律4）物業(yè)服務(wù)管理基礎(chǔ)知識5）物業(yè)秩序維護措施及輔助巡邏設(shè)備6）物業(yè)設(shè)施的類型及應(yīng)用7）管理服務(wù)的目的及重要性8）防火知識、消防裝置及使用9）各項應(yīng)急預(yù)案及實際操作培訓(xùn)10）物業(yè)服務(wù)風(fēng)險防范和突發(fā)事件處理預(yù)案等：如水管爆裂、火警應(yīng)變、電力故障、煤氣泄露、雷暴及業(yè)主投訴及投訴處理程序。2.3.1.2物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)1）服務(wù)總值班的職責(zé)2）物業(yè)移交單元的程序3）綠化清潔知識的介紹4）物業(yè)法規(guī)的介紹5）二次裝修的監(jiān)控及管理6）物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程7）緊急事故處理程序2.3.1.3秩序維護人員專業(yè)培訓(xùn)1）秩序維護人員的職責(zé)2）秩序維護工作的基本概念3）物業(yè)安全防范與管理4）消防安全防范與管理5）車輛管理與停車管理6）日常巡視及夜間防范管理規(guī)程7）二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程8）治安消防等突發(fā)事件處理9）步操體能訓(xùn)練及消防演習(xí)10）事件記錄規(guī)程2.3.1.4工程維修人員專業(yè)培訓(xùn)1）工程維修人員的職責(zé)2）各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程3）機電維護的措施及程序4）物業(yè)設(shè)施設(shè)備運作流程5）維修工具維護及保管6）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程7）物業(yè)設(shè)施的操作流程8）突發(fā)事件處理程序等2.3.1.5綠化清潔工專業(yè)培訓(xùn)1）本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制2）文明禮貌用語及行為道德規(guī)范3）不同區(qū)域、不同項目清潔、清潔的標準及操作規(guī)范4）清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項5）不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準6）常見病蟲害及防治7）噴灑農(nóng)藥殺蟲安全操作8）常用農(nóng)藥的稀釋配置2.3.2培訓(xùn)計劃為確保各項服務(wù)工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下四類培訓(xùn)計劃：2.3.2.1新員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目標培訓(xùn)時間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件和公司規(guī)章制度等。五天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化，政策及公司各部門職能和運作方式。2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)。十天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式。3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序、管理運作程序。4物業(yè)服務(wù)管理方案和要求一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對物業(yè)服務(wù)管理有較深層次的認識。5進行各工種專業(yè)培訓(xùn)。五天各有關(guān)主管部門和協(xié)作單位物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作要求。6職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強職業(yè)道德建設(shè)、提高服務(wù)水平和管理水平。7融入各崗位進行上崗見習(xí)培訓(xùn)二～三天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗。2.3.2.2接管前期員工培訓(xùn)計序號培訓(xùn)目標培訓(xùn)時間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1《鄭州市物業(yè)管理條例》及實施細則和配套文件三天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容。2智能化專業(yè)知識培訓(xùn)二天設(shè)計、安裝單位部分管理層人員外部培訓(xùn)了解智能化工作要點。3物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)六天市物業(yè)協(xié)會未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%4管理目標及模式和《服務(wù)管理方案》及投標文件的有關(guān)內(nèi)容二天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標、模式。5崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)管理運作制度二天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核標準。6房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天設(shè)計、安裝單位物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運行7房屋驗收交接程序一天公司行政人事部管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程。`8公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天公司行政人事部管理、維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標準。9業(yè)主裝修管理辦法一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員公司行政人事部內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點。10秩序維護工作目標及作業(yè)程序一天公司行政人事部秩序維護人員內(nèi)部培訓(xùn)考核秩序維護的范圍和目標。11清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天公司行政人事部清潔人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標。12綠化標準及作業(yè)程序一天公司行政人事部綠化人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標。13業(yè)主入住手續(xù)辦理程序一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握住戶入住程序、要求。14各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧。15消防職責(zé)及滅火作業(yè)實施程序和急救常識一天半公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識16代客維修服務(wù)標準及作業(yè)程序一天公司行政人事部管理、維修及家政服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求。17業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%2.3.2.3正常服務(wù)管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目標培訓(xùn)時間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1參加鄭州市組織的物業(yè)管理大專轉(zhuǎn)本科學(xué)習(xí)考試三年社會大學(xué)具有大專學(xué)歷的主管級人員3人以上業(yè)余學(xué)習(xí)考試1.具備高層次的學(xué)歷；2.對物業(yè)服務(wù)管理有較深的理論認識；3.適應(yīng)現(xiàn)代化小區(qū)管理需要。2參加市各類業(yè)余大專、中專班學(xué)習(xí)三年各類業(yè)余大學(xué)物業(yè)服務(wù)中心每年5—10人業(yè)余學(xué)習(xí)考試提高本專業(yè)的服務(wù)水平和知識水平。3電腦網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)管理培訓(xùn)十天購買專業(yè)影像教材物業(yè)服務(wù)中心管理人員及相關(guān)工種內(nèi)部培訓(xùn)考核了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用。4服務(wù)管理技能知識培訓(xùn)二天購買專業(yè)影像教材物業(yè)服務(wù)中心全體員工分批進行內(nèi)部培訓(xùn)知識考核提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和服務(wù)水平。5組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體員工分批進行內(nèi)部培訓(xùn)考核增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象。6秩序維護員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)五天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心治安員班長及骨干內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握秩序維護員現(xiàn)代知識、提高防衛(wèi)能力和體能7有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排有關(guān)服務(wù)管理人員外部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)水平。8維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證文件。9秩序維護員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年確保十五天以上公司行政人事部秩序維護全體員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高秩序維護員業(yè)務(wù)素質(zhì)。10勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司行政人事部物業(yè)服務(wù)中心全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識。11消防技能訓(xùn)練及演習(xí)二天邀請市消防二中隊物業(yè)服務(wù)中心全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)結(jié)合"119"活動進行掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力。2.3.2.4除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對世界城小區(qū)的實際情況，對物業(yè)服務(wù)中心員工進行下述緊急事件處理培訓(xùn)：1)火警應(yīng)變；2）電力故障；3)上、下水管道爆破；4）雷暴和臺風(fēng)；5)盜竊與搶劫；6）處理可疑物體與恐嚇電話；7)處理業(yè)主、客戶投訴；8）住宅區(qū)內(nèi)違例或遺棄車輛；9）拾獲財物。2.3.3培訓(xùn)目標使員工掌握物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)知識，精通物業(yè)服務(wù)管理基礎(chǔ)知識，熟悉業(yè)務(wù)和工作相關(guān)法律知識，了解財務(wù)管理相關(guān)知識。為新員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)認定其上崗資格，為業(yè)主和使用人提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。第三章世界城前期物業(yè)管理服務(wù)各項規(guī)章、制度、措施3.1公眾服務(wù)管理規(guī)章制度：3.1.1物業(yè)移（交）接方案物業(yè)移（交）接分為三部分，物業(yè)檔案資料移交和現(xiàn)場查驗及問題的匯總。物業(yè)檔案資料移交在實施物業(yè)服務(wù)管理之前，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)公司移交關(guān)于物業(yè)的各類資料及相關(guān)圖紙：3.1.1.1、綜合資料項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件（永久）。建設(shè)許可證、工程建筑報建表（永久）。工程招、投、定標文件（永久）。上級機關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導(dǎo)性文件（永久）。征地批文、協(xié)議文件（合同文件）、紅線圖（永久）。初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件（永久）。施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄（永久）。單項工程質(zhì)檢監(jiān)督委托文件、成果報告、單項工程竣工驗收證文件（永久）。工程勘測資料：地質(zhì)圖勘察報告、地形、地貌、控制點、永久性水準點的坐標位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計基礎(chǔ)材料（永久）?？⒐を炇諘h文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證文件（永久）。工程決算文件、三算表（永久）。消防設(shè)施驗收合格證（永久）。3.1.1.2土建資料主體隱蔽工程驗收記錄（永久）。圖紙會審和設(shè)計修改變更及聯(lián)系單（永久）。事故處理記錄（永久）。建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。3.1.1.3給排水、消防資料開、竣工報告及中間交工驗收證明文件（永久）。圖紙會審及設(shè)計修改變更通知（永久）。事故處理及探傷記錄（永久）。隱蔽工程驗收記錄（永久）。材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單（永久）。管線標高、位置、坡度、測量記錄（永久）。試水、閉水試壓試驗記錄（永久）。設(shè)備調(diào)試記錄（永久）。管線清洗、通水、消毒記錄（短期）。3.1.1.4電氣資料開、竣工報告及中間交工驗收證明文件（永久）。圖紙會審及設(shè)計變更通知（永久）。事故處理及探傷記錄（永久）。隱蔽工程驗收記錄（永久）。防雷電極接地實測記錄（永久）。引下線焊接記錄（永久）。材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單（長期）。絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉(zhuǎn)記錄（長期）?？照{(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。3.1.1.5施工圖總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。建筑施（竣）工圖（永久）。結(jié)構(gòu)施（竣）工圖（永久）。給排水、消防施（竣）工圖（永久）。電氣施（竣）工圖（永久）?？照{(diào)施（竣）工圖（永久）。智能化系統(tǒng)施（竣）工圖（永久）。通訊施（竣）工圖（永久）。液化（煤）氣施（竣）工圖（永久）。3.1.1.6聲像資料建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片（永久）。內(nèi)外景觀照片（永久）。建筑小品。工程奠基、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像（永久）。工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。其它。3.1.1.7物業(yè)接收工程項目現(xiàn)場驗收依據(jù)所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標準（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標準）。前期施工全同（協(xié)議）制定的標準，要求。所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計變更單。所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說明文件，安裝使用說明文件和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。工程質(zhì)量事故處理記錄。前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部、單位工程質(zhì)量檢驗評定記錄。設(shè)備試壓、試運行合格報告等。3.1.1.8物業(yè)工程驗收流程土木建土木建配套設(shè)施總建筑商制定驗收表格和竣工資料、竣工圖紙開發(fā)商機電工程師土木建工程師物業(yè)公司審核有關(guān)資料根據(jù)標準修改進行驗收開發(fā)商代表物業(yè)公司代表建筑單位監(jiān)理公司按照驗收規(guī)定和竣工圖紙驗收并將各種遺漏工程、問題進行登記完成驗收后有各單位相關(guān)人員簽字物業(yè)公司在各單位指導(dǎo)下操作各設(shè)配各單位對物業(yè)進行培訓(xùn)3.1.1.9物業(yè)工程驗收移交項目物業(yè)工程移交項目表(一)項目評價存在問題整改建議電氣系統(tǒng)高、低壓配電室主要機電配電箱建筑主體及公共區(qū)域照明、開關(guān)、插座及配電箱防地接地系統(tǒng)其它空調(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)機組冷凍機組水泵、換熱器等設(shè)備地?zé)嵯到y(tǒng)暖通管路系統(tǒng)公共區(qū)域暖通用管井燃氣設(shè)施管井公共區(qū)域燃氣設(shè)施管井換、排氣設(shè)施其它給排水系統(tǒng)公共區(qū)域生活用水管井蓄水箱（池）、管路草坪等澆灌設(shè)施衛(wèi)生潔具等設(shè)施排水管路等設(shè)施公共區(qū)域排水管井化糞池及排污設(shè)施公共區(qū)域排污管井及管路其它物業(yè)工程移交項目表(二)專案評價存在問題整改建議電梯系統(tǒng)電梯轎廂及設(shè)備電梯井道與底坑附屬設(shè)備曳引機及其它設(shè)備電梯井道照明等電梯井道門等電氣控制設(shè)備系統(tǒng)其它消防系統(tǒng)各種指示標志燈噴淋頭/煙、溫感探頭消火栓管路及設(shè)備滅火器等設(shè)備消防排煙、送風(fēng)系統(tǒng)消防水池（箱）消防電氣控制設(shè)備監(jiān)控中心設(shè)備其它 物業(yè)工程移交項目表(三)項目評價存在問題整改建議通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電話系統(tǒng)設(shè)備寬帶、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)有線電視設(shè)備有線電視插座等公共廣播/應(yīng)急廣播設(shè)備背景音樂、音響設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)監(jiān)控用的各種傳感器等辦公自動化系統(tǒng)辦工自動化系統(tǒng)設(shè)備物業(yè)管理運營信息系統(tǒng)辦公和服務(wù)系統(tǒng)信息服務(wù)系統(tǒng)智能卡管理體制系統(tǒng)工程計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)入侵報警系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)出入口控制系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)車庫管理系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)建筑群主干線建筑物主干線水平布線其它其它物業(yè)工程移交項目表(四)項目評價存在問題整改建議土建工程1.主體結(jié)構(gòu)：地基鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)磚混結(jié)構(gòu)抗震性能2.外墻：防水墻及墻面3.屋面：保溫隔熱性能防水性能排水設(shè)施面層4.建筑地面5.公共樓梯6.門窗玻璃7.衛(wèi)生間防水8.其它物業(yè)設(shè)施交接文件序號交接項目型號規(guī)格數(shù)量接收意見處理結(jié)果確認123456789101112131415161718物業(yè)公司經(jīng)辦人簽名：物業(yè)公司蓋章：開發(fā)商經(jīng)辦人簽名：開發(fā)商蓋章：3.1.2入住服務(wù)管理計劃業(yè)主入住是物業(yè)管理服務(wù)工作流程中關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，同時也是物業(yè)公司展示自身形象，樹立品牌，打開工作局面的良好契機。3.1.2.1辦理入住高效迅捷1）合理安排業(yè)主（使用人）的入住時間，以人為本安排入住流程環(huán)節(jié)，節(jié)約業(yè)主（使用人）辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入住辦理：2）設(shè)立入住服務(wù)流程臺，一條龍式辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。3）協(xié)調(diào)聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、有線、銀行等相關(guān)部門，為業(yè)主（使用人）提供便捷的服務(wù)，方便業(yè)主入住。3.1.2.2入住期的便民服務(wù)措施1）延長入住辦理時間，現(xiàn)場提供裝修咨詢服務(wù)：2）在入住期內(nèi)由物業(yè)服務(wù)中心清潔員組建一支入住有償服務(wù)隊，為業(yè)主提供便利的特約專項服務(wù)，同時為應(yīng)付各類突發(fā)事件奠定基礎(chǔ)。3）組織家私及裝修建材展銷。統(tǒng)一辦理入住期間公司將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選材。4）成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供有償搬運服務(wù)。3.1.2.3日常管理階段公司自世界城業(yè)主（使用人）正式入住起，物業(yè)服務(wù)中心將嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定，精心管理，細心服務(wù)，實現(xiàn)環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益共贏的局面。1）接待和值守承諾制定完善的物業(yè)服務(wù)方案、規(guī)章制度及崗位操作流程，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全；管理人員和專業(yè)技術(shù)人員按照國家規(guī)定取得有關(guān)物業(yè)管理職業(yè)資格證文件或崗位證文件。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴公司的標志；服務(wù)主動、熱情，行為規(guī)范、禮貌；接待、迎送業(yè)主（物業(yè)使用人）時，稱呼恰當，語氣誠懇，耐心細致；對業(yè)主的報修和咨詢應(yīng)細心周到，對收費項目、服務(wù)方式、服務(wù)標準、收費標準等事項向業(yè)主做出說明，征求業(yè)主（物業(yè)使用人）的意見；并向業(yè)主公示物業(yè)服務(wù)項目和收費價目；有完善的值班制度和交接班制度；每日工作有詳盡的記錄；不定期的征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，分類整理并有針對性的進行整改。2）服務(wù)時限承諾公示24小時服務(wù)電話，急修10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)，若不能，對業(yè)主做出合理解釋；小修不過夜，特殊情況必須做出合理解釋及限時承諾；服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息日時間順延。（特約服務(wù)、不可遇見的情況可不受此時間限制）；報修、維修和回訪有詳細完善的記錄，存檔備查。3.1.3秩序維護制度3.1.3.1形式分析世界城地處紫荊山南路與七里河的交匯處，毗鄰都市村莊，在秩序維護方面存在以下一些難點和重點：1）在入住期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時裝修施工人員：2）項目分期開發(fā)建設(shè)，導(dǎo)致周邊閑雜人員及外來務(wù)工人員的流動性大、數(shù)量多：3）一期小區(qū)內(nèi)未建封閉圍墻，開放式小區(qū)給管理上帶來難度；4）本小區(qū)屬政府保障性住房，人口密度大，人流出入大，并且人員復(fù)雜，在秩序維護上帶來一定難度。上述不利因素的存在，給我們的秩序維護工作提出了較高的要求。為此，我們將在秩序員的素質(zhì)修養(yǎng)、秩序維護體系的設(shè)定、管理的重點等方面采取對應(yīng)措施，協(xié)助政府有關(guān)部門做好本區(qū)內(nèi)的秩序維護工作。3.1.3.2人員組織：成立秩序維護隊，配置秩序維護人員，身體健康、責(zé)任心強、訓(xùn)練有素，有秩序維護工作經(jīng)驗；品質(zhì)高尚，作風(fēng)正派，熱愛秩序維護工作；統(tǒng)一進行崗位技能培訓(xùn)后上崗，并定期進行軍事體能訓(xùn)練及崗位技能再培訓(xùn)，提高崗位職責(zé)能力；熟悉小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，能恰當?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)秩序維護工作；配置對講裝置和其他必備的防范工具；上崗時統(tǒng)一著裝，配戴統(tǒng)一標志和值勤工號，儀容儀表規(guī)范；值勤時不得抽煙、吃零食、背手、掐腰、相互攀談等，不得出現(xiàn)彎腰駝背、前傾后靠等不文明、不規(guī)范的現(xiàn)象；交接班制度完善，有詳細的交接班記錄及巡邏記錄、值班記錄。1）門崗承諾：主出入口24小時值班，實施雙崗，嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定實施進出車輛管理、訪客登記等，其中機動車輛實施證、卡管理制度，更好的為業(yè)主服務(wù)；小區(qū)大件物品外出實施管理并進行登記；引導(dǎo)、疏通上下班高峰期進出小區(qū)的車輛，小區(qū)交通秩序井然有序；對進出小區(qū)的家政、裝修等服務(wù)人員實施臨時準入證管理制度；制定有秩序維護、火災(zāi)、公共衛(wèi)生、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如有此類情況發(fā)生及時采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)的進一步發(fā)展，并視情況報告主管領(lǐng)導(dǎo)及政府有關(guān)部門。2）巡邏崗承諾：制定全面完善的巡邏計劃、方案，按規(guī)定線路進行巡邏，全天每2小時巡查1次，重點部位、重點防范、重點時間以及特殊情況加強巡邏；人、機結(jié)合配置有安全監(jiān)控設(shè)置的，實施24小時監(jiān)控，及時處理安全隱患；接受業(yè)主（使用人）的投訴和求助；遇到突發(fā)事件時，及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)進一步擴大，協(xié)助政府有關(guān)部門保護好現(xiàn)場和證據(jù)；秩序維護巡邏有記錄。3.1.4綠化清潔制度3.1.4.1共用樓道清潔承諾：共用樓道每日清掃1次，每周拖洗1次；每日收集清運業(yè)主（使用人）的生活垃圾2次；每日清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓箱、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施；樓梯間墻面、天花板每月除塵1次，無蜘蛛網(wǎng)；每月擦2次樓梯到外墻及共用門窗玻璃。地面、樓梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃現(xiàn)象，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；每周對共用樓道按層進行抽查，確保每層紙屑、煙頭等雜物不多于2處；樓梯扶手用紙巾擦拭50厘米，無顯著痕跡。3.1.4.2電梯及電梯廳清潔承諾：電梯廳每日清掃1次，必要時增加清潔次數(shù)，每周拖洗1次；工作時間內(nèi)不定時的進行清潔巡檢，確保電梯廳潔凈無雜物；電梯轎箱每日用抹布擦拭1次，擦拭時間應(yīng)錯開電梯使用高峰期；電梯門壁、燈飾及頂部每周清潔1次，保障轎箱四壁光亮、無顯著手印等，燈具潔凈無灰塵；玻璃鏡面明亮無灰塵，用紙巾擦拭50厘米無明顯痕跡。3.1.4.3傳達室共用衛(wèi)生間清潔承諾：每日早、中、晚對共用衛(wèi)生間清潔3次，清潔時懸掛明顯標識；清潔內(nèi)容包括（通風(fēng)換氣、清洗潔具、洗刷煙灰缸、清除地面垃圾、用干凈抹布擦拭衛(wèi)生間墻壁、更換垃圾袋等，確保衛(wèi)生間內(nèi)潔凈無異味、無雜物）；每周用抹布擦拭燈具1次，發(fā)現(xiàn)墻壁、地面有雜物時及時清理，目視室內(nèi)無煙頭、紙屑、積水、污漬等；每月進行2次消殺。3.1.4.4停車場、共用車庫或車棚清潔承諾：每日清掃1次，每月拖洗2次；墻面及箱柜上的灰塵做到日清，每周用濕抹布擦拭2次，確保地面無垃圾，墻面及箱柜無灰塵；地下室、車庫的積水坑和排水溝每半月清理1次，門窗、消防栓、指示牌等每周清潔1次；地下管線每季清掃1次；視情況及時組織地下室消殺工作；地面無垃圾、污漬等；室內(nèi)空氣流通，無異味；墻面、管線無灰塵。不定期對車庫進行巡檢，發(fā)現(xiàn)鐵制品銹蝕進行更換，發(fā)現(xiàn)其他問題及時整改。3.1.4.5道路清潔承諾：每日清掃1次，在7：30之前完成，根據(jù)季節(jié)變化和實際情況增加清潔頻率，并不定期進行清潔巡查，發(fā)現(xiàn)垃圾及時清理；道路無垃圾、雜物、積水、泥沙等；50㎡范圍內(nèi)痰跡控制在3個以內(nèi)；煙頭等雜物100㎡內(nèi)不超過3個；路面無直徑1厘米以上的雜物；地面的垃圾滯留時間不超過1小時；路邊燈具每月清潔1次，無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座潔凈。3.1.4.6標識、宣傳牌、雕塑、信報箱清潔承諾：標識、宣傳牌、信報箱等每日擦拭1次，雕塑每月擦拭2次，清潔后潔凈無灰塵、無污漬；用紙巾擦拭50厘米無明顯痕跡。3.1.4.7綠化帶清潔承諾：綠化帶每日清掃1次，綠化區(qū)域內(nèi)無雜物；秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)適當增加清潔次數(shù)，確保綠化帶的清潔；綠化帶每100㎡內(nèi)雜物不超過3個，座椅無灰塵；不定期的對綠化帶進行清潔檢查，綠化帶里面垃圾停留時間不得超過2小時。3.1.4.8休閑、娛樂、健身設(shè)施清潔承諾：每日清潔1次，擦拭干凈，設(shè)施表面無灰塵、無污漬；設(shè)施表面無銹蝕，設(shè)施周圍無果皮、紙屑等雜物；每半月對設(shè)施進行潤滑、養(yǎng)護、消毒1次；發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備存在脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患，及時進行維護處理。3.1.4.9門衛(wèi)、崗?fù)ぁ⒈O(jiān)控探頭清潔承諾：門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面無雜物；門衛(wèi)、崗?fù)ぶ車?米內(nèi)無煙頭、痰跡等雜物；室內(nèi)外墻面每月清潔1次，在日常的檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保持墻、地面干凈、整潔；登記表及秩序維護工具擺放規(guī)范整齊；監(jiān)控探頭用鏡頭專用紙每月擦拭1次，監(jiān)控探頭外表用微濕的毛巾擦拭；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭潔凈，探頭外表干凈無灰塵；監(jiān)控室及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備每日清